1、宜賓市礦山急救醫院2011 年“三好一滿意”活動工作方案根據衛生部關于在全國醫療衛生系統開展“三好一滿意”活動 的通知（衛醫政發 2011 30 號）、全國醫療衛生系統“三好一 滿意”活動 2011 年工作方案、四川省醫療衛生系統 “三好一滿意” 活動 2011 年工作方案和宜賓市醫療衛生系統 2011 年“三好一 滿意”活動工作方案精神，結合我院實際，制定本方案。一、2011 年工作目標 緊密結合醫藥衛生體制改革和創先爭優活動， 以人為本， 以病人 為中心，以人民群眾滿意為出發點和落腳點， 著力提升醫療服務水平， 持續改進醫療質量， 大力弘揚高尚醫德， 加強行業作風建設， 通過“三 好一滿意

2、”活動，達到“服務好、質量好、醫德好，群眾滿意”的目 標。二、組織機構 為了保證“三好一滿意”活動的順利開展，醫院成立“三好一滿 意”活動領導小組：組 長：程國富副組長：劉征、鄧德宏成 員：易思章、張小明、馮一春、張書明、甘元君、唐霞、張金 職責：負責醫院“三好一滿意”活動的組織和領導。 下設辦公室在醫務科，由馮一春任辦公室主任，具體負責“三好 一滿意”活動的開展和實施。三、2011 年工作內容和要求（一）改善服務態度，優化服務流程，不斷提升服務水平，努力 做到“服務好”基本要求： 服務態度熱情周到，服務行為文明規范，服務流程科 學合理，服務措施便民利民， 服務環境舒適安全， 服務信息公開透明

3、。 要真正做到“以病人為中心” ，時時處處為患者著想，為患者提供方 便、快捷、高效、溫馨的醫療服務，完善患者糾紛投訴處理機制，構 建和諧醫患關系。具體要求：1、開展預約診療服務。開展預約診療要求達到 60% 。2011 年 底，醫院預約掛號量要達到全部掛號總量的 30% ，鄉鎮衛生院及社 區轉診預約的優先診治，到 2011 年底，鄉鎮衛生院及社區轉診預約 占門診就診量的比例達到 20% ，本地病人復診預約率達到 50% ，其 中口腔科、產前檢查、術后病人復查等復診預約率達到 60% 。【門急 診負責】2、優化醫院門急診環境和流程。貫徹落實關于進一步改善醫 療機構醫療服務管理工作的通知 （衛醫政

4、發 2010 12 號），將改 善人民群眾看病就醫感受作為加強醫療服務工作的創新點和突破點， 簡化就醫手續，縮短群眾等候時間。推行“先診療，后結算”模式、 提供方便快捷的檢查結果查詢服務等，積極探索、創新，有計劃、有 重點地推進各項改善醫療服務的措施，做到安排合理、服務熱情、流 程順暢，不斷促進醫療服務水平的提高。 【門急診負責】3、廣泛開展便民門診服務。開展便民門診、錯峰門診、雙休日 及節假日門診，充實門診力量，延長門診時間，鼓勵、支持醫務人員 到基層醫療衛生機構開展執業活動。 【門急診負責】4、推廣優質護理服務。優質護理服務全面推開，優質護理服務 覆蓋 30% 以上病房。完善并落實專業護理

5、人員編制和內部收入分配 等政策。【護理部負責】5、推進同級醫療機構檢查、檢驗結果互認。按照衛生部辦公廳關于加強醫療質量控制中心建設推進同級醫療機構檢查結果互認 工作的通知（衛辦醫政發 2010 108 號）要求，在加強醫療質量 控制的基礎上，大力推進同級醫療機構檢查、檢驗結果互認工作，促 進合理檢查，降低患者就診費用。 【醫務科負責】6、深入開展“志愿服務在醫院”活動。逐步完善志愿服務的管 理制度和工作機制， 積極探索適合本院實情的志愿服務新形式、 新內 容、新模式，促進醫患關系和諧。在醫院為社會搭建向患者奉獻愛心 的平臺，將志愿服務引入醫院；同時，要組織廣大醫務人員以志愿者 身份深入基層，

