1、軟件項(xiàng)目質(zhì)量管理Quality Management 目錄 質(zhì)量的概念，思想和意識(shí) 質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)化 質(zhì)量管理的基本概念：質(zhì)量控制 質(zhì)量管理的基本概念：質(zhì)量保證 質(zhì)量管理的基本概念：度量 質(zhì)量管理過程：質(zhì)量計(jì)劃 質(zhì)量管理過程：質(zhì)量保證 質(zhì)量管理過程：質(zhì)量控制 質(zhì)量管理工具問題 什么是質(zhì)量？ 有多少個(gè)質(zhì)量學(xué)家就有多少個(gè)質(zhì)量的定義 學(xué)習(xí)質(zhì)量管理的關(guān)鍵是：質(zhì)量意識(shí)的接納質(zhì)量概念的演化 日本在質(zhì)量管理上的貢獻(xiàn) 盡管軟件與其他產(chǎn)品不同：生產(chǎn)線是機(jī)器密集型，重復(fù)性的；軟件是人力密集型的，智力性的，但質(zhì)量原理是適用的ISO:質(zhì)量的基本概念 質(zhì)量（廣義質(zhì)量概念）：反映實(shí)體（產(chǎn)品，過程或活動(dòng)等）滿足明確的或隱含

2、的需要的能力特性總和（The totality of characteristics of an entity that bear on its ability to satisfy stated or implied needs ）ISO:質(zhì)量的基本概念 含義一：實(shí)體，承載質(zhì)量屬性的具體事物。 產(chǎn)品：提供各種享用功能的有形實(shí)物 過程：帶來(lái)某種享受服務(wù) 活動(dòng)：在生產(chǎn)產(chǎn)品或提供服務(wù)中所開展的工作 含義二：滿足用戶需求的能力特性總和，表明質(zhì)量高低并不取決于“實(shí)體”的各種能力特性是否最好，而只要滿足需求（明確的和隱含的）即可 含義三：不同實(shí)體，質(zhì)量實(shí)質(zhì)內(nèi)容不一樣 產(chǎn)品：指產(chǎn)品能夠滿足用戶使用要求所具

3、備的功能特性 服務(wù)：指服務(wù)滿足顧客期望的程度 活動(dòng)：由工作結(jié)果來(lái)衡量符合性質(zhì)量概念 符合標(biāo)準(zhǔn)就是合格的質(zhì)量，符合程度反映了產(chǎn)品的一致性 符合性包括產(chǎn)品和過程兩個(gè)方面 標(biāo)準(zhǔn)有合理與不合理之分，不合理的標(biāo)準(zhǔn)即使百分之百的滿足也不能認(rèn)為質(zhì)量就好 標(biāo)準(zhǔn)往往不能將客戶的各種需求和期望都規(guī)定出來(lái)，特別是隱含的需求與期望 軟件項(xiàng)目開發(fā)中需求管理的例子適用性質(zhì)量概念 產(chǎn)品在使用時(shí)能夠成功地滿足用戶需求的程度 從使用要求和滿足程度兩方面去定義質(zhì)量 鍍金（Golden Plating）質(zhì)量理念的發(fā)展：符合性質(zhì)量 符合性質(zhì)量，20世紀(jì)40年代，以符合現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)的程度作為衡量依據(jù)，“符合標(biāo)準(zhǔn)”就是合格的產(chǎn)品質(zhì)量，符合的

4、程度反映了產(chǎn)品質(zhì)量的水平。質(zhì)量理念的發(fā)展：適應(yīng)性質(zhì)量 適用性質(zhì)量，20世紀(jì)60年代，適合顧客需要的程度作為衡量的依據(jù)，從使用的角度定義產(chǎn)品質(zhì)量 從“符合性”到“適用性”，反映了人們?cè)趯?duì)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)過程中，已經(jīng)開始把顧客需求放在首要位置 質(zhì)量理念的發(fā)展：滿意性質(zhì)量 滿意性質(zhì)量，20世紀(jì)80年代，質(zhì)量管理進(jìn)入到TQM階段，將質(zhì)量定義為“一組固有特性滿足要求的程度”。它不僅包括符合標(biāo)準(zhǔn)的要求，而且以顧客及其他相關(guān)方滿意為衡量依據(jù)，體現(xiàn)“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的原則。質(zhì)量理念的發(fā)展 質(zhì)量理念的發(fā)展變化實(shí)質(zhì)：人們對(duì)質(zhì)量目標(biāo)認(rèn)識(shí)的轉(zhuǎn)變。在今天，質(zhì)量目標(biāo)本質(zhì)已經(jīng)超越了其他因素而甚至成為商業(yè)成功的中心話題質(zhì)量管理的

5、基本概念 質(zhì)量管理：決定質(zhì)量政策、目標(biāo)和責(zé)任的全面管理職能的所有活動(dòng)，以及通過諸如質(zhì)量系統(tǒng)中的質(zhì)量計(jì)劃編制、質(zhì)量保證、質(zhì)量控制和質(zhì)量提高等手段對(duì)這些活動(dòng)的實(shí)施。( All activities of the overall management function that determine the quality policy, objectives, and responsibilities and implements them by means such as quality planning, quality assurance, quality control, and quali

6、ty improvement, within quality system.）Kaoru Ishikawa 質(zhì)量工作的6個(gè)特征： 全范圍的質(zhì)量控制 高層管理者質(zhì)量控制審計(jì) 業(yè)界的教育與培訓(xùn) 質(zhì)量小組活動(dòng) 使用統(tǒng)計(jì)方法 全范圍的質(zhì)量控制促進(jìn)活動(dòng) 魚骨圖（Fish Bone）Joji Akao 質(zhì)量功能部署（Quality Function Deployment，QFD），是一種方法：客戶的要求轉(zhuǎn)換成相應(yīng)的技術(shù)要求，幫助企業(yè)的研究小組系統(tǒng)化地達(dá)成共識(shí) 用戶用語(yǔ)言表達(dá)的需求（正常需求） 用戶認(rèn)為必然有的隱含需求（期望的需求） 開發(fā)人員預(yù)計(jì)的用戶感興趣的需求（感興趣需求） QFD在設(shè)計(jì)階段就對(duì)產(chǎn)品的適

