1、ITIL與ISO20000的關系ITIL它不是一個服務管理標準，而更應該說是一種結構化的方法或流程框架。基于這種方法和框架，已經有越來越多的IT服務管理標準被開發出來了。在這些基于ITIL的IT服務管理標準中，最突出的要屬英國標準BS15000-1:2002以及澳大利亞標準AS 8018.1-2004. 此外，還有一個南非版的BS15000標準。國際標準組織（ISO）已經接受了BS15000 （2005年5月17日ISO正式接受BS15000為國際標準ISO20000）。ISO20000對ITIL可能產生的影響，我們還需要進一步等待和觀察。然而，值得提出的是，ISO20000也絕不是一家解決所

2、有IT問題的藥到病除的“萬能藥”。沒有一種模型或方法論能夠立竿見影地實現其ROI（投資回報率，譯者注）以及與整合業務的潛力。就拿T恤來打比，一種尺碼的也不可能適合所有人。為了取得IT流程標準化的全部效益，在實施基于ITIL的ITSM時也還必須通盤考慮其他的質量框架，如6、COBIT、CMM以及相關的ISO標準。 一、ITIL與ISO/IEC 20000簡介 ITIL（IT Infrastructure Library信息技術基礎架構庫）是CCTA（英國國家計算機和電信局）于20世紀80年代末開發的一套IT服務管理標準庫，它把英國各個行業在IT管理方面的最佳實踐歸納起來變成規范，旨在提高IT資源

3、的利用率和服務質量。 ITIL最初是為提高英國政府部門IT服務質量而開發的，但它很快在英國的各個企業中得到了廣泛的應用和認可，逐漸成為業界通用的事實標準。 2001年，英國標準協會在國際IT服務管理論壇(itSMF)上正式發布了以ITIL為核心的英國國家標準BS15000。 國際標準化組織及國際電工委員會以BS15000為核心，在2005發布了ISO/IEC 20000:2005IT服務管理（以下稱ISO20000）國際標準（ITSMS），并將“IT服務管理”定義為“管理服務以滿足業務要求”， 使之成為國際公認的IT服務管理體系建設和評估的最佳方法。 通常講：ITIL是IT服務管理國際最佳實踐

4、（關注流程），ISO20000是IT服務管理國際標準（關注結果）。 現國際通用認證標準為ISO20000，國內有包括IBM全球服務（中國）、神州數碼、華為、交通銀行、信達等多家企業通過認證。 二、ITIL的核心 IT服務管理是ITIL框架的核心，它是一套協同流程（Process），并通過服務級別協議（SLA）來保證IT服務的質量。它融合了系統管理、網絡管理、系統開發管理等管理活動和變更管理、資產管理、問題管理等許多流程的理論和實踐。ITIL把IT管理活動歸納為一項管理功能和十個核心流程，主要如下： 1、服務臺（Service desk） 有時也稱幫助臺，即通常人們所指呼叫中心或客戶服務中心，它

5、不是一個服務管理過程，而是一種服務職能。服務臺經常與事件管理緊密結合，用來連接其他的服務管理流程，逐漸被稱為一線服務支持的代名詞。 2、服務支持（Service Support） （1）配置管理 (Configuration Management) 配置管理是將一個系統中軟件和硬件等配置項資源進行識別和定義，并記錄和報告配置狀態和變更請求以及檢驗配置項的正確性和完整性等活動構成的過程。 （2）變更管理 (Change Management) 變更管理是要確保在IT服務變動的過程中能夠有標準的方法，以有效的監控這些變動，降低或消除因為變動所造成的問題。它的目的并不是控制和限制變更的發生，而是對業

6、務中斷進行有效管理，確保變更有序進行。 （3）發布管理（Release Management） 發布管理是指對經測試后導入實際應用的新增或修改后的配置項進行分發和宣傳的管理流程，目的是要保障所有的軟件組件的安全性，以確保只有經過完整測試的正確版本得到授權進入正式運行環境。 （4）事件管理 (Incident Management) 事件管理指的是突發事件管理或意外事件管理，處理IT的危機并要從中恢復運轉。即在出現事故的時候，能夠盡可能地恢復服務的正常運作，避免業務中斷，以確保最佳的服務可用性級別。 （5）問題管理 (Problem Management) 問題管理是指負責解決IT服務運營過程中

7、遇到的所有問題的流程。問題管理的主要活動實質上就是分析以被列出問題的事件的根本原因，找出解決方案，把事件的影響最小化，并通過找到已發生事件或潛在事故的根本原因來減少事件的數量或消除事件的再次發生。 3、服務交付（Service Delivery） （6）服務等級管理(Service Level Management) 服務級別管理是一種嚴格的超前方法論和處理程序，是定義、協商、訂約、檢測和評審提供給客戶的服務質量水準的流程。 （7）IT服務的財務管理(Financial Management of IT Services) 財務管理是在提供深入了解IT服務管理流程的基礎上，對IT恢復運作的費用

8、及成本重新分配并進行正確管理的程序，其目標是幫助IT部門在提供服務的同時加強成本效益核算，以合理利用IT資源、提高效益及財務資源使用的有效性。 （8）可持續性管理(Continuity of IT Services) 可持續性管理是指確保發生災難后有足夠的技術、財務與管理資源來確保IT能持續服務的管理流程。 （9）容量管理(Capacity Management) 容量管理是指在成本和業務需求的雙重約束下，通過配置合理的服務能力來確保服務的持續提供和IT資源的正確管理，以發揮最大效能；以合理的成本及時提供有效的IT服務，以滿足組織當前及將來的業務需求。 （10）可用性管理 (Availabil

