1、課程PPP表 目的：規范遵循接觸前準備流程,順利進入需求分 析階段 目標：通過演練，熟悉接觸前準備流程，特別是 轉介紹電話約訪話術，通過初次接觸與客 戶建立良好的關系 過程：1課時 要領：講授、演練相結合 收獲：掌握電話約訪話術,接觸前準備流程和技巧第一單元 實戰理念 推銷的新原則 “一開口就談生意的人，是二流推銷員?！币晃蝗毡就其N專家認為，推銷是從融洽雙方感情、密切雙方關系、創造一個有助于說服顧客的良好氣氛開始的。 克服心理障礙七法則 一、推銷的新原則 從客戶的觀點來說明他們想要的、需要的與了解的而不是你想銷售的。 收集個人情報資料并學習如何使用這些資訊情報。 建立情誼大家都想向朋友購買，而

2、不喜歡向推銷人員購買商品（怎樣才能讓別人認可，并愿意與你作朋友）。 建立競爭對手無法攻破的交情護盾讓自己成為客戶心中的專家，以致競爭對手無計可施。 二、修煉秘訣 一個人表達自己的全部意思7的言詞十38的聲音十55的表情。 首先，要有一個全面的自我認識和正確的自我評價 其次，要克服自卑心理和畏難情緒 第三，要在推銷實踐中加強心理訓練 一位心理醫生這樣說過：“你愈練習得好象對自己很有信心，就愈能造成一種你很內行的氣氛。”（一）、態度是行銷失敗之母因為他們認為自己會失敗 事實上，推銷人員失敗原因： 15% 不適當的商品及推銷技巧訓練 20% 差勁的言辭與書面溝通技巧 35% 不良的或有問題的管理階層

3、 50% 態度 秘訣就是：我們成為我們所認為的那種人，但是這是一個必須要天天練習的訓練。 靠這些想法與練習過日子吧！ 1、有事情出錯時，要記得那不是別人的錯，而是你的錯。 2、你一直都有選擇的機會。 3、如果你認為沒關系，事情就沒關系；如果你認為有關系，事情就有關系。 4、不要理會那些垃圾新聞做值得做的事，訂計劃或者做任何可以提高生活品質的事。 5、在一年的時間內，只讀積極正面的書籍和消息。 6、面對障礙或事情出了差錯時，從中尋找機會。 三、克服心理障礙七法則 1、什么是心理障礙，看看這些借口是不是很耳熟？ 1）“我打電話找不到他”。 2）“她不回我電話”。 3）“他會答應跟我見面的”。 4）

4、“我睡過頭，忘記了。我沒有寫下來，也沒有人告訴我”。 5）“她爽約了”。 其實，編借口要比推銷難多了。 2、克服心理障礙七招 1）停止把自己的處境怪罪于外在的環境。 2）停止把自己的處境怪罪在他人頭上。 3）每天去進一步了解你的客戶或潛在客戶。 4）堅持下去，直到你獲得答復。 5）了解自己的現在或自己的將來。 6）天天練習技巧。 7）以解決問題為導向。 第二單元 實戰技巧 一、聆聽的技巧（25項客戶的期待） 二、客戶為何會拒絕 三、準備十分業績滿分 四、業務溝通技巧 五、閉嘴聆聽行銷法 六、開啟客戶的心動鈕 一、聆聽的技巧（25項客戶的期待） 聆聽是推銷的第一課，所以，聽客戶的期待是重要的。

5、一些推銷員認為，做買賣就要有個“商人嘴”，因此口若懸河，滔滔不絕，顧客幾乎沒有表達自己意見的機會，這是錯誤的。 喬吉拉德的故事 日本推銷大王原一平說：“對推銷而言，善聽比善辯更重要?！?25個客戶需要的待遇 1、只要告訴我事情的重點就可以了 2、告訴我實情 3、我要一位有道德的推銷人員 4、給我一個理由，告訴我為什么這項商品（這個項目）再適合不過了 5、證明給我看 6、讓我知道我并不孤單，告訴我一個與我處境類似者的成功案例 7、給我看一封滿意的客戶的來信 8、我會得到什么樣的售后服務，請說給我聽，做給我看 9、向我證明價格是合理的或利潤是可觀的（我撿了便宜） 10、告訴我最好的購買方式 11、

