1、目 錄一 組織機構2二 突發緊急事件的防范2三 處理突發緊急事件的應急保障2四 突發緊急事件的報告與信息發布2五 突發緊急事件的應急處理程序2一 火災應急處理程序3二 發生公共衛生事件的處理程序8三 發現可疑爆炸物及其它危險物品的應急處理9四 發生停電事故的應急處理10五 集會等重大活動突發事件處理程序10六 突發地震的應急處理11七 發生治安事件處理程序11八 交通事故緊急處理程序12九 病傷員緊急處理程序12十 電梯緊急處理程序13十一給排水事故應急處理工作標準13十二雷暴雨及大風的緊急處理14一、組織機構 xx小區突發事件參與解決部門主要為工程部、客服中心、保安部。具體分工如下：各部門主

2、要負責人為突發緊急事件現場領導小組成員；保安部、客服中心負責組織人員疏散，維護現場；工程部組織工程技術人員搶險施救；保安部負責人按照程序負責向消防部門、公安部門、地方政府等有關部門通報情況。物業公司的所有人員按照領導小組的指揮，協助對突發緊急事件實施處理。各部門的負責人按照應急程序有義務協助引導、組織處理本部門的突發緊急事件。突發緊急事件預警的日常工作由客服中心和保安部監控室共同負責。二、突發緊急事件的防范1按照平安工作責任制的要求，各部門各級負責人要加強日常平安工作的檢查、管理，及時消除隱患；2工程部采取有效措施，保證各種設施設備運行良好，使可能因設施設備原因造成的突發緊急事件降至最低；3客

3、服中心通過多種渠道加強宣傳，使人人掌握平安常識，并具備一定防范處理突發事件的根本知識。三、處理突發緊急事件的應急保障1人員保障園區突發事件處置小組的各位成員，明確責任，各司其職，各負其責。物業公司的工程技術維修人員和保安人員是處理突發事件的主要力量。2物資保障根據園區區域和功能的不同，在重要場所配備必要的應急物資，在發生突發事件后，園區突發緊急事件處置小組有權調用園區內可用于處理突發事件的任何物資。四、突發緊急事件的報告與信息發布1園區突發事件處置小組負責園區有關突發事件信息的審核、發布；2遵守國家有關處理突發事件的規定，上報按規定應當上報的情況；3突發公共衛生事件由園區突發事件處置小組根據實

4、際情況決定信息報告的時間、范圍等；4突發事件的信息發布，須經園區突發事件處置小組審核，并請示上級批準。五、突發緊急事件的應急處理程序一 火災應急處理程序1 根本應急原那么一旦發生火災，應利用現有消防設備進行撲救，做到不失時機地撲滅初期火災，防止發生重大的人身傷亡或經濟損失。在組織指揮滅火自救的工作中，應堅持以保證大多數人平安為前提，及時堵住火勢蔓延，消除火勢對人員疏散通道的威脅，首先保護著火房屋層及其相鄰區域的人員疏散到平安區。2滅火應急措施1報警通報一旦接到火警，監控室應立即派人或通知有關人員前往現場，查看是否為火災，確認起火時，馬上通知各部門、根據火勢大小通知公安消防隊，并通知保安員到火災

5、現場進行滅火救人工作；向園區通報時的次序是：著火房屋層-著火房屋相鄰的房屋或著火層以上各層-有可能蔓延的著火房屋或著火層以下的樓層。通報時利用園區播送、室內 來說明疏散路線，穩定用戶情緒，防止出現混亂現象。2滅火 確定火場情況，做到三查三看： 一查火場是否有人被困，二查燃燒什么物質，三查從哪里到火場最近；一看火煙定風向、定火勢、定性質，二看建筑定結構、定通路，三看環境、定重點、定人力、定路線。組織力量撲救：監控室接到消防報警信息確認火情后，應立即通知保安部經理、客服中心主任、工程部經理等攜帶對講機趕到現場通報程序如下：保安部經理、客服中心主任、工程部經理、值班經理夜間、物業公司總經理、財務部及

