1、期末復(fù)習(xí)題及參考答案（一）、名詞解釋1溝通2非語言溝通3傾聽4沖突5跨文化溝通二、單項(xiàng)選擇題）。D、心理障礙1下列選項(xiàng)中，哪個不屬于來自接收者的障礙（A、過度加工B、表達(dá)模糊C、知覺偏差2在溝通距離的劃定中0 0.5屬于（ ）。A、社交距離B、私人距離C、親密距3下列選項(xiàng)中，哪項(xiàng)不屬于縱向溝通的障礙（A、管理者展示的溝通風(fēng)格與情境不一致C、猜疑、威脅和恐懼4組織結(jié)構(gòu)中最傳統(tǒng)也是最常見的形式是（A、直線職能型組織B、矩陣型組織 C、5下面哪種溝通不屬于非語言溝通（） 。A、面露微笑B、咳嗽C、眉頭緊蹙6人在一天里精力最旺盛的階段是（） 。A 11： 0013： 00 B 7： 3010： 307

2、下列哪種方式不利于會議溝通形成成效（A、明確會議目的B、限制發(fā)言時間 C、48溝通是管理中的黏合劑，可以理解為（）5 D、公眾距離）。B、接收者溝通技能上的障礙D 不善傾聽）。D 流線型組織D 打電話C 13： 0015： 30 D 18： 0020： 00）。D 對參加人員有選擇性B 溝通有利于消除摩擦D 溝通不可或缺A、溝通可以將個體與團(tuán)體捆綁在一起C、溝通促進(jìn)個體發(fā)展9、商務(wù)場合行握手禮時，右手握對方的同時左手握對方肩膀，表示（A、支持 B、熟悉 C、誠意 D、支配10、對于情緒性沖突，應(yīng)采取何種沖突解決取向（ ） 。A、回避式 B、對抗式 C、迎合式 D、合作式 三、多項(xiàng)選擇題 1、下

3、列選項(xiàng)中，信息發(fā)送者的障礙包括（ ） 。A、目的不明B、表達(dá)模糊C、選擇失誤D、形式不當(dāng)2、根據(jù)溝通所采用的媒介，管理溝通可以分為（） 。A、書面溝通B、正式溝通C、非正式溝通D、口頭溝通3、團(tuán)隊(duì)決策的模式有（） 。A、議會討論法B、冥想法C、頭腦風(fēng)暴法D、德爾非法4、下列選項(xiàng)中，哪些是跨文化溝通的障礙（） 。A、語言和非語言B、信仰與行為C、文化的多樣性D、價(jià)值觀5、個人對待人際沖突的態(tài)度有（） 。A、回避B、對抗C、妥協(xié)D、迎合及合作四、判斷題1、用耳聽就是傾聽。（）2、非語言溝通在溝通活動中有時比語言溝通起的作用更大。（）3、明確演講的目的和自己希望達(dá)到什么樣的目標(biāo)是成功演講的第一步。（

4、）4、在決策前目標(biāo)沖突越大，決策后認(rèn)識沖突就越小。（）5、感知沖突階段被稱為是沖突的“行動階段”。（）6、下行溝通利于保證信息的傳遞和完整性。（）7、一個會議成功與否取決于會議主持人、與會者以及會議秘書的共同努力。（）8、引薦發(fā)言的目的是要激發(fā)聽眾去聽發(fā)言人講話，而不是去聽引薦者講話。（）9、團(tuán)隊(duì)的規(guī)模越大，規(guī)范可能越簡單。（）10、會議的目的在于集思廣益，常采取“議會討論法”。（）五、簡答題1、書面溝通的心理障礙有哪些？如何克服？2、沖突處理態(tài)度有哪些？各自有哪些特點(diǎn)？3、橫向溝通中存在哪些障礙？如何提高橫向溝通的效果？4、面談的技巧有哪些？5、網(wǎng)絡(luò)溝通存在的問題是什么？如何認(rèn)識這些問題？1

5、、 名詞解釋（每題 4 分，共 20 分）1、溝通：是人們通過語言、文字、符號或其他表達(dá)形式進(jìn)行信息傳遞和交流的行為及過程。2、 非語言溝通： 指的是除語言溝通以外的各種人際溝通方式， 它包括形體語言、 副語言、空間利用以及溝通環(huán)境等。3、傾聽：就是用耳聽，用眼觀察，用嘴提問，用腦思考，用心靈感受。換句話說，傾聽是對信息進(jìn)行積極主動的搜尋行為。4、沖突：一般來說，沖突可以描述為個體或組織在實(shí)際目標(biāo)或所關(guān)心的事物中察覺，或經(jīng)歷挫折的過程。5、跨文化溝通：是指擁有不同文化背景的人們之間的溝通。2、 單項(xiàng)選擇題（每題2 分，共20 分）1、 B 2、 B3、 C4 、 A 5、 D 6 、A7 、

6、D 8、 A 9 、 B 10 、 A3、 多項(xiàng)選擇題（每題3 分，共15 分）1、 ABCD 2 、AD 3、 ABCD4 、 ABC5、 ABCD四、判斷題（每題 1 分，共 10 分）1、錯。2、對。3、對。4、錯。5、錯。6、錯。7、對。8、對。9、錯。10、錯。五、簡答題（每題 7 分，共 35 分）1、書面溝通的心理障礙有哪些？如何克服？答：書面溝通的心理障礙有： 1、語氣障礙；2、寫作障礙；3、不同個體障礙（ 2分）有效書面溝通的策略：策略之一：語氣的正確運(yùn)用。語氣可以揭示撰寫者對待讀者的態(tài)度，它對書面溝通的有效性起到制約的作用。正確的語氣不僅有助于讀者正確理解，而且有利于展示撰

7、寫者及其組織的良好形象，保持良好信譽(yù)，從而建立與讀者的良好關(guān)系。策略之二：克服書面溝通的心理障礙。要克服寫作的心理障礙，撰寫者必須注意以下問題：積極參與公司的活動；掌握各種寫作技巧；樹立寫作的自信心；就寫作問題多與他人交流。策略之三：對不同個體進(jìn)行分析。在決定書面溝通前，有必要根據(jù)以往與讀者的交流經(jīng)歷對其進(jìn)行個體分析，以便增強(qiáng)針對性，實(shí)現(xiàn)有效溝通。 （ 5 分）2、沖突處理態(tài)度有哪些？各自有哪些特點(diǎn)？答：個人對待人際沖突大致有五種不同的態(tài)度，即：回避、對抗、妥協(xié)、迎合以及合作。 （ 2分）特點(diǎn)： （ 1）回避：這一沖突處理態(tài)度屬于沒有自信心且缺乏合作精神的行為。人們運(yùn)用這一方式來遠(yuǎn)離沖突，置之

8、不理不同意見者或持中立態(tài)度。（ 2）對抗：這一沖突處理態(tài)度屬于有自信心但缺乏合作精神的行為。它是人際沖突中的“贏輸”處理模式。采用這一策略的人往往只為實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)而不顧別人的利益。（ 3）妥協(xié)：這一沖突處理策略屬于基本合作和自信行為，它涉及談判和讓步。較之合作態(tài)度，妥協(xié)態(tài)度不追求雙方的最佳滿意程度，而是取得各方適中的、部分的滿足。（ 4）迎合：這一沖突處理態(tài)度屬于合作的但不自信的行為。迎合表明一種無私的行為，它是對別人愿望的一種服從，是一種與別人長期合作的策略。（ 5）合作：這一沖突處理態(tài)度屬于很具有合作精神和自信心的行為。（ 5 分）3、橫向溝通中存在哪些障礙？如何提高橫向溝通的效果？答：

