1、危機的處理與防范關愛老人，孝行天下只要你開養老院，風險就隨之而來。危機對于我們養老機構是必須要提防的一件事，作為院長要具備眼觀六路、耳聽八方、沉著應戰、遇事不慌本領，心里素質過硬，沒發生的要想到，發生了要會處理，不留后患，及時總結經驗，防患于未然。再煩，也別忘了微笑；再急，也要注意語氣。今天我就談談養老機構的幾個危機處理與防范：危機之一、護工養老機構的生存離不開護工，護工的整體素質直接影響到養老機構的效益。那么作為養老機構院長、負責人，你首先要把挑選護工、培養護工放在第一位。什么樣的領導就帶出什么樣的兵，無論思想上，素質上，技能上都要重視培養。做人德為先，待人誠為先，做事勤為先，培養一個技術全

2、面、 心地善良、 獨當一面的合格護工不僅僅是我們院長的責任，也是養老人的必修課。既然選擇從事養老，就要把養老服務當作一項事業來做。這是愛心事業，良心工程。挑選護工是每個養老機構最頭疼的事，養老行業普遍存在的是勞動時間長，待遇低的現狀，是由養老服務行業的特殊性決定的，由于養老服務的特殊性，無法像其他工作一樣實行八小時工作制，待遇低了，找不到合格護工，待遇高了，機構負擔重，所以護工短缺是首要大事；其次，護工整體素質差，沒有愛心，服務不到位，也沒有團隊精神，這就是危機，千萬不要有僥幸心理，圖便宜，找來素質低的護工混日子，那是待不長的，多言多語，搶話說的護工千萬不能要，怎樣挑選一個合格的護工呢？首先我

3、們要了解護工的特性， 一種是主動性的， 他們語言表達清楚，思維邏輯性強，做事干凈利索，這種是急性子，只要能認準護理這個工作，很快就能進入角色；但這種人做事不考慮后果，一種是自覺性的，他們說話有條有理，做事不急不躁，你問他答，有愛心，有耐心，這種人可以做一個領頭的；做事穩重，還有一種是隨動性的，他們只顧做事，也認真負責，本分老實，這種人只要工資給到位，一般能干時間長；再有一種就是和這些相反，斤斤計較，說話尖刻，以我為中心，對老人沒有愛心，耐心，說話聲音大，遇事就著急，老人家屬一來就告狀，這樣的護工不能要，留著會給機構帶來很大的隱患。護工是一個團隊，必須做到團結齊心，相互取長補短，樹正氣，發揮正能

4、量，善待老人。一般來說老人是認人的，輕易不要換護工。但我們要時刻注意，護工只管干活，他們是不怎么考慮機構的未來的，我們院長一定要定期給護工開會，警鐘長鳴，發生一件事就處理一件事，告訴他們什么應該說，什么不該說，說錯了或者不說會引起什么樣的后果。 怎么樣挑選護工， 跟新的護工溝通時首先要告訴我們的工作內容， 把最臟， 最累， 晚上查房， 等工作細則告訴他，如果能接受就把他帶到頭腦清醒的半護理老人面前考驗他有沒有愛心， 半護理老人看見我們去都是很激動的， 習慣馬上站起來，但在站的過程中會有要摔倒的動作，如果這時這個護工有反應，他會立即去上前攙扶，這就說明護工有愛心。如果沒有反應你就要考慮了，下面再

5、進行第二關，喂飯，首先喂吞咽困難的老人，考驗他的耐心，細心，不要告訴他怎么喂飯，老人是什么情況*。舉例說明，現場發揮危機之二、老人摔倒、走失。入住老年公寓的老人有自理，半護理，全護理，植物人，特護等等，能活動的老人，都有摔倒，走失的可能，同時也是防不勝防的。一旦老人摔倒了，結果不是骨折就是骨裂，甚至有的時候傷情更重。怎樣把風險降到最低， 是我們養老機構最難解決的事。 入住老人用一個成語來說叫“善者不來，來著不善”，什么意思呢？就是說聽話的老人他們的家屬一般不會想到把老人送到養老機構， 來入住的老人都是需要護理型的或者輕微老年癡呆的。 自理的老人， 半護理的老人多數是坐不住的， 最可怕的就是時而

