1、MTP經理人管理才能開展經理人管理才能開展LBS1l管理認知篇管理認知篇l工作管理篇工作管理篇l人員管理篇人員管理篇l領導鼓勵篇領導鼓勵篇LBS2l管理的意義l管理者的角色與功能l描述你心中所期待的上司l描述你心中所希望的部屬l管理者應具備的態度LBS3 有一個人某天沿著鄉間小路在散步，突然，他駐足觀看一大群人正在蓋一棟好象是教堂的建筑物。他感到十分好奇，于是他問其中一些人他們正在做什么？ 這人答復：我正在整修這些石頭，并且削平它的尖角以便能平穩的把它放在另外的石頭上。 過了幾分鐘，這人走到第二個人的旁邊，提出同樣的問題，第而個人好象也在做著同樣的工作，但是他卻點了點頭，并答復說：“我正在筑一

2、面墻。說完后，立刻把注意力又集中在切削石頭上，并且不斷的實驗它們是否可以平穩的放在另一個石頭上。 沒多久，這個人又走到第三個人的旁邊，第三個人仍然和前二人做著一樣的工作，這人十分好奇的問他同樣的問題：你正在做什么?。?第三個人立刻站起來，驕傲的說：“我正在建一個大教堂！LBS4l有效運用組織的各項資源有效運用組織的各項資源, ,以到達企業的以到達企業的目標目標資資 源源.目目 標標LBS5 *承擔單位職責 *達成組織目標 *執行上司的指示 * *做好組織的管理 *帶著團隊達成任務 * 使各項資源充分有效發揮 *協調 *公關 * *LBS61.2.3.4. .LBS71.2.3.4. LBS8

3、&工作價值感 &一份有意義的感覺 &理念決定一切 &心智模式的轉變 &我為什么愿意擔任主管的職務? -LBS9 $ 積極性 成功的關鍵在于- $ 心想事成 $ 不可能? &辦不到? $是想要還是一定要?LBS10 & 不滿現狀 &隨時有改變的想法 &建立憂患意識 &茍日新,日日新,又日新消極積極LBS11 &責任:職務上所完成的工作 &工作=責任=權限 &責任:分配于該職位的工作=職務內容 &權限:責任事項在組織內,可以公開執行的權力,或以此為依據的權力.LBS12效效 率率效效 能

4、能Efficiency消極方向把事做對防止Effictive積極方法做對的事創造LBS13 & 有形本錢 & 無形本錢 -薪資 -時間 -物料本錢 -健康 -管銷費用 - -一般開銷 - - -LBS14*組織管理的原那么*方案的原那么*人性的原那么*培育部屬的原那么*自我支配原那么*溝通的原那么*LBS15l管理的意義：有效運用組織內各項資源，以達成企管理的意義：有效運用組織內各項資源，以達成企業的目標業的目標.l組織資源組織資源:人人,錢錢,設備設備,原物料原物料,技術技術,市場市場,信息信息.l企業目標企業目標:創造利潤創造利潤l管理者管理者:凡負責執行上述管理工作者均可

5、稱之凡負責執行上述管理工作者均可稱之.l管理者的角色管理者的角色:任何一為管理者都可能是高層領導任何一為管理者都可能是高層領導,也可能是中堅干部也可能是中堅干部,也會是基層員工也會是基層員工.每個人必須懂得每個人必須懂得在適當的情況下扮演適合的角色在適當的情況下扮演適合的角色,適當調整轉換自己適當調整轉換自己的角色功能的角色功能.l中堅干部最重要的功能中堅干部最重要的功能:承上啟下承上啟下LBS16l組織的形成組織的形成l原那么一原那么一-指揮系統的統一指揮系統的統一l原那么二原那么二-管理幅度適中管理幅度適中l原那么三原那么三-職務的認知職務的認知l原那么四原那么四-授權的適用授權的適用LB

6、S17:&應具備應具備 -分工分工 -部門統合部門統合 -職稱職稱 -組織圖組織圖 -職位說明職位說明 -職位標準職位標準&組織的含意組織的含意 -代表代表工作劃分的組合工作劃分的組合管理管理 -代表將劃分的工作交代表將劃分的工作交由承辦人負責由承辦人負責個人的組合管理個人的組合管理 -代表指揮權限的代表指揮權限的權利權利與責任的組合與責任的組合管理管理LBS18 *每一個人只有一位主管下令及監督每一個人只有一位主管下令及監督 *每個人只向一位主管報告每個人只向一位主管報告 *遵循組織指揮的系統遵循組織指揮的系統 &尊重每一個人的職位尊重每一個人的職位,責任責任 &am

