1、ICS 03.080.99CCS A 124406佛山市地方標準DB4406/T 102021住宅物業服務品質分級規范Specification for grading of residential property service quality2021 - 12 - 28 發布2021 - 12 - 28 實施佛山市市場監督管理局發 布學兔兔 標準下載DB4406/T 102021目次前言1 范圍12 規范性引用文件13 術語和定義14 基本規定24.1 物業服務內容構成24.2 物業服務品質等級的表示25 評定指標體系25.1 體系組成25.2 客戶服務品質評定指標25.3 房屋及設施設

2、備管理服務品質評定指標45.4 協助公共秩序管理服務品質評定指標55.5 環境管理服務品質評定指標66 評價要求76.1 評價實施76.2 等級判定方法7附錄 A（規范性）物業服務品質等級劃分標準10附錄 B（資料性）評估檢核表49參考文獻50IDB4406/T 102021前言本文件按照 GB/T 1.12020標準化工作導則第 1 部分：標準化文件的結構和起草規則的規定起草。請注意本文件的某些內容可能涉及專利。本文件的發布機構不承擔識別專利的責任。 本文件由佛山市住房和城鄉建設局提出并歸口。本文件起草單位：佛山市房地產業協會、佛山市質量和標準化研究院、廣東金發物業股份有限公司、 廣東國安物

3、業經營服務有限公司、浙江頤景園物業服務有限公司佛山南海分公司、佛山市萬科物業服務有限公司、時代鄰里佛肇區域公司、佛山市南海能興物業管理有限公司、招商局物業管理有限公司佛山分公司、中海物業管理有限公司佛山分公司、碧桂園生活服務集團股份有限公司、深圳市金地物業管理有限公司佛山分公司、保利(佛山)物業服務有限公司、雅居樂雅生活服務股份有限公司佛山分公司、佛山市南海區豪信物業管理有限公司、廣州珠江城市管理服務集團股份有限公司灣一分公司、廣州市啟勝物業管理有限公司南海分公司、廣東龍光集團物業管理有限公司佛山分公司、佛山市綠茵物業管理有限公司、佛山市匯源恒安物業管理有限公司、佛山市謙和物業管理有限公司、佛

4、山市人一物業經營管理有限公司、佛山市世紀東方物業經營管理有限公司、廣東鉑美物業服務股份有限公司、佛山市新城物業發展有限公司、佛山市佛奧物業服務有限公司、上海永升物業管理有限公司佛山分公司、深圳華強物業管理有限公司佛山分公司、廣東宏德科技物業有限公司佛山分公司、佛山市順德區浩瀚物業管理有限公司、 蘇州安邦物業服務股份有限公司佛山分公司、佛山市順德區登圖物業管理有限公司、佛山市順德區宏展物業管理有限公司、廣東中奧物業管理有限公司、佛山悅高物業管理有限公司、佛山市鼎盛物業管理有限公司。本文件主要起草人：江飛、周倩、范成彬、鐘照華、鐘佃洲、廖飛強、周衛國、歐陽偉婷、李恩、 程家森、車濤、曾志俊、黃勇、

5、林美玉、范佛光、陳志宏、陳志榮、劉錦林、程心苑。IIDB4406/T 102021住宅物業服務品質分級規范1 范圍本文件規定了住宅物業服務品質的術語和定義、基本規定、評定指標體系和評價要求。 本文件適用于住宅物業日常管理服務品質的分級評定。2 規范性引用文件本文件沒有規范性引用文件。3 術語和定義下列術語和定義適用于本文件。3.1住宅物業residential property以居住使用為主要功能的物業。3.2物業服務品質property service quality物業服務經營管理單位為物業管理項目配置的服務內容、提供服務的質量以及服務管理能力水平的綜合表現。3.3客戶服務customer

6、 service為響應和滿足業主、物業使用人、社區的需求而開展的一系列活動，可包括入住、遷出、裝飾裝修 和特約服務等事項手續辦理，接待管理，投訴處理，違規處理，檔案管理，信息管理，滿意度（率）調 查，溝通管理、物業服務費收取以及基層社會治理工作等內容。3.4房屋及設施設備管理management of housing and facilities通過一系列的技術、經濟和組織措施，對物業壽命周期內房屋及設施設備進行的綜合管理活動。3.5協助公共秩序管理assistance in public order management為保持和維護物業管理區域內公共秩序而開展的綜合管理活動，可包括公共安全防

