1、Beijing Grand Honour Management System Certification Co., Ltd質量管理體系質量管理體系GB/T19000-2000GB/T19000-2000、GB/T19001-2000GB/T19001-2000標準標準 培培 訓訓 教教 材材北京國金恒信管理體系認證有限公司北京國金恒信管理體系認證有限公司北京國金恒信管理體系認證有限公司北京國金恒信管理體系認證有限公司 Beijing Grand Honour Management System Certification Co., Ltd.2目目 錄錄第一章第一章 ISO9000ISO9000

2、族標準簡介族標準簡介 第一節第一節 ISO9000ISO9000族標準的由來族標準的由來 第二節第二節 20002000版版ISO 9000ISO 9000族標準族標準第二章第二章 質量管理體系基礎和術語質量管理體系基礎和術語 第一節第一節 質量管理的基本原則質量管理的基本原則 第二節第二節 質量管理體系基礎質量管理體系基礎 第三節第三節 基本術語基本術語第三章第三章 ISO9001ISO9001：20002000標準標準北京國金恒信管理體系認證有限公司北京國金恒信管理體系認證有限公司 Beijing Grand Honour Management System Certification C

3、o., Ltd.3第一章第一章 ISO9000ISO9000族標準簡介族標準簡介第一節第一節 20002000版版ISO9000ISO9000族標準由來族標準由來一、質量管理發展的三個階段一、質量管理發展的三個階段1 1質量檢驗階段（質量檢驗階段（1920194019201940） 工業化的發展，手工作坊式的自產自檢工業化的發展，手工作坊式的自產自檢難以保證大批量生產的產品質量。因此，形難以保證大批量生產的產品質量。因此，形成一支專職從事檢驗工作的檢驗員隊伍，對成一支專職從事檢驗工作的檢驗員隊伍，對保證產品質量，維護企業信譽起到了很大作保證產品質量，維護企業信譽起到了很大作用。雖然廢次品沒有流

4、向社會，但是，工廠用。雖然廢次品沒有流向社會，但是，工廠的損失已經造成。的損失已經造成。 北京國金恒信管理體系認證有限公司北京國金恒信管理體系認證有限公司 Beijing Grand Honour Management System Certification Co., Ltd.42 2統計質量控制階段（統計質量控制階段（1940196019401960） 為了科學地事先防止不合格品的形成，為了科學地事先防止不合格品的形成，各國廣泛采用了統計質量控制方法，主要是各國廣泛采用了統計質量控制方法，主要是運用數理統計方法，根據生產過程中質量波運用數理統計方法，根據生產過程中質量波動的規律性，及時采取

5、措施，消除產生波動動的規律性，及時采取措施，消除產生波動的異常因素，使整個生產過程處于正常的受的異常因素，使整個生產過程處于正常的受控狀態下，以較低的質量成本生產出較高質控狀態下，以較低的質量成本生產出較高質量的產品。由此產生了預防的概念。量的產品。由此產生了預防的概念。 北京國金恒信管理體系認證有限公司北京國金恒信管理體系認證有限公司 Beijing Grand Honour Management System Certification Co., Ltd.53 3全面質量管理階段（全面質量管理階段（19601960今）今） 隨著現代科學技術的發展，也賦予了隨著現代科學技術的發展，也賦予了質

6、量更新更深刻的內涵，質量管理活動也質量更新更深刻的內涵，質量管理活動也從單純生產現場的加工過程管理，向產品從單純生產現場的加工過程管理，向產品形成的采購、銷售、服務全過程延伸，這形成的采購、銷售、服務全過程延伸，這些觀念的更新，使質量管理進入了全面質些觀念的更新，使質量管理進入了全面質量管理階段。量管理階段。 北京國金恒信管理體系認證有限公司北京國金恒信管理體系認證有限公司 Beijing Grand Honour Management System Certification Co., Ltd.61.1.質量保證活動的開展質量保證活動的開展 19591959年，美國國防部向其供應局下屬的軍工

7、企業年，美國國防部向其供應局下屬的軍工企業提出了質量保證要求，要求承包商提出了質量保證要求，要求承包商“應在實現合同要應在實現合同要求的所有領域和過程（例如：設計、研制、制造、加求的所有領域和過程（例如：設計、研制、制造、加工、裝配、檢驗、試驗、維護、裝箱、貯存和安裝）工、裝配、檢驗、試驗、維護、裝箱、貯存和安裝）中充分保證質量中充分保證質量”，并對質量保證體系規定了統一的，并對質量保證體系規定了統一的模式模式軍標軍標MIL-Q-9858A MIL-Q-9858A 質量要求大綱質量要求大綱。承包商。承包商要據此編制要據此編制質量保證手冊質量保證手冊，并有效實施。國防部，并有效實施。國防部供應局