9、橫向溝通中存在的障礙： （ 1）部門“本位主義”和員工短視傾向； “一葉障目” ，對公司組織結(jié)構(gòu)的偏見； （ 3）性格沖突；（ 4）猜疑、威脅和恐懼。 （ 3 分）橫向溝通的策略： （ 1）樹立“內(nèi)部顧客”的理念； （2）傾聽而不是敘述； （3）換位思考； （4）選擇準(zhǔn)確的溝通形式； （ 5）設(shè)立溝通官員，制造直線權(quán)力壓力。 （ 4 分）4、面談的技巧有哪些？答： （ 1）盡早與受試者建立和諧信任的關(guān)系，營造融洽輕松的氣氛； （ 1 分）（ 2）保持客觀的超然心態(tài)面對受試者，警惕將自己的成見帶入面談中；（ 1 分）（ 3）按一定的邏輯順序排列問題，這有助于受試者保持清醒頭腦；（ 1 分）（ 4

10、）尊重受試方，包括受試方的習(xí)慣與意愿，不過分糾纏于受試方不愿回答的問題；（ 2 分）（ 5）對受試方的回答應(yīng)預(yù)先估計(jì)，提高記錄的效率，充分利用非語言溝通技巧。（ 2 分）5、網(wǎng)絡(luò)溝通存在的問題是什么？如何認(rèn)識這些問題？答：網(wǎng)絡(luò)溝通存在的問題： （ 1）溝通信息呈超負(fù)荷態(tài)。信息以前所未有的速度在組織與組織、組織與個人、個人與個人間進(jìn)行流轉(zhuǎn)。信息流速加快的必然結(jié)果之一，就是對于組織中的個 體所接收到的信息數(shù)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過其所能吸收、處理的能力。（2分）（2） 口頭溝通受到極大的限制。溝通不僅是表達(dá)事實(shí)，也可以傳遞情感和意見。因此，口頭溝通作為能完成這連個溝 通目的的最佳介質(zhì)，在組織溝通中有著不可替代的

11、地位。網(wǎng)絡(luò)時代使得工作與工作場所的分 離成為可能，在推崇工作自由派取得全面勝利的同時，組織溝通卻遭受了最嚴(yán)重的打擊。而 且，令人遺憾的是，彌補(bǔ)因口頭溝通不足帶來的工作情緒不高的窘境的手段和途徑還未得到 充分的開掘。（3分）（3）縱向溝通弱化，橫向溝通擴(kuò)張。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中的橫向溝通由于減少 了官僚體制的阻礙而顯得更加自由、更加流暢。同時，也增加了發(fā)現(xiàn)意外的可能性，使得我 們在不經(jīng)意中發(fā)現(xiàn)問題的關(guān)鍵所在。（2分）管理溝通復(fù)習(xí)題二一、名詞解釋（每題二分）：副語言溝通：通過非語言的聲音，如重音、聲調(diào)的變化、哭、笑、停頓來實(shí)現(xiàn)的溝通。交叉處理：當(dāng)溝通雙方對對方的期望狀態(tài)與對方的實(shí)際狀態(tài)不一致時，形成交叉處

12、理，出現(xiàn)沖突的 可能。交叉處理是一種惡性溝通方式。風(fēng)險(xiǎn)維：溝通者在溝通過程中信息披露后所承受的風(fēng)險(xiǎn)，人們傾向于在溝通中限制這種風(fēng)險(xiǎn)。態(tài)度：個體對事物的看法和采取行動的心理傾向，包括三個方面：認(rèn)識（想法、看法），情感（喜怒哀樂）和行為（反應(yīng)傾向）。正式溝通：由組織內(nèi)部明確的規(guī)章制度所規(guī)定的溝通方式，主要包括正式組織系統(tǒng)發(fā)布的命令、指示、文件、組織召開的正式會議，頒布的法令、規(guī)章、手冊、簡報(bào)、通知、公告、正式工作接觸等。二、正誤判斷題（每題二分）1、只要上級能讓下級與自己保持一致，就說明溝通良好（X）2、只要溝通得好，什么問題都能解決。（X）3、由于相同背景，相同資歷的人易于溝通，因此，一個單位只

13、要全招牌相同背景、資歷的人，就能提高工作效率。（X）4、承包制采用的是委托型領(lǐng)導(dǎo)。（，）5、溝通提高管理效率，是達(dá)到企業(yè)目標(biāo)的重要手段，因此可以不惜一切代價(jià)。（X）6,在正式組織中，溝通困難通常是組織管理系統(tǒng)出現(xiàn)了問題，而不是產(chǎn)生問題的原因。（，）7、善于傾聽就是要同意對方的意見。（X）8、管理寫作行文應(yīng)盡量采用專門術(shù)語，使具有同等背景的人易于掌握要表達(dá)的內(nèi)容。（X）9、在商務(wù)談判中，應(yīng)當(dāng)盡量讓對方了解自己，以促進(jìn)溝通。 （X）10、在企業(yè)中，當(dāng)人們偏好非正式溝通時，說明正式溝通出現(xiàn)了問題。（，）三、簡答題（每題 5分）1、請指出溝通的類別 A、勾通載體:I身體動作服飾 空間位置B、組織溝通方

14、式：正式與非正式溝通，其方向?yàn)椋荷闲小⑾滦小M向、斜向、內(nèi)外等。2、什么是人際溝通，其主要動因是什么？人和人之間的信息和情感傳遞過程，其動因是協(xié)調(diào)人的能力和行為方向，促進(jìn)效率提高，克服個人能 力的局限性，這類動因包括（1）社會屬性需要：通過人際溝通，個人可以完成由自然人向社會人的轉(zhuǎn)變，可以獲得社會生存能 力和智慧水平的正常發(fā)展，溝通是人的一種本能。（2）心理滿足和情感交流需要：人的情感體驗(yàn)必須與人溝通才能釋放，獲得心理滿足。（3）任務(wù)需要：生存及協(xié)作的必要。3、說明溝通的背景主要包括那幾個方面，內(nèi)容是什么？（1）心理背景：即溝通雙方的情緒和態(tài)度。（2）物理背景：即溝通所發(fā)生的時間、地點(diǎn)和場所。

15、（3）社會背景：溝通雙方的社會角色關(guān)系。（4）文化背景：溝通者的長期價(jià)值取向，思維模式及心理結(jié)構(gòu)的總和。（5）反饋：包括對方反饋和自我反饋，以了解對方的理解程度。4、在談判過程中，談判人可以采取那些策略答：a、互利型：（說明）互利型談判策略是建立在互諒互讓、有理有節(jié)原則基礎(chǔ)上的談判方式與技巧：（一）精誠所至、（二）充分假設(shè) 、（三）潤滑劑策略、（四）游刃有余，留下回旋余地，（五）把握契機(jī)。b、我方有利型：（一）最后期限法、（二）聲東擊西、（三）疲勞策略、（四）得寸進(jìn)尺 （五）既成事實(shí)。c.討價(jià)還價(jià)型：（一）投石問路 、（二）有取舍的讓步、（三）目標(biāo)分解、（四）最后報(bào)價(jià)。5、說明會議的特點(diǎn)答：會