7、范管理、消防管理、停車管理等內容。3.6環境管理property environmental management為保障和保持物業管理區域內環境衛生、綠化而開展的綜合管理活動，可包括保潔管理、垃圾管理、 消殺管理和綠化管理等內容。3.7否決項item veto存在較大安全隱患或直接導致服務品質發生嚴重缺陷的因素為否決項，如消防系統、發電機、電梯 系統等核心設施設備存在重大故障的情況。1DB4406/T 1020213.8關鍵項key item對服務品質等級有顯著影響的因素為關鍵項。3.9一般項general item除否決項和關鍵項以外的因素為一般項。4 基本規定4.1 物業服務內容構成住宅物

8、業日常管理階段的服務內容可細分為以下4個類別，包括：a) 客戶服務；b) 房屋及設施設備管理；c) 協助公共秩序管理；d) 環境管理。4.2 物業服務品質等級的表示4.2.1 客戶服務、房屋及設施設備管理、協助公共秩序管理、環境管理各分項的服務品質評定結果以級別表示，其中：五級為最低標準，一級為最高標準，每一級高于或包含低一級的要求。4.2.2 住宅物業總體服務品質從低到高分別以 A 級、AA 級、AAA 級、AAAA 級、AAAAA 級標識，級別越高，表示物業服務企業在客戶服務、房屋及設施設備管理、協助公共秩序管理、環境管理的綜合表現越 佳。5 評定指標體系5.1 體系組成住宅物業服務品質評

9、定指標體系由住宅物業日常管理階段的 4 個類別服務內容的對應的服務品質指標構成，即客戶服務品質評定指標、房屋及設施設備管理服務品質評定指標、協助公共秩序管理服務品質評定指標和環境管理對應服務品質評定指標。每個單項指標按屬性劃分為基本要求項目和分級項目。各等級的基本要求項目指標值或要求均相同。分級項目由一個或多個等級劃分指標值或要求組成。5.2 客戶服務品質評定指標客戶服務品質評定指標按表1的規定。表 1客戶服務品質評定指標分類序號評定項目說 明基本要求1人員配置要求對物業管理項目是否配備物業服務項目負責人的達標判定2從業人員持證上崗對按國家規范要求履行從業人員持證上崗的情況的達標判定3信用信息

10、檔案對信用信息檔案建立的達標判定2DB4406/T 102021表1客戶服務品質評定指標（續）分類序號評定項目說 明基本要求4住用戶檔案對住用戶檔案建立的達標判定5制度建設對管理制度的全面成套、科學完整程度的達標判定6客戶服務場所公示內容對客戶服務場所公示信息完整程度的達標判定7服務收費對物業服務收費關鍵信息，如服務標價、公攤費用、年度審計報告、共有部位及共用設施經營收支公開的規范性程度的達標判定8公共收益對公共收益公開的規范性程度的達標判定9裝修管理對裝修垃圾清運、違建處理記錄、裝修管理制度建立、檔案和公開信息的規范性的達標判定10業主滿意度（率）調查對征集業主滿意度（率）和物業服務意見并整

11、改公示的規范性的達標判定11服務質量自查對服務質量檢查和安全檢查完成程度的達標判定12有資質要求的專項服務委托管理對專項委托服務，至少包括電梯、消防、專變電房、壓力容器等管理的規范性和完成程度的達標判定13專項維修資金對專項維修資金管理的規范性及檔案管理水平的達標判定14報事的響應時間對業主報修響應有效性、及時性的達標判定15投保管理對物業共用資產管理及投保的服務的達標判定分級項目16服務工作記錄對服務工作記錄的達標判定17檔案建設及管理對檔案建設及管理的規范性的達標判定18業主滿意度（率）對業主滿意度（率）測評結果的評價19客戶服務場所設備設施配置對客戶服務場所的配置的達標判定20服務時間對