7、p;讓每一個人能專心的完成他的工作讓每一個人能專心的完成他的工作 $突發事件的緊急處理突發事件的緊急處理 $負責人不在時負責人不在時 $事先協調好時事先協調好時 $相關人員需回避時相關人員需回避時 LBS19過 大過 小2.決定因素 -主管工作份量 -工作性質 -主管能力 -所需溝通,協調程度 -部屬能力 -工作場所 -LBS20l意義意義:對所分配的職對所分配的職務與工作務與工作,上司的期上司的期待與部屬的認知能待與部屬的認知能夠產生交集夠產生交集,管理者管理者應防止應防止我既然是我既然是官官快樂叫誰做快樂叫誰做什么都可以什么都可以的觀念的觀念,以職權強勢要求員以職權強勢要求員工接受任務工接

8、受任務,而完全而完全不考慮其感受不考慮其感受.l l內涵內涵:l 4.防止防止“因人置事因人置事l 5.邁向邁向自主式管理自主式管理的根底的根底.LBS21 人是希望根據自己的想法來決定行為的方向2.TO GET THINGS DONE THROUGH THE PEOPLE .對部屬而言代表信賴 .主管可以集中精力做更重要的事 .可擴大管理的幅度 .提供部屬好的學習時機 .自主與 創造的發揮 .擔憂部屬做不好 .自己做比較快 .擔憂自己扮演角色貶低 .擔憂部屬做得比自己好 .不愿放棄權力 .擔憂無法掌握工作進度 LBS22l形成組織的要素形成組織的要素:人人,目標目標,分工分工,架構架構,協作

9、協作,彼此彼此依存依存,指揮系統指揮系統,溝通管道溝通管道.l組織管理的原那么組織管理的原那么:l &指揮系統的統一指揮系統的統一l &管理幅度適中管理幅度適中l &職務的認知職務的認知l &授權授權l自我支配原那么自我支配原那么:人是希望根據自己的想法來人是希望根據自己的想法來決定行為的方向決定行為的方向.LBS23LBS24PLAN:方案DO:執行CHECK:查核ACTION:改善行動A PC D健全的判斷健全的判斷擬訂方案方案擬訂方案方案方針策方針策略略目標目標建立建立基準基準解決問題解決問題找出原因找出原因調整差異調整差異發現問題發現問題進行進行控制控制

10、狀況狀況共有共有交付交付任務任務工作分配工作分配LBS25l方案方案:為達成目標為達成目標,事先凝聚相關人員的智事先凝聚相關人員的智能能,預估未來情事的演變預估未來情事的演變,以決定必要的方以決定必要的方案與程序案與程序.l因為有了方案因為有了方案,所以所以:A,有明確的指引方向有明確的指引方向l B可以做好事先的準備可以做好事先的準備.C.打下打下團隊團隊工作的根底工作的根底. 孫子兵法的智能孫子兵法的智能 夫未戰而廟算勝者夫未戰而廟算勝者,得算多也得算多也;未戰而廟算不勝者未戰而廟算不勝者,得算少也得算少也;多算勝多算勝,少算不勝少算不勝,而況于無算乎而況于無算乎!吾以此吾以此觀之觀之,勝

11、負見矣勝負見矣.LBS26l目標的重要性目標的重要性 -工作的依據工作的依據 -安定的力量安定的力量 -潛能的激發潛能的激發 -團隊的共識團隊的共識 -績效的標的績效的標的l目標的目標的SMART原那么原那么l Specific-明確性明確性l Measurable-可測可測量的量的l Attainable-可達成可達成的的l Realistic-合于現實合于現實的的l Timely-及時的及時的LBS27l確定達成目標的要素確定達成目標的要素 -廣泛從各種角度思考廣泛從各種角度思考 -從點到面的思考從點到面的思考 -前瞻性的思考前瞻性的思考 -系統性系統性(層級化層級化)的思的思考考l將各種

12、要素一一列出將各種要素一一列出l針對各種要素收集相針對各種要素收集相關資料關資料l集思廣益集思廣益,凝聚眾人的凝聚眾人的智慧與經驗智慧與經驗l善用工具資源善用工具資源2.掌握各項事實掌握各項事實信息信息LBS28&.是否有所遺漏 &.彼此間的關聯性&.考慮因果關系 &.以前瞻性的眼光思考&.選擇適當的分析方法 &.綜合歸納分析 孫子兵法的智慧孫子兵法的智慧 兵者國之大事兵者國之大事,死生之地死生之地,存亡之道存亡之道,不可不察也不可不察也. 故經之以五事故經之以五事,校之以計校之以計,而索其情而索其情.一曰道一曰道,二曰天二曰天,三曰地三曰地,四