16、議是群體活動，是社會交往的一種模式，同樣是權(quán)力角逐的機(jī)會，也是解決問題的途徑，易 于接受約束，同時是耗時費(fèi)力的活動。四、分析題（任選一題，10分）：1、說明溝通在管理中的作用a. 激勵：激勵員工參與企業(yè)管理，提高工作積極性和創(chuàng)造性。b.創(chuàng)新：溝通者互相討論、啟發(fā)、共同思考、探索、產(chǎn)生創(chuàng)意。c.交流：企業(yè)各部門準(zhǔn)確交換信息以便服務(wù)于市場。d.聯(lián)系：了解外部信息，捕捉商機(jī)，減少風(fēng)險(xiǎn)，保持企業(yè)發(fā)展。3、目前我國內(nèi)各媒體正在討論是否應(yīng)當(dāng)公開報(bào)道災(zāi)難事故的問題，有人認(rèn)為公開報(bào)道有損國家社會形 象，給社會主義抹黑，不利于社會穩(wěn)定；又有人認(rèn)為災(zāi)難是一種客觀存在，報(bào)道可以引起社會各界的 重視，起到預(yù)防未來發(fā)生

17、災(zāi)難的效果。請通過管理溝通理論分析這兩種說法，談?wù)勛约旱挠^點(diǎn)。 答：報(bào)道及不報(bào)道的理由及后果。客觀存在，災(zāi)難預(yù)防，民眾接受能力：溝通的暴露度應(yīng)當(dāng)與風(fēng)險(xiǎn)維和溝通對象的狀態(tài)相結(jié)合，確 定適當(dāng)?shù)谋┞抖取Ｎ濉咐治觯?0分）：王通的困惑問題：1、比較王通在國有企業(yè)和外資企業(yè)所觀察到的各種溝通類型，指出中外企業(yè)管理溝通方法、內(nèi)容中的差異。2、說明企業(yè)溝通與企業(yè)效率之間的關(guān)系，分析國有企業(yè)看似溝通全面卻缺乏效率的原因。答： 企業(yè)溝通應(yīng)當(dāng)與企業(yè)目標(biāo)保持一致，才能提高企業(yè)效率。1、分析：組織溝通中的正式溝通與非正式溝通，人際溝通中的語言與非語言溝通狀況。2、A、溝通必須與組織目標(biāo)保持一致，服務(wù)于組織目標(biāo)，才

18、能提高組織效率。B 、國有企業(yè)是一個經(jīng)濟(jì)組織，但承擔(dān)了經(jīng)濟(jì)目標(biāo)以外的社會穩(wěn)定和心理安慰目標(biāo)。C 、正式溝通缺乏權(quán)威性和創(chuàng)造性，過多的非正式溝通浪費(fèi)時間，提高成本，使企業(yè)無效率。管理溝通復(fù)習(xí)題 三一、單選題1、溝通環(huán)境涵蓋A 、 心理、物理、社會及文化。2、溝通渠道包括B 、 口頭溝通、書面溝通和非語言溝通。3、以下哪一種觀點(diǎn)你認(rèn)為是不正確的C 、 當(dāng)?shù)玫金佡洉r，英國人與中國人一樣不會當(dāng)客人面打開。4、溝通模式告訴我們，溝通中的噪音B 、 貫穿溝通的全過程。5、與一般寫作不同，商務(wù)寫作要求A 、 平白直述6、傾聽的五位一體法則是指B 、 耳聽、眼看、嘴問、動腦和感受。7、管理者的溝通角色不包括C

19、 、 小道消息傳播者。8、影響有效管理溝通的主要因素有，除了 C 、 地域和資源。9、就聽眾參與程度而言，溝通大致包括以下4 種不同方式。 C 、 告知、推銷、咨詢、參與10 、網(wǎng)絡(luò)溝通不同于傳統(tǒng)意義上的溝通在于其主要突出了B 、 借助計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)11、舉出 4 種表示對講話者有興趣的聽者反應(yīng)。 A、 微笑點(diǎn)頭、注視講話者、思考講話者所言、將理解反饋給講話者。12 、目前大多數(shù)企業(yè)會結(jié)合結(jié)構(gòu)型和非結(jié)構(gòu)型方式來對應(yīng)聘者進(jìn)行面試，主要因?yàn)锳 、 這種結(jié)合能夠較全面地考察應(yīng)聘者。13 、團(tuán)隊(duì)決策的類型有以下幾種，除了C 、 強(qiáng)制型14、小道消息是存在于組織中的一種非正式溝通形式，其特點(diǎn)是C 、 不受管

20、理層控制、關(guān)系到人們的切身利益、傳播迅速。15 、有效會議參與者的特征為B、 具有合作的愿望、認(rèn)識積極傾聽的必要性。16 、組織內(nèi)部常用的網(wǎng)絡(luò)溝通渠道是B、 INTRANET17 、影響會議成功與否的主要因素有A 、 會議時間不合適、會議目的不明確、簡單問題復(fù)雜化。18 、商務(wù)寫作的6 大步驟是 A 、 確定目的、分析讀者、構(gòu)思、組織、草稿、編輯。19 、結(jié)構(gòu)型面試的缺點(diǎn)不包括A 、 減少主觀性。20、下列選項(xiàng)可以用作負(fù)面信函開頭的緩沖方式，除了C 、 承認(rèn)錯誤。21 、溝通大師們建議的兩種人際沖突處理風(fēng)格是 C 、 合作和妥協(xié)。22 、語言與非語言的關(guān)系表現(xiàn)為A 、 重復(fù)、矛盾、替代和強(qiáng)調(diào)。

21、23、下列哪個選項(xiàng)不完全屬于非語言溝通方式？B 、 手勢、書信和空間。24 、溝通的定義是，除了(A) A 、 了解他人思想和情感的單向途徑。B、 傳遞和理解信息及知識的過程。 C 、 任何系統(tǒng)有效運(yùn)作的潤滑劑。25、團(tuán)隊(duì)成員的積極角色不包括A 、 支配者26 、組織中溝通的流向包括B、 直線溝通、輪形溝通、 Y 形溝通、全通道溝通。27 、勸說性信函不包括C 、 解聘信。28 、會議溝通的主要障礙包括B、 與會者、時間和語言。29、如何正確地看待組織中的“小道消息”？C 、 “小道消息”具有積極面，只要管理層加以重視并適當(dāng)引導(dǎo)，它便會產(chǎn)生積極的效果。30 、負(fù)面性商業(yè)信函不包括 B、 催款信