12、客戶服務場所提供服務的時長的達標判定21客戶溝通和客戶關系管理重要服務事項對重要物業服務事項和告知方式的達標判定22主要負責人接待日對主要負責人公開接待業主或相關方，聽取意見和反饋的頻次的達標判定23報修和客戶回訪對報修后對客戶進行回訪的客戶回訪率的達標判定24客訴處理對客戶投訴回復時限和回訪率的達標判定25社區文化活動對開展社區文化活動的頻次的達標判定26公共信息標識系統和宣傳管理對公共信息欄公益宣傳和信息更新的達標判定27裝修管理裝修現場巡查記錄對巡查裝修違規行為工作有效性的達標判定。28裝修申報登記對提供裝修業務辦理服務的規范性的達標判定29配合開展“黨建引領進小區”等社區活動對配合開展

13、“黨建引領進小區”等社區活動的達標判定30配合行政主管部門“智慧物業”創建工作對配合開展行政主管部門“智慧物業”創建工作的達標判定3DB4406/T 1020215.3 房屋及設施設備管理服務品質評定指標房屋及設備設施管理服務品質評定指標按表2的規定。表 2房屋及設施設備管理服務品質評定指標分類序號評定項目說 明基本要求1重大設施設備對重要設施設備完好性的達標判定2建筑、結構及防雷對房屋建筑結構及防雷的達標判定3房屋及其共用設施設備檔案資料對房屋及其共用設施設備檔案資料的達標判定4共有設備房規范對共有設備房規范的達標判定5給排水對給排水系統的有效性的達標判定6供配電對相關的供配電的有效性能，巡

14、查、維護工作的達標判定7垂直電梯對相關的垂直電梯巡查、維護工作的有效性的達標判定8消防系統對相關的消防系統巡查、維護工作的有效性的達標判定9智能化系統對相關的智能化系統巡查、維護工作的有效性的達標判定10應急發電機對應急發電機試運行的達標判定分級項目11急修響應時間對急修響應時間的達標判定12房屋結構及共有部位完好率對相關的房屋結構及共有部位完好率的達標判定13通風系統電梯轎廂通風風口對電梯轎廂空調及風口巡查頻次的達標判定14電梯轎廂通風設備維保對電梯轎廂空調及通風設備清洗頻次的達標判定15給水系統供水設備對給水系統（至少包括供水設備、水泵）的巡查、養護頻次的達標判定16水泵17排水系統化糞池

15、對排水系統（至少包括污水泵、化糞池、室外溝渠、窨井、水景）的檢查頻次的達標判定18排污和排水主管對排水系統暢通情況檢查頻次的達標判定19供配電系統公共照明對樓內照明一般修復時長的達標判定20低壓配電柜對低壓配電柜每日巡視次數的達標判定21低壓配電箱對低壓配電箱巡視頻次的達標判定22應急發電機對應急發電機檢查頻次的達標判定23智能化系統報警控制管理主機對報警控制管理主機檢查頻次的達標判定24對講門口機對對講門口機檢查頻次的達標判定25網絡控制箱對網絡控制箱檢查頻次的達標判定26紅外對射探測器對紅外對射探測器檢查頻次的達標判定27圖像采集設備系統對圖像采集設備檢查頻次的達標判定28攝像機對攝像機檢

16、查頻次的達標判定29解碼器對解碼器檢查頻次的達標判定30云臺對云臺檢查頻次的達標判定4DB4406/T 102021表2房屋及設施設備管理服務品質評定指標（續）分類序號評定項目說 明分級項目31智能化系統電磁鎖門鎖對電磁鎖門鎖檢查頻次的達標判定32出門按鈕對出門按鈕檢查頻次的達標判定33停車場管理系統對停車場管理系統檢查頻次的達標判定34垂直電梯電梯巡檢對電梯巡檢巡查頻次的達標判定35消防系統室內、外消火栓對室內、外消火栓檢查頻次的達標判定36主要設施設備房巡查生活水泵房對生活水泵房巡查頻次的達標判定37低壓配電房對低壓配電房巡查頻次的達標判定38應急發電機房對應急發電機房巡查頻次的達標判定3

