1、電話客服基本話術(shù)1. 開場(chǎng)白早上（指上午9 : 00 12 : 00 ）時(shí)在歡迎語，前加“早上好”，若是下午和晚上則按正常“您好”！如國(guó)家法定節(jié)日（元旦、春節(jié)、五一、國(guó)慶等）則需要有相應(yīng)的節(jié)日'可候語如：“新年好、節(jié)日快樂”等。呼入：您好（早上好，新年好）！我是友誼菲諾傘業(yè)汪萍萍，請(qǐng)問有什么可以幫您？呼出：您好（早上好，新年好）！不好意思打擾了，我是友誼菲諾傘業(yè)汪萍萍，請(qǐng)問下是XX先生/女士嗎？，給您來電是跟您核對(duì)下您的信息（您的問題）。2. 無聲電話（接通沒人說話）問候語呼入： 您好！ “我是友誼菲諾傘業(yè)汪萍萍，請(qǐng)問有什么可以幫您？（第一次）稍停5秒還是無聲，再次重復(fù)一次開頭語“您好

2、！請(qǐng)問有什么可以幫您？”（第二次）再稍停5秒，對(duì)方無反應(yīng)，則說：“非常抱歉，由于電話或線路的原因，我無法聽到您的聲 音，請(qǐng)您稍候或換一部電話在打來，感謝您的來電，再見！”（第三次）再稍停2秒，如客戶仍無反應(yīng)，則可以掛機(jī)。呼出：“您好！不好意思打擾了，我是友誼菲諾傘業(yè)汪萍萍， 請(qǐng)問下是XX先生/女士嗎？ “（第 一次）稍停5秒還是無聲“您好，給您來電是跟您核對(duì)下您的信息（您咨詢的問題），請(qǐng)問下是XX先生/女士嗎？“（第二次）再稍停5秒，對(duì)方無反應(yīng)，“不好意思，可能話機(jī)出現(xiàn)故障或信號(hào)不通暢，無法接受到您的信息，我稍候在給您來電，打擾了，再見。“ 再稍停2秒，如客戶仍無反應(yīng)，則可以掛機(jī)。（注意：無聲

3、電話一定要做到按上述要求三次無聲才能掛斷電話！）客戶向我們致以問候時(shí)的回應(yīng)語：如我們說：“請(qǐng)問有什么可以幫您？后，客戶向我們致以問候，“XX客服您好”或“ XX小姐您好”等，客服人員應(yīng)禮貌回應(yīng)：“XX小姐/先生您好，請(qǐng)問有什么可以幫您？” 或“XX先生/小姐您好，很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問有什么可以幫您？”3. 電話無法聽清（客戶聲音較弱）：“非常抱歉，請(qǐng)您稍微大聲一點(diǎn)，好嗎？我這邊聽的不是很清楚。”視客戶的音量情況進(jìn)行反復(fù)溝通，直至雙方都能正常溝通為止。如感覺類似于免提： 抱歉，XX先生/女士，您的電話聲音很小，我無法聽清。請(qǐng)問您是不是開的免提模式？”待指導(dǎo)對(duì)方糾正后，應(yīng)說“非常謝謝”再繼續(xù)溝通。

4、若多次溝通后仍聽不清楚：“對(duì)不起，XX先生/女士！您的電話聲音太小，我這邊實(shí)在聽不 清楚，請(qǐng)您換一部電話再打過來，好嗎？”然后客戶同意后方可掛機(jī)。聽不清但客戶不愿意掛電話：“不好意思，XX先生/女士！應(yīng)為您那邊的聲音實(shí)在太小，我們無法清楚了解您的意向，希望您能換個(gè)話機(jī)在給我們來電，好嗎？再見“稍停2秒，則可以掛機(jī)。（雜音太大聽不清）信號(hào)不好，周邊太鬧：“非常抱歉，您的附近雜音太大（信號(hào)不是很好）： 我這邊聽不清您講話，麻煩您換個(gè)地方（換部電話）接聽可以嗎？ ”如客戶不愿意溝通，重 復(fù)一次“聽不清”稍停 3秒后，“不好意思，感謝您的來電，但是實(shí)在聽不清楚您在說什么， 請(qǐng)您稍后或換一部電話在給我們

