1、12情景1 我們笑顏以對，可顧客卻毫無反應(yīng)，一言不發(fā)或冷冷回答：我隨便看看。 一般應(yīng)對 1、沒關(guān)系，您隨便看看吧。 正確回應(yīng)方式：銷售顧問：沒關(guān)系，您現(xiàn)在買不買無所謂，您可以先了解一下我們的產(chǎn)品。來，我先給您 介紹一下我們的車型。，請問您的購車預(yù)算大約是多少？銷售顧問：沒關(guān)系，買車是件大事，是要多看看！不過，我真心想向您介紹我們這邊最具性價比及人氣的車型，這段時間在我們店里賣的非常棒，客戶評價也很好，您可以先了解一下。 話術(shù)思路首先是認(rèn)同顧客意思，以輕松的語氣來舒緩顧客的心理壓力，然后以真誠而興奮的語調(diào)用提問的方式引導(dǎo)顧客回答問題或引導(dǎo)顧客了解某款產(chǎn)品，并以手勢引導(dǎo)顧客與你前往，只要顧客愿意回

2、答我們的問題或和你一起去了解該商品，銷售顧問就可以深入展開發(fā)問，以了解顧客其他需求，使銷售過程得以順利前進；3情景2 顧客其實很喜歡，但同行的人卻不買賬，說道：我覺得一般，到別處再看看吧。 一般應(yīng)對 1、不會呀，我覺得挺好。 2、這款車很有特色呀，怎么會不好呢？ 3、甭管別人怎么說，您自己覺得怎么樣？ 話術(shù)點評：以上說法既簡單、缺乏說服力，又容易導(dǎo)致銷售顧問與陪伴者產(chǎn)生對抗情緒，不利于營造良好的銷售氛圍； 正確回應(yīng)方式：銷售顧問：這位先生，您不僅對車有獨特的見解，而且對朋友也非常用心，能帶上您這樣的朋友一起來買車真好！冒昧的請教一下，您覺得還有哪些方面不大合適呢？我們可以交換一下看法，然后一起

3、幫助您的朋友挑選到真正適合他的車型，好嗎？ 話術(shù)思路首先真誠巧妙地贊美陪同者，然后請教他對購買的建議。只要陪同者愿意給出他的觀點，就意味著我們爭取到了他的支持，銷售成功的概率將極大地提升；1.對于購買者可通過電話回訪私下溝通，電話內(nèi)需先贊美陪同者，然后再說服顧客為什么自己決定買車的重要性，如：“您的朋友對購買車挺內(nèi)行，而且也很用心，難怪您會帶上他一起來買車！但是畢竟用車是您自己，買車買的是自己對車的感覺、品味及未來的生活方式，是吧。建議您再來我們展廳看下車，然后再做決定，還可以親自來試駕一下。“ 4情景3 顧客說：你們賣東西的時候都說得好，哪個賣瓜的不說自己的瓜甜呢？ 一般應(yīng)對 1、如果你這樣

4、說，我就沒辦法了。 2、我說了你又不信，那您覺得怎么樣嘛？ 話術(shù)點評：以上話術(shù)表面看起來好像很無奈，其實卻很強勢，會讓顧客感覺自己很無趣也很沒面子，潛含的意思是你這個人真不講道理，我對你都沒話說了，簡直不想理你。 正確回應(yīng)方式：銷售顧問：感謝您關(guān)注我們的車子，您有這種顧慮我完全可以理解。不過這一點請您放心，一是我們的車確實很好，對于這款車及銷售這車輛車的我很有信心；二是我們店在這個地方開。年多了，我也在這個店賣了很多年的車了。如果賣給客戶的車不好或車子出了什么問題，客戶還會回來找我的，我何必給自己找麻煩呢，您說是吧？三是，我們的生意主要靠像您這樣的老顧客支持，所以我們絕對不會拿自己的商業(yè)誠信去

5、冒險。剛剛您介紹了這款車子，希望您能親自體驗一下，開著我們的車子感受一下，是不是真的有那么好。 話術(shù)思路當(dāng)顧客不信任我們時，我們要做的就是恢復(fù)信任。首先認(rèn)同顧客顧慮以使顧客獲取心理安全感，進而使其對店員產(chǎn)生心理好感，然后再強調(diào)我們店鋪長期經(jīng)營的事實，以打消顧客的顧慮；5情景4 我們建議顧客感受一下產(chǎn)品功能，但顧客卻不是很愿意。 一般應(yīng)對 1、喜歡的話，可以感受一下。 2、這是我們這款車獨有的配備，它的最大優(yōu)點是 話術(shù)點評：許多銷售顧問只要看到顧客一進店或者開始觸摸商品就這么招呼，讓顧客聽得耳朵都起老繭。而且這樣的語術(shù)及用語，會導(dǎo)致顧客不信任銷售顧問的推薦， 不利于建立信任感。 正確回應(yīng)方式：銷

