1、 銷售情景1 導購熱情接待來店顧客，可顧客冷冷的說：我隨便看看錯誤應對 1那好，您先隨便看看，有需要再叫我吧。（然后對顧客不理不睬） 2哦，好的，那您隨便看吧。 3那好，您先看看，喜歡可以試試。問題診斷在全國各地授課時，我經常問學員：門店最難對付的是什么樣的顧客？90%以上的學員給出的答案是：不說話或說隨便看看的顧客。給柒牌和勁霸培訓時如此，為哥弟與聲雨竹培訓時如此，在鴻星爾克和特步培訓時也是如此，甚至連給小豬班納和兔仔麥這種童裝品牌授課時許多店長也是異口同聲，足見該問題在中國服飾門店的普遍性。“哦，好的，那您隨便看吧”和“那好，您先隨便看看，有需要再叫我吧”屬于消極性語言，暗示顧客隨便看看，

2、看看就走，而且，一旦我們這樣應對顧客，要想再次主動接近顧客并深度溝通就變得極為困難。“那好，您先看看，喜歡可以試試”這句話相當于沒說，因為不試穿就買衣服的顧客幾乎沒有。導購策略顧客剛進店時通常都有戒備心理，表現為不愿多說話。他們擔心一且自己說話就會被導購抓住把柄從而難以脫身。可導購在接待顧客時顯然沒有摸清顧客的這種心理，他們經常在顧客一進門的時候就急于招呼，對顧客采取邊喋喋不休地語言騷擾，邊步步緊逼的貼身追隨策略。這樣過分熱情地接待顧客，會讓顧客無所適從并感到無形的壓力，甚至有顧客因此而對導購產生厭煩感。就本案而言，當顧客說“隨便看看”的時候，導購可設法減輕顧客的心理壓力，將顧客的借口變成自己

3、接近對方的理由，積極地將銷售過程向成交方向推進。當然，如果顧客確實需要一個空間自由選購，導購應該尊重顧客意愿，讓顧客在自由自在的氛圍下挑選，導購則可回到正常崗位，留意顧客行為，觀察顧客購買興趣，并在適當時為顧客提供幫助。語言模板導購：是的，小姐，現在買衣服是要多看看1再說現在牌子也多，都不知道怎么選了，您說是吧？不過，小姐，我一定要向您介紹幾款我們正在打特價的衣服，這幾款衣服現在都賣得特別好，并且顏色款式也很適合您。小姐，您買不買沒關系，可以先了解下嘛，來，請您跟我這邊來（利用好奇心理引導顧客思維）導購：哦，小姐，您現在買不買沒關系，可以先看看我們的衣服，多了解一下我們的品牌，這樣等哪天想買的

4、時候也想得起我們呀，您說是不是？小姐，我們品牌（適用于好溝通的顧客）導購：（介紹品牌后立即提問）請問小姐，您平時一般喜歡穿什么顏色的衣服?導購：小姐，您說得有道理，現在的服裝牌子也多，買衣服的時候是要多看看、多比較，這樣買了才不后悔呀，您說是吧？這樣，小姐，您先自己慢慢看，如果有需要就請叫我一聲，不管您今天買不買，我們的服務都一樣的。（給顧客適當空間并關注其動向）導購：（一旦接近時機出現立即過去）小姐，您看的這款衣服是我們剛到的最新款，賣得非常好。對了，順便問下，小姐，請問您今天想看看什么場合穿的衣服昵？顧客可以對我們說隨便看看,我們卻不可以因此隨便對待顧客。銷售情景2 顧客很喜歡，可陪伴者說

5、，我覺得一般再到別的地方轉轉看錯誤應對1不會呀，我覺得挺好的。2這是我們這季的重點搭配。3這個很有特色呀，怎么會不好看呢？4甭管別人怎么說，您自己覺得怎么樣？問題診斷沙馳男裝邀請我為其進行全國秋冬訂貨會培訓，在趕赴授課前，我在雙流機場順便走訪了幾家在國做得還算不錯的男裝品牌，結果發現本案例真實地發生了。想必你也曾遇到過類似情況吧？請問你有沒有像上面那樣說過呢？如果有，那我告訴你，因為對該問題的不當處理讓門店每個月少做了三五單生意。“不會呀，我覺得挺好的”和“這個很有特色呀，怎么會不好看呢”純屬導購自己“找打”的錯誤應對，這兩種說法缺乏充分的說服力，并且容易導致導購與陪伴者產生對立情緒，不利于營

