1、復習資料一、基礎知識部分第一章、什么是職業素質？1職業素質，是指勞動者在職業活動中發揮重要作用的基本品質。職業素質由職業形象、職業能力、職業態度、職業行為等要素構成。在職業場合，員工的職業素質狀況往往被表征為一一職業化。、什么是職業化？2職業化就是工作狀態的標準化、規范化、制度化，即在合適的時間、合適的地點用合適的方式說合適的話、做合適的事，使知識、技能、觀念、思維、態度、心理等符合職業標準和規范。3、職業化員工應具備那些特質？誠信可靠，服從指揮，積極主動，懂得維護企業聲譽；技能熟練，執行有力，能夠運用所掌握的知識、信息做出合理、正確的職業判斷；;具備職業意識，能敏銳地感知外界的變化，愛崗敬業

2、，以恭敬、認真的態度對待工作，做事用心、到位、踏實、盡職盡責。、軌道交通運營企業對員工職業素質的基本要求是什么？4恪守職業道德，有工作在一線、扎根基層的思想意識；能按照企業規定和企業文化的要求塑造職業形象；行為規范，嚴格遵守規章制度，有較強的合作能力和團隊精神，服從命令聽指揮；善執行、會操作、勤學習，能安全有效地完成任務。5、大學生為什么要具備職業素質？現代社會和科技的發展，要求企業員工具備良好的職業素質；企業員工的職業素質的水準，會影響企業的發展；良好的職業素質是員工個人事業走向成功與發展的關鍵要素。、大學生提升職業素質的途徑與方法主要有哪些？6從掌握基本本專業的基本知識和理論開始；重視自身

3、的修習與努力；注重理論聯系實際、知行統一。第二章、什么是企業？1企業，是一種依法設立，從事生產經營和服務活動、自主經營、自負盈虧的營利性經濟組織。目前，我國主要的企業類型有：國有企業、集體所有制企業、民營企業、股份制企業、股份合作企業、港澳臺商投資企業、外商投資企業等。、軌道交通運營企業有哪些特點？2通常是大型國有企業，提供公共交通運輸服務，是保障國民經濟和社會主義發展的重要基礎設施，既講究經濟效益，更重視社會效益；規模較大，點多、線長，包含了多專業、多系統、多工種、多崗位；運營過程猶如一部大聯動機，需要各部門緊密配合、協同動作；管理上帶有半軍事化的性質，堅持高度集中統一指揮的原則，組織紀律嚴

4、明。、什么是企業文化？3企業文化，指企業的價值觀念以及在此基礎上所表現出來的行為準則和處事風格。企業文化有三個層次：物質層文化、制度層文化、精神層文化。物質層文化，主要是企業的產品或服務標識、員工的服飾或形象等；制度層文化，主要是企業內部的規章制度、行為規范、工作標準、工作方式等；精神層文化，主要是企業的宗旨、價值觀念、經營理念、行為方式等。、新員工融入職場應注意哪些方面？4了解了解所在企業的概況；認同所在企業的企業文化；熟悉自己的工作崗位。、新員工應如何了解所在企業的概況？5了解企業的歷史及特征。主要是企業發展過程中的重大事件；企業所屬的行業及特征；了解企業的現狀。主要是企業的外部環境、工作

5、場所等硬件條件；企業的產品及生產過程；企業的服務對象及商場競爭狀況；企業的組織結構和規章制度等；了解企業的前景。主要是企業的發展規劃、目標等。、新員工應如何認同所在企業的企業文化？6了解所在企業的企業文化，包括認識物質層、制度層、精神層文化；按企業工作模式行事。理性主導，相互協助，包括遵守規則，適應所在企業的企業文化，認同所在企業的企業文化的關鍵是，調整自己的行為，以適應所在企業的要求。、新員工應如何熟悉自己的工作崗位？7明確自己工作崗位的名稱、責任、義務和權限；搞清自己工作崗位的前手與后手；了解并掌握崗位工作所需的技能；明白企業和上級對你工作的期待。第三章、如何理解職業形象？1職業形象是指人