6、特別是流動人口集中生活工作的場所以及康復、 養老 等機構，開展公共衛生、醫療服務和健康教育等志愿服務，使人民群 眾切實感受到改善醫療服務的實效。 【政工科負責】7、建立健全醫療糾紛第三方調解機制和醫療責任保險制度，認 真落實醫療投訴處理辦法， 嚴格執行首訴負責制， 全面加強和落實醫 患溝通，深入開展創建“平安醫院”活動，嚴厲打擊“醫鬧” ，構建 和諧醫患關系。【醫務科負責】（二）加強質量管理，規范診療行為，持續改進醫療質量，努力 做到“質量好”。基本要求：嚴格依法執業， 認真履行職責，落實醫療質量、醫療安全各項核 心制度，規范診療行為，加強藥品、醫療技術和大型設備臨床應用管 理，實施優質護理服

7、務，做到合理檢查、合理用藥、合理治療，確保 醫療質量和醫療安全。具體要求：1、落實醫療質量和醫療安全的核心制度。嚴格落實首診負責、 三級醫師查房、疑難病例討論、危重患者搶救、會診、術前討論、死 亡病例討論、交接班等核心制度，嚴格落實病歷書寫基本規范和手術安全核對制度 ，規范病歷書寫和手術安全核對工作，保障醫 療質量和醫療安全。【醫務科負責】2、健全醫療質量管理與控制體系。貫徹落實醫療質量控制中 心管理辦法（試行），推進各專業質控工作，加強其培訓和指導，完 善管理制度、 質量控制標準和指標體系， 提高醫療質量管理與控制水 平；建立醫療質量、醫療安全評價體系，啟動醫院質量評價工作。要 切實加強內部

8、管理和基礎醫療質量管理， 繼續強化臨床專科能力建設 和醫務人員培訓，加強醫療服務過程中重點環節、重點區域、重點人 員管理，持續改進醫療質量。 【醫務科負責】3、嚴格規范診療服務行為，推進合理檢查、合理用藥、合理治 療。要認真落實臨床路徑、 臨床技術操作規范 、臨床診療指南 、 醫療機構藥事管理規定 、處方管理辦法 、抗菌藥物臨床應用指 導原則等規章、規范，開展抗菌藥物臨床應用專項整治行動，嚴格 規范醫師處方行為，促進合理檢查、合理用藥、合理治療。大力推行 臨床路徑和單病種付費，促進醫療質量管理向科學化、規范化、專業 化、精細化發展，規范診療行為，控制醫療費用不合理增長。 【醫務 科負責、藥劑科

9、協助】4、加強醫療技術和大型設備臨床應用管理，保證醫療質量安全 和患者權益。要切實加強醫療技術臨床應用管理，按照醫療技術臨 床應用管理辦法要求，建立嚴格的醫療技術準入和管理制度，重點 是血液透析、 高壓氧艙等高風險技術應用， 對違規擅自開展新技術的 行為要堅決予以查處。 【醫務科負責、感控科和設備科協助】（三）加強醫德醫風教育，大力弘揚高尚醫德，嚴肅行業紀律， 努力做到“醫德好”。基本要求：要愛崗敬業，遵紀守法，廉潔行醫，堅決抵制商業賄賂等行業不正之風；尊重患者權利，關愛患者，因病施治，嚴謹求實。加強醫德 醫風和紀律法制教育， 大力弘揚高尚醫德， 完善和落實醫德醫風制度 規范，認真開展醫德考評

10、， 堅決查處損害群眾利益的突出問題，嚴肅 行業紀律。具體要求：1、繼續加大醫德醫風教育力度。要堅持以正面教育為主，繼續 培養和樹立先進典型，加大對醫德高尚、醫術精湛、敬業奉獻先進典 型的宣傳表彰力度，結合衛生行業特點，深入開展宗旨意識、職業道 德和紀律法制教育，引導廣大醫務人員樹立良好的醫德醫風。 【政工 科負責】2、制定完善醫德醫風制度規范。醫務人員要實行醫德承諾，切 實身體力行彰顯良好行業風范。 繼續加大對醫療衛生領域違法違紀行 為的懲戒處罰力度。 進一步落實醫德查房制度， 認真抓好醫德考評制 度的落實， 進一步細化工作指標和考核標準， 建立對醫務人員有效的 激勵和約束機制。【政工科負責

