1、1Welcome我們看到了什么？我們看到了什么？Page 3電話營銷的特性電話營銷的特性n 電話營銷靠聲音傳遞信息n 營銷人員必須在極短的時間內引起準客戶的興趣n 電話營銷是一種你來我往的過程n 電話營銷是感性而非全然理性的銷售Page 4銷售的要素銷售的要素 M Money (錢) A Authority (權力) N Need (需要) Page 5電話營銷模式面臨的挑戰和難點電話營銷模式面臨的挑戰和難點n 如何應對客戶的投訴和抱怨等；n 如何提高電話營銷的效果，減少客戶拒絕數量；n 如何保持良好的工作心態；Page 6電話營銷模式成功的關鍵電話營銷模式成功的關鍵n 建立積極良好的工作心態

2、n 營銷活動或產品的有力支持n 結合實際情況，設計營銷話術，并不斷更新（包括針對各種可能出現的問題的應對話術和針對公司產品或服務的客戶營銷話術）n 建立客戶數據庫，能夠對數據庫中的客戶信息，做長期跟蹤、服務、開發；Page 7電話銷售模式成功的關鍵電話銷售模式成功的關鍵n 熟練運用營銷話術，并能根據不同的客戶情況靈活運用；n 建立電話營銷的活動量管理將每日電話營銷工作制式化、規范化、數量化、報表化n 把握市場變化的時機，更有效的開發客戶；Page 8電話營銷靠聲音傳遞信息電話營銷靠聲音傳遞信息n 客戶經理只能靠“聽覺”去“看到”準客戶的所有反應并判斷營銷方向是否正確，同樣地，準客戶在電話中也無

3、法看到客戶經理的肢體語言、面部表情，準客戶只能借著他所聽到的聲音及其所傳遞的訊息來判斷自己是否喜歡這個客戶經理，是否可以信賴這個人，并決定是否繼續這個通話過程。Page 9極短時間內提高準客戶興趣極短時間內提高準客戶興趣 在電話拜訪的過程中如果沒有辦法讓準客戶在1520秒內感到有興趣，準客戶可能隨時終止通話，因為他們不喜歡浪費時間去聽一些和自己無關的事情，除非這通電話讓他們產生某種好處。Page 10電話營銷的心態測試電話營銷的心態測試你是否經常從來不極少有時經常常常打電話時面帶笑容1 12 23 34 45 5打電話打到后來感到厭倦5 54 43 32 21 1回答客戶較多的問題時顯得不耐煩

4、5 54 43 32 21 1電話中的語氣親切而又誠懇1 12 23 34 45 5抑、揚、頓、挫的語調恰當的語速1 12 23 34 45 5遇到幾次客戶拒絕后感到沮喪5 54 43 33 31 1Page 11電話營銷是一種你來我往的過程電話營銷是一種你來我往的過程n 最好的拜訪過程是客戶經理說1/3的時間，而讓準客戶說2/3的時間，如此做可以維持良好的雙向溝通模式。Page 12電話營銷是感性的營銷而非全然的理性營銷電話營銷是感性的營銷而非全然的理性營銷n 電話營銷是感性銷售的行業，營銷人員必須在“感性面”多下功夫，先打動客戶的心，再輔以理性的資料以強化感性銷售層面。 n 王先生，選擇與

5、我們統力知識產權合作之后，你會感覺到我們優質的服務和專業化的建議（感性訴求），而您也發現了，我們的服務是物超所值的（理性訴求）。Page 13電話營銷的目標設定電話營銷的目標設定n 主要目標n 次要目標 一位專業的客戶經理在打電話給客戶之前一定要預先訂下希望達成的目標，如果沒有事先訂下目標，將會很容易偏離主題，完全失去方向，浪費許多寶貴的時間。Page 14電話營銷的目標設定電話營銷的目標設定n主要目標：1. 約見客戶2. 解決問題3. 促進成交4. 推薦其它服務5. 得到轉介紹 Page 15電話營銷的目標設定電話營銷的目標設定n 次要目標：1.了解客戶需求2. 讓客戶了解公司的服務和產品3

6、. 與客戶保持長期聯系 ，建立良好關系（信任關系）4. 宣傳公司形象和產品5. 挖掘客戶信息、篩選潛在客戶群，建立客戶數據庫 Page 16電話營銷話術的形式和類型電話營銷話術的形式和類型 產品或服務推薦類 商標商標/專利專利/版權版權/設計設計/高新企業認定高新企業認定/著名馳名商標認證著名馳名商標認證/環境質量體系認環境質量體系認證證/海外公司；海外公司； 促銷產品及活動介紹類 我們要走件，看您這邊能不能趕上；我們的商標注冊費用在本月底前準我們要走件，看您這邊能不能趕上；我們的商標注冊費用在本月底前準備上調，；備上調，；Page 17電話營銷話術的形式和類型電話營銷話術的形式和類型 建立良

