1、第六章第六章 管理理論新進展管理理論新進展 v6.1 危機管理危機管理v市場猶如戰場，機遇與危險并存，即：危險市場猶如戰場，機遇與危險并存，即：危險+機遇機遇=危機。在市場競爭中，危機在所難免，誰也不敢稱危機。在市場競爭中，危機在所難免，誰也不敢稱自己為常勝將軍。然而面對危機，有的經營者驚慌自己為常勝將軍。然而面對危機，有的經營者驚慌失措，以致越敗越慘，使企業走向虧損和倒閉；有失措，以致越敗越慘，使企業走向虧損和倒閉；有的經營者則鎮定自若，變危機為良機，反敗為勝，的經營者則鎮定自若，變危機為良機，反敗為勝，使企業蒸蒸日上。因此，現代企業經營管理不僅要使企業蒸蒸日上。因此，現代企業經營管理不僅要

2、認識和捕捉市場發展的機會，而且要防微杜漸，排認識和捕捉市場發展的機會，而且要防微杜漸，排除潛在和面臨的危機，對企業的危機進行有效的管除潛在和面臨的危機，對企業的危機進行有效的管理。危機管理已成為現代企業管理的一個重要課題。理。危機管理已成為現代企業管理的一個重要課題。6.1.1 企業危機情境及其研究意義企業危機情境及其研究意義1、危機情境的內容、危機情境的內容企業危機管理是對應危機情境而產生的。根據企業危機管理是對應危機情境而產生的。根據20世紀世紀70年代以來西方學者對危機管理的研究，在激烈競爭的市場年代以來西方學者對危機管理的研究，在激烈競爭的市場經濟條件下，企業組織面臨的危機情境主要有以

3、下幾種。經濟條件下，企業組織面臨的危機情境主要有以下幾種。(1)信息危機信息危機市場的瞬息萬變，消費者的需求變化，商品供求關系的市場的瞬息萬變，消費者的需求變化，商品供求關系的變動，競爭對策的變換等綜合地反映為商情變幻，企業家變動，競爭對策的變換等綜合地反映為商情變幻，企業家必須準確、及時、靈敏地掌握商情信息，信息失誤會給企必須準確、及時、靈敏地掌握商情信息，信息失誤會給企業帶來損失或使企業處于競爭劣勢。業帶來損失或使企業處于競爭劣勢。(2)產品危機產品危機企業家在生產經營決策中，對產品的品種、質量、包裝企業家在生產經營決策中，對產品的品種、質量、包裝、結構，生產經營的程序、技術、布局、規模等

4、方面，與、結構，生產經營的程序、技術、布局、規模等方面，與市場需求脫節，使企業產品缺乏競爭力，造成產品積壓，市場需求脫節，使企業產品缺乏競爭力，造成產品積壓，蒙受損失。蒙受損失。(3)價格危機價格危機一方面，由于受國家政策性價格調整、市場供求關系變一方面，由于受國家政策性價格調整、市場供求關系變動引起價格漲跌，競爭對手間的價格戰、相關產品或替代動引起價格漲跌，競爭對手間的價格戰、相關產品或替代產品的價格波動等外部因素影響；另一方面，由于受企業產品的價格波動等外部因素影響；另一方面，由于受企業內部訂價策略牽制，如過高估計目標顧客的接受能力，價內部訂價策略牽制，如過高估計目標顧客的接受能力，價格制

5、定偏高，使企業產品銷售困難，造成價格決策失誤。格制定偏高，使企業產品銷售困難，造成價格決策失誤。(4)商譽危機商譽危機企業商譽是指社會公眾對企業的整體印象和信譽評價。企業商譽是指社會公眾對企業的整體印象和信譽評價。企業家在組織企業生產經營活動中，由于某種環節失誤或企業家在組織企業生產經營活動中，由于某種環節失誤或處理不當，如產品售后服務、商品合同恪守、廣告宣傳、處理不當，如產品售后服務、商品合同恪守、廣告宣傳、公關活動等方面的疏忽或過失，損壞企業商譽，造成企業公關活動等方面的疏忽或過失，損壞企業商譽，造成企業難以估計的機遇損失。難以估計的機遇損失。(5)財務危機財務危機企業家在籌資、融資和投資

6、的財務決策中，由于資金市企業家在籌資、融資和投資的財務決策中，由于資金市場的變化，利率、匯率的調整變動，債務發行費用、股票場的變化，利率、匯率的調整變動，債務發行費用、股票市場的波動，投資單位經營狀況等諸多因素的影響，使企市場的波動，投資單位經營狀況等諸多因素的影響，使企業財務費用增加，投資收益減少，財務緊張。業財務費用增加，投資收益減少，財務緊張。(6)資產危機資產危機企業家在生產經營活動中，遭受意外事故，人為失職或企業家在生產經營活動中，遭受意外事故，人為失職或破壞造成企業資產損失。意外事故指地震、水災等不可抗破壞造成企業資產損失。意外事故指地震、水災等不可抗拒的自然災害給企業造成的資產損

7、失。人為失職指由于玩拒的自然災害給企業造成的資產損失。人為失職指由于玩忽職守造成火災、交通事故等不應有的財產損失。人為破忽職守造成火災、交通事故等不應有的財產損失。人為破壞指采取不正當競爭手段如竊取配方等商業秘密，詆毀商壞指采取不正當競爭手段如竊取配方等商業秘密，詆毀商譽，假冒商標制售偽劣產品，而造成的破壞性損失。譽，假冒商標制售偽劣產品，而造成的破壞性損失。(7)人才危機人才危機企業生產經營的骨干人才跳槽、下海帶走本企業業務關企業生產經營的骨干人才跳槽、下海帶走本企業業務關系和經營機密，或不辭而別使企業正常生產經營活動難以系和經營機密，或不辭而別使企業正常生產經營活動難以為繼，而造成巨大損失

