1、1 / 17第一章 總經理室治理篇第一節治理范圍、在酒店中的地位、作用及實際意義1、研究市場動向、特點和進展趨勢；分析酒店經營治理狀態、 市場競爭勢態；確定酒店治理體制、經營方針、治理制度和決策方 案；確定酒店全面預算，經上報批準后，組織貫徹實施。2、根椐客人的需求及市場的變化和各部門經營治理的實際狀 況，分析存在的問題，擬定和審批各級、各部門治理方案；簽署部 門文件，監督操縱各級、各部門貫徹實施。3、負責中級以上治理人員的任免、考核、晉升的審批工作，調 動各級治理人員的主動性、積極性。4、根椐國家有關的方針政策、勞動治理規定，結合酒店實際， 組織制定酒店內勞動工資、獎金分配、勞保福利等的決策

2、方案和治 理制度，合理分配勞動酬勞，調動職員的積極性。5、研究、制定、審批酒店重大接待活動、促銷活動和特不重要客人的接待方案、接待打算，并督促各部門治理人員貫徹實施。6、研究、分析酒店財務預算方案及治理制度的執行情況。隨時掌握酒店及各部門經營打算的進展狀況和執行結果，分析存在的問 題，適時提出改進措施。 操縱酒店資金使用、 費用開支、成本消耗， 提高酒店治理的經營效益。7、研究、擬定、審批酒店重要設備改造，新增服務項目的決策 方案、投資打算，經上級主管部門審批后，組織貫徹實施。8、擬定總經理室的工作制度，為總經理、副總經理提供各種信 息，保證總經理室各項工作的順利開展。第二節組織結構總經理室由

3、總經理 1人，執行總經理1人，秘書1人 組成，總經理室是飯店經營治理的神經中樞和指揮中心。其工作以 總經理為核心，執行總經理負責日常運轉工作，秘書要緊為總經理 的決策預備各種信息資料，并為貫徹各項決策方案、工作指令提供 關心。第三節設立的崗位及各崗位人員的素養要求一、總經理1、有較高的政治素養和強烈的事業心、 責任感，熱愛旅游事業、 精通業務、善于學習，經驗豐富。勇于開拓創新，思想敏銳，處事 果斷，講求效率，敢于競爭，作風正派，秉公辦事，不徇私情，維 護國格、人格，不以權謀私。以高度的自信心和自己的行動帶動全2 / 173 / 17體職員，為樹立酒店的良好形象，獲得最佳效益進行不懈的努力。2、

4、具有高等的旅游專業、 酒店治理專業學歷或同等學歷。 掌握 酒店治理和服務方面的系統知識， 了解經濟學、治理學、心理學、 市場學、銷售學、領導行為學、質量治理學、行政與人事治理學、 財務治理、電子計算機方面的知識，了解國內外有關方面的最新信 息。了解旅游地理，建筑布局、內部裝璜、宗教信仰、風土人情、 金融信貸、文化藝術、公關、歷史、禮儀禮節、保安、消防、工商 行政治理、物價外匯等方面的基礎知識。熟悉經濟法、旅游法、財 稅法、合同法、國際安全法和有關涉外法律知識。3、在確立酒店目標和經營決策， 處理飯店重大事務和關鍵問題 時，具有正確、果斷的決策能力；在組織酒店各部門實現企業目標， 完成重大接待任

5、務，協調“一班人”，激勵部屬，處理人際關系中 有較強的組織、治理、協調能力；在制定酒店業務治理制度和質量 標準，分類指導前廳、客房、餐飲、銷售和職能部門工作中具有較 好的業務實施能力；在與各業務單位與各界人士建立溝通協作、洽 談業務方面有社會活動能力；具有能撰寫工作報告和重要文件的文 字表達能力，并具有號召力、感染力，邏輯思維和語言表達能力； 能用外語交談、閱讀、翻譯。4、具有酒店要緊業務部門經理五年以上的工作經歷。4 / 17二、執行總經理1、有較高的政治素養， 有強烈的事業心和責任感，精通業務， 善于學習，經驗豐實，勇于進取，處事果斷，講求效率，敢于竟爭， 為人正直。能以高度的自信心和自己