17、9消防水泵房對消防水泵房巡查頻次的達標判定40層間電房對層間電房巡查頻次的達標判定41電表間對電表間巡查頻次的達標判定42高位消防水池/箱間對高位消防水池/箱間巡查頻次的達標判定43電梯機房對電梯機房巡查頻次的達標判定5.4 協助公共秩序管理服務品質評定指標協助公共秩序管理服務品質評定指標按表3的規定。表 3協助公共秩序管理服務品質評定指標分類序號評定項目說 明基本要求1秩序維護隊伍檔案對人員身份資料、無犯罪記錄管理規范性的達標判定2建立公共秩序維護相關制度對公共秩序維護制度建立和對外公示規范性的達標判定，包括但不限于工作相關流程、標準、制度、應急預案3主出入口管理對出入口值班、穿著制服、收費

18、行為的規范性的達標判定4停車場管理對停車場安全和通行管理的達標判定5物業服務標志對物業服務標志和裝置的達標判定6電動自行車管理對電動自行車管理的達標判定7配合養犬管理條例實施對配合主管部門進行犬只管理的達標判定8消防控制室管理對消防控制室管理規范性的達標判定9消防安全管理對消防安全管理規范性的達標判定10火警報警設備檢查對火災報警控制器、聯動控制設備檢查的有效性的達標判定11防火分隔設施對防火門的啟閉功能有效性檢查頻次的達標判定12應急照明、疏散指示燈對切斷正常供電、照度和供電時間的測試頻次的達標判定13滅火器對滅火器巡查頻次的達標判定14室內外消火栓對室內外消火栓巡查頻次的達標判定15安全疏

19、散通道管理對保障疏散通道、安全出口、消防車通道暢通以及防火防煙分區、防火間距有效性巡查工作的達標判定5DB4406/T 102021表3協助公共秩序管理服務品質評定指標（續）分類序號評定項目說 明基本要求16監控中心數據對監控中心數據管理有效性的達標判定分級項目17應急疏散演練對演練頻次的達標判定18秩序維護人員培訓學時對組織全面理論及實操培訓的達標判定19協助公共秩序管理的裝備配置對講機、必要辦公配置（保安亭、辦公桌等）、消防設施、器材、防暴設施的配置的達標判定20次出入口開放時間對出入口開放時間管理有效性的達標判定21巡邏計劃對建立巡防制度，巡更點（巡邏簽到點）分布、巡邏路線的有效性的達標

20、判定22突發事件處理對突發事件處理機制和響應時間的達標判定23停車管理機動車管理對機動車管理規范性的達標判定24非機動車管理對非機動車管理規范性的達標判定25出入管理對外來車輛、人員出入和大宗物品管理的達標判定26消防管理消防應急物資對配置消防應急物資有效性的達標判定27室外消火栓養護對室外消火栓巡查與翻新的達標判定28消防安全宣教對住戶、租戶、員工參與的消防演練次數的達標評定5.5 環境管理服務品質評定指標環境管理服務品質評定指標按表4的規定。表 4環境管理服務品質評定指標分類序號評定項目說 明基本要求1環衛設備對設有垃圾箱、果皮箱、垃圾中轉站的達標判定2清潔衛生責任制對清潔衛生責任制度設立

21、的達標判定3共有部位保潔對公共部位整潔、管理有序的達標判定4路面規范對道路的規范性進行達標判定5小區指引對小區內指引的達標判定6生活垃圾分類對生活垃圾分類的達標判定7地被和花壇植物對綠化植物養護的達標判定8病蟲害防治常規預防對植物病蟲害防治預防頻次及管理有效性的達標判定9有害生物預防和控制對有害生物防治控制的管理有效性的達標判定，包括環境防治、投藥、防疫等10綠化養護規范與內容對綠化養護規范與內容的達標判定分級項目11綠化養護喬木、灌木、綠籬和色塊對喬木、灌木、綠籬和色塊成活率的達標判定12草坪對草坪養護效果的達標判定13綠化養護內容對綠化養護頻次和工作檢查頻次的達標判定6DB4406/T 1

22、02021表 4環境管理服務品質評定指標(續)分類序號評定項目說 明分級項目14生活垃圾處理對生活垃圾處理的達標判定15共有部位保潔樓內（大堂、一層候梯廳）對樓內（大堂、一層候梯廳）清掃（清拖）頻次的達標判定16地面對地面清掃（清拖）頻次的達標判定17設施設備對擦拭信報箱、大堂玻璃頻次的達標判定18樓內（樓道、樓梯）對樓內（樓道、樓梯）清掃、清拖地面頻次的達標判定19共用設施（樓梯扶手、欄桿、窗臺、防火門、消火栓、指示牌等）對共用設施（樓梯扶手、欄桿、窗臺、防火門、消火栓、指示牌等）擦拭頻次的達標判定20燈具養護對燈具除塵頻次、巡視保潔頻次的達標判定21電梯轎箱重點部位清潔對電梯轎廂門、面板和