9、ity Management) 可用性管理是在正確使用資源、方法及技術的前提下保障IT服務的可用性和實踐可用性要求。目標是確保IT服務的設計符合業務所需的可用性級別。 三、ISO/IEC 20000框架 ISO20000包括五個過程域共十三個管理流程： 1、服務交付過程（Service Delivery Process） （1）服務等級管理(Service Level Management)； （2）IT服務的財務管理(Financial Management of IT Services)； （3）可持續性管理(Continuity of IT Services) ； （4）容量管理(Cap

10、acity Management)； （5）可用性管理 (Availability Management)； （6）服務報告（Service Reporting）； 2、關系過程（Relationship Process） （7）業務關系管理（Business Management）； （8）供貨商管理（Supplier Management）； 3、解決過程（Resolution Process） （9）事件管理 (Incident Management)； （10）問題管理 (Problem Management)； 4、控制過程（Control Process） （11）變更管理 (Ch

11、ange Management) （12）配置管理 (Configuration Management) ； 5、發布過程（Release Process） （13）發布管理（Release Management） 說明：ISO20000BS15000在ITIL基礎上新增的業務關系管理（Business Management）與供貨商管理（Supplier Management），對于ITIL來說，這些已經同時包含在服務等級管理（Service Level Management）之中；ISO20000新增的服務報告（Service Reporting），事實上也涵蓋在ITIL的每個管理流程當中

12、。 四、ITIL給企業帶來什么？ ITIL給企業帶來的好處，包括： IT服務的提供變得更加以客戶為中心，同時在服務質量上的協商一致改進了雙方的關系； 可以對服務質量，可用性，可靠性和服務成本進行更好的管理； 改進業務部門與IT部門的溝通，因為大家采用都是同一個框架； IT部門形成了一個更為明晰的架構，從而變得更為有效率和更為關注公司目標； IT部門更加對其負責的基礎架構和服務實施控制，同時變更也的更易于管理。 五、中小企業與ISO20000 中國企業有80以上都是中小企業，對中小企業用戶來說，ITIL似乎還是復雜了一點，在實施ITIL的過程中總會些許不盡意，希望但又不知道應該如何在ITIL的流

13、程上做裁減，現在ISO/IEC 20000的提出給我們提供了新的思路，把最重要的流程控制住就可以了。 ISO/IEC 20000規定了5個關鍵的服務管理過程，服務提供過程包括服務級別管理、可用性管理和能力規劃管理；關系過程包括服務提供者與客戶和供應商之間的接口；解決過程關注需要解決和預防發生的事件和事故；控制過程包括變更管理，資產管理和配置管理；發布過程包括新的或更新的軟件和硬件的發布。 ITIL對于中小企業來說，當用戶的規模效應達不到的時候，如果照搬ITIL也會面臨很大的問題和挑戰。ISO/IEC 20000提供了非常清晰的目標導向的關注點，如果用戶抓這些關注點可能并不需要完全遵照這么復雜的

14、流程去做。因此，中小企業的IT服務之路已并不遙遠 本人2年前通過了ITIL M的認證，最近也通過了ISO/IEC 20000的審計課程的認證。綜合學習的過程，我覺得ISO/IEC 20000是一個衡量標準，在條款中，他以一種SHALL 、SHOULD來表示，他提供IT Service的組織或者企業應該以一個什么樣的標準來實現對IT服務有效的管理。而ITIL，大家可以理解為MAY，他里面的所有流程是一種實踐的集合，這些實踐是否符合你公司的需求，不一定，不需要強制去遵守。他僅僅是提供一種方法的建議。不通過ITIL，是否可以實現有效的IT服務管理。答案是可以的。 1、ITSM，即IT服務管理是很多I

15、T服務企業應對激烈競爭所要做的迫切事情，是一項任務或目標。而ISO20000和ITIL是ITSM的指導思想和行為準則，幫助我們更全面地考慮實施ITSM所涉及的要素，并有效實施。前者是任務，后者是方式方法。2、ISO20000和ITIL如何區別呢？ITIL是OGC在總結世界各地企業實施ITSM過程中的經驗教訓，并將其歸納提煉成最佳實踐，所謂最佳實踐就是一種理想的實施方案。具體到企業來說，到底是不是適用于本企業則有待考量，企業應根據實際情況有選擇地采用最佳實踐中的方法。ISO20000是實施ITSM的企業用于衡量企業實施狀況的一個衡量標準，即拿到這個認證則代表獲得了國際標準的認可，證明企業達到了這

16、個統一的要求。 ITIL是IT管理行業標準，ISO20000是IT管理國際標準。ITIL是10個管理流程（不含服務臺），ISO20000則是13個管理流程，其中新增的業務關系管理、供應商管理、服務報告，事實上涵蓋在ITIL的管理流程當中。ISO20000流程與ITIL 流程對比（冒號左側為ISO20000流程模塊，冒號右側為相對應的ITIL流程）-解決流程：事件管理，問題管理-控制流程：變更管理，配置管理-發布流程：發布管理-服務級別管理、服務報告、業務關系管理、供應商管理：服務級別管理-服務持續性& 可用性管理： IT服務持續性管理、可用性管理-   &

17、#160;           IT服務預決算：IT服務財務管理-能力管理：能力管理-信息安全管理：安全管理模塊-無：服務臺 周二參加了CA組織的一個小型會議，請了ITIL的締造者之一Brian Johnson，他在會上一再強調，ISO是標準，具有強制性，ITIL是best practise，是建議性的，非強制。現在的ISO20000是根據ITILv2制定的，如今ITILv3已經出版，可能會在不久的將來ISO也會相應變化。另外幾個專家的描述是，ISO中part two相當于ITIL，part one具有強制性。 ISO/IEC20000-1：2005 信息技術服務管理-規范 ISO/IEC20000-2：2005 信息技術服務管理-實施指南 ITIL V2V3