1、共享知識分享快樂服務業員工行為規范現代企業都十分注重樹立良好的形象，商貿服務行業尤其如此。公司形象主要 取決于兩個方面：一是公司所提供產品或服務的質量水平，二是員工的形象。為提 升員工的形象與素質，特制定員工行為規范。一、 儀容儀表在員工的形象中，儀容儀表是最重要的表現，在一定程度上體現了公司的服務 形象、服務質量、管理水平、公司實力。整潔衛生、優雅美觀、端莊大方的儀容 儀表，能有效地提升公司的形象，增強顧客的信任度， 有助于銷售任務的完成。 面部：。男職員必須刮干凈胡須。女職工可適當化淡妝，不可濃妝艷抹。保持面部清潔干凈。 口腔：。必須保持口腔清潔衛生，不得有異味。上班前不得吃大蒜等有特別氣

2、味的食品。 耳朵：。男職員禁止在耳朵上佩戴任何飾物。女職員每邊耳朵可各戴一只簡單的耳環，但不得過大或過于奇異。 眼鏡：。只允許員工因矯正視力的需要而戴眼鏡。工作時間不允許戴墨鏡及各類裝飾類眼鏡或空鏡框。眼鏡樣式不得夸張奇異，不得配各類有色鏡片。 頭發：。頭發必須經常清洗，保持干凈，不得有異味和頭皮屑。頭發必須梳理整齊，不能凌亂。男職員頭發要長短適中，不能剃光頭，前發不覆額、側發不掩耳、后發不及 領。女職員長發必須梳理整齊并扎束穩妥，前面劉海不能長過眼眉。所有職員發型需符合職業要求，禁止剃光頭、留怪異發型、夸張及前衛染發 /燙發造型。禁止佩戴夸張怪異的發飾。共享知識分享快樂雙手：。必須經常洗手以

3、保持雙手清潔衛生，特別注意避免指甲藏有污垢。禁止留過長指甲（最長不可超過指尖）。女職員指甲只可涂淺粉紅、珍珠色等，禁止涂上其他深紅或前衛顏色。禁止佩帶夸張飾物。身體：。不可在身體任何暴露部位看到紋身、刺青、彩繪。只可少量使用清新淡雅的香水，不可使用濃烈刺鼻的香水。經常清洗保持干凈衛生，身體不能有異味。 衣服：?？钍筋伾枨f重大方簡潔，符合職業特點。大小合身，不宜過緊過松。不能穿奇裝異服，不能有過多或夸張的銘牌、飾帶；不能有夸張或不雅的文 字和圖像。男士不能穿短褲、背心，不能光膀子。女士不能穿低胸裝、露背裝、露臍裝、超短裙（褲）等過分裸露及透明的服 裝。出席隆重場合要著正裝，男士著襯衫、西服（夏

4、季可不穿）、皮鞋，女士著 職業套裝。O衣服須勤洗勤換保持干凈整潔，不得有破損。 鞋子：。男職員禁止穿高跟鞋，只允許穿平跟、中跟鞋。女職員禁止穿鞋跟超過10公分的高跟鞋。所有職員禁止穿拖鞋、露腳趾的涼鞋、帶鞋釘的皮鞋。重要場合應穿著與服裝相配的皮鞋。鞋子須保持干凈清潔，皮鞋須保持清潔光亮。二、 行為舉止行為舉止是影響員工形象的另一重要方面。文明優雅、從容自信、親切和藹的行為舉止，能充分反應出員工具備的生活情調、思想修養、道德品質、文明程度，讓顧客產生良好的第一印象，更有助于促進銷售或服務的順利完成，并提升公司的良好形象。 站姿：共享知識 分享快樂。身體自然站直，頭部保持端正，挺胸收腹，兩肩略向后