8、要對照上述標準逐步檢查、評定承包商的實施供應局要對照上述標準逐步檢查、評定承包商的實施情況，這實際上就是現代的第二方審核的雛形。情況，這實際上就是現代的第二方審核的雛形。 二、二、ISO9000ISO9000族標準產生和發展族標準產生和發展北京國金恒信管理體系認證有限公司北京國金恒信管理體系認證有限公司 Beijing Grand Honour Management System Certification Co., Ltd.7 后來，美國軍工企業的這個經驗很快被后來，美國軍工企業的這個經驗很快被其他工業發達國家的軍工企業所采用，并逐其他工業發達國家的軍工企業所采用，并逐步推廣到民用工業。步推

9、廣到民用工業。19791979年，英國頒布了第年，英國頒布了第一個質量管理的國家標準：一個質量管理的國家標準：BS5750BS5750第第1 1部分部分質量體系質量體系設計、制造和安裝規范設計、制造和安裝規范、BS5750BS5750第第2 2部分部分質量體系質量體系制造和安裝制造和安裝規范規范、BS5750BS5750第第3 3部分部分質量體系質量體系最最終檢驗和試驗規范終檢驗和試驗規范，質量保證活動由此在，質量保證活動由此在西方各國蓬勃發展起來。西方各國蓬勃發展起來。 北京國金恒信管理體系認證有限公司北京國金恒信管理體系認證有限公司 Beijing Grand Honour Managem

10、ent System Certification Co., Ltd.8MIL-Q-9858AMIL-Q-9858A美國軍方質量保證大綱美國軍方質量保證大綱1959年年BS5750-1979英國國家標準英國國家標準PART1-PART2-PART3AQAP.1-5AQAP.1-5北約組織質量保證標準北約組織質量保證標準1968年年ISO9000系列標準系列標準（9001、9002、9003）1987年年DEF-STANDARDDEF-STANDARD英國國防部標準英國國防部標準05/21 05/24 05/2905/21 05/24 05/29ISO9000系列標準系列標準（9001、9002、

11、9003）1994年年ISO9000系列標準系列標準（ISOISO9001：2000）2000年年北京國金恒信管理體系認證有限公司北京國金恒信管理體系認證有限公司 Beijing Grand Honour Management System Certification Co., Ltd.92.19872.1987年版年版ISO 9000ISO 9000系列標準系列標準 從二十世紀七十年代起，世界各國經濟相互從二十世紀七十年代起，世界各國經濟相互合作、相互依賴進一步增強，國際間競爭日趨激合作、相互依賴進一步增強，國際間競爭日趨激烈，世界范圍經濟交流也日益頻繁，但是，各國烈，世界范圍經濟交流也日益

12、頻繁，但是，各國在質量管理中所采用的概念、術語、要求均有較在質量管理中所采用的概念、術語、要求均有較大差別。許多經濟發達國家先后發布的關于質量大差別。許多經濟發達國家先后發布的關于質量管理體系及其審核的標準，五花八門，各國標準管理體系及其審核的標準，五花八門，各國標準不一致，開展國際間質量認證時，給國際貿易和不一致，開展國際間質量認證時，給國際貿易和國際合作帶來了許多始料未及的障礙，因此國際國際合作帶來了許多始料未及的障礙，因此國際上迫切需要將質量管理和質量保證標準統一，上迫切需要將質量管理和質量保證標準統一，ISO9000ISO9000系列標準就這樣應運而生了。系列標準就這樣應運而生了。 北

13、京國金恒信管理體系認證有限公司北京國金恒信管理體系認證有限公司 Beijing Grand Honour Management System Certification Co., Ltd.10 ISO 9000 ISO 9000族標準是國際標準化組織族標準是國際標準化組織“質量質量管理和質量保證技術委員會管理和質量保證技術委員會”（ISO/TC176ISO/TC176）發布的所有標準。發布的所有標準。北京國金恒信管理體系認證有限公司北京國金恒信管理體系認證有限公司 Beijing Grand Honour Management System Certification Co., Ltd.111

14、9861986年發布了年發布了“ISO 8402 ISO 8402 ：19861986質量質量術語術語” 19871987年發布了：年發布了：“ISO 9000ISO 9000：1987 1987 質量管理和質量保證標準質量管理和質量保證標準 選選擇和使用指南擇和使用指南”“ISO 9001ISO 9001：1987 1987 質量體系質量體系 設計、開發、生產、設計、開發、生產、安裝和服務的質量保證模式安裝和服務的質量保證模式”“ISO 9002ISO 9002：1987 1987 質量體系質量體系 生產、安裝的質量生產、安裝的質量保證模式保證模式”“ISO 9003ISO 9003：198

15、7 1987 質量體系質量體系 最終檢驗和試驗的最終檢驗和試驗的質量保證模式質量保證模式”“ISO 9004ISO 9004：1987 1987 質量管理和質量體系要素指南質量管理和質量體系要素指南”北京國金恒信管理體系認證有限公司北京國金恒信管理體系認證有限公司 Beijing Grand Honour Management System Certification Co., Ltd.12 這套這套ISO 9000ISO 9000系列標準是適應了科學技術的系列標準是適應了科學技術的發展，生產力的提高，人們物質、發展，生產力的提高，人們物質、 文體生活水文體生活水平的提高，國際市場競爭的加劇，