7、用性實(shí)施保證，并對(duì)后續(xù)作業(yè)中的存在問題提前予以揭示，采取相應(yīng)對(duì)策 側(cè)重于“用戶滿意度”，不僅在減少負(fù)質(zhì)量，還要增加正質(zhì)量。客戶角度：不出錯(cuò)的軟件并不是最好的Demings Thought 將統(tǒng)計(jì)方法用于質(zhì)量控制 Deming提出的質(zhì)量方法：從管理出發(fā)的持續(xù)性改進(jìn)質(zhì)量 認(rèn)為，提高勞動(dòng)生產(chǎn)率和降低成本的唯一途經(jīng)是提高質(zhì)量Deming: PDCA Cycle 計(jì)劃 Plan，分析現(xiàn)狀；找出存在問題的原因；分析產(chǎn)生問題的原因；找出其中主要原因；擬訂措施計(jì)劃 執(zhí)行 Do，執(zhí)行技術(shù)組織措施計(jì)劃 檢查 Check， 把執(zhí)行的結(jié)果與預(yù)定目標(biāo)對(duì)比 處理 Act，鞏固成績(jī)，把成功的經(jīng)驗(yàn)盡可能納入標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化D

8、eming: 14 Principles1.樹立提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)2.采納新的哲學(xué)3.停止依靠檢查來(lái)獲得質(zhì)量4.關(guān)注總成本5.持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)6.制度化培訓(xùn)7.設(shè)立領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)8.驅(qū)除恐懼9.打破部門間的界限10.消除口號(hào)，訓(xùn)詞和定額目標(biāo)11.取消工作標(biāo)準(zhǔn)及數(shù)量化的定額12.消除那些剝奪職業(yè)精神的障礙13.建立嚴(yán)謹(jǐn)?shù)慕逃芭嘤?xùn)計(jì)劃14.創(chuàng)造一個(gè)每天都推動(dòng)以上13項(xiàng)的高層管理結(jié)構(gòu)Grigrich對(duì)Deming核心原則總結(jié)1. 客戶，而不是官員決定價(jià)值2. 生產(chǎn)者創(chuàng)造價(jià)值3. 要改進(jìn)將來(lái)結(jié)果，必須先改進(jìn)過程4. 人有做好工作的本能5. 人，過程和系統(tǒng)是一個(gè)大系統(tǒng)的有機(jī)組成部分6. 不斷學(xué)習(xí)是持

9、續(xù)改進(jìn)的基礎(chǔ)Renewing American Civilication 美國(guó)文明的歷史經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn) 個(gè)人力量 自由的企業(yè) 發(fā)明與探索的精神 Deming所定義的質(zhì)量Richard Zultner 將Deming的思想用于軟件開發(fā)，形成： 管理14點(diǎn) 7個(gè)致命問題 質(zhì)量障礙軟件管理者14點(diǎn)1. 確定堅(jiān)定的改進(jìn)系統(tǒng)和服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)，瞄準(zhǔn)最佳工作、滿足用戶要求2. 我們處于軟件工程和項(xiàng)目管理的新時(shí)代，軟件經(jīng)理必須面對(duì)挑戰(zhàn)，承擔(dān)責(zé)任，并領(lǐng)導(dǎo)變革3. 停止靠大規(guī)模審查（尤其是）測(cè)試來(lái)提高質(zhì)量，要把質(zhì)量建立到產(chǎn)品中4. 結(jié)束緊靠?jī)r(jià)格決定業(yè)務(wù)的方法，降低總成本5. 持續(xù)改進(jìn)系統(tǒng)開發(fā)過程從而提高質(zhì)量和勞動(dòng)生產(chǎn)率

10、，進(jìn)而降低系統(tǒng)的成本。提高質(zhì)量不是一朝一夕的事軟件管理者14點(diǎn)6. 建立工作培訓(xùn)7. 建立領(lǐng)導(dǎo)地位。經(jīng)理的工作是讓員工和系統(tǒng)更好地工作8. 去除恐懼，讓員工有效的工作。管理層對(duì)組織和環(huán)境的錯(cuò)誤負(fù)責(zé)9. 清除領(lǐng)域之間的障礙。人們必須具有團(tuán)隊(duì)精神10. 不要以標(biāo)語(yǔ)口號(hào)等形式要求零缺陷和提高勞動(dòng)生產(chǎn)率軟件管理者14點(diǎn)11.不要使用量化的目標(biāo)和責(zé)任分解12.建立工藝的尊嚴(yán)。項(xiàng)目經(jīng)理的責(zé)任是把關(guān)注進(jìn)度轉(zhuǎn)向關(guān)注質(zhì)量13.為所有人建立起教育和自我提高的機(jī)制。要建立對(duì)軟件經(jīng)理和員工培訓(xùn)的承諾14.改革是工作的一部分，每個(gè)人都要為改進(jìn)做出貢獻(xiàn)軟件質(zhì)量的7個(gè)致命問題1.缺少對(duì)系統(tǒng)滿足用戶要求進(jìn)行計(jì)劃的堅(jiān)定目標(biāo)，對(duì)

11、軟件開發(fā)人員采用命令式管理2.關(guān)注短期進(jìn)度，這會(huì)扼殺質(zhì)量3.績(jī)效考核，年度評(píng)審。這種方式毀壞員工，進(jìn)而扼殺質(zhì)量4.軟件專業(yè)人員和經(jīng)理的流動(dòng)性，員工流動(dòng)對(duì)制定目標(biāo)和建立組織知識(shí)體系很有害5.單純依賴可見的數(shù)字管理6.過高的人力成本。由于低效的開發(fā)過程和高人員流動(dòng)率，軟件開發(fā)的人員成本非常高7.過高的維護(hù)成本。由于設(shè)計(jì)不好，開發(fā)中的缺陷以及維護(hù)工作差使得整個(gè)生命周期的成本居高不下軟件質(zhì)量的障礙1. 希望有一個(gè)速效解決方案，真正的解決方案是知識(shí)，并輔以決心和勤奮2. 相信新的硬件會(huì)改變軟件開發(fā)。質(zhì)量是靠人制造的，而不是靠神奇的設(shè)備和程序3. 沒有獨(dú)特的或不同尋常的軟件質(zhì)量問題4. 落后的教育。僅僅關(guān)

12、注技術(shù)，而不是質(zhì)量5. 糟糕的統(tǒng)計(jì)方法教育。沒有好的針對(duì)軟件質(zhì)量和項(xiàng)目管理的教育方法軟件質(zhì)量的障礙6.“已經(jīng)夠好了，沒時(shí)間做得更好”。但實(shí)際上剩下的時(shí)間是修改系統(tǒng)的錯(cuò)誤。在第一時(shí)間把正確的事做正確是最快的7.“質(zhì)量控制人員解決所有質(zhì)量問題”。質(zhì)量是管理者的責(zé)任8.“所有問題都是程序員的錯(cuò)”。其實(shí)是管理者雇傭、培訓(xùn)和管理程序員9.質(zhì)量改進(jìn)的錯(cuò)誤出發(fā)點(diǎn)。急性子的經(jīng)理不會(huì)明白改進(jìn)質(zhì)量是一項(xiàng)長(zhǎng)期工作，所以很快失去了對(duì)質(zhì)量的興趣10. “我們?cè)⒘速|(zhì)量控制”。質(zhì)量工作是管理的日常工作軟件質(zhì)量的障礙11. 使用CASE工具但忽視了軟件工程的知識(shí)基礎(chǔ)12. 相信只有滿足規(guī)格是必要的。僅僅滿足規(guī)格是不夠的，