7、好關系類 讓客戶認可、信任公司和你個人；讓客戶認可、信任公司和你個人；Page 18打電話前的準備（一）打電話前的準備（一） 積極良好的心態是做好電話營銷的基礎和前提； 明確電話的目的和目標； 制定針對客戶疑問或拒絕的應對話術以及針對公司服務、產品、優勢的營銷話術腳本和范本； 結合公司的優勢，找出能夠在電話中吸引客戶的主推項目或“賣點”！Page 19打電話前的準備（二）打電話前的準備（二） 準備好話術中介紹的產品或服務等內容的相關資料 準備好紙筆，做好電話拜訪的活動量記錄（包括電話拜訪數量、客戶信息等）； 安排最合適的電話營銷工作時間表，取得更好的營銷效果； 電話營銷的目標客戶定位，獲得更多

8、更有效的客戶名單；Page 20打電話前的準備（三）打電話前的準備（三） 其他準備事項：1、在聲音中放入笑容 聲音可以反應出溫暖或冷陌，有興趣或漠不關心，關懷或挫折，耐心或急促，接受或抗拒，因此要讓準客戶透過你的聲音感受到你的關心及笑容。2 在打電話前深呼吸幾次，可以使自己的心平靜下來，并使自己的聲音變的比較沉穩有力。在桌上放一杯溫開水，當說話太久時，喝一些溫開水，可以松弛聲帶。Page 21電話營銷基本訓練電話營銷基本訓練 一般來說，電話營銷活動的進行方式，和傳統面對面的營銷活動的進行方式沒有太大的差異，大致可以分成10個主要步驟。 Page 22電話營銷基本訓練電話營銷基本訓練1. 開場白

9、開場白2. 接通接通Key Man3. 有效詢問有效詢問4. 重新整理客戶之回答重新整理客戶之回答5. 推銷服務的功能及利益點推銷服務的功能及利益點6. 嘗試性成交嘗試性成交7. 正式成交正式成交8. 異議處理異議處理9. 有效結束電話有效結束電話10. 后續追蹤電話后續追蹤電話Page 23電話營銷基本訓練電話營銷基本訓練（一）開場白 電話營銷的開場白話術就像一本書的書名，或報紙的大標題一樣，如果使用得當的話，可以立刻使人產生好奇心并想一探究竟。反之，則會使人覺得索然無味，不再想繼續聽下去。Page 24電話營銷基本訓練電話營銷基本訓練開場白錯誤案例： 客戶經理：“您好，陳小姐，我是某某證券

10、xx路營業部林xx，我們營業部已經有10年的歷史，不曉得您是否曾經聽說我們公司？”錯誤點：1、電話營銷人員沒有說明為何打電話過來，及對準客戶有何好處。2、準客戶根本不在意你們公司成立多久，或是否曾經聽過你的公司。Page 25電話營銷基本訓練電話營銷基本訓練開場白錯誤案例：客戶經理：“您好，陳小姐，我是某某證券的XXX，幾天前我有寄一些資料給您，不曉得您收到沒有？ 錯誤點：1、客戶經理沒有說明為何打電話過來，及對準客戶有何好處。2、平常大家都很忙，即使收到資料也不見得會看，而且讓他們有機會回答：“我沒有收到。 Page 26電話營銷基本訓練電話營銷基本訓練開場白錯誤案例： 客戶經理：“您好，陳

11、小姐，我是某某證券的xx，我們是專門提供股票操作平臺和個人投資理財規劃的公司，不曉得您現在是否有時間，能否有時間和我聊一下？ 錯誤點：1、直接提到商品本身，但沒有說出對準客戶有何好處。2、不要問客戶是否有空，直接要時間。Page 27電話營銷基本訓練電話營銷基本訓練 在初次打電話給準客戶時，必須要在15秒內做公司及自我介紹，引起準客戶的興趣，讓準客戶愿意繼續談下去。要讓準客戶放下手邊的工作，而愿意和你談話，客戶經理要清楚地讓客戶知道下列3件事： 1. 我是誰/我代表那家公司？ 2. 我打電話給客戶的目的是什么？ 3. 我公司的服務對客戶有什么好處？Page 28電話營銷基本訓練電話營銷基本訓練

