1、旅游服務(wù)體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)探析一、體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)與旅游服務(wù)體驗(yàn)( 一 )體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)及其構(gòu)成因素菲利普科特勒把人類的消費(fèi)行為分為三個(gè)階段：量的滿足、質(zhì)的滿足和感性滿足。在感性滿足階段, 消費(fèi)者看重的不是產(chǎn)品數(shù)量和質(zhì)量,而是為了一種感情上的渴望而追求商品與理想自我概念的吻合。對(duì)消費(fèi)者這一消費(fèi)特征的認(rèn)識(shí), 使體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)(experientialmarketing) 應(yīng)運(yùn)而生?！绑w驗(yàn)經(jīng)濟(jì)”倡導(dǎo)者托夫勒早在 30 年前就預(yù)言：“服務(wù)經(jīng)濟(jì)的下一步是走向體驗(yàn)經(jīng)濟(jì), 商家將靠這種體驗(yàn)服務(wù)取勝”(1970) 。從心理學(xué)和經(jīng)濟(jì)學(xué)來(lái)理解體驗(yàn), 體驗(yàn)在本質(zhì)上是基于生理反應(yīng)的一種現(xiàn)象 , 是一種個(gè)性化需求, 是一個(gè)人達(dá)到情緒、體力、智力甚

2、至是精神的某一特定水平時(shí), 他意識(shí)中所產(chǎn)生的美好感覺(jué)。與產(chǎn)品和服務(wù)能夠提供給顧客問(wèn)題解決方案不同, 體驗(yàn)不能給顧客留下任何有形的東西, 卻能在顧客腦海里留下抹不去的美好記憶。體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)正是基于這一理念而提出的新型營(yíng)銷(xiāo)方法。與產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)相比, 體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)以向顧客提供有價(jià)值的體驗(yàn)為宗旨, 力圖通過(guò)滿足顧客的體驗(yàn)需要而達(dá)到吸引和保留顧客、獲取利潤(rùn)的目的。實(shí)際上, 體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)并不把體驗(yàn)當(dāng)作一種無(wú)定形的東西, 而是將其作為一種真實(shí)的經(jīng)濟(jì)提供物, 作為一種有別于產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值載體來(lái)進(jìn)行“兜售”。和傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)一樣 , 體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵是使顧客需求在體驗(yàn)中得到滿足。B.H. 施密特 (2003) 從構(gòu)成要素的

3、角度揭示了體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)的內(nèi)涵, 體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)由設(shè)施、產(chǎn)品、服務(wù)和互動(dòng)體驗(yàn)過(guò)程四個(gè)要素所構(gòu)成。設(shè)施又稱“體驗(yàn)景觀”, 是體驗(yàn)發(fā)生的人與顧客互動(dòng)活動(dòng)的物理環(huán)境, 為整個(gè)體驗(yàn)設(shè)定基調(diào), 影響體驗(yàn)提供過(guò)程。產(chǎn)品可以創(chuàng)造一種感官體驗(yàn), 增加客戶與其相互交流的感覺(jué)。服務(wù)體驗(yàn)表現(xiàn)由很多細(xì)節(jié)融合而成, 服務(wù)的很多要素發(fā)生于后臺(tái)而不為顧客所知, 或被前臺(tái)表現(xiàn)所掩蓋?；?dòng)體驗(yàn)過(guò)程是指為提供產(chǎn)品、服務(wù)和商業(yè)體驗(yàn)而從事的一系列活動(dòng), 是顧客與品牌的相互作用過(guò)程。體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)的四個(gè)構(gòu)成要素在顧客體驗(yàn)的形成過(guò)程中扮演重要角色, 共同營(yíng)造顧客體驗(yàn)。對(duì)不同的體驗(yàn)互動(dòng)過(guò)程而言, 并非所有構(gòu)成要素都對(duì)顧客體驗(yàn)產(chǎn)生同等重要的影響, 因產(chǎn)品、服

4、務(wù)和行業(yè)性質(zhì)的不同, 四種要素對(duì)體驗(yàn)效果的貢獻(xiàn)水準(zhǔn)存有一定差異。( 二 )旅游服務(wù)的體驗(yàn)本質(zhì)旅游服務(wù)的本質(zhì)是為旅游者提供一種或多種經(jīng)歷和體驗(yàn)。大多數(shù)情況下 , 旅游者在消費(fèi)一項(xiàng)旅游服務(wù)時(shí), 所體驗(yàn)的主觀個(gè)人反應(yīng)和感覺(jué)正是旅游的吸引力所在。Graburn(1983) 把旅游產(chǎn)業(yè)看作是“人類用以美化和給他們的生活增添意義的機(jī)構(gòu)”;Nash 和 Smith(1991) 進(jìn)一步擴(kuò)充了這個(gè)主題 , 把旅游業(yè)描述為一個(gè)由三個(gè)階段( 社區(qū)分離、轉(zhuǎn)換、復(fù)歸)組成的過(guò)程轉(zhuǎn)換儀式;HamiltonSmith(1987) 用存有主義真實(shí)和結(jié)構(gòu)主義真實(shí)兩個(gè)維度對(duì)旅游業(yè)進(jìn)行分類, 認(rèn)為前者代表一個(gè)人感覺(jué)“高水平的滿意、