13、曰四曰將將,五曰法五曰法. 道者，令民與上同意，可與之死，可與之生，而不畏危也；天道者，令民與上同意，可與之死，可與之生，而不畏危也；天者，陰陽，寒署，時制也；地者，遠近，險易，廣狹，死生也；者，陰陽，寒署，時制也；地者，遠近，險易，廣狹，死生也；將者，智，信，仁，勇，嚴也；法者，曲制，官道，主用也。將者，智，信，仁，勇，嚴也；法者，曲制，官道，主用也。凡此五者，將莫不聞，知之者勝，不知者不勝。凡此五者，將莫不聞，知之者勝，不知者不勝。LBS29 -創造力的發揮 -具體明確 -確認工作程序 -參考相關者的建議-讓部屬共同參與-從執行者的立場考慮-將方案實行日程列出時間表 -是否符合目標是否符合

14、目標 -就有效的角度分析就有效的角度分析 -相關者及單位可否配合相關者及單位可否配合 -時機是否恰當時機是否恰當直覺直覺經驗經驗事事實實理念理念方案方案 執行執行=結果結果?善于方案善于方案+善于實行善于實行=善于工作善于工作LBS30 &.案例研討-工作分派 -如果你是姚經理,會將這個任務交給誰做? -考慮的因素是什么? -你會如何防止案例中的狀況發生姚經理42 曾春男(28)年輕有為進取向上朱嬌媚(32)金融高手傲慢自大范文法(33)努力認真活潑外向于思杰(37)基層干起人際圓通LBS311.人的考量人的考量: 能力能力:知識知識,技能技能, 態度態度潛力潛力:未來的態度未來的態度

15、 潛能潛能個性個性:性格性格,興趣興趣, 特質特質,優缺點優缺點 習慣習慣.背景背景:家庭家庭,性別性別 婚姻婚姻.2.事的考量事的考量: 所需資格所需資格:知識、知識、 技能、態度技能、態度潛在性潛在性:緊急性、緊急性、重要重要 性、未來性、未來的可能性的可能性特性特性:品質、數量、品質、數量、 期限、要求、期限、要求、 標準化程度標準化程度 考量考量: 現有狀況現有狀況 職務相互職務相互 關系關系團隊精神團隊精神人際關系人際關系工作負荷工作負荷 LBS32上司上司部屬部屬狀況狀況他律性他律性狀況共有狀況共有:部屬不需要主管部屬不需要主管以他律性的方式要求以他律性的方式要求,而能而能依照狀況

16、的需要依照狀況的需要,自行判斷自行判斷應做什么應做什么?如何去做如何去做?狀況共有狀況共有自我方案自我方案自主管理自主管理自我命令自我命令自我控制自我控制LBS33l工作管理循環：工作管理循環：PDCAl方案：為了達成目標，事先凝聚相關人員的智能，方案：為了達成目標，事先凝聚相關人員的智能，預估未來情事的演變，以決定必要的方案與程序。預估未來情事的演變，以決定必要的方案與程序。l擬訂方案的思維與原那么系統性的科學方法：擬訂方案的思維與原那么系統性的科學方法：目標明確，掌握各項事實，根據事實分析思考，擬目標明確，掌握各項事實，根據事實分析思考，擬訂具體可行方案，健全的判斷。訂具體可行方案，健全的

17、判斷。l訂立目標的訂立目標的SMART原那么：明確的，可衡量的，原那么：明確的，可衡量的，可達成的，符合實際的，時效性的。可達成的，符合實際的，時效性的。l狀況共有：部屬不需要主管以他律性的方式要求狀況共有：部屬不需要主管以他律性的方式要求,而能依照狀況的需要而能依照狀況的需要,自行判斷應做什么自行判斷應做什么?如何去做如何去做?LBS34l控制的意義與目的控制的意義與目的l問題的掌握問題的掌握l控制的型態與問題的種類控制的型態與問題的種類l控制時應掌握的原那么控制時應掌握的原那么l如何發現問題如何發現問題LBS35控制控制發現差異發現差異修正改善修正改善目標目標現況現況執行、績效方案基準差距

18、差距LBS361、何謂問題、何謂問題-理想狀態目標與現理想狀態目標與現實狀況之間的差異實狀況之間的差異2、請具體描述一個自己所面臨的問題：、請具體描述一個自己所面臨的問題： 期望值期望值 現狀現狀 差距所帶來的影響差距所帶來的影響ABC目標目標現狀現狀C=ABLBS37控制的型態控制的型態問題的種類問題的種類事后控制事后控制解決型問題解決型問題事中控制事中控制改善型問題改善型問題事前控制事前控制預測型問題預測型問題LBS38PDC 差距差距ASTART 事前控制事前控制 事中控制事中控制 事后控制事后控制LBS39l防止控制的過與不及防止控制的過與不及l不可為控制而控制投入與產出的不可為控制而