6、其他部門。，同時保安員應攜帶近處可取的輕便滅火器，做好滅火準備；使用消火栓：噴射水流，應把水流噴射到火焰根部即把水流噴射到燃燒物體上，在看不見火焰的情況下，不要盲目射水，要根據火場燃燒情況，及時變換射流；使用干粉滅火器：對準燃燒物體火焰的根部平行噴射，如果燃燒區火焰面積較大，可將干粉滅火器停在距火源5米距離的上風或側上風的位置，使滅火劑完全覆蓋燃燒區，向有遮蔽物質的燃燒物體噴射時，應居高臨下，否那么不易撲滅；當電器設備著火并引燃附近可燃物時，在一般情況下應立即切斷電源，盡快撲救，但是情況危急時，可先迅速有效地使用干粉滅火器控制火災、撲滅火災。確認火情時應注意：不要草率開門，先試一下門體如無溫度

7、可開門觀察；如溫度較高，已可確認內有火情。此時如房間內有客人，應先設法救人。如沒有人，應做好滅火準備后再開門撲救。開門時不要將臉正對開門處。在確保滅火人員人身平安情況下，將電梯運行至一層，并關閉電梯門，切斷電梯電源。3救人積極搶救受火災威脅的人員，是滅火工作的首要任務。當有人員受到火勢威脅時，應根據救人任務的大小和現有的滅火力量，首先組織滅火人員救人，同時布署一定力量撲救火災，在力量缺乏的情況下，應將主要力量投入救人工作；火場疏散從先著火房間開始，再從著火房屋相鄰樓房或著火層以上各層開始疏散救人；本著業主優先的原那么，園區的工作人員有責任引導業主向平安的地方疏散；對著火樓房以外或著火層以下的人

8、員，要做好安撫工作，不要讓其驚慌、隨處亂跑，要服從指揮；對于被火圍困的人員，應通過播送器，室內 等通訊工具，告知其自救方法，引導他們自救脫險；不準使用載客電梯疏散人員；疏散通道口必須設立哨位指明方向，保持通道暢通無阻；對疏散搶救出來的人員要清點人數，認真核對，切實搞清被困的人員是否全部救出。對受傷人員除在現場急救外，還應及時送往醫院進行救治；對人員施救時，應隨身攜帶必要的器材、工具，如平安繩、手電筒等。4疏散與保護物資對受火災威脅的各種物資，是進行疏散還是就地保護，要根據火場的具體情況決定，其目標是盡量防止或減少財產的損失；在一般情況下，應領先疏散和保護貴重的、有爆炸和有毒害危險的以及處于下風

9、方向的物資。疏散出來的物資不得堵塞通路，應放置在免受煙、火、水等威脅的平安地點，并派人保護，防止喪失和損壞。5防排煙啟開疏散樓梯的自然通風窗；關閉防火分區的防火門。 6平安警戒為保證撲救火災疏散與搶救人員的工作有秩序地順利進行，必須對園區內外采取平安警衛措施。平安警戒的部位，包括在著火房屋層分別設置警戒區，設置警衛人員；園區警戒任務是：去除路障，指揮一切無關車輛離開現場，勸導過路行人撤離現場，維持好園區的秩序及消防通道，迎接消防隊，為消防隊到場滅火創造有利條件；著火樓房層警戒任務是：不準無關人員進入著火區域，指導疏散人員離開危險區域，看管好從著火樓樓房層疏散出來的物資，引導消防員進入著火區域、

10、為消防隊的滅火行動維持好秩序；著火樓房層以外的警戒任務是：不準人員進入著火樓房層，防止壞人趁火打劫、混水摸魚或乘機制造混亂，保護好消防裝備器材，引導疏散人流向平安區域有秩序地撤離。7通訊聯絡保持園區內外、著火樓層與消防控制區域、指揮員與前前方的聯絡，使指揮員的指揮意圖、預定的滅火疏散應急方案順利實施，關系到撲救初期火災的成效，為此：各值班室要設專人接 ，及時傳話。指揮員與消防園區、著火樓層及相鄰部位用對講機保持聯絡；設立通訊人員，負責口語通訊聯絡，但必須是熟悉各部門位置、各部門負責人的人員方可擔任。8后勤保障后勤保障的內容：一是保證水源供給不間斷；二是保證滅火器材和運輸車輛；三是積極協作戰斗單