5、展，兩腿略微分開自然站立。不可松肩彎腰躬背。不可不停抖動雙腿或晃動身體。不隨意扶、拉、倚、靠、趴、蹬、跨。不可將雙手抱于胸前，或雙手都叉在口袋里。 坐姿：。上身和頭部保持端正，兩肩略向后展，不可松肩彎腰躬背。不可過于后仰或深陷于沙發內。雙手自然輕放于腿上或沙發等扶手上，不可將雙手抱于胸前，或不停地搓手。兩腿略微分開，不可架二郎腿，或不停抖動。女士著裙裝落座時要避免分腿，且雙腿應適當偏向同一側。離座時要自然穩重，非固定座椅如有挪動，要輕輕放回原處。避免在他人面前打哈欠、伸懶腰、打噴嚏、摳鼻孔、挖耳朵等。 走路：。應保持身形端正、自然穩重、步伐輕快，不可松松垮垮、拖拉散漫。在辦公區走廊或通道內請靠

6、右行走，互相禮讓，不要搶行。公司內職員與領導或客戶相遇，應主動讓行，以示禮貌。非緊急情況下，請不要在辦公區走廊或通道內奔跑。與同事、顧客一起行走時，不要勾肩搭背。 談話：。在公眾場合說話時，在滿足交流需要的前提下，注意控制音量，以免干擾他 人。多用文明禮貌用語和敬語，如“您、請、謝謝、對不起”等，忌用粗魯、不 文明的口頭禪。說話時要面帶微笑朝向談話對象，語調親切、自然，語速平穩有節奏，吐字 要清晰。與客戶、上級談話時，應保持專注，面帶微笑、兩眼自然注視對方。要認真傾聽對方談話內容，適時點頭應答，忌心不在焉、答非所問。對方講話過程中不要隨便插話打斷對方，如需插話應在對方講話告一段落時。手勢得當，

7、不能用手對著顧客或同事指指點點，更不能拉拉扯扯。就餐：。按規定時間在規定地點用餐，并在規定的時間內用餐完畢。共享知識分享快樂。取餐時遵守秩序，不急不躁；排隊輪候，文明禮讓。厲行節約，需多少，盛多少；盛多少，吃多少。用餐后自覺清理桌面，座椅推回原位，餐具自行清洗干凈。就餐時間有客人購貨時，負責接待的人員可輪流到餐廳用餐，不要當著客人的面用餐。三、商務禮儀商務禮儀的核心是一種行為的準則，用來約束我們日常商務活動的方方面面。商務禮儀的核心作用是為了體現人與人之間的相互尊重。良好的商務禮儀是個人內在素質的外在表現，能有效地促進人際交往，改善人際關系，有助于塑造企業形象，提高顧客的滿意度和美譽度，最終達

8、到提升企業的經濟效益和社會效益的目的。 接打電話：。有電話進來時，須 在電話鈴響三聲之內接起電話，不可拖拉耽擱。接電話時拿起話筒，先說聲“您好”，并主動報出公司名稱（打電話時同樣）。拔打顧客電話，應說“您好，我（這里）是XX公司XX,請問是XXX嗎”等。接電話時如對方未表明身份，應有禮貌地請問對方姓名或單位，有什么需要幫忙等。如合適，可用姓+職務稱呼對方，否則可用姓+先生（女士）/師傅/老板等稱呼。忌用“喂，你找誰？ ”等粗魯的語言。在滿足交流需要的前提下，注意控制音量，以免干擾他人。通話言簡意賅，時間不宜過長。語氣和言詞要注意場合掌握分寸，給人好感。通話完畢，應禮貌地向對方說“謝謝”、“再見

9、”等，并等對方先掛電話再輕放話筒。鄰座沒人時，應及時代接電話，有事請寫留言條，并及時轉告。嚴禁用公司電話撥打私人電話，嚴禁撥打信息臺電話。 接待客戶：。有客戶來訪馬上起來接待并讓座 。來客多時按到達時間的先后順序接待，向后到的客戶簡要解釋并請對方稍等。對事前已通知來的客戶要表示歡迎。共享知識 分享快樂。應記住常來的客戶，并主動稱呼對方。接待上門的客戶時，應積極主動，熱情大方，微笑服務，文明禮貌。用“歡迎光臨，請問您有什么需要”等和客戶打招呼。對于客人提出的一般要求無法滿足時，要誠懇地說“抱歉”。如果客人的要求比較無理，要耐心地講清道理，不能與客人正面沖突，以免 激化矛盾。無論是入座、進出門、上