13、應(yīng)該持續(xù)改進(jìn)并縮短開發(fā)周期13. 零缺陷誤區(qū)，持續(xù)改進(jìn)的結(jié)果不是零缺陷，僅僅沒有缺陷也不能夠確保用戶滿意14. 測(cè)試原型不足。測(cè)試原型的主要目的是學(xué)習(xí)，然后用來(lái)強(qiáng)化系統(tǒng)15. 軟件經(jīng)理對(duì)于系統(tǒng)和開發(fā)只要知道他們必須知道的，但不是如何改進(jìn)系統(tǒng)Jurans thought 強(qiáng)調(diào)：制造商和顧客對(duì)質(zhì)量看法的不同。制造商經(jīng)常關(guān)注對(duì)規(guī)范的堅(jiān)持，但顧客關(guān)注適用性。有關(guān)質(zhì)量適用性的概念，都強(qiáng)調(diào)滿足明確的或隱含的需求的重要性 確立了質(zhì)量是一個(gè)連續(xù)的（Continuous improvement process），需要管理者積極推動(dòng)已達(dá)到確定的改進(jìn)目標(biāo)。 將20/80規(guī)則引進(jìn)到質(zhì)量管理中來(lái)，認(rèn)為80%的問題來(lái)自2

14、0%的困難，因此管理者的責(zé)任是努力識(shí)別找出并解決此20%困難點(diǎn) Jurans thought 推動(dòng)共同參與管理風(fēng)格，Juran指出只有將所有雇員都包括在參與不斷改進(jìn)過程中，才能生產(chǎn)出高質(zhì)量的產(chǎn)品 質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理的基本思路。質(zhì)量成本（COQ）=符合要求的代價(jià)（POC）+不符合要求的代價(jià)（PNOC）。其中，符合要求的代價(jià)是指第一次把事情做對(duì)所花費(fèi)的成本，而不符合要求的代價(jià)卻使管理層意識(shí)到成本的存在。這就是為什么當(dāng)發(fā)生返工時(shí)，我們才發(fā)現(xiàn)成本開始增加了。Genichi Taguchi 離線質(zhì)量控制 把軟件開發(fā)過程置于控制系數(shù)之下，控制系數(shù)包括：人，軟件工具，方法，工作區(qū)和工作臺(tái)布局等 但是即使有了最佳

15、產(chǎn)品條件，還存在以下問題：過程漂移，運(yùn)行的不確定性，度量錯(cuò)誤，人的錯(cuò)誤等離線質(zhì)量控制 在線質(zhì)量控制技術(shù)：測(cè)量和處理，預(yù)測(cè)和糾正，分析和調(diào)整 對(duì)每一個(gè)產(chǎn)品進(jìn)行測(cè)量；根據(jù)度量可以預(yù)測(cè)后面的產(chǎn)品質(zhì)量；如果偏離目標(biāo)，就要采取糾正；在規(guī)定的間隔內(nèi)對(duì)過程進(jìn)行診斷；如果出現(xiàn)異常就進(jìn)行調(diào)整離線質(zhì)量控制 如果把在線質(zhì)量控制用到軟件開發(fā)上，那么軟件公司就必須有一個(gè)定義好的、可重復(fù)的過程。在這樣的過程中才能進(jìn)行度量、預(yù)測(cè)和診斷。事實(shí)上，在線質(zhì)量控制可以指導(dǎo)進(jìn)行持續(xù)性的過程改進(jìn)Shigeo Shingo Zero Quality Control: Source Inspection and the Poka-yoke

16、 System 零缺陷軟件質(zhì)量方法的核心：軟件開發(fā)過程圖，相關(guān)活動(dòng)檢查單，審查，錯(cuò)誤預(yù)防方法，內(nèi)部、外部客戶概念 錯(cuò)誤預(yù)防和檢測(cè)技術(shù)是零缺陷軟件的基礎(chǔ)Crosbys thought 質(zhì)量運(yùn)動(dòng)的發(fā)起人，傳統(tǒng)的觀點(diǎn)認(rèn)為，質(zhì)量管理的目的是把錯(cuò)誤減至最少，這本身就是一個(gè)錯(cuò)誤把錯(cuò)誤減少到最少是不夠的！ 創(chuàng)立了“零缺陷”的概念，被稱之“質(zhì)量革命”的概念； 基礎(chǔ)是預(yù)防，他的“第一次就把事情做對(duì)”的商業(yè)哲學(xué)，也就是達(dá)到“零缺陷”的質(zhì)量管理理念改變了美國(guó)人做人做事的方式； 出版了質(zhì)量是免費(fèi)的（Quality in free）一書。質(zhì)量管理的成熟度級(jí)別度量一級(jí)：不確定級(jí)管理層的理解和態(tài)度管理層的理解和態(tài)度 不知道

17、質(zhì)量是管理工具，出現(xiàn)不知道質(zhì)量是管理工具，出現(xiàn)質(zhì)量問題責(zé)怪質(zhì)量部門質(zhì)量問題責(zé)怪質(zhì)量部門質(zhì)量組織情況質(zhì)量組織情況質(zhì)量隱含在生產(chǎn)和工程審查中質(zhì)量隱含在生產(chǎn)和工程審查中牧師公司的一部分工作，注重牧師公司的一部分工作，注重鑒定和篩選鑒定和篩選問題處理問題處理問題出現(xiàn)后爭(zhēng)論不休問題出現(xiàn)后爭(zhēng)論不休質(zhì)量成本比重質(zhì)量成本比重20%質(zhì)量改進(jìn)運(yùn)動(dòng)質(zhì)量改進(jìn)運(yùn)動(dòng)沒有沒有公司總的質(zhì)量態(tài)度公司總的質(zhì)量態(tài)度我們不知道我們?yōu)槭裁从匈|(zhì)量我們不知道我們?yōu)槭裁从匈|(zhì)量問題問題質(zhì)量管理的成熟度級(jí)別度量二級(jí)：覺醒管理層的理解和態(tài)度管理層的理解和態(tài)度 意識(shí)到質(zhì)量管理可能產(chǎn)生價(jià)值，意識(shí)到質(zhì)量管理可能產(chǎn)生價(jià)值，但不愿意提供資金和時(shí)間但不愿意提