6、造良好的銷售氛圍。“這是我們這季的重點搭配”則屬“驢唇不對馬嘴”。“甭管別人怎么說，您自己覺得怎么樣”容易招致陪伴者反感，并且顧客肯定是站在陪伴者一邊，就算是為了給朋友面子，銷售過程也極有可能就此終止，很少有顧客愿意冒著得罪朋友的風險來購買一件衣服，你說是不是？導購策略服裝銷售中，陪伴購物的關聯人越多，衣服銷售出去的難度就越大。服飾店鋪中經常出現顧客對衣服很滿意，但陪伴購物者一句話就讓銷售過程終止的現象，確實非常令人頭疼。其實，陪伴者既可以成為我們成功銷售的敵人，也可以成為我們成功銷售的幫手，關鍵看導購如何運用陪伴者的力量。只要從以下方面人手，就可以發揮陪伴者的積極作用，并盡量減少其對銷售過程

7、的消極影響。第一，不要忽視陪伴者。顧客通常與同伴站在“統一戰線”，只要陪伴者說不好看，顧客多會給朋友面子，有鑒于此，店面銷售人員一定要明白，陪伴者雖然沒有購買決定權，但具有極強的購買否決權，所以顧客一進店，你要首先判斷誰是陪伴者，如果陪伴者不止一個，你要判斷誰是第一陪伴者，并且對陪伴者與顧客都要熱情對待，不要出現眼中只有顧客而將陪伴者晾在一邊的情況。第二，陪伴者與顧客相互施壓。有時候陪伴者會為朋友推薦衣服。當顧客穿上朋友推薦的衣服感覺滿意并且你認為也不錯時，你就可以這樣說：“小姐，您的朋友對您真是了解，她給您推薦的這款衣服穿在您身上很有女人味。”這句話會給顧客壓力，因為她不好直接說衣服難看，或

8、多或少要給朋友面子，何況她本身也喜歡這款衣服，當然陪伴者心里面更是樂滋滋的。如果顧客給自己選衣服，顧客喜歡而你也覺得不錯，你就可以對陪伴者說：“先生，您女朋友應該很喜歡這件衣服。”因為這件衣服顧客確實喜歡，加上你前期與陪伴者關系處理得也不錯，此時陪伴者直接說衣服難看的概率也會降低。因為這樣等于是說顧客沒眼光，會讓顧客沒面子，所以也會給陪伴者造成心理壓力。第三，征詢陪伴者的建議。最愚蠢的導購就是將自己與陪伴者的關系搞得對立，這無助于問題的解決與銷售的推進。如果銷售中確實出現陪伴者的消極行為，為了增加銷售的成功率，導購可以采用將陪伴者拉為合伙人的辦法，共同為顧客推薦衣服。語言模板導購：（對顧客說）

9、您這位朋友真是細心，而且為您考慮得很周到，難怪會跟您一起來逛街呢。（對陪伴者說）這位小姐，您是她的朋友，自然更了解她，可不可以請教一下，您覺得什么樣的款式比較適合您的朋友呢？導購：（對陪伴者說）這位小姐，您不僅很會買衣服，而且對自己的朋友也很用心！請教一下，您覺得這里哪款衣服最適合您的朋友呢，我想聽聽您的看法。（拉攏陪伴者）陪伴者：這款裙子稍微短了點，我感覺那款長裙會更好。導購：您真是太會穿衣服了，這款長裙穿在您朋友身上確實很顯身材，而且也很時尚I 抱歉，我剛才忽略了這款裙子。（對顧客說）這位小姐，要不您就先試一下您朋友推薦的這款長裙吧？（顧客不試顯得不給朋友面子，從而巧妙改變了“敵我力量對比