22、。31 在書面溝通中，語氣的重要性不容忽視。下列哪種語氣是正確的？ C 、 “我們將盡快將你們的訂貨送到。 ”32 、書面溝通的優(yōu)點(diǎn)包括 B 、 便于存檔和回顧、適于表達(dá)事實(shí)和意見。33 、溝通包括以下要素。 A 、 發(fā)送者、聽眾、目的、背景、信息、渠道、反饋34、以下是人們對溝通的認(rèn)識，哪條是錯誤的？ B 、 當(dāng)我想溝通時，才會有溝通。35 、間接負(fù)面性信函的原則包括 C 、 緩沖詞語、對情形進(jìn)行具體分析并給出答復(fù)、友好積極的結(jié)語。36 、組織中的縱向溝通包括 B、 上行溝通和下行溝通。37、影響跨文化溝通有效性的障礙主要源于 C 、 價(jià)值觀差異、文化差異及生長環(huán)境差異38 、組織內(nèi)部有效溝

23、通的三個主要作用是B 、 激勵作用、創(chuàng)新作用、交流作用。39 、傾聽的重要意義在于 B 、 獲取完整的信息，解決異議和問題。40 、成功演講者的部分特征為 C 、 幽默風(fēng)趣、機(jī)智靈活、熱情奔放。41 、商務(wù)寫作的語氣應(yīng)遵循（）原則。 B 、 專業(yè)、友善、自信、禮貌42 、在人際溝通過程中，當(dāng)對方講話時，你應(yīng)該如何做？ C 、 目光接觸，但避免凝視。43 、有助于良好傾聽的 6 條措施是A 、 為聽做準(zhǔn)備、保持開放心態(tài)、記筆記、提問、克制、反饋。44、負(fù)面性商業(yè)信函中，大多采用間接的書面溝通方式，原因是 A 、 較能為聽眾所接受。45 、良好傾聽的益處在于 B 、 擁有全部信息、增進(jìn)理解、分享信

24、息。二、判斷題1、書面溝通屬于單向溝通形式。 錯2、溝通指的是人們了解他人思想和情感的單向過程。錯3、溝通并不難，因?yàn)槊總€人都知道如何與他人交流。錯4、過于保守和信息閉塞是缺乏跨文化溝通能力的表現(xiàn)。 對5、我沒有張口說話就說明我沒有進(jìn)行溝通。 錯6、溝通風(fēng)格中，數(shù)對抗風(fēng)格最不可取，因?yàn)樗鼤?dǎo)致相互間關(guān)系緊張及不和諧。 錯7、在人際溝通中所傳遞的信息內(nèi)容本身要比傳遞的方式來得更為重要。 錯8、傾聽障礙的兩大策略是提問和做記錄。 錯9、在開始演講前可以說些類似“對不起，由于時間倉促，沒有準(zhǔn)備得很好，還請大家多多原諒。 ”等表述以表示演講者謙虛的美德。 錯10 、在負(fù)面性商務(wù)信函中，間接方式比直接方

25、式更常用。 對11、小道消息帶有負(fù)面性和破壞性，組織應(yīng)竭力加以避免。 錯12 、間接負(fù)面性信函應(yīng)遵循的原則是承認(rèn)錯誤、作出承諾和友好積極的結(jié)束語。 錯13 、會議成功與否取決于會議主席的會前準(zhǔn)備、會中控制和會后跟蹤，而其他與會者只需到場即可。 錯14 、組織內(nèi)部溝通包括橫向溝通和向上溝通。 對15 、會議議程主要包括會議的時間、地點(diǎn)及出席對象。 錯16 、組織中非正式溝通中的聽眾、信息內(nèi)容以及溝通方式等都是事先安排的。 錯17 、本位主義是導(dǎo)致組織中橫向溝通障礙的主要原因之一。 對18 、成功團(tuán)隊(duì)的特征之一就是，當(dāng)遇到問題時，團(tuán)隊(duì)成員都聽從團(tuán)隊(duì)中最具威望者。錯19 、組織中的溝通包括內(nèi)部溝通和

26、外部溝通。 對20 、結(jié)構(gòu)式面試操作方便，并且能夠全面考察應(yīng)聘者。錯21 、網(wǎng)絡(luò)溝通涉及到語言溝通，但不涉及非語言溝通。錯22 、傾聽技能的五位一體法則指的是微笑、點(diǎn)頭、目光接觸、手勢和姿勢。 錯23 、溝通中的障礙可以是各種各樣，其中包括文化、觀念、年齡等的差異。 對24 、根據(jù)溝通的基本模型，溝通中的噪音主要集中在信息接收者。 錯25 、當(dāng)溝通中出現(xiàn)沖突時，應(yīng)盡量避免，因?yàn)闆_突有害無益。 錯26 、網(wǎng)絡(luò)溝通是指組織借助計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)來實(shí)現(xiàn)其內(nèi)外部相關(guān)關(guān)系的溝通。 對27 、導(dǎo)致會議失敗的原因之一是與會者不明確會議目的。 對28 、所有成功的演講者都是天生的。 錯29 、備忘錄與信函一樣是組

27、織較為常用的對外書面溝通方式。 錯30 、能否在事先沒有準(zhǔn)備的情況下積極發(fā)表自己的見解是衡量有效與會者的關(guān)鍵。錯31 、組織的縱向溝通中，時常會產(chǎn)生信息漏斗狀況，最好的解決辦法就是強(qiáng)化反饋機(jī)制。 對32 、傾聽的重要意義在于鼓勵他人成為良好的傾聽者，有效分享知識。 錯33 、演講前做深呼吸有助于消除緊張情緒。 對34 、非語言溝通方式包括手勢和姿勢以及空間和時間。 對35 、會議是人們進(jìn)行交流的一種形式，不應(yīng)受到時間的限制。 錯36 、書面溝通較之口頭溝通更便于情感交流。錯37 、成功演講者應(yīng)該是目的明確、關(guān)注聽眾且措辭深奧。錯38 、組織中的正式溝通是指根據(jù)組織架構(gòu)而有序進(jìn)行的溝通。 對39

28、 、與口頭溝通不同，書面溝通中無需考慮運(yùn)用適當(dāng)?shù)恼Z氣，因?yàn)樗⒉恢匾?錯40 、確定一個人是否自信，可以通過其講話時的聲音大小來判斷。 對41 、就溝通風(fēng)格而言，只有合作的風(fēng)格才是人際間有效溝通的保證。錯42 、我與他就這件事進(jìn)行了溝通，他沒有理解是他的事，與我無關(guān)。錯43 、將結(jié)構(gòu)型與非結(jié)構(gòu)型面試相結(jié)合的方法能夠較全面地考察應(yīng)聘者。對44 、與群體溝通不同，團(tuán)隊(duì)溝通中各成員的目的是一致的。 對45 、小道消息的特點(diǎn)在于它屬管理層控制范圍，涉及組織中所有人的利益，傳播迅速。 錯三案例分析1完成教科書 P14 的案例思考題并形成書面報(bào)告。解答： 1、 A 、 管理溝通是圍繞組織運(yùn)作而進(jìn)行的信息

29、、知識與情報(bào)的傳遞與交流過程，是實(shí)現(xiàn)管理目的的媒介，也是企業(yè)有效運(yùn)作的潤滑劑。 良好的溝通意味著有效的管理，成功的管理則要通過有序的溝通促成， 而呂莉則是如此， 有效地履行了管理者的計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制等職能。而這四項(xiàng)職能又是不可割裂的有機(jī)整體，也離不管理溝通，這樣才能保證最終實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo) B 、 呂莉面對不同的上司、同事、下屬時，成功地履行了不同的管理只能、扮演不同的角色，例如傳播者、領(lǐng)導(dǎo)者、監(jiān)聽者、發(fā)言者等，不斷地與公司領(lǐng)導(dǎo)、同事、下屬進(jìn)行持續(xù)而有效的溝通，進(jìn)而到達(dá)管理的效率；2、組織溝通與人際溝通的不同：A、 人際溝通強(qiáng)調(diào)的是人與人之間溝通的技巧性，而組織溝通則是這些技巧的綜合體現(xiàn)；