12、 案例： 客戶經理：“您好，陳小姐嗎？我是光大證券xx營業部的陳xx，您現在方便接聽電話嗎？我們是專門提供股票交易和個人投資理財規劃的公司，今天我打電話過來的原因是，我們已經為許多象您一樣的成功人士制定了非常有效的投資理財規劃，為了能進一步了解我們是否能替您服務，我想請教一下您目前是由那一家券商為您服務？”Page 29電話營銷基本訓練電話營銷基本訓練重點技巧：1、提及自己公司的名稱專長2、告知對方為何打電話過來3、告知對方可能產生什么好處4、詢問準客戶相關問題，使準客戶參與Page 30電話營銷基本訓練電話營銷基本訓練常用的開場白類型介紹如下：1、相同背景法2、緣故推薦法3、針對老客戶的開場

13、話術Page 31電話營銷基本訓練電話營銷基本訓練 1 1、相同背景法：、相同背景法： 王先生，我是統力知識產權的x xx，我打電話給你的原因是許多象您一樣的成功人士（像貴司一樣優秀的企業）加入了我們VIP客戶俱樂部，我們公司曾經替他們提供過專業的服務，節省了很多資金和時間，并達成了他們目標。請問您現在的商標名稱是什么？Page 32電話營銷基本訓練電話營銷基本訓練 2、緣故推薦法 王先生，我是統力知識產權的x xx ，您的好友劉xx(稱謂)叫我打電話給您，他覺得我們公司的服務不錯，也許您對我們的服務也會有興趣，請問您現在方便接聽電話嗎？Page 33電話營銷基本訓練電話營銷基本訓練 3、老客

14、戶王先生，我是統力知識產權的x xx ，最近可好？老客戶：最近心情不好。哦？怎么回事？看看我可不可以讓您心情好一些。我今天打電話給您的原因是，我們最近針對咱們這個行業想出了一些不錯的名稱，以備后用。您作為我們的老客戶，我感覺有必要優先請您篩選一下，不知您有沒興趣？Page 34電話營銷基本訓練電話營銷基本訓練 有效結束電話n 當客戶經理進入最后成交階段，只會產生兩種結果，一種結果是未成交，一種結果是成交。n 如果沒成交，客戶經理在結束電話時，一定要使用正面的結束語來結束電話，其理由有二： Page 35電話營銷基本訓練電話營銷基本訓練一、現在雖沒有成交，但是未來當他們有需求時，如果當初對你留下

15、良好印象，仍然有機會。還要學會判斷準客戶是否是真的準客戶，是否在敷衍你，否則即使打了許多后續電話給準客戶，也是徒勞無功的。 二、讓自己保持正面思考的態度，如果客戶經理因為準客戶這次沒有同意開戶，就產生負面情緒，將會把這種負面情緒帶到下一通電話，影響自己的心情及準客戶的心情。Page 36電話營銷基本訓練電話營銷基本訓練 如果生意成交時，客戶經理同樣必須采用正面積極的方式來結束對話：1、不要講太久：如果針對服務及利益講太久，反而會引起一些新的反對問題。2、不要太快結束電話：太快結束電話，可能會忘了和準客戶確認某些重要資料。Page 37電話營銷基本訓練電話營銷基本訓練 異議處理：一般來說，反對問

16、題的產生原因不外乎下列幾個： 1、客戶不太需要我們所提供的服務。（這種準客戶要及早放棄，以免浪費時間）2、客戶經理銷售技巧不好，無法有效回答準客戶所提的問題。3、客戶經理說的太完美，讓人生疑。4、費用高的問題。5、不希望太快做決定。6、不想在電話上浪費時間，尤其是當客戶正忙的時候。7、客戶經理提供的資料不夠充分。8、害怕被騙。Page 38電話營銷基本訓練電話營銷基本訓練價格太貴的反對問題處理技巧：準客戶：“你們的費用太高了?！?客戶經理：“您為什么認為我們的費用過高”“我能理解您的想法。如您所以說是有價格比我們的低，但您敢放心交由他們去做嗎？有些公司是沒有任何資質的；因為有一年的商標受理期，