19、控制投入與產出的合理化合理化l控制要能符合現狀，配合實際要求?？刂埔芊犀F狀，配合實際要求。LBS40l控制過多的影響控制過多的影響l-降低部署自主性、降低部署自主性、積極性積極性l-缺乏組織活力、陽缺乏組織活力、陽奉陰違奉陰違l-形式化的做法形式化的做法l-抱怨增多抱怨增多l-本錢增加本錢增加l-難以持久難以持久l-掩飾錯誤掩飾錯誤l控制缺乏的影響控制缺乏的影響l-工作拖延，看法達工作拖延，看法達成成l-發生事故、意外發生事故、意外l-工作效率降低、散工作效率降低、散漫、懈怠漫、懈怠l-績效低落績效低落LBS411從問題的內涵出發從問題的內涵出發 A-B=C2克服發現問題的障礙克服發現問題

20、的障礙 缺乏提出問題的勇氣缺乏提出問題的勇氣 .缺乏思考精神缺乏思考精神 .組織文化的影響組織文化的影響 .管理者的影響管理者的影響 .個人的心態個人的心態 .習慣的束縛習慣的束縛 問題意識問題意識 (在問題還沒有明朗化以前在問題還沒有明朗化以前,預先感覺到問題存在的能力預先感覺到問題存在的能力) 對事情對事情(狀況狀況)的悟性、感受力的悟性、感受力LBS42 動動腦、想一想動動腦、想一想 .假如你的小孩正在學走路假如你的小孩正在學走路,你會把家中環境作什么樣你會把家中環境作什么樣的改變的改變,為什么為什么?.你家中有手電筒或蠟燭嗎你家中有手電筒或蠟燭嗎?.對部屬對部屬-目標共存、狀況共有目標

21、共存、狀況共有-容錯的雅量容錯的雅量-設計鼓勵措施設計鼓勵措施-讓部屬有思考時機讓部屬有思考時機-制定規那么制定規那么-加強培育加強培育,提升部屬能力提升部屬能力.對自己對自己-提高敏感度提高敏感度-強化自我能力強化自我能力-常問常問WHY?HOW?IF?-關心周遭事物關心周遭事物-多用不同角度思考多用不同角度思考LBS43一分鐘精華一分鐘精華控制控制:所謂控制所謂控制,包含了包含了(發現差異發現差異)與與(修正改善修正改善)兩項重點。兩項重點。問題問題:目標目標(理想狀態理想狀態)與現實狀況間的差異與現實狀況間的差異,即可稱之為即可稱之為(問題問題).問題的類型問題的類型:解決型問題解決型問

22、題事后控制事后控制救火救火過去式過去式Why處理處理亡羊補牢亡羊補牢燃眉之急燃眉之急改善型問題改善型問題事中控制事中控制發現發現現在式現在式How改善改善精益求精精益求精見微知著見微知著預測型問題預測型問題事前控制事前控制控制控制未來式未來式If創造創造前瞻未來前瞻未來預測危機預測危機發現問題的障礙發現問題的障礙: .缺乏提出問題的勇氣缺乏提出問題的勇氣 .缺乏思考精神缺乏思考精神 .組織文化的影響組織文化的影響 .管理者的影響管理者的影響 .個人的心態個人的心態 .習慣的束縛習慣的束縛問題意識問題意識(在問題還沒有明朗化以前在問題還沒有明朗化以前,預先感覺到問題存在的能力預先感覺到問題存在的

23、能力)LBS44一、培育部屬的責任一、培育部屬的責任二、掌握培育的要點二、掌握培育的要點三、從三、從新新開始開始 新從引導新從引導四、工作教導的時機四、工作教導的時機五、做好工作教導的要、領五、做好工作教導的要、領LBS45 .對管理者而言對管理者而言 .可易于執行授權可易于執行授權 .與部屬建立互信互賴關系與部屬建立互信互賴關系 .有助于目標與任務的達成有助于目標與任務的達成 .有助于自己的成長有助于自己的成長 .獲得成就感獲得成就感.對部屬而言對部屬而言 .具備晉升具備晉升 條件條件 .可了解上司期待可了解上司期待 .產生自信產生自信 .有平安感有平安感 .能力的提升能力的提升 . 順利完

24、成工作順利完成工作LBS462.人才從哪里來人才從哪里來?案例討論案例討論徐課長的煩惱徐課長的煩惱 徐課長的煩惱是什么徐課長的煩惱是什么? 徐課長為何要向經理人事單位求援徐課長為何要向經理人事單位求援?他他的想法可能是什么的想法可能是什么? 如果你是經理或人事單位如果你是經理或人事單位,該如何協助該如何協助徐課長徐課長?LBS47 你是這樣的主管嗎你是這樣的主管嗎? 動動腦、想一想動動腦、想一想 .看到部屬成績良好看到部屬成績良好,惟恐威脅自己地位或被人惟恐威脅自己地位或被人認為無能認為無能.自己不太喜歡接受訓練自己不太喜歡接受訓練,也有讓部屬訓練也有讓部屬訓練.凡事自己做比較放心凡事自己做比