16、對產品質量和平的提高，國際市場競爭的加劇，對產品質量和質量管理提出了標準化和高要求而產生的。質量管理提出了標準化和高要求而產生的。 ISO/TC176ISO/TC176的目標是要通過在全世界范圍內的目標是要通過在全世界范圍內接受和使用接受和使用ISO 9000ISO 9000標準，為每一個組織提供有標準，為每一個組織提供有效的方法，改進其經營活動，向顧客提供信任，效的方法，改進其經營活動，向顧客提供信任，使顧客相信產品能滿足他們的期望，從而增加貿使顧客相信產品能滿足他們的期望，從而增加貿易，促進全球的繁榮。易，促進全球的繁榮。北京國金恒信管理體系認證有限公司北京國金恒信管理體系認證有限公司 B

17、eijing Grand Honour Management System Certification Co., Ltd.133 319941994版版ISO 9000ISO 9000族標準族標準 ISO 9000 ISO 9000系列標準的廣泛使用過程中，提系列標準的廣泛使用過程中，提出了不少改進意見，認為標準沒有充分體現出了不少改進意見，認為標準沒有充分體現ISO 9000ISO 9000標準制定的目標和指導思想。鑒于新標準制定的目標和指導思想。鑒于新發布標準推廣應用時間短，因此提出了修改方發布標準推廣應用時間短，因此提出了修改方案，進行局部補充和修改并為進一步全面修訂案，進行局部補充和修

18、改并為進一步全面修訂提出了過渡性理論基礎。提出了過渡性理論基礎。 ISO 9000ISO 9000系列標準以系列標準以19941994版為基礎，補充版為基礎，補充擴展后達到擴展后達到2727個標準和文件，以適應質量管理個標準和文件，以適應質量管理的需要，形成了的需要，形成了ISO9000ISO9000族標準。族標準。北京國金恒信管理體系認證有限公司北京國金恒信管理體系認證有限公司 Beijing Grand Honour Management System Certification Co., Ltd.149494版存在的問題：版存在的問題： 較適合制造業使用，其它行業使用不便；較適合制造業使

19、用，其它行業使用不便； 主要針對較大組織，小型組織使用不便；主要針對較大組織，小型組織使用不便； 文件要求限制太大；文件要求限制太大； 2020個要素相關性不好；個要素相關性不好； 僅強調了質量體系的符合性；僅強調了質量體系的符合性； 與顧客溝通強調不夠；與顧客溝通強調不夠； ISO 9001ISO 9001和和ISO 9004ISO 9004之間協調性不好；之間協調性不好； 未考慮與其他管理體系的相容性；未考慮與其他管理體系的相容性； 通用性差。通用性差。北京國金恒信管理體系認證有限公司北京國金恒信管理體系認證有限公司 Beijing Grand Honour Management Syst

20、em Certification Co., Ltd.15 ISO/TC176 ISO/TC176在總結在總結1010多年的工作經驗基多年的工作經驗基礎上，展開了研究和標準編制工作，已于礎上，展開了研究和標準編制工作，已于20002000年年1212月正式發布了月正式發布了20002000版版ISO 9000ISO 9000族標族標準，我國隨即將其等同轉化為國家標準。準，我國隨即將其等同轉化為國家標準。4 420002000版版ISO 9000ISO 9000族標準族標準北京國金恒信管理體系認證有限公司北京國金恒信管理體系認證有限公司 Beijing Grand Honour Managemen

21、t System Certification Co., Ltd.165.5.不同版本標準對比不同版本標準對比 19871987版方案版方案 開創性開創性 開質量認證之先河開質量認證之先河 19941994版方案版方案 過渡性過渡性 是中間過渡的產物是中間過渡的產物 20002000版方案版方案 戰略性戰略性 是成熟管理經驗之總結是成熟管理經驗之總結北京國金恒信管理體系認證有限公司北京國金恒信管理體系認證有限公司 Beijing Grand Honour Management System Certification Co., Ltd.17第二節第二節 20002000版版ISO 9000ISO

22、 9000族標準族標準一、一、20002000版版ISO 9000ISO 9000族標準的特點：族標準的特點： 總體結構更新，更好的適用于個類組織總體結構更新，更好的適用于個類組織 確立了質量管理八項基本原則確立了質量管理八項基本原則 ISO9001ISO9001：20002000標準是認證的唯一標準標準是認證的唯一標準 采用了采用了“過程方法過程方法”的結構的結構 強化了最高管理者對質量管理體系的作強化了最高管理者對質量管理體系的作用和責任用和責任 規范了與顧客有關的過程規范了與顧客有關的過程 加強了對數據的分析和處理加強了對數據的分析和處理 加強了資源管理加強了資源管理北京國金恒信管理體系

23、認證有限公司北京國金恒信管理體系認證有限公司 Beijing Grand Honour Management System Certification Co., Ltd.18二、二、20002000版版ISO 9000ISO 9000族標準構成族標準構成1 120002000版版ISO 9000ISO 9000族標準構成族標準構成 按照按照ISO/TC176ISO/TC176的計劃，的計劃，ISO 9000ISO 9000族文件將族文件將由以下四個部分構成：由以下四個部分構成： 第一部分：核心標準第一部分：核心標準 第二部分：其他標準第二部分：其他標準 第三部分：技術報告第三部分：技術報告 第