17、還存在有提包公司直接低價收費卷錢跑路的情況。雖然錢不是很多，但這一年時間的耽擱所帶來的損失是無法挽回的?！?（改述準客戶的反對問題成疑問句） 準客戶：對 Page 39電話營銷基本訓練電話營銷基本訓練價格太貴的反對問題處理技巧：準客戶：你們的費用比xx的要貴?？蛻艚浝恚何夷芰私饽南敕ǎ绻懦齼r格因素，你會考慮選擇們公司嗎？（從準客戶的反對問題獨立出來。）準客戶：那當然。Page 40電話營銷基本訓練電話營銷基本訓練客戶經理：讓我來回答您的問題，王先生，我們的費用相比同樣正規的公司一點都不貴，不過還是比一些個體一點。但是貴的有道理，我們服務的品質在業內也是有口碑的，每周都接受專門的案例分析與

18、專業知識的培訓，為您提供專業務實高效 服務，省掉您許多寶貴的時間與精力。而且我們統力知識產權是業界最有實力的之一，服務全拿證快，服務企業眾多。同時，我們為我們的每一位客戶建立檔案，檢測商標及近似商標侵略的預警行為，所以從整體來看，我們的費用高一點是物有所值的，您覺得那？”Page 41電話營銷高手的事后工作n 每日電話銷售統計表每日電話銷售統計表n 每周電話銷售統計表每周電話銷售統計表n 電話銷售評估表電話銷售評估表Page 42電話營銷技巧演練1、客戶對于來我司太遠問題、客戶對于來我司太遠問題2、客戶現在正忙沒有時間接聽電話、客戶現在正忙沒有時間接聽電話3、要求客戶轉介紹客戶、要求客戶轉介紹

19、客戶4、日常溝通（親情服務）、日常溝通（親情服務）5、商標咨詢、商標咨詢6、客戶對于交易系統的投訴、客戶對于交易系統的投訴Page 43交流方式交流方式 語句7% 語音、語調35% 肢體語言58%Page 44交流方式交流方式-正面的態度 表情自然放松 微笑自然輕松 動作放松、有自我控制Page 45客戶的行為類型客戶的行為類型 主導型主導型 分析型分析型 友善型友善型Page 46主導型主導型 主導型客戶的表現形式主導型客戶的表現形式 情感訴求：你行不行？情感訴求：你行不行？ 應對方式應對方式- 傾聽，理解對方的要求- 提問- 站在對方立場說話- 不要對抗，也不必順著他說- 有理說清楚，無理

20、少說話Page 47分析型分析型 分析型客戶的表現形式分析型客戶的表現形式 情感訴求：你懂不懂？情感訴求：你懂不懂？ 應對方式應對方式- 一切以事實根據為本- 給出詳細的回答- 不知道答案一定要查，不能隨便作答Page 48社交型社交型 社交型客戶的表現形式社交型客戶的表現形式 情感訴求：你喜不喜歡我？情感訴求：你喜不喜歡我？ 應對方式應對方式- 傾聽- 支持與關心- 表示友好- 說話緊扣重點Page 49真實一刻真實一刻留給客戶第一印象的機會只有一次留給客戶第一印象的機會只有一次喂，喂.Page 50探詢客戶的需求探詢客戶的需求請問您對投資的有什么看法？使用開放式或特殊疑問句將會獲得大量的回

21、答，你將會獲得有關此人的更多信息！Page 51提問的技巧提問的技巧 開放式問題 - 用 “怎么樣、看法、想法、最近的計劃、為什么、如何” 等字句來進行提問 - 不用 “是” 、 “否” 來回答 封閉式問題 -用 “是”、 “否” 回答問題 Page 52主動傾聽主動傾聽 探查探查 ( Probing ) - 補充式 - 闡明式 - 重復式 - 反射式 總結總結 ( Summary )Page 53鉆石式結構鉆石式結構獲得允許獲得允許怎樣進行？怎樣進行？能高興為您服務，祝您晚安！能高興為您服務，祝您晚安！第一輪結束第一輪結束開始介紹結束Page 54產品和服務介紹產品和服務介紹有什么區別？Pa

22、ge 55產品介紹產品介紹-怎樣進行？怎樣進行？ “以客戶為中心以客戶為中心” 的稱謂的稱謂 針對客戶的益處針對客戶的益處 各特點的介紹順序各特點的介紹順序F特征特征A優點優點B利益利益E證明證明Page 56抗拒處理抗拒處理貫穿整個流程，不能成功處理不同意見，貫穿整個流程，不能成功處理不同意見，就不可能有成功的銷售，也不可能有熱情的客戶。就不可能有成功的銷售，也不可能有熱情的客戶。Page 57“太貴了太貴了”可能意味著可能意味著 競爭產品更便宜競爭產品更便宜 我負擔不起我負擔不起 比想象中的貴比想象中的貴 我做不了決定我做不了決定 我想討價還價我想討價還價 未能使我信服未能使我信服 我認為

