1、景區講解員培訓材料基本架構 一、基本理論篇 二、工作技巧篇 三、禮貌用語篇 四、修養篇 五、實戰篇 六、培養篇一、基本理論篇 1.什么是景區講解員 2.講解員的職業特點 3.應具備的綜合素質 4.主要職責 5.工作環境 6.服務的基本原則 7.職業要求48字1.什么是景區講解員 講解是以陳列景觀為對象，運用科學系統的語言和其它輔助方式，將景觀相關知識傳遞給游客的一種社會活動。 講解員是溝通景區與社會的橋梁和紐帶，是景區的名片，講解服務的質量和水平直接影響著觀眾的受教育和參觀質量，影響著景區的窗口形象，甚至影響到一個地區的形象。 講解員在西方是級別最高的導游人員。附：四川省的景區概況旅游資旅游資

2、源層次源層次世界世界遺產遺產 人與生人與生物圈單物圈單位位國家級國家級風景名風景名勝區勝區國家級國家級度假區度假區 國家級國家級自然保自然保護區護區 國家森國家森林公園林公園 國家重國家重點文物點文物保護單保護單位位 世界地世界地質公園質公園 4A4A級級景區景區數量數量5 5 4 4 15 15 0 0 22 22 30 30 141 141 1 1 33 33 備注：數據截止時間2009年底；景區在層次上有重復，如成都都江堰青城山是世界文化遺產(2000)、國家級風景名勝區(1982)。每個景區有數量不等、水平高低各異的講解員若干，構成了景區講解隊伍。他們獨立地宣傳景區美景、宣傳國家政策，

3、解答游客的各種問題。2.講解員的職業特點 講解是知識和語言的高度綜合藝術，其職業特點與導游員有著顯著的區別；它綜合了教師、播音、演講、話劇、表演等專業的技術手段，是專業性、知識性和藝術性的綜合。 講解員處于一個特殊關鍵的崗位，她面對的是一個知識層次、年齡層次等不相同的特殊團體，講解員既擔負著宣傳和教育的職能，同時要能有效的組織引導觀眾參觀，此外還擔負著協調處理、協作研究等義務和職責。3、應具備的綜合素質 一是講解員應具有良好的思想品德與職業道德。 二是要具有良好的文化素質和知識修養。 三是應具有良好的公眾形象。 四是具有良好的嗓音條件和語言表達能力。 五是應具有良好的性格特征、心理素質、溝通能

4、力和敏捷的反應能力。4、主要職責 1）游覽向導 2）宣傳講解 3）提醒安全5、工作環境 1）工作服務對象(五湖四海的游客)復雜 性格、年齡、職業、性別、宗教信仰差異大 2）旅游審美需求多種多樣（自然、人文） 3）工作客觀環境復雜(風雨無阻)性格差異客人的種類性格差異客人的種類內向內向 外向外向滿意滿意不滿意不滿意|忠誠者稱贊者無聲抗議者投訴者 一個投訴不滿的顧客背后有25個不滿的顧客 24人不滿但并不投訴 一個不滿的顧客會把他糟糕的經歷告訴10-20人 6個有嚴重問題但未發出抱怨聲 投訴者比不投訴者更有意愿繼續與公司保持關系 投訴者的問題得到解決，會有60%的投訴者愿與公司保持關系 如果迅速得

5、到解決，會有90-95%的顧客會繼續與公司保持關系 一個滿意的顧客會告訴1-5人 100個滿意的客戶會帶來25個新顧客 維持一個老顧客的成本只有吸引一個新顧客的1/5 更多地購買并且長時間地對該公司的商品保持忠誠 購買公司推薦的其他產品并且提高購買產品的等級 對他人說公司和產品的好話，較少注意競爭品牌的廣告 給公司提供有關產品和服務的好主意不滿意的客人滿意的客人6.服務的基本原則1）“賓客至上”的原則2）“服務至上”原則3）“為大家服務”原則4）“AIDA”原則5）“合理而可能”原則7.職業要求48字熱情友好，賓客至上；不卑不亢，一視同仁；愛崗敬業，遵守法紀；團結友好，顧全大局；文明禮貌，真誠