6、給我機會做最后決定，提供幾個選擇 12、強化我的決定 13、不要和我爭辯 14、別把我搞糊涂了 15、不要告訴我負面的事 16、不要用瞧不起我的語氣和我談話 w 17、別說我購買的東西或我做的事情錯了 w 18、我在說話的時候，注意聽w 19、讓我覺得自己很特別 w 20、讓我笑 w 21、對我的職業表示一點興趣 w 22、說話要真誠 w 23、當你說你會做到什么時，要做到，別讓我失望 w 24、幫助我決定，不要出賣我 w 25、當我無意購買時，不要用一堆老掉牙的推銷方式向我施壓，強迫我購買 二、客戶為何會拒絕 客戶說：“我不喜歡”！他們想真正告訴你的是：“你還沒說服我”。準客戶其實是在要求你

7、給他更多的資訊及再三保證。 真正的反對理由并不多。大多數只是借口罷了 。 為什么？他們不想傷害你，他們覺得不好意思，或者他們害怕告訴你事實。一個善意的謊言簡單多了，又方便，而且比說出事實來得較不殘忍，所以他們干脆隨便說些理由來擺脫你。 （一）、客戶的反對并非真反對 客戶拒絕十大借口1、“我要考慮，考慮” 2、“我的預算已經用掉了”。 3、“我得和我的伙伴商量。 4、“給我一點時間想想”。 5、“我從來不會因為一時沖動而做出決定”。 6、“我還沒準備上這一項目”。 7、“九十天后再來找我，那時候我們就有準備了”。 8、“我不在意品質”。 9、“現在生意不好做”。 10、“這是我們咨詢公司要處理的

8、事” 什么才是真正的反對理由？什么才是真正的反對理由？ 1、沒錢。 2、有錢，但是太小心了。 3、貸不到所需的款項。 4、自己拿不定主意。 5、有別的產品可以取代。有別的更劃算的買賣。 6、另有打算，但是不告訴你。 7、不想更換原已賣出的。 8、想到處比價。 9、此時忙著處理其他更重要的事。 10、不喜歡你或對你的商品沒有信心。 11、對你們的公司沒有信心。 12、不信任你，對你沒信心。 在反對發生的時候，沒有去克服在反對發生的時候，沒有去克服它的心理準備。這是為什么？它的心理準備。這是為什么？ 1、缺乏技術上（商品）的知識。 2、缺乏行銷工具。 3、缺乏推銷知識。 4、缺乏自信。 5、事先沒

9、有準備 6、他們的商品說明太貧乏了。 總之，缺乏一種敬業精神。 （二）求證反對說詞與克服反對說詞一樣重要 推銷從拒絕開始！ （三）為什么會發生反對？ 1、因為在準客戶心中有疑惑或者是尚未得到答復 2、因為準客戶想訂立合同，或者有興趣合作，但他需要說明，或者他想要以更劃算的價格購買，又或是他需要第三者的許可。 3、因為準客戶并不想合作。 （四）七個方法分辨出真正的反對并加以克服 1、仔細聽準客戶提出來的反對理由 2、分辨它是不是唯一的、真正的反對理由 3、再確認：把你的問題，換個方式再問一遍 4、分辨反對的理由，為促成階段作準備 5、以能夠完全解決問題的方式回復準客戶的反對理由 6、提出一個促成

10、問題或者用假定的方式溝通 7、確定回答與交易 三、準備十分業績滿分（一）事前防范是克服反對的最佳方法 ： 1、確定所有可能的反對理由 2、寫下來 3、為每一個反對的理由擬好回答的稿子 4、制定有效回答的行銷工具 5、用角色扮演來演練回答 6、修改稿子 7、試用在客戶身上 8、定期討論修改稿子 （二）關鍵在于要知道可能發生的反對理由（二）關鍵在于要知道可能發生的反對理由 1 1、類似情況、類似情況 2 2、感謝信、感謝信 3 3、公司商品的相關書面報道、公司商品的相關書面報道 4 4、對照圖表，逐一比較自己公司與競爭對手的商品、對照圖表，逐一比較自己公司與競爭對手的商品 5 5、說：、說：“根據