18、供資金和時(shí)間質(zhì)量組織情況質(zhì)量組織情況有一個(gè)強(qiáng)有力的領(lǐng)導(dǎo)人，但重有一個(gè)強(qiáng)有力的領(lǐng)導(dǎo)人，但重點(diǎn)是鑒定點(diǎn)是鑒定問題處理問題處理建立了一個(gè)解決重大問題的小建立了一個(gè)解決重大問題的小組，但沒有長(zhǎng)期解決方案組，但沒有長(zhǎng)期解決方案質(zhì)量成本比重質(zhì)量成本比重報(bào)告值：報(bào)告值：3%；實(shí)際值：；實(shí)際值：18%質(zhì)量改進(jìn)運(yùn)動(dòng)質(zhì)量改進(jìn)運(yùn)動(dòng)嘗試短期的努力嘗試短期的努力公司總的質(zhì)量態(tài)度公司總的質(zhì)量態(tài)度絕對(duì)沒有必要把問題和質(zhì)量聯(lián)絕對(duì)沒有必要把問題和質(zhì)量聯(lián)系起來(lái)系起來(lái)質(zhì)量管理的成熟度級(jí)別度量三級(jí)：?jiǎn)⒚晒芾韺拥睦斫夂蛻B(tài)度管理層的理解和態(tài)度 對(duì)質(zhì)量能夠提供支持和幫助對(duì)質(zhì)量能夠提供支持和幫助質(zhì)量組織情況質(zhì)量組織情況質(zhì)量部門向高層匯報(bào)，有

19、管理質(zhì)量部門向高層匯報(bào)，有管理定位定位問題處理問題處理建立了糾正措施和溝通機(jī)制，建立了糾正措施和溝通機(jī)制，問題能夠正確面對(duì)并有效解決問題能夠正確面對(duì)并有效解決質(zhì)量成本比重質(zhì)量成本比重報(bào)告值：報(bào)告值：8%；實(shí)際值：；實(shí)際值：12%質(zhì)量改進(jìn)運(yùn)動(dòng)質(zhì)量改進(jìn)運(yùn)動(dòng)建立行動(dòng)計(jì)劃建立行動(dòng)計(jì)劃公司總的質(zhì)量態(tài)度公司總的質(zhì)量態(tài)度通過管理承諾和質(zhì)量改進(jìn)，能通過管理承諾和質(zhì)量改進(jìn)，能夠識(shí)別并解決問題夠識(shí)別并解決問題質(zhì)量管理的成熟度級(jí)別度量四級(jí)：智慧管理層的理解和態(tài)度管理層的理解和態(tài)度 參與質(zhì)量管理，并且對(duì)它理解參與質(zhì)量管理，并且對(duì)它理解非常深刻，知道他們?cè)诔掷m(xù)改非常深刻，知道他們?cè)诔掷m(xù)改進(jìn)中的作用進(jìn)中的作用質(zhì)量組織情況

20、質(zhì)量組織情況質(zhì)量經(jīng)理是公司重要官員，進(jìn)質(zhì)量經(jīng)理是公司重要官員，進(jìn)行狀態(tài)報(bào)告和預(yù)防；參與用戶行狀態(tài)報(bào)告和預(yù)防；參與用戶事務(wù)事務(wù)問題處理問題處理問題在開發(fā)早期發(fā)現(xiàn)，所有職問題在開發(fā)早期發(fā)現(xiàn)，所有職能都可以改進(jìn)能都可以改進(jìn)質(zhì)量成本比重質(zhì)量成本比重報(bào)告值：報(bào)告值：6.5%；實(shí)際值：；實(shí)際值：8%質(zhì)量改進(jìn)運(yùn)動(dòng)質(zhì)量改進(jìn)運(yùn)動(dòng)持續(xù)進(jìn)行改進(jìn)計(jì)劃并進(jìn)行確認(rèn)持續(xù)進(jìn)行改進(jìn)計(jì)劃并進(jìn)行確認(rèn)活動(dòng)活動(dòng)質(zhì)量管理的成熟度級(jí)別度量五級(jí)：確定管理層的理解和態(tài)度管理層的理解和態(tài)度 質(zhì)量管理是整個(gè)公司的核心組質(zhì)量管理是整個(gè)公司的核心組成部分成部分質(zhì)量組織情況質(zhì)量組織情況質(zhì)量經(jīng)理是管理一員，預(yù)防是質(zhì)量經(jīng)理是管理一員，預(yù)防是主要工作，質(zhì)量是

21、第一位主要工作，質(zhì)量是第一位問題處理問題處理除了極個(gè)別情況，問題都得到除了極個(gè)別情況，問題都得到了預(yù)防了預(yù)防質(zhì)量成本比重質(zhì)量成本比重報(bào)告值：報(bào)告值：2.5%；實(shí)際值：；實(shí)際值：2.5%質(zhì)量改進(jìn)運(yùn)動(dòng)質(zhì)量改進(jìn)運(yùn)動(dòng)質(zhì)量改進(jìn)是一個(gè)日常的、持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)是一個(gè)日常的、持續(xù)不斷的活動(dòng)不斷的活動(dòng)質(zhì)量管理：TQM 全面質(zhì)量管理，Total Quality Management (TQM)，是一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的一種質(zhì)量管理模式 含義一：整個(gè)組織以質(zhì)量為核心，OPF 含義二：每個(gè)員工積極參與 含義三：組織長(zhǎng)期成功TQM核心思想TO

22、MTOM核心思想核心思想全員性全員性（全員參與質(zhì)量管理）（全員參與質(zhì)量管理）全過程性全過程性（管理好質(zhì)量形成的全過程）（管理好質(zhì)量形成的全過程）全面性全面性（管理好質(zhì)量所涉及的各個(gè)要素）（管理好質(zhì)量所涉及的各個(gè)要素）TQM的核心觀念 質(zhì)量是由客戶定義的 質(zhì)量是干出來(lái)的，不是檢驗(yàn)出來(lái)的 質(zhì)量管理是全體員工的責(zé)任 質(zhì)量管理的關(guān)鍵是要不斷地改進(jìn)和提高討論 經(jīng)過了若干質(zhì)量概念的理解，請(qǐng)大家頭腦風(fēng)暴來(lái)體會(huì)和以前對(duì)質(zhì)量理解的不同 質(zhì)量的概念和意義已經(jīng)超越了它服務(wù)的工作和生產(chǎn)的領(lǐng)域，討論如何用質(zhì)量的概念和意識(shí)提升人生的價(jià)值作業(yè) 以“質(zhì)量人生”為題（或其他自選題目）寫一篇如何將質(zhì)量意識(shí)貫穿到日常生活或工作中的