10、”）導購：（對顧客說）您這位朋友真細心，對您也很用心，能有這樣的朋友真好！（對陪伴者說）您小姐，請教一下，您覺得什么地方不好看，我們可以交流下看法，然后一起幫您的朋友選一件更適合她的衣服。服裝門店銷售要學會巧妙地引導顧客，陪伴著可以成為朋友，也可以成為敵人。銷售情景3 猶豫不決的顧客說：我先考慮（比較）一下再說吧錯誤應對1這款真的很適合您，還考慮什么呢？2真的很適合，您就不用再考慮了。3（無言以對，開始收衣服）4那好吧，歡迎您考慮好以后再來。問題診斷服飾終端銷售中最窩囊的事情是什么呢？我的答案是自己都不知道自己怎么“死”的。就好像自己追求了五六年的姑娘最后不給任何理由就把你拒絕了，于是你拼命問

11、她“我到底哪里不好”，可姑娘就是不愿意說，你說你能不覺得自己窩囊嗎？其實店鋪中也不乏類似事情發生，比如我們感覺自家衣服不錯，顧客好像也喜歡，可就是猶豫不決，最后顧客出去后買了隔壁的衣服，而且性價比還不如自家衣服好，你說冤不冤？“這款真的很適合您，還考慮什么呢”，這句話給人的感覺太強勢，容易招致顧客心理排斥，畢竟顧客花錢買衣服，與家人商量也很正常。“真的很適合，您就不用再考慮了”，這句話牽強附會，空洞的表白沒有說服力。“無言以對地收衣服”顯得過于消極，沒有做出任何努力讓顧客改變主意。“那好吧，歡迎您考慮好以后再來”則不做任何努力，等于放棄銷售，并且還有給顧客下逐客令的感覺。因為只要導購這句話一出

12、口，顧客為了避免留在原地的尷尬，就只有順著臺階離開門店。導購策略顧客說“考慮考慮”、“商量商量”、“比較比較”等，是我們在服飾門店銷售中經常遇到的問題。顧客這么說可能是為自己找一個拒絕的借口，也可能是顧客真實的心理狀態。所以導購首先要了解顧客到底屬于哪種類型，也就是說一定要知道其真正的原因。可是許多導購一遇到顧客提出類似問題，要么就是不著邊際地重復介紹，要么就是機械地強調優點，要么就是無言以對，顯得被動消極。其實處理這個問題可遵循三個步驟：第一，找原因、給壓力，剛柔并濟。面對顧客的異議，如果采取不作為的方式，顧客感受不到任何壓力，就可以輕易逃脫，從而降低銷售的成功率。我在服飾門店八年的實地帶教

13、經歷表明：通過探詢適當給顧客施加壓力，可使導購變被動為主動，從而有利予業績提升。但導購要把握好壓力點，壓力不可太大也不可太小，因為壓力太大會讓顧客討厭，壓力太小則沒有任何作用。第二，處理顧客異議，推薦立即購買。找到顧客的所有異議后，就應立即處理并在問題解決之后推薦顧客購買。因為當顧客還在店面的時候，我們可以去影響并激發顧客的購買欲望，一旦顧客離開我們就鞭長莫與了。所以不要輕易讓顧客離開，正確的做法是抓住機會進行銷售，比如，“把利益說夠，把痛苦說透”。第三，盡量增加顧客的回頭率。如果顧客確實想到其他商店去比較或與家人商量一下，這種心情導購應該給予理解。此時不可再強行推薦，否則會讓顧客感覺不舒服，

14、但我們一定要增加顧客的回頭率。有研究表明，顧客一旦回頭，其購買的概率為70%。語言模板導購：小姐，這件衣服真的很適合您，穿在您身上特別精神，當然您有這種想法也可以理解，只是我擔心自己什么地方沒有說清楚，所以請教下，您現在主要考慮的是哪方面的問題呢？（引導顧客說出顧慮）導購：（繼續深度詢問）小姐，除了以外，還有其他原因讓您不能現在作出決定嗎？導購：（顧客說出所有顧慮后再分別處理。如顧客對處理滿意就開單走人，否則導入第三步）小姐，如果您實在還要考慮一下，我也可以理解。不過這件衣服穿在您身上真的好看，并且這款衣服只有這最后一件了，如果不能穿在您身上真是可惜。您看這樣好嗎，我先暫時將衣服為您單獨收起來