24、四部分：小冊子（第四部分：小冊子（ISO/TC176ISO/TC176編寫的宣傳編寫的宣傳小冊子形式的指導性文件）小冊子形式的指導性文件） 下表列出了下表列出了ISO9000ISO9000族文件可能的結構：族文件可能的結構：北京國金恒信管理體系認證有限公司北京國金恒信管理體系認證有限公司 Beijing Grand Honour Management System Certification Co., Ltd.19ISO9000ISO9000族文件的結構族文件的結構北京國金恒信管理體系認證有限公司北京國金恒信管理體系認證有限公司 Beijing Grand Honour Management

25、System Certification Co., Ltd.20其中核心標準為其中核心標準為4 4個個1. 1. GB/T19000-2000 (ISO 9000GB/T19000-2000 (ISO 9000：2000)2000)質質量管理體系量管理體系基礎和術語基礎和術語 描述了質量管理體系的基本原理，規定了描述了質量管理體系的基本原理，規定了質量管理體系的術語。質量管理體系的術語。2. 2. GB/T19001-2000 (ISO 9001:2000)GB/T19001-2000 (ISO 9001:2000)質量質量管理體系管理體系要求要求 規定了質量管理體系的要求，供組織證實規定了質

26、量管理體系的要求，供組織證實其提供滿足顧客和適用法規要求產品的能力時其提供滿足顧客和適用法規要求產品的能力時使用。組織通過有效地實施體系，包括過程的使用。組織通過有效地實施體系，包括過程的持續改進和預防不合格，使顧客滿意。該標準持續改進和預防不合格，使顧客滿意。該標準為認證標準。為認證標準。北京國金恒信管理體系認證有限公司北京國金恒信管理體系認證有限公司 Beijing Grand Honour Management System Certification Co., Ltd.213. 3. GB/T19004-2000 (ISO 9004GB/T19004-2000 (ISO 9004：20

27、00)2000)質質量管理體系量管理體系業績改進指南業績改進指南 提供質量管理體系的指南，包括持續改進提供質量管理體系的指南，包括持續改進的過程，提高業績，使組織的顧客及其他受益的過程，提高業績，使組織的顧客及其他受益者滿意。者滿意。4. 4. GB/T19011-2003 (ISO19011GB/T19011-2003 (ISO19011：2002)2002)質量質量和和( (或或) )環境管理體系審核指南環境管理體系審核指南 為審核基本原則、審核方案的管理、環境為審核基本原則、審核方案的管理、環境和質量管理體系審核的實施以及對環境和質量和質量管理體系審核的實施以及對環境和質量管理體系審核員

28、的資格要求提供了指南。管理體系審核員的資格要求提供了指南。北京國金恒信管理體系認證有限公司北京國金恒信管理體系認證有限公司 Beijing Grand Honour Management System Certification Co., Ltd.22三、三、20002000版版ISO 9000ISO 9000族標準希望達到的目的族標準希望達到的目的 ISO/TC176ISO/TC176希望通過希望通過20002000版標準的全面修版標準的全面修訂，能體現其預定的目標和戰略，其表現為：訂，能體現其預定的目標和戰略，其表現為： 適用于各種類型和規模的組織；適用于各種類型和規模的組織； 標準的結構

29、建立在標準的結構建立在 “過程方式過程方式”的基的基礎上；礎上； ISO 9001ISO 9001加強持續改進和預防不合格加強持續改進和預防不合格的要求，注重有效性；的要求，注重有效性；北京國金恒信管理體系認證有限公司北京國金恒信管理體系認證有限公司 Beijing Grand Honour Management System Certification Co., Ltd.23 標準的條款應能根據組織的具體情況進標準的條款應能根據組織的具體情況進行刪減；行刪減； 標準方便使用、簡單易行，語言和術語標準方便使用、簡單易行，語言和術語更加簡煉；更加簡煉； 應能促進組織的自我評定；應能促進組織的自我

30、評定； ISO 9004ISO 9004注重有效性和效率的提高，注重有效性和效率的提高，使所有受益者得益；使所有受益者得益； 與與ISO 14000ISO 14000環境管理標準保持一致。環境管理標準保持一致。北京國金恒信管理體系認證有限公司北京國金恒信管理體系認證有限公司 Beijing Grand Honour Management System Certification Co., Ltd.24第二章第二章 質量管理體系基礎和術語質量管理體系基礎和術語第一節第一節 質量管理的基本原則質量管理的基本原則 成功地領導和運作一個組織，需要以系統成功地領導和運作一個組織，需要以系統的和透明的方式

31、管理。建立一個根據所有受益的和透明的方式管理。建立一個根據所有受益者需要，持續改進業績的管理體系，并予以實者需要，持續改進業績的管理體系，并予以實施和保持，可獲得成功的結果。質量管理是一施和保持，可獲得成功的結果。質量管理是一個組織的諸多管理項目之一。為實現質量目標，個組織的諸多管理項目之一。為實現質量目標，應遵循八項質量管理原則。應遵循八項質量管理原則。北京國金恒信管理體系認證有限公司北京國金恒信管理體系認證有限公司 Beijing Grand Honour Management System Certification Co., Ltd.25 ISO9000 ISO9000：2000200