23、論文 文體不限，可以是議論文，自編小說(shuō)，散文，打油詩(shī)，PPT，F(xiàn)lash均可 鼓勵(lì)有創(chuàng)意，不拘一格，不要說(shuō)教和僅僅講道理 寫實(shí)，寫小；不要寫虛，寫空，寫大質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)化 將標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用于軟件開發(fā)，即通過獨(dú)立的評(píng)價(jià)來(lái)控制和規(guī)范軟件開發(fā)過程正方與反方標(biāo)準(zhǔn)在改進(jìn)軟件質(zhì)量的作用 有許多改進(jìn)軟件產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的例子，如航天飛機(jī) 沒有發(fā)現(xiàn)任何證據(jù)表明可以通過標(biāo)準(zhǔn)很經(jīng)濟(jì)地提高產(chǎn)品質(zhì)量正方與反方標(biāo)準(zhǔn)在改進(jìn)軟件質(zhì)量的作用 許多標(biāo)準(zhǔn)得以成功應(yīng)用，盡管以前的實(shí)現(xiàn)和質(zhì)量保證由于沒有標(biāo)準(zhǔn)而顯得不夠充分。一旦一個(gè)組織下決心建立質(zhì)量管理體系，就應(yīng)該開發(fā)出一個(gè)計(jì)劃并需要一個(gè)標(biāo)準(zhǔn) 軟件標(biāo)準(zhǔn)化過于強(qiáng)調(diào)過程；許多軟件標(biāo)準(zhǔn)不是標(biāo)準(zhǔn)；沒法

24、度量軟件以確定其與標(biāo)準(zhǔn)的符合性；許多軟件標(biāo)準(zhǔn)推薦或強(qiáng)制使用那些沒有得到客觀驗(yàn)證的技術(shù)；許多軟件標(biāo)準(zhǔn)過于冗長(zhǎng)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化的目標(biāo) 第一，建立或采納可用的標(biāo)準(zhǔn) 第二，讓用戶和開發(fā)者信服標(biāo)準(zhǔn)是有用的沒有唯一的 越來(lái)越多的實(shí)踐認(rèn)識(shí)到，或許沒有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)可以應(yīng)用于所有特殊概念；反而，或許有幾個(gè)適用的標(biāo)準(zhǔn)。最好的方式是根據(jù)任務(wù)特征評(píng)審所有標(biāo)準(zhǔn)，從中選出“最好的”標(biāo)準(zhǔn)名稱標(biāo)題最新版時(shí)間IEEE-STD-730IEEE軟件質(zhì)量保證計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn)1989IEEE-STD-1074IEEE開發(fā)軟件生命周期過程標(biāo)準(zhǔn)1996ISO/IEEE 12207信息技術(shù)-軟件生命周期過程1996目錄 質(zhì)量及質(zhì)量管理的思想和原則 質(zhì)量管理的

25、基本概念：質(zhì)量控制 質(zhì)量管理的基本概念：質(zhì)量保證 質(zhì)量管理的基本概念：度量 質(zhì)量管理過程 質(zhì)量管理工具質(zhì)量控制（Quality Control） 按一定的過程構(gòu)造產(chǎn)品也不一定能保證產(chǎn)品質(zhì)量，出現(xiàn)缺陷是不可避免的。質(zhì)量控制就是屬于構(gòu)造過程中的消除“缺陷”的工程化活動(dòng)，也就是制造過程中的檢查、檢驗(yàn)手段質(zhì)量控制：驗(yàn)證 驗(yàn)證就是檢查完成產(chǎn)品的規(guī)格符合度，每一次檢查遵循的標(biāo)準(zhǔn)是上一階段的產(chǎn)出 產(chǎn)品規(guī)格？ 設(shè)計(jì)文檔？ 單元代碼？ 最終產(chǎn)品？ 考慮傳遞的有效性？取決于客戶需要轉(zhuǎn)化為規(guī)范和要求的程度質(zhì)量控制：驗(yàn)證和確認(rèn) (V & V) 驗(yàn)證：正確的構(gòu)造了產(chǎn)品 Verification: Build t

26、he product right 確認(rèn)：構(gòu)造了正確的產(chǎn)品 Validation: Build the right productV&V進(jìn)一步理解 質(zhì)量的適用性使得我們必須關(guān)注那部分沒有顯性的轉(zhuǎn)化成規(guī)范和要求的客戶期望，質(zhì)量控制中的確認(rèn)活動(dòng)就是滿足客戶隱含需求的重要一環(huán)V&V進(jìn)一步理解 我們是否只有在產(chǎn)品完成之后才能檢測(cè)產(chǎn)品的質(zhì)量？如何實(shí)施V & V？ V&V的活動(dòng)是整個(gè)生命周期中的必要組成部分目錄 質(zhì)量及質(zhì)量管理的思想和原則 質(zhì)量管理的基本概念：質(zhì)量控制 質(zhì)量管理的基本概念：質(zhì)量保證 質(zhì)量管理的基本概念：度量 質(zhì)量管理過程 質(zhì)量管理工具質(zhì)量保證的概念 質(zhì)量保證的

27、概念是一個(gè)抽象而極容易混淆的概念，一個(gè)獲得深刻理解的方法是360度的考察人們對(duì)它所下的定義什么是質(zhì)量保證 ISO8402. 3.4：為了提供足夠的信任表明實(shí)體能夠滿足質(zhì)量要求，而在質(zhì)量體系中實(shí)施并根據(jù)需要進(jìn)行證實(shí)的全部有計(jì)劃和有系統(tǒng)的活動(dòng) IEEE：質(zhì)量保證是有計(jì)劃和系統(tǒng)性的活動(dòng)，它對(duì)部件或產(chǎn)品滿足確定的技術(shù)需求提供足夠的信心 在質(zhì)量體系內(nèi)所有執(zhí)行的計(jì)劃或系統(tǒng)的活動(dòng)為項(xiàng)目滿足相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)增強(qiáng)信心 質(zhì)量保證是一個(gè)活動(dòng)，它向所有有關(guān)的人提供證據(jù)已確立質(zhì)量功能正在按需求運(yùn)行的信心討論目錄 質(zhì)量及質(zhì)量管理的思想和原則 質(zhì)量管理的基本概念：質(zhì)量控制 質(zhì)量管理的基本概念：質(zhì)量保證 質(zhì)量管理的基本概念：質(zhì)量度量

28、 質(zhì)量管理過程 質(zhì)量管理工具為什么度量？ What you measured, what you controlled 客觀的了解當(dāng)前的狀態(tài)度量 通過各種不同的量度(metric)對(duì)項(xiàng)目生命周期中的各個(gè)元素進(jìn)行度量(Measure)，它能夠?yàn)轫?xiàng)目管理者提供有關(guān)項(xiàng)目的各種重要信息，同時(shí)也是進(jìn)行大多評(píng)估活動(dòng)的基礎(chǔ) 軟件質(zhì)量度量 軟件質(zhì)量度量的目標(biāo)是在整個(gè)軟件生命周期過程中評(píng)估軟件的質(zhì)量需求是否得到了滿足 使用度量能為在軟件質(zhì)量方面進(jìn)行決策提供量化基礎(chǔ)，從而減少評(píng)估的主觀性，但不能取代在軟件評(píng)價(jià)中人的判斷作用度量的有效性 內(nèi)部有效性：直接反映某種軟件質(zhì)量屬性的數(shù)字特征。某個(gè)Metric具有內(nèi)部有效性