6、清醒時而糊涂的老人。吃過了， 說沒吃；你說東，他說西， 有的還經常懷疑別人偷東西。他們思維很紊亂， 在他們面前沒有道理可講， 護工特別難招架就是這類老人。更有甚者，除了睡覺老實，其余的就是不停的走動，甚至是隨地大小便，尿不濕一穿上就撕等等。如果強行要求他們就情緒激動，還有過激行為，這類老人最容易摔倒、走失，因為他們的行為已經不受大腦控制了，這也是潛在的危機。有的養老機構為了防止老人走動，就讓老人家屬配合去醫院開鎮靜安神的藥（這里要特別說一下，肺氣腫,老慢支，心臟病老人不能服用這類藥物），老人一旦服用鎮靜藥了，都會出現疲軟，更容易摔倒，如果老人摔倒了，造成后果了，老人家屬很少講理的，所有的醫療護

7、理費用都會算在你頭上，以后如果護理不當出現起壓瘡，就容易打官司。提醒一下，目前我國在這方面的法律法規還沒有健全， 只要上了法庭， 哪怕我們合同寫得再全面，平時做的再好， 但是因為我們養老機構是盈利單位， 所以法院在處理這類問題上一般都是同情弱者，就是說我們養老機構最終是要賠錢的。 所以我在這里建議大家， 盡量不要走法律途徑，能大事化小，小事化了最好，不要把矛盾激化。我們要正確面對已經發生的事情， 也是我們必須要做到的， 拿出我們的誠意來取得老人家屬的諒解，因為老人在機構摔傷了也是我們的失誤，照顧不周。大家知道，一旦老人摔傷了，護理級別就變成全護理的了，老人的壽命也就不長了。所以子女就很難和我們

8、溝通一致，這時我們一定要沉著，不能大意，如果當時解決不了，可以請當地的養老協會、同行、家屬的好朋友都參與調解。 當然如果碰上家屬態度強硬蠻橫無理的， 那就該走法律程序就走。這時我們就要注意，該是我們承擔的，就要承擔。作為院長首先要把整個事情調查清楚， 迅速商量一個處理方案， 千萬不要讓護工參與， 你這樣說， 他又那樣說，意見不統一，家屬就會鉆空子，沒完沒了。養老機構勞民傷財不說， 好多院長就因為這個問題精神上承受不住改行了。對這樣一類老人我建議有條件的集中供養，避免此類事情發生，找有愛心，耐心，責任心的護工去照顧這樣的老人。房間里放上和幼兒園一樣的桌子，上面有玩具，手工作坊，還有適合他們的各種

9、鍛煉器材。聽戲，玩牌，調動他們的積極性，讓他們有事情做，分散他們的注意力，把所有老人放在視線之內，輪流值班（一般一個護工護理 5-65-6 個人）。實在不入群的難管理的， 我建議勸離， 如果服用鎮靜藥品， 睡前一定要量血壓。*舉例說明，現場發揮，一個老人走失了的處理結果，老人東西丟失一般放在哪里？*危機之三、壓瘡壓瘡老人基本上是全護理老人或者植物人，他們沒有能力也沒有思維去想著自己翻身， 這樣的老人實際上是最值得關愛的人， 因為他們都是瀕臨著死亡。 對于這樣的老人要勤翻身， 多護理， 勤喝水， 多營養，勤說話，多撫摸，只要人性化護理到位，不會有壓瘡的。所以管理人員要有責任心，護理人員要細心。壓

10、瘡是個來勢兇猛的東西，幾天之內只要翻身不到位，便會出現。關鍵的是， 一般養老機構都不具備處理壓瘡的條件 （民辦多數） ， 再者，老人一旦有壓瘡，抵抗力就下降，如果是高血壓、糖尿病老人更糟糕，引起并發癥的幾率就更大。 所以壓瘡也是潛在危機， 如果老人是在養老機構由于護理不當造成壓瘡，所有的處理費用都得承擔， 同時還會面臨官司上身， 那么機構對新入住的每一位老人都要認真檢查，當面說清楚，來之前有壓瘡，我們能處理就收費處理，但是如果在護理當中出現壓瘡， 那我們就被動了。 所以護工在全護理老人身上多費心思，勤翻身是首要，正確的處理壓瘡，如果消毒不到位后會反復發炎，千萬不要大意。一旦遇到有壓瘡老人，每天