30、 B 、 人際溝通主要包括如何認(rèn)識和把握溝通中的受體， 了解各種人際溝通的形式和媒介的優(yōu)劣勢， 從而能做到熟練運(yùn)用人與人之間溝通的技能；組織溝通則主要討論待定的組織環(huán)境下的溝通形式，包括縱向溝通、橫向溝通、團(tuán)隊(duì)溝通、會議溝通等； C 、 人際溝通是管理溝通的基石， 其采用的溝通形式， 本身就為管理溝通提供了廣泛的媒介； 組織溝通是對人際溝通的應(yīng)用和發(fā)展，主要是研究其規(guī)范性、程序性等科學(xué)的內(nèi)容，考察其溝通的風(fēng)格和模式； 3 、有效管理溝通的策略： A 、 管理者向領(lǐng)導(dǎo)者的演變，根據(jù)不同的時間、情境與溝通對象，根據(jù)目標(biāo)設(shè)置的原則，制定不同的管理溝通目標(biāo)，絕對不能“拔苗助長” ，否則會陷入“事倍功半

31、”的困境； B 、 調(diào)整溝通風(fēng)格，提升管理效率，處理好身同感受、高瞻遠(yuǎn)矚、隨機(jī)應(yīng)變、自我超越的基本技巧；C 、 有效管理溝通的 7C 原則，到達(dá)溝通的可信性、一致性、內(nèi)容同化、明確性、持續(xù)性與連貫性、有效渠道及接受能力。2完成教科書 P37 的案例思考題并形成書面報(bào)告。解答： 1、夏風(fēng)空調(diào)器有限公司在實(shí)施 CIMS 工程時遇到的阻力主要是生產(chǎn)部中層干部對于劉云鵬的提升產(chǎn)生了抵觸情緒，并且在工作中出現(xiàn)溝通的矛盾； 阻力主要是CIMS 工程的實(shí)施需要懂技術(shù)的中層領(lǐng)導(dǎo)， 而大部分老一輩的中層干部卻不懂得技術(shù)，故劉建峰只能選擇年輕的且有技術(shù)基礎(chǔ)的劉云鵬；原因主要是中層干部資歷較深但是卻缺少技術(shù)而在提拔

32、中被淘汰；2、 兩位正副廠長溝通上的分歧造成關(guān)系矛盾的影響， 同時也帶來一個不好的溝通環(huán)境。 造成員工感到云里霧里摸不著頭腦，不知聽誰是真正的領(lǐng)導(dǎo)者， 不僅降低了管理溝通的效率，也會給員工造成心靈上的創(chuàng)傷而難以愈合； 3、 不能勝任管理工作，但是擁有是基礎(chǔ)； 作為管理人員應(yīng)掌握所需的專業(yè)知識與技能是從事管理類工作的基本要求。 它是發(fā)揮管理者的素質(zhì)作用的基礎(chǔ)，包括在對未來的發(fā)現(xiàn)進(jìn)行預(yù)測的基礎(chǔ)上制定有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)；有效地培養(yǎng)人才；在下屬和團(tuán)隊(duì)中樹立影響與權(quán)威等。每個中層管理者可以根據(jù)不同的行業(yè)性質(zhì)、 自身需求進(jìn)行有針對性的專業(yè)知識與技能的學(xué)習(xí)與積累。 包括財(cái)務(wù)知識、 行業(yè)知識；專業(yè)知識、產(chǎn)品知識、

33、商務(wù)經(jīng)營管理知識和一些行業(yè)的相關(guān)法律、規(guī)定和規(guī)則方面的知識；4、管理溝通的角色可分為掛名領(lǐng)袖、領(lǐng)導(dǎo)者、聯(lián)絡(luò)者、監(jiān)聽者、傳播者、發(fā)言者、企業(yè)家、混亂駕馭者、資源分配者和談判者；案例中出現(xiàn)的劉建峰 可以是個領(lǐng)導(dǎo)者，而作為領(lǐng)導(dǎo)者，主要是負(fù)責(zé)激勵和動員下屬、負(fù)責(zé)人員配備、培訓(xùn)等，事實(shí)上要統(tǒng)籌所有下屬參與的活動。 這個角色要求管理者要擅長會談溝通等口頭和非言語的溝通形式。但是案例中劉建峰在分配人員后與生產(chǎn)部老一輩的中層干部及廠長做好有效溝通、 給生產(chǎn)部做好思想上溝通已經(jīng)實(shí)施CIMS溝通的目的不強(qiáng)等；而正副廠長可以說是聯(lián)絡(luò)者，作為管理階層的兩者來說，對于CIMS實(shí)施沒有把信息互相協(xié)調(diào)互相溝通，造成了由原先

34、的內(nèi)心沖突到最后的意見不合等現(xiàn)象。5、A、管理者向領(lǐng)導(dǎo)者的演變，根據(jù)不同的時間、情境與溝通對象，根據(jù)目標(biāo)設(shè)置的原則，制定不同的管理溝通目標(biāo)，絕對不 能“拔苗助長”，否則會陷入“事倍功半”的困境；B、調(diào)整溝通風(fēng)格，提升管理效率，處理好身同感受、高瞻遠(yuǎn)矚、隨機(jī)應(yīng)變、自我超越的基本技巧；C、有效管理溝通的7c原則，到達(dá)溝通的可信性、一致性、內(nèi)容同化、明確性、持續(xù)性與連貫性、有效渠道及接受能力。3 .完成教科書P51的技能訓(xùn)練題并形成書面報(bào)告。解答：1、“好的，信息以后可以先主動的想提問，同時我們也必須自己主動并且有目標(biāo)性的收集相應(yīng)的有效信息”；2、“想做好工作，很好，很好的一個目標(biāo)。但是再仔細(xì)瞧瞧自

35、己的報(bào)告，是否有真實(shí)的報(bào)告自己的工作情況，也是否有把工作的情 況分重次之分的祥訴出來， 是否把領(lǐng)導(dǎo)想知道報(bào)告的內(nèi)容列為其中”；3、“一個值得肯定的公司確實(shí)需要你這樣忠實(shí)的下屬，但是是否應(yīng)該注意一下平常自己工作的態(tài)度，工作的效益等”。4 .完成教科書P66-67的練習(xí)一和案例分析思考題并形成書面報(bào)告。解答：非語言溝通行為對談話有利的對談話不利的1、微笑以表示問候及親切；2、點(diǎn)頭以表示收到信息及同意；3、手勢“ OK ”以表示同意等1、會議上對領(lǐng)導(dǎo)的目光有所回避；2、會議上聲調(diào)較不均勻等5 .完成教科書P130的案例分析思考題并形成書面報(bào)告。6 .完成教科書P94的案例思考題并形成書面報(bào)告。解答：