32、0引言闡明了八項質量管引言闡明了八項質量管理原則。八項質量管理原則是根據現代科學理原則。八項質量管理原則是根據現代科學的管理理論和實踐總結的指導思想和方法，的管理理論和實踐總結的指導思想和方法，是是ISO 9000ISO 9000標準的理論基礎，體現并滲透在標準的理論基礎，體現并滲透在標準的每一部分或每一條款里。在學習和運標準的每一部分或每一條款里。在學習和運用用ISO 9000ISO 9000：20002000標準時，應結合各組織質標準時，應結合各組織質量管理體系的實際，深入理解和貫徹八項質量管理體系的實際，深入理解和貫徹八項質量管理原則。量管理原則。北京國金恒信管理體系認證有限公司北京國金

33、恒信管理體系認證有限公司 Beijing Grand Honour Management System Certification Co., Ltd.26 八項質量管理原則是在總結質量管八項質量管理原則是在總結質量管理實踐經驗的基礎上用高度概括的語言理實踐經驗的基礎上用高度概括的語言所表述的最基本、最通用的一般規律，所表述的最基本、最通用的一般規律，可以指導一個組織在長期內通過關注顧可以指導一個組織在長期內通過關注顧客及其他相關方的需求和期望，而改進客及其他相關方的需求和期望，而改進其總體業績的目的。它是質量文化的一其總體業績的目的。它是質量文化的一個重要組成部分。個重要組成部分。 北京國金恒

34、信管理體系認證有限公司北京國金恒信管理體系認證有限公司 Beijing Grand Honour Management System Certification Co., Ltd.27 綜上所述，八項質量管理原則至少有綜上所述，八項質量管理原則至少有以下三方面作用：以下三方面作用： 1.1.指導指導ISO/TC176ISO/TC176編制編制20002000版版ISO9000ISO9000族標準和相關文件；族標準和相關文件； 2.2.指導組織的管理者建立、實施、改指導組織的管理者建立、實施、改進本組織的質量管理體系；進本組織的質量管理體系； 3.3.指導廣大的審核員、咨詢師和企業指導廣大的審核

35、員、咨詢師和企業一線的質量工作者學習、理解和掌握一線的質量工作者學習、理解和掌握20002000版版ISO9000ISO9000標準。標準。北京國金恒信管理體系認證有限公司北京國金恒信管理體系認證有限公司 Beijing Grand Honour Management System Certification Co., Ltd.28 質量管理八項原則質量管理八項原則 以顧客為關注焦點；（核心）以顧客為關注焦點；（核心） 領導作用；（關鍵）領導作用；（關鍵） 全員參與；全員參與； 過程方法；過程方法； 系統管理；系統管理； 持續改進；（核心）持續改進；（核心） 基于事實的決策方法；基于事實的決策

36、方法； 與供方互利的關系。與供方互利的關系。北京國金恒信管理體系認證有限公司北京國金恒信管理體系認證有限公司 Beijing Grand Honour Management System Certification Co., Ltd.29原則原則1 1 以顧客為關注焦點以顧客為關注焦點 “組織依存于顧客。因此，組織應當理解顧客組織依存于顧客。因此，組織應當理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧當前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。客期望。”【理解要點】【理解要點】 顧客是組織存在的基礎，組織應把顧客的要顧客是組織存在的基礎，組織應把顧客的要求放在第一位。一個組織向顧客提

37、供產品，如果求放在第一位。一個組織向顧客提供產品，如果產品不適銷對路，顧客不需要、不滿意，組織就產品不適銷對路，顧客不需要、不滿意，組織就無法進行再生產，組織就不能生存下去，組織和無法進行再生產，組織就不能生存下去，組織和顧客是魚水關系。所以要把滿足顧客需要和期望顧客是魚水關系。所以要把滿足顧客需要和期望作為一切工作的出發點和評價工作結果的依據。作為一切工作的出發點和評價工作結果的依據。北京國金恒信管理體系認證有限公司北京國金恒信管理體系認證有限公司 Beijing Grand Honour Management System Certification Co., Ltd.30 為什么要以顧客

38、為關注焦點為什么要以顧客為關注焦點 1.1.顧客關系到企業生存和發展問題。顧客關系到企業生存和發展問題。 2.2.市場（市場（PlacePlace），企業市場細分的定位問題。），企業市場細分的定位問題。 3.3.產品（產品（ProductProduct），生產和提供什么產品。），生產和提供什么產品。 4.4.促銷（促銷（PromotionPromotion），如何使顧客購買產品。），如何使顧客購買產品。 5.5.價格（價格（PricePrice），什么樣價格水平。），什么樣價格水平。北京國金恒信管理體系認證有限公司北京國金恒信管理體系認證有限公司 Beijing Grand Honour Ma