11、都要認真處理傷口，這樣的老人同時也要注意飲食和冷暖。*現場發揮，舉例說明，壓瘡老人的營養與用藥，壓瘡是怎么處理的*危機之四、老人的自律自殘或者相互攻擊的危機很多老人入住養老機構后，都會有一個習慣的過程，就好像小學生剛上學，從不熟悉到熟悉，老人也是一樣，從客氣到不客氣。剛開始來的老人都挺好，除了臥床老人以外，能走動的老人一旦互相熟悉了，就沒有距離感， 說話隨便起來， 高興了就哈哈大笑， 生氣了就張口罵人，更有甚者直接動“手”打人。這里的“手”是指拐杖，這也是潛在危機。老人一旦打起來了，危機就都來了。摔倒的，情緒激動或者失控的，甚至有的老人感覺吃虧了，就先忍忍，伺機再報復，這也是有先例的。那么作為

12、我們養老機構，首先要密切關注新入住的老人誰和誰能在一起，既要考慮性格和興趣愛好， 也要考慮先來后到的后期相處。 有些老人就和孩子一樣，欺生，時間不長矛盾就出來了，你處理不當，有的老人就心里不平衡了，很快就有很多為什么出現了，直接影響老人的情緒。這時需要管理人員和護工及時發現， 及時妥善處理。 每個老人在入住的前幾天護工一定要利用一切機會經常和老人溝通， 了解他們的生活習慣， 他們的思想， 情緒， 家庭情況， 有無憂郁癥傾向， 是否是個喜歡惹事的人等等，了解以后便于掌握。這些都是要靠護工細心觀察和了解才能知道，如果遇到特別不合群，不太正常的老人一定要及時和院長或者管理人員報告，商量對策，以便特殊

13、情況特殊對待。一句話，服務好每一個老人，遇到棘手的老人不要輕易往外推， 首先找自己的不足。 如果你經常辭退或者勸退老人，就證明你的經驗不足，心里沒底，真正想做一件事，不是看你有多少熱情， 而是看你能堅持多久， 千萬不要奢望有熱情就能如愿以償。滴水穿石，不是水的力量，是持續的力量，所以護工要正確引導老人相互團結，相互尊重，讓老人感覺到大家庭的溫暖，習慣成自然，時間長了，也好管理。我們在不斷的摸索和總結的過程中，總會找到一個點，那就是實行人性化管理，努力提高服務管理質量，為政府排憂解難，替天下兒女盡孝。支撐我們持續向前的信念， 那就是我們自己也會有老去的一天。 今天的她們就是明天的我們，舉例說明，

14、有兩個老人住一個房間，時常發生矛盾，護工就動員其中一個老人離開，結果是誰都不走，都說要走他走。我不走，你在那兒了。護工沒辦法找我，我說，你們認為誰走要好點，就把那個老人叫來，老人來了，我說，想把你挑換個房間，我話還沒說完，老人生氣了，我就開始善意的撒謊了，我說，我為什么找你？你知道嗎，他說看我好欺負， 好說話？我說， 錯了， 我是在關心你， 那個老人是老年癡呆，病的很重，他說，不是的，他很精呢，我說，外表上你看不出來的，他都是晚上發病，你們這樣下去，他肯定會發病，到時萬一把你打傷了，那你就受罪了，他一聽，嚇死了，連忙說，那怎么辦？我說，所以我要保護你啊。你趕快離開他，他說，行，那我走，我說，現

15、在？他說，現在，我對護工說，來幾個一起幫，幾分鐘搬走了。另外一個就感到奇怪了，問我，唉，他怎么走了？我說，我叫他走了啊，他是老年癡呆唉，你不要惹他。他常發病，這個老人說。哦，哦，以后我注意，現在兩個老人見面很客氣。我們只有撒謊，沒有辦法。最后我再講講我們養老機構常見的幾種老人反常現象的處理。第一種，男性老人的諸多失態語言和行為經常會有同行告訴我說：大姐，我們這里剛剛辭退一個老頭，護工都要氣死了，堅決不護理了，我問為什么呢，他們說都 8080多歲的男性老人在護工護理的時候摸女護工呢！我說后來呢？她說，幾個護工全部都知道了，誰也不敢護理他了，只有勸退呢。我說，就這樣，完了？她說，是的。我就這個問題

