1、2022-3-201顧客服務(wù)課工作流程顧客服務(wù)課工作流程華南區(qū)營運處2022-3-202一、服務(wù)臺服務(wù)項目1、免費辦卡 2、顧客咨詢 3、廣播尋人 4、兌換硬幣 5、失物招領(lǐng) 6、大件寄存 7、提供包扎繩、封箱膠帶、吸管小勺、衛(wèi)生紙、小藥箱服務(wù) 8、開具發(fā)票 9、代客叫出租車 10、免費提供雨傘、實施彩虹服務(wù) 11、無名條新顧客及投訴未收到郵報顧客之郵報發(fā)放 12、班車時刻表發(fā)放 13、其他 課員8名/會員卡資料管理員2022-3-203主要工作表單1、會員申請表2、每周路名、郵編檔案查核簿3、顧客代碼一覽表 4、會員卡片級別一覽表5、店顧客投訴記錄表6、備用金收支明細(xì)簿 7、退款單8、備用金

2、借支單9、交款單 10、工商企業(yè)通用發(fā)票領(lǐng)用登記簿11、每周工商企業(yè)通用發(fā)票開具情況統(tǒng)計簿12、每周工商企業(yè)通用發(fā)票開具情況統(tǒng)計簿13、寄包柜應(yīng)急開箱登記表14、每晚清箱物品登記表15、店期顧客未收到郵報追蹤表（至少追蹤兩期）2022-3-204主要報表1、S148新顧客郵編及地址確認(rèn)報表分析 2、S148-1狀態(tài)5變1之顧客郵編及地址確認(rèn)報表 3、S149報表是當(dāng)日鎖訊會員名冊（狀態(tài)5） 4、S150報表是 當(dāng)日消費狀態(tài)6會員名冊 5、S150-1報表是當(dāng)日消費狀態(tài)8會員名冊 6、S604快報投遞率追蹤報表分析2022-3-205一、贈品區(qū)服務(wù)項目：發(fā)放贈品崗位設(shè)置：課員3名主要道具：贈品陳

3、列柜/爆炸標(biāo)主要工作表單1、贈品匯總簿 2、贈品發(fā)放明細(xì)簿 3、庫存單 4、檢查簿 5、期贈品一覽表 6、每日贈品盤點簿 7、贈品POP檢查表 8、贈品領(lǐng)用單9、檔期贈品活動匯總 2022-3-206三、總機服務(wù)項目：1、賣場音樂、廣播2、轉(zhuǎn)接電話、記錄客訴3、接待來賓及發(fā)證4、收發(fā)信件5、天氣預(yù)報 6、值班經(jīng)理表 7、配合5號崗防損稽核（打卡等） 8、其他。主要工作表單：1、促銷廣播記錄表2、顧客申訴記錄表3、信、函收發(fā)登記表4、賣場廣播標(biāo)準(zhǔn)用語5、分機對照表6、班車時刻表課員3名（課長監(jiān)聽廣播效果）2022-3-207四、入口迎賓1、歡迎顧客、互動發(fā)放手推車2、執(zhí)行入場規(guī)定并助客封包3、回

4、答疑問、引導(dǎo)購物、控管代步梯通道主要道具：小蜜峰、小工具包崗位設(shè)備：課員3名2022-3-208五、寄包柜1、提供小件物品免費寄存服務(wù)崗位設(shè)置駐場若干主要工作表單：1、應(yīng)急開箱2、清箱物（款）登記表主要道具寄包柜2022-3-209六、商店街服務(wù)項目專業(yè)店服務(wù)（含兒童游樂機）崗位設(shè)置商店街專管員+商店街駐場主要工作表單：1、商店街檢查表 2、商店街POP檢查表3、處罰通知單4、交費通知單5、品項、價格POP申請單2022-3-2010七、退換貨中心（售后服務(wù)中心）服務(wù)項目：1、提供商品退換貨服務(wù)2、受理顧客投訴或抱怨崗位設(shè)置：課員4名+收銀課員2名主要道具：顧客坐椅茶水等報表：1、S108-1