6、公道；好學上進，提高修養。二、工作技巧篇 1.景點導游講解 2.講解注意事項 3.微笑 4.服務意識 5.說話的技巧 6. 工作技巧 7. 講解員的語言要領 8.做好總結工作1.景點導游講解景點導游講解 ()交代游覽注意事項 ()景點講解 A.對景點進行動態講解 B.對游客沒有聽清的的問題進行重點解釋 C.講解之余安排足夠時間供游客拍照留念 D.對游客提出的問題要認真回答 ()留意旅游者動向2.講解注意事項 1、要時刻保持飽滿的工作、良好的工作狀態、熱情的服務。 2、要尊重游客，禮貌待客、微笑服務。 3、要熱情主動并耐心地傾聽游客的意見，在合理而可能的情況下，盡量滿足游客的要求。 4、講解員要

7、嚴格按照講解服務單位確定的游覽線路和游覽內容進行講解服務，不得擅自減少服務項目或中止講解服務。 5、在講解服務中，對影響游客正常游覽的情況（涉嫌欺詐經營、盜搶等人為因素，及雨雪、落石等自然因素）需及時告知游客。 6、需掛牌上崗，認真組織帶領游客文明、安全地游覽景區內的景觀 7、解說時繁簡適度，準確主動的為游客講解景觀的歷史、特色、典故、地位及價值等內容。8、講解中注意游客注意力及動向。 9、講解員要按景區按統一規定的游覽項目內容、游覽路線和游覽解說詞，為游客提供規范、優質服務。 笑，可以使消沉的心復原，產生愉快的心情 笑，是對別人表示愛意最單純、最偉大的捷徑 笑，在人際關系上產生無可測定的價值

8、 笑，不但使一個人的外表變得漂亮，也會喚起別人的好感 笑，是信賴之本 笑，增進了自己的健康231微笑無微笑231 4. 要有服務意識要有服務意識據調查，公司失去的顧客的原因比例如下： 1.服務人員對他們的需求漠不關心約占總比重的68% 2.對產品不滿意等其他所有原因約占總比重的32%5. 說話的技巧 急事慢慢的說 沒把握的事謹慎的說 自己的事聽別人怎么說 投訴的事商量著說 沒發生的事不要胡說 做不到的事不要亂說 客人的事不要見人就說 傷害人的事堅決不說 私人的事小心的說 小事幽默的說6.講解的技巧1）科學性：言之有據2）知識性：言之有物3）藝術性：言之有趣4）適用性：言之有的5）感染性：言之有

9、情6）道德性：言之有禮7）形象性：言之有喻8）傳神性: 言之有神7. 講解戰術技巧講解戰術技巧1）以進為主，講解合用。有強烈的吸引力和說服力，在講的過程貫穿宣教宗旨，有根有據。2）發揮講解藝術的魅力。能顯露講解員的風度和個性化藝術化的講解特色。3）熟悉現代化的講解方式。能從不同的角度去進行講解，讓觀眾感到更容易理解。4）注重雙向互動與溝通。采用問答法、賣關子法等手段，調動觀眾參與。 5)多做提醒工作，防范于未然 注意細節： 面對不愿聽講解的游客時，講解員首先要控制好自己的情緒并分析原因，然后根據具體情況解決問題。 比如有時是游客太累了，那講解員就應該給游客一定的休息時間，自己也不要多講解介紹。

10、有時游客正在忙于個人的事務以及考慮自己的問題時，講解員也不要去打擾他們。多做提醒工作 1、養成出門必做預防的好習慣 A、報告全天行程 B、預報天氣 C、預報地形 D、介紹游覽線路 2、做好各個環節的提醒工作 A、提醒旅游者量力而行 B、提醒旅游者不要走失 C、提醒旅游者保管好財務 D、提醒司機注意交通安全8. 講解員的語言要領 口頭語言要領口頭語言要領 1)語音大小適度 2)語調高低有序 3)語速快慢相宜 4)停頓長短合理 5)語氣豐富多變 態勢語言要領態勢語言要領 1）表情語（包括目光語和微笑語） 2）姿態語（包括坐姿語和立姿語） 3）動作語（包括首語、手勢語和走姿） （1 1）有鮮明的民族