25、較放心.自己忙不完自己忙不完,沒有時間教部屬沒有時間教部屬.對部屬的意見、設想或工作等對部屬的意見、設想或工作等,不挑剔一番就感不挑剔一番就感到不安到不安.自覺得自己非常優秀自覺得自己非常優秀,認為部屬都不成材認為部屬都不成材.自己沒有自信或能力自己沒有自信或能力,所以也不提供部屬意見所以也不提供部屬意見 LBS48 OJTON THE JOB TRAINING工作中教導在工作中或職場上進行的訓練OFF JTOFF THE JOB TRAINING工作外訓練離 開 工 作 場 所 的 訓 練 SDSELF DEVELOPMENT自我啟發自發性意愿的自我充實學習LBS491.冰山理論冰山理論冰山

26、冰山 理論理論工作行為工作行為知識知識態度態度技能技能工作表現工作表現=知識技巧態度知識技巧態度知識知識 知道知道一般系指對工作對各種上了解的一般系指對工作對各種上了解的原理、原那么、法規、概念等原理、原那么、法規、概念等.技巧技巧 會做會做指對工作上要完成任務時所具備指對工作上要完成任務時所具備的技巧能力等的技巧能力等態度態度 愿意做愿意做指在此工作中應具有的觀念、特質、意愿等指在此工作中應具有的觀念、特質、意愿等.LBS50制訂方案的程序.確定培育的要點.要訓練什么?培育的要求培育的要求=工作資格條件已具備能力工作資格條件已具備能力.建立條件表要點-職稱-單位-職務內容-相關之規章準那么表

27、格-知識條件-技巧條件態度條件資格條件表資格條件表掌握擔任某一職務掌握擔任某一職務應具備之資格條件應具備之資格條件,以便了解應對以便了解應對部屬施與那些培育工程部屬施與那些培育工程LBS51.如何迎接新進人員如何迎接新進人員.做好事先的準備做好事先的準備思考時間思考時間:知道新人即將報到以前知道新人即將報到以前,直屬主管應該要做那直屬主管應該要做那些準備些準備?.親切的歡送親切的歡送.到職面談到職面談.介紹同仁介紹同仁.說明工作內容說明工作內容環境介紹環境介紹介紹有關單位介紹有關單位協助有關訓練事項協助有關訓練事項勿忘輔導勿忘輔導LBS52l.平時工作時平時工作時l.部屬報告時部屬報告時l.部

28、屬犯錯時部屬犯錯時l.交代工作時交代工作時l開會時開會時l查核工件時查核工件時l部屬詢問問題時部屬詢問問題時l 動動腦、想一想動動腦、想一想l 小孩跑來問父親小孩跑來問父親:爸爸爸爸!快樂的相反詞是什么快樂的相反詞是什么?l 請問你要如何答復請問你要如何答復?LBS53.激發學習動機激發學習動機 .工作成果表現工作成果表現.要有耐心要有耐心 .工作觀察工作觀察.以學習者為中心以學習者為中心 .面談面談.考慮學習的成就感考慮學習的成就感 .測試測試.協助克服學習的障礙協助克服學習的障礙.反復持續反復持續LBS54l冰山理論:工作表現=知識技巧態度l培育方案表要點=工作資格條件部屬已具備能力l新進

29、人員的引導l工作教導的時機l管理者在進行工作教導時要注意:l 激發學習動機、有耐心l 協助克服學習的障礙l 以學習者為中心、考慮學習的成就感l 反復持續(REPEAT AND REPEAT)LBS55l建立溝通的管道建立溝通的管道l溝通在管理上的功能溝通在管理上的功能l克服溝通的障礙克服溝通的障礙l溝通時應掌握的原那么與技巧溝通時應掌握的原那么與技巧l工作協調的要領工作協調的要領LBS561.溝通的意義溝通的意義2.溝通的管道溝通的管道訊息訊息回饋信息(information)、意念(idea)、理解(understanding)、或情感(feeling)的傳遞溝溝者者,構筑道構筑道通通這這,

30、順暢之順暢之- - -LBS57l可以使思想一致、可以使思想一致、產生共識產生共識l可以減少摩擦與意可以減少摩擦與意見分歧見分歧l可以使管理者洞悉可以使管理者洞悉真相、排除誤解真相、排除誤解l可以減少互相猜忌、可以減少互相猜忌、凝聚團隊情感凝聚團隊情感l可以疏導人員情緒、可以疏導人員情緒、消除心理困惑消除心理困惑l可以使員工了解組可以使員工了解組織環境、減少革新織環境、減少革新阻力阻力l可以收集信息、使可以收集信息、使團隊狀況共有團隊狀況共有l可以增進人員彼此可以增進人員彼此了解、改善人際關了解、改善人際關系系LBS58 動動腦、想一想.課長,早!小胖上午進公司見到課長.唉呦!難得今天準時沒遲