39、nagement System Certification Co., Ltd.31 如何以顧客為關注焦點如何以顧客為關注焦點 1.1.了解顧客需求和期望并轉化為要求。了解顧客需求和期望并轉化為要求。 2.2.滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。 3.3.把顧客要求納入質量方針和目標。把顧客要求納入質量方針和目標。 4.4.將顧客的要求在組織中得到溝通。將顧客的要求在組織中得到溝通。 5.5.測量顧客滿意度并采取相應措施。測量顧客滿意度并采取相應措施。 6.6.處理好顧客和相關方的關系。處理好顧客和相關方的關系。北京國金恒信管理體系認證有限公司北京國金恒信管理體系認證

40、有限公司 Beijing Grand Honour Management System Certification Co., Ltd.32原則原則2 2 領導作用領導作用 “領導者確立本組織統一的宗旨及方向。他領導者確立本組織統一的宗旨及方向。他們應當創造并保持使員工能充分參與實現組織們應當創造并保持使員工能充分參與實現組織目標的內部環境。目標的內部環境。”【理解要點】【理解要點】 最高管理者：最高管理者：“在最高層指揮和控制組織在最高層指揮和控制組織的一個人或一組人的一個人或一組人”。最高管理者要想控制好。最高管理者要想控制好一個組織，必須做好確定方向、策劃未來、激一個組織，必須做好確定方向

41、、策劃未來、激勵員工、協調活動和營造一個良好的內部環境勵員工、協調活動和營造一個良好的內部環境等工作。最高管理者的領導作用、承諾和積極等工作。最高管理者的領導作用、承諾和積極參與，對建立并保持一個有效和高效的質量管參與，對建立并保持一個有效和高效的質量管理體系，并使所有相關方獲益是必不可少的。理體系，并使所有相關方獲益是必不可少的。 北京國金恒信管理體系認證有限公司北京國金恒信管理體系認證有限公司 Beijing Grand Honour Management System Certification Co., Ltd.33 為什么強調領導作用為什么強調領導作用 1.1.質量管理體系是最高管理

42、者推動的。質量管理體系是最高管理者推動的。 2.2.質量方針和目標是領導組織策劃的。質量方針和目標是領導組織策劃的。 3.3.組織機構和職能分配是領導確定的。組織機構和職能分配是領導確定的。 4.4.資源配置和管理是領導決定安排的。資源配置和管理是領導決定安排的。 5.5.顧客和相關方的要求是領導確認的。顧客和相關方的要求是領導確認的。 6.6.企業環境和技術進步是領導感受的。企業環境和技術進步是領導感受的。 7.7.質量體系改進和提高是領導決策的。質量體系改進和提高是領導決策的。北京國金恒信管理體系認證有限公司北京國金恒信管理體系認證有限公司 Beijing Grand Honour Man

43、agement System Certification Co., Ltd.34 如何體現領導作用如何體現領導作用 1.1.前面考慮相關方的利益，為組織策劃明確前面考慮相關方的利益，為組織策劃明確的發展規劃和愿景，主導組織發展的方向。的發展規劃和愿景，主導組織發展的方向。 2.2.制定挑戰性的質量方針和質量目標。將質制定挑戰性的質量方針和質量目標。將質量方針和目標貫徹落實到各層次、各職能部量方針和目標貫徹落實到各層次、各職能部門，這是組織總體方針和目標的組成部分，門，這是組織總體方針和目標的組成部分，應體現顧客及其他受益者的需要和期望。應體現顧客及其他受益者的需要和期望。北京國金恒信管理體系認

44、證有限公司北京國金恒信管理體系認證有限公司 Beijing Grand Honour Management System Certification Co., Ltd.35 3. 3.創造比較寬松、和諧的環境，為全體員工創造比較寬松、和諧的環境，為全體員工實現組織的目標創造良好的工作氛圍。實現組織的目標創造良好的工作氛圍。 4. 4. 應識別資源的需要，提供充分的資源。應識別資源的需要，提供充分的資源。 5.5.提供資源、培訓、職責內的自主權等，發提供資源、培訓、職責內的自主權等，發揮員工的積極性和創造性，鼓勵并承認員工的揮員工的積極性和創造性，鼓勵并承認員工的貢獻。貢獻。 6.6.主持管理評

45、審，確定實現質量方針和質量主持管理評審，確定實現質量方針和質量目標的實施，并決定持續改進的方向和措施。目標的實施，并決定持續改進的方向和措施。北京國金恒信管理體系認證有限公司北京國金恒信管理體系認證有限公司 Beijing Grand Honour Management System Certification Co., Ltd.36原則原則3 3 全員參與全員參與 “各級人員都是組織之本，只有他們的充分各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益。參與，才能使他們的才干為組織帶來收益。【理解要點】【理解要點】 以人為本，人是生產力中最活躍的因素，以人為本，人是生產

46、力中最活躍的因素，全體員工是每個組織的基礎，組織的質量管理全體員工是每個組織的基礎，組織的質量管理不僅需要最高管理者的正確領導，還有賴于全不僅需要最高管理者的正確領導，還有賴于全體員工的參與。體員工的參與。 北京國金恒信管理體系認證有限公司北京國金恒信管理體系認證有限公司 Beijing Grand Honour Management System Certification Co., Ltd.37 為什么提倡全員參與為什么提倡全員參與 1.1.現代化生產是系統性、集體性和群眾性的。現代化生產是系統性、集體性和群眾性的。 2.2.質量管理是一個系統工程，關系到每個人。質量管理是一個系統工程，關