5、自由、參與和( 內(nèi)在的 ) 回報(bào)的水準(zhǔn)”, 而后者承擔(dān)的是行為任務(wù)導(dǎo)向的水準(zhǔn)和外在強(qiáng)迫的完成水準(zhǔn)。反過(guò)來(lái), 旅游中的體驗(yàn)也影響人們的旅游行為。DunnRoss&IsoAhola(1991)聲稱“雖然如收入和社會(huì)經(jīng)濟(jì)地位這些社會(huì)學(xué)變量影響旅游行為”, 但他們并非決定因素, “重要的是個(gè)人對(duì)所經(jīng)受體驗(yàn)的意識(shí)和感覺(jué)”。旅游者和服務(wù)提供者之間的個(gè)體相互作用的體驗(yàn), 影響旅游者滿意的水平和隨后的旅游決策和行為。1. 旅游服務(wù)的體驗(yàn)動(dòng)機(jī)旅游動(dòng)機(jī)研究是專門(mén)關(guān)注一個(gè)人從旅游服務(wù)中所尋求和取得的利益。正如 Celsietal.,(1993) 指出的 , 這些利益實(shí)際上是模糊的, 不明確的 ,或者甚至是荒

6、謬的。Celsietal.,(1993) 引用標(biāo)準(zhǔn)化的(社會(huì)學(xué)的 )和享樂(lè)主義的 ( 心理學(xué)的 ) 動(dòng)機(jī)作為旅游者最初進(jìn)行這些活動(dòng)、接受旅游服務(wù)的先決條件。隨著參與者獲取體驗(yàn), 利益沿著從外在到內(nèi)在的連續(xù)統(tǒng)一體移動(dòng)。進(jìn)一步地, 隨著參與者變得更加熟練( 在內(nèi)部的一個(gè)動(dòng)機(jī)上),其他動(dòng)機(jī)更易于實(shí)現(xiàn)和突出心理體驗(yàn)各方面的相互依賴性和潛在累計(jì)特征。2. 旅游服務(wù)的體驗(yàn)質(zhì)量旅游服務(wù)的體驗(yàn)和滿意之間的相互作用具有相當(dāng)?shù)奈⒚钚? 滿意的問(wèn)題是動(dòng)機(jī)研究的另一面(Mannell&Iso-Ahola,1987) 。滿意是旅游服務(wù)活動(dòng)中尋求注意、權(quán)力、消遣/忘卻、自信/自我價(jià)值、自我重要性的體驗(yàn)結(jié)果。其中尋

7、求和逃離的雙重主題在旅游消費(fèi)心理中是普遍的, 維持兩者的平衡是最理想的滿意狀態(tài)。在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域內(nèi), 最一般的營(yíng)銷(xiāo)測(cè)量工具聚焦于服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)和服務(wù)傳遞的職能和技術(shù)方面。實(shí)際 上 , 服務(wù)質(zhì)量傳統(tǒng)的測(cè)量已經(jīng)用于旅游業(yè)中的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)。LeBlanc(1993)指出旅行者用以評(píng)價(jià)其服務(wù)質(zhì)量的維度與SERVQUAL具所用到的沒(méi)有什么實(shí)質(zhì)性的不同( 如及時(shí)性、能力、有形展示等), 對(duì)于組團(tuán)旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)也一樣(Luketal.,1993);Fick&Ritchie(1991)說(shuō)明SERVQUAL用于服務(wù)業(yè)如滑雪勝地的監(jiān)控和相關(guān)目標(biāo)；不 過(guò) ,Fick&Ritchie 也提倡使用輔助的

