1、網址：網址：http:/ 1.考勤制度考勤制度客服人員客服人員上班時間為：上班時間為：白班：白班：07:00-16:00 中班：中班：8:30-17:30 晚班：晚班：16:00-22:00 午休時間：午休時間：11:30-12:30客服坐席每月公休客服坐席每月公休八八天天，每天工作小時為，每天工作小時為8小時，嚴格按照排班表上班小時，嚴格按照排班表上班嚴守工作紀律，遵守作息時間。不遲到，不早退，有病有事要請假嚴守工作紀律，遵守作息時間。不遲到，不早退，有病有事要請假事假事假：必須提前：必須提前3天向部門主任提出書面申請天向部門主任提出書面申請并做好交接工作并做好交接工作病假病假：（需有（需有

2、2級甲等醫院開具的醫療證明）級甲等醫院開具的醫療證明），上班后找部門主任填寫請假單并出示病假，上班后找部門主任填寫請假單并出示病假條，主任簽字后交到人事部條，主任簽字后交到人事部曠工：請假未經批準，擅自不來者，予以曠工：請假未經批準，擅自不來者，予以曠工曠工處理處理，不享有當月績效考核獎金，并不享有當月績效考核獎金，并立即立即辭退辭退請假人員須事先安排好工作，非特殊、緊急情況，不得用電話或請人代假請假人員須事先安排好工作，非特殊、緊急情況，不得用電話或請人代假2.儀容儀表儀容儀表： 儀態著裝儀態著裝：著裝整齊、得體，不穿超短裙、低腰褲、露背裝，符合著裝規范要求；著裝整齊、得體，不穿超短裙、低腰

3、褲、露背裝，符合著裝規范要求； 保持個人衛生，保持面容、頭發、指甲的整潔；保持個人衛生，保持面容、頭發、指甲的整潔； 員工不得濃妝、不戴夸張首飾；員工不得濃妝、不戴夸張首飾； 上班時間不得在工作區域內穿拖鞋、赤膊；上班時間不得在工作區域內穿拖鞋、赤膊；3.工作態度：工作態度： 愛崗敬業，恪盡職守，認真負責的完成工作任務。對各項工作任務不折不扣的按程愛崗敬業，恪盡職守，認真負責的完成工作任務。對各項工作任務不折不扣的按程序辦理，不省略、不簡化、不拖拉。領導交辦的事務要迅速處理，并及時匯報辦理序辦理，不省略、不簡化、不拖拉。領導交辦的事務要迅速處理，并及時匯報辦理結果，做到件件有著落，事事有回音。

4、結果，做到件件有著落，事事有回音。 關愛集體，愛護公物。積極參加各項活動，維護企業榮譽和形象。關愛集體，愛護公物。積極參加各項活動，維護企業榮譽和形象。 不斷提高自身素質，刻苦學習，勤奮工作，主動承擔任務，創新工作方法，甘于吃不斷提高自身素質，刻苦學習，勤奮工作，主動承擔任務，創新工作方法，甘于吃苦，自覺奉獻。苦，自覺奉獻。 在任何情況下必須遵守公司的保密制度，不得泄露公司的客戶資料在任何情況下必須遵守公司的保密制度，不得泄露公司的客戶資料 工作中提高個人素質，參加會議及培訓，不得無故請假。工作中提高個人素質，參加會議及培訓，不得無故請假。 工作態度欠佳工作態度欠佳者者，部門主任屢次勸阻而不做

5、改正的，給予相應處罰，最高處罰可直，部門主任屢次勸阻而不做改正的，給予相應處罰，最高處罰可直接給予辭退。接給予辭退。 工作閑暇時間應努力學習、勤奮上進，堅持不懈地提高自己的工作能力和業務水平。工作閑暇時間應努力學習、勤奮上進，堅持不懈地提高自己的工作能力和業務水平。積極思考提高和改進呼叫中心工作水平、業務素質的方式、辦法。積極思考提高和改進呼叫中心工作水平、業務素質的方式、辦法。4.工作制度：工作制度： 上班期間，不準脫崗，不擅自代班代崗，因事、因病請假須按規定辦理。遇特殊情況且上班期間，不準脫崗，不擅自代班代崗，因事、因病請假須按規定辦理。遇特殊情況且非短暫臨時離崗，必須報告部門主任安排專人

6、替崗，不得出現空崗。非短暫臨時離崗，必須報告部門主任安排專人替崗，不得出現空崗。 接聽接聽來電來電不得超過兩聲，要在第一時間接聽，如接聽時間超過三聲，需要先向客戶道歉不得超過兩聲，要在第一時間接聽，如接聽時間超過三聲，需要先向客戶道歉 未經許可不得使用他人密碼登陸系統。離開坐席時需及時將電話關閉或示忙。未經許可不得使用他人密碼登陸系統。離開坐席時需及時將電話關閉或示忙。 上班時不得打瞌睡，尤其禁止在接聽用戶電話時打瞌睡上班時不得打瞌睡，尤其禁止在接聽用戶電話時打瞌睡 不得在工作區域內摔打物品以免造成辦公物品非正常損耗不得在工作區域內摔打物品以免造成辦公物品非正常損耗 電腦系統發生故障時，應在第