11、性和地方性）有鮮明的民族性和地方性（2 2）具有強化和輔助效果）具有強化和輔助效果（3 3）表現要恰當自然）表現要恰當自然8.做好總結工作 一是做好工作日志和總結；講解員每接待一批觀眾后，要把觀眾的單位、主要領導的姓名及職務、講解效果及經驗教訓記錄下來，一星期做一次總結。 二是建立觀眾檔案。 三是定期做觀眾調查(包括單位、來源、職業、所喜歡的宣傳方式和講解形式等)，及時了解市場需求。 三、禮貌用語篇三、禮貌用語篇 1.敬語 2.謙語 3.雅語 4.問候語 5.應答語 6.忌語 7.靈活應用“四聲”，杜絕“四語”基本口訣：處處“請”字當頭，“謝”字緊隨后，見面“您好”不離口，必要時“對不起”。展

12、開1.敬語敬語 敬語是表示尊敬、恭敬的習慣用語。 要根據時間、地點、環境、對象的不同，準確地使用敬語。 旅游接待服務人員與游客交流時，常常以“請”字開頭、“謝謝”收尾，而“對不起”則常掛嘴邊。稱呼游客須用尊稱，如：“您”、 “貴方”等，使用敬語，應注意神態的專注和語氣的真誠，應讓游客感受到后面所包含的談話人的真情實感。2.謙語 謙語是向人們表示一種謙恭和自謙的詞語。 它作為禮貌用語的一種，在旅游接待服務工作中的應用相當廣泛。謙語通常和敬語同時使用，在對游客使用敬語的同時，對自己則用謙語表達。3.雅語雅語 雅語又稱為婉辭或委婉語，是指一些不便直言的事用一種比較委婉、含蓄的方式表達雙方都知道、理解

13、但不愿點破的事。 在禮貌服務用語中，雅語的廣泛使用是與游客溝通思想感情，使交際活動順利進行的途徑。它既能使雙方傳達信息，同時又因為沒有點破要表達的內容，所有一旦交往不順利時便容易“下臺階”。如：用“我去方便一下”或“去一趟洗手間”代替“去上廁所”；用“不新鮮”代替“臭了、變味了”等。4.問候語問候語 問候語是指在接待游客時根據不同的對象、時間、地點所使用的規范化問候用語。 （1）初次見面時，首先用“您好”，歡迎語再跟上，如“歡迎您到景區”，“歡迎到公園來”等。 （2）一天中不同時間段分別用：“早上好”、“中午好”、“晚上好”等問候語問候客人。 （3）服務工作中的問候語通常用“您需要幫忙嗎？”“

14、您有什么需要？” 5.應答語應答語 （1）對前來問訊的客人在客人開口之前，應面帶微笑，傾身向前的同時主動說“您好，您需要幫忙嗎？” （2）接受游客吩咐時應說“好的，我明白了！” （3）沒聽清或沒聽懂游客的問話時應說“對不起，麻煩您再說一遍。” （4）不能立即明確回答游客問話時應說“對不起，請稍等一下” （5）對等候的游客應該說“對不起，讓您久等了” （6）當游客表示感謝時應說“別客氣，這是我應該做的” （7）當游客因誤解而致歉時應誠懇地說“沒關系，這算不了什么” （8）當受到游客誠懇地贊揚時應說“謝謝，您過獎了” （9）當游客提出無理或過分地要求時，應該說“很抱歉，我們沒有這種做法”或者是滿懷

15、遺憾地說：“哎呀，我也特想滿足您地這種要求，但是我不能這么做”。 6.忌語忌語 （1）不知道。 （2）這不可能。真煩人。 （3）討厭，隨你的便。 （4）沒看見游客須知嗎？ （5）沒見我正忙著，急什么，你先等一下。 （6）牌子上寫的很明白，自己看。 （7）我不是為你一個人服務的。 （8）沒看到我們有多忙嗎，先等著。 （9）不是告訴你了，怎么還問。 （10）這不是我們的責任。 （11）怎么不提前預備好，早干什么了。 （12）我就這態度，怎么了。 （13）你問的事我不清楚。 （14）這是規定，有意見，找領導去。 （15）后邊等著，擠什么。 （16）這個問題我解決不了。 （17）你喊什么。 （18）你