6、們對職業工作場合中從事職業工作的職業從業人員的行為和表現的總體印象和評價。職業形象主要有兩個基本構成要素：;、儀態（言談舉止）、儀表（服飾）外在形象，包括儀容（外貌）內在精神，包括：企業文化、職業素養、專業能力、知識結構。、職業形象有哪些作用？2職業身份的標志；個人職業氣質的符號；企業品牌形象的重要組成部分，反映了員工所屬企業的文化理念；他人評價員工的重要依據。、職業化員工的工作形象的基本要求是什么？3莊重、規范、專業、和諧。、軌道交通運營企業員工的職業形象的基本要求和禮儀總準則是什么？4基本要求：儀容一一干凈整齊；儀表一一職業化；儀態一一優雅。禮儀總準則：以禮待人，尊重乘客、軌道交通運營企業

7、員工儀容儀表有哪些的基本規范？5工作地點、工作時間、公司活動時應按規定或工作性質穿職業裝，并保持整潔和得體。當班時間應按規定佩戴標志。要求穿戴勞保用品崗位的人員在工作時必須穿戴勞保用品。保持面容清潔，頭發干凈整齊、長短適宜。、軌道交通運營企業員工行為舉止有哪些禮儀規范？6嚴格遵守公司的規章制度，不遲到、不早退，有事先請假。工作場合盡量使用普通話和文明用語，保持良好的坐姿站姿。進出其他辦公室，先輕敲門，經允許后進入，進入后輕輕關門。保持個人工作區域的衛生清潔，設施、用具擺放整齊。、塑造職業形象有哪些要求？7塑造職業形象就是要使個人的形象與自已的職業、角色、公司的制度、企業文化的要求等相契合。具體

8、包括：職業形象塑造的基礎是簡潔明晰；職業形象塑造的要求是嚴謹規范；職業形象塑造的關鍵是專業自信；職業形象塑造講究的是和諧美觀。、塑造職業形象如何體現專業性？8服飾和談吐要有職業特色；工作材料和資料準備完整、仔細；面對情況善于協調與溝通；回答問題肯定、明快；提供信息正確、及時；解決問題有辦法、有效率。第四章1、如何理解職業能力？職業能力，是人的職業素質在現實行動中表現出來的，正確駕馭某種職業活動的實際本領和熟練水平。在現實的職業工作中，職業能力包括掌握專業基礎知識及理論的情況，以及工作技能、執行、合作、溝通等方面的能力。、如何理解工作技能？2運用專業知識或經驗完成某種職業任務的活動方式。是指人們

9、在職業活動中，工作技能，在職業工作中，工作技能具有極強的專業性、嚴格的規范性、可操作性。工作技能至少包括動作技能和心智技能兩個方面。工作技能的基本構成要素有：專業基礎知識與理論；使用、操作專業設備的能力；檢測與維護專業設備，處理和解決實際問題和突發情況的能力；鑒別和考定本專業產品或活動質量的能力；服務與組織能力。、掌握工作技能要經歷幾個階段？工作技能掌握達到勝任工作階段的員工，主要有哪些表3現？掌握工作技能要經歷：初學時期、勝任工作、熟練工作、精通工作等四個階段。工作技能掌握達到勝任工作階段的員工主要有以下表現：作業行為標準化，即能按規定的作業程序、作業方法、作業用語、質量要求、時間標準等進行