15、，您沒有看到合適的再回來吧，因為我真的不希望您與這件衣服失之交臂。（客氣地將顧客送出去，讓顧客都感覺有點不好意思）導購：是的，小姐，您有這種想法我可以理解。現在大家賺錢都不容易，再說買件衣服也不算便宜，肯定要與老公商量一下，多做一些考慮，這樣買了才不會后悔，您說是吧？這樣好嗎，您再坐一會兒，我給您再多介紹幾款，您可以再多看看，多比較一下（延長留店時間，了解情況并建立信任）明白顧客為什么猶豫不決，不要讓自己死得不明不白。銷售情景4 顧客很喜歡試的衣服，可閑逛的顧客卻說不好看錯誤應對1哪里不好看啦？2您不買東西就不要亂說？3您不要聽他的，他亂說的。4拜托您不要這么說，好嗎？問題診斷我在為鼎元商貿授

16、課，當我提出“導購到底是做什么的”這個問題時，店長、導購紛紛發言，其答案多為“導購就是引導顧客消費”。全中國服飾門店人員的回答可能大都如此，請問，你是不是也這么認為呢？作為導購要明白，導購就是“主動引導顧客朝購買的方向前進的人”。所以，凡是不利于顧客“走向成交的購買方向”的事情就堅決不做，凡是對成交不利的消極因素都要盡量回避，要學會揚長避短，避重就輕，最后引導顧客走向收銀臺，實現我們的短期目標。“哪里不好看啦”只會引起閑逛顧客進一步詳細說出不好看的地方，屬于一種消極的引導方式。“您不買東西就不要亂說”和“您不要聽他的，他亂說的”可能導致閑逛顧客與導購發生爭吵，影響導購的專業形象，并且顧客會認為

17、衣服真的有問題，否則導購為什么如此生氣呢，這將導致顧客的購買熱情大大降低。“拜托您不要這么說，好嗎”表示導購害怕閑逛顧客說出衣服存在的問題，給顧客的感覺就是那件衣服一定有問題。導購策略顧客與顧客之間相互品評對方的衣著效果非常普遍，你認為顧客會更相信誰呢？答案當然是閑逛顧客，因為他們是站在同一陣線的“同路人”，他們之間更容易溝通和產生共鳴，所以，閑逛顧客的一句話可能成為顧客購買的推動力，也可能成為顧客離開的導火索。就本案而言，導購應該做到以下三點： 1鎮定自若不失態。任何失態的語言行為不僅影響自己在顧客心目中的形象，也會讓顧客感覺衣服真的有問題。 2真誠感，積極轉移。應立即通過提問快速轉移問題焦

18、點，將顧客與閑逛顧客隔離，這是本案的關鍵。 3重新調整主攻火力的重心。要明白只有顧客才是你今天最重要的人，這個階段關鍵是讓顧客感覺到閑逛顧客的觀點其實不重要，重要的是自己穿著很適合。語言模板導購：（對閑逛顧客說）這位小姐，感您的建議，請問，您今天想看點什么呢？（冷處理令其無趣離開，如她說要看什么則求助于同事）導購：小，這位小姐要看你過來給這位小姐介紹下吧（引開閑逛顧客后再對顧客解釋）導購：王先生，您覺得買東西最重要的是什么？（通過提問控制顧客思維，不等回答繼續說）導購：其實，買東西最重要的還是自己喜歡，您說是吧？穿衣服也一樣，王先生，我在服裝行業做五年了我可以負責任地告訴您，這件衣服穿在您身上

19、效果真的非常棒！您看（闡述衣服的好處）導購：（微笑著對閑逛顧客說）這位小姐，感您的建議，請問，您今天想看點什么呢7 （冷處理令其無趣離開，如她說要看什么則求助于同事）導購：小，這位大姐要看看鞋子，你過來給大姐介紹一下吧（引開閑逛顧客后再對顧客解釋）導購：小姐，鞋子穿在自己腳上，舒不舒服只有自己最清楚，您說是嗎?小姐，我在服裝行業工作三年了，我是真心想為您服好務。我認為這件衣服無論色彩還是款式都很適合您，您看而且您自己也很喜歡，如果因為外人的一句話就錯過的話，以后說不定會后悔的，您說是不是？（闡述優點并引導顧客思維，只要顧客默認就立即開單）不要抱怨門店業績不夠好，是我們沒找到提升業績的方法。銷售