11、我們的經驗根據我們的經驗”是預防反對最有力是預防反對最有力的一句開場白的一句開場白 6 6、說：、說：“我們聽客戶說的話。他們有我們聽客戶說的話。他們有疑慮疑慮, ,我我們的做法是們的做法是”讓準客戶釋懷而不再反對。讓準客戶釋懷而不再反對。 7 7、說：、說：“我們以前曾經相信我們以前曾經相信但是現在我們改變但是現在我們改變了了?！?” 四、業務溝通技巧為何還是有失敗的呢？因為 1、你的發問功力不足 2、你的聆聽功夫不足 3、你對準客戶有成見 4、你以為你早就知道全部的答案了 5、你還沒有弄清準客戶真正的需要 （一）最有效的行銷電話是25%的發問與談話，75%的聆聽 發問技巧十三條 1、問題是

12、不是簡明扼要？ 2、在準客戶能明確回答你之前，需不需要思考到商品？ 3、問題能不能迫使客戶評估新資訊、新觀念？ 4、刺探新的問題，是不是讓你看起來比競爭對手高明？ 5、問題能不能引導準客戶（和你）引用以往的經驗？ 6、問題的答復是不是準客戶從前從未想過的？ 7、問題是不是能讓商品說明朝成交階段更進一步？ 8、問題是否直接切入準客戶的處境？ 9、問題是否直接切入準客戶的障礙？ 10、會讓準客戶不得不說實話嗎？ 11、問題能不能創造出正面的、有引導作用的氣氛，以利完成推銷？ 12、準客戶問你問題時，你會不會反問他？ 13、最后一個問題：“你問的是成交問題嗎？ （三）五個問題完成交易法則（三）五個問

13、題完成交易法則 問題1：“金總，你如何選擇合作的上游公司呢？” 問題2：“你對信譽的定義是什么？”或“多大的利潤是你所希望的呢？” 問題3：“是什么讓你覺得這很重要呢？”或“這對你來說是最重要的嗎？” 問題4：“如果我們可以給你一個完美的產品，且保證貴公司的利潤并在一年內取得在同行之中的最快成長，我們會不會成為合作伙伴呢？” 問題5：“太好了！我們什么時候簽合同”或“我們什么時候開始呢？” （四）在銷售過程中，越早且越常運用這些發問步驟越好 1、你期待什么？ 2、你發現什么？ 3、你打算如何？ 4、在你的經驗里？ 5、你很成功的用過什么？ 6、為什么那是決定性的因素？ 7、你為什么選擇？ 8、

14、你喜歡它的哪些地方？ 五、閉嘴聆聽行銷法 （一）聆聽的障礙 1、在開始聽之前，我心里已經有了成見 2、在開始聽之前，或者還未聽完整個故事及獲得重要細節之前，我就已經胸有成足了。 （二）有效果的聆聽有兩個重要的規則 1、為了解問題所在而聆聽。 2、為可明確解決問題而聆聽。 （三）分析你的聆聽方式 1、你用一只耳朵還是兩只耳朵聽？ 2、別人在說話時，你是否心不在焉？ 3、你是不是假裝在聽，好趁機打岔說出你的意見？ 4、你是不是只在等空檔好插入你的回答？ （四）聆聽的14個準則 1、不要打岔。 2、發問，然后安靜、專心地注意聽。 3、摒除偏見，心無成見地聆聽。 4、用眼睛接觸并發出聆聽隨和聲。 5、

15、還沒聽完整個故事以前不要太早下結論。 6、聆聽以找出目的、細節以及結論。 7、詮釋是聆聽的一大部分，靜靜的聽、靜靜地詮釋你的所見所聞。 8、聆聽弦外之音，暗示的事比明說的事還要重要。 9、在每句話中間思考。 10、開始發言之前，先思索有聲與無聲之意。 11、提出問題確定對方該說的或想說的已經都說完了。 12、不要渲染問題，當一個以解決問題為導向的聽眾。 13、用行動讓對方知道你在聽。 14、談話時你心里想的應該是解決問題的方法。不要渲染問題。當一個以解決問題為導向的聽眾。 （五）什么原因讓你無法聆聽？ 1、有時候你視對方為理所當然另一半父母、小孩。 2、有時候你有心事。 3、有時候人會害怕聽到