23、地面清潔頻次及不銹鋼或其他材料裝飾的電梯轎廂、石材裝飾的電梯轎廂養護頻次的達標判定22巡視保潔對每日巡視保潔頻次的達標判定23天臺、屋面對天臺、屋面清掃頻次及天臺、內天井巡查保潔頻次的達標判定24樓外道路及設施對樓外道路及設施保潔頻次的達標判定25水景對水景清潔頻次的達標判定26水池池底清潔對水池池底清潔頻次的達標判定27工作檢查和記錄對工作檢查的質量和記錄檢查頻次的達標判定28有害生物預防和控制對白蟻等蟲害有效防治頻次的達標判定6 評價要求6.1 評價實施6.1.1 自評物業服務企業可依據本文件對物業服務品質定期開展自我評價，自我評價結果不作為最終評定結果。6.1.2 第三方評價由行業主管部

24、門或業主委托行業協會、第三方專業機構組織評價，選聘具有專業能力的專家開展現 場評估。評估專家采取測量、過程再現或查看服務過程實施痕跡，如各種工作記錄、工作報告，對照本 文件附錄A進行判定。6.2 等級判定方法6.2.1 確定檢查項目7DB4406/T 1020216.2.1.1 根據對住宅服務服務品質影響的重要程度，檢查項目分為：a) 否決項：為評級的先決條件，用符號“”表示；b) 關鍵項：為評級的必檢項，用符號“”表示；c) 一般項：為評級的可抽查項，用符號“”表示。6.2.1.2 第三方評估機構應根據檢查項目的重要程度，綜合委托評估方的需求、物業管理項目涵蓋的面積大小、建筑結構特點等因素合

25、理選擇檢查項目。一般情況下，一般項的抽查項目不少于本文件規定 的一般項項目總數的 60%。6.2.1.3 若第三方評價過程中發現存在否決項，則中止檢查，對該項目不予評級，必要時向行政主管部門說明情況。6.2.1.4 第三方評估機構應合理分配專家評估的任務，制作評估檢核表（樣式見附錄 B），并經委托方、專家組一致同意后使用。6.2.1.5 專家應按檢查項目如實記錄評估過程的發現、判定結果和說明。6.2.2 判定結果表示6.2.2.1 單項判定結果分為符合、不符合及不適用三種情形。專家評估過程應評估檢核表上填寫單項判定結果，不符合和 不適用應說明具體原因。6.2.2.2 分項判定結果按以下方法分別

26、給出客戶服務、房屋及設施設備管理、協助公共秩序管理和環境管理的服務品質等級：a) 達標：對照目標等級的指標要求，發現的關鍵項存在 3 項及以下不符合項且一般項達標率70%， 則相應判定為達到該等級，記錄為“達標”；b) 不達標：對照目標等級的指標要求，發現不符合的關鍵項存在 4 項及以上或一般項達標率 70%，則相應判定為未達到該等級，記錄為“不達標”；c) 當次檢查發現的不符合項目，應列入下次檢查必查項目；d) 一般項達標率按公式（1）計算。P =式中：P一般項達標率，單位為%；m ´100%T - n(1)T檢查的一般項目總數，單位為個； m檢查的一般項目達標數，單位為個；n合理

27、缺項的一般項目數，單位為個，沒有時為 0。6.2.2.3 綜合結果按以下方法綜合判定住宅物業服務品質等級：a) 客戶服務、房屋及設施設備管理、協助公共秩序管理和環境管理四個子類的得分，按一級得 100 分，二級得 80 分，三級得 60 分，四級得 40 分，五級得 20 分計分。對應權重系數按表 5 的規定。8DB4406/T 102021表 5住宅物業服務品質評估權重序號分項權重系數1客戶服務0.212房屋及設施設備管理0.273協助公共秩序管理0.284環境管理0.24b) 住宅物業服務品質總得分按公式（2）換算。式中：Z總得分； S分項得分； W權重系數。4Z = å Si