10、作業；以及非正常情況下的要求和程序，即熟悉正常情況下的工作方法、能夠解決實際問題，應急預案，能按規定實施和完成作業；順利完成任務，即能夠用迅速、流暢的行為完成工作任務。、職業化員工的工作技能有哪些基本表現？4一次就把事情做對；把平凡簡單的日常工作做好；把復雜的工作簡單化。、如何理解執行？5對員工來說，執行就是完成任務。執行過程中常見的誤區主要是：不愿服從、陽奉陰違、做不正確的事、不正確地做事。、良好執行者有哪些特點？6服從指揮，一說就動；理解力強，一點就通；保證質量，一做就好。、大學生應向良好執行者學習什么？7接受任務不走樣，防止想當然；執行任務不打折，執行到位；拒絕拖拉，重視效率；結果導向，

11、及時向上級回復工作情況。、新員工應如何提高自己的執行能力？8拿不準的事，問清了再做；第一次做的事，想好了再做；重復做的事，優化、固化后再做；多方面要求的事，溝通協調后再做。、如何理解團隊、工作團隊？工作團隊的構成要素有那些？9團隊，是指以完成某一特定工作為目標而集合在一起的群體。工作團隊，是指由員工和管理層組成的一個共同體，通過合理利用每個成員的知識和技能協同工作、解決問題，實現共同目標。工作團隊的構成要素包括：領導、目標、計劃、紀律、人員、合作。工作團隊的作用：提升工作效率；促進技能和經驗實現互補；有利于解決復雜的問題；能使成員獲得安全感，滿足心理需求。10、如何理解團隊精神？團隊精神，指團

12、隊成員為了實現團隊利益和目標而相互合作、盡心盡力的意愿和作風。團隊精神的精髓在于合作，影響團隊合作的最大隱患是溝通。團隊精神的主要表現：有歸屬感；有合作意識、顧全大局，樂于合作。、成為優秀的工作團隊成員有哪些基本要求？11融入并認同團隊，與同事建立互信關系；具備團隊精神，顧全大局，樂于合作；明確自己在團隊中的角色，愿與同事共享成功；善于溝通，服從指揮。、如何理解溝通？12溝通，泛指人與人之間的信息交流。溝通是團隊合作的關鍵。溝通的基本構成要素：情境、信息的發出者、信息、信息的接收者、通道、反饋。、如何理解有效溝通？有效溝通的技巧主要有那些？13自己也明白他人的意思，讓他人懂得自己的意思，是人與

13、人之間通過交流，有效溝通，在思想上和觀念上達成一致、形成共識。有效溝通的基本要求：提供清楚、準確、易懂的信息；進行雙向溝通；積極聆聽；善于反饋；力爭達成共識或取得一致的意見；溝通的雙方感受愉快。有效溝通的技巧主要有：有效表達；積極聆聽；正確反饋；保持跟進。14、上級向下級委派工作主要有哪些？員工接受上級委派工作應注意些什么？上級向下級委派工作主要有：派遣任務、安排工作、委托事項等。下級接受上級委工作派時應注意：用心：領會上級的意圖；明確任務完成的期限；確認職權范圍聆聽：了解任務的要求反饋：確認理解正確；跟進：約定檢查時間。、大學生應怎樣獲取職業能力？15認真學習，掌握扎實的專業基礎知識和理論；

14、投身實踐，重視操作技術和本領的練習；尊重能力形成的規律，重視實踐經驗的積累；按照規章制度和作業標準進行標準化作業。第五章、如何理解態度？1態度，是一個人對特定對象所持有的心理和行為傾向構成態度的主要成分：認知、意愿、情感。在職場中，態度的作用：態度常會決定一個人特定對象將做出什么行為以及怎能樣行為；人們常根據一個人的態度，對其做出評價和判斷；對待工作的態度，會影響職業工作人員的發展或職業生涯。軌道交通工作對員工工作態度的期望主要包括：吃苦耐勞、作業標準、團隊合作、服從命令、愛崗敬業、服務周到。軌道交通運營企業的員工，在確定自己對待工作的態度時，重點需解決的問題包括：職業意識、職業道德、情緒控制