16、即將要聽到的事情。 4、有時候你就是魯莽無理。 5、有時候對方令你受不了。 6、有時候你自認無所不知，甚至常常認為自己是百科全書。 六、開啟客戶的心動鈕 （一）發現心動鈕 1、提出與現狀處境有關的問題 2、詢問他得意的事 3、提出與個人興趣有關的問題 4、問他，假如他不必工作，他會做些什么 5、提出與目標有關的問題 6、看看辦公室里的每一件東西 （二）心動鈕在客戶的反應中 開口問和眼睛看是容易的部分，困難的部分在于聆聽 1、聆聽第一個反應 2、聆聽立即的、斷然的反應 3、聆聽又臭又長的解釋或故事 4、聆聽不斷重復的敘述 5、聆聽情緒上的反應 （三）五個按鈕的技巧 1、提出“重要性”的問題。 2

17、、用高明的方式問問題。 3、使用促成問句：“如果會不會” 4、聆聽很重要。 5、人生是一種經歷，生命是一種體驗。 38三、教學案例:我跟主任學保險 背景資料： 主 任：一位敬業、專業、優秀的業務主任； 王老板：主任剛剛發展的一位高端客戶 業務員：主任的組員 陳 姐：王老板給主任介紹的準客戶 事 件：主任帶著組員進行電話約訪（一）轉介紹電話示范話術 您好，請問是陳某某陳姐嗎？ 我是太平洋壽險的XXX，是您的好朋友王老板的個人壽險顧問。 王老板說您是他最可靠、最值得信賴的朋友。確認對方自我介紹提出介紹人贊美三、教學案例:我跟主任學保險 前兩天王老板在我們公司買了一份保險，并且在緊急事件聯系人中，他

18、把您的名字作為最可靠最可信的朋友留給了我們公司，也就是說一旦發生緊急事件，我們可能會聯系您。為了讓您更清楚了解王老板具體的保險權益，我將王老板保險責任的具體內容給您復印了一份，方便你留存。 我今天冒昧地給您打電話，是想與您約個時間，給您送過去，您看是今天上午方便還是下午方便？請問您的地址是不是表明來意敲定時間跟 進三、教學案例:我跟主任學保險（二）拒絕處理: 1、沒時間 是的，王老板他特別和我提過，說你事業有成，平時都非常忙，時間安排的很緊湊。所以我才事先打電話和你約定, 主要想給你介紹一下王老板的保險責任。你看是今天上午方便還是今天下午方便?三、教學案例:我跟主任學保險 2、把資料寄過來 是

19、的，陳姐，是這樣的，寄給你也未嘗不可,但這份資料比較專業也很重要，所以如果讓我先跟你講一下，再把資料留給你的話，對你的幫助會更大。也不會耽誤您太久的時間，不知道陳姐是今天上午方便還是今天下午方便？三、教學案例:我跟主任學保險（二）拒絕處理:（三）話術演練 三人一組, 一個扮演業務員，一個扮演準客戶，一名觀察員 在每次演練過程中，觀察員認真記錄業務員的優點與不足（是否按照電話約訪要領進行） 時間：10分鐘三、教學案例:我跟主任學保險(一)接觸的目的 收集資料 尋找購買點四、初次接觸(二)常用的接觸方法 開門見山法 討教法 故作神秘法 看望法（送禮法） 介紹法 推廣新險種法 主動幫助法 休閑活動法

20、 調查問卷法 四、初次接觸(三)接觸的步驟 確認對方身份 自我介紹 寒暄贊美，拉近距離 道明來意 安排座位 資料收集，尋找購買點四、初次接觸請問，你是陳某某陳姐嗎？陳姐：我就是，請問你有什么事？主任：陳姐，你好！你好！我就是 太平洋壽險的XXX（遞上名 片），我們事先電話聯系過 的，記得嗎？ 陳姐：哦，對，對，請坐。確認對方自我介紹步驟一：自我介紹 五、教學案例:我跟主任學保險48步驟二：建立輕松良好關系 主任：陳姐，您家里布置得真是溫 馨舒服。王老板說您非常能 干，為人誠懇熱情，對朋友 又好，難怪王老板會把您作 為他的緊急事件聯絡人。陳姐：哪里哪里主任：這就是我跟你提到的王老板的保 險(理財)計劃，我跟您來講講寒暄贊美道明來意