20、情景5 顧客對衣服很滿意，卻說等把男友帶來試穿后再決定銷售應對1不要等，現在不買就沒有了。2您現在買就能享受折扣。3那好，您把男友帶來再說吧。問題診斷在為國一些男裝品牌做終端培訓的時候，我經常會遇到學員提出這樣的情況。“不要等，現在不買就沒有了”，沒有提供明顯的事實依據，顧客可能會認為這是導購在故意施加虛假壓力。一旦顧客感覺到導購是在耍把戲，那么無論導購怎么說顧客都會表現得毫不在意。“您現在買就能享受折扣”，好像顧客買這件衣服就是為了貪圖便宜似的。“那好，您把男友帶來再說吧”則剛好進入了顧客的圈套，給了顧客一個離開的臺階并好心好意地將顧客趕出門店，這將會降低顧客購買的欲望和可能！導購策略顧客提

21、出這種問題大多有兩方面顧慮：擔心自己買錯東西，所以希望帶男朋友來后結合其意見再做決定，或者就是將男朋友作為推遲購買的擋箭牌。所以，導購首先要分析顧客的真實心理狀態再做決定。其實，銷售做的是心理，成交靠的是引導。導購要引導顧客說出現在不能立即決定購買的原因，抓住女顧客為了男朋友買衣服始于對男朋友的愛，也是為了讓自己的男朋友更愛自己這一心理，多說現在購買的好處并解除顧客的后顧之憂，從而推動顧客立即采取行動。語言模板導購：小姐，您做事真細心啊|我想知道，現在主要是哪方面的問題讓您難以立即作出決定呢? （探詢對方猶豫的原因并針對性解決）導購：小姐，真羨慕您男朋友，有一位關心體貼而且還這么會買衣服的女朋

22、友，我想您男朋友在穿衣服方面一定很聽您的話。其實，上個禮拜也有位小姐給男朋友買西服，我當時還不理解昵，后來才知道她只是想通過這種方式給男朋友份驚喜和浪漫。我相信您男朋友看到您給他買衣服，定會非常驚喜的。您說是吧?導購：（如果對方說不確信男友是否喜歡）其實，小姐，這已經不是一件簡單的衣服啦，您男朋友感動還來不與呢，您說是不是？再說了，如果他真有什么不滿意的地方，只要不影響銷售，我們特別允許您在三天可以拿回來換，您看這樣成嗎? （主動提出建議顧客默認后立即開單）導購：小姐，您這么漂亮，我相信您男朋友一定也很帥氣，您買這么好的衣服送給他，他定高興還來不與呢，再說啦，買衣服送給男朋友就要有神秘感，您事

23、先不告訴他，他才會更驚喜呀，您說是不是？（如顧客默認則立即成交）導購：（如顧客還是猶豫不決）當然了，小姐，您有這種想法我我也理解。不過這款衣服最近很熱銷，很難保證不會被別人買走，要不這樣您留下1OO元訂金，然后1周帶男朋友過來試一下，如果喜歡就交齊余款，如果不喜歡我再把訂金退給您，這樣不就兩全其美了嗎，您說是不是？不要抱怨門店業績不夠好，是我們沒有找到提升業績的方法。銷售情景6：導購主動建議顧客試，可顧客就是不肯采納導購的建議錯誤應對1喜歡的話，可以試穿。2這是我們的新款，歡迎試穿。3這件也不錯，試一下吧。問題診斷在八年的服飾終端培訓生涯中，我進行過大量的男裝訂貨會培訓或全國店長培訓，比如柒牌

24、男裝、勁霸男裝、虎都男裝、與狼共舞、太子龍、洛賽克斯、萊克斯頓與卡爾丹頓等。在培訓前的門店走訪與后期的實地輔導中，發現許多服裝門店終端對如何引導顧客試穿倍感困惑，因為試穿特別麻煩，而男人又最怕麻煩。你是否也有類似困惑呢？如果有，那你像上面那樣請求顧客試穿過衣服嗎？如果答案是肯定的，那我不得不告訴你，你可能在給自己制造麻煩！“喜歡的話，可以試穿”這種語言不應該出現在店面，因為我們這樣做事實上就是在自己制造麻煩，給顧客制造心理壓力，它隱含的意思是說“如果你不喜歡就不要麻煩老娘給你拿了”，當然反過來說，只要顧客試穿就表示顧客喜歡，喜歡就要買喲。各位，請問這樣的衣服誰還敢試呀？“這是我們的新款，歡迎試