36、1、華為的冬天實(shí)際上就是給所有員工一個工作上、生活的警惕，讓大家學(xué)會居安思危；因?yàn)橹挥羞@樣，大家才能在 原有的基礎(chǔ)上不斷的改進(jìn)、不斷的改進(jìn)，然后彼此進(jìn)步，這樣均衡發(fā)展，使得公司更上一層樓。2、任正非的演講具備了演講的綜合性、獨(dú)白性、時間性和宣傳鼓動性。通過主題集中。抓住扣命題、立論正確、論據(jù)真實(shí)而充分、論證嚴(yán)密外，還應(yīng)做到：角度要小，只能闡述其中的一個方面，切忌面面俱到，全面鋪開；思想要深，要有自 己的獨(dú)到見解，演講者只有具備正確的世界觀，才能做到這一點(diǎn)。其二情節(jié)能感人。就表現(xiàn)先進(jìn)人物先進(jìn)事跡的敘事性演講而言，在概述性地交待人物的先進(jìn)事跡的基礎(chǔ)上，必須選擇二三個感人的典型事例，要像小說那樣，表

37、現(xiàn)人物的語言、行動、內(nèi)心的思想活動，使聽眾如聞其聲、如見其人。這樣的演講才能達(dá)到感染聽眾、打動聽眾，從而達(dá)到教育聽 眾的目的。其三演講的個人魅力。演講不僅是口語表達(dá)的藝術(shù)，而且是演講者品格修養(yǎng)、知識經(jīng)驗(yàn)、思想情操和風(fēng)度儀 態(tài)的綜合體現(xiàn)。聽眾不僅聽其聲、解其義，還要觀其形、悟其情。只有通過對有聲語言和體態(tài)語言的恰當(dāng)處理，才會產(chǎn) 生感人的藝術(shù)魅力。其四內(nèi)容新穎、獨(dú)特。所謂新穎，是指演講的內(nèi)容要具有時代的特征。要注意針對性，要講聽眾普遍關(guān)心和迫切需要的熱點(diǎn)問題。獨(dú)特也叫獨(dú)創(chuàng)，是指演講者要有自己獨(dú)到的見解，言前人所未言，發(fā)古人所未發(fā) ”不能因襲別人的觀點(diǎn)，也不能生搬硬套別人的語言，要形成自己的風(fēng)格。善

38、學(xué)邯鄲，莫失故步，善學(xué)仙術(shù)，不為藥誤，我有佛燈，獨(dú)照獨(dú)明，不取亦取，雖師勿師。”3、“均衡發(fā)展，就是抓短的一塊木板”，任正非首先通過闡述自己的觀點(diǎn)，然后點(diǎn)明為什么是要抓短的一塊木板，再舉例說明，最后強(qiáng)調(diào)華為也同意要做到“均衡發(fā)展，就是抓短的一塊木板”。4、對事負(fù)責(zé)制，與對人負(fù)責(zé)制是有本質(zhì)區(qū)別的，一個是擴(kuò)張?bào)w系，一個是收斂體系。5、任正非在演講中做到抑揚(yáng)頓挫，舉例說明，并且善于運(yùn)用自己做比例說明，比原領(lǐng)導(dǎo)位置處于危險(xiǎn)的位置等；善于運(yùn)用 演講的空間，姿勢、視線、臉部表情以及聲音和腔調(diào)等。6、開篇中能做到點(diǎn)題、定義并同聽眾建立融洽的關(guān)系；而結(jié)尾能簡短有力、如同豹尾、避免了拖泥帶水，且做到結(jié)構(gòu)完整、

39、條理清楚、具有強(qiáng)烈的感染力，讓聽眾帶著問題下課等。7、成功，因?yàn)檠葜v結(jié)構(gòu)清晰、目標(biāo)明確，演講者能與聽眾建立融洽關(guān)系，且避免了生疏、緊張、枯燥、唱獨(dú)角戲、空洞和單調(diào)等。7完成教科書P111 的技能訓(xùn)練（二）并形成書面報(bào)告。8完成教科書P157 的案例思考題并形成書面報(bào)告。解答： 1、王所長在溝通上犯了 4 個錯誤： A 、 接收方面的障礙，在招聘前已經(jīng)知道華東已快要合并到中海石油公司，以致人員的編制問題收到控制； B 、 不善于傾聽，在與張博士面試時沒有感受到張博士言行舉止； C 、 草率評判，在李總一心為完成任務(wù)而盲目進(jìn)人時就草率決定增加人手，在張博士向他發(fā)出危號時卻盲目判定以讓張博士愛人說服

40、等； D 、 信息失真，對于張博士最后招聘失敗，較多原因是由于王所長有失信于張博士。2、李總在溝通上展示額管理之的溝通風(fēng)格與情境不一致，且原先心理活動引起了溝通的障礙，不善于傾聽等。3、趙博士在溝通的編碼環(huán)節(jié)語義方面有歧義，導(dǎo)致最后溝通的失敗；4、縱向溝通的作用： A 、 下行溝通的作用： a 讓員工知曉公司重大活動； b 顯示企業(yè)對員工的創(chuàng)造力 努力和忠誠度的重視態(tài)度； c 明確員工在公司里的職責(zé)、成就和地位； d 掌握員工所享受所享受的福利待遇以及真正的實(shí)利； e 了解有關(guān)的社會活動，政府活動和政治事件對企業(yè)的影響； f 了解企業(yè)對社會福利，社會文化發(fā)展和教育進(jìn)步所做出的貢獻(xiàn)； g 讓員工

41、家屬了解企業(yè)致力于營造凝聚力的努力； h 讓新來的員工看到企業(yè)發(fā)展的軌跡； i 讓員工了解不同部門發(fā)生的各種活動； j 鼓勵員工利用公司出版物作為各抒己見的論壇； k 建立外界了解企業(yè)發(fā)展的窗口等。 B 、 上行溝通的作用： a 提供員工參與管理的機(jī)會； b 減少員工因不能理解下達(dá)的信息造成大的誤失； c 營造民主管理文化，提高企業(yè)創(chuàng)新能力； d 緩解工作壓力。縱向溝通的策略： A 、 下行溝通的策略：制定針對性的溝通計(jì)劃（優(yōu)秀的秘書應(yīng)及時有效地在授權(quán)范圍內(nèi)對可以下達(dá)的信息進(jìn)行篩選，促進(jìn)溝通。 ） ；精簡溝通環(huán)節(jié)；減輕、分流溝通的任務(wù)（排隊(duì)原則、關(guān)鍵時間原則） ；提倡簡約的溝通；啟用反饋；多介

42、質(zhì)組合。B 、 上行溝通的策略：建立信任；適時采用走動管理，安排非正式的上行溝通。9完成教科書 P202 的案例思考題并形成書面報(bào)告。解答： 1、張經(jīng)理是在以下兩個情況下召開會議：一是翔達(dá)公司在轎車外飾件領(lǐng)域產(chǎn)品開發(fā)能力和生產(chǎn)制造能力的匱乏，對生產(chǎn)工藝研究不夠深入，相關(guān)的技術(shù)專業(yè)人員緊缺，從而對產(chǎn)品質(zhì)量的控制缺乏手段，產(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)定，產(chǎn)品合格率較低；二是生產(chǎn)線能力的緊缺，市場需求的增加，A 公司和B 公司的需求量大大超出翔達(dá)公司當(dāng)初的產(chǎn)量預(yù)計(jì)。 2、王凱反對工程啟動的緣由主要是從7 月 15 日始至 9 月份 17 日僅僅兩個多月的時間， 而從項(xiàng)目的審批中至少要經(jīng)過4 個月的時間， 而現(xiàn)在兩個