29、時(shí)，被稱為直接度量 外部有效性：是某種軟件質(zhì)量屬性的重要成分或預(yù)測(cè)器。某個(gè)Metric具有外部有效性時(shí)，被稱為預(yù)測(cè)性度量關(guān)于度量的前提假設(shè) 我們無(wú)法控制我們不能測(cè)量的東西 我們無(wú)法預(yù)測(cè)我們不能測(cè)量的東西 特別注意，在軟件中存在大量的有關(guān)“度量的外部有效性”的認(rèn)識(shí)。在沒有定義標(biāo)準(zhǔn)和測(cè)量手段的情況下，利用歷史缺陷、變更、成本等數(shù)據(jù)判斷外部有效性時(shí)需要非常小心討論 根據(jù)自己的直覺來(lái)設(shè)計(jì)“實(shí)施度量的過程”度量是一種系統(tǒng)方法 IEEEStandard for a Software Quality Metrics Methodology 建立軟件質(zhì)量需求 識(shí)別軟件質(zhì)量度量 實(shí)施軟件質(zhì)量度量 分析軟件度量結(jié)

30、果建立軟件質(zhì)量需求 確定軟件系統(tǒng)的質(zhì)量需求， 根據(jù)重要性對(duì)列出的質(zhì)量需求進(jìn)行排序軟件質(zhì)量要素正確性滿足規(guī)約和用戶的程度可靠性以要求的精度完成預(yù)期的程度效率執(zhí)行一項(xiàng)功能所需的資源完整性對(duì)未授權(quán)的人進(jìn)行控制的程度可用性學(xué)習(xí)，操作，準(zhǔn)備輸入和解釋輸出的工作量可維護(hù)性發(fā)現(xiàn)并修改一個(gè)缺陷的工作量可測(cè)試性測(cè)試程序所需的工作量靈活性修改所需要的工作量可移植性移植到另一個(gè)平臺(tái)所需的工作量可復(fù)用性可以被應(yīng)用到另一個(gè)應(yīng)用程度互操作性和另一個(gè)系統(tǒng)結(jié)合所需要的工作量識(shí)別軟件質(zhì)量度量 對(duì)每一個(gè)需求要素建立一個(gè)直接度量（而不是預(yù)測(cè)性度量），及一個(gè)量化需求的目標(biāo)值 分解要素，建立各個(gè)子要素，子要素是面向技術(shù)的概念 子要素被

31、分解成用于在開發(fā)生命周期中測(cè)量系統(tǒng)產(chǎn)品和過程的度量實(shí)施軟件質(zhì)量度量 確定收集的數(shù)據(jù) 確定收集數(shù)據(jù)的方法，例如隨機(jī)抽取，主觀/客觀的度量 采集數(shù)據(jù)分析軟件度量結(jié)果 在開發(fā)過程中使用確認(rèn)過的度量來(lái)預(yù)測(cè)直接度量的值，比較直接度量的預(yù)測(cè)值和目標(biāo)值，已決定是否進(jìn)行更詳細(xì)的分析目錄 質(zhì)量及質(zhì)量管理的思想和原則 質(zhì)量管理的基本概念：質(zhì)量控制 質(zhì)量管理的基本概念：質(zhì)量保證 質(zhì)量管理的基本概念：度量 質(zhì)量管理的基本概念：質(zhì)量成本 質(zhì)量管理過程 質(zhì)量管理工具質(zhì)量有成本嗎？ 沒有人相信軟件質(zhì)量不需要成本，但為什么說(shuō)“質(zhì)量無(wú)價(jià)”呢？質(zhì)量實(shí)際是一個(gè)投資問題 質(zhì)量的成本必須從“投資”的角度去理解，必須認(rèn)識(shí)到軟件質(zhì)量投資的

32、凈價(jià)值在于減少成本。質(zhì)量投資的獲利足夠多時(shí)，凈結(jié)果為正值質(zhì)量成本定義 Juran：企業(yè)為保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量而支出的一切費(fèi)用，以及因未達(dá)到既定質(zhì)量水平而造成的一切損失之和（生產(chǎn)合格產(chǎn)品的費(fèi)用不屬于質(zhì)量成本，而屬于生產(chǎn)成本） ISO：為了確保和保證滿意的質(zhì)量而發(fā)生的費(fèi)用以及沒有達(dá)到滿意的質(zhì)量所造成的損失 PMBOK：達(dá)到產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量所支出的總成本，包括為使所生產(chǎn)的產(chǎn)品或服務(wù)符合要求的所有工作及返工的工作質(zhì)量成本構(gòu)成 一致成本（Cost of Conformance） 不一致成本（Cost of Non-Conformance）質(zhì)量成本構(gòu)成一致成本不一致成本PlanningScrapTrainin

33、gReworkProcess ControlField serviceField TestingWarranty servicesDesign validationComplaint handlingProcess validationProduct corrective actionsTest and evaluationQuality AuditsMaintainance質(zhì)量成本模型預(yù)防成本 P 成本，為實(shí)現(xiàn)無(wú)缺陷需求的產(chǎn)品而支出的前期成本評(píng)價(jià)成本 A 成本，評(píng)價(jià)產(chǎn)品或過程是否達(dá)到要求，檢驗(yàn)、測(cè)試、事中檢驗(yàn)、內(nèi)部/外部設(shè)計(jì)評(píng)審失效成本 內(nèi)部失效成本 在產(chǎn)品交付之前過程失效，不能交付客戶可接

34、受的產(chǎn)品 內(nèi)部失效的更正活動(dòng) 外部失效成本 客戶認(rèn)為沒有滿足需求的修正活動(dòng)練習(xí) 列出常見的質(zhì)量預(yù)防活動(dòng)，評(píng)估活動(dòng)，內(nèi)部失效活動(dòng)，外部實(shí)效活動(dòng)質(zhì)量成本分類預(yù)防評(píng)估失效培訓(xùn)培訓(xùn)審查審查廢品廢品計(jì)劃計(jì)劃測(cè)試測(cè)試返工返工過程研究和改過程研究和改進(jìn)進(jìn)審計(jì)審計(jì)修復(fù)修復(fù)供應(yīng)商調(diào)查供應(yīng)商調(diào)查監(jiān)控監(jiān)控Regression Test咨詢咨詢度量度量缺陷分析缺陷分析獲得資格獲得資格驗(yàn)證驗(yàn)證服務(wù)服務(wù)分析分析退貨退貨確認(rèn)確認(rèn)投訴處理和解決投訴處理和解決理解質(zhì)量成本的目的 軟件產(chǎn)品的質(zhì)量成本，也就是軟件質(zhì)量的投資，根源于保證開發(fā)產(chǎn)品符合已確認(rèn)的需求 進(jìn)行軟件質(zhì)量成本分析的目的不是為了降低軟件質(zhì)量的成本或投資，而是為了保證

