1、1 目的統(tǒng)一顧客投訴受理渠道，規(guī)范顧客投訴處理流程，提高顧客投訴處理的效率與質(zhì)量，提高顧客滿意度，同時提升公司對外形象。2 范圍2.1 因員工工作及服務不到位，或由于房屋及其構(gòu)件質(zhì)量等方面，或由于外部環(huán)境、非管轄內(nèi)公共配套設施等方面引發(fā)的問題而產(chǎn)生的所有顧客投訴的處理。2.2 適用于公司各部門及各管理處。3 職責3.1 公司副總經(jīng)理負責對未能處理的顧客投訴提出處理意見，親自或指派經(jīng)理助理（客戶）或客戶關系專員處理顧客直接向本公司、上級公司或政府有關部門的投訴。3.2 管理處經(jīng)理助理（客戶）或客戶關系專員負責協(xié)助和督導相關部門及時處理管理處經(jīng)理提出處理意見的投訴，并保存到客戶投訴及建議跟進處理表

2、。3.3 部門經(jīng)理親自或指派專人負責處理部門業(yè)務范圍內(nèi)的所有投訴，并記錄。3.4 各業(yè)務部門主管、主辦、管理員、班長負責處理業(yè)務范圍內(nèi)的投訴和記錄，并及時向客戶服務負責人匯報。3.5 所有員工都負有向上級及時匯報顧客投訴的責任。4 定義4.1 一類投訴：由于物業(yè)管理不到位而產(chǎn)生的投訴。4.2 二類投訴：由于發(fā)展商及房屋質(zhì)量方面而導致的投訴。4.3 三類投訴：由于外部環(huán)境、非管轄內(nèi)公共配套設施等方面而導致的投訴。5 方法和過程控制5.1 投訴的處理流程5.1.1 當部門接到顧客投訴時，當事人須向顧客致謙，對顧客的意見表示感謝。5.1.2 當場可以解決的投訴須當場處理，同時在客戶投訴及建議跟進處理

3、表上做好詳細記錄，并向上級匯報；不能當場處理的，迅速匯報上級領導，由上級領導給出處理意見。A. 一類投訴：由各部門指定專人填寫客戶投訴及建議跟進處理表，及時跟進、處理，并將跟進情況和處理結(jié)果知會投訴人，客戶投訴及建議跟進處理表復印件由本部門妥善保存，原件報送客戶服務負責人。B. 二類投訴：由客戶服務前臺信息管理員填寫客戶意見征詢表，對于影響較大的問題由受理部門以書面形式上報地產(chǎn)公司客戶服務中心，并將跟進情況與處理結(jié)果及時向投訴人反饋。C. 三類投訴：由受理部門在值班記錄表上予以記錄，根據(jù)投訴的影響程度以專題報告的形式轉(zhuǎn)呈相關部門并將處理結(jié)果予以公布。5.1.3 對于處理難度較大的顧客投訴，必須

4、及時上報管理處經(jīng)理，由管理處經(jīng)理提出處理意見及時限，在限期內(nèi)跟蹤驗證處理結(jié)果。5.2 顧客通過信件、電話、電子郵件、傳真等各種方式投訴到公司、集團公司及政府有關部門的投訴，由投訴接收者負責記錄，將記錄的客戶投訴及建議跟進處理表轉(zhuǎn)客戶服務負責人負責跟蹤，客戶服務負責人將處理情況及時抄報物業(yè)公司副總經(jīng)理。客戶服務負責人保存客戶投訴及建議跟進處理表原件，管理處業(yè)務部門保存復印件。5.3 每周一，由客戶服務負責人將上周顧客投訴（意見）（含投訴到公司、集團公司及政府有關部門的投訴）及處理情況匯總報管理處經(jīng)理助理（客戶）查閱，并抄送物業(yè)公司副總經(jīng)理、信息員后存檔。5.4 對于無效投訴，對客戶應當予以合理、

5、耐心的解釋。5.5 賠償問題的處理5.6.1 當顧客提出索賠要求時，投訴接收者應嚴格把握原則，根據(jù)事態(tài)的發(fā)展情況，提出建議，并詳細記錄客戶投訴及建議跟進處理表。5.6.2 管理處客戶服務負責人及時匯總上報管理處經(jīng)理提出處理意見，并跟進處理結(jié)果。5.6.3 管理處客戶服務負責人負責將處理情況的進展隨時向管理處經(jīng)理助理（客戶）及管理處經(jīng)理匯報。6 質(zhì)量記錄和表格VKWY8.3-G01-F1 客戶投訴及建議跟進處理表VKWY8.3-G01-F2 客戶意見征詢表7 顧客投訴處理流程圖投訴到管理處前臺 投訴到客戶服務中心、集團、媒體及政府部門接到投訴并記錄接到投訴并記錄將投訴轉(zhuǎn)給物業(yè)（公司）管理處N客戶服務負責人識別是否有效向顧客解釋Y管理處（公司）經(jīng)理助理能否處理客戶服務負責人能否處理NYYN上報管理處（公司）經(jīng)理物業(yè)公司審核并簽署意見管理處（公司）經(jīng)理提出處理措施責任部門（班組）負責人審核并簽署意見責任部門（班組）負責人落實處理措施責任部門（