43、多月需完成才能啟動這個是不可能的；而對與張經(jīng)理，首先回應(yīng)了時間的緊迫性，并要求在審批工作中從簡操作，同時建議在本文送批的同時， 施工進(jìn)行同步進(jìn)行， 以便減少審批的等待時間， 同時也給予王凱鼓勵信心， 相信其能出色完成任務(wù)；3、劉工提出整個項(xiàng)目周期為 12 個月，而施工安裝期只有10 個月，這個對于要進(jìn)行急速交流、制定方案、商務(wù)談判、確定合同的簽訂、然后進(jìn)行技術(shù)交底、提供設(shè)計(jì)參數(shù)、機(jī)型廠房設(shè)計(jì)，時間遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。張經(jīng)理做出會后討論，是因?yàn)檫@個問題也是他所擔(dān)心的， 而現(xiàn)在的他已經(jīng)有了一套完整而有效的談判思路， 會后討論一方面是可以更詳細(xì)跟其組內(nèi)人詳細(xì)討論， 另一方面是有助于會議順利的完成； 4 、張經(jīng)

44、理的會議風(fēng)格是目標(biāo)明確、雙向交流、且能權(quán)衡利弊做出抉擇、控制好會議時間、還落實(shí)好會議精神等；5、主持者的職責(zé):A、 會前明確會議的目的，起草議程，決定參加會議的人員，會議舉行的時間、地點(diǎn)，準(zhǔn)備分發(fā)的材料；B 、 會議期間需創(chuàng)造合適氛圍，宣布會議的開始，控制會議進(jìn)程，鼓勵與會者發(fā)言，做出決定，確認(rèn)行動和職責(zé)，宣布會議結(jié)束； C 、 會后重新檢查會議記錄，評估會議成果，使所有成員都明確會議結(jié)果；與會者的職責(zé)： A 、會前了解會議議程并閱讀有關(guān)資料， 明確會議主題和目的， 確認(rèn)在會議討論內(nèi)容中有哪些項(xiàng)目與自己有關(guān)， 并對這些相關(guān)內(nèi)容有所考慮，應(yīng)該持什么觀點(diǎn)，用什么材料論據(jù)支持這些觀點(diǎn)，明確會議時間和

45、地點(diǎn)； B 、 會議期間注意傾聽別人的觀點(diǎn)，積極參加會談，對所討論問題充滿興趣，對涉及自己工作的決策、行動計(jì)劃、應(yīng)做好詳細(xì)記錄； C 、 會后權(quán)利貫徹會議精神，完成會議期間所分配的任務(wù)。6、成功召開一次基層會議應(yīng)做好以下方面： A、 不搞形式注意； B、 明確會議的目的和目標(biāo)； C、 提前分發(fā)會議備忘錄； D 、 選擇合適的與會者；E、控制好會議；F、分發(fā)會議簡報(bào)。10 完成教科書 P224 的案例思考題并形成書面報(bào)告。解答：1、李剛主要是由于遭到客人的投訴，但是經(jīng)理的沒有聽起解釋，而是一味的對李剛指責(zé)；2 、滄海大酒店的內(nèi)容溝通問題：A 、 縱向溝通不暢通，這對組織有效運(yùn)作顯得十分艱難；例如

46、決策者和執(zhí)行層沒有進(jìn)行充分溝通，上司對其員工沒有做到相應(yīng)的鼓勵，即使事情是由于自己的管理不力而造成的，但是還是對其員工進(jìn)行嚴(yán)厲的批評； B、 橫向溝通不協(xié)調(diào)：部門與部門之間溝通甚少，配合也較少； C 、 同工不同酬積怨難平：由于原機(jī)場編制和酒店合同工編制同時存在，使在不同編制的員工中，產(chǎn)生了比較嚴(yán)重的同工不同酬的現(xiàn)象；其中的縱向溝通的不暢通以及同工不同酬都使得兩人的面談不歡而散；3、A、盡早與受試者建立和諧信任的管理，營造融洽輕松的氣氛，B、保持客觀的超然的心態(tài)面對受試者，警惕將自己的成見帶入面談中，C、按一定的邏輯順序排列問題，這有助于受試者保持清醒頭腦，D、尊重受試者，包括受試者的習(xí)慣與意

47、愿，不過分糾纏于受試者不愿回答的問題，E、對受試者的回答應(yīng)預(yù)先估計(jì)，提高記錄的效率，充分利用非言語溝通技巧；4、傾聽的重要性：傾聽可獲取重要的信息；傾聽可掩蓋自身弱點(diǎn)； 善聽才能善言；傾聽能激發(fā)對方談話欲；傾聽能發(fā)現(xiàn)說服對方的關(guān)鍵；傾聽可使你獲得友誼和信任。考前輔導(dǎo)：溝通的定義：傳遞和理解信息和知識的過程、了解他人周想、情感、觀點(diǎn)及價(jià)值觀的途徑，雙向的、任何系統(tǒng)有效運(yùn)作的潤滑劑J溝通的7要素：發(fā)送者、聽眾、目標(biāo) 、背境、信息、渠道、反饋常見的溝通障礙：時間和地點(diǎn)、信息傳遞中斷、資源缺乏、語義問題、觀念差異、欠妥的語言、不專心、缺乏信任如何克服溝通障礙：選擇合適的時間和地點(diǎn)、提問、誠實(shí)、誠意、尊

48、重、不斷學(xué)習(xí)4項(xiàng)管理職能與溝通：計(jì)劃組織領(lǐng)導(dǎo)控制闡明目標(biāo)發(fā)布命令授權(quán)職責(zé)績效評估分擔(dān)計(jì)劃分配工作量培訓(xùn)控制進(jìn)度實(shí)施計(jì)劃安排職位激勵撰寫報(bào)告彼彳I?惠魯克： 確定目標(biāo)、組織、激勵與溝通、設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)、開發(fā)人員管理角色與溝通：掛名領(lǐng)袖、領(lǐng)導(dǎo)者、聯(lián)絡(luò)者、監(jiān)督者、傳播者、發(fā)言人、企業(yè)家、混亂駕馭者、資源分配者、談判者管理溝通的意義和重要性：溝通是任何組織的 生命血液”、有利于個人職業(yè)生涯發(fā)展、市場競爭的需要組織溝通類型：內(nèi)部溝通（縱向溝通和橫向溝通、正式溝通和非正式溝通、書面溝通和口頭溝通）、外部溝通組織溝通的流向：縱向、橫向、斜向、外向下行溝通：3種主要形式：書面的、面談的、電子的上行溝通：下屬向上司的