23、不需要我認為不需要Page 58何時處理何時處理 發生前的正確預防發生前的正確預防 發生時的及時應答發生時的及時應答 發生后的積極處理發生后的積極處理 絕不能無視它的存在絕不能無視它的存在Page 59處理方式處理方式 明確不同意見明確不同意見 適當表示認同適當表示認同 采取中性立場采取中性立場 提出解決方案提出解決方案Page 60處理技巧處理技巧 傾聽法傾聽法 衡量法衡量法 復述法復述法 引導法引導法 提問法提問法 對其表示認同對其表示認同Page 61成交技巧成交技巧“達成我們和客戶的雙贏，不要有達成我們和客戶的雙贏，不要有 無論如何也要無論如何也要做成這筆生意做成這筆生意的企圖，不要玩

24、弄手法，保持流程的企圖，不要玩弄手法，保持流程的公開和透明。的公開和透明。Page 62成交技巧成交技巧 正面假定式正面假定式 循序漸進循序漸進 二選一式二選一式 “如果如果”式式Page 63客戶的期望客戶的期望關心關心承諾兌現承諾兌現良好且誠實的建議良好且誠實的建議Page 64售后跟蹤的意義售后跟蹤的意義 老客戶的維系老客戶的維系 新客戶的開發新客戶的開發- 沒有一次交易的客戶，只有終生的客戶！沒有一次交易的客戶，只有終生的客戶！Page 65售后跟蹤的方法售后跟蹤的方法 定期電訪或親訪定期電訪或親訪 關懷卡及生日卡的寄發關懷卡及生日卡的寄發 產品資訊的定期提供產品資訊的定期提供 相關促

25、銷通知相關促銷通知Page 66電話追蹤的方式電話追蹤的方式 確認客戶適當電話追蹤的時間確認客戶適當電話追蹤的時間 了解客戶對產品是否滿意了解客戶對產品是否滿意Page 67電話銷售成功的要素電話銷售成功的要素 效率效率 銷售技能銷售技能 親和力親和力 語調語調 說明產品的價值及利益說明產品的價值及利益流程及技巧 n 一、在打電話前準備一個名單一、在打電話前準備一個名單 n 二、給自己規定工作量二、給自己規定工作量n 三、尋找最有效的電話營銷時間三、尋找最有效的電話營銷時間 n 四、開始之前先要預見結果四、開始之前先要預見結果 n 五、電話要簡短五、電話要簡短n 六、定期跟進客戶六、定期跟進客

26、戶n 七、堅持不懈七、堅持不懈18條小提示 n 第一，撥打電話之前應作好詳細的充分的準備工作（包括物品，態度第一，撥打電話之前應作好詳細的充分的準備工作（包括物品，態度，資訊）。，資訊）。 n 第二，撥打電話時，大腦一定要清晰，要熱情、大方、友善、真第二，撥打電話時，大腦一定要清晰，要熱情、大方、友善、真誠。誠。 n 第三，開門見山，直截了當，切忌耽誤客戶時間。因為你不知道第三，開門見山，直截了當，切忌耽誤客戶時間。因為你不知道客戶是在何種情形下接的電話?？蛻粽r，你拐彎抹角耽誤人家時客戶是在何種情形下接的電話?？蛻粽r，你拐彎抹角耽誤人家時間，會引來反感。間，會引來反感。 n 第四，不管

27、自己情緒如何，也不可對顧客不禮貌。第四，不管自己情緒如何，也不可對顧客不禮貌。 n 第五，撥打電話時應口齒清晰，明確，條理分明，要立場堅定，第五，撥打電話時應口齒清晰，明確，條理分明，要立場堅定，不可似是而非。不可似是而非。 n 第六，講話要有重點，重要部分要加重聲音，聽上去要更有力。第六，講話要有重點，重要部分要加重聲音，聽上去要更有力。 n 18條小提示n 第七，聽起來很專業，講話有力度，適時幽默，開懷大笑，緩和主客第七，聽起來很專業，講話有力度，適時幽默，開懷大笑，緩和主客之間的緊張之間的緊張氣氛氣氛。 n 第八，絕對相信你的產品適合顧客，詳細推介產品帶給顧客的好第八，絕對相信你的產品適合顧客，詳細推介產品帶給顧客的好處。處。 n