16、反問她，你們那里的護工都喜歡護理什么樣的老人呢？她說，當然是自理的了，我說，都自理的老人不到萬不得已誰上老年公寓呢？再說了， 都自理的老人需要護工護理嗎， 來什么樣的老人都要接受， 接觸各種各樣的老人， 時間長了，你的經驗就會越來越多，遇到問題不可怕，怕就怕遇到問題繞著走，護工害怕正常，你要講道理啊。我們是老年公寓，就是為這樣的老人服務的，雖然個別老人的語言或者行為有些過分，我們是正常人啊，我們不能受他們左右啊,你今天辭退一個，明天還會再來一個，我們對每一位老人都要正確評價， 這樣的老人如果是自理型的只要有這樣的動作就是輕微老年癡呆，屬于半護理，首先明確老人的護理級別，再和家屬溝通，完了你就召

17、集護工開會，讓大家提出解決辦法，再遇到這樣的老人怎么辦？一個護工護理害怕，我們就去兩個護工護理，他還能這樣嗎。還不行，我們再去三個護工，幾次一弄，老人一般都會收斂的，就看你怎么積極引導她們，關鍵時刻要把握住。干萬不要遇到棘手的就辭退。第二種，護工不聽指揮怎么辦？每個養老機構的院長都會遇到過護工頂撞，陷入你局。我們都不例外，護工基本上都是農村來的。年齡偏大，文化水平偏低，但是人都有個性，善意的發脾氣，偶然頂撞我們都不要太上心。當然這是建立在不是原則性問題上。如果一個護工在人多的面前，經常頂撞你，或者在很多問題上就她說了算，這個人你就要考慮了。先找她談談，叫她語言上有所收斂，擺正自己的位置，如果肯

18、定要換她，辭退她，首先要把頂替她的護工找好了。 試用幾天再找她談， 也就是說不打無把握之戰，堅決抵制歪風邪氣。 當然我們自己首先要什么都懂， 即使有的問題暫時不懂，沒關系，多找幾人問問。知己知彼百戰不殆，如果你不是太懂，不要裝懂，例如你發現房間里有味道，你根本就不知道怎么處理，你就不要說話。干我們養老，沒有人陪你走一輩子，所以你要樂在其中，沒有人能幫你一輩子，所以你要建立強大的自我。*舉例說明，我是怎么處理護工頂撞我的。 我們這里有個護工在我這里干六年了， 我把處理護工之間的所有權都給了她，工資是給的最高。后來有護工告訴我，她想吵那個護工就吵那個護工，自己不干，都是指揮別人干，子女帶來的東西只

19、有她敢吃，護工都不敢說她。我知道后。就開始注意她了，一天我注意老人都去吃飯了。好幾個房間電視都在開著，門都關著，我就問她，叫老人吃飯前，為什么不把電視關了，門開著通風呢，她說，我們忙不過來，就當老人，護工的面，頂撞了我，我也沒客氣，叫了其他護工，什么都停下，先把電視關了，門打開，今后吃飯之前不許再發生類似事情，再發現，不客氣，然后我對她說，你現在就到我辦公室。她來了后，我說，水電就指望你們護工節約，別人不懂，你應該懂，我最怕就是粗心護工，你來幾年了，你不懂嗎。你要帶頭注意啊，她說，我們平時這樣忙， 就沒關你就這樣對我啊， 你開老年公寓不就指望我們護工啊。我說。你說完了嗎。你現在可以走了，把你的

20、東西整理好，1010 分鐘后來結賬。我連商量余地都沒給她。就叫她走。晚上有護工告訴我她不想走。但嘴很硬，我說，你怎么不走的？她說我是和你開玩笑呢？我說，你看我想是和你開玩笑的嗎？雖然她走對我們當時是個損失，但我情愿損失也不能要有這樣心態的人。護工就要擺正位置，發揮正能量，起發作用的一律走人。*第三種，老人的死亡是怎么處理的。入住在養老機構的老人在去世前一般都有征兆，看得見的是，精神萎靡，不想吃飯，血壓偏低，心跳過快，臉色蠟黃，喘氣急促，四肢浮腫，治療不見效果，血壓高低起伏等等。我們在處理這樣一類老人時，先要和子女溝通好，老人沒有幾天了，怎么處理呢。一回家，二送醫院，三在我公寓，如果子女選擇老人回家，那么在老人