49、溝通3種主要形式：意見反饋系、員工座談、巡視員橫向溝通：組織中同一層面上的管理者或員工進(jìn)行的溝通橫向溝通的作用： 保證組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)、彌補(bǔ)縱向溝通的不足有效溝通在組織中的作用：激勵作用、創(chuàng)新作用、交流作用沖突的定義：一般來說，沖突可以被描述為個體或組織在達(dá)到目標(biāo)或所關(guān)心的事物中察覺或經(jīng)歷挫折的過程。組織萬外界的沖突部門間的沖突沖突類型（2）G1內(nèi)心沖突人際沖突小組內(nèi)沖突沖突產(chǎn)生的原因：誤解、個性差異、缺乏合作精神、欠佳的績效表現(xiàn)、對有限資源的爭奪、工作方式方法上的差異、文化及價(jià)值觀的差異、追求目標(biāo)的差異、工作中的失敗沖突的消極作用：影響員工的心理健康、造成組織內(nèi)部的不滿與不信任、使組織內(nèi)相互支

50、持、相互信任的關(guān)系變得緊張、導(dǎo)致員工和整個組織變得封閉、缺乏合作、阻礙組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)沖突的積極作用：促進(jìn)問題的公開討論、促進(jìn)問題的盡快解決、提高員工在組織事務(wù)中的參與程度、增進(jìn)員工間的溝通與了 解、化解積怨一感知沖突 、/增加合作沖突過程：潛在沖突 | 公開沖突 一沖突結(jié)果'感覺沖突1、減少合作沖突處理策略及目的： 激化、減弱、維持、避免聽：耳朵接受響聲的行為、只有聲音，沒有信息、被動的、自動的、自然的傾聽：不僅獲得信息，而且更加了解我們、自己及我們的思維的途徑、需要技巧和實(shí)踐、積極的和有意識的精力投入的程度最高：傾聽以幫助他人（積極的/同理的）、傾聽以作出分析和評價(jià)、傾聽以記住內(nèi)容、

51、傾聽以理解內(nèi)容最低：聽（被動的）傾聽類型：隨意的（社交性的）：不需要什么注意力，如看電視、聽收音機(jī)、賀詞，為了愉悅或消磨時間；專心的：需要分析信息，記住內(nèi)容；同理的：完全理解對方的觀點(diǎn)、價(jià)值觀、態(tài)度、情緒及情感。傾聽的五位一體法則 用耳聽、用眼看、用嘴問、用腦思考、用心靈感受傾聽中的障礙環(huán)境障礙：干擾信息的傳遞過程，削減或歪曲信息，影響溝通者的心境；傾聽者障礙：理解信息的能力；情緒；態(tài)度傾聽者障礙：說話速度與思維速度的差異、不專心、急于發(fā)言、排斥異議、情緒制約、觀念或文化差異、乏味或不感興趣、消極的身體語言傾聽的策略：投入、理解（同理心）、作記錄、避免武斷下結(jié)論、耐得住沉默、聽完整的意思、反饋

52、、提問非語言與語言的關(guān)系：重復(fù)、矛盾、代替、強(qiáng)調(diào)非語言包括：形體語言（臉部表情、目光、手勢和姿勢） 、外表特征、聲音、空間、觸摸、時間眼神的溝通作用：專注作用、說服作用、親和作用、強(qiáng)力作用形體語言的主要功能：態(tài)度信息、心理信息、情緒信息、相關(guān)信息形體暗示辨析：喜歡與不喜歡、自信與不自信、有權(quán)與無權(quán)空間溝通空間：辦公室的設(shè)廿小局距離：親密距離（0-18英寸）、私人距離（1.5-4英尺）、社交距離（4-12英尺）、公眾距離（12英尺以上）觸摸的功能：鼓勵功能、權(quán)力功能、從屬功能外表特征： 臉部特征、身體特征、衣著打扮、化妝品的運(yùn)用聲音的溝通作用： 情感作用、印象作用、調(diào)節(jié)作用 成功演講者的特點(diǎn) ：

53、 充滿熱情、 運(yùn)用變化的語調(diào)、 良好的組織、 目的明確、 聽眾導(dǎo)向、靈活機(jī)智、 富有幽默感、 恰當(dāng)?shù)恼Z言、合適的肢體語言成功演講的8個步驟：明確目的、了解聽眾、闡明主題、確定支持性信息、開場白、把握過度、設(shè)計(jì)主要內(nèi)容、有效的結(jié)尾演講類型： 勸導(dǎo)型、告知型、交流型、比較型 、分析型5種演講風(fēng)格 ：照稿宣講、脫稿背講、按大綱講、即興演講、照腹稿講演講技巧： 克服和轉(zhuǎn)移恐懼心理 深呼吸、放松技巧、走動和手勢、目光接觸、充分準(zhǔn)備、勇于實(shí)踐注意你的聲音形象 ：自然而交談式的聲音、聽眾接受的語速、足夠響且變化的音量、停頓的有效運(yùn)用書面溝通的類型 ：備忘錄、信函、電子郵件、建議書、報(bào)告、摘要備忘錄的 4個要

54、素 ：日期、主題、送交、發(fā)送、附件、復(fù)印件信函的要素 ：寫在印有公司抬頭的信箋上、包含日期、接收者的姓名與地址和稱謂、1至2頁的篇幅、以結(jié)束語、簽名和工作頭銜作為結(jié)尾建議書的種類 ： 推薦報(bào)告-具有說服力的文章、 解決技術(shù)問題-需要外部專家或進(jìn)一步的援助、具體的管理計(jì)劃 - 時間表、 相關(guān)人員和相關(guān)責(zé)任、具體的補(bǔ)償措施 - 說明償付的數(shù)量和方法報(bào)告的結(jié)構(gòu)： 標(biāo)題/副標(biāo)題、報(bào)告摘要、可視圖像列表、報(bào)告主體、參考書目、附錄構(gòu)建摘要 ：用自己的語言描述文章內(nèi)容、圍繞文章主題撰寫、列出主題，加上銜接部分與過渡句、編輯摘要以提高可讀性寫作過程： 確定思路、寫草稿、編輯文章商務(wù)寫作的語氣：專業(yè)但不僵硬、友

55、善但不虛偽、自信但不傲慢、禮貌但不卑微商務(wù)信函的類型：說明性和肯定性信函、負(fù)面性信函、勸說性信函說明性和肯定性信函的種類 ：內(nèi)部信函、確認(rèn)信、摘要、致謝和祝賀投訴的回復(fù)負(fù)面性信函的正確語氣 ：將自己放在讀者的位置、對公司的規(guī)定作出解釋 、設(shè)想顧客是想將問題妥善解決、表揚(yáng)個別,批評一群、平心氣和負(fù)面信息的組織 ：間接的（緩沖語、理由、明確而婉轉(zhuǎn)的陳述、有益的、友好的和積極的結(jié)尾） 、直接的負(fù)面信息的緩沖語 ：表示同意、表示謝意、作出承諾、給予贊揚(yáng)、合作意向、好消息、表示理解負(fù)面性信函的種類：否定和拒絕、紀(jì)律警告和不良業(yè)績評估、解雇和開除勸說性信函的語氣：家長式每個人都要遵守這些規(guī)定.我相信你們都明白干我們這一行的規(guī)矩；傲慢式故鑒于此,我希望您能給我換一臺新電腦勸說性信函的種類 ：催款函、業(yè)績評估、推薦信、建議書面談 是指組織中有目的、有計(jì)劃地通過兩人（或更多人）之間面對面的交互式談話而交流信息的過程面談的目的