25、穿”這句話幾乎成了中國服飾終端銷售中老生常談的經典用語。有的導購只要看到顧客一進店或開始觸摸衣服就這么大聲招呼，讓顧客聽得耳朵都起老繭，但其實說的都是廢話，因為顧客買衣服通常都要經過試穿環節。“這件也不錯，試一下吧”，則讓顧客感覺導購缺乏專業知識，所以只要顧客看哪件衣服就說那件不錯，導致顧客不信任導購的推薦，可以說是導購自己的表現讓顧客不把我們的建議當回事。導購策略顧客什么時候才會考慮把衣服買回去？對，一定是通過試穿并感覺良好后才會做出購買決定，顧客不試穿就把衣服買回去的可能性微乎其微，所以提高顧客試衣率就是提高銷售業績。但事實上我們導購在請求顧客試穿時經常得到消極的回應，究其原因可能有以下幾

26、種：顧客害怕試穿后不好意思不買，不知道價格而不敢試穿，嫌麻煩不想試穿或者自己都不知道該試哪一款衣服等。所以在邀請顧客試穿時一定要針對顧客的顧慮并盡量消除顧客的擔心。就本案而言，導購要求顧客試穿的時候，要注意： 1要把握機會，不可過早提出試穿建議，除非你真的覺得衣服很適合顧客。2試穿建議的提出一定要真誠，因為第一次邀請試穿的成功率是最高的，所以絕對不要濫用第一次。3建議試穿一定要有信心，這種信心可以通過語言與肢體的力量表現出來，而且一定要不斷給顧客傳遞“買衣服一定要試穿才可以看出上身效果”的信息。 4建議試穿時不要輕易放棄，如果對方拒絕，應事先想好再度要求對方試穿的理由，并讓顧客感覺合情合理，但

27、建議試穿不要超過三次，否則就會讓顧客有反感情緒。 5在顧客面前樹立自己專業的顧問形象并獲取顧客信任，對于導購推薦具有積極的推動作用。語言模板導購：小姐，您眼光真好這件衣服是我們剛上市的新款，也是這個禮拜賣得最火的一款。以您的身材，我相信您穿上后效果一定超級棒！這邊有試衣間，您可以試一下，看看上身效果，小姐，這邊請（不等回答，提著衣服主動引導試衣）導購：（如顧客還是猶豫不決）小姐，其實衣服每個人穿的效果都不一樣，就算我說得再好，如果您不穿在身上也看不出效果。小姐，您買不買真的沒關系，先試一下嘛，來，我先幫您把衣服的扣子解開。（再次拿起衣服主動引導試衣）導購：小姐，您真有眼光。您看的這款衣服是我們

28、剛上的新貨，非常受白領女性歡迎。以您這樣的模特身材，我認為您穿這件衣服效果一定不錯。光我說好看還不行，到底上身效果怎么樣您試一下就知道了，這邊有試衣間，來，小姐這邊請（提著衣服引導顧客去試衣間）導購：（如顧客還不愿試穿）小姐，您最好還是試一下，因為每款衣服的版型不一樣，有的偏大有的偏小，您不試怎么知道衣服是否合身呢，您說是吧？您先試一下吧，如果覺得不好不買也不遺憾，如果覺得好買起來也就更放心了，您說是不是？（只要顧客默認，就立即提著衣服引導顧客試衣）導購：（如顧客依然還不試穿）小姐，我發現您似乎不大愿意試。其實，您今天買不買這件衣服真沒關系，不過我確實想為您服好務。請問是不是我剛才的介紹有什么