6、的行動帶動屬下，為獲得最隹 效益而努力。2、具有社會學、經濟學、治理學、市場學、心理學等方面的理 論知識，具有高等旅游專業，酒店治理專業或同等學歷。全面了解 國家方針政策，掌握國家商法， 熟悉國家經濟法規 、合同法規，財 經紀律，善于在國家法律同意范圍內擴大酒店經營項目，增加酒店 經營能力。3、全面掌握酒店經營治理中各個重要環節的差不多情況， 具有 較強的整體操縱和協調能力，能夠及時發覺酒店各部門帶傾向性的 問題，并迅速發出指令，采取行動。具有塑造酒店形象，提高企業 知名度和聲譽的能力。具有較強的領導用人才能，善于根椐國家人 事勞動政策，正確設置工作崗位，合理用人，充分調動各級治理人 員和企業

7、全體職員的主動性、積極性和首創精神，具有較強的語言 表達能力和寫作能力，具備一定的英語水平。4、具有酒店要緊業務部門經理五年以上的工作經歷。三、行政秘書1、具有高等院校大專以上文化程度。2、熟悉飯店各部門的作業程序，掌握飯店行政治理規范。5 / 173、熟悉掌握英語聽、講、寫技能；具有較強的文字處理能力， 能熟練操作各種辦公室自動化設備。4、與飯店各部門治理人員有良好的合作關系，能嚴守機密。第四節崗位責任制一、總經理報告上級：上級主管部門督導下級：執行總經理 酒店各部門總監及經理聯系部門：酒店各部門職責規范：1、貫徹總經理負責制的治理體制，將逐級領導、 層層負責的領 導治理制度在酒店各部門中具

8、體落實。規定各級治理人員的職權范 圍，協調治理關系，調動各級治理人員的工作積極性，完善酒店運 行機制，保證酒店治理的正常運轉。研究確立酒店戰略目標和服務 宗旨，制定相應的經營方針、具體措施和服務標準。2、組織編制酒店進展的長期規化和近期打算， 審定年度經營打 算，確定酒店及各部門治理目標、打算指標，并組織貫徹落實。3、領導、指揮酒店業務銷售和經營治理活動， 不斷組織新客源， 開拓新銷售市場。6 / 174、建立健全酒店治理體系、治理制度、責任制度，并建立健全 落實措施，確保酒店的服務質量。5、審定簽署酒店重大合同，審批酒店財務預算、決算，操縱酒 店各項開支和成本消耗，開源節流，提高酒店經濟效益

9、。6、選聘、任免酒店副總經理、總經理助理、部門經理，決定酒 店機構設置，職員編制及重要人事變動。 負責酒店治理人員的錄用、 考核、獎懲、晉升工作。7、督促檢查酒店服務質量、衛生、安全，加強職業道德教育、 店紀店規教育和業務培訓工作，關懷職員思想和生活。8、布置檢查重大接待任務的完成情況， 參加重要活動， 接待重 要來賓。9、代表酒店與上級主管部門、 政府機構及有關的業務部門建立 有效的溝通和良好的關系。樹立酒店形象，提高酒店聲譽，不斷促 進業務進展。二、執行總經理報告上級：總經理督導下級：部門總監及經理聯系部門：酒店各部門職責規范：1、協助總經理執行酒店的各項決議， 完成總經理作出的經營打 算

10、及7 / 17總經理分配的各項具體工作。2、檢查酒店治理制度、崗位責任制和服務程序的落實、 執行情 況。3、按照總經理的分工安排， 督導具體業務部門的服務質量，使 其達到酒店規定的標準。 用量化標準進行考核， 掌握酒店日常經營 的具體情況。4、查閱酒店每日經營日報表， 發覺問題及時報告總經理， 采取 必要措施，予以解決。5、依照總經理的安排，主持召開經營例會或專項業務會議，對 業務工作進行協調、調查。6、就總經理提出的酒店長遠規化和年度打算提出合理建議， 對 旅游市場及酒店經營治理方針發表見解，供總經理參考。 三、行政秘書報告上級：總經理室及各部門辦公室 聯系部門：酒店各部門辦公室職責規范：1、根椐總經理室主任的要求，協助起草酒店綜合性的業務報告、打算、總結、決議簡報及本部門的公文函件。2、負責安排由總經理主持的會議工作，如落實會議地點、召開 時刻及參加人員，做好會議記錄，經總經理批示后，印發各部門。3、了解各項決定、決議的貫徹情況，并及時反饋信息。4、匯總各類報表，做好酒店大事和外事活動日志。5、協助總經理室主任做好日常接待、來信來訪等有關事宜。負 責審檢對外發文、對內行文。8 / 176、負責店內各類文函的批復后的傳遞及總經理檔案整理、裝訂。7、