11、位，提供支援工程、保障器材的供給。9與專業消防隊員配合：如果已向市消防局“119臺報警，各部門密切配合專業消防隊員行動具體方法是：各部門接到火情通知后，除按指定任務執行外，其他人均應原地待命，等候指示。保安部：負責維持好園區秩序，根據情況疏導園區車輛，以便消防隊順利到位。派人到園區外圍路口引導消防隊到達園區 。工程部：派人在消防隊到場后介紹消防水源和系統情況，并視情況或按指揮員的命令斷電、斷氣。專業消防隊到場后，現場指揮要將指揮權交出，并主動介紹火災情況根據其要求協助做好疏散和撲救工作。3滅火后處理措施1安排受災人員客服中心視情況準備食品飲料，安排好受災人員的臨時生活，并負責與醫院等單位聯系。

12、 2保護現場，區分責任保安部負責保護現場?；馂膿錅绾螅飨嚓P人員按分工做好善后工作，除必須保持的現場外其他地方盡快恢復原狀，由保安部負責寫出調查報告上報，并對火災撲救中的工作進行總結。對撲救工作中表現突出的人員提出表揚和獎勵的建議。3工程維護工程部在火災撲滅后，負責與自來水公司、煤氣公司、供電局等單位聯系。及時關閉自動水噴淋閥門，更換損壞的噴頭或其他消防設備，并使所有的消防設施恢復正常。根據情況組織受災現場的情況開展維修或重建工作。初起火情撲救流程發現初起火情者緊急通知監控室、就近取滅火器撲救監控室通知給部門到位監控室通知保安監控室通知公司領導趕赴現場通力撲救進行善后工作啟動滅火緊急機制、播送

13、通知保安組織人員撤離現場、撥打119、按順序通知各部門及園區領導在園區路口指引消防車善后處理現場核實火情發現火情或初起火情未能被控制撤離火場一般區域消防流程確認現場是否有未脫困人員監控室報警清點逃生人數各部門到現場組織撲救，切斷電、燃氣。 領導現場指揮保安到現場組織撤離、維持秩序 消防隊到現場撲救二 發生公共衛生事件的處理程序當社會上發生類似“非典等大規模流行性疾病時，應對處理宜采用本程序。1根據政府有關預防的要求，實施積極的預防措施；2根據不同的病毒、病菌，組織保潔員對園區進行定期依具體情況確定時間消毒。出現確診、高度疑似病人、或與上述人員密切接觸人員，其工作、生活場所進行專業消毒和必要的隔

14、離；3成立園區綜合辦公室，并負責消毒藥品的采購；4客戶效勞中心充分利用多種形式，普及防范的有關科學知識； 5園區所有房屋要加強通風，在公共場所完善清潔設備；6在商業、餐廳等公共場所的員工，要戴口罩、帽子，加強防護措施，要加強健康和衛生情況監控； 7對出入口的監控，杜絕確診、高度疑似的傳染病病人進入園區；8要求業主、員工盡量防止接待外地來訪的客人；防止室內聚會，盡量減少不必要的會議和集體活動； 9要求業主、員工盡量減少不必要的外出，防止到人流復雜的公共場所，以防止在外出中受到交叉感染；如果確實需要到外地去，在出發前和返回后必須向所在物業公司匯報；10對于疑似病人，園區綜合辦公室應及時調查；并及時

15、送至條件好的醫院進一步診斷和治療，同時立即對該患者密切接觸人群進行調查，并要求被接觸者留家觀察，防止與他人接觸。觀察期間辦公室要及時掌握被觀察人員的情況；11對于與業主、員工共同生活的親屬中有疑似病人或確診病人，該業主、員工應留家觀察，防止與他人接觸。觀察期間辦公室要及時掌握被觀察人員的情況并向領導匯報。三 發現可疑爆炸物及其它危險物品的應急處理1發現可疑爆炸物及其它危險物品應馬上通知園區保安部；2園區保安部負責人必須盡快趕到現場，保安負責對可疑物的檢查判斷，按照消防預案中疏散人員的程序，盡快疏散現場人員，封閉現場，維持秩序；3.如確定可疑物為爆炸物或其它危險物品，立即通知公安部門；4 一旦發

