1、欽州學院期末考試試卷2015年春季學期A卷、考試、閉卷 旅游學基礎模塊 命題教師： 盧本乾 適用班級：旅本142班 答卷說明：1.本試卷共10頁， 六個大題，滿分100分，時間120分鐘。 2.準帶的用具或資料：證件、筆 學號： 姓名： 班別： 題號一二三四五六總分評分人得分 一、 單項選擇題(本大題共28小題，每小題1分，共28分，請把正確答案填在下列表格中) 123456789101112131415161718192021222324252627281中國歷史上最古老的官辦住宿設施是（ ）。A.驛站 B. 迎賓館 C.會館 D. 傳舍2古人云：駿馬能歷險，犁田不如牛；駕車能載重，渡河不如

2、舟。這說明在科學用人方面的要遵循（ ）。A.動態優化原則 B.公平競爭原則 C.用人所長原則 D.按能授職原則3飯店的安全表現出（ ）的特征。A.外松內緊 B.內松外緊 C.內外均緊 D.內外均松4赫茨伯格“雙因素”理論主要主張保健和激勵因素，其中，保健因素是防止不滿的產生，主要是與（ ）有關。A.社會認可 B.工作環境 C.福利待遇 D.工作業績5我國第一家酒店集團是（ ），成立于1984年3月。A.首旅酒店集團 B.上海錦江酒店集團C.開元酒店集團  D.廣州白天鵝酒店集團6.梅奧的霍桑實驗主張人是（ ），把社會學、心理學等引入了企業管理，為創立新的管理學說奠定了基礎。A.經濟人

3、 B.社會人 C.機械人 D.復雜人7.“提出目標-執行手段-檢測的系統-反饋信息-促使目標的達到修正的措施”這一循環過程體現了現代酒店系統管理的（ ）原則。A.整體性原則 B.控制反饋原則 C.層次性原則 D.封閉原則8. 賓客外出旅游時考慮的首要問題（）。A.飯店安全狀況 B.服務效率 C.職業態度 D.飯店服務9.“授權不授責”原理是指（ ）。A.授權人要對工作結果負責 B.被授權人要對工作結果負責C.授權人不對工作結果負責 D.被授權人不對工作結果負責10（）是指按計劃、實施、檢查、處理這四個階段進行管理工作，并循環不止地進行下去的一種科學管理方法。A“零缺點”質量管理 B.全面質量管

4、理C. PDCA管理循環 D.DIRFT11某飯店有500間客房，其中標準間400間，單人間50間，套房50間，房價分別為480元、360元、880元。某日客房出租間數為300間，客房收入額為17.4萬元，則該日的客房出租率為( )。A.58% B.60% C.68.5% D.80%12.人均消費額的高低可以有效的檢驗出（ ）。A.酒店產品價格是否合理 B.酒店產品是否適銷對路C.酒店產品質量是否過硬 D.酒店服務是否高效13.設備從開始使用到設備由于功能落后而造成生產的產品缺乏競爭力而被淘汰為止的這段時間稱為（ ）。A.自然壽命 B.經濟壽命 C.技術壽命 D.生態壽命14.（ ）是酒店提供

5、個性化服務的基礎。A.顧客消費特征信息 B.個性化信息 C.常規信息 D.賓客評價信息15.無形勞動時間的管理是以（ ）的概念出發的。A.時間是常量 B.時間是變量 C.時間是有償的 D.時間是可控的16.“關鍵是少數、次要的是多數”這一指標主要體現在飯店服務質量（ ）中。A.PDCA循環法 B.因果分析法 C.綜合分析法 D.ABC分析法17 全面質量管理的引進，改變了我國傳統的事后檢查方法，把質量管理的重點放在（ ）上，將質量管理由傳統的檢查服務質量結果轉變（ ）上。A. 事前檢查，過程管理 B.事前檢查，控制服務質量問題產生的因素C.預防為主，過程管理 D.預防為主，控制服務質量問題產生