5、(顧客退貨明細(xì))1、退貨單2、換貨單 3、手退登記簿 4、收銀機臺每日差價（空退）登記簿 5、每日退換貨單領(lǐng)用登記簿 6、換貨單回收登記簿 7、當(dāng)日退貨數(shù)量匯總表 8、現(xiàn)金明細(xì)表 9、退換貨商品匯總 10、每日退換貨統(tǒng)計表 11、店每周商品退換貨排行統(tǒng)計表 12、收取顧客費用登記簿 13、贈品轉(zhuǎn)移簿14、顧客申訴記錄表2022-3-2011八、315服務(wù)熱線服務(wù)項目顧客專線服務(wù)崗位設(shè)置退換貨中心主要工作表單：1、顧客申訴記錄表2、商品售后服務(wù)點匯總表2022-3-2012九、托運處服務(wù)項目：1、辦理托運2、回訪服務(wù)質(zhì)量3、回訪商品質(zhì)量崗位設(shè)置：課員2名+駐場若干主要工作表單電腦托運單主要道具電

6、腦設(shè)備、顧客坐椅報表1、S181托運服務(wù)回訪報表 2、S182商品質(zhì)量回訪報表 3、S184安裝服務(wù)回訪報表 2022-3-2013十、電器售后服務(wù)中心服務(wù)項目：1、檢測及送修服務(wù)2、安裝服務(wù)3、上門維修服務(wù)崗位設(shè)置駐場若干主要工作表單：1、顧客申訴登記表2、商品送修單2022-3-2014十一、班車管理服務(wù)項目：1、負(fù)責(zé)顧客解釋和咨詢2、監(jiān)督衛(wèi)生和秩序3、做好司機管理工作崗位設(shè)置課員若干+班車公司調(diào)度1名主要工作表單：1、免費接送班車時刻表2、班車運行狀況統(tǒng)計表主要道具時刻表牌候車坐椅2022-3-2015十二、保潔公司服務(wù)項目：1、專業(yè)清潔服務(wù)2、手推車購物籃管理崗位設(shè)置人員設(shè)備按合約1、

7、責(zé)任區(qū)劃分表2、地板打蠟計劃表3、耗用品使用臺帳4、每月設(shè)備盤點表5、顧客服務(wù)課設(shè)備一級保養(yǎng)主要道具清潔公司自備2022-3-2016十三、洗手間服務(wù)項目：提供干凈、整潔的“方便”環(huán)境。崗位設(shè)置保潔公司按每間1人配置主要工作表單洗手間每日檢查表主要道具清潔工具2022-3-2017十四、郵報張貼欄；促銷廣告；戶外橫幅等服務(wù)項目：1、方便顧客了解促銷信息。2、彰顯檔期賣點，體現(xiàn)會員卡價值。崗位設(shè)置服務(wù)臺；采光；外圍主要工作表單： 1、郵報 2、POP 3、噴繪宣傳品（包括布橫幅、拱門、升空氣球等）主要道具紅色公告欄；拱門；升空汽球等2022-3-2018十五、顧客意見箱服務(wù)項目：1、提供顧客直接

8、反映問題的管道。2、承諾三天內(nèi)可給予顧客處理結(jié)果。崗位設(shè)置服務(wù)臺維護(hù)店助追蹤主要工作表單：1、顧客意見單2、每周顧客意見匯總主要道具意見箱；筆2022-3-2019十六、便民公用電話服務(wù)項目方便顧客隨時撥打。崗位設(shè)置服務(wù)臺主要道具公用電話2022-3-2020十七、飲水站、ATM機、停車場、休閑椅服務(wù)項目：飲水站解決賣場內(nèi)顧客口渴困難 ATM機方便顧客取款 停車場方便顧客停車 休閑椅方便顧客休息飲水站課長巡視ATM機課長巡視停車場課長巡視休閑椅課長巡視崗位設(shè)置：主要道具：飲水站水杯ATM機ATM機停車場公告牌休閑椅休閑椅2022-3-2021十八、電扶梯、客梯服務(wù)項目： 1、看護(hù)設(shè)備正常運轉(zhuǎn)，開啟時檢查梳齒板無異物，空轉(zhuǎn)兩周無異常再使用。 2、協(xié)助顧客上下扶梯拉車，扶老攜幼，避免翻車。 3、人流高峰時，疏散顧客，防止打結(jié)，保持動