16、有完沒完。7.靈活應用“四聲”，杜絕“四語” “四聲”問候聲、招呼聲、致歉聲、致謝聲 “四語”蔑視語、煩燥語、否定語、斗氣語四、修養篇 1.情操修養 2.職業道德修養 3.學風修養 4.文化修養1. 情操修養 A.對國家：堅定的愛國心，愛家鄉，愛社會主義制度。 B.對集體：將自己融入集體(旅行社)的發展中，依靠集體，努力完成任務。 C.對游客：真心實意為游客服務思想，用細心周到熱情耐心為之服務。 D.對自己：愛崗敬業，奮發圖強。2. 職業道德修養 A.職業道德（見48字歸納的職業道德） B.行為規范 忠于祖國，堅持“內外有別”原則 嚴格照章辦事、請示匯報制度，忌我行我素 自覺遵紀守法 自尊自愛

17、、不失人格國格 注意生活細節問題衣著干凈整潔，禮儀大方端莊；為人誠實守信，談吐文雅得體。3. 學風修養 A.要勤奮，貴在堅持 B.要博覽群書，不恥下問 C.要嚴謹，循序漸進 D.要精思明理，不圖虛名4. 文化修養 A.涉及到綜合知識、藝術鑒賞能力、審美情趣、禮節禮貌等文化修養范疇； B.要“日三省吾身”、“慎獨”； C.多涉獵與講解內容相關的專業書籍：歷史、地理、動植物、氣象氣候、民族、宗教、建筑等。 五、實戰篇 1.不同性格類型客人的接待 2.高齡游客的接待 3.兒童的接待 4.宗教人士的接待 5.特殊身份人士的接待 6.殘疾人的接待 7.不同國別游客的對待作好特殊游客的接待1. 不同性格類

18、型客人的接待類 型特 征接 待 方 式老好人型常用溫和語氣說話有禮貌猜疑型不相信沒有根據和證明的事講話有根據，不用模板兩可的語言傲慢型瞧不起人，抱怨和指責 鎮靜沉著，謙虛態度，耐心溝通靦腆型性格內向，說話聲音小親切相待，忌用粗魯語言難侍候型愛挑剔，板著臉避免陷入爭論嘮叨型說話啰嗦，不得要領在不傷害感情的前提下，耐心說明急躁型不穩重，稍許不如意就發脾氣以覺著溫和態度相待嘲弄型不認真聽講，愛開玩笑不要被纏住，不要理睬沉默寡言型 不健談主動打招呼說話散漫型不遵守時間，較勁、講義氣有禮貌地耐心說明，不啰嗦2. 高齡游客的接待 （1）正確稱呼； （2）放慢行走的速度； （3）放慢講解速度，少說教，多拉家

19、常； （4）耐心解答（比如被重復問多遍同一問題）； （5）多做提醒工作（比如上廁所比較多）； （6）防止走失： 容易認錯車(老人不愿拖累別人，不愿受人照顧)； 掉隊的比較普遍； 注意勞逸結合。3. 兒童的接待 （1）對兒童的安全要有足夠的重視； （2）對兒童表現方面的關照（讓兒童表現表演節目）； （3）對兒童用多方面的關照（餐具、口味）； （4）掌握兒童接待“四不宜”原則： 不宜突出了兒童，冷落了其它游客； 不宜給兒童買食物、玩具； 不宜單獨把兒童帶出去活動； 兒童生病，不宜建議給孩子服什么藥，絕不能將自己日常的藥品給孩子服用。4. 對特殊身份人士的接待 指外國在職或曾經任職的政府高級官員、皇

