1、1服務顧問問診能力提升系列接待環節常見客戶問題參考話術電氣系統篇2目錄1.1. 后視鏡調到什么位置最合適？2.2. 玻璃在上升過程中為什么會突然下降？3.3. 車窗的防夾功能如何工作？4.4. 風窗清洗液報警燈偶爾會報警是為什么？5.5. 雨刮器刮水不干凈有異晌有跳動是為什么？6.6. 后霧燈有一個不亮是為什么？7.7. 關閉天窗的過程中為什么會自動打開？8.8. 為什么車經常虧電呢？9.9. 收音機有時效果不好是為什么？10.10. 大燈內部有水跡是為什么？11.11. 為什么車內音響、 大燈工作正常， 車內儀表也是亮著的，卻發出達達的聲音，像是電瓶虧電？12.12. 玻璃升降到極限位置時，

2、發動機為什么會輕微抖動？13.13. 電動后備箱如何操作？14.14. 巡航控制系統怎樣操作？15.15. 中央門鎖為什么連續反復操作多次后動作異常？16.16. 為什么大燈兩側的燈泡壽命會有差異？17.17. 啟動車輛后導航為什么要等幾秒才能工作？18.18. 蓄電池的使用壽命多長？19.19. 大燈遠近光變換的時候為什么有咔咔的聲響？20.20. 為什么點煙器插座的保險容易壞掉？為提高客戶滿意度，提高工作效率，降低客戶抱怨率，進一步使售后 服務及客但起動的時候3戶服務工作標準與規范化，制訂此參考話術，結合實際運用到日 常與客戶溝通工作中。1 1、后視鏡調到什么位置最合適？答：在保持正常的坐

3、姿情況下進行調整： 1.1. 車內后視鏡：遠方的地平 線置于中線位置，右耳的影像剛好在鏡面左緣。 2.2. 左后視鏡：地平線置于 中線位置， 車身邊緣占據鏡面影像的 1/41/4 。3.3.右后視鏡：地平線置于 2/32/3 位 置，車身邊緣占據鏡面影像的 1/41/4 。建議：調節的最終目標是三個后視鏡配合，盡量減小后方視野的盲區。 調整后視鏡前要先調整好座椅和方向盤。2 2、玻璃在上升過程中為什么會突然下降？答：1.1. 配有防夾功能的車型，車窗上升過程中遇到障礙物，玻璃就會 不升反降，防止夾傷事故。 2.2. 玻璃升降系統內部阻力過大時，如玻璃導向 槽內存在雜物、灰塵等時會增加玻璃上升時

4、的阻力，防夾功能被激活而使 玻璃下降。建議：車窗的防夾功能一般配置在有自動升降功能的車窗上，既車窗 的升降操作鍵為二檔控制的車型。如果玻璃在自動上升過程中出現異常， 通?？梢圆捎弥匦鲁跏蓟姆绞浇鉀Q。初始化的方法為： 1.1. 將點火開關置 于 ONON 位置。2.2.拉起關閉開關完全關閉車窗，并保持開關拉起狀態至少1 1 秒鐘。如果初始化后仍然不能夠正常工作，請及時到特約店內檢查維修。3 3、車窗的防夾功能如何工作？答：1.1.防夾功能僅配置在帶有自動升降功能的車型中，既玻璃升降開關為二檔控制的類型。 2.2. 防夾功能僅在自動檔位車窗上升過程中開啟。 3.3. 如果車窗在自動上升期間檢測到

5、障礙物，車窗會停止移動并降低約30cm30cm。44.4. 如果在持續上拉電動車窗開關期間檢測到阻力，車窗會停止上升操作， 下降約2.5cm2.5cm。5.5.如果防夾功能降低車窗過程中 5 5 秒內再次持續上拉電動車 窗開關，防夾功能取消。 6.6. 當車窗玻璃上沿與窗框之間距離小于 4cm4cm 時， 防夾功能不起作用。建議：防夾功能僅在車窗自動上升檔位作用。如果防夾功能或車窗自 動上升功能異常時，可以采用初始化方式重置。如果初始化后仍然無法正 常工作，請及時到特約店進行系統的檢查維修。4 4、 風窗清洗液報警燈偶爾會報警是為什么？答：1.1. 風窗清洗液儲液罐內裝有液位傳感器，當液面低于