6、售顧問：先生，真佩服您的眼光，很多客戶一來我們店就是為了這款車。我來給您介紹一下吧。光我說好看不行，您可得親自感受一下，就像我們?nèi)サ昀镔I衣服一樣。看著款式外形是不錯，但一定要用手摸摸看，才知道是什么材質(zhì)的，還要試穿一下，看看合不合身。更何況是車呢，您說是吧。其實您買不買真的沒關(guān)系，但您來了，就真得感受一下，這才沒有白來銷售顧問：（如果顧客不是很配合）我發(fā)現(xiàn)您對這款車似乎不是很有興趣。其實，您今天買不買真的沒關(guān)系，不過我是真的想為您服好務(wù)。請問是不是我剛才的介紹有什么問題，還是您根本不喜歡這個車呢，您可以告訴我嗎？謝謝您！ 話術(shù)思路無論顧客是否購買，盡量爭取顧客體驗。在接待過程中，要以專業(yè)自信的

7、口吻建議顧客體驗，并且用自己的肢體語言，很堅決地引導(dǎo)他有種不去了解都不行的感覺。在遇到顧客拒絕體驗的時候，真誠詢問顧客并尋求顧客的意見，從而為再次推薦做好準(zhǔn)備。6情景5 客戶說：能不能便宜點？ 一般應(yīng)對 1、價格好商量 2 、對不起 , 我們是品牌 , 不還價 話術(shù)點評：“ 能不能便宜點 ” 只是所有消費者的一個習(xí)慣用語，作為一個優(yōu)秀的銷售人員根本沒有必要就 “ 能不能便宜點 ” 開始討價還價，而是應(yīng)該在客戶關(guān)心價格的時候引導(dǎo)他關(guān)注價值； 正確回應(yīng)方式：銷售顧問：先生，買東西不能只考慮便宜問題。您以前有沒有因為用過便宜的商品而感到后悔過呢？那種便宜的商品可能用段時間就開始出現(xiàn)質(zhì)量問題，比方說自

8、行車吧，那種便宜的自行車騎兩三個月就開始到處生銹，鏈條經(jīng)常掉，方向也不好把握，騎起來還很費力。除了鈴鐺不響，上下哪里都響。但是要是買一輛好的自行車比如捷安特，你騎兩年都不用讓你操任何心，騎起來又輕松。其實我們的東西和自行車一樣，都是一等價錢一等貨。買東西我覺得耐用性和安全性才是最重要的，您說呢？ 話術(shù)思路當(dāng)消費者關(guān)心價格的時候，銷售人員應(yīng)當(dāng)因勢利導(dǎo)，讓客戶關(guān)注商品的使用價值。把客戶關(guān)心貴不貴改變?yōu)椋挡恢担?情景6 客戶說：你不要講那么多，你就說最低多少錢能賣吧？ 一般應(yīng)對 1 、 最多只能讓您*錢，不能再讓了。 2、 那就*錢吧，這是最低價了。 話術(shù)點評：客戶說“你不要講那么多，你就說最低多

9、少錢能賣吧”，恰好證明客戶想買這款商品，這時候的銷售人員應(yīng)當(dāng)著重介紹這款商品有哪些適合客戶的地方和介紹這款商品的優(yōu)越性，而不是一味地消極讓價。 正確回應(yīng)方式：銷售顧問：先生 ，價錢不是最主要的。您買一款車至少要用幾年時間，我完整給您介紹一下這款車最多十幾分鐘。您可以先聽我介紹完，也可以提些您購車的需求，看看這車是不是真的您想要的，再決定買不買也不遲。要是我給您個最低價， 您買回家萬一后悔了，這錢也不可能退給您，您說是吧。那是我對您不負(fù)責(zé)任。 話術(shù)思路客戶永遠關(guān)心的是價格，而銷售人員永遠要演繹的是商品的價值。要讓客戶看到價值大于價格，讓客戶感受到物超所值，客戶才不會也不敢一味地追求低價格。 8情

10、景7 客戶說：我今天不買，過幾天再買。 一般應(yīng)對 1 、今天不買，過幾天就沒了。 2 、反正遲早都要買的，不如今天買就算了。 話術(shù)點評：兩種回答，都顯得有點一廂情愿，難以引起客戶的共鳴。可能客戶聽完后就無話應(yīng)對了。 正確回應(yīng)方式：銷售顧問：今天買不買沒關(guān)系呀，我可以先為您介紹一些我們車子，我這款等您過幾天想買的時候，您就可以心中有數(shù)了嘛（我剛剛給您介紹了我們的車子，是不是您不喜歡這款車子？）1.銷售人員：好的，沒關(guān)系。過幾天您想買什么樣的，是哪款的？這款車子有好幾個客戶都在關(guān)注，今天不買，可能過幾天就沒了。9情景8 價格已經(jīng)到底線了,但客戶還是狠命殺價 一般應(yīng)對 1 、價錢我們已經(jīng)讓到位了，不