8、。為繼，而造成巨大損失。 2、危機情境的特點、危機情境的特點危機情境的特點有：危機情境的特點有：(1)實發性、實發性、(2)威脅性、威脅性、(3)緊迫性緊迫性、(4)公開性。公開性。3、研究意義、研究意義正是上述特點，使得危機情境的認識與處理顯得十分重正是上述特點，使得危機情境的認識與處理顯得十分重要。正確認識和及時處理危機，不僅可以化解危機，而且要。正確認識和及時處理危機，不僅可以化解危機，而且可以利用其中的潛在機遇；反之，則會削弱企業競爭能力可以利用其中的潛在機遇；反之，則會削弱企業競爭能力，損害企業的利益。目前發達國家都很重視危機管理。據，損害企業的利益。目前發達國家都很重視危機管理。據

9、統計，美國各公司雇傭了約統計，美國各公司雇傭了約3000名專業的危機管理人員，名專業的危機管理人員，美國、加拿大還有美國、加拿大還有50家獨立的危機管理咨詢公司，專門進家獨立的危機管理咨詢公司，專門進行危機管理咨詢工作。不僅如此，危機管理的教育也得到行危機管理咨詢工作。不僅如此，危機管理的教育也得到重視和發展，現在美國各大學的管理學院、商學院都普遍重視和發展，現在美國各大學的管理學院、商學院都普遍講授危機管理課程，并把危機管理貫穿于各門經濟類課程講授危機管理課程，并把危機管理貫穿于各門經濟類課程中。相比之下，我國的危機管理無論在理論研究上還是在中。相比之下，我國的危機管理無論在理論研究上還是在

10、企業實踐中，都顯得十分薄弱。因此，加強企業危機管理企業實踐中，都顯得十分薄弱。因此，加強企業危機管理，對我國企業健康發展顯得尤為重要和迫切。，對我國企業健康發展顯得尤為重要和迫切。6.1.2 企業危機管理的理論與方法企業危機管理的理論與方法所謂危機管理所謂危機管理(Crisis Management)，是指企業為應付各，是指企業為應付各種危機情境所進行的規劃決策、動態調整、化解處理及員種危機情境所進行的規劃決策、動態調整、化解處理及員工訓練等活動過程，其目的在于消除或降低危機所帶來的工訓練等活動過程，其目的在于消除或降低危機所帶來的威脅和損失，因勢利導，把壞事變好事。根據危機的發展威脅和損失，

11、因勢利導，把壞事變好事。根據危機的發展過程，通常可將危機管理分為兩部分，即危機爆發前的預過程，通常可將危機管理分為兩部分，即危機爆發前的預測防范管理和危機爆發后的應急善后管理。從危機管理的測防范管理和危機爆發后的應急善后管理。從危機管理的目的和效果來看，前者顯然比后者更為重要。目的和效果來看，前者顯然比后者更為重要。1、危機爆發前的預測防范管理、危機爆發前的預測防范管理這主要包括三個重要環節。這主要包括三個重要環節。(1)居安思危，分析預測可能發生的危機情境居安思危，分析預測可能發生的危機情境為此，首先需要進行廣泛的情報收集工作，然后對已收為此，首先需要進行廣泛的情報收集工作，然后對已收集的情

12、報進行詳細的分析和評估，并將結果迅速上報或分集的情報進行詳細的分析和評估，并將結果迅速上報或分送有關決策者。送有關決策者。(2)超前決策，精心策劃一項全面的危機反應計劃超前決策，精心策劃一項全面的危機反應計劃良好的危機防范管理不僅能夠預測可能發生的危機情境良好的危機防范管理不僅能夠預測可能發生的危機情境，而且要為可能發生的危機作好準備，擬好計劃，從而自，而且要為可能發生的危機作好準備，擬好計劃，從而自如應付。制訂全面的危機反應計劃主要包括以下工作內容如應付。制訂全面的危機反應計劃主要包括以下工作內容：針對引發企業危機可能性因素，制定各種危機預案、針對引發企業危機可能性因素，制定各種危機預案、組

13、建危機管理小組，以便在短時間內集中處理危機、組建危機管理小組，以便在短時間內集中處理危機、培訓專業人員，進行培訓專業人員，進行“模擬危機模擬危機”演習。演習。(3)采取靈活多樣的避險經營策略采取靈活多樣的避險經營策略多角化經營策略。改變單一品種行業經營方式，實行多角化經營策略。改變單一品種行業經營方式，實行多元化，以分散市場風險。多元化，以分散市場風險。聯合經營策略。生產與銷售企業、產地與銷地企業聯聯合經營策略。生產與銷售企業、產地與銷地企業聯合經營，實行農工商、產供銷、內外貿一體化，風險共擔合經營，實行農工商、產供銷、內外貿一體化，風險共擔，改變獨家承擔經營風險的局面。，改變獨家承擔經營風險

14、的局面。市場多域化策略。擴大產品銷售輻射面，以避免某一市場多域化策略。擴大產品銷售輻射面，以避免某一市場變化出現危機而對企業造成的損失。市場變化出現危機而對企業造成的損失。多渠道經營策略。防止單一渠道受阻后，產生購進或多渠道經營策略。防止單一渠道受阻后，產生購進或銷售流通不暢。銷售流通不暢。研制產品開發市場策略。運用新技術、新材料，使產研制產品開發市場策略。運用新技術、新材料，使產品不斷升級換代，防止原產品被淘汰而斷檔的經營風險。品不斷升級換代，防止原產品被淘汰而斷檔的經營風險。2、危機爆發后的應急善后管理、危機爆發后的應急善后管理(1)企業危機處理的一般規則企業危機處理的一般規則要有效地進行

15、危機管理，就必須研究和揭示危機管理的要有效地進行危機管理，就必須研究和揭示危機管理的一般規則。盡管企業危機多種多樣，似乎雜亂無章，但就一般規則。盡管企業危機多種多樣，似乎雜亂無章，但就總體而言，我們仍然可以發現一些一般規則，這些規則包總體而言，我們仍然可以發現一些一般規則，這些規則包括：括：將公眾利益置于首位，以企業長遠發展為危機管理將公眾利益置于首位，以企業長遠發展為危機管理的出發點、的出發點、迅速成立危機控制中心、迅速成立危機控制中心、加強與公眾溝通加強與公眾溝通，爭取公眾諒解和支持是危機管理的基本對策、，爭取公眾諒解和支持是危機管理的基本對策、總結經總結經驗教訓，改善企業體系是危機管理的