47、系到每個人。 3.3.全員參與能夠滿足職工的自我成就的愿望。全員參與能夠滿足職工的自我成就的愿望。 4.4.全員參與也是實現質量方針和目標的基礎。全員參與也是實現質量方針和目標的基礎。 5.5.通過全員參與可以提高企業員工整體素質。通過全員參與可以提高企業員工整體素質。 6.6.體現以人為本提高員工的積極性和創造性。體現以人為本提高員工的積極性和創造性。 北京國金恒信管理體系認證有限公司北京國金恒信管理體系認證有限公司 Beijing Grand Honour Management System Certification Co., Ltd.38 如何實現全員參與如何實現全員參與 1.1.在經

48、營管理上，員工參與適當的決策和過在經營管理上，員工參與適當的決策和過程的改進，如：在組織的方針和戰略制定過程的改進，如：在組織的方針和戰略制定過程中，充分讓員工參與獻計獻策；在制定目程中，充分讓員工參與獻計獻策；在制定目標中員工參與等。標中員工參與等。 2.2.識別和解決影響他們工作的制約條件。識別和解決影響他們工作的制約條件。 3.3.讓員工做主，并承擔解決問題的責任。讓員工做主，并承擔解決問題的責任。北京國金恒信管理體系認證有限公司北京國金恒信管理體系認證有限公司 Beijing Grand Honour Management System Certification Co., Ltd.3

49、9 4. 4.為員工個人的成長和發展創造條件，針對為員工個人的成長和發展創造條件，針對每個人的目標，評價業績和貢獻。每個人的目標，評價業績和貢獻。 5.5.積極地提高員工的能力、知識和經驗。積極地提高員工的能力、知識和經驗。 6.6.分享知識和經驗，積極地尋求增加知識和分享知識和經驗，積極地尋求增加知識和經驗的機遇。經驗的機遇。 7.7.為實現質量方針和質量目標做出貢獻。為實現質量方針和質量目標做出貢獻。北京國金恒信管理體系認證有限公司北京國金恒信管理體系認證有限公司 Beijing Grand Honour Management System Certification Co., Ltd.4

50、0原則原則4 4 過程方法過程方法 “將活動和相關的資源作為過程進行管理，將活動和相關的資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結果。可以更高效地得到期望的結果。”【理解要點】【理解要點】 任何使用資源并通過管理，將輸入轉化為任何使用資源并通過管理，將輸入轉化為輸出的活動或一組活動可視為過程。輸出的活動或一組活動可視為過程。 為使組織有效運行，必須識別和管理許多為使組織有效運行，必須識別和管理許多相互關聯和相互作用的過程。通常，一個過程相互關聯和相互作用的過程。通常，一個過程的輸出將直接成為下一個過程的輸入。系統地的輸出將直接成為下一個過程的輸入。系統地識別和管理組織所應用的過程，特別是這

51、些過識別和管理組織所應用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，稱為程之間的相互作用，稱為“過程方法過程方法”。北京國金恒信管理體系認證有限公司北京國金恒信管理體系認證有限公司 Beijing Grand Honour Management System Certification Co., Ltd.41 過程方法的目的是獲得持續改進的動態過程方法的目的是獲得持續改進的動態循環，并使組織的總體業績得到顯著的提高。循環，并使組織的總體業績得到顯著的提高。過程方法通過識別組織內的關鍵過程，隨后過程方法通過識別組織內的關鍵過程，隨后加以實施和管理并不斷進行持續改進來達到加以實施和管理并不斷進行持續改進

52、來達到顧客滿意。顧客滿意。 在應用過程方法時，必須對每個過程、在應用過程方法時，必須對每個過程、特別是關鍵過程的要素進行識別和管理，這特別是關鍵過程的要素進行識別和管理，這些要素包括輸入、輸出、活動、資源、管理些要素包括輸入、輸出、活動、資源、管理和支持性過程。和支持性過程。PDCAPDCA循環適用于所有過程，循環適用于所有過程，可結合考慮。可結合考慮。 北京國金恒信管理體系認證有限公司北京國金恒信管理體系認證有限公司 Beijing Grand Honour Management System Certification Co., Ltd.42資源管理資源管理測量、分析測量、分析和改進和改進

53、產品實現產品實現管理職責管理職責顧客顧客（和其（和其他相他相關方）關方）要求顧客顧客（和其（和其他相他相關方）關方）滿意滿意產產 品品質量管理體系的持續改進增值活動增值活動信信 息息 流流PDCAA輸入輸入輸出輸出北京國金恒信管理體系認證有限公司北京國金恒信管理體系認證有限公司 Beijing Grand Honour Management System Certification Co., Ltd.43 為什么采用過程方法為什么采用過程方法 1.1.過程概念反映了從輸入到輸出的完整概念。過程概念反映了從輸入到輸出的完整概念。 2.2.過程管理強調資源并具有投入和產出概念。過程管理強調資源并具

