1、B2C電子商務網站的組織架構除了HR和財務部門外，前期電子商務業務共分為5個部門，包括客服部、市場部、采購及物流部、技術部和網站運營部。采購和物流其實是可以分開的，在規模到達一定程度以后，會裂變成采購部和倉儲物流部兩個部門，現在的描述中還是以一個部門說明。客服部的職能就是客服服務、客戶咨詢、客服培訓和客服考核等，通過各種方式提高用戶滿意度、訂單轉化率和平均訂單金額；技術部負責網站建設、呼叫中心（Call Center）中心建設、電子商務系統建設、采購系統、倉儲系統、CRM系統以及各種系統之間的對接等；市場部負責互聯網和其他媒體推廣、品牌宣傳和公關、網站合作、支付合作、網站策劃、CRM營銷（會員

2、制分級、EDM營銷、會員合作營銷、數據挖掘等）；采購及物流部負責根據采購名單進行招標和采購，網站倉儲在全國的布局和設計，制定倉儲標準和物流配送標準，設計倉儲管理系統，選擇物流配送合作伙伴，設計產品配送包裝，根據訂單的進行配送，并根據銷售狀況調節產品在不同倉儲之間的庫存。1 / 12網站運營部負責制定產品定價、策劃并設計產品文案，拍攝并處理產品圖片；負責分析各類型產品，制定采購名單；負責優化購物流程，提高用戶的購物體驗；負責各頻道專題和內容的策劃和編輯工作；負責根據銷售狀況制定促銷方案，并配合市場部完成對外推廣的促銷宣傳（搜索引擎、EDM、通欄等）；客服部職能及運作客服組又分為客服培訓、客服運營

3、和績效及考核三個組，其中客服運營是核心，其他幾個部門主要是輔助和配合客服運營。客服運營組負責咨詢電話、客服服務電話和在線客服的咨詢、產品咨詢、訂單處理、售后服務、客戶主動咨詢、客戶回訪、大客戶挖掘和營銷等服務，下設客戶主管，客戶主管下設客服專員；客服培訓組負責制定客服手冊（咨詢手冊、產品咨詢手冊、回訪手冊、在線咨詢手冊等），培訓客服技巧和技能，糾正客服不良習慣，提高服務滿意度；績效及稽核組負責監督檢查客服質量，降低不良咨詢率，對客服員工進行工作考核和測評。市場部職能及運作市場部負責對外的合作、推廣和宣傳工作，包括搜索引擎營銷、EDM營銷、網站合作、媒體合作、新聞炒作、口碑合作、活動及研討會等；

4、負責研究分析CRM體系，包括會員級別、積分機制、客戶活躍機制、溝通機制等，優化購物流程，提高用戶購物體驗，制定CRM營銷戰略，分析銷售數據，研究用戶購買行為，最終提高訂單轉化率。市場部的職能包括兩塊，對外是推廣合作，對內是營銷分析，兩塊職能相互交叉和協同，推廣合作必須以營銷分析結果為主，提高推廣效果。市場部分為三個組：媒介合作、活動推廣和營銷分析。看市場部的組織架構，媒介推廣主要是對外的付費推廣，目的是提高網站的有效訪問量，提高推廣的有效性，提高訂單轉化率，媒介推廣策略必須結合營銷分析、網站運營和促銷；媒介推廣分為三部分，支付合作包括跟支付寶、 財付通、銀聯在線、網銀等各種方式的網絡支付合作，

5、也包括貨到付款業務、手機支付、信用卡等各種形式的新業務支付模式合作；網絡推廣包括搜索引擎營銷（百度和谷歌為主）、EMD合作營銷、門戶和垂直網站推廣合作、CPS投放合作等，在推廣上不斷創新，提高合作的深度；投產分析功能是分析各種投放渠道的效果，不斷調整投放策略，不斷提高投產比。B2C電子商務網站的媒體曝光率和展示率直接影響用戶轉化率和忠誠度，通過新聞撰寫、活動策劃執行、品牌公關、高層訪談和口碑營銷等各種方式不斷向用戶滲透網站品牌理念，所以有活動公關組具體運作，分為新聞公關（含撰寫、投放和媒體聯絡）、品牌公關（品牌定位、口碑營銷、危機處理等）和活動策劃執行三個小組；其中新聞公關主要尋找新聞話題，進