15、等。、什么是職業意識？2在教育培養和職業崗位任職是從業者在一定的社會條件和職業環境影響下，職業意識，實踐中形成的某種與所從事的職業相關的思想和觀念。軌道交通運營企業的員工起碼應具備的職業意識是：責任意識、安全意識。、如何理解責任？職業從業人員的分內事主要源自何處？3責任有兩層含義：擔當并做好分內事；沒有做好分內事應當承擔的后果。對個人來說，責任是社會對個人行為要求的底線，表現為帶有強制性的外在要求，如規如責任心或責任表現為發自良心的內在需要，范、標準等；是個人對自我良心要求的底線，意識。職業從業人員的分內事主要源自法律法規、規章制度、勞動紀律、職業道德等。、如何理解責任心？4責任心，又稱為責任

16、意識，是個體對自己所應承擔的責任的自我意識及自覺程度。責任心的表現：在面對責任情境時，個體對自己或他人是否應承擔責任或承擔責任的程度的態度；在面對責任情境時，個體對責任的準備狀態；在面對責任情境時，個體接受責任的決策。勞動法和安全生產法等法律對職業從業人員分內事有哪些主要規定？、5勞動者應當完成勞動任務，提高職業技能，執行勞動安全衛生規程，遵守勞動紀律和職業道德；勞動者在勞動過程中必須嚴格遵守安全操作規程，以及本單位的安全生產規章制度，服從管理，正確佩戴和使用勞動防護用品；應當立即向現場安全生產管理人員或者本從業人員發現事故隱患或者其他不安全因素，單位負責人報告。、勞動紀律對職業從業人員分內事

17、有何基本要求？6遵守法律法規；遵守規章制度，恪守職業道德；按規定履行職責，努力提高工作效率；忠于職守，勤免盡責，服從上級；保守企業的商業秘密。、職業道德對職業從業人員分內事有何基本要求？7忠于職守，積極工作；遵守紀律，作風正派；防止或消除事故，使他人免受或減少損失；在面臨突發事件等特定情況下，應堅守崗位，奮不顧身。、從事職業工作時，職業工作人員防止失職的主要措施有哪些？8明確自身的崗位責任；提升自己的自信心；時刻處于承擔責任的準備狀態；重視細節；不推卸責任，不為自己的失誤找借口。、如何理解安全？造成事故的主要原因什么？9安全，是穩定、平安，沒有危險的狀態。造成生產安全事故的主要原因是人的不安全

18、行為。生產者發生事故的主要原因包括：疏忽大意、愚昧無知、不以為然、僥幸心理。、什么是安全意識？職業工作人員應如何提高安全意識？10安全意識是職業從業人員維護生產安全的欲望、觀念和態度。職業工作人員應從以下三個方面提高安全意識：各項工作要以安全為基礎、是職業工作人員的第一位責任；堅持安全第一保證安全，前提和保障；預防為主一一“抓小防大”，及時消滅事故隱患，防患于未然；,而不是被動綜合治理一一保持人、機、環境、物料的和諧，危險因素得到有效控制。地應付事故、如何理解職業道德？11是人們在職業活動中形成和遵循的具有職業特征的道德規范和與之相適應的職業道德，道德觀念、情操、品質。職業道德的主要表現：針對

19、職業行為的道德原則和規范；并通過職業從業人員的思想觀念；對待工作的態度；工作作風；掌握和運用職業能力的狀況及其社會效果得到體現。職業道德的特征：調節范圍具有有限性；規范內容具有職業性；具體要求具有層次性；表現形式具有多樣性；作用方式具有一定的權力強制性。、如何理解社會主義職業道德的基本原則和主要內容？12社會主義職業道德的基本原則體現為：為人民服務，為社會主義事業服務。社會主義職業道德的主要內容：奉獻社會。服務群眾、辦事公道、誠實守信、愛崗敬業、如何理解愛崗敬業？13愛崗敬業是職業道德規范的中心；是每個從業者是否有職業道德的首要標志。愛崗，就是要熱愛本職，以本職工作為榮。敬業，就是要精通業務，