10、下車，均應禮讓顧客，且兼顧職務高者、年長者、 女士優先。握手規范：。年長者向年輕者伸手，職位高者向職位低者伸手，女士向男士伸手，主人向 客人伸手。用右手握對方右手，雙腿并立站直，微笑注視對方眼睛。表達由衷敬意和謝意時，宜用雙手，身體微微前傾。人多握手時，切忌交叉握手。切忌坐著握手、搶著握手、戴著手套握手和拿著東西握手等。握手用力要適度，既要給人熱情、堅定的感覺，又不能用力過大讓人有疼痛 感。握手時間要適度，一般以輕搖一兩下后松手為宜，不宜松手太快，也不宜久 握不放。名片禮儀：。遞送名片時依照“職位低者先向職位高者遞送，男性先向女性遞送，年少者 向年長者遞送。如果自己這一方人較多，則由己方地位較

11、高者先向對方遞送 名片。名片正面朝向對方欠身遞送，同時說“我叫XX,這是我的名片，請多關照! 等。接受名片時要面帶微笑，恭敬地用雙手的拇指和食指捏住名片下方兩角，并 表示感謝。接過名片，當著對方仔細看一遍，然后放入名片盒，切忌當著對方將名片隨 息放置。自己有意索要名片時，應用“今后怎樣與您聯系”等委婉方式表達交換名片 的愿望。在自己因故不便交換名片時，要采用委婉的說辭，如“非常抱歉，今天忘帶 名片了”。頁眉內容共享知識 分享快樂介紹規范：。直接見面介紹的場合下，應先把地位低者介紹給地位高者。若難以判斷，可把年輕的介紹給年長的。在自己公司和其他公司的關系上，可先把本公司的人介紹給別的公司的人。把

12、一個人介紹給很多人時應先介紹其中地位最高的、或酌情而定。男女間的介紹應先把男性介紹給女性。男女地位年齡有很大差別時，若女性年輕可先把女性介紹給男性。先介紹姓名，再加尊稱，然后準確介紹職務，如，王XX先生，總經理。介紹時應面帶微笑，舉止大方，手掌伸直，掌心向上，示意所介紹的人。四、同事相處同事關系是社會上最密切的人際關系之一：在同一個單位、部門工作，為了同 一個目標，為了共同的利益而共同奮斗。良好的同事關系，不僅有助于每位員工順 利開展工作，且能營造輕松愉快、團結友愛的氛圍，使大家充分享受到工作的快樂。文明禮讓：。每天上班初次見面，彼此問好致意：“您好”、“早上好”等。公司內與同事相遇應微笑點頭

13、表示致意， 忌冷面相向，或視而不見。給同事帶來不便時，應該表示歉意：“對不起”，“給您添麻煩了”。同事間可按年齡、職務等進行稱呼，亦可直呼其名（尊重其個人意愿），注 意親切有禮。忌隨便給同事或其他人起外號，尤其是不雅的外號。公司領導進入辦公室應主動起立相迎。握手時應主動熱情，不卑不亢。進入領導辦公室應輕輕敲門，聽到應答后再進，進門后回手關門不能大力粗 暴?；ハ嚓P心、互相幫助：。發現同事工作中有困難，要主動關心，并提供力所能及的幫助。接受同事幫助時，要衷心表示謝意：“謝謝”。并在今后的工作中同樣幫助 對方。同事工作出現差錯被批評或處分， 不能幸災樂禍、冷嘲熱諷，要真誠地安慰、 鼓勵對方。同事心情

14、不好時，要幫忙開解、疏導。同事身體不好時，不僅要從心理上關心，更要主動幫對方多分擔一些工作?；ハ嘧鹬?、精誠團結：頁眉內容共享知識 分享快樂。研究工作時，坦誠發表意見，對事不對人地交換意見，進行討論。對領導或同事的批評，要謙虛、真誠地接受。有異議時可以解釋申訴，不能 懷恨報復。忌在工作交流時言語中帶個人攻擊行為，更不能在背后搬弄是非。嚴禁在公司內打架斗毆，互相吵罵。認真學習同事的優點和長處，用適當的方法真誠幫助對方改進缺點和不足。同事取得了成功和榮譽，發自內心地為他高興，要真誠地祝賀，不能存有嫉 妒心理。維護公司團結，忌拉幫結派，搞小團體。五、環境衛生干凈整潔、優雅舒適的環境，是公司管理水平、服