6、的因素18.知曉者獲得有關酒店的信息量的多少是知名度中的（ ）。A.量度 B.廣度 C.深度 D.力度19.酒店要打破“酒店產權不可轉移性、空間不可移動”的傳統觀念，體現了（ ）。A.最快時間的理念 B.最恰當的地點理念 C.最合理價格的理念 D.最需要的服務理念20.酒店運用關系營銷策略與賓客形成的穩定利益合作關系中，屬于最高層次的是（ ）。A.社交層次 B.基礎層次 C.關系和結構層次 D.盟友層次21.顧客在飯店服務質量評價體系中，擔任了（ ）角色。A.評價客體 B.評價主體 C.評價媒體 D.評價渠道22. 飯店建筑物外墻霓虹燈缺胳膊少腿，直接影響了飯店的服務質量，這主要表現在顧客感知

7、服務質量的（ ）。A.有形性 B.可靠性 C.反應性 D.移情性23.被譽為“科學管理之父”的是（ ）。A.里茲 B.法約爾 C.特勒 D.泰勒24. 較適合于規模較小、業務較單純的飯店的組織結構是（ ）。A.直線制組織結構 B.直線職能制組織結構 C.事業部制組織結構 D.矩陣式組織結構25.當今社會，飯店連鎖經營采用最多的方式的是（ ）。A 租賃經營 B 委托管理 C 直營連鎖 D 特許經營26.依據“誰主管，誰負責”原則，飯店的安全工作，（ ）是總負責人。A.董事長 B.總經理 C.保安部經理 D.保安部主管27.飯店內部招聘不應重點考慮的因素是（ ）。A.個人才能B.個人品德 C.工作

8、年限 D.性別28.飯店高層管理者的主要職責是（ ）。 A.決策 B.執行上級命令 C.檢查 D.指導二、不定項選擇題：(本大題共10小題，每小題2分，共20分，多選、少選均不得分，請把正確答案填在表格中)123456789101.柔性管理主要表現在（ ）。A.以引導發展個人能力為主 B.以遵守規范來維持企業秩序C.與員工之間是契約關系 D.與員工之間是盟約關系 E.鼓勵人在行為上自覺2.以下（ ）有利于酒店實施“酒店忠誠(HL)”戰略。A.無縫溝通 B.充分授權 C.提升福利 D.系統培訓 E.對客友好3.現代酒店信息可以起到（ ）作用。A.改善賓主關系 B.促進內外溝通 C.強化內部控制

9、D.尋覓新的市場機會 E.區分競爭者4.在內部員工管理方面，要培養“三高”員工，主要是指（ ）。A.高效率 B.高忠誠度 C.高動力 D.高滿意度 E. 高要求5.現代酒店的質量指標主要有（ ）。A.客房出租率 B.利潤額 C.設備完好率 D.服務質量 E.勞動生產率6.形成酒店服務質量最重要的三因素是（ ）。A.酒店服務戰略 B.酒店服務人員 C.酒店服務技能 D.酒店服務系統題目：一天，飯店大堂副理接到顧客的投訴，抱怨客房員工在他仍然在客房內休息時進房清潔整理房間，打擾了客人私秘空間的安靜休息氛圍；同時抱怨客房員工以“飯店對客用物品配置量是有規定的”為理由，不滿足客人需要增補一套客用盥洗物

10、品的要求。員工則反映，已經是上午十時了，而顧客并沒有掛出“請勿打擾”牌，所以是可以進房清潔整理房間的；同時，飯店對客用物品配置量確有規定，滿足客人的要求會增加飯店的經營成本。根據上述情況，請回答下列7-10問題：7對待客人投訴，飯店處理的原則是（ ） 。A.客人總是對的 B.員工總是錯的 C.客人總是對的，員工總是錯的 D.如果客人是錯的，也要把對讓給客人 E.如果客人是錯的，不能把對讓給客人8.飯店大堂副理處理客人投訴的先后步驟應是（ ）（請排序）。A.提出補救措施 B.記錄投訴要點 C.誠懇聽取意見 D.及時解決問題 E.做好善后工作9對沒有掛出“請勿打擾”牌的客房，員工的正確服務程序是（