11、能再讓了 2、再讓我們就沒錢賺了 3、我銷售人員只有這個權(quán)限給您這個價了 話術(shù)點評：三種回答都存在一個共同的問題：直白而且對立的話語容易使銷售人員和客戶雙方都陷入不肯讓步的死胡同； 正確回應(yīng)方式：銷售顧問：看得出來先生 您是個特別會當(dāng)家過日子的人。買東西也好，生活也好，就應(yīng)該像您一樣，每分錢都該花在刀口上。其實現(xiàn)在我們賺錢也不容易，競爭越來越激烈，利潤越來越薄，而且我還有業(yè)績的壓力，我是真想以這個最低的價格賣給您。這樣您花最少的錢，能買到您喜歡的車，同時，也可以增加我的銷售業(yè)績。這是多好的事啊，如果給您的價格還有可以商量的余地，我一定不會讓您為難的。也請您能理解我們。您看，您真是厲害，都已經(jīng)給

12、您殺到這個價了，以前都沒有客戶能談到這個價的。您看以這個價格，您今天就能訂車嗎？ 話術(shù)思路客戶表面上是在討價還價，實際上他是想通過討價還價來證明自己是聰明的消費者并通過這種行為尋找一種安全感。通過尋找一個公平的價格來悍衛(wèi)自己應(yīng)有的被尊重的地位。所以要適當(dāng)?shù)目滟澘蛻羰莻€厲害的客戶，給客戶一個臺階。10情景9 聽完介紹后，顧客什么都不說，轉(zhuǎn)身就走。 一般應(yīng)對 1、先生稍等，還可以看看其他的。 2、這款車真的挺不錯，您再看看。 3、您如果真心要可以再便宜點。 話術(shù)點評：以上話術(shù)均從自己的角度出發(fā)來看問題，并沒有從顧客的角度來思考是否銷售顧問自身存在什么問題； 正確回應(yīng)方式：銷售顧問：請您先別急著走。

13、 請問是不是我們這幾款車你都不喜歡，還是我的服務(wù)沒有做到位，還是在介紹的時候沒有介紹清楚，讓您產(chǎn)生了疑慮？您都可以告訴我，我可以立即改進，真的，我是誠心想為您服好務(wù)。請問您真正想要什么樣的車型呢？請問（重新了解顧客需求意圖）銷售顧問：能不能請您留一下步，您買不買車倒真的沒有關(guān)系。是這樣子，我只是想請您幫個忙，我剛開始做這個品牌，冒昧的問下您，是不是我們哪方面服務(wù)使您不是非常滿意，這樣也方便我改進工作。還是說剛剛我在介紹車子時沒有介紹到位，所以您沒有興趣繼續(xù)看下去？。不過我確實是真心想幫您找一款最適合您的車子，所以能不能麻煩您告訴您的真正需求，我再重新幫您找一下適合您的車子，好嗎？請問（重新了解

14、顧客需求意圖） 話術(shù)思路要學(xué)會主動放低身段，這樣會無形中抬高顧客身段，使顧客感受到尊重，從而使顧客更加配合我們。并先從自身找原因，以求得顧客的諒解，然后再重新了解顧客需求并作推薦！11情景10 顧客雖然接受了我們的建議，但是最終沒有做出購買決定而離開。 一般應(yīng)對 1、這個真的很適合您，還商量/考慮什么呢！ 2、真的很適合，您就不用再考慮了。 3、那好吧，歡迎你商量好了再來。 話術(shù)點評：以上話術(shù)容易招致顧客的排斥心理，畢竟顧客花這么多錢買我們的產(chǎn)品，回去后商量也是很正常的事情。而且銷售顧問給人感覺沒有做任何努力，就讓顧客離店了； 正確回應(yīng)方式：1、銷售顧問：您有這種想法我可以理解，畢竟買到一款好

15、車也要一筆不小的費用，肯定要與家人商量一下，這樣買了才不會后悔。這樣好嗎？您再坐一會兒，我多介紹幾款車給您，您可以再了解一些，多比較一下，這樣考慮起來才會更加全面一些2、銷售顧問：剛剛給您介紹的款車都比較符合您的用車需求，而且我感覺得出來您也挺喜歡。可您說想再考慮一下，當(dāng)然您有這種想法我可以理解，只是我擔(dān)心是否因為自己有解釋不到位的地方，讓您產(chǎn)生了疑慮。所以想向請教您一下，您現(xiàn)在主要考慮的是？（微笑目視顧客并停頓以引導(dǎo)對方說出顧慮）除了以外，還有其他的原因使您不能現(xiàn)在做出決定嗎？（引導(dǎo)對方說出所有顧慮并有選擇地加以處理后，應(yīng)該立即引導(dǎo)顧客成交）12情景10 顧客雖然接受了我們的建義，但是最終沒有做出購買決定而離開。（續(xù)） 正確回應(yīng)方式：3、銷售顧問：先生，如果您實在要考慮一下，我也能理解。不過我想告訴您的是，這車型非常適合您的用車需求，并且現(xiàn)在買也非常劃算，您看它的油耗它的配置還有性價比，關(guān)鍵是這車型，庫房現(xiàn)在也只有2臺了，而且還有顧客想要訂這個車呢。如果現(xiàn)在不訂，可能就被其他顧客訂走了，那就真的很可惜了。您看這樣好嗎，我現(xiàn)在暫時給您將這車保留起來，但是需要您幫個忙。您可以先簽一份購車合同，交部分的誠意金。如果后期不要的話，我們再將訂金退給您。您別誤會，這樣做主要是為