5、來電，再見”稍停2秒，然后掛機(jī)。（口音、方言、語速）：口音太重：“實(shí)在抱歉，您可以說普通話嗎？”客戶語速太快：“抱歉，可以打斷一下嗎？請(qǐng)您稍微講慢一點(diǎn)？我聽的不是很清楚，謝謝”咨詢或投訴敘述不清：“對(duì)不起，請(qǐng)您不要著急，慢一點(diǎn)講好嗎？”（外、本）地方言：聽不懂客戶所用方言，可先向客戶說明“非常抱歉，我聽不明白您說的話，可以用普通話說慢點(diǎn)嗎？”如果客戶無反應(yīng)，：“不好意思，可以叫您身邊的人幫您說一下，好嗎？”如客戶仍聽不明白，可重復(fù)“非常抱歉，聽不明白您說的話，請(qǐng)您找到其他人 幫您的時(shí)候再打過來，好嗎？” ，稍后5秒，如客戶仍是不改變，“抱歉后“可掛機(jī)。（客戶如果聽不懂普通話，聽得懂你用的方言，

6、可以用方言溝通）客戶抱怨客戶專員聲音小或聽不清楚：”非常抱歉,（稍微提高自己的音量），請(qǐng)問現(xiàn)在您可以聽到嗎？” （注意應(yīng)循序漸進(jìn)地提高音量，不可一下將音量提得過高，讓客戶感覺有不滿 情緒）”4. 重復(fù)要求客戶重復(fù)：“非常抱歉，XX先生/女士，能重復(fù)一遍嗎？我沒聽清楚，不好意思！“不要意思，您的問題我沒有很明白，麻煩您重復(fù)一下，謝謝“重復(fù)自己的話時(shí)：XX先生/小姐，您好，這個(gè)問題剛剛給您說過的，需要您重復(fù)客戶的話時(shí)：XX先生/小姐，您好，我跟您核對(duì)下你剛說的（信息、問題）（切忌隨意打斷客戶講話或在沒有弄清客戶需求的情況下主觀判斷）5需要客戶等待（段時(shí)間）：XX先生/女士，您好，請(qǐng)您稍等，這個(gè)問題

7、我?guī)湍悴樵円幌隆４榍搴鬁?zhǔn)備回復(fù)客戶時(shí)，應(yīng)先對(duì)客戶說“感謝您的耐心等待”，然后再答復(fù)客戶。為了保持與客戶的互動(dòng)，客服專員應(yīng)每隔30秒左右就通過語音與客戶進(jìn)行溝通，如“請(qǐng)稍等”“正在查詢中“等，讓客戶知道我們還在為他服務(wù)。（長(zhǎng)時(shí)間）：先生/女士，您好，您的問題我需要查詢，可能耗費(fèi)時(shí)間比較久，您可以留一個(gè)電話給我，有結(jié)果后我會(huì)在第一時(shí)間內(nèi)給您回復(fù)，您看可以嗎？如果客戶要準(zhǔn)確答復(fù)時(shí)間：查清楚后我會(huì)第一時(shí)間與您聯(lián)絡(luò)，如果一天之內(nèi)我們還沒核實(shí)準(zhǔn)確，我們會(huì)每24小時(shí)給您反饋一次信息，您看行嗎？6. 需要轉(zhuǎn)接業(yè)務(wù)問題 ：“XX 先生 /小姐，您好，請(qǐng)問您有什么問題需要咨詢呢？我很樂意為您解答。”如客戶強(qiáng)烈表