16、重要內容。驗教訓，改善企業體系是危機管理的重要內容。 (2)企業危機處理的主要策略方法企業危機處理的主要策略方法危機中止策略。企業要根據危機發展的趨勢，審時度危機中止策略。企業要根據危機發展的趨勢，審時度勢，主動中止承擔某種危機損失。如關閉虧損工廠、部門勢，主動中止承擔某種危機損失。如關閉虧損工廠、部門，停止生產滯銷產品等。，停止生產滯銷產品等。危機隔離策略。由于危機發生具有漣漪效應，一種危危機隔離策略。由于危機發生具有漣漪效應，一種危機處理不當，往往會引發另一種危機。因此，當某一危機機處理不當，往往會引發另一種危機。因此，當某一危機產生之后，企業應迅速采取措施，切斷這一危機對企業其產生之后，

17、企業應迅速采取措施，切斷這一危機對企業其他經營方面的聯系，及時將爆發的危機予以隔離，以防擴他經營方面的聯系，及時將爆發的危機予以隔離，以防擴散。散。危機利用策略。在綜合考慮危機的危害程度之后，會得危機利用策略。在綜合考慮危機的危害程度之后，會得到有利于企業方面利益的結果。例如，在市場疲軟的情況到有利于企業方面利益的結果。例如，在市場疲軟的情況下，有些企業不是忙著推銷、降價，而是眼睛向內，利用下，有些企業不是忙著推銷、降價，而是眼睛向內，利用危機造成的危機感，發動職工提出合理化建議，搞技術革危機造成的危機感，發動職工提出合理化建議，搞技術革新，降低生產成本，開發新產品。新，降低生產成本，開發新產

18、品。危機排除策略。采取措施，消除危機。排除危機的措施危機排除策略。采取措施，消除危機。排除危機的措施按其性質有按其性質有“工程物理法工程物理法”和和“員工行為法員工行為法”。“工程物工程物理法理法”以物質措施排除危機，如投資建新工廠，購置新設以物質措施排除危機，如投資建新工廠，購置新設備，來改變生產經營方向，提高生產效益。備，來改變生產經營方向，提高生產效益。“員工行動法員工行動法”是通過企業文化、行為規范來提高士氣，激發員工創造是通過企業文化、行為規范來提高士氣，激發員工創造性。性。 危機分擔策略。將危機承受主體由企業單一承受變為危機分擔策略。將危機承受主體由企業單一承受變為由多個主體共同承

19、受。如采用合資經營、合作經營、發行由多個主體共同承受。如采用合資經營、合作經營、發行股票等辦法，由合作者、股東來分擔企業危機。股票等辦法，由合作者、股東來分擔企業危機。避強就弱策略。由于危機損害程度強弱有別，在危機避強就弱策略。由于危機損害程度強弱有別，在危機一時不能根除的情況下，要選擇危機損害小的策略。上述一時不能根除的情況下，要選擇危機損害小的策略。上述危機處理策略，其內容及作用不盡相同，企業危機管理人危機處理策略，其內容及作用不盡相同，企業危機管理人員應從實際出發，擇優選用，其標準應是員應從實際出發，擇優選用，其標準應是“以最少的費用以最少的費用，獲得最好的危機管理效果，獲得最好的危機管

20、理效果”。6.2 6.2 柔性管理柔性管理正當世界眾多企業正在努力改進產品質量，實現規模經正當世界眾多企業正在努力改進產品質量，實現規模經濟，不斷降低價格，力爭取得競爭優勢時，一些著名企業濟，不斷降低價格，力爭取得競爭優勢時，一些著名企業開始實施新的管理模式開始實施新的管理模式柔性管理。這是當代企業界研柔性管理。這是當代企業界研究的重要課題。由于它能極大地促進生產力的發展，因此究的重要課題。由于它能極大地促進生產力的發展，因此，企業界稱之為，企業界稱之為“一場管理革命一場管理革命”。柔性管理首創于日本。柔性管理首創于日本豐田汽車公司。它的特點主要是實行小批量多品種生產，豐田汽車公司。它的特點主

21、要是實行小批量多品種生產，對顧客需求迅速作出反應，利用電腦技術調整生產線，降對顧客需求迅速作出反應，利用電腦技術調整生產線，降低成本。低成本。6.2.1 柔性管理模式產生的背景柔性管理模式產生的背景20世紀初，世紀初，“科學管理之父科學管理之父”泰羅通過對企業運作組織泰羅通過對企業運作組織的考察與研究，把工作分解成許多簡單要素，系統地改進的考察與研究，把工作分解成許多簡單要素，系統地改進了每個要素的操作方法，使其更加易于使用工具與技術，了每個要素的操作方法，使其更加易于使用工具與技術，從而有效地提高產品產量。福特把這一原理應用于福特汽從而有效地提高產品產量。福特把這一原理應用于福特汽車公司的生

22、產線管理上，創立了流水線作業體系。其特點車公司的生產線管理上，創立了流水線作業體系。其特點主要是專業分工合作與大規模批量生產。這種模式被廣泛主要是專業分工合作與大規模批量生產。這種模式被廣泛推廣到其他產業，促進了生產力的大發展。推廣到其他產業，促進了生產力的大發展。但是，在但是，在20世紀世紀80年代和年代和90年代，西方國家經濟進入成年代，西方國家經濟進入成熟飽和期，供過于求成為市場的主要特點，不少企業因為熟飽和期，供過于求成為市場的主要特點，不少企業因為產品積壓而破產。從此，企業的競爭方式開始發生變化，產品積壓而破產。從此，企業的競爭方式開始發生變化，已不僅僅表現為價格、質量和數量的競爭。