16、生爆炸、毒氣等事件，應立即向公安部門報警，組織保安保護現場； 5有人員傷亡那么及時向急救園區求救；6同時準備處理可能發生的火災等并發災情。處理突發事件流程警方前來處理善后保安疏散人員保安部人員趕赴現場判斷爆炸物品發現可疑及時報告園區保安部1突發可疑爆炸物處置流程封閉現場、維護現場秩序確定為可疑爆炸物立即報告警方、園區領導及有關部門準備處理并發災情四 發生停電事故的應急處理1、 客服中心職責1發生園區停電時，客服中心立即通知工程部、保安部；2如遇客戶咨詢 要向客戶解釋停電原因、致歉并提醒客戶關掉用電器電源，等供電恢復正常后再重新開啟，對客戶的投訴要認真對待，妥善處理，特別要關注個別客戶提出的賠償

17、要求。3停電恢復后要聯合相關部門將停電引發的諸多問題詳細、清楚地以書面形式呈報部門負責人，以便處理和改善工作。2工程部職責1立即組織工程技術人員和保安逐一檢查電梯是否有被困人員現象，如有應立即施救。啟動?電梯事故應急處理工作標準?。2工程部組織技術人員檢查系統，假設屬供電局責任，立即與供電局聯系；屬維修范圍立即搶修；并告知客服中心，統一向客戶解答說辭；3合理調配工作人員崗位，做到關鍵要害部位有人值守直到恢復正常為止，檢查設備停運情況，隨時做好記錄。4送電后，應對配電設備進行全面細致的檢查工作，保證每路負荷都正常送電，并與各專業組取得聯系，了解各機房設備送電后的運行情況。5工作完成后，值班人員應

18、按時間順序，詳細寫出事故經過，上報部門經理并保存一份在值班記錄檔案中。（1） 組織保安人員加強園區巡邏。（2） 逐一檢查電梯是否有被困人員現象，如有應立即通知工程部施救。3嚴防因恐慌心理造成混亂從而引發死傷的嚴重事故。五 集會等重大活動突發事件處理程序1 集會及重大活動人員密集，影響面大，必須高度重視。重點是疏散人員，防止傷亡事件的發生；2. 注意觀察可疑人員，必要時注意以隱蔽方式取證；3. 及時與公安及其他相關部門聯系，做好溝通及配合工作；4 會及重大活動時發生火災適用“火災處理程序；5 集會及重大活動時發生地震適用“地震處理程序；6集會及重大活動時發現可疑物或發生爆炸等適用“發現可疑物或發

19、生爆炸處理程序；7集會及重大活動時發生停電適用“停電處理程序。六 突發地震的應急處理1發生地震時，應以疏散人員為主，防止發生連帶的火災等其它災害；2發生地震時，園區領導小組要立即通知監控室通過播送發出警報，要求人員盡快通過樓梯向樓外疏散；3.物業公司的工程技術人員負責切斷園區的供水、供電；4.保安部、工程部加強園區的巡檢，以及時發現求援人員；5.客服中心應派人值守公司熱線 ，以便及時與業主及外界溝通；6客服中心負責日常的緊急防震知識宣傳工作；7撤出房屋后，準備滅火設備和工具，隨時準備處理可能發生的火災和救助被困人員。七 發生治安事件處理程序1、 業主或使用人發生刑事案件時處置程序。1立即向保安

20、部及公安機關報案；2注意保護現場，禁止無關人員入內，以免破壞遺留痕跡和物證；3抓緊時機向發現人和周圍群眾了解情況并認真記錄；4向到達現場的公安人員認真匯報案件發生情況，協助破案。2、遇到犯罪分子偷盜或搶劫時處置程序。1保持鎮靜，設法制服罪犯，發出信號，召集附近保安員或群眾支援；2對逃跑的罪犯，要看清人數、衣著、面貌、體態特征，所用交通工具及特征，及時報告公安部門和保安部；3有固定現場的，要保護好現場，沒有固定現場的，保存好犯罪分子遺留的物品，特別是作案工具，要防止破壞指紋痕跡； 3、執勤中發現人員斗毆處置程序。 1立即勸阻斗毆雙方離開現場，如能確認屬違反治安管理規定或犯罪行為，應及時報告公安機