20、室成員；對華友好的官方或民間組織團體的負責人；社會名流或在國際國內有一定影響的各界知名人士；國際或某國著名的政治家、社會活動家、大企業家等。 知己知彼，尤其盡量了解接待對象的背景資料和基本情況，提前做好相關的知識準備，如專用術語，行業知識等等； 要有自信心，不要因為這些游客地位較高、身份特殊而膽怯、畏懼。 注意相關禮儀 著裝：男士應西服、領帶；女士穿著端莊，化淡妝，以示尊重。 說話：應注意和對方說話的態度、立場、方式。多請示、匯報，按照有關規定接待在接待這些游客時，由于有時中央領導人或有關負責人要接見、會談，所以游覽日程、時間變化較大，講解員要注意靈活掌握，隨時向有關領導請示、匯報，盡最大努力

21、安排好他們的行程和相關活動。5. 對宗教界人士的接待 注意掌握宗教政策導游人員平時應加強對宗教知識和我國宗教政策的學習，接待宗教旅游團時，既要注意把握政策界線，又要注意宗教游客的特點。盡量避免有關宗教問題的爭論，更不要把宗教、政治、國家之間的問題混為一談，隨意評論。 提前做好準備工作導游人員要認真分析接待計劃，了解接待對象的宗教信仰及其職位，對接待對象的宗教教義、教規等情況要有所了解和準備，以免在接待中發生差錯； 尊重游客信仰習慣在接待過程中，要特別注意宗教游客的宗教習慣和戒律，尊重他們的宗教信仰和習慣。 滿足游客特殊要求宗教界人士在生活上一般都有些特殊的要求和禁忌，導游人員應按旅游協議書中的

22、規定，不折不扣地兌現，盡量予以滿足。6. 對殘疾游客的接待 適時、細節性的關心照顧 接到殘疾游客后，導游人員首先應適時地詢問他們需要什么幫助，但不宜問候過多以免使他們反感；其次，如果殘疾游客不主動介紹，不要打聽其殘疾的原因，以免引起不快；此外，在工作中要時刻關注殘疾游客，注意他們的行蹤，并給予恰當的照顧。尤其是在安排活動時，要多考慮殘疾游客的生理條件和特殊需要。 具體、針對性的導游服務 對聾啞游客，要安排他們在車上前排就座，因為他們需要通過講解員講解時的口形來了解講解的內容。 對截癱游客，應力所能及第及時協助其上下。 對視力障礙游客，應安排他們在前排就座，能用手觸的地方、物品可以盡量讓他們觸摸

23、。在講解時可主動站在他們身邊，講解內容要力求細致生動，口語表達更加準確、清晰，講解速度也應適當放慢。7. 不同國別的不同對待國別行為表現日本勤奮好學、認真守紀，好強、講究實效，崇尚禮儀，出游時喜歡結伴而行、時間觀念重、出游時不喜歡發表意見、曖昧，喜歡購物，易受同伴影響，安全防范意識差，需時刻提醒注意人身財務安全美國開朗、行為舉止大方、喜好新奇、注重實利、喜愛攀談、行為隨便，出游時愛從個人喜好出發，不顧別人，提問要求較多，不顧影響英國矜持、冷靜、少言寡語、有紳士派頭，講禮貌、尊重婦女，出游時多聽少問，不主動表示自己意見，守時，尊重活動安排法國爽朗、熱情、不拘小節、喜歡與人攀談、表達能力強，樂觀自信，熱愛生活、重視自由；出游時比較活躍、行為無拘束、愛自由活動德國勤勉、有朝氣、守紀律、愛清潔、愛音樂；出游時重合同、講究品質服務韓國自尊心較強、注重禮儀、講禮節；出游時交談中要注意尊重對方，避免傷害其自尊心俄羅斯十分注重儀表、自尊、習慣守時、對婦女尊重、愛喝烈性酒；出游時遵守時間、喜好購物，不喜歡談論個人私事、國內政治、經濟、民族和獨聯體問題六、培養篇六、培養篇 1.培養目標要明確培養目標要明確 改變“講解職業是青春職業”的觀念， 經過5-10年的培訓，將講解員培養成為“宣講員、接待員、研究員、交際家”。 培訓過程是長期和系統的。組織一些專業技能比武，加強日常管理和考核，來