28、´Wii=1(2)c) 按表 6 判定條件確定相應的服務品質等級。表 6住宅物業服務品質評估分等判定條件序號判定條件等級195 分總得分，且無否決項AAAAA 級290 分總得分<95 分，且無否決項AAAA 級380 分總得分<90 分，且無否決項AAA 級470 分總得分<80 分，且無否決項AA 級540 分總得分<70 分，且無否決項A 級6總得分<40 分或有否決項未評級9學兔兔 標準下載DB4406/T 102021附錄A（規范性）物業服務品質等級劃分標準A.1 客戶服務的服務品質等級劃分客戶服務的服務品質等級劃分評定項目見表 A.1。表 A

29、.1客戶服務的服務品質等級劃分序號評定項目結果達標指標值或過程履職指標等級劃分標準一級二級三級四級五級a.1.1 基本要求項目關鍵項a.1.1.1人員配置要求a.1.1.1.1項目建面 10 萬平方米以上，須配備專職項目負責人符合a.1.1.2從業人員持證上崗a.1.1.2.1從業人員按照相關規定取得職業資格證書符合a.1.1.3信用信息檔案a.1.1.3.1按行政主管部門要求申報建立信用信息檔案、申領營業執照、申報在管項目、申報人員情況符合a.1.1.4住用戶檔案a.1.1.4.1住戶專有部分權屬清冊、共有部分權屬清冊、配套設施權屬清冊齊備符合a.1.1.5制度建設a.1.1.5.1建立共用

30、部位及共用設施設備維修養護、消防安全防范、綠化養護、環境衛生、公共秩序維護、裝飾裝修管理、值班管理、財務管理、收費管理、員工培訓與考核、崗位職責等管理制度符合a.1.1.6客戶服務場所公示內容a.1.1.6.1公示物業服務企業營業執照、項目負責人及主要服務人員照片，物業服務事項、服務標準、收費項目、收費標準等相關信息符合10表 A.1客戶服務的服務品質等級劃分(續)DB4406/T 102021序號評定項目結果達標指標值或過程履職指標等級劃分標準一級二級三級四級五級a.1.1.6.2提供特約服務的，公示特約服務項目及服務標準和收費標準符合a.1.1.6.3在顯著位置公示服務時間及 24 小時服

31、務電話符合a.1.1.6.4根據行政主管部門要求設置“小區重要信息公示監督欄”，設置的位置、公示內容格式、內容更新頻率等按行業規范設置并更新符合a.1.1.7服務收費a.1.1.7.1物業服務收費明碼標價，按合同約定公攤頻次每次公攤收費前先行公布，合同沒有約定公攤頻次的至少每季度公布一次符合a.1.1.8公共收益a.1.1.8.1依據法律法規和合同約定對共用部位和共用設施經營的，按合同約定頻次進行公布，合同沒有約定或合同約定頻次不足每季度公布一次的，每季度結束之日起十五日內，在物業管理區域的顯著位置和信息化系統將公共收益賬戶的收支情況連同開支的發票等會計資料公告十日以上，公布的數據必須年度連貫

32、，列明上期余額和本期結余等關鍵數據符合a.1.1.9裝修管理a.1.1.9.1建立裝飾裝修管理檔案符合a.1.1.9.2受理業主或使用人的裝飾裝修申報登記，與業主或使用人、裝飾裝修企業簽訂住宅室內裝飾裝修管理服務協議，告知業主或使用人在裝飾裝修工程中的禁止行為和注意事項符合a.1.1.9.3在裝修巡查時應將現場情況做詳細記錄，發現問題及時與裝修負責人溝通要求其整改，如屢次不改或巡查中發現拆承重結構等重大問題應及時勸阻和制止，勸阻和制止不聽的應及時向政府主管部門報告符合a.1.1.9.4業主或房屋使用人委托物業企業清運裝修垃圾的，應在指定地點臨時堆放，物業企業采取圍擋、遮蓋措施，及時清運符合a.

