1、店長業(yè)務素質達標（初級）O一五年三月美豪酒店店長業(yè)務素質達標-初級店長業(yè)務素質達標考核項目與標準達標項目考核內容考核方式達標標準備注公共知識品牌與文化知識考試85分法律法規(guī)常識考試80分政策度考試85分業(yè)務知識前廳業(yè)務知識考試80分學習資料詳見：前廳崗位素質達標及客房岡位素質達標手冊前廳業(yè)務操作規(guī)范考試80分客房業(yè)務知識-初級考試85分業(yè)務操作技能前廳業(yè)務操作技能-初級實操9分/項客房業(yè)務操作技能-初級實操9分/項業(yè)務管理知識關鍵業(yè)務流程與管理知識考試85分注：店長、儲備店長自上任或確定儲備培養(yǎng)之日起六個月內需通過以上考核。品牌與文化知識一、品牌知識1 .品牌創(chuàng)始人簡介龔兆慶，“建設陜西”十大

2、經濟人物，工商管理碩士，美華酒店集團公司董事長。自上世紀1996年創(chuàng)業(yè)以來，龔兆慶先生先后多次足跡遍布歐美、東南亞及中國多個酒店旅游業(yè)發(fā)達城市，入住調研國際一線品牌酒店產品設施、服務模式，親身體驗顧客心理、入住需求、消費愛好，感受顧客需求，全面服務核心；多次體驗經歷及發(fā)現(xiàn)國內國際品牌酒店服務中普遍存在的問題，讓龔兆慶先生心靈深深觸動，眾多酒店存在產品單一化、服務機械化，高端酒店品牌熱情服務更熱衷于國外賓客，國內賓客入住人格尊嚴、舒適、價格需求被業(yè)界忽視；由此，龔兆慶先生萌發(fā)了放大胸懷格局，立志填補親情化服務、中端消費的精致商旅酒店，先后親身體驗探訪國內700多家酒店，積淀多年體驗感受，革新人性

3、裝修設計，于2009年創(chuàng)立“美豪酒店”品牌，目前門店遍至上海、西安、天津等地，智能時尚的酒店設計和親切友好的差異化增值服務贏得了80后顧客群體的好評與追捧。2 .董事長致辭隨著中國的不斷發(fā)展和壯大，更多的中國人走出去旅游，去發(fā)展，這為美豪走出去服務國人，服務于世界創(chuàng)造了無窮盡的機會。一個民族的強大，肯定會締造無數(shù)個優(yōu)秀的民族品牌和世界品牌，像我們酒店行業(yè)的凱悅和喜來登，也是因為美國民族的強大，美國經濟的不斷發(fā)展和繁榮，而使他們有機會在全世界服務于美國人，服務于全世界的人民。面對未來，美豪也同樣擁有這樣的機會，我堅信，美豪成為世界一流酒店公司的愿景一定會實現(xiàn)！3 .美豪集團介紹美豪酒店公司是中國

4、發(fā)展迅速的精品商旅酒店企業(yè)，是一家以卓越團隊創(chuàng)造優(yōu)質服務的酒店管理公司。公司在創(chuàng)始人龔兆慶先生帶領下，以成為世界一流酒店公司，永遠為顧客創(chuàng)造超值服務”為企業(yè)發(fā)展愿景，而不懈奮斗！美豪公司是一個多品牌經營的酒店公司，旗下?lián)碛忻廊A酒店”、美豪酒店”、美麗豪酒店”、美嘉豪酒店”連鎖酒店及美華食府”餐飲連鎖品牌。美豪公司經營的門店大多地處城市商務中心，交通便利；產品遵循時尚智能、舒適品味的設計理念，為賓客精心挑選符合人體工學的床墊，獨特的養(yǎng)麥雙面枕、舒適柔軟的床上用品，高效快捷全覆蓋的網絡暢享服務，既讓每一位商旅賓客感受到家一般的溫馨服務，又能方便地處理商務事務。美豪酒店公司自1996年創(chuàng)立以來，已在

5、全國主要城市上海、天津、西安、安康、常熟、無錫等地布局，未來將重點在長三角、珠三角和中西部發(fā)達城市發(fā)展，在國內形成較為繁密的酒店網絡。2015年，是美豪再次騰飛的一年。未來幾年中，美豪公司將集中力量進軍中國東部市場，并立足中國東部中高端酒店前列。美好新生活，美豪酒店，愿美豪永遠與您旅途同行、相伴！4 .美豪酒店：中國精致商旅連鎖品牌酒店美豪酒店長部設在上海的美豪酒店管理有限公司，歷經15年精品商旅酒店管理經驗，以獨特的經營、績效共贏理念及感恩文化為積墊，重視入住客人的舒適感受，順應市場及客戶需求，創(chuàng)新的了以智能時尚、簡約原生態(tài)裝修、休閑自助茶餐廳、五星核心設施配置、自助洗衣房、3D影視廳震撼體

6、驗的全新產品模式；采用五星級酒店客床及衛(wèi)浴設施、四星級酒店大堂裝修標準、三星級酒店的價格，為客人旅途帶來舒適、超值的驚喜入住體驗；目前，本集團已在上海、天津、西安、江蘇等地開辦了美豪酒店，擁有超過100萬注冊會員，已開和擬開的分店網絡遍布全國10個大中城市，在未來10年將在全國擁有500多家分店。5 .美豪酒店市場定位：客源組成：企業(yè)管理層、精英員工個體老板中產階級時尚潮人青年富二代政府工作人員住宿目的：差旅60%休I40%目標客戶群：年齡：25-40歲收入：18萬/年以上需求：口味、時尚、智能、品質、溫馨、舒適、自由價位：300-500元/間.夜文化：高等學歷、行業(yè)模范、專業(yè)能手6 .美豪酒