31、到啊!.課長你上午有沒空,我想和你談下周發表會的 事.嗯 ,你這個月業績到達目標沒有? 這段對話有何問題?1.來自上司或主管的障礙來自上司或主管的障礙 自以為是自認官大學問大自以為是自認官大學問大,死要面子死要面子.獨斷專行獨斷專行,愚民政策愚民政策自保心態、怕下屬知道太多搶走飯碗自保心態、怕下屬知道太多搶走飯碗喜歡聽好話喜歡聽好話與部屬見解及立場不同與部屬見解及立場不同LBS59自卑感作祟、擔憂人微言輕.為迎合上級,做不確實的報告.聽信謠言以訛傳訛對上權威的恐懼,使不敢或不能與上司溝通害怕口才不好外在環境的障礙外在環境的障礙傳遞信息的過程傳遞信息的過程語意的問題語意的問題認知的問題認知的問題

32、個人態度的問題個人態度的問題LBS60l建立正面的態度l自己不要急著說,先聽聽部屬怎么說.l建立溝通的管道l檢視周圍有無抱怨或不滿的聲音l培養良好的EQl化被動為主動l聽人把話說完l鼓勵大于責備l學習問話的技巧l強化個人溝通能力LBS611、企業內部溝通的準那么: 迅速的 正確的 容易了解2、應有的態度與作為: 信任別人,不疑心他人誠意與健全心智 關心并珍惜彼此關系,對觀念上的差異愿意溝通 接納外來影響,并愿意改變自己 運用“傾聽來了解他人 運用“傾訴而被人了解 從雙方共同點開始溝通,再慢慢解決歧見.LBS62l清楚表達思想和意見-以簡明加強效率-運用5W2H-清楚、明白、具體、簡單、正確-善

33、用聲音與表情-運用自己的特色l言語表達的要決：-多用正面詞句-語言表達要真誠-說話時不要帶不良的口頭禪-常用禮貌用語-不要亂用術語-要用對方的話LBS634.傾聽的藝術傾聽的藝術:聽話的禁忌聽話的禁忌-自己講完話后休息自己講完話后休息-嗣機打斷別人講話嗣機打斷別人講話-找別人話中漏洞找別人話中漏洞-自以為是自以為是,中途打岔中途打岔-滔滔不絕滔滔不絕,不留時機給別人不留時機給別人傾聽時應傾聽時應-全神貫注全神貫注-能聽出話中話能聽出話中話-能鼓舞說者暢所欲言能鼓舞說者暢所欲言-排除外界干擾排除外界干擾-控制情緒控制情緒聽的層次聽的層次-我在:安排一個好的環境-我在聽:鼓勵對方說話、保持適當沉默

34、、表示同感-我在用心聽:說出自己內心感受、反映事實,表示了解用心點用心點LBS641.協調時的溝通要領協調時的溝通要領:-用建言代替直言用建言代替直言-提問題代替批評提問題代替批評-讓對方說出期望讓對方說出期望-訴求共同的利益訴求共同的利益-顧及別人的自主自顧及別人的自主自尊尊-了解雙方立場與優先級-權衡雙方優先級找出共同目標-站在更高層次的立場-充分發表意見及要求再行檢討評估-針對雙方要求加以分析、整合,創造雙方認同的解決之道-防止脫離現實-預估可能反響-要為結果共同負責LBS65l溝通信息、意念、想法、理解、或情感的傳遞.l如何克服溝通上的障礙l把握表達的技巧l聽人說話的三個層次:l協調時

35、的溝通要領LBS66l管理者對人應有的認識管理者對人應有的認識l掌握員工需求掌握員工需求l有效鼓勵的方式有效鼓勵的方式l啟發員工正確的態度啟發員工正確的態度LBS671.X、Y、Z .X 理論的假設 .一般人天性即厭惡工作,并盡可能的逃避 .人生來是自我中心的 .一般人沒什么雄心,也不喜歡負起任何責任 .人天生就容易抗拒改變 .人根本上并不聰明 ,而且容易受騙.Y 理論的假設 .人并非不喜歡工作,而是視工作帶來的滿足而定 .人有對所認定目標的實現過程中,會發揮自我指引及控制的功能 .人會誓言完成目標,是因為在就后所帶來的獎賞 .一般人愿意學習,并會有適宜情況下接受責任,甚至追求責任 .運用想象

36、力與創造力是一般人都具有并非只有少數人的專利 (MEGREGOR,1960)LBS68.Z 理論的假設 .在一個人心智完整成長的環境中,Y理論將可發揮效用,不過也僅限于那些位于人性開展較高層次的族群 .在我們之中也有些人是無法承擔責任的 .人不是十全十美, 但卻可以改進 .行為特征 .行為是有原因的 .行為是目標導向的 .行為是受動機驅駛的 刺激 行篇 剌 激 需求 行篇 態度LBS691.馬斯洛需求層次理論(Maslow)自我自我實現實現尊重尊重 歸屬與歸屬與愛愛平安平安生理生理LBS70需求層次需求層次管理者具體行動措施管理者具體行動措施從管理者權限思考從管理者權限思考生理的需求生理的需求