35、所花費(fèi)的成本是正確的，而且從投資中獲得了最大收益 質(zhì)量成本更多的關(guān)注于預(yù)防和評(píng)價(jià)，而不僅僅是失效，由此可以獲得可觀的質(zhì)量投資回報(bào)，及質(zhì)量投資回報(bào)率（Quality Return on Investment，QROI）目錄 質(zhì)量及質(zhì)量管理的思想和原則 質(zhì)量管理的基本概念：質(zhì)量控制 質(zhì)量管理的基本概念：質(zhì)量保證 質(zhì)量管理的基本概念：度量 質(zhì)量管理過程 質(zhì)量管理工具質(zhì)量管理過程 質(zhì)量計(jì)劃，Quality Planning 質(zhì)量保證，Quality Assurance 質(zhì)量控制，Quality Control質(zhì)量計(jì)劃 項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃是指確定項(xiàng)目應(yīng)該達(dá)到的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和如何達(dá)到這些質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的工作計(jì)劃與安排 關(guān)

36、鍵輸出：質(zhì)量管理計(jì)劃（Quality Management Plan），解決“怎樣產(chǎn)生”的問題 關(guān)鍵輸出：度量（Metrics），解決“如何證實(shí)”的問題質(zhì)量計(jì)劃的編制依據(jù) 質(zhì)量方針和政策：項(xiàng)目組織和項(xiàng)目高級(jí)管理層規(guī)定的項(xiàng)目管理的大政方針 項(xiàng)目范圍說(shuō)明書 產(chǎn)品說(shuō)明書 標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定質(zhì)量計(jì)劃：質(zhì)量政策 由企業(yè)的最高層頒布的質(zhì)量工作的總方向，代表組織的質(zhì)量觀點(diǎn)，最高層對(duì)質(zhì)量方針貫徹負(fù)最終責(zé)任 通常情況下，質(zhì)量政策與組織整體政策相一致 在組織所有的項(xiàng)目中保持一致 項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)負(fù)責(zé)讓項(xiàng)目的參與各方都充分理解該政策 做什么的原則（而不是如何做）質(zhì)量計(jì)劃編制的方法和技術(shù) 質(zhì)量費(fèi)效比分析 質(zhì)量標(biāo)桿法 流程圖法 實(shí)驗(yàn)

37、設(shè)計(jì)法質(zhì)量的效費(fèi)比分析 費(fèi)效比分析，也叫經(jīng)濟(jì)質(zhì)量法，必須考慮質(zhì)量收益超過質(zhì)量成本 滿足質(zhì)量要求主要的回報(bào)是更少的返工，而返工的減少意味著生產(chǎn)率提高、費(fèi)用降低、客戶滿意度的提高。 質(zhì)量管理方面的費(fèi)用則主要與項(xiàng)目質(zhì)量管理活動(dòng)相關(guān) 質(zhì)量管理觀點(diǎn)是回報(bào)大于投入，投資性問題質(zhì)量，成本和進(jìn)度質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性 項(xiàng)目的質(zhì)量要求會(huì)產(chǎn)生更多的活動(dòng)和任務(wù)，包括：質(zhì)量標(biāo)桿法 又稱Benchmarking，對(duì)照其他項(xiàng)目實(shí)際或計(jì)劃的項(xiàng)目質(zhì)量管理結(jié)果或計(jì)劃，作為新項(xiàng)目的質(zhì)量比照目標(biāo)，通過對(duì)照比較制定出新項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃的方法質(zhì)量標(biāo)桿法 尋找行業(yè)最佳組織 與最佳組織比較數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)收集數(shù)據(jù)收集1 標(biāo)桿內(nèi)容WHAT?2 WHO/WHAT

38、 is Best3 HOW do we do it4 HOW do they do itOutput, Results, Successful FactorsProcess, Practice, Method我們他們質(zhì)量標(biāo)桿法 標(biāo)桿法包括兩個(gè)重要的方面： 一方面制訂計(jì)劃，不斷地尋找和樹立國(guó)內(nèi)、國(guó)際先進(jìn)水平的標(biāo)桿，通過對(duì)比和綜合思考發(fā)現(xiàn)自已產(chǎn)品的差距 另一方面不斷地采取設(shè)計(jì)、工藝和質(zhì)量管理的改進(jìn)措施，取人之長(zhǎng)、補(bǔ)已之短，不斷提高產(chǎn)品的技術(shù)和質(zhì)量水平，超過所有的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，達(dá)到和保持世界先進(jìn)水平 采用標(biāo)桿法不是單純地模仿，而是創(chuàng)造性地借鑒。通過深入的思考、研究，集眾家之長(zhǎng)，開展技術(shù)創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品性能

39、的突破 質(zhì)量流程圖法 表達(dá)項(xiàng)目的工作過程和項(xiàng)目不同部分之間相互關(guān)系，用于分析和確定項(xiàng)目的質(zhì)量形成過程實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)法 一種計(jì)劃安排的分析計(jì)劃，有助于識(shí)別在多種變量中，何種變量對(duì)項(xiàng)目成果的影響最大，從而找出項(xiàng)目質(zhì)量的關(guān)鍵因素軟件質(zhì)量管理計(jì)劃 SQP是一個(gè)全面的管理軟件產(chǎn)品質(zhì)量的計(jì)劃，它包含： 建立軟件產(chǎn)品質(zhì)量的需求 建立開發(fā)、運(yùn)行和維護(hù)軟件產(chǎn)品的方法學(xué)、過程和規(guī)程并加以實(shí)施和推行 建立評(píng)估軟件產(chǎn)品質(zhì)量、和影響產(chǎn)品質(zhì)量的相關(guān)活動(dòng)的方法學(xué)、過程和規(guī)程并加以實(shí)施和推行SQP的要素SQP的要素SQP的要素質(zhì)量管理計(jì)劃的要點(diǎn) 質(zhì)量需求目標(biāo)是“源” 方法和過程的建立是保證目標(biāo)可以實(shí)現(xiàn) 產(chǎn)品和過程的評(píng)價(jià)是保證實(shí)施的