8、示一定要找到某位同事聽電話，需要的客服暫時(shí)沒事，可以過來接聽！如需要客戶暫時(shí)無法接聽（休假、忙等）可以再解釋為：“不好意思，XX先生/小姐，xxx暫時(shí)無法接聽您的電話， 我們每一個(gè)同事都受過專業(yè)的培訓(xùn)， 同樣可以為您提供專業(yè)的服務(wù)， 您可以先說說看，看我能不能幫您？”如按上述解釋后，客戶仍不愿意，并表明只有該同事才能處理他的問題時(shí)，我們可以建議 客戶留下聯(lián)系電話及回復(fù)信息。私人問題： 如客戶表示是由于私人原因要找這位同事， 客戶服務(wù)員可婉轉(zhuǎn)拒絕： “非常抱歉， 工作期間不方便幫您轉(zhuǎn)告，請(qǐng)您拔打他的私人電話聯(lián)系他（她），好嗎？謝謝您對(duì)我們工作的配合，再見！ ”稍停 5 秒，客戶同意后可掛機(jī)。如客

9、戶不同意，需重復(fù)解釋兩次，并稍停3 秒后再掛機(jī)。喊領(lǐng)導(dǎo)或者其他部門來接： “不好意思， 先生 / 女士， 請(qǐng)問下您找領(lǐng)導(dǎo)是有其他什么問題嗎？ 我可以幫您轉(zhuǎn)達(dá)， 如果您有其他的什么反饋或者需求， 可以跟我說明， 如果我不能幫您解決， 我會(huì)盡快向上級(jí)部門反映，并在第一時(shí)間給您答復(fù)。7. 騷擾打錯(cuò)電話：“對(duì)不起，您現(xiàn)在撥打的是友誼菲諾客服專線電話XXXXX，請(qǐng)查證后再撥，謝 謝。”獲得回應(yīng)后，使用標(biāo)準(zhǔn)用語掛機(jī)： “感謝您的來電，再見。 ” 邀約客服：“非常抱歉！我現(xiàn)在正在工作，還有很多客戶在等待我的服務(wù)，不能接受您的邀 請(qǐng)，謝謝您！如果您沒有其他要咨詢的業(yè)務(wù)請(qǐng)掛機(jī)。感謝您的來電，再見。” 遇到客戶詢

10、問的工號(hào)時(shí)：“ XX先生/小姐，您好，我的工號(hào)是XXX，如果服務(wù)有不周到的地 方，歡迎您隨時(shí)批評(píng)指正，我會(huì)不斷改進(jìn)的“詢問客服私人信息：“您好，因工作需要，我們?cè)诠ぷ髌陂g規(guī)定只能通報(bào)工號(hào)，您記下我的工號(hào)后可以隨時(shí)根據(jù)我的工號(hào)聯(lián)系到我的！如果您沒有其他要咨詢的業(yè)務(wù)請(qǐng)掛機(jī)。感謝您的來電，再見。”惡意的騷擾電話時(shí)：”您好，這里是友誼菲諾客服中心， 如您有關(guān)于客服業(yè)務(wù)或服務(wù)的問題， 我很樂意為您解答。如您沒有業(yè)務(wù)或服務(wù)方面的問題，請(qǐng)您掛機(jī)。”若客戶仍糾纏不休不肯掛線”再次向客戶強(qiáng)調(diào)：“非常抱歉，很遺憾無法幫助到您。 還有很多客戶需要我提供服務(wù)， 我要掛機(jī)了。感謝您的來電，再見。”強(qiáng)調(diào)后稍停后就可以掛機(jī)