7、一時間（電腦系統發生故障時，應在第一時間（2分鐘內）向上級領導匯報情況，并積極協助技術分鐘內）向上級領導匯報情況，并積極協助技術人員處理故障人員處理故障 嚴格按照上級領導指示記錄工作日志，并在規定時間內完成嚴格按照上級領導指示記錄工作日志，并在規定時間內完成 禁止將非公司人員帶入辦公區域禁止將非公司人員帶入辦公區域 待處理問題需詳細記錄并標注待處理問題需詳細記錄并標注在交接本內在交接本內，下班前向接班人員說明，下班前向接班人員說明 下班關掉不用的電腦及電源下班關掉不用的電腦及電源,自覺保持辦公環境的整潔有序自覺保持辦公環境的整潔有序 上班時間嚴禁使用坐席電話撥打私人電話，如有特殊情況可向上級領

8、導請示上班時間嚴禁使用坐席電話撥打私人電話，如有特殊情況可向上級領導請示 隨身攜帶手機調成靜音或振動，不得在座席上接聽私人電話隨身攜帶手機調成靜音或振動，不得在座席上接聽私人電話 上班時間不得隨意更改辦公電腦的任何設置，嚴禁瀏覽無關網頁、網上聊天或打游上班時間不得隨意更改辦公電腦的任何設置，嚴禁瀏覽無關網頁、網上聊天或打游戲、下載與工作無關的程序或文件戲、下載與工作無關的程序或文件 嚴禁與客戶（來電、來訪）發生爭執、侮辱、辱罵對方，強行掛斷電話嚴禁與客戶（來電、來訪）發生爭執、侮辱、辱罵對方，強行掛斷電話 嚴禁與客戶談論與工作無關的事情嚴禁與客戶談論與工作無關的事情 不得以任何形式向客戶毀壞公

9、司或其他員工的聲譽不得以任何形式向客戶毀壞公司或其他員工的聲譽 上崗上崗必必須登錄須登錄51在線客服在線客服（每天保證（每天保證3個客服在線）、工作個客服在線）、工作QQ及呼叫中心系統及呼叫中心系統5.厲行節約厲行節約 節電：杜絕長明燈，嚴格控制空調的開啟和使用溫度（具體溫度以官方數節電：杜絕長明燈，嚴格控制空調的開啟和使用溫度（具體溫度以官方數據為準），由當日晚班人員負責，做到人走燈熄，空調、電腦及所有電源據為準），由當日晚班人員負責，做到人走燈熄，空調、電腦及所有電源關閉關閉 節水：節約辦公用水，用后及時關閉水龍頭，杜絕長流水節水：節約辦公用水，用后及時關閉水龍頭，杜絕長流水 節支：節支：

10、 辦公用品愛惜使用，愛護公共財物，減少不必要開支辦公用品愛惜使用，愛護公共財物，減少不必要開支6. 必須保證工作區域衛生整潔，辦公物品擺放整齊，不亂堆亂放，不得將零必須保證工作區域衛生整潔，辦公物品擺放整齊，不亂堆亂放，不得將零食、水果、飯盒等與工作無關的物品放在辦公桌上食、水果、飯盒等與工作無關的物品放在辦公桌上7.計算機管理制度計算機管理制度 計算機使用和管理計算機使用和管理 ：電腦使用的軟件系統、操作系統安裝和計算機配置等由：電腦使用的軟件系統、操作系統安裝和計算機配置等由系統管理員負責并統一規劃管理。不得隨意改變硬件配置、拆裝設備。不得系統管理員負責并統一規劃管理。不得隨意改變硬件配置

11、、拆裝設備。不得隨意添加和變更操作系統和軟件，及其參數設置。未經許可，任何人不得更隨意添加和變更操作系統和軟件，及其參數設置。未經許可，任何人不得更換電腦硬件和軟件，拒絕使用來歷不明的軟件和光盤。換電腦硬件和軟件，拒絕使用來歷不明的軟件和光盤。 應按照呼客服部的應按照呼客服部的相應電子文件管理規定，建立個人的文件存檔、管理目錄，合理分享公共資相應電子文件管理規定，建立個人的文件存檔、管理目錄，合理分享公共資源，及時、規范的保存個人文件。源，及時、規范的保存個人文件。 計算機維護計算機維護 ：確立系統管理員負責計算機系統的維護。計算機發生故障時，：確立系統管理員負責計算機系統的維護。計算機發生故

12、障時，使用者做簡易處理仍不能排除的，應立即報告系統管理員。凡因個人使用不使用者做簡易處理仍不能排除的，應立即報告系統管理員。凡因個人使用不當所造成的電腦維護費用和損失，酌情由使用者賠償。當所造成的電腦維護費用和損失，酌情由使用者賠償。 計算機保密計算機保密 ：為保證計算機系統運行安全，應建立相應的保密制度。：為保證計算機系統運行安全，應建立相應的保密制度。 使用使用人員必須為自己設置并記住系統登錄密碼。使用人員離開計算機時，必須退人員必須為自己設置并記住系統登錄密碼。使用人員離開計算機時，必須退出系統。使用人員下班前必須正常關閉系統，然后關閉計算機，以保證系統出系統。使用人員下班前必須正常關閉