33、1.1.9.5業主或房屋使用人自行清運裝修垃圾的，應采用袋裝運輸或密閉運輸的方式，及時清運符合11DB4406/T 102021表 A.1客戶服務的服務品質等級劃分(續)序號評定項目結果達標指標值或過程履職指標等級劃分標準一級二級三級四級五級a.1.1.9.6建立違建檔案，做到違建戶一戶一檔符合a.1.1.9.7對違建違章裝修有書面制止，處理過程記錄和上報行政主管部門的記錄存檔符合a.1.1.10業主滿意度（率）調查a.1.1.10.1按行政部門要求標準，每年最少公開征集 1 次業主滿意度和物業服務意見，并公示征詢結果、整改計劃和處理完成情況符合a.1.1.11服務質量自查a.1.1.11.1

34、每月組織 1 次項目服務質量自查，重要節假日前組織安全檢查符合a.1.1.12有資質要求的專項服務委托管理a.1.1.12.1電梯、消防、專變電房、壓力容器等須專項委托的，按規定必須具備相應資質、許可或人員上崗資質的，應要求受托方將相關有效證照復印件存委托方備查符合a.1.1.12.2專項委托管理建立質量監督管理制度，定期考核，將委托方確認的工作考核評定存查符合a.1.1.13專項維修資金a.1.1.13.1專項維修資金使用合規，接受業主查詢、監督；動用專項維修資金的項目，應建立專屬檔案， 必須將相關方案公示、表決資料、審批資料、施工單位資料、驗收資料和施工圖片等建檔存查符合a.1.1.14報

35、事的響應時間a.1.1.14.1工作時間內，業主報事應在 30 分鐘內響應，除水、電急修項目外，其它報修按雙方約定時間到達現場符合a.1.1.15投保管理a.1.1.15.1按規定投保物業共用部位、共用設施設備及公眾責任保險或相關保險符合12表 A.1客戶服務的服務品質等級劃分(續)DB4406/T 102021序號評定項目結果達標指標值或過程履職指標等級劃分標準一級二級三級四級五級a.1.2 分級項目關鍵項a.1.2.1服務工作記錄a.1.2.1.11)建立巡視、檢查、運行、維修養護等的物業服務工作記錄完全符合2)記錄清晰、完整、準確符合第 1）條a.1.2.2檔案建設及管理a.1.2.2.

36、11）建立物業管理檔案（按“基礎管理”“房屋管理與維護”“共用設施設備管理”“保安、消防和車輛管理”“環境衛生管理”“綠化管理”“社區活動”和“管理效益”八大類別設置）完全符合2)配備檔案資料管理員3)檔案管理應遵守有關保密規定，不得外泄業主資料4)應用計算機管理基本信息、基礎資料、維修養護資料、收費資料等符合 1）2）3）4）條5) 項目建面 10 萬平方米以上項目須配有獨立的檔案資料室，10 萬平方米以下的項目可不設檔案資料室，但應設有可上鎖的檔案柜符合 1）2）3）條a.1.2.3業主滿意度（率）a.1.2.3.1按照行業主管部門規定的測評方法進行業主滿意度（率）調查，達到相應指標85%

37、80%75%70%一般項a.1.2.4客戶服務場所13DB4406/T 102021表 A.1客戶服務的服務品質等級劃分(續)序號評定項目結果達標指標值或過程履職指標等級劃分標準一級二級三級四級五級a.1.2.4.1設備設施配置a.1.2.4.1.11)設置專用的客戶服務場所，有明顯標志、固定的通訊聯絡方式，配置辦公家具和電話完全符合2)增設復印機、電腦、打印機、網絡等辦公設備符合第 1）條a.1.2.4.2服務時間a.1.2.4.2.11)客戶服務場所工作人員通過現場辦公或線上方式（微信、QQ）提供業務范圍的服務，24小時內響應客戶訴求、節假日安排客戶服務場所值班人員符合第 1）條2)客戶服

38、務場所工作日服務時長不少于 8 小時，其他時間設置值班人員符合第 2）條3)工作時間有值班人員符合第 3）條a.1.2.5客戶溝通和客戶關系管理a.1.2.5.1重要服務事項a.1.2.5.1.11)涉及業主或使用人正常生活的重要物業服務事項，應在主要出入口、各樓單元門內張貼通知，履行告知義務完全符合2)收到市政停水停電停燃氣等信息應及時告知業主3)通過微信群等方式及時告知業主符合 1）2）條a.1.2.5.2主要負責人接待日a.1.2.5.2.1項目負責人公開接待業主或相關方，聽取意見和反饋的頻次1 次/月1 次/季度1 次/年a.1.2.5.3報修和客戶回訪a.1.2.5.3.1對客戶投訴