21、關或將行為人扭送公安機關處理； 2提高警惕，防止壞人利用混亂之機，進行破壞活動或偷竊活動； 3說服、勸阻圍觀群眾離開，確保保安區域內的正常治安秩序； 4、對醉酒滋事或精神病人的處置程序。 1進行勸阻或阻攔，讓其離開保安目標區域； 2及時通知醉酒者和精神病人的家屬或工作單位，由他們領回，或采取控制和監護措施。如有危害保安目標或危害社會平安的行為時，可將其強制送到有關部門；八 交通事故緊急處理程序1、保護現場，記錄事故車輛牌號，根據現場情況向保安部或交管機關報告。2、及時搶救傷員，撥打120或999求助；同時檢查傷者的受傷部位，并采取初步的救護措施，如止血、包扎或固定。應注意保持傷者呼吸暢通。如果

22、呼吸和心跳停止，應立即進行心肺復蘇法搶救。3、發生重大交通事故時，傷者很可能脊椎骨折，這時千萬不要翻動病人。如果不能判斷脊椎是否骨折，也應該按脊椎骨折處理。4、應搶救受傷人員而需變動現場時，應說明事故車和人員位置。5、對于肇事逃逸的車輛或行人應及時追上肇事者。如無法繼續追蹤的，應記錄肇事車輛人牌號和特征。6、聽取雙方口述，并尋找事故現場目擊證人，做好記錄工作。7、向前來的保安部領導或交管機關介紹事故情況，協助解決。8、記錄在當日值班記錄上，完善存檔工作。九 病傷員緊急處理程序1、任何員工在接到業主求救后應立即通知保安及客服中心并在現場實施搶救及待援。保安部及客服中心負責人及相關人員應立即攜帶對

23、講機趕赴現場實施救助。2、緊急求助。撥打120或999急救 。1撥通 后應說清病傷員的所在方位、年齡、性別和病情。2盡可能說明病傷員典型的發病表現，如：胸疼、意識不清、嘔血、嘔吐不止、呼吸困難等。3盡可能說明病人患病或受傷的時間。如果是意外傷害，要說明傷害的性質，如觸電、爆炸、中毒、交通事故等，并報告受害人受傷的身體部位和情況。4盡可能說明病傷員的特殊需求，并了解清楚救護車到達的大致時間，安排人員在園區路口、門口指引救護車輛。3、緊急搶救。根據病傷員情況尋找藥品進行急救、包扎、止血、固定或心肺復蘇等。4、客服中心值班人員應立即通知病傷員家屬或緊急聯系人，并留有專人值守 ，以便隨時進行信息溝通。

24、5、保安部應保持現場的秩序，保證園區道路的暢通，并指引救護車輛通行。6、事件處理過程應立即記入值班記錄，存檔備案。十 電梯緊急處理程序1、如果電梯在行駛中突然發生停車故障，而停在井道內不能開門時應先設法通知電梯維修人員，其他人員不得隨意處理，以免處理不當發生危險。2、維修人員到達現場后，首先應立即設法救出轎廂內被困人員。假設轎廂不在平層開門位置，應以檢修方式慢車開動電梯，將轎廂移動到開門處，讓乘客離去。當電梯因平安鉗動作或其他原因，采取前述措施轎廂仍不能移動時，可將轎廂頂平安窗開啟，放出被困人員經井道退出，但應注意要切斷電源。3、如發現水進機房井道、井底坑和轎廂，應立即將電源全部切斷，以防觸電

25、事故及電氣設備短路。4、如遇電氣設備發生燃燒時，應立即把電源切斷，采用四氯化碳或干粉滅火器撲救，并立即報告工程部。5、電梯發生事故，司乘、維修人員必須立即搶救傷員，保護現場。搶救傷員需移動現場時，須設標志，及時報告工程部采取有效措施。6、假設電梯發生嚴重的沖頂、蹲底時，須經技術監督局嚴格檢查，修復鑒定前方可啟用。7、如果轎廂因超行程或其他原因必須在機房用手輪轉動曳引機使轎廂作短程升降時，首先要切斷動力電源。然后應二到三人配合進行操作，一人使用工具松開剎車，其他人扳動手輪使曳引機轉動。操作應注意平安，防止松開剎車時手輪突轉傷人。8、所有事故發生和處理之后，需將發生原因及處理過程記錄在值班記錄中，存檔備案，并要及時報告公司。十一 給排水事故應急處理工作標準1立即關閉相