13、系統，然后關閉計算機，以保證系統自動記錄工作日志。自動記錄工作日志。 電腦病毒的防治電腦病毒的防治 ：未經許可，任何人不得攜入軟件使用，防止病毒傳染；凡：未經許可，任何人不得攜入軟件使用，防止病毒傳染；凡需引入使用的軟件，均須首先防止病毒傳染。需引入使用的軟件，均須首先防止病毒傳染。 電腦出現病毒，操作人員不能電腦出現病毒，操作人員不能殺除的，須及時報系統管理員處理。殺除的，須及時報系統管理員處理。 辦公文檔管理辦公文檔管理 ：按規定留存和共享相關工作文檔，包括相關標準、規定、操：按規定留存和共享相關工作文檔，包括相關標準、規定、操作規范、特殊工作要求等。作為工作、學習、審批、考核的基礎資料和

14、依據。作規范、特殊工作要求等。作為工作、學習、審批、考核的基礎資料和依據。1.1. 接聽客戶預約電話接聽客戶預約電話儀容儀表儀容儀表2.通過個大門戶網站進行網上預約通過個大門戶網站進行網上預約3.3. 處理投訴處理投訴4.4. 處理客戶健康咨詢處理客戶健康咨詢5.5. 處理客戶業務咨詢處理客戶業務咨詢6.客戶回訪及滿意度調查客戶回訪及滿意度調查7.7. 日常工作交接日常工作交接8.8. 會議制度會議制度9.9. 客服人員個人素質和心理要求客服人員個人素質和心理要求10. 客戶資料及公司重要文件管理客戶資料及公司重要文件管理 1.1.接聽客戶預約電話接聽客戶預約電話（1）如實、準確、快速記錄客人

15、的姓名、性別、年齡、單位、體檢日期、如實、準確、快速記錄客人的姓名、性別、年齡、單位、體檢日期、體檢地點、體檢卡體檢地點、體檢卡/護照編號等預約信息，并向客人重復核實；護照編號等預約信息，并向客人重復核實； （2）提醒客人體檢注意事項，并告知客人體檢地點的詳細地址乘車路線）提醒客人體檢注意事項，并告知客人體檢地點的詳細地址乘車路線 （3）每日）每日16:00匯總當日預約客人的信息，并發送給各體檢中心的預約對匯總當日預約客人的信息，并發送給各體檢中心的預約對接人，再確認預約成功后，向客人發送接人，再確認預約成功后，向客人發送“預約成功預約成功”短信；短信； （4）如果體檢門店不能如約安排體檢，應

16、立即通知客人，致歉后，協助）如果體檢門店不能如約安排體檢，應立即通知客人，致歉后，協助客人更改體檢地點或體檢時間。客人更改體檢地點或體檢時間。2.通過個大門戶網站進行網上預約通過個大門戶網站進行網上預約通過阿里旺旺、通過阿里旺旺、QQ、51客服等網絡聊天工具與客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，客服等網絡聊天工具與客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達成交易。達成交易。負責收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規劃客戶服務方案負責收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規劃客戶服務方案負責進行有效的客戶管理和溝通負責進行有效的客戶管理和溝通定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關系維護的情況定期或不定期進行客

17、戶回訪，以檢查客戶關系維護的情況負責發展維護良好的客戶關系負責發展維護良好的客戶關系負責組織公司產品的售后服務工作負責組織公司產品的售后服務工作建立客戶檔案、質量跟蹤記錄等售后服務信息管理系統建立客戶檔案、質量跟蹤記錄等售后服務信息管理系統網址：網址：http:/ 題 的 程 度 不 同 （ 輕 、 中 、 重 ） ， 向 客 人 說 明 回 復 時 限 和 大 致 處 理 流 程 ；問 題 的 程 度 不 同 （ 輕 、 中 、 重 ） ， 向 客 人 說 明 回 復 時 限 和 大 致 處 理 流 程 ；輕 度 投 訴 ： 應 在輕 度 投 訴 ： 應 在 1 小 時 內 致 電 客 戶 給 出 處 理 結 果 或 解 決 方 案 ；小 時 內 致 電 客 戶 給 出 處 理 結 果 或 解 決 方 案 ；中 度 投 訴 ： 應 在中 度 投 訴 ： 應 在 4 小 時 內 致 電 客 戶 給 出 處 理 結 果 或 解 決 方 案 ；小 時 內 致 電 客 戶 給 出 處 理 結 果 或 解 決 方 案 ；重 大 投 訴 ： 應 在重 大 投 訴 ： 應 在 2 4 小 時 內 致 電 客 戶 給 出 處 理 結 果 或 解 決 方 案 ；小 時 內 致 電 客 戶 給 出 處 理 結 果 或 解 決 方 案 ；（ 2 ） 整 理 投 訴 信 息