37、安全的需求安全的需求愛與歸屬的愛與歸屬的需求需求尊重的需求尊重的需求自我實現的自我實現的需求需求LBS71主管聽取并公平處理主管聽取并公平處理員工的困難員工的困難充滿希望的工作前途充滿希望的工作前途對員工資格及晉升的對員工資格及晉升的重視重視對建設性提案的重視對建設性提案的重視與信賴與信賴對工作過失的體諒對工作過失的體諒工作內容與薪資相對工作內容與薪資相對的增加的增加對工作成就的成認與贊對工作成就的成認與贊賞賞公平與適當的晉升公平與適當的晉升適度的工作量適度的工作量不低于同行業的薪資不低于同行業的薪資工作遭遇困難時能獲得工作遭遇困難時能獲得協助協助適當的懲戒適當的懲戒組織愉快的氣氛組織愉快的氣

38、氛休假方案休假方案1.員工所期望的員工所期望的:LBS72l養成贊美、鼓勵、感謝、關心他人的習慣養成贊美、鼓勵、感謝、關心他人的習慣.l善用三明治的責備法善用三明治的責備法.l在日常以行動表現關心與尊重在日常以行動表現關心與尊重.l維系良好的組織氣氛維系良好的組織氣氛.l給予自主及創造的空間給予自主及創造的空間.l主動與員工溝通主動與員工溝通.l成果分享成果分享.LBS73l態度的特點態度的特點:-態度不是與生具有態度不是與生具有,而是而是后天環境中習得的后天環境中習得的-態度是態度是針對某一對象或狀況針對某一對象或狀況而產生的而產生的-態度具有態度具有認知性的成分認知性的成分(想法、看法想法

39、、看法) 、行為性成分、行為性成分,及情感及情感性成分性成分-態度形成后將態度形成后將持續持續一段時間一段時間,而而不易改變不易改變-態度是一種內在的心理過程態度是一種內在的心理過程,無法直接觀察無法直接觀察,只能從當事人的只能從當事人的言行中去推察言行中去推察.-自己很難加以客觀的觀察自己很難加以客觀的觀察態度態度:指個體對環境中任何事物的看法、喜惡以及反響傾向指個體對環境中任何事物的看法、喜惡以及反響傾向. 對某種特定對象及狀況的對某種特定對象及狀況的心理準備狀態心理準備狀態LBS74l掌握形成態度的原因掌握形成態度的原因l讓部屬體驗良好的經驗讓部屬體驗良好的經驗l改變認知改變認知l增加認

40、知增加認知l強化認知強化認知l透過他人影響透過他人影響l管理者以身作那么管理者以身作那么LBS75lX理論理論,Y理論理論 Z理論理論l行為的產生行為的產生l馬斯洛需求理論馬斯洛需求理論l有效的鼓勵方法有效的鼓勵方法l如何啟發正確的態度如何啟發正確的態度LBS76l領導力的來源領導力的來源l建立領導的特質建立領導的特質l因情景而異的權變領導因情景而異的權變領導l領導者的自我經營領導者的自我經營LBS771 .領導的意義領導的意義 過程過程:使用非強制性的影響力來指導以及協調組織使用非強制性的影響力來指導以及協調組織團體中成員的活動團體中成員的活動,以試圖達成團體的目標以試圖達成團體的目標. 性

41、質性質:領導是指能否成功的使用影響力以達成既定領導是指能否成功的使用影響力以達成既定目標的一種品質或特征目標的一種品質或特征.領導領導影響力影響力 動動腦、想一想動動腦、想一想一群小朋友在一起玩一群小朋友在一起玩,是否會產生一位帶頭是否會產生一位帶頭的的孩子王孩子王,他是如何成為帶領者的他是如何成為帶領者的?LBS78 領導領導 管理管理藝術藝術感性感性效能效能影響影響科學科學理性理性效率效率要求要求 權力權力 能力能力 魅力魅力LBS791.你覺得身為本公司的優秀領導者,應該具備哪些特質條件?. . . . . . . . .2.哲君(PHILOSOPHER-KING) 精神、文化、修養、內

42、涵、理念、價值 包容心、無私心、積極心 智知識與判斷(專任智者賊) 信-信用與信服(固守信者愚) 仁-關心與溝通(惟施仁者懦) 勇-冒險與責任(純恃勇者暴) 嚴-賞罰與制度(一予嚴者殘)LBS80l案例案例 研討研討出乎意料出乎意料 為何錢小姐和關先生的表現不如預期為何錢小姐和關先生的表現不如預期? 如果你是鄭課長如果你是鄭課長,會用什么方式交辦任務會用什么方式交辦任務? 這個案例所突顯的問題是什么這個案例所突顯的問題是什么? 動動腦、想一想動動腦、想一想他這種老板實在很差勁他這種老板實在很差勁,拼命的告訴你這該怎么做拼命的告訴你這該怎么做!那該怎么做那該怎么做!而而且不準頂嘴、不準爭辯。且不

