1、1變更目標(biāo)變更管理確保標(biāo)準(zhǔn)方法和過程可以得到使用，對(duì)服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生最小的影響，并得到快速實(shí)施，確保所有變更都進(jìn)行了有效跟蹤。從而能夠有效的提供IT服務(wù)，減少變更對(duì)IT服務(wù)質(zhì)量的不利影響。2組織人員變更管理員負(fù)責(zé)對(duì)變更請(qǐng)求進(jìn)行過濾和分類，對(duì)變更進(jìn)行管理，并負(fù)責(zé)變更實(shí)施過程中的籌劃和協(xié)調(diào)工作。在嘉定項(xiàng)目中，變更管理員（經(jīng)理）是由客戶相關(guān)人員來擔(dān)當(dāng)?shù)摹Ｗ兏檰栁瘑T會(huì)變更委員會(huì)定期開會(huì)，評(píng)估變更，對(duì)變更進(jìn)行排序，擬定相應(yīng)的計(jì)劃。正常情況下只有重要的變更才會(huì)交由變更委員會(huì)進(jìn)行處理。變更委員會(huì)的組成如下：變更管理員（經(jīng)理）服務(wù)級(jí)別管理員（經(jīng)理）服務(wù)臺(tái)經(jīng)理應(yīng)用開發(fā)代表供應(yīng)商代表委員會(huì)成員不限于以上人員。緊急變

2、更委員會(huì)緊急變更委員會(huì)隸屬于變更委員會(huì)，其成員由變更委員會(huì)中的部分成員組成，負(fù)責(zé)緊急變更的會(huì)商處理工作，以便作出快速?zèng)Q定。3變更流程3.1變更管理總流程變更請(qǐng)求記錄配置管理流程提供配置項(xiàng)信息并監(jiān)控配置項(xiàng)的狀態(tài)緊急程序回滾計(jì)劃評(píng)估并終止圖3.1-1變更管理總流程圖3.2正常變更流程3.3圖3.2-1正常變更流程圖緊急變更流程圖3.3-1緊急變更流程圖4變更管理活動(dòng)記錄記錄要點(diǎn)首先變更請(qǐng)求都必須記錄下來，包含以下要點(diǎn)：變更請(qǐng)求標(biāo)識(shí)碼；相關(guān)聯(lián)的問題/已知錯(cuò)誤；相關(guān)配置項(xiàng)描述；需要變更的配置項(xiàng)的最新版本配置信息；提交變更請(qǐng)求的人員姓名、地點(diǎn)、提交時(shí)間和電話；變更時(shí)間要求或限制；變更分類變更請(qǐng)求分類如下

3、：標(biāo)準(zhǔn)變更已經(jīng)得到全面的定義和神品，屬于日常變更，不需要變更管理流程進(jìn)行單獨(dú)評(píng)估（注意：不是所有的服務(wù)請(qǐng)求都是變更）。非標(biāo)準(zhǔn)變更所有其他對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施的改變都是非標(biāo)準(zhǔn)變更。接收/廢棄當(dāng)變更請(qǐng)求被記錄后，變更管理需要進(jìn)行一個(gè)初步的評(píng)估，以確定是否接受或拒絕本變更請(qǐng)求。如果拒絕此項(xiàng)請(qǐng)求，需說明原因，并給請(qǐng)求人解釋的機(jī)會(huì);如果變更請(qǐng)求被接受，下列信息需要被加入到請(qǐng)求記錄中：優(yōu)先級(jí)；影響度；可能產(chǎn)生的成本；類別；接受時(shí)間和相關(guān)建議；分類優(yōu)先級(jí)的確定優(yōu)先級(jí)設(shè)定如下：低優(yōu)先級(jí)：優(yōu)先級(jí)最低值；一般優(yōu)先級(jí)：不是很緊急或沒有重大影響，但變更不能推遲；高優(yōu)先級(jí)：影響多用戶的嚴(yán)重錯(cuò)誤、影響大量用戶的一般錯(cuò)誤或和緊急事件

4、相關(guān)的錯(cuò)誤；最高優(yōu)先級(jí)：嚴(yán)重影響用戶使用的潛在服務(wù)問題，或緊急IT變更(如新增業(yè)務(wù)、法律實(shí)施相關(guān))；類別的確定次要影響：要求較低，造成重大服務(wù)問題的風(fēng)險(xiǎn)極低，變更經(jīng)理無需將此類變更提交變更委員會(huì)，可以直接批準(zhǔn)執(zhí)行；重要影響：對(duì)IT服務(wù)具有切實(shí)的影響的變更，需要在變更委員會(huì)上討論，以決定所需工作或潛在的影響；重大影響：對(duì)IT服務(wù)具有重大影響的變更；規(guī)劃和審批變更需要使用變更進(jìn)度計(jì)劃表(FSC)來規(guī)劃變更。變更策略盡量將多個(gè)變更組合在一次發(fā)布過程中，減少影響，避免對(duì)用戶不必要的干擾變更委員會(huì)會(huì)議變更委員會(huì)會(huì)議議程中需要包含以下條目：未授權(quán)的變更請(qǐng)求；需要提交到變更委員會(huì)的請(qǐng)求；評(píng)價(jià)以往的變更。影響

5、和資源估計(jì)受影響的服務(wù)；可恢復(fù)性；備份計(jì)劃；安全性；變更對(duì)其他服務(wù)的影響；所需資源和成本；與其他變更的相互沖突。協(xié)調(diào)經(jīng)過批準(zhǔn)的變更應(yīng)告知相應(yīng)的工程師或?qū)I(yè)人士，以完成以下步驟。構(gòu)建注：并非所有變更都要經(jīng)過構(gòu)建和測(cè)試階段，例如，標(biāo)準(zhǔn)變更如重新配置PC的變更可以在計(jì)劃后之際實(shí)施。構(gòu)建過程的工作包括：生成新的文檔及版本、協(xié)調(diào)軟件、硬件，制定備份計(jì)劃、硬件變更以及回滾計(jì)劃。測(cè)試回滾計(jì)劃、變更的實(shí)施過程以及變更的結(jié)果都需要進(jìn)行測(cè)試，大部分情況下需要獨(dú)立的實(shí)驗(yàn)室或測(cè)試環(huán)境。實(shí)施對(duì)已審批和測(cè)試過的變更予以實(shí)施。如實(shí)施后系統(tǒng)無法正常提供服務(wù)，則需進(jìn)行回滾，并重新進(jìn)入變更管理流程。評(píng)估評(píng)估過程用來確定一下內(nèi)容：變更是否達(dá)到預(yù)期目標(biāo)；用戶對(duì)結(jié)果是否滿意；是否有副作用；是否操作預(yù)期的成本或代價(jià)；5指標(biāo)配置管理從接受請(qǐng)求到實(shí)施完成整個(gè)過程平均所用時(shí)間;緊急變更的數(shù)量；未經(jīng)測(cè)試的變更數(shù)量;變更實(shí)施過程中經(jīng)歷回滾過程的變更數(shù)量；失敗的變更數(shù)量；由變更引起的其他故障的數(shù)量；6考核對(duì)IT資產(chǎn)的控制程度:從變更管理數(shù)據(jù)庫中檢查出來的錯(cuò)誤的配置項(xiàng)詳細(xì)程度所占的百分比例提供優(yōu)質(zhì)IT服務(wù)支