6、規定值時會 報警。2.2.冬季由于用戶使用劣質風窗清洗液，致使清洗液流動性較差甚至 結冰，也可能導致報警。 3.3. 若將不同品牌的風窗清洗液混合使用，造成濃 度變化或產生化學反應，影響系統傳感器的正常工作，也可能導致報警。建議：液位過低時會出現報警提示；風窗清洗液出現問題，即使液位 不低，也會出現報警燈點亮的情況。建議及時添加并使用北京現代指定的 風窗清洗液。5 5、 雨刮器刮水不干凈有異晌有跳動是為什么？答： 1.1. 雨刷片的膠條被腐蝕或被硬物（例如：沙粒、塵土、膠質和冰 等）劃傷，可能會刮不凈。 2 2 前擋玻璃表面比較干燥，雨刮工作時就容易產 生跳動或響聲。建議：出現上述情況，是由于

7、雨刮器片損壞或風擋玻璃不潔凈所致。建議在非雨天時，避免不噴水而使雨刮空轉：使用北京現代指定清洗液； 雨刷片的使用壽命大約是半年，需定期更換。6 6、后霧燈有一個不亮是為什么？答：北京現代的車型中，某些低配車型只安裝有一個霧燈。 1.1. 國標要 求后霧燈必須是紅色的。 2.2. 按照交法規定，為了和剎車燈相區別，只在左 側安裝了一只后霧燈。5建議：針對單霧燈車型，有一只后霧燈亮起就是正常的。如果單霧燈 損壞，對行車安全性帶來危險，請及時到特約店進行檢查更換。7 7、關閉天窗的過程中為什么會自動打開？答：1.1. 天窗系統本身具有自動防夾功能。 2.2. 如果天窗玻璃或卷簾自動 關閉期間檢測到物

8、體或身體的某部分阻力，會反向運動，然后停止。 3.3. 如 果滑動玻璃或卷簾和天窗窗框之間卡有微小障礙物，自動反向功能不工作。 4.4. 天窗的防夾功能與車速有一定邏輯聯系，車速越低防夾功能敏感度越大。建議：定期清除天窗導軌或天窗與車頂面板之間的累積污物，以免產 生噪音。當氣溫過低或天窗覆蓋冰雪時，禁止強行打開天窗，以免損壞天 窗驅動電機。如果分離車輛蓄電池、過度放電或更換相關保險，天窗相應 功能可能會異常，此時需要進行初始化： 1.1. 起動發動機，完全關閉天窗和 卷簾； 2.2.釋放控制按鈕； 3.3. 朝關閉方向推天窗控制桿 1010 秒鐘，直到天窗稍 微移動為止，然后釋放； 4.4.

9、朝關閉方向推天窗控制桿，天窗出現動作：卷 簾開啟、天窗傾斜打開、天窗滑動打開、天窗滑動關閉、卷簾關閉，然后 釋放控制按鈕。如果天窗初始化操作后仍然異常工作，請及時到特約店檢 查維修。8 8、為什么車經常虧電呢？答：造成電瓶易虧電的原因，有以下幾種情況： 1.1. 蓄電池因長時間使 用而老化。 2.2. 長時間不用，電瓶嚴重自放電，而未及時充電。3.3. 在發動機熄火的狀態下經常開啟耗電量大的用電器（座椅加熱、后風窗加熱等） 。4.4. 某些系統工作異常，造成車輛無法進入休眠的省電模式狀態。建議：蓄電池易虧電的原因很多，我們不能簡單判斷是否是蓄電池的 原因。長時間停放，最好取下電瓶負極；避免在熄

10、火時長時間使用耗電大 的用電器。當蓄電6池虧電或拆裝后，需要對以下部件重新設置：車窗自動 防夾、天窗、行車電腦、空調控制系統、時鐘和音響系統。如果車輛由于 無法進入休眠狀態而虧電嚴重，請及時到特約店進行檢查維修。9 9、收音機有時效果不好是為什么？答：1.1. 電臺信號較弱的地區（如：隧道、野外等） ，收音機收音效果會 受到影響。2.2.其它無線電干擾（如：高壓線、無線對講機或 mp3mp3 發射器等） 會影響收音效果。 3.3. 改裝（如：風擋玻璃貼膜遮蔽窗式天線）也會影響收 音效果。 4.4. 收音機故障會直接影響收音效果。建議：因環境因素導致有時收音效果不好，屬于正?，F象。在外界環 境無