11、。”8. 投訴投訴商家：” XX先生/小姐，非常感謝您的意見，您先消消氣，我們的成長(zhǎng)需要大家的鼓勵(lì) 與指導(dǎo)，我們?cè)诤芏嗟胤阶龅倪€需要完善，給您帶來不便，我們也表示真誠(chéng)的道歉。您的問 題我現(xiàn)在記錄下來了， 我會(huì)在第一時(shí)間將您的問題反應(yīng)給相關(guān)負(fù)責(zé)人，盡快的給您一個(gè)滿意的答復(fù)。“投訴客服（自己）：“很抱歉我的服務(wù)給您帶來不好的體驗(yàn)，感謝您的及時(shí)提醒，可能剛才 我在問題處理上，確實(shí)沒掌握好，我再幫您重新核實(shí)下這個(gè)問題。“（如果客戶就是仍不接受，繼續(xù)投訴）：“XX先生/小姐，您好，您需要投訴我哪方面的的內(nèi)容？可以直接給我反饋，我會(huì)記錄并提交，并在XXX時(shí)候給你回復(fù)。“（強(qiáng)烈要求轉(zhuǎn)接其他管理人員接聽）：“

12、很抱歉給您帶來的不便，我現(xiàn)在將您的電話轉(zhuǎn)給管理人員，請(qǐng)您稍等并不要掛斷電話。”“請(qǐng)問您是否方便留下聯(lián)系電話，我們的管理人員稍后回復(fù)您，好嗎?投訴客服（其他人）：“對(duì)不起，由于我們的工作沒做好給您添麻煩了，請(qǐng)您原諒，請(qǐng)您具 體說一下當(dāng)時(shí)的情況以及該客服的工號(hào)（傾聽客戶敘述，記錄）。對(duì)此事給您帶來的麻煩我很抱歉，也非常感謝您對(duì)我們的信任與支持，我已詳細(xì)記錄了您映的情況，核實(shí)之后我們會(huì)作出相應(yīng)處理。”受理投訴后的應(yīng)答：“XX先生/小姐，非常感謝您反映的意見，我們會(huì)盡快向上級(jí)部門反映， 并在XX小時(shí)內(nèi)（具體回復(fù)時(shí)間根據(jù)投訴的類別和客戶類別而定 ）給您明確的答復(fù)，再次感謝 您的來電，再見。”9. 抱怨抱

13、怨客服（動(dòng)作慢、新手）：“很抱歉給您帶來不便，也非常感謝您的耐心等候，我盡快幫您處理。”接聽慢、占線：“對(duì)不起，讓您久等了，請(qǐng)問有什么可以幫助您？”其他抱怨：“對(duì)不起，由于我們工作的失誤，給您造成麻煩，請(qǐng)您原諒，請(qǐng)您將詳細(xì)情況告 訴我好嗎？我會(huì)作詳細(xì)記錄，公司一定會(huì)盡快處理。”10. 表揚(yáng)，建議表揚(yáng)：“很高興聽到您的認(rèn)可，我們會(huì)繼續(xù)努力的，謝謝您”，若客戶進(jìn)一步表揚(yáng)：“請(qǐng)不必客氣，這是我們應(yīng)該做的，感謝您對(duì)我們工作的支持，歡迎您 隨時(shí)再來電。“建議：“非常感謝您為我們提供寶貴建議，我會(huì)詳細(xì)記錄下來，盡快反饋給相關(guān)部門，歡迎 您經(jīng)常撥打我們的熱線，提出您寶貴的建議，謝謝!11. 無法當(dāng)場(chǎng)回答（必須統(tǒng)一）“XX先生/小姐，您所咨詢的問題我需要進(jìn)一步查詢后才能回復(fù)您，請(qǐng)您留下您的聯(lián)系電話，我們會(huì)在XXX小時(shí)內(nèi)有專人和您聯(lián)系，您看是否方便留下您的聯(lián)系方式呢？”12. 其他對(duì)于尚未開辦的業(yè)務(wù)：”對(duì)不起，目前我們暫未開通這項(xiàng)業(yè)務(wù)，請(qǐng)您原諒。”軟硬件故障（馬上修復(fù)）：“很抱歉，公司的線路（系統(tǒng)）正在調(diào)整，請(qǐng)您稍等片刻，好嗎？（暫時(shí)不能修復(fù)）“很抱歉，公司線路（系統(tǒng)）正在調(diào)整，請(qǐng)您稍后再來電（等下給您回過來），好嗎？”13. 結(jié)束語信息闡述完（咨詢、問題）：“