29、問題，還是這款衣服哪方面您不喜歡？您可以告訴我嗎，您！（降低身段獲得顧客認同，如果顧客說不喜歡，則轉入詢問推薦階段）要提升服飾門店業績,先想辦法趕顧客進試衣間。銷售情景7 你們品牌經常打廣告，費用還不是羊毛出在羊身上呀錯誤應對1. 買名牌，那是要多花點錢嘛。2你這點錢算什么呀。3這個我就不知道了。問題診斷我為鴻星爾克做全國巡回培訓時，有位的學員就提到這個問題，后來在其他品牌培訓時也陸續有幾個學員問到過。通過我對終端的實地調研，發現上述幾種回答比較典型。“你要買名牌，那是要多花點錢嘛”與“你這點錢算什么呀”讓顧客感覺自己的提問很幼稚，可能激怒顧客，而且也沒有正面解決顧客的顧慮。“這個我就不知道了

30、”則屬于不負責任的解釋，不利于引導顧客購買。導購策略服飾門店什么事情都可能發生，關鍵是我們在面對時要做到弛有度、坦然處之。而要做到這一點就要求導購明白自己的角色定位，清楚自己到底是做什么的。確實，名牌需要適當的廣告包裝，難免會增加商品的零售成本。顧客一方面希望買到名牌，另一方面又擔心廣告費會攤到自己的頭上。顧客有這種心理其實很正常，當顧客問到該問題時，導購可以從廣告費用分攤比例來解釋，讓顧客明白廣告費其實只占非常小的一部分，或者通過明星代言來側面證明產品品質，進而引導顧客購買。語言模板導購：先生，您這個問題提得非常好，確實為了快速提升品牌知名度，我們也做了一些廣告，但由于我們品牌具有較高的知名

31、度和較大的影響力，許多媒體對我們品牌的宣傳都是最低價格甚至免費，加之我們公司走的是規模化路線，那點廣告費分攤到每件衣服上可能就是那么一兩塊錢而已。所以，您大可不必過于擔心這個問題。導購：小姐，我們品牌確實請了××做代言明星，這主要是為了使我們品牌被更多的人快速認知。我想您也知道，××是一個社會責任感和大眾口碑極佳的人，她對代言的服裝品牌也非常謹慎，但她覺得我們品牌的品質確實不錯，所以選擇我們作為唯的服裝代言品牌。雖然這樣我們的衣服會增加一些成本，但由于我們走的是大規模生產的路線，所以分攤到每件衣服上其實并不多。小姐，我們買衣服多花一兩塊錢固然重要，但品質

32、其實更重要，您說是嗎？如果顧客不是很配合，那是因為我們沒有引導好顧客。銷售情景8 顧客擔心特價品有質量問題，任憑怎么解釋都以為導購在騙他錯誤應對1您放心吧，質量都是一樣的。2都是同一批貨，不會有問題。3都是一樣的衣服，怎么會呢？4都是同一個品牌，沒有問題。問題診斷一家女裝品牌淑女屋邀請我為其做全國訂貨會培訓，在與學員的溝通交流中，有位店長問到上述問題。我們都知道服裝企業，尤其是女裝企業在庫存處理上很多時候依賴季末清倉等特價活動，而做活動就必然導致一系列消極問題的發生，本案例即是如此。中國的服飾終端銷售人員要做好服裝銷售，永遠要記住“認真做對事，用心做好事”這句話。通過八年的服飾終端調研和實地教

33、練，我深刻地感覺到：部分終端店員很多時候給顧客的解釋感覺是在盡義務。語言平淡，空洞無力，缺乏真誠和熱情，這樣的語言自然就缺少說服力。其實就本案而言，顧客表面上是懷疑衣服的質量問題，可實質上是對導購不信任。所以處理好這個問題的關鍵是要取得顧客的信任，讓顧客相信你說的話。很顯然，用上述簡單空洞的直白性語言向顧客解釋，難以取得顧客真正的信任，自然效果也就大打折扣了。導購策略這個世界上人是最復雜的，顧客是人，心理自然不好把握。衣服貴了，他跟你講價，并且講價過程越痛苦他越有成就感。如果你輕易就主動給他打折，他卻可能懷疑起你來。所以，給顧客讓步盡量不要太多太主動，而應該學習戀愛中那些聰明女人的做法慢慢給，