15、務水平的重要外在表現，不 僅能使顧客增加信任感，提高商業合作成功的機會，而且使工作在其中的員工身心 愉悅、工作效率大大提高。 個人環境：。工作臺上不能擺放與工作無關的物品。請保持個人辦公位整潔，辦公桌椅、設備不能有灰塵，物品要擺放整齊。辦公區請不要隨便張貼。及時清理整理文件，保持桌面和抽屜清潔整齊。借用他人或公司的東西使用后及時送還或歸放原處 。請不要在辦公區堆放資料、紙箱等物品。有事離開或下班離開辦公位時，請將座椅推入辦公桌下。下班離開辦公室前，請關閉電器電源（包括電腦），收好所有資料和文件。 公共衛生：。除公司指定地點外，在公司任何地方都禁止吸煙。正常工作中產生的垃圾要及時清理干凈。請不要

16、在辦公家具上和公共設施上任意寫字、刻畫、張貼。請把廢紙、廢物放入指簍，杯中剩水請倒入指定地點，避免把水潑到地上。禁止一切有礙觀瞻，有損形象的行為。如：隨地吐痰，亂扔雜物。 公共秩序：。無特殊事由請不要帶家人、親屬、朋友到公司辦公場所（特殊情況需公司領 導批準）。請不要在辦公區大聲喧嘩，有來客請帶至會客室或洽談區。頁眉內容共享知識 分享快樂。接聽私人電話時應走到不影響他人工作的地方，并控制說話音量，盡量長話 短說。O請不要讓客人在沒有任何員工的陪同下在辦公區內走動。員工外衣請統一懸掛指定地方（如衣架等），不要隨意擺放。車輛請停至指定區域，不要隨意停放。愛護公共財物，使用辦公設備要嚴格遵照使用說明

17、操作。下班前關好責任區域內的門窗、空調、電腦及其他設備，隨手關燈。下班最后離開者請關閉電燈、門、窗、空調等。六、工作紀律嚴格的工作紀律是維護公司正常生產經營秩序、提高工作效率、搞好優質服務, 樹立公司良好形象的必然要求?？记谥贫龋骸栏褡袷乜技o管理制度，按時上、下班，有事需按規定程序和權限請假。午休或下班有客人時，須按輪值要求值班堅守崗位。禁止打瞌睡、擅自串崗、溜崗。禁止用電腦或手機上網玩游戲、看影碟、聊天。專心工作，不得做與工作無關的事。工作時間不能吃早餐、吃零食。禁止醉酒上班?？臻e時間應學習產品知識，或整理貨架、打掃衛生，不要聚眾聊天、或看報、 玩手機。任務執行：。愛崗敬業、盡忠職守。遵守

18、公司工作章程，對不符合公司制度流程的事情不能盲目執行，要及時進 行反應。超出職權范圍的事情按規定請示匯報，不越權不違規。服從上級指揮，如有不同意見，也必須先遵照執行，但可婉轉相告或以書面 陳述。工作中有困難或異常時，要及時向上級報告。認真對待工作中的每一個細節，努力做到最好。注重時效，對所擔負的工作要及時完成，不拖延不積壓。勇于承擔責任，屬于自己的過程不掩飾、不推諉、不搪塞。共享知識分享快樂七、會議規范會前：。事先閱讀會議通知及相關材料，并做好匯報或發言準備。按會議通知要求，在會議開始前 5分鐘進場。按照會議組織者的安排指引就座。會議開始前先關掉手機鈴聲。會中：。未到自己發言期間，保持安靜，不從事與會議無關的活動。有重要的電話要接聽時，應輕輕走到會場外再講話。認真聽別人的發言并認真記錄。即使他人發言的內容與本人或本部門有關，也不要隨意打斷他人的發言。得到會議主持人的許可后方可發言，發言應簡潔明了。不要隨意辯解，不要發牢騷、說怪話。會后。會議內容與決議事項，按規定向上級匯報，向下級傳達。遵守保密制度，不允許公開的信息不得向無關人員泄露。會議決議中屬于本部門或本人承擔的工作任務要高效執行。保存會議資料。八、職業操守職業道德是所有從業人員在職業活動