1、客戶服務實務走進現代客戶服務世界1.掌握服務和客戶服務的概念2.掌握服務的特點3.掌握客戶服務意識的概念與作用4.了解新型互聯網客服工具5.了解呼叫中心的分類知識目標知識目標1.掌握樹立良好客戶服務意識的具 體措施2.熟悉微博客服技巧能力目標能力目標客戶服務意識客戶服務意識1.1.掌握服務的概念掌握服務的概念2.2.掌握服務的特點掌握服務的特點知識目標知識目標1.學會應用服務的基本理念學會應用服務的基本理念2.能根據服務的特點開展工作能根據服務的特點開展工作能力目標能力目標服務的概念及特點目錄1服務及服務革命2客戶與客戶服務3新型互聯網服務工具4呼叫中心的興起目錄一一服務的概念二二服務的特點一

2、、服務的概念服務的概念 當今社會經濟模式發生了巨大當今社會經濟模式發生了巨大轉變，人們過去以生產為主，現在轉變，人們過去以生產為主，現在更重視提供及時、高效的服務，許更重視提供及時、高效的服務，許多跨國公司都以服務水平來衡量運多跨國公司都以服務水平來衡量運營效率。營效率。 （見資源：動畫： 郵寄快件KF010101D； 理財咨詢KF010103D）一、服務的概念服務的概念 服務是一方能夠向另一方提供的、服務是一方能夠向另一方提供的、基本上是非實體的任何活動或利益，并基本上是非實體的任何活動或利益，并且不導致任何所有權的產生；它的生產且不導致任何所有權的產生；它的生產可能與某種有形產品聯系在一起

3、，也可可能與某種有形產品聯系在一起，也可能無關聯。能無關聯。 菲利普菲利普科特勒科特勒 （見資源：動畫：服務KF010103D） 二、服務的特點服務的特點無無形形性性01不可不可分離分離性性02易易逝逝性性03異異質質性性04 1. 服務的無形性服務的無形性(Intangibility) 服務是由一系列活動所組成的過程，而不是實物，服務是由一系列活動所組成的過程，而不是實物，這個過程我們不能像感覺有形商品那樣看到、感覺或這個過程我們不能像感覺有形商品那樣看到、感覺或者觸摸到服務。對于大多數服務來說，購買服務并不者觸摸到服務。對于大多數服務來說，購買服務并不等于擁有其所有權，如航空公司為乘客提供

4、服務，但等于擁有其所有權，如航空公司為乘客提供服務，但這并不意味著乘客擁有了飛機上的座位。這并不意味著乘客擁有了飛機上的座位。 （見資源：動畫：服務的特點1無形性KF010109D）二、服務的特點服務的特點 2. 2. 生產和消費的不可分離性生產和消費的不可分離性(Inseparability)(Inseparability) 大多數商品是先生產，然后存儲、銷售和消費，大多數商品是先生產，然后存儲、銷售和消費，但大部分的服務卻是先銷售，然后同時進行生產和消但大部分的服務卻是先銷售，然后同時進行生產和消費。費。（見資源：動畫：服務的特點2不可分離性KF010110D）二、服務的特點服務的特點 3

5、. 3. 服務的易逝性服務的易逝性(Perishability)(Perishability) 服務的易逝性是指服務不能被儲存、轉售或者退服務的易逝性是指服務不能被儲存、轉售或者退回的特性。比如一個有回的特性。比如一個有100100個座位的航班，如果在某天個座位的航班，如果在某天只有只有8080個乘客，它不可能將剩余的個乘客，它不可能將剩余的2020個座位儲存起來個座位儲存起來留待下個航班銷售；一個咨詢師提供的咨詢也無法退留待下個航班銷售；一個咨詢師提供的咨詢也無法退貨，無法重新咨詢或者轉讓給他人貨，無法重新咨詢或者轉讓給他人。 （見資源：動畫：服務的特點3易逝性KF010111D） 二、服務

6、的特性服務的特性 4. 4. 服務的異質性服務的異質性(Heterogeneity)(Heterogeneity) 服務是由人表現出來的一系列行動，而且員工所服務是由人表現出來的一系列行動，而且員工所提供的服務通常是顧客眼中的服務，由于沒有兩個完提供的服務通常是顧客眼中的服務，由于沒有兩個完全一樣的員工，也沒有兩個完全一樣的顧客，也就沒全一樣的員工，也沒有兩個完全一樣的顧客，也就沒有兩種完全一致的服務。有兩種完全一致的服務。 （見資源：動畫：服務的特點4異質性KF010112D）二、服務的特點服務的特點課程小結 一、服務的概念一、服務的概念 服務是一方能夠向另一方提供的、服務是一方能夠向另一方

7、提供的、基本上是非實體的任何活動或利益，并基本上是非實體的任何活動或利益，并且不導致任何所有權的產生；它的生產且不導致任何所有權的產生；它的生產可能與某種有形產品聯系在一起，也可可能與某種有形產品聯系在一起，也可能無關聯。能無關聯。 二、服務的特點二、服務的特點 無形性、不可分離性、無形性、不可分離性、 易逝性、異質性易逝性、異質性 請閱讀資源案例請閱讀資源案例“完善客戶服務理念完善客戶服務理念 戴爾大力挽回流失客戴爾大力挽回流失客戶戶KF010108AKF010108A”，并，并舉例說明服務的特性。舉例說明服務的特性。課后作業1.1.3.1 服務革命概述服務革命概述 目前，對服務革命的認識和描述還普遍停留于比較目前，對服務革命的認識和描述還普遍停留于比較具體的層面，尚無統一的定義，對服務革命的意義、具體的層面，尚無統一的定義，對服務革命的意義、特征也還需要做具有一般性的研究和概括，但不可否特征也還需要做具有一般性的研究和概括，但不可否認的是，服務革命時代的到來！認的是，服務革命時代的到來！一、服務及服務革命服務及服務革命視頻見資源： 互聯網大數據時代的客服變革1.1.3.2 服務革命的表現形式服務革命的表現形式（1）服務革命的核心是服務導向的服務業創新。）服務革命的核