23、很多企業已認已不僅僅表現為價格、質量和數量的競爭。很多企業已認識到識到“福特制福特制”越來越不適應時代發展潮流，正面臨著危越來越不適應時代發展潮流，正面臨著危機。主要表現為：（機。主要表現為：（1）傳統的全球化分工合作模式面臨）傳統的全球化分工合作模式面臨成本增大的危機；（成本增大的危機；（2）傳統的大規模生產模式產生大量）傳統的大規模生產模式產生大量庫存；（庫存；（3）傳統的少品種生產模式不適應時代發展要求）傳統的少品種生產模式不適應時代發展要求。為了解決上述問題，日本豐田汽車公司創造了柔性管理模為了解決上述問題，日本豐田汽車公司創造了柔性管理模式，建立彈性生產系統。在式，建立彈性生產系統。

24、在20世紀世紀50年代中期，豐田汽車年代中期，豐田汽車公司已開始在車身裝配階段裝了靈活裝配線，這種生產線公司已開始在車身裝配階段裝了靈活裝配線，這種生產線可以處理多種類型的車身。這里的關鍵是解決生產線的調可以處理多種類型的車身。這里的關鍵是解決生產線的調整時間問題。生產線調整時間越迅速，每批產品連續生產整時間問題。生產線調整時間越迅速，每批產品連續生產時間越短，庫存就越少，總成本也就越低。自時間越短，庫存就越少，總成本也就越低。自20世紀世紀50年年代以來，豐田公司提出生產線調整時間在代以來，豐田公司提出生產線調整時間在1分鐘以內，具分鐘以內，具體措施還包括重新布置機床和有關設備的位置，任何專

25、用體措施還包括重新布置機床和有關設備的位置，任何專用機械和設備都處于備用狀態。到機械和設備都處于備用狀態。到80年代后，豐田汽車公司年代后，豐田汽車公司開始采用開始采用“智能送板智能送板”，即以電腦控制安裝用具，每個托，即以電腦控制安裝用具，每個托板都編入程序，電腦把不同托板送往不同車型的生產線上。板都編入程序，電腦把不同托板送往不同車型的生產線上。運送托板輪流地工作，當部件從生產線上下來時，運送托運送托板輪流地工作，當部件從生產線上下來時，運送托板便把它們送往各種車型組裝處，并把它們匯集在一起供板便把它們送往各種車型組裝處，并把它們匯集在一起供機器人點焊。機器人點焊。6.2.2 柔性管理的特

26、點柔性管理的特點柔性管理模式與傳統剛性管理模式比較，主要有如下特柔性管理模式與傳統剛性管理模式比較，主要有如下特點。點。1、根據訂單而非庫存來決定產量、根據訂單而非庫存來決定產量柔性管理模式突破了傳統剛性管理模式的局限，根據時柔性管理模式突破了傳統剛性管理模式的局限，根據時代發展要求，以顧客的需求作為企業生存與發展的基本前代發展要求，以顧客的需求作為企業生存與發展的基本前提和基本動力。當今市場競爭是建立在綜合價值的基礎上提和基本動力。當今市場競爭是建立在綜合價值的基礎上的，即以顧客需求為中心，創造產品的特殊性能價值以及的，即以顧客需求為中心，創造產品的特殊性能價值以及服務價值。在柔性管理模式上

27、，產量必須根據訂單來確定服務價值。在柔性管理模式上，產量必須根據訂單來確定，降低庫存成為企業管理的重要方面。由于以訂單確定產，降低庫存成為企業管理的重要方面。由于以訂單確定產量，小批量多品種就成為柔性管理的基本指導思想。量，小批量多品種就成為柔性管理的基本指導思想。2、建立彈性生產體系、建立彈性生產體系傳統的剛性管理模式適用于大規模批量經濟，因此，必須傳統的剛性管理模式適用于大規模批量經濟，因此，必須實行生產的標準化和穩定的機械化操作。每一條生產線只實行生產的標準化和穩定的機械化操作。每一條生產線只生產一種產品，而且常年不變。但在小批量多品種生產方生產一種產品，而且常年不變。但在小批量多品種生

28、產方式下，必須創造彈性生產體系，在同一條生產線上通過設式下，必須創造彈性生產體系，在同一條生產線上通過設備調整來完成批量生產任務，而且要求設備調整時間最少備調整來完成批量生產任務，而且要求設備調整時間最少。用一句話來概括，就是。用一句話來概括，就是“只在必要的時間生產必要數量只在必要的時間生產必要數量的必要產品的必要產品”。從成本角度來比較，傳統生產體系是以規。從成本角度來比較，傳統生產體系是以規模成本為基礎的，彈性生產體系是以時間成本為基礎的。模成本為基礎的，彈性生產體系是以時間成本為基礎的。 3、柔性管理對企業人員的素質要求很高、柔性管理對企業人員的素質要求很高柔性管理實行一條生產線連續生

29、產不同產品，而且只由柔性管理實行一條生產線連續生產不同產品，而且只由一個班組來完成，一個工人要同時負責幾個崗位的操作。一個班組來完成，一個工人要同時負責幾個崗位的操作。由于柔性管理引進電子計算機來管理，所以每一個工人都由于柔性管理引進電子計算機來管理，所以每一個工人都必須懂得電子計算機柔性技術的操作。公司管理人員不僅必須懂得電子計算機柔性技術的操作。公司管理人員不僅要懂得電腦程序與操作，還要組織產品更新換代的設計、要懂得電腦程序與操作，還要組織產品更新換代的設計、新產品的開發，要有很靈敏的市場反應能力。可見，柔性新產品的開發，要有很靈敏的市場反應能力。可見，柔性管理對企業人員的素質要求很高。管

30、理對企業人員的素質要求很高。4、生產區位趨于集中、生產區位趨于集中柔性管理模式的生產技術組織和社會組織的特點是要求柔性管理模式的生產技術組織和社會組織的特點是要求產品的整個生產過程在一個區位，零配件供應商要靠近裝產品的整個生產過程在一個區位，零配件供應商要靠近裝配廠家，這樣做有助于企業實現零配件及時交貨和零庫存配廠家，這樣做有助于企業實現零配件及時交貨和零庫存，從而對市場需求變化作出迅速反應。，從而對市場需求變化作出迅速反應。5、企業組織機構增強柔性、企業組織機構增強柔性柔性組織的特點是：以少層次、網絡型的組織結構代替柔性組織的特點是：以少層次、網絡型的組織結構代替多層次、垂直型組織結構，既提