11、】3、堅決查處醫藥購銷和醫療服務中的不正之風案件，嚴肅行業 紀律。嚴肅查處亂收費、收受或索要“紅包” 、收受回扣、商業賄賂 等典型案件， 充分發揮辦案的警示作用。 注意發揮查辦案件的治本功 能，推動完善制度、堵塞漏洞，凈化醫藥衛生體制改革的社會環境。 【政工科負責 】（四）深入開展行風評議， 積極主動接受社會監督， 努力做到“群 眾滿意”。基本要求：醫院形象持續提升， 人民群眾感受不斷改善， 醫療費用不合理增 長得到有效控制，社會滿意度有較大幅度提高。具體要求：1、建立醫患溝通懇談制度，并認真開展患者滿意度調查和出院 患者回訪活動，不斷征求患者意見和建議， 有針對性地改進醫療服務。 【政工科負

12、責】2、繼續以開展民主評議行風作為推進衛生糾風工作、維護群眾 利益的重要載體， 積極組織、主動參與民主評議行風活動， 以評促糾、 注重整改。 繼續發揮行風監督員的作用， 高度關注并積極參與政風行 風熱線，認真傾聽群眾呼聲，及時解決群眾反映的突出問題，努力讓 社會滿意。要積極探索建立科學的衛生行風評價機制，更加客觀、公 正地反映衛生行風狀況。 【政工科負責】3、全面推行醫院院務公開制度， 進一步落實院務公開各項要求， 增強院務公開意識， 推動醫院進一步優化服務流程和內部民主管理決 策。【行政人事部負責】四、活動步驟和安排按照階段性與長期性相結合的原則， 2011 年活動總體分為學習 宣傳、查找問

13、題、 整改提高、 督導檢查 4 個環節，一方面要有所側重， 集中時間解決突出矛盾和主要問題， 另一方面，四個環節要有機結合， 邊學邊查邊改邊建，統籌兼顧、有序推進，不斷取得階段性成效。（一）45 月，學習宣傳階段。 要迅速組織，明確組織機構， 制定實施方案，細化工作措施，明確責任要求。要高度重視輿論宣傳 工作，加大宣傳報道力度，要充分利用版報、網絡等多種媒體形式， 做好思想發動，統一思想、提高認識，大力宣傳“三好一滿意”活動 的內容、目的和意義，為活動開展營造良好輿論氛圍。切實增強參與 活動的積極性和主動性。要加強社會主義榮辱觀、社會公德、職業道 德教育。要加大對醫德高尚、醫術精湛、敬業奉獻先

14、進典型的宣傳力 度，充分發揮示范帶頭作用。（二）67 月，查找問題階段。 各部門、科室要采取多種形式 調查研究，廣泛征求意見， 全面了解醫療服務和行業作風建設方面存 在的問題。 要摸清行風建設現狀， 深入了解和掌握患者對醫療服務的 意見和建議。要通過召開座談會、設置意見箱、開通熱線電話和網上 溝通等多種方式， 主動征詢群眾意見建議， 找準群眾對醫療服務中不 方便、不放心、不滿意的主要問題。（三）89 月，整改提高階段。 要根據查找的突出問題，要制 定整改方案，提出整改措施，限定整改時限，落實整改責任，扎扎實 實把整改措施落到實處。 特別是對一些涉及群眾切身利益、 影響醫院 形象的突出問題， 要集中精力一項一項地進行重點整改， 務求取得實 效。整改方案、整改措施、整改效果上報主管衛生行政部門備案。整 改方案和整改情況要在一定范圍內公開， 充分聽取群眾意見， 接受群 眾監督。對具備整改條件能夠解決的問題，要馬上解決；對通過努力 能夠解決的問題， 要限期解決； 對那些應該解決但由于受客觀條件