1、專題三 飯店質量評價體系一、飯店評價體系構成要素飯店服務質量評價體系飯店服務質量評價體系評價主體評價主體評價客體評價客體評價媒體評價媒體顧顧客客飯飯店店組組織織第第三三方方硬件硬件服務服務質量質量軟件軟件服務服務質量質量表揚、抱表揚、抱怨、投訴、怨、投訴、控告；顧控告；顧客意見調客意見調查表等查表等獎懲制度、獎懲制度、服務承諾、服務承諾、專項質量專項質量管理等管理等飯店議論、飯店議論、行業公報、行業公報、升級、降升級、降級等獎懲級等獎懲方式方式二、飯店服務質量的三方評價二、飯店服務質量的三方評價（一）顧客方評價1、顧客評價的影響因素（1）顧客預期的服務質量n是指顧客對以往飯店消費的經驗，加上各

2、種渠道的宣傳(服務品牌、廣告、口碑)以及自身的心理偏好所形成的對未來飯店服務的預期。n具體而言顧客預期的服務質量受以下四方面的影響：飯店的市場營銷。 飯店的品牌形象。其他顧客的口碑宣傳。 顧客自身的狀況。（2）顧客經歷的服務質量n顧客經歷的服務質量是由其所實際經歷的消費過程決定的，評價自身所經歷的服務質量往往較主觀。服務的標準化程度。服務的個性化程度。（3）感知價值n指顧客所感受到的價值相對于自己所付出的貨幣價格的服務質量。n影響顧客對服務質量衡量的因素還有：吸引力因素。 理所當然因素。無關系因素。逆反因素。 是求全因素。2、顧客評價的形式（1）顧客意見調查表 顧客意見調查表是被飯店廣泛采用的

3、一種顧客評價的方式。 （2）電話訪問 電話訪問可以單獨使用，也可以結合銷售電話同時使用。 （3）現場訪問 又稱為突擊訪問，其做法是抓住與顧客會面的短暫機會盡可能多地獲取顧客對本飯店服務的看法與評價。 （4）小組座談 小組座談是指飯店邀請一定數量的有代表性的顧客，采用一種聚會的形式就有關飯店服務質量方面的問題進行意見征詢、探討與座談。 （5）常客拜訪 飯店管理者也應把常客作為主要目標顧客和服務重點，對常客進行專程拜訪顯示出飯店對常客的重視與關心，而對飯店富有忠誠感的常客也往往能對飯店服務提出有益的寶貴意見。3、顧客評價的模型表述（1）SERVQUAL模型（Perceived Service Qu

4、ality）SQ：SERVQUAL模型中顧客感知的總的服務質量SQ(PiEi) (1)Pi：顧客體驗的第i個問題的得分Ei：顧客期望的第i個問題的得分在公式(1)基礎上可進一步得到加權計算公式：SQWi(PiEi) (2)Wi：每個服務屬性的權重（2）SERVPERF模型（ Service Performance） 服務質量服務表現服務質量服務表現權重 4、顧客方評價的特點(1)顧客評價呈多元性(2) 顧客評價的被動性(3) 顧客評價的模糊性(4) 顧客評價的興奮點差異性（二）飯店方評價1、飯店方評價的組織形式n有些飯店成立了專職的部門服務質量檢查部，簡稱質檢部；n有些飯店在培訓部或總經理辦公

5、室內設立相應的檢查評價機構；n有些飯店采取非常設的服務質量管理委員會來執行服務質量的評價工作。 飯店在進行自我服務質量評價的過程中，到底采用哪種組織形式，應根據自身的具體情況來決定。2、飯店方評價的形式（1）飯店統一評價n這種評價形式由飯店服務質量管理的最高機構組織，定期或不定期實施。 （2）部門自評n部門自評是按照飯店服務質量的統一標準，各個部門、各個班組對自己的服務工作進行考核與評價。 （3）飯店外請專家進行考評n外請專家進行考評，不僅能使質量評價表現出較高的專業性，同時這些專家還會帶來其它飯店在服務質量管理方面的經驗，有利飯店質量管理的改進。 （4）隨時隨地的“暗評”n隨時隨地的“暗評”

6、是由飯店中高層管理者來實現的，即將服務質量考評工作融入飯店管理人員每一次的基層考察中。 （5）專項質評n專項質評是指飯店針對特定的服務內容、服務規范進行檢查與評估。 4、飯店方評價的特點（1）評價的全方位性n飯店服務質量的高低取決于各部門每一位員工的工作結果，對服務質量的評價不僅是對被服務者的需求質量進行評價，還要對全飯店的各種工作的質量進行評價。（2）評價的全過程性n在多數情況下，服務質量的控制通常是由控制提供服務的過程來達到。（3）評價的片面性n飯店自我評價由于考評人員長期處于一個固定的環境之中，難免會出現“不識廬山真面目”的情況。（4）評價的“完美”性n飯店自我評價中不論是哪層次的考評，

7、一般都是事先通知的，即了解到的是被考評者在較為充分的準備之后的服務質量狀況。（三）第三方評價n目前我國飯店服務質量評價的第三方主要有國家及各省、市、縣的旅游行政部門和行業協會組織。 1、第三方評價的形式（1）等級認定n目前，我國飯店業存在兩大等級認定體系：星級飯店體系與等級飯店體系。（2）質量認證n質量認證，是指由可以充分信任的第三方證實某一產品或服務的質量符合特定標準或其他技術規范的活動。（3）行業組織、報刊、社團組織的評比n這是由第三方的代表，如行業組織、社團組織、民意調查所、市場研究公司、報刊雜志等，通過各種不同的形式與方法對飯店服務質量進行評價。2、第三方評價的特點（1）客觀性與權威性

8、n第三方即沒有飯店所要考慮的成本及要求回報的經濟利益，也沒有飯店顧客希望得到的與自己付出相對等的享受利益。（2）局限性n一般而言，第三方評價只局限于產品或服務的主要功能、基本特征和通用要素，而未能（也無法）規定出顧客對服務質量的全面、特定、隱含的和日益提高、不斷變化的需求。（3）重結果性（4）滯后性n第三方評價所遵循的標準是統一的尺度和規范，但標準也不是萬能的，也需要不斷豐富與補充。 硬件硬件 軟件軟件 飯店服務飯店服務（四）飯店服務質量評價主體的邏輯關系飯店組織評價飯店組織評價顧客評價顧客評價第三方評價第三方評價自我發展層自我發展層最終目標層最終目標層基礎驅動層基礎驅動層三、飯店服務質量評價

9、體系的評價指標n顧客滿意指標。n服務硬件質量指標。n服務軟件質量指標。n飯店經濟指標。 四、飯店服務質量評價體系的定量評價模型n若設飯店服務質量為Q，顧客方評價結果為C，飯店方評價結果為H，第三方評價結果為G，則飯店服務質量評價體系的模型可以用下式表示： n飯店服務質量QaCbHcGn其中a、b、c為系數，且abc1n顧客評價C各評價因子因子的權重（因子權重為1）n飯店評價H各評價因子因子的權重（因子權重為1）n第三方評價G各評價因子因子的權重（因子權重為1）五、 飯店質量評價體系的改進與影響因素案例n服務員小劉小心地敲著1603房間的門。門開了，一張充滿怒氣的臉出現在面前：“沒看到請勿打擾燈亮著嗎？ ”小劉連忙說：“先生對不起，現在是下午2:40分，按規定，長時間亮著此燈，我們要敲門的，防止客人發生意外。” “什么，怕我出意外！我剛睡下，休