11、干擾情況下，如果收音機接收效果不正常，請到及時到特約店進行檢 查維修。1010、大燈內部有水跡是為什么？答： 1.1. 車燈上設置有通氣孔，其作用是保持車燈內外壓力平衡，避免 車燈內壓力過大而使車燈損壞。 2.2. 當車輛在空氣潮濕環境下使用時，空氣 內的水蒸氣在車燈關閉后由于溫度降低會凝結成水滴附在燈罩內部。建議：車燈內有水跡，是一種正?，F象。正常行駛幾天后霧氣就會自 動消失（自動擴散或由車燈內部干燥劑吸收） ，不會影響其正常使用。請不要私自拆卸、更換非原廠燈泡，以避免破壞氣密封性。如果大燈內部水汽 較多，影響大燈光線，或者底部有較多積水，請及時到特約店檢查維修。1111、為什么車內音響、大

12、燈工作正常，車內儀表也是亮著的，但起動的時 候卻發出達達的聲音，像是電瓶虧電？答：車輛在起動過程中的瞬時電流要求較高，通常表現是非起動狀態 時電壓在14V14V 左右，而起動瞬間電壓可能降到 9V9V 左右。如果蓄電池的充 電狀態較低，可以維持基本用電設備的供給，但對于起動過程的大電流要 求就無法滿足，會出現起動7時間延遲或無法起動的情況。 。建議：對于長時間用電的使用情況，應該起動車輛對蓄電池進行充電， 保證車輛蓄電池的良好充電狀態。如果對蓄電池的健康情況存在顧慮，請 及時到特約店進行相關的檢查維修。1212、玻璃升降到極限位置時，發動機為什么會輕微抖動？ 答：玻璃升降電機工作過程中需要較大

13、的電能，當達到極限位置時電 機會出現短時間功率過大，此時對發動機的發電量要求會增大。發動機在 發電量突然增大的情況下會增加轉速輸出以補充電能需求，此時發動機可 能會出現輕微抖動。此現象為正?，F象。建議：對車窗玻璃的操作，應避免在極限位置時操作時間過長，對電 機會產生一些影響。如果此種情況出現過于頻繁，可及時到特約店進行檢 查維修。1313、電動后備箱如何操作？答：一、電動后備箱開啟： 1.1.發動機停止狀態按下電動后備箱按鈕（儀 表臺附近）。2 2點火開關 ONON 位置時，將變速桿掛到 P P 或 N N 位，按下電動后 備箱按鈕（儀表臺附近） 。 3.3. 啟動或停用電動后備箱，可在行車電

14、腦用戶設 置模式下更改。 4.4. 按下遙控器或智能鑰匙上的后備箱門開鎖按鈕 1 1 秒鐘。 5.5. 隨身攜帶智能鑰匙時，按下后備箱門手柄開關。二、 電動后備箱關閉： 1.1. 后備箱開啟狀態下， 按下電動后備箱門按鈕 1 1 秒鐘（儀表臺附近） 。 2.2.后備箱門開啟狀態下，按下后備箱門下沿內部開關約 1 1 秒鐘。三、 電動后備箱不開啟條件：車速超過 3km/h3km/h，此時蜂鳴音持續響起。四、 電動后備箱自動反向操作：開啟或關閉過程中，檢測到阻力，會 停止開啟或停止關閉，并反向移動。反向操作功能持續兩次后，將可能停 止移動，此時需手8動操作后再次恢復自動操作功能。五、 電動后備箱初

15、始化：斷電操作或其他異常操作后，需初始化電動 后備箱。變速桿 P P 位置，按住電動后備箱門下沿內部開關，同時按住后備 箱手柄開關 3 3 秒以上，蜂鳴器提示響聲后，手動關閉后備箱。六、 電動后備箱開啟高度設置：手動開啟合適高度后，按下電動后備 箱門下沿內部開關 3 3 秒鐘以上，蜂鳴器響聲提示后手動關閉后備箱。注意 開啟高度設置有一定的設置范圍。建議：電動后備箱的操作應注意以下事項： 1.1.正常操作下禁止手動操作 電動后備箱。 2.2.有必要手動操作時，用力不要過大。 3.3.連續操作電動后備箱 5 5 次以上， 可能對電機帶來損壞，此時系統進入熱保護模式，帶有蜂鳴音且 無法正常工作，停止