54、有投入和產出概念。 3.3.過程概念體現了過程概念體現了PDCAPDCA循環質量改進的思想。循環質量改進的思想。 4.4.過程管理的適時測量保證上下工序的質量。過程管理的適時測量保證上下工序的質量。 5.5.過程管理具有網絡概念注意對接口的協調。過程管理具有網絡概念注意對接口的協調。 6.6.過程管理從要求到滿足賦予過程有效增值。過程管理從要求到滿足賦予過程有效增值。 7.7.過程方法原則適用于過程構成的過程網絡。過程方法原則適用于過程構成的過程網絡。北京國金恒信管理體系認證有限公司北京國金恒信管理體系認證有限公司 Beijing Grand Honour Management System

55、Certification Co., Ltd.44 如何體現過程方法如何體現過程方法 1.1.在建立管理體系或制定方針和戰略時，必須在建立管理體系或制定方針和戰略時，必須識別和確定所需要的過程，首先應確定達到所識別和確定所需要的過程，首先應確定達到所希望結果的過程；識別過程的內部顧客、外部希望結果的過程；識別過程的內部顧客、外部顧客和供方。顧客和供方。 2.2.在設計過程時，規定達到的結果，還應考慮：在設計過程時，規定達到的結果，還應考慮：過程的步驟、活動、流程、控制措施、培訓、過程的步驟、活動、流程、控制措施、培訓、設備、方法、信息、材料和其他資源等。設備、方法、信息、材料和其他資源等。北京

56、國金恒信管理體系認證有限公司北京國金恒信管理體系認證有限公司 Beijing Grand Honour Management System Certification Co., Ltd.45 3. 3.明確規定管理這些活動的職責權限，規定明確規定管理這些活動的職責權限，規定組織內各職能部門之間的接口。組織內各職能部門之間的接口。 4.4.了解、測量和保持這些活動的能力，包括了解、測量和保持這些活動的能力，包括測量關鍵過程的能力。測量關鍵過程的能力。 5.5.注意改進影響過程的活動因素，如人、機、注意改進影響過程的活動因素，如人、機、料、法、環。料、法、環。 6.6.評價過程結果可能產生的風險、

57、后果及對評價過程結果可能產生的風險、后果及對顧客、供方、其他相關方的影響。顧客、供方、其他相關方的影響。 北京國金恒信管理體系認證有限公司北京國金恒信管理體系認證有限公司 Beijing Grand Honour Management System Certification Co., Ltd.46原則原則5 5 管理的系統方法管理的系統方法 “將相互關聯的過程作為系統加以識別、理將相互關聯的過程作為系統加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現目標的有效性解和管理，有助于組織提高實現目標的有效性和效率。和效率。”【理解要點】【理解要點】 所謂系統就是所謂系統就是“相互關聯或相互作用的一相互關聯

58、或相互作用的一組要素組要素”，系統的特點之一就是通過各分系統，系統的特點之一就是通過各分系統協調作用，相互促進，使總體的作用往往大于協調作用，相互促進，使總體的作用往往大于各分系統作用之和。各分系統作用之和。北京國金恒信管理體系認證有限公司北京國金恒信管理體系認證有限公司 Beijing Grand Honour Management System Certification Co., Ltd.47 所謂系統方法，實際上可包括系統分析、所謂系統方法，實際上可包括系統分析、系統工程、系統管理三大環節。它以系統地系統工程、系統管理三大環節。它以系統地分析有關的數據、資料或客觀事實開始，確分析有關的

59、數據、資料或客觀事實開始，確定要達到的優化目標，然后通過系統工程，定要達到的優化目標，然后通過系統工程，設計或策劃為達到目標而應采取的各項措施設計或策劃為達到目標而應采取的各項措施和步驟，以及應配置的資源，形成一個完整和步驟，以及應配置的資源，形成一個完整的方案，最后在實施中通過系統管理而取得的方案，最后在實施中通過系統管理而取得高的有效性和高效率。高的有效性和高效率。北京國金恒信管理體系認證有限公司北京國金恒信管理體系認證有限公司 Beijing Grand Honour Management System Certification Co., Ltd.48 系統方法和過程方法關系非常密切。

60、它系統方法和過程方法關系非常密切。它們都以過程為基礎，都要求對各個過程之間們都以過程為基礎，都要求對各個過程之間的相互作用進行識別和管理。但前者著眼于的相互作用進行識別和管理。但前者著眼于整個系統和實現總目標，使得組織所策劃的整個系統和實現總目標，使得組織所策劃的過程之間協調和相容。后者著眼于具體的過過程之間協調和相容。后者著眼于具體的過程，對其輸入、輸出和相互關聯和相互作用程，對其輸入、輸出和相互關聯和相互作用的活動進行連續的控制，以實現每個過程的的活動進行連續的控制，以實現每個過程的預期結果。預期結果。北京國金恒信管理體系認證有限公司北京國金恒信管理體系認證有限公司 Beijing Gra