20、勤于鉆研，竭盡全堅守崗位，忠于職守，盡職盡責，全神貫注地投入工作，在工作時專心一意，力把工作做好。遵守職業規范和作業程序，有多少力就出多少力。通常認為：忠于職守、兢兢業業、精益求精、一絲不茍、全心全意、盡職盡責等都是敬業的具體表現。、如何理解情緒？14情緒，是以個人的愿望和需要為中介的一種心理活動。面對同一事物或刺激，人們通常會有兩種情緒表現：積極的情緒；消極的情緒。情緒本身并無好壞之分，但是，由情緒引發的行為則有好壞之別。、在工作崗位上，新員工應如何管好自己的情緒？15在工作崗位上，壓力和危機是刺激人產生情緒的重要原因。在工作崗位上，新員工應使積極的情緒獲得表達和展示，避免和克服消極的情緒。

21、新員工管好自己的情緒應注意的是：不把自己的私人情緒帶入工作；重視情緒的自我調整；擺正心態。二、材料分析部分地鐵司機被撞事故1、材料一8據相關媒體報道，2012年4月30日上午列車由東開號5960點左右，某市地鐵同時由于該站站臺門有被擠開的信司機啟動了發車按鈕，在某站正常上下客后，往西行駛，號，出于安全設計，系統未輸出動力。司機隨即下車檢查異常，但瞬間站臺門又迅速復位，,頭列車啟動。司機發現列車啟動后，立即上車，但在上車過程中，未能站穩，跌落軌行區地鐵運營控制中心啟動救援預案，由便乘司機擔當該車駕駛員，正事發后，部等部位摔傷。急救電話，與保安等合120車站工作人員撥打常開行列車，未對乘客出行造成

22、影響。隨后，力將受傷司機用救護車送往醫院組織救治，目前該司機仍在醫院救治中。問題：)從職業能力和職業意識角度談談你對地鐵司機受傷的認識。1()做為即將走進軌道交通運輸企業的準員工，該事件對你的啟示是什么？2(2、材料二愛鉆研，勤琢磨，擁有了世界一流鋼軌打磨技術一一“閑不住”的楊海濱的楊海濱帶領著他的隊友們，“閑不住”楊海濱是一名普通的軌道巡檢員。在某市地鐵，勇于創新，填補了某市地鐵的多項技術空白。楊海濱，也成長為“標桿”隊伍的帶頭人。年，某市地鐵進口了兩輛鋼軌打磨車，但資料都是英文的，國內沒有相關經驗，一2007“閑不住”的楊海濱決定自己試一試。他買來一本英漢字時找不到合適的人去使用和管理。月

23、，地鐵線路鋼5年2012典，對照資料逐一翻譯，結合本市地鐵線路現場情況逐步摸索。條線路一次性順利開3日，28月5天。3軌需要進行打磨。接到任務后，楊海濱連續加班通。短短兩年時間里，某市地鐵已經擁有了世界一流的鋼軌打磨水平。某市地鐵一直把該工作都交給外包單鋼軌鋁熱焊接是一種對受損的鋼軌進行修復技術。“這位來干。作為現場監督，楊海濱在仔細觀察工人的操作后，心中突然冒出了一個念頭，節省的運營成本將元，2000每修復一處傷損可節約成本如果采用自主維修，個我也能做”相當可觀。第二天，他找到了領導，主動承擔下了這項技術攻關。楊海濱帶領著隊員們，夜楊海濱和隊員們就完成了鋼軌鋁熱個月的時間，6只用了從模擬演練