39、進行回訪，報修回訪率90%80%70%14表 A.1客戶服務的服務品質等級劃分(續)DB4406/T 102021序號評定項目結果達標指標值或過程履職指標等級劃分標準一級二級三級四級五級a.1.2.5.4客訴處理a.1.2.5.4.1業主或使用人提出的意見、建議、投訴回復處理意見或跟進情況的時限4 小時8 小時18 小時24 小時48 小時a.1.2.6社區文化活動a.1.2.6.1中秋、國慶、春節等法定節日對社區進行美化裝飾，且每年按照合同約定組織社區文化活動頻次3 次2 次1 次a.1.2.7公共信息標識系統和宣傳管理a.1.2.7.11)設置公共信息欄，配合相關部門進行公益性宣傳完全符合

40、2)公告欄宣傳通知及時更新符合第 2）條a.1.2.8裝修管理a.1.2.8.1裝修現場巡查記錄a.1.2.8.1.1裝飾裝修單元施工期間現場巡查頻次1 次/日1 次/2 日1 次/周a.1.2.8.2裝修申報登記a.1.2.8.2.11)裝修申報登記七個工作日內批復符合第 1）條2)裝修申報登記十個工作日內批復符合第 2）條a.1.2.9配合開展“黨建引領進小區”等社區活動15DB4406/T 102021表 A.1客戶服務的服務品質等級劃分(續)序號評定項目結果達標指標值或過程履職指標等級劃分標準一級二級三級四級五級a.1.2.9.11)提供場地、人員配合政府主管部門、居委會開展社區活動，

41、建立專門的證明材料記錄檔案完全符合2)張貼公益宣傳畫，積極配合政府主管部門、居委會進行公益宣傳符合第 2）條a.1.2.10配合行政主管部門“智慧物業”創建工作a.1.2.10.11）在主出入口等顯著位置懸掛“智慧物業”宣傳牌完全符合2）在樓棟電梯轎廂或樓梯口張貼“智慧物業”宣傳資料符合第 1）條16DB4406/T 102021A.2 房屋及設施設備管理的服務品質等級劃分房屋及設施設備管理的服務品質等級劃分評定項目見表 A.2。表 A.2房屋及設施設備管理的服務品質等級劃分序號評定項目結果達標指標值或過程履職指標等級劃分標準一級二級三級四級五級a.2.1 基本要求項目否決項a.2.1.1重大

42、設施設備a.2.1.1.1電梯設備完好，無重大故障符合a.2.1.1.2消防系統完好，無重大故障符合a.2.1.1.3應急發電機完好，無重大故障符合關鍵項a.2.1.2建筑、結構及防雷a.2.1.2.1共有部位完好，巡視梁、板、柱等結構構件的記錄，外觀出現變形、開裂等現象時，應向全體業主報告，緊急處理或啟用住宅維修資金修繕1 次/季度a.2.1.2.2外墻貼飾面或抹灰、屋檐、陽臺、雨水罩、空調室外機支撐構件等情況的巡視記錄和向全體業主或專有部分業主報告1 次/月a.2.1.2.3屋面防水和雨水管的檢查頻次每年汛期前和強降雨后檢查a.2.1.2.4防雷裝置、接地裝置的檢查頻次1 次/年a.2.1.3房屋及其共用設施設備檔案資料a.2.1.3.1房屋總平面圖、地下管網圖、共有設施、設備設計安裝圖紙、維修記錄、保養記錄齊備符合17DB4406/T 102021表 A.2房屋及設施設備管理的服務品質等級劃分(續)序號評定項目結果達標指標值或過程履職指標等級劃分標準一級二級三級四級五級a.2.1.4共有設備房規范a.2.1.4.1設備房門須上鎖，鑰匙妥善保管符合a.2.1.4.2設備房房門應設置擋鼠板，高度不低于 50CM，與門同寬符合a.2.1.4.3設