6、行新聞的采編工作或引導媒體對網站相關熱點進行報道，保持媒體對網站的持續性報道；品牌公關組主要分析研究品牌定位，處理危機事件，協助新聞公關組合活動策劃執行組確定新聞和活動的品牌涵義，組織相關人員針對論壇和博客的網絡口碑營銷，不斷釋放網站的品牌信號，加深網民對網站的了解；活動策劃執行組負責策劃、參與各種活動，包括行業研討會、新聞發布會、高層訪談（含網絡訪談、電視訪談、報紙訪談等），組織安排相關負責人參與，并與其溝通確定發布文稿（word、ppt、演講大綱等）。網站運營部職能及運作網站運營部負責產品的采購目錄、陳列展示、促銷和銷售工作，假如市場部負責外部資源的整合，那么網站運營部就是負責網站內部的資

7、源整合；具體為分析并確定產品目錄、預測和計劃產品銷量、確定采購量、制定銷售價格、控制產品毛利潤，根據銷售情況確定網站各網頁的陳列展示，策劃設計各種促銷活動（根據產品、會員、節假日等），利用EDM系統、電話客服、網站展示位、網絡推廣資源等各種方式提高促銷效果。網站運營部分為四個組：產品分析組、銷售組、促銷組和策劃編輯組。 產品分析組有三個職能，產品分析篩選是分析各個種類的產品，確定網站主推產品名單，預測產品銷售額，跟采購部協商確定采購量，并根據銷售情況不斷調整，產品定價是根據傳統渠道價格、競爭對手價格、采購成本等各種因素確定網站產品定價，保持產品競爭力和毛利潤，銷售分析是分析網站各種產品的銷售情

8、況，將產品分為若干等級：暢銷品（現金牛）、滯銷品（瘦狗）、潛力產品（明星）和不確定產品（問號），尋找并確定暢銷品的品種，盡快用促銷等方式消化滯銷品的庫存，通過內外部資源提升潛力產品的銷量，分析研究不確定產品的原因。產品銷售組主要負責產品的銷售、產品在網站的陳列展示、產品促銷等，產品銷售組負責與市場部聯絡，確定在推廣過程中的策略，確定搜索引擎關鍵詞和描述，以及EMD營銷策略，負責與促銷組確定產品促銷方案，促銷產品和促銷資源的調配。策劃和編輯組負責產品的文案和圖片處理，負責網站的功能策劃、板塊設置和網站建設，分為三個職能：網站策劃、網站編輯和美工攝影，網站策劃負責全站的網站建設、改版、功能設計、購

9、物流程優化等等；網站編輯負責產品文案撰寫、促銷文案撰寫、網站各頻道的內容編寫、專題策劃和編輯等等；美工及攝影負責產品的圖片拍攝和處理、網站頁面設計、促銷和產品展示頁面、flash的設計等等。任何B2C電子商務網站的促銷策略很重要，國內的當當和京東商城拉動銷量的重要手段，促銷組負責策劃執行促銷策略，與市場部協調推廣資源（搜索引擎、EDM、門戶和垂直網站等）推進促銷宣傳，與銷售組協調促銷方案和促銷產品，與策劃編輯組配合完成促銷文案、促銷圖片、EDM投放和flash展示等。采購及物流部職能及運作采購及物流部負責產品的采購，各類產品在全國的倉儲布局、調整和管理，網站配送合作和訂單配送工作；具體為與網站

10、運營部確定采購名單，根據名單篩選供應商，爭取最低采購價格，負責根據重點銷售區域確定網站的倉儲中心規劃，各個倉儲中心的管理，各個種類產品在不同倉儲中心的調配，負責確定快遞配送合作伙伴，制定配送標準，設計包裝規格，制定訂單配送管理規則。從職能上，采購及物流部分為三個組，分別是采購組、倉儲組和配送組。采購組在采購過程中與網站運營部密切合作，制定合作經銷商名單，爭取最低采購價格，多利用網站及推廣資源，爭取以資源換價格。倉儲組分為倉儲運營和供應鏈優化兩個職能，倉儲運營負責倉儲中心的布局、具體倉儲管理、產品在各個中心的庫存調配、產品從采購到入庫的管理、倉儲管理系統的設計和改進等，供應鏈優化負責從采購、產品