24、到正式作業，以繼日，2009自主焊接技術攻關。某市地鐵首次鋼軌鋁熱自主焊接技術攻關圓滿成功。日，5月12年何樂而不為呢？”讓工作變得輕松，“自己的愛好可以提高大家的工作效率，楊海濱說：問題：）通過楊海濱的事跡，談談自己學習職業化素質課程的收獲、自身在職業化素質方面存1（在的不足以及今后提高職業化素質的打算。,從個人“自己的愛好可以提高大家的工作效率，讓工作變得輕松，何樂而不為呢？”）2（與同事、個人與公司發展等方面談談你對這句話的理解。讓南京人生活充滿溫馨人文地鐵品牌3、材料三,一個以地下空間為從昔日“一橋飛架南北，天塹變通途”到如今“開往春天的地鐵”載體、以地鐵車站為中心的全新的城市模式、生

25、活模式，正向南京市民撲面而來。在很多南京人看來，地鐵不是冷冰冰的交通工具，而是一種全新的生活方式。走進南京地鐵站點，大廳寬敞明亮，售票、問詢窗口醒目，自動扶梯、殘疾人電梯、盲道使用方便，車廂軟扶手、擦鞋器、自動售貨機、查詢機等增值服務多樣。在這里，雨傘免費租借，圖書免費借閱，殘疾乘客“一對一”服務,各地鐵站的“軟裝飾”更讓人叫絕。,裝飾在地鐵新三線車站里，透露出一股濃濃的民俗味、節氣為主題的“文化墻”24以農歷1在地鐵喜慶氣。讓人一望便知玄武湖到了。的壁畫，“水月玄武”玄武門站一幅號線站點，從南京地鐵紀念卡，到吟詠南京的唐詩宋詞裝飾“人文號”車廂，從“情人節”萬朵玫到地鐵集體婚禮，人文特色滲透

26、到地鐵運營的每時每刻、方方面面，越來越多的瑰送乘客，南京人已經開始把地鐵文化當做生活文化的一部分。登上地鐵，閱讀車廂無論是從異鄉歸來還是下班回家，對于每一個南京人來說，今天，里的唐詩宋詞，溫馨、舒緩、寧靜的音樂一路相伴，像燭光在搖曳，像熱茶飄散出淡淡的芬芳，心中滿是勞累后的滿足、歸家的期盼。家門口、地鐵口、新街口，地鐵總是將心從起點帶到終點，抑或是另一個起點。隨著“人文地鐵”品牌知名度、美譽度不斷提升，相繼獲得“中國公共事業十大影響力宋國強獲“南京市第三批服務品牌”等榮譽稱號，、“中國最具競爭力十大服務品牌"、品牌”南京地鐵的“人文地鐵”品牌戰略已入選全國得“中國品牌建設十大杰出企業

27、家”稱號。“人文地鐵”服務品牌將被打造成人民滿意、國內領作為長遠戰略目標，教學案例庫。MBA先、國際知名的強勢服務品牌問題:)談談你對南京地鐵創建“人文地鐵”品牌意義的認識。1()做為即將走進軌道交通運輸企業的準員工，你如何為品牌維護做貢獻？2(、材料四：南京地鐵的正能量4O你坐地鐵時，近日，南京網友林小木在網上發貼：南京地鐵的電梯扶手暗藏“機關”南京地那是盲文標志。是否注意過在地鐵電梯的扶手處有一排金屬點組成的符號呢？其實，年南京地鐵是國內第一個在地鐵上2008下鐵道有限責任公司地鐵工務中心主任張學華說：安裝盲文標志提示的；在地鐵里，地鐵電梯扶手處上的盲文分別代表“臺階向上”和“臺階O向下”的意思，此外還有盲道等設置可以實現盲人走路的“無縫對接”每年的元旦、春節等節假日以及奧體中心等舉辦大型活動時，南京都會出現大客流。針縮短在行車組織上，將增加開行列車對數和備用列車、南京地鐵采取的措施是：對大客流，安排部分客流大站實施值班站長雙崗制，增加志愿者人數，做好引