31、高了信息傳統效率，也提多層次、垂直型組織結構，既提高了信息傳統效率，也提高了工作效率；能夠加強各部門之間的橫向溝通，縮小和高了工作效率；能夠加強各部門之間的橫向溝通，縮小和消除各部門之間的壁壘，以系統思想為指導，實行綜合化消除各部門之間的壁壘，以系統思想為指導，實行綜合化管理，提高企業整體的反應靈敏度。管理，提高企業整體的反應靈敏度。6.3 6.3 知識管理知識管理v6.3.1 知識與知識管理知識與知識管理v1、知識的定義、知識的定義v知識經濟是以知識為基礎的經濟，是建立在知識經濟是以知識為基礎的經濟，是建立在知識的生產、分配和使用之上的經濟。在知知識的生產、分配和使用之上的經濟。在知識經濟時

32、代，知識是企業最重要的戰略性資識經濟時代，知識是企業最重要的戰略性資源。源。知識的種類很多，有具體知識和抽象知識；專業知識和通知識的種類很多，有具體知識和抽象知識；專業知識和通俗知識；有科學知識、歷史知識、文化知識、藝術知識等俗知識；有科學知識、歷史知識、文化知識、藝術知識等形態，可謂紛繁復雜，要想對其分類是相當不容易的。但形態，可謂紛繁復雜，要想對其分類是相當不容易的。但可以將其粗略地分為兩大類：顯性知識與隱性知識。所謂可以將其粗略地分為兩大類：顯性知識與隱性知識。所謂顯性知識指的是有一定的存在形式和固定的載體，可以被顯性知識指的是有一定的存在形式和固定的載體，可以被明確地表達或描述出來。顯

33、性知識內容明確，容易整理、明確地表達或描述出來。顯性知識內容明確，容易整理、儲存和傳播。而隱性知識就是存在于個人內心里面，尚未儲存和傳播。而隱性知識就是存在于個人內心里面，尚未完全表現出來的，或存在于團體的特殊關系之中，或存在完全表現出來的，或存在于團體的特殊關系之中，或存在于特定的規范、態度、信息流程以及決策方式之中，也有于特定的規范、態度、信息流程以及決策方式之中，也有可能存在于企業之外或企業之間，它沒有獨立的載體。隱可能存在于企業之外或企業之間，它沒有獨立的載體。隱性知識較經驗化、主觀化和個人化，且難以傳播。因此，性知識較經驗化、主觀化和個人化，且難以傳播。因此，隱性知識較之于顯性知識更

34、難為外人理解和掌握。隱性知識較之于顯性知識更難為外人理解和掌握。 知識的特點有：知識的特點有：(1)知識是人的能力的體現，而不是文件知識是人的能力的體現，而不是文件或音像資料；或音像資料；(2)知識的產生離不開直接或間接的交互活知識的產生離不開直接或間接的交互活動；動；(3)知識是可創造的，知識的擁有者可以創造出新的知識是可創造的，知識的擁有者可以創造出新的知識；知識；(4)知識是信息構成的網，有豐富的內容，且知識知識是信息構成的網，有豐富的內容，且知識的獲得需要時間；的獲得需要時間；(5)知識使其擁有者具有適應能力。知識使其擁有者具有適應能力。 2、知識管理的含義、知識管理的含義知識管理作為

35、一門科學，本身就是一個才誕生知識管理作為一門科學，本身就是一個才誕生10左右年左右年的產物，是不斷發展和豐富的學科。關于知識管理的定義的產物，是不斷發展和豐富的學科。關于知識管理的定義可以說眾說紛紜，有代表性的觀點可歸納為以下幾種：可以說眾說紛紜，有代表性的觀點可歸納為以下幾種：(1)知識管理是將組織可得到的各種來源的信息轉化為知知識管理是將組織可得到的各種來源的信息轉化為知識，并將知識聯系起來的過程。識，并將知識聯系起來的過程。(2)知識管理是對企業知識的識別、獲取、開發、分解、知識管理是對企業知識的識別、獲取、開發、分解、使用和儲存。使用和儲存。(3)知識管理是利用組織的無形資產創造價值的

36、藝術。知識管理是利用組織的無形資產創造價值的藝術。(4)知識管理是對知識進行正式的管理。知識管理是對知識進行正式的管理。(5)知識管理是為企業實現顯性知識和隱性知識共享尋找知識管理是為企業實現顯性知識和隱性知識共享尋找新的途徑。顯性知識是通過計算機進行整理和儲存；隱性新的途徑。顯性知識是通過計算機進行整理和儲存；隱性知識則難以掌握，它儲存在個人的大腦里，是個人的經驗知識則難以掌握，它儲存在個人的大腦里，是個人的經驗。 (6)美國生產力研究中心對知識管理的定義是：企業知識美國生產力研究中心對知識管理的定義是：企業知識管理是指為提高企業競爭力而對知識的識別、獲取和充分管理是指為提高企業競爭力而對知

37、識的識別、獲取和充分發揮其作用的過程。發揮其作用的過程。(7)知識管理是當企業面對日益增長的非連續性的環境變知識管理是當企業面對日益增長的非連續性的環境變化時，針對組織的適應性、組織的生存及組織的能力等重化時，針對組織的適應性、組織的生存及組織的能力等重要方面的一種迎合性措施。本質上，它包含了組織的發展要方面的一種迎合性措施。本質上，它包含了組織的發展進程，并尋求將信息技術所提供的數據和信息的處理能力進程，并尋求將信息技術所提供的數據和信息的處理能力以及人的發明和創新能力這兩者進行有機的結合。以及人的發明和創新能力這兩者進行有機的結合。(8)美國德爾福集團創始人卡爾美國德爾福集團創始人卡爾弗拉