16、 1 1分鐘后會恢復正常。 4.4.發動機停止狀態下， 電動后備箱工作會消耗大量電能，所以此時禁止過度（操作1010 次以上）使用。 5.5.為避免蓄電池過度放電， 禁止電動后備箱長時間停止在開啟位置。 6.6.禁止對電 動后備箱系統進行改裝。 7.7.寒冷潮濕條件下， 電動后備箱門會由于結凍而無 法正常工作。8.8.特殊緊急情況下，后備箱門內側設置有機械式安全釋放開關。1414、巡航控制系統怎樣操作？答：1.1.按下方向盤上的巡航 CRUISECRUISE 按鈕接通巡航控制系統， 此時指示 燈亮起。2.2.加速到需要的速度，該速度必須大于 30km/h30km/h。3.3.向下推動設置 開關

17、（SET-SET-）,然后釋放，此時設定指示燈亮起。4.4.釋放加速踏板，巡航定 速功能啟用。5.5.向上/ /下推動設置開關（RES+&SET-RES+&SET-并保持，當速度顯示 到需要設定時速時,車輛以此速度巡航行駛。每次推動調整,速度增加 / /減 少 2km/h2km/h。踩下加速踏板，達到需要車速時，向下推動設置開關（SET-SET-），9也可增加巡航車速。 6.6.踩下制動踏板， 按下取消按鈕 （CANCCANC 日） 按下循環 按鈕 （CRUISECRUISE，擋位掛入 N N 位等操作，可以取消巡航控制功能。建議：如果巡航控制系統處于開啟狀態（巡航控制指示燈點

18、亮） ，會意 外啟動巡航控制系統工作，不使用該功能時，請保持該系統關閉。在道路、 交通、天氣等不適于使用該功能的駕駛條件下，請關閉該功能。如果巡航 定速系統無法正常使用，請及時到特約店尋求指導和必要的檢查維修。1515、中央門鎖為什么連續反復操作多次后動作異常？答：門鎖工作過程中需要電機工作，該電機內部設置有保護電阻，當 連續操作次數過多，會使得電機過熱而進入保護狀態，使門鎖無法正常工 作。該情況下需等待幾分鐘后正常。建議：門鎖的保護模式用以保證電機的工作壽命，在正常使用情況下， 沒必要對門鎖進行過多此的反復操作。如果發現正常使用下的異常，請及 時到特約店進行檢查維修。1616、為什么大燈兩側

19、的燈泡壽命會有差異？答：對于一些稍早期車型會出現左側大燈比右側大燈壽命短的情況， 該情況的出現主要由于大燈控制模塊布置位置（一般為左側）與兩側大燈 位置的布線長度有差異帶來。線路長度的差異帶來線路阻值、壓降的不同， 最終導致兩側燈泡長期工作下的壽命不同。建議：后期的車型采用智能接線盒的配置，所以對大燈的控制更加智 能，該情況的出現比例大大降低。1717、啟動車輛后導航為什么要等幾秒才能工作？答：目前車載導航系統集成的功能越來越多，包括導航、音響、車載 互聯等等，10由于功能的增加導致控制系統相對復雜，所以啟動導航系統需 要時間；車輛起動過程中，起動機的工作電流過大，導致電壓波動加大， 對導航主

20、機會產生不良影響，所以起動過程中導航系統暫時斷電操作。1818、蓄電池的使用壽命多長？答：蓄電池的壽命主要與車輛的使用習慣相關，經常虧電、高溫還缺 乏維護會讓蓄電池形成不可逆的改變，大大縮短使用壽命。如熄火狀態下 長時間使用車內電器或向外輸出電能，停車熄火狀態下開啟燈光等，都是 會對蓄電池帶來傷害的不良習慣。通常來說，蓄電池一般使用壽命在 2 2 年 以上。建議：對蓄電池的性能狀態，一般可以通過萬用表檢查電壓的方式即 可，既靜止狀態下 13V13V 左右。也可以通過車輛起動過程中的狀態來初步判 斷。應用蓄電池檢測儀對蓄電池性能進行全面檢查，是比較專業的做法。 通常保養過程中涵蓋對蓄電池狀態的檢測。對蓄電池的保養可以簡單歸結 以下幾點：經常性的檢查蓄電池是否安放牢固；保持蓄電池頂部清潔干燥； 保持端子和連接部位清潔、牢固；長時間停放車輛應分離連接導線等。1919、大燈遠近光變換的時候為什么有咔咔的聲響？答：大燈的遠近光變換由繼電器控制遮光板的翻轉來實現，當繼電器 控制遮光板時會發出工作聲音，此聲音為正?，F象。建議：如果認為聲音過大，請及時