8、質(zhì)量測(cè)量來(lái)獲得關(guān)鍵的維度, 他們指出 , 一個(gè)嚴(yán)格的定量化尺度不足以說(shuō)明那些對(duì)“服務(wù)體驗(yàn)的總體質(zhì)量 做出貢獻(xiàn)的”情感因素。與其他服務(wù)行業(yè)相比, 旅游業(yè)擁有更大潛力引起消費(fèi)者的強(qiáng)烈情感和體驗(yàn)反應(yīng)。Arnould&Price(1993) 研究了拓展的休閑追求所提供的特別體驗(yàn) (如“白色水上筏運(yùn)旅行” );Dimanche&Samdahl(1994) 因?yàn)槁糜螛I(yè)的象征性表達(dá)維度稱其為獨(dú)一無(wú)二, 這兩者都說(shuō)明了這種旅游體驗(yàn)是傳統(tǒng)評(píng)價(jià)工具所無(wú)法測(cè)量的。其他研究者也指出, 集中于功能的和單純基于特征(屬性 )的部分是與休閑和旅游業(yè)不相適的。旅游服務(wù)的體驗(yàn)本質(zhì), 決定了對(duì)旅游體驗(yàn)質(zhì)量(QOE

9、,qualityofexperience) 的測(cè)量與傳統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量 (QOS,qualityofservice) 測(cè)量有很大不同(如表 1)。體驗(yàn)質(zhì)量評(píng)價(jià)的焦點(diǎn)是基于內(nèi)部視角的個(gè)體自我, 它在很大水準(zhǔn)上是主觀的, 而不是客觀的。因此 , 對(duì)體驗(yàn)利益的評(píng)價(jià)主要是一種象征意義的, 而不是功利主義的。二、旅游服務(wù)的體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)模式旅游服務(wù)同其他服務(wù)一樣具有不可分割性的特點(diǎn), 因而“迫使買(mǎi)者親密接觸生產(chǎn)過(guò)程" (Carmen&Lmlgeard,1980)。實(shí)際上，服務(wù)企業(yè)和顧客接觸的范圍包括單調(diào)的物理環(huán)境、接觸員工、無(wú)形的組織和系統(tǒng), 同時(shí)包括購(gòu)買(mǎi)服務(wù)的顧客（Bateson&Ho

10、ffman,1999） 。不過(guò) , 隨著企業(yè)交互界面的增長(zhǎng), 這些接觸對(duì)顧客未來(lái)的購(gòu)買(mǎi)行為和口頭傳播有巨大的影響。這些接觸因而應(yīng)通過(guò)使用長(zhǎng)期關(guān)系方法仔細(xì)管理, 以保證持續(xù)的交易 （Gronroos,1978） 。在旅游服務(wù)企業(yè)和旅游者之間建立關(guān)系, 常常被看作僅僅一線服務(wù)員工的責(zé)任。不能否認(rèn)一線員工在取得這個(gè)結(jié)果上所起的重大作用, 但是我們的目的在于強(qiáng)調(diào)整個(gè)“服務(wù)遭遇”, 也就是說(shuō) , 所有可能的旅游者旅游服務(wù)提供者的五動(dòng)都起著重要作用?；诼糜畏?wù)的體驗(yàn)本質(zhì)和體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)的構(gòu)成要素, 我們構(gòu)建了一個(gè)旅游服務(wù)的體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)模式, 這個(gè)模式不僅包含有體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)的四個(gè)構(gòu)成要素：產(chǎn)品、服務(wù)、設(shè)施和體驗(yàn)過(guò)程,

11、同時(shí)還描述了在旅游者和旅游服務(wù)提供者的互動(dòng)過(guò)程中, 這些因素如何相互作用, 并最終達(dá)到企業(yè)體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)的。旅游服務(wù)的體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)離不開(kāi)由服務(wù)提供者、游客、場(chǎng)景、旅游服務(wù)過(guò)程四個(gè)構(gòu)成要素。其中, 服務(wù)提供者包括直接與旅游者接觸的人（ 如導(dǎo)游、收銀員等）, 也包括在旅游者視線之外, 但同樣為旅游服務(wù)的提供做出貢獻(xiàn)的后臺(tái)員工（ 如廚師、設(shè)備維修員等） 。他們既是旅游產(chǎn)品和服務(wù)的傳遞者, 又是旅游企業(yè)的形象代表, 因此服務(wù)提供者的業(yè)務(wù)素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度、文化價(jià)值觀等因素成為體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)施的基礎(chǔ); 游客是營(yíng)銷(xiāo)的對(duì)象, 游客的體驗(yàn)質(zhì)量和體驗(yàn)利益是判斷企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)成功的依據(jù)。旅游企業(yè)在設(shè)計(jì)體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)時(shí), 必須考慮到不同游客