38、保羅認為，知識管弗拉保羅認為，知識管理就是運用集體的智慧提高應變和創新能力。理就是運用集體的智慧提高應變和創新能力。歸納起來，知識管理是信息管理的延伸與發展，也就是歸納起來，知識管理是信息管理的延伸與發展，也就是使信息轉化為可被人們掌握的知識，并以此來提高特定組使信息轉化為可被人們掌握的知識，并以此來提高特定組織的應變能力和創新能力的一種新型管理形式。知識管理織的應變能力和創新能力的一種新型管理形式。知識管理重在培養集體的創造力和推動創新。重在培養集體的創造力和推動創新。可見從企業經營的角度出發，知識管理是指通過對企業可見從企業經營的角度出發，知識管理是指通過對企業知識資源的開發和有效利用，以

39、提高企業競爭力和創新能知識資源的開發和有效利用，以提高企業競爭力和創新能力，從而提高企業創造價值的能力的管理活動。具體有如力，從而提高企業創造價值的能力的管理活動。具體有如下特點：下特點：(1)知識管理作用顯著。知識管理作用顯著。(2)知識管理的最終目的與其他管理的最終目的一樣，都知識管理的最終目的與其他管理的最終目的一樣，都是為了提高企業創造價值的能力。是為了提高企業創造價值的能力。(3)知識管理的主要任務是要對企業的知識資源進行全面知識管理的主要任務是要對企業的知識資源進行全面和充分的開發以及有效的利用，是將知識看做企業的一個和充分的開發以及有效的利用，是將知識看做企業的一個相對獨立的資源

40、而加以全面和綜合的管理。相對獨立的資源而加以全面和綜合的管理。 (4)知識管理不同于信息管理。信息管理主要側重的是建知識管理不同于信息管理。信息管理主要側重的是建立并維持一個通暢且高效的信息網絡，從事信息的收集、立并維持一個通暢且高效的信息網絡，從事信息的收集、檢索、挑選、分類、存儲、傳輸和分析等等。盡管在信息檢索、挑選、分類、存儲、傳輸和分析等等。盡管在信息管理的高級階段，信息管理人員也參與一些商業競爭方面管理的高級階段，信息管理人員也參與一些商業競爭方面的戰略分析，但對如何利用信息來進行企業創新在信息管的戰略分析，但對如何利用信息來進行企業創新在信息管理中并沒有什么特殊的要求，而且往往企業

41、的信息管理者理中并沒有什么特殊的要求，而且往往企業的信息管理者和信息的使用者之間溝通不夠。而知識管理則是對包括信和信息的使用者之間溝通不夠。而知識管理則是對包括信息在內的企業所有的知識實施全面的管理，要把企業的知息在內的企業所有的知識實施全面的管理，要把企業的知識資源統籌起來，與其他資源相結合致力于企業的創新活識資源統籌起來，與其他資源相結合致力于企業的創新活動。知識管理是通過知識共享、運用集體的智慧提高應變動。知識管理是通過知識共享、運用集體的智慧提高應變和創新能力。對于企業來說，知識管理的實施在于建立激和創新能力。對于企業來說，知識管理的實施在于建立激勵人員參與知識共享的機制，設立知識總監

42、，培養企業創勵人員參與知識共享的機制，設立知識總監，培養企業創新和集體創造力。所以，與知識管理相比，信息管理只是新和集體創造力。所以，與知識管理相比，信息管理只是知識管理中的一部分內容。知識管理中的一部分內容。(5)知識管理的核心是培養創新能力。知識管理的一個突知識管理的核心是培養創新能力。知識管理的一個突出特點就是自身創新能力的不斷增強，利用最新的信息技出特點就是自身創新能力的不斷增強，利用最新的信息技術來實現所需信息的獲取和傳遞。知識經濟時代的到來，術來實現所需信息的獲取和傳遞。知識經濟時代的到來，使傳統生產經營方式和思想觀念發生深刻的變革，也對企使傳統生產經營方式和思想觀念發生深刻的變革

43、，也對企業的經營理念和管理模式提出了挑戰。創新是知識經濟的業的經營理念和管理模式提出了挑戰。創新是知識經濟的核心內容，是企業活力之源。技術創新、制度創新、管理核心內容，是企業活力之源。技術創新、制度創新、管理創新、觀念創新，以及各種創新的相互結合、相互推動，創新、觀念創新，以及各種創新的相互結合、相互推動，成為企業經濟增長的引擎。成為企業經濟增長的引擎。3、知識管理活動的內容、知識管理活動的內容企業知識管理活動應圍繞下面的一些主要內容展開：企業知識管理活動應圍繞下面的一些主要內容展開：(1)知識交流與知識共享的宣傳知識交流與知識共享的宣傳知識的顯著特點是在交流和共享中得到不斷的發展。在知識的顯

44、著特點是在交流和共享中得到不斷的發展。在科學技術突飛猛進的今天，企業只有不斷創新，才能在激科學技術突飛猛進的今天，企業只有不斷創新，才能在激烈的市場競爭中取得競爭優勢，從而使財富增長。而創新烈的市場競爭中取得競爭優勢，從而使財富增長。而創新本身，無論是技術創新還是管理創新，從本質上講就是一本身，無論是技術創新還是管理創新，從本質上講就是一種新知識的創造，也是企業知識資源的一種積累，因此，種新知識的創造，也是企業知識資源的一種積累，因此，在企業內部各個部門以及各個員式之間，在企業的內部與在企業內部各個部門以及各個員式之間，在企業的內部與外部之間，必須進行知識的交流和共享。外部之間，必須進行知識的

45、交流和共享。 (2)建立知識網絡促進知識的交流與共享建立知識網絡促進知識的交流與共享知識的交流與共享是企業創新的基礎，因此在知識管理知識的交流與共享是企業創新的基礎，因此在知識管理中，通過各種方式來促進知識的交流與共享是其重要的工中，通過各種方式來促進知識的交流與共享是其重要的工作內容。促進知識交流與共享的方式有兩個基本方面：一作內容。促進知識交流與共享的方式有兩個基本方面：一是要盡可能地運用現代化的技術手段尤其是信息高科技手是要盡可能地運用現代化的技術手段尤其是信息高科技手段建立起各種形式的企業知識網絡，為知識的交流與共享段建立起各種形式的企業知識網絡，為知識的交流與共享創造基本的條件。二是