34、一次給一點。當顧客不信任我們的時候，我們無需簡單地表白和空洞地解釋，此時，最需要做的是恢復顧客對我們的信任。就本案而言，導購可以坦誠地告訴顧客衣服特價的真正原因，以事實說服顧客，同時以特價商品實惠、劃算作為賣點引導顧客立即購買。服飾門店銷售人員要謹記：當我們行為坦誠、語言真誠，并且表現得敢于負責的時候，往往容易取得顧客的信任！語言模板導購：小姐，您有這種想法可以理解。不過我可以負責任地告訴您，雖然我們這些衣服做特價，但都是同一個品牌，質量也完全一樣，并且價格比以前還要優惠得多，所以現在購買真的很劃算！（認同顧客并強調特價品優點）導購：小姐，您這個問題問得非常好，其實，這些衣服先前都是正價商品，

35、只是因為這個款已經斷碼，所以才拿來做特價，但質量完全一樣，這一點您可以放心。（先認同顧客，然后給顧客合理的解釋）導購：小姐，您這個問題問得非常好，我們以前有些老顧客一開始也有過這種顧慮。不過這一點我可以負責任地告訴您，不管是正價款還是促銷款，其實都是同一個品牌，質量也完全一樣。就拿您現在看到的這一款來說吧，質量和質保其實都一樣，但價格卻要低得多，所以現在買這些衣服真的非常劃算。您完全可以放心地選購!沒有不能引導顧客去認同的問題，只有不會引導顧客解決問題的人。銷售情景9 你們賣衣服時都說得好，哪個賣瓜的不說自己的瓜甜呢錯誤應答1如果您這樣說，我就沒辦法了。2算了吧，反正我說了您又不信。3（沉默不

36、語，繼續做自己的事情）問題診斷一家服裝商場老總邀請我為商場的800多名導購和促銷人員做為期四天的導購輪訓。講課前，我以神秘顧客的身份探訪了該商場的一到五層。我提出該問題時，上述三種導購都鮮活地展現在我面前。讓我們捫心自問：如果你遇到顧客提出類似問題，你會怎么做呢？“如果您這樣說，我就沒辦法了”，這種語言表面上好像很無奈，其實卻很強勢，會讓顧客感覺自己沒面子，潛在的意思是說顧客不講道理，我對你都無話可說了，簡直不想理你。“算了吧，反正我說了您又不信”的意思是，你反正也不會相信我說的，所以我懶得理你。沉默不語地繼續做自己的事情則傳遞給顧客這樣的信息：導購自己覺得理虧，所以默認了他的說法。導購策略中

37、國現在的市場環境還欠缺足夠的商業誠信，無論是服裝企業、代理商、加盟商還是終端導購都是如此。有些導購為了完成眼前的短期目標，不擇手段地將一些本不適合顧客的衣服推銷給顧客，事后對顧客的投訴又采取置之不理的態度，導致許多顧客對導購的推薦產生不信任感。在這種狀況下，導購首先要做的就是恢復顧客對我們的信任感，如果顧客沒有信任感，導購說得再真誠都會被顧客懷疑。其次，導購可以認同顧客的感受，對同行這種不負責任的行為進行譴責，并表明本店鋪的立場和態度，以真誠的語言、客觀的事實去說服顧客，從而恢復顧客對我們的信任。語言模板導購：小姐，您說的這種情況確實也存在，有的店為了賣衣服把自己的東西吹得天花亂墜，對于這種不

38、負責任的行為，我們也十分痛恨，所以您有這種顧慮我完全可以理解。不過請您放心，我們店在這個地方經營三年多了，擁有很好的口碑，我們絕對不會拿自己的招牌去冒險。我相信，我們一定會通過過硬的質量和良好的服務來獲得您的信任，這一點我很有信心。小姐，請問，您今天是（通過提問引導顧客思維）導購：小姐，您說得也沒錯，誰賣東西都會說自己的東西好，但光說好是沒用的，東西好不好還得顧客說了算，您說是吧您看我們店在這里開五年多了，連鎖店也開了五六家，如果我們東西不好，顧客不買賬自然店也不可能越開越多呀，您說是不是這樣？所以呀，您還是先試一下，自己親身感受這款衣服是不是真的好，因為您親身感受的才最有發言權呀，您說是吧？來，這邊就有試衣間，您這邊請（直接引導顧客試穿以轉移顧客注意力）導購