11、入庫、產品銷售、訂單配送、到用戶收到產品的供應鏈過程中的優化，盡可能縮短倉儲周轉周期，縮短訂單配送周期（訂單處理、訂單分揀、訂單包裝、快遞配送），提高資金周轉率和倉儲利用率。配送組分為訂單處理、包裝及配送和配送稽核三個職能，訂單處理負責對用戶提交的訂單進行審核，對于地址不清晰、電話格式不對、訂單信息不完全、惡意訂單等進行確認，包裝及配送負責產品的分揀和包裝，訂單的配送，配送標準的制定和優化，包裝的設計，配送合作伙伴的選擇等，配送稽核負責對配送的質量進行監督，提高配送服務的水平，提高配送的用戶滿意度，對配送合作伙伴（或自身配送人員）的不恰當配送行為進行處罰和處理。技術部職能及運作技術部負責網站建

12、設和系統開發，包括B2C網站的網站架構和技術開發，CRM系統、Call_Center系統、采購和倉儲系統、訂單管理系統等系統的策劃、實施和調整，服務器和網絡運營商的選擇和管理等。技術部從職能上分為三個組，包括網站開發組、系統開發組和系統維護組。 網站開發組主要負責B2C網站和其他相關網站的開發工作，具體分為網站架構、網站開發和測試、頁面設計和SEO優化等，網站架構人員負責與網站運營部和市場部溝通網站功能策劃，確定網站架構方案，并與開發和測試人員共同完成網站的建設和改版工作，網站開發和測試負責根據網站架構和功能需求編寫代碼，完成網站技術開發和改版工作，并通過不斷測試提高用戶體驗，根除網

13、站漏洞，頁面設計人員負責網站頁面的設計和改版工作，SEO優化工作是針對搜索引擎開展的頁面優化，使得網站關鍵詞得以搜索排名提前，這跟網站框架、頁面設計和文案相關。系統開發組主要負責網站相關系統的開發工作，具體為客戶關系管理系統（CRM系統）和呼叫中心（Call_Center系統，用于客服管理），采購和倉儲管理系統（產品的采購和供應商、不同倉儲中心的庫存情況），訂單處理系統（訂單管理、配送管理、收款、退換貨等），系統開發和網站開發代碼和技術都不同，所以分開團隊開發，系統開發功能分為需求分析、系統分析（系統框架）和軟件開發測試三個職能，其中需求分析負責與各部門人員溝通，分析各系統的使用需求，完成各系

14、統的整體需求分析工作；系統分析負責將按照需求分析設計數據庫模型和系統模型；最終由軟件開發測試人員完成開發，并且三種職能的人員一起進行測試。系統維護組主要是服務器管理、網絡管理和系統調試等基礎工作。七夕，只因有你，總有一些人牽腸掛肚難以忘記，總有一些日子溫暖甜蜜最為珍惜從春夏到秋冬，從陌生到熟悉，雖不能時時聯系，卻總在特別的日子想起你，七夕快樂，我的朋友。七夕，只因有你，因為有你，再苦生活也不覺得累，再大的險阻也無所畏，再大的波折也不擔憂，再痛的經歷也會忘記，因為有你，我就擁有了整個世界，謝謝你出現在我的生命里。七夕快樂，我的朋友。七夕，只因有你，相識，是最珍貴的緣分，牽掛，是最真摯的心動，思念，是最美麗的心情，問候，是最動聽的語言，在這七夕到來之際，最美的祝福送給你，七夕快樂，我的朋友。七夕，只因有你，雨點輕敲窗，風吹散了夢想，唯有你的模樣依舊在腦海里徜徉，夜深人靜時，你占滿了心房，舍半生輕狂，半世時光，只為擁有一段和你相處的珍貴情緣，七夕快樂，我的朋友。七夕，只因有你，雖然相距很遠，但兩顆心卻緊緊相連雖然不常見面，音容笑貌猶如眼前，悄悄的挾一縷情絲，放飛在炎炎夏日默默的拽一絲牽掛，懸掛在無垠宇宙靜靜的捎一聲問候，盛開在七夕佳節七夕快樂，我的朋友。七夕，只