11、 ）。A.任何時候都不打擾客人B.客人如在客房時，必須征得客人同意才可打掃客房C.員工在整理房間時如客人回房，員工應停止打掃，并立即退出房間D.員工在整理房間時如客人回房，員工應繼續打掃客房10在此次客人投訴中，你認為投訴的起因是（ ）。A.飯店產品的價與值不相符 B.顧客特別挑剔 C.顧客的無事生非 D.飯店與客人存在溝通障礙 E.飯店房價高于競爭對手三、判斷題：(本大題共10小題，每小題1分，共10分，對的打“”，錯的打“×”，并作答在下列表格中)123456789101.飯店最基本最傳統的功能是提供娛樂。 2.體驗和感受服務是酒店服務產品的核心部分，也是酒店經營虛擬性的體現。

12、3.我國飯店業的發展主要經歷了客棧時期，大飯店時期，商業飯店時期和現代新型飯店時期等四個階段。 4.酒店的外部營銷師許諾服務的營銷，酒店的內部營銷則是給予實際服務的營銷。 5.酒店式公寓是按公寓式分隔出租的酒店。 6.極其個性化的飯店可以直接向國家申請評定星級。 7.了解賓客需求是搞好飯店服務的前提。 8.顧客意見調查表是被酒店廣泛采用的一種顧客評價的方式。 9.主觀形象是社會公眾對酒店的主觀看法、評價和態度。10.使用價值一定時，時間價值就取決于工作效率的高低。 四、簡答題：(本大題共4小題，每小題4分，共16分)1.非正式組織在正式組織領導實施管理時往往能起到事半功倍的效果。請談談對待非正

13、式組織該采取什么樣的態度？2.公平理論認為，人能否獲得激勵，不僅取決于他們得到了什么，而且取決于他們看見或以為別人得到了什么。簡述不公平感的消除的途徑有哪些？3.零缺點管理在酒店管理中可以促使服務管理達到最佳度。請闡述其主要的做法。4.酒店服務管理出現了由傳統的剛性管理方式向柔性管理方式的轉變的趨勢。簡述酒店人力資源管理的柔性主要表現在哪三方面？五、案例分析題：(本大題共2小題，每小題8分，共16分)1客房服務員小劉，今天上常班，在早晨接班后，按酒店規定，在做房前查看了樓層的客情記錄表，表中只顯示1012房的客人是昨晚入住酒店的，當小劉準備清潔1012房間的衛生時，發現請勿打擾的指示燈亮著，所

14、以小劉放棄的上午的清潔工作。下午再次來到1012房間時，發現請勿打擾的指示燈仍然亮著。于是小劉敲響了房門。敲了兩遍都無回音，小劉剛想敲第三遍的時候，房門突然打開了。一張怒氣沖沖的臉出現在眼前。“沒看到請勿打擾的燈亮著嗎？敲什么門啦？我剛躺下一會兒就被你們吵醒了，真是的。”小劉連忙看了一下手表說：“先生，對不起，現在已經是下午2點40分了，按規定長時間亮著請勿打擾燈的房間，我們是要敲門的，以防止客人出現意外。如果你不需要整理房間，那我就不整理了。對不起，打擾了。”“你說什么？怕我出現意外？我中午剛剛睡下，休息一會兒就會出現意外？你胡說什么呀？！”客人怒氣更盛，聲音也更大了。“你的房間上午不是就亮

15、著請勿打擾燈嗎？1012房間 ，沒錯，我的衛生記錄報告表上明明做著記號，表明上午你房間的請勿打擾燈還亮著的呀。”小劉申辯著。“上午我沒睡覺，你不來做衛生。中午我剛剛睡下，你又來敲門。真是的！算了，沒時間跟你羅嗦。”說完，門“呯”的一聲重重地關上了。小劉一下呆住了。這時恰巧領班走過來，問發生了什么事情。小劉說完剛發生的事，兩熱淚極不情愿的落了下來1分析不愉快事情發生的主要原因（2分）2優質服務的標準是什么？如果你是小劉，你該如何做？（3分）3請就此案例，提出你的合理化建議。（3分）2. 酒店商場服務時間：2014年9月8日上午9：00地點：商場營業廳經過：質量管理部門人員早上來做常規檢查，經過飯店商場營業廳時，只見入口處的柜臺邊，有兩位先生正彎腰觀看商品，并一邊用手指點，一邊交談著。此時值班的服務員小張蹲在服裝柜臺忙著清點服裝，小李則站在食品柜臺前忙著清點煙糖類，各忙各的互不干擾，片刻工夫