40、過程和結(jié)果的符合性 確定每個(gè)項(xiàng)目的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，把質(zhì)量規(guī)劃到項(xiàng)目的產(chǎn)品和管理項(xiàng)目所涉及的過程之中，建立評(píng)價(jià)使得實(shí)施過程符合預(yù)測(cè)質(zhì)量需求目標(biāo) 功能性 交互性 性能 可靠性 可擴(kuò)展性 可維護(hù)性建立方法和過程 建立產(chǎn)品工程的過程化方法 過程 輸入 完成目標(biāo)的一系列工作步驟 支持每一個(gè)步驟的方法 人員角色和職責(zé) 輸出，工作交付結(jié)果 對(duì)工作結(jié)果的驗(yàn)證和確認(rèn)活動(dòng)建立評(píng)價(jià) 檢查表 度量檢查表 通常使用檢查表來(lái)驗(yàn)證過程與工作產(chǎn)品 被檢查者與檢查者使用相同的檢查表 目的是保證產(chǎn)品和過程的質(zhì)量范例：檢查表度量If you do not know where you are, a map wont help WATTS

41、 S. HUMPHREY度量 關(guān)注于項(xiàng)目本身，而不是產(chǎn)品本身 IT項(xiàng)目度量可以從其他傳統(tǒng)行業(yè)中得到什么樣的借鑒？ 量化管理的方法 統(tǒng)計(jì)分析的方法 過程改進(jìn)的方法 IT項(xiàng)目本身的特點(diǎn) IT項(xiàng)目所采用的過程主要集中于腦力活動(dòng)，可視性很低并且不易量化 數(shù)據(jù)的積累相對(duì)困難度量度量 數(shù)據(jù)度量不是目的，度量結(jié)果的應(yīng)用才是目的 如果只搜集數(shù)據(jù)而不做分析，那么數(shù)據(jù)搜集只是在浪費(fèi)時(shí)間和精力 統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，花在數(shù)據(jù)分析與應(yīng)用方面的工作量至少是數(shù)據(jù)搜集工作量的三倍以上 提供度量數(shù)據(jù)的個(gè)人或組織必須了解這些數(shù)據(jù)如何使用，他們提供這些數(shù)據(jù)將為組織或個(gè)人帶來(lái)什么樣的好處質(zhì)量保證 為項(xiàng)目滿足所有項(xiàng)目干系人的要求提供信心質(zhì)量

42、保證的要點(diǎn) 質(zhì)量保證的目的是提供信任，獲信任的對(duì)象有兩個(gè)方面： 內(nèi)部的信任，主要對(duì)象是組織的領(lǐng)導(dǎo) 外部的信任，主要對(duì)象是客戶質(zhì)量保證的要點(diǎn) 質(zhì)量保證有內(nèi)部和外部?jī)煞N目的： 內(nèi)部質(zhì)量保證：在組織內(nèi)部，質(zhì)量保證向管理者提供信任。 外部質(zhì)量保證：在合同或其他情況下，質(zhì)量保證向顧客或其他方提供信任。 質(zhì)量控制和質(zhì)量保證的某些活動(dòng)互相關(guān)聯(lián)的 只有質(zhì)量要求全面反映用戶的要求，質(zhì)量保證才能提供足夠的信任。質(zhì)量保證的要點(diǎn) 產(chǎn)品的質(zhì)量要求（產(chǎn)品要求：過程要求、體系要求），必須反映顧客的要求才能給顧客以足夠的信任 信任來(lái)源于質(zhì)量體系的建立和運(yùn)行(包括技術(shù)、管理、人員等方面的因素均處于受控狀態(tài)），建立減少、消除、預(yù)

43、防質(zhì)量缺陷的機(jī)制，只有這樣的體系才能說(shuō)具有質(zhì)量保證能力實(shí)施過程中的質(zhì)量保證 質(zhì)量保證活動(dòng)，包含： 正規(guī)的質(zhì)量評(píng)價(jià)（質(zhì)量審計(jì)），通常在項(xiàng)目執(zhí)行的過程中進(jìn)行 總結(jié)性質(zhì)量評(píng)價(jià)（質(zhì)量改進(jìn)），通常在項(xiàng)目結(jié)束時(shí)進(jìn)行 通常有質(zhì)量保證部門來(lái)履行質(zhì)量保證的責(zé)任 在ISO規(guī)定以前，質(zhì)量計(jì)劃與質(zhì)量保證統(tǒng)稱為質(zhì)量保證質(zhì)量審計(jì) 采用結(jié)構(gòu)化的方式對(duì)質(zhì)量管理的系統(tǒng)進(jìn)行評(píng)價(jià)，目的是為本項(xiàng)目或同組織內(nèi)其他項(xiàng)目提供經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，改進(jìn)現(xiàn)在或?qū)?lái)項(xiàng)目的執(zhí)行 AUDIT DEFINITION，Systematic, independent and documented process for obtaining audit eviden

44、ce and evaluating it objectively to determine the extent to which agreed criteria are fulfilled質(zhì)量審計(jì) 質(zhì)量審計(jì)可以是預(yù)定的或隨意的，并由經(jīng)過培訓(xùn)的內(nèi)部審計(jì)人員或第三方來(lái)執(zhí)行質(zhì)量審計(jì)的結(jié)構(gòu) 質(zhì)量審計(jì)要確定質(zhì)量系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)和合理性 質(zhì)量審計(jì)要檢查實(shí)施過程和所定義的質(zhì)量系統(tǒng)之間的符合性 根據(jù)以上結(jié)果評(píng)價(jià)其目標(biāo)和實(shí)施過程質(zhì)量系統(tǒng)的文檔結(jié)構(gòu)手冊(cè)程 序指導(dǎo)書圖紙、規(guī)格、清單、檢驗(yàn)報(bào)告、測(cè)試報(bào)告等質(zhì)量政策、質(zhì)量政策、質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量目標(biāo)ISO 9000要求做什么怎么做文檔記錄質(zhì)量控制的目的 對(duì)產(chǎn)品的直接檢驗(yàn) 對(duì)產(chǎn)品構(gòu)造過程的直接檢測(cè)質(zhì)量保證vs質(zhì)量控制 質(zhì)量保證是一種預(yù)防性、提高性和保證性的質(zhì)量管理活動(dòng)； 質(zhì)量控制是一種過程性、糾偏性和把關(guān)性的質(zhì)量管理活動(dòng)質(zhì)量控制 質(zhì)量控制包括事前控制，事中控制和事后控制 事前控制主要是對(duì)于影響項(xiàng)目質(zhì)量因素的控制，而不是從質(zhì)量保證的角度開展的對(duì)于項(xiàng)目各方面要素所開展的保證活動(dòng)質(zhì)量控制的意義需求分析需求分析正確的用戶需正確的用戶需求求正確的需求正確的需求錯(cuò)誤的需求正確的正確的設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)錯(cuò)誤的設(shè)計(jì)基于錯(cuò)誤需求的設(shè)