46、要盡可能地通過各種方式創造一種創造基本的條件。二是要盡可能地通過各種方式創造一種鼓勵知識交流與共享的環境，使大家在這種適宜的環境中鼓勵知識交流與共享的環境，使大家在這種適宜的環境中，通過知識的交流與共享，把信息與信息，信息與存在于，通過知識的交流與共享，把信息與信息，信息與存在于人腦中的難以編碼化的知識聯系起來，從而保證企業創新人腦中的難以編碼化的知識聯系起來，從而保證企業創新活動的不斷進行。活動的不斷進行。(3)驅動以創新為目的的知識生產驅動以創新為目的的知識生產隨著全球經濟一體化的發展，企業面對著越來越復雜的隨著全球經濟一體化的發展，企業面對著越來越復雜的市場競爭環境。在激烈的競爭中，企業

47、要想立于不敗之地市場競爭環境。在激烈的競爭中，企業要想立于不敗之地，必須擁有比別人領先一步的產品、技術或管理的創新。，必須擁有比別人領先一步的產品、技術或管理的創新。領先一步的創新可以說主要來源于企業以創新為目的的知領先一步的創新可以說主要來源于企業以創新為目的的知識生產。無論是哪一種類型的知識，只要先人一步掌握，識生產。無論是哪一種類型的知識，只要先人一步掌握，就可以給企業創新帶來極大的便利與可能。因此充分開發就可以給企業創新帶來極大的便利與可能。因此充分開發和有效利用企業的知識資源，進行以創新為目的的知識生和有效利用企業的知識資源，進行以創新為目的的知識生產，是知識管理活動的一項重要內容。

48、產，是知識管理活動的一項重要內容。(4)積累和擴大企業的知識資源積累和擴大企業的知識資源企業的知識資源是創新的源泉。要使創新不斷地進行，企業的知識資源是創新的源泉。要使創新不斷地進行，知識管理還必須致力于企業知識資源的不斷積累和擴大。知識管理還必須致力于企業知識資源的不斷積累和擴大。知識資源的積累和擴大的基礎是其中智力資源的積累和擴知識資源的積累和擴大的基礎是其中智力資源的積累和擴大。智力資源的積累和擴大主要依賴于企業職工關于知識大。智力資源的積累和擴大主要依賴于企業職工關于知識的自主學習、交流與共享，企業有組織、有計劃的培訓活的自主學習、交流與共享，企業有組織、有計劃的培訓活動，以及外部優秀

49、智力資源的加盟。企業智力資源的積累動，以及外部優秀智力資源的加盟。企業智力資源的積累和擴大及其能動地發揮作用將大大改善和提高企業無形資和擴大及其能動地發揮作用將大大改善和提高企業無形資產和有關信息的質量，從而使企業的整個知識資源得以積產和有關信息的質量，從而使企業的整個知識資源得以積累和擴大。因此，知識資源的積累和擴大的關鍵是其中智累和擴大。因此，知識資源的積累和擴大的關鍵是其中智力資源的積累和擴大。力資源的積累和擴大。(5)將企業的知識資源融入產品或服務及其生產過程和管將企業的知識資源融入產品或服務及其生產過程和管理過程中理過程中知識管理的直接目的是企業創新，而企業創新是使企業知識管理的直接

50、目的是企業創新，而企業創新是使企業的知識資源轉化為新產品、新工藝、新的組織管理方式等的知識資源轉化為新產品、新工藝、新的組織管理方式等等的過程。因此，創新離不開知識資源與企業產品或服務等的過程。因此，創新離不開知識資源與企業產品或服務及其生產過程和管理過程的結合。所以，知識管理的一個及其生產過程和管理過程的結合。所以，知識管理的一個重要的內容就是要明確企業在一定時期內所需要的知識以重要的內容就是要明確企業在一定時期內所需要的知識以及開發的方式與途徑，貫徹相應的積累和擴大與企業產品及開發的方式與途徑，貫徹相應的積累和擴大與企業產品或服務及其生產過程和管理過程緊密地聯系在一起。或服務及其生產過程和

51、管理過程緊密地聯系在一起。6.3.2 知識管理的策略及其選擇知識管理的策略及其選擇1、顯性化策略和隱性化策略、顯性化策略和隱性化策略按知識的特點，可以將知識管理策略分為顯性化策略和按知識的特點，可以將知識管理策略分為顯性化策略和隱性化策略。隱性化策略。(1)顯性化策略顯性化策略顯性化策略是指針對具有顯性特性的知識進行加工整理顯性化策略是指針對具有顯性特性的知識進行加工整理并存儲在數據庫中，從而使企業可以方便地對其進行傳播并存儲在數據庫中，從而使企業可以方便地對其進行傳播和再利用。顯性化策略適合于向客戶提供明確可靠的產品和再利用。顯性化策略適合于向客戶提供明確可靠的產品或服務的企業。顯性化策略具

52、有以下特點：或服務的企業。顯性化策略具有以下特點：在顯性知識在顯性知識管理策略中采用的是管理策略中采用的是“人到文檔人到文檔”方式。知識被創造出來方式。知識被創造出來后，經過編輯成為獨立于其創造者的知識，知識主要通過后，經過編輯成為獨立于其創造者的知識，知識主要通過間接方式進行傳播并被重復使用。這種策略使實現大規模間接方式進行傳播并被重復使用。這種策略使實現大規模的知識再利用成為可能，從而為企業帶來收益的知識再利用成為可能，從而為企業帶來收益。采用顯性化策略主要依靠的是采用顯性化策略主要依靠的是“規模效應規模效應”。根據顯性。根據顯性知識的特點，顯性知識資產一旦形成，通過吸收消化，可知識的特點

53、，顯性知識資產一旦形成，通過吸收消化，可以以易于存儲和復制的方式獨立于知識創造者而存在，因以以易于存儲和復制的方式獨立于知識創造者而存在，因此可以被大規模同時學習，以很低的成本多次重復利用，此可以被大規模同時學習，以很低的成本多次重復利用，從而為企業實現利潤。從而為企業實現利潤。在采用顯性化策略的企業中，企在采用顯性化策略的企業中，企業人員是知識的使用者。業人員是知識的使用者。人在參與知識共享的過程中需人在參與知識共享的過程中需要激勵，而對于不同的知識管理策略需要的激勵機制是不要激勵，而對于不同的知識管理策略需要的激勵機制是不同的。在顯性化策略中，應該鼓勵企業職工將自己所掌握同的。在顯性化策略