12、自身在文化、態(tài)度、價(jià)值觀、信仰、愿望、感受、期望等個(gè)人因素的差異性; 服務(wù)的設(shè)施及場(chǎng)景是一種“人造的 , 與自然或社會(huì)環(huán)境相對(duì)的物質(zhì)環(huán)境” （Bitner,1992）, 它對(duì)體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)的效果產(chǎn)生重要影響。設(shè)施及場(chǎng)景的作用主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面：（1） 空間布局和功能性;（2） 美學(xué)訴求。布局和功能性因素（ 如座位、門(mén)廊、走道、出入口等的設(shè)計(jì)與安排） 影響顧客的體驗(yàn)感受（ 如舒適度 ）, 美學(xué)訴求因素（ 外部的周遭環(huán)境、建筑設(shè)計(jì)、標(biāo)示牌等顧客看到和評(píng)價(jià)其美學(xué)質(zhì)量的有形成分） 影響體驗(yàn)的質(zhì)量旅游的互動(dòng)過(guò)程是指為提供旅游服務(wù)而從事的一系列活動(dòng)（如在用餐或乘機(jī)時(shí) , 游客與旅游服務(wù)企業(yè)所采取的各種活動(dòng)）,

13、對(duì)于旅游企業(yè)而言,這種互動(dòng)過(guò)程正是企業(yè)實(shí)施體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)的核心和關(guān)鍵。體驗(yàn)利益是游客從旅游體驗(yàn)中所獲得的好處, 這既取決于旅游的服務(wù)過(guò)程 , 也與旅游的服務(wù)產(chǎn)出相關(guān)。在不同的旅游服務(wù)環(huán)節(jié), 游客想取得的體驗(yàn)利益是不同的。旅游服務(wù)的體驗(yàn)利益取決于旅游服務(wù)質(zhì)量的兩個(gè)維度：功能質(zhì)量與產(chǎn)出質(zhì)量。體驗(yàn)質(zhì)量是基于體驗(yàn)利益與體驗(yàn)預(yù)期的比較 , 它是對(duì)整個(gè)服務(wù)遭遇的態(tài)度評(píng)價(jià)。游客的體驗(yàn)預(yù)期既可以是有經(jīng)歷的期望, 也可以是無(wú)經(jīng)歷的期望。由旅游互動(dòng)的過(guò)程和產(chǎn)出導(dǎo)致的體驗(yàn)利益 , 在與旅游之前的體驗(yàn)預(yù)期比較后, 會(huì)對(duì)游客的心理和情感產(chǎn)生影響 , 促使游客形成較高的體驗(yàn)質(zhì)量。較高的體驗(yàn)質(zhì)量會(huì)在未來(lái)引發(fā)一系列行為和情感效果：

14、如重復(fù)購(gòu)買(mǎi)、口傳、推薦、顧客忠誠(chéng)等, 而這正是企業(yè)保持持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的源泉。三、旅游服務(wù)的體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)策略旅游服務(wù)本質(zhì)上是為旅游者提供的一種或多種經(jīng)歷和體驗(yàn), 體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)力圖通過(guò)滿足顧客的體驗(yàn)需要而達(dá)到吸引和保留顧客, 獲取利潤(rùn)的目的旅游服務(wù)互動(dòng)體驗(yàn)?zāi)Ｐ兔枋隽嗽诼糜握吲c旅游服務(wù)提供者的互動(dòng)過(guò)程中 , 影響旅游體驗(yàn)利益的各種因素及其相互作用。根據(jù)旅游服務(wù)的體驗(yàn)本質(zhì)和體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)模式, 開(kāi)發(fā)旅游服務(wù)的體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容可以采取如下幾點(diǎn)措施。（ 一 ）設(shè)計(jì)有吸引力的旅游體驗(yàn)主題體驗(yàn)主題如同一篇文章的中心思想、一支球隊(duì)的核心、一首樂(lè)曲的主旋律 , 缺乏主題的體驗(yàn)設(shè)計(jì)只能帶給顧客混亂的印象甚至“負(fù)體驗(yàn)”。體驗(yàn)主題不一定是

15、企業(yè)經(jīng)營(yíng)使命的簡(jiǎn)單重復(fù), 但它應(yīng)該作為體驗(yàn)設(shè)計(jì)的指導(dǎo)性綱領(lǐng), 將企業(yè)的各種活動(dòng)和產(chǎn)品有機(jī)地結(jié)合在一起（ 范秀成 ,2001） 。旅游服務(wù)本質(zhì)上是向游客提供“一種或多種經(jīng)歷和體驗(yàn)”。因此 , 旅游體驗(yàn)的主題必須對(duì)游客具有強(qiáng)大的吸引力, 這是游客出游的動(dòng)力源泉。旅游服務(wù)中的所有要素, 如人員、設(shè)施、服務(wù)場(chǎng)景、互動(dòng)過(guò)程等 , 都要以體驗(yàn)主題為中心。比如, 如果將旅館的體驗(yàn)主題設(shè)計(jì)為一種“賓至如歸”