7、店產品定位：主題定位：自在旅途暢想商務產品特點：智能時尚商務自由品味綜合造價：10-12萬元/間改建造價定價區(qū)間：一線城市400-500元二線城市350-400元選址區(qū)域：核心商務區(qū)（CBD繁華商業(yè)區(qū)高檔休閑區(qū)7 .美豪核心模式：營銷模式：集團會員系統(tǒng)網絡訂房系統(tǒng)產品模式：智能時尚的產品設計管理模式：高效執(zhí)行力團隊的打造與復制服務模式：個性管家增值服務8 .美豪公司發(fā)展大事記2009.07上海美豪酒店管理公司在上海外灘中心宣告成立，企業(yè)全國市場的戰(zhàn)略布局形成2009.11美豪酒店上海長壽店開業(yè)，美華旗下主力品牌美豪酒店”應運而生2010.03董事長龔兆慶撰著與你的夢想一起奔跑，在上海新華書店首

8、發(fā)2010.07美豪酒店天津賓悅店開業(yè)，酒店毗鄰南開大學、奧運水上樂園2010.10成功翻牌美國戴斯酒店常熟旗艦店，常熟美豪國際酒店開業(yè)2010.11集團客服中心成立，4001186666全國商旅秘書正式啟用2012.11產品升級一一美豪酒店天津店新裝迎賓2012.12常熟美豪國際酒店榮獲常熟市四星級酒店客戶滿意度第一名榮譽2013.05美豪網絡商學院上線，為內部人才成長搭建階梯2013.06升級產品，首家酒吧劇院式酒店美豪酒店西安蓮湖店誕生2013.09美豪酒店天津店獲第六屆東亞運動會指定接待酒店2015.01旗下西安美麗豪酒店連續(xù)兩季度榮獲陜西省星級飯店賓客滿意度測評第一名2015.04首

9、家合作酒店一一美豪酒店西安朱雀店正式營運二、企業(yè)文化知識1 .愿景：成為世界一流酒店公司，永遠為顧客創(chuàng)造超值服務。2 .使命：致力于旅游服務事業(yè)的發(fā)展，提高人民旅游生活的品質，促進社會的繁榮和進步。3 .基礎價值觀：尊重關愛感恩鼓勵激發(fā)4 .核心價值觀：忠誠負責敬業(yè)進取合作共贏忠誠：忠誠自己的選擇，在外不講公司壞話，不破壞企業(yè)，多提建議完善企業(yè)；負責：追求結果，面對現(xiàn)實，承擔責任，敢于決策；敬業(yè)：善始善終，追求細節(jié)，今日事今日畢，按計劃把事情做完，不拖延；進?。菏聵I(yè)要有夢想，做事（生活）要有目標；做人常反省，做事常總結；每日一反省，每事一總結，每月一本書；合作：對別人提供的幫助常說謝謝您”，對

10、別人的請求說好的，沒問題”，坦誠表達自己的觀點，耐心聆聽別人的觀點，合作是對上級要求聽話照做；共贏：把自己的能力和感受開放地與別人分享，激發(fā)聯(lián)想；面對別人的成績開心的主動祝賀，鼓勵他人激勵自己。5 .企業(yè)目標2014年成為中國精品商旅酒店服務最熱情酒店2015年中國精品商旅酒店權威品牌成為中國中檔酒店前十名2020年進入中國酒店品牌前五強2025年成為亞洲精品商旅酒店第一品牌2040年成為世界一流酒店公司6 .企業(yè)精神（宣誓詞）徹底認清自己的角色和使命，致力于旅游服務事業(yè)的發(fā)展，提高人民旅游生活的品質,促進社會的繁榮和進步。唯有全部員工和睦相處，共同協(xié)力，才有企業(yè)的發(fā)展和個人的進步，全體員工應

11、本著至誠，團結一致，為公司效力，為社會盡力。用我們高尚的品德和聰明才智，加之積極向上，敢于負責的精神，為我們的企業(yè)創(chuàng)造價值，為我們的人生創(chuàng)造價值。我們依賴企業(yè)而生存，企業(yè)依靠我們而發(fā)展；只有企業(yè)發(fā)展，我們才有進步，只有我們進步，企業(yè)才有發(fā)展。顧客的不斷滿足，我們的永遠追求。真誠待客，美豪酒店！熱情待客，美豪酒店!禮儀待客，美豪酒店！周到待客，美豪酒店!為了我們共同的事業(yè)，創(chuàng)一流酒店，樹美豪品牌，忠誠負責、敬業(yè)進取、合作共贏!美豪經營理念：專心專注創(chuàng)新共贏美豪之魂：真誠友好美豪人特質：激情有禮美豪人信念：平凡人干大事美豪人精神：想干敢干真干美豪人作風：迅速反應立即行動美豪感恩節(jié)：5月18日美豪人個人目標：成就自我幸福家人奉獻社會美豪人才標準：認同企業(yè)融入企業(yè)貢獻企業(yè)美豪人做人、做事原則：正直感恩做人勤奮認真做事美豪人三力：沖擊力：滿懷理想，主動熱情創(chuàng)造力：勇于突破，敢于創(chuàng)新挫折力：不折不撓，愈挫愈勇美豪人三干：會干：具備崗位工作的基本技能和知識肯干：有樂于工作的態(tài)度，忠誠自己的工作，