54、中，應該鼓勵企業職工將自己所掌握的知識形成書面文檔，并將這些文檔放入電子文檔庫，且的知識形成書面文檔，并將這些文檔放入電子文檔庫，且將職工對文檔庫的貢獻與對職工的評價和獎勵結合起來。將職工對文檔庫的貢獻與對職工的評價和獎勵結合起來。不同的管理策略需要的信息技術不同的管理策略需要的信息技術(IT)支持也不同。對于支持也不同。對于顯性知識管理模式，強大的顯性知識管理模式，強大的IT至關重要。至關重要。 (2)隱性化策略隱性化策略隱性化策略強調通過與知識創造者的直接接觸和交流實現隱性化策略強調通過與知識創造者的直接接觸和交流實現知識學習和共享。由于隱性知識較經驗化、主觀化和個人知識學習和共享。由于隱

55、性知識較經驗化、主觀化和個人化，且難以傳播，常常與具體個人聯系緊密，采用隱化性化，且難以傳播，常常與具體個人聯系緊密，采用隱化性策略是比較合適的。隱性化策略具有以下特點：策略是比較合適的。隱性化策略具有以下特點：隱性化隱性化策略中知識管理的主要目的是協助具有隱性知識的人與他策略中知識管理的主要目的是協助具有隱性知識的人與他人進行知識的交流與共享，而不是知識存儲。這種策略適人進行知識的交流與共享，而不是知識存儲。這種策略適合致力于為客戶處理沒有明確答案的特殊問題，提供非常合致力于為客戶處理沒有明確答案的特殊問題，提供非常個性化的服務或生產個性化產品的企業。強調的是個人之個性化的服務或生產個性化產

56、品的企業。強調的是個人之間的對話，知識的共享是通過間的對話，知識的共享是通過“人到人人到人”方式進行的，通方式進行的，通過與擁有相應知識的人進行直接接觸實現知識的共享和傳過與擁有相應知識的人進行直接接觸實現知識的共享和傳播。播。 隱性化策略主要采用的是隱性化策略主要采用的是“專家專家”模式，他們為客戶提模式，他們為客戶提供需要隱性知識的個性化服務。供需要隱性知識的個性化服務。在采用隱性化策略的企在采用隱性化策略的企業中，要求企業人員應該是創造者、發明家，應該將分析業中，要求企業人員應該是創造者、發明家，應該將分析和創造能力運用到特殊的商業問題中，對于職工的教育主和創造能力運用到特殊的商業問題中

57、，對于職工的教育主要采用個別指導的方式進行。要采用個別指導的方式進行。在采用隱性知識管理策略在采用隱性知識管理策略的企業中，激勵機制與顯性化策略中使用的完全不同。管的企業中，激勵機制與顯性化策略中使用的完全不同。管理者應該獎勵善于與別人直接交流，共享他們的隱性知識理者應該獎勵善于與別人直接交流，共享他們的隱性知識的員工。的員工。隱性化策略需要的信息技術隱性化策略需要的信息技術(IT)支持也不同，支持也不同，這種基于人的策略需要這種基于人的策略需要IT支持的最主要目的是使企業中擁支持的最主要目的是使企業中擁有各種隱性知識的專家可以方便地找到對方，然后進行直有各種隱性知識的專家可以方便地找到對方，

58、然后進行直接的交流。接的交流。2、知識管理策略的選擇、知識管理策略的選擇現實中一個企業不可能只有顯性知識或隱性知識。企業現實中一個企業不可能只有顯性知識或隱性知識。企業在實施知識管理策略時，應該根據自己企業的主要特點和在實施知識管理策略時，應該根據自己企業的主要特點和該時期的戰略目標、競爭策略，識別阻礙自身知識增長的該時期的戰略目標、競爭策略，識別阻礙自身知識增長的主要障礙，選擇一種策略作為在該時期企業的主要知識管主要障礙，選擇一種策略作為在該時期企業的主要知識管理策略。要想充分有效地利用知識，企業在選擇知識管理理策略。要想充分有效地利用知識，企業在選擇知識管理策略時應有側重，建議的比例約是策

59、略時應有側重，建議的比例約是80%對對20%。也就是。也就是80%的知識采用一種策略進行管理，其他的知識采用一種策略進行管理，其他20%采用另一種采用另一種策略。企業如果試圖同時按相同程度采用兩種管理策略，策略。企業如果試圖同時按相同程度采用兩種管理策略，結果往往是兩者都不成功。結果往往是兩者都不成功。對于適合采用隱性化策略的企業，客戶期望從該企業得到對于適合采用隱性化策略的企業，客戶期望從該企業得到的是個性化的產品或服務。如果企業采用基于文檔系統的的是個性化的產品或服務。如果企業采用基于文檔系統的顯性模式進行管理，試圖通過此類系統為客戶提供標準化顯性模式進行管理，試圖通過此類系統為客戶提供標

60、準化的產品或服務，客戶的滿意程度將大大降低。此外，由于的產品或服務，客戶的滿意程度將大大降低。此外，由于隱性知識的傳播和學習需要的是復雜的知識交流和邏輯思隱性知識的傳播和學習需要的是復雜的知識交流和邏輯思想，基于文檔的系統無法傳達這些通過人與人直接交流才想，基于文檔的系統無法傳達這些通過人與人直接交流才能傳達的復雜信息。因此，適合于隱性化策略的企業應該能傳達的復雜信息。因此，適合于隱性化策略的企業應該將重點放在建立基于人的知識管理系統上。將重點放在建立基于人的知識管理系統上。同樣，對適合于顯性知識管理策略的企業，如果過度熱衷同樣，對適合于顯性知識管理策略的企業，如果過度熱衷于建立基于人的隱性知