43、準頂嘴、不準爭辯。他這種老板很容易相處他這種老板很容易相處,常與你一起打拼常與你一起打拼,讓你了解他的要求是什么讓你了解他的要求是什么?幫你解決問題幫你解決問題,如果你有什么好的建議如果你有什么好的建議,他也會很用心的傾聽。他也會很用心的傾聽。他固然是我的老板沒錯他固然是我的老板沒錯,而我也受他的指揮而我也受他的指揮,但是實際上我們各做各但是實際上我們各做各的的,他只要結果他只要結果 就好了就好了,其余的一概授權給我其余的一概授權給我,我只要知道他需要我只要知道他需要什么就可以什么就可以,其它怎么去做都由我自己決定其它怎么去做都由我自己決定. 以上這三種老板的典型以上這三種老板的典型,你是屬于

44、哪一種你是屬于哪一種?那一種最好那一種最好?你喜歡哪你喜歡哪種種?LBS811.領導行為領導行為: 指導性行為指導性行為(Directive Behavior):清楚的告訴部屬清楚的告訴部屬要做些什么、怎么做、到那里去做、以及何時去做要做些什么、怎么做、到那里去做、以及何時去做,然然后密切地注意他們的表現后密切地注意他們的表現. 支持性行為支持性行為(Supportive Behavior):傾聽部屬的心聲、傾聽部屬的心聲、支持并鼓勵他們所做的努力支持并鼓勵他們所做的努力,然后協助他們解決問題和然后協助他們解決問題和制定決策制定決策.指揮式指揮式領導者提供明確的指示并且密切監督領導者提供明確的

45、指示并且密切監督,直到部屬完成工作任直到部屬完成工作任務務.教導式教導式領導者不斷的指導并密切監督部屬完成工作任務，但同時領導者不斷的指導并密切監督部屬完成工作任務，但同時也向他們說明決策的內容，要求他們提供建議，幫助他們也向他們說明決策的內容，要求他們提供建議，幫助他們不斷求進。不斷求進。協助式協助式領導者協助并支持部署完成工作任務，并在制定決策過程領導者協助并支持部署完成工作任務，并在制定決策過程中與他們分擔責任。中與他們分擔責任。授權式授權式領導者將決策制定和解決問題的責任交由部屬負責。領導者將決策制定和解決問題的責任交由部屬負責。LBS82協助式協助式 S3督導式督導式 S2授權式授權

46、式 S4指揮式指揮式 S1指導性行為指導性行為支持性行為支持性行為高 中 低 D4 D3 D2 D1開展成熟開展成熟 開始開展開始開展發展層次發展層次 適當的領導作風適當的領導作風D1能力差能力差,但富工但富工作熱忱作熱忱S1組織組織,控制控制 監督監督D2能力稍佳能力稍佳,缺乏缺乏熱忱熱忱S2指導與幫助指導與幫助D3能力強能力強工作熱忱起伏工作熱忱起伏S3贊賞、傾聽、贊賞、傾聽、協助協助D4能力很強能力很強,非常非常敬業敬業S4把日常制定決把日常制定決策的責任交給部屬策的責任交給部屬LBS83 Product 你的產品是什么你的產品是什么?如何保持產品的優勢如何保持產品的優勢? Price

47、你的價格是多少你的價格是多少?價值又是多少價值又是多少 Place 你要透過哪些管道讓別人了解并接受你的產品你要透過哪些管道讓別人了解并接受你的產品? Promotion 你的客戶是誰你的客戶是誰?要如何讓別人喜歡你、欣賞你要如何讓別人喜歡你、欣賞你?LBS84 知道十件不如做到一件知道十件不如做到一件. . 成功從行動開始成功從行動開始 心的引擎開始激活心的引擎開始激活 從自己能做到的地方開始實踐從自己能做到的地方開始實踐 勿因小而不為勿因小而不為 吾日三省吾身吾日三省吾身 LBS85 如果想法改變、態度就會改變如果想法改變、態度就會改變 如果態度改變、行動就會改變如果態度改變、行動就會改變 如果行動改變、習慣就會改變如果行動改變、習慣就會改變 如果習慣改變、人格就會改變如果習慣改變、人格就會改變 如果人格改變、命運就會改變如果人格改變、命運就會改變 如果命運改變、人生就會改變如果命運改變、人生就會改變LBS86影響力的來源影響力的來源:權力權力,能力能力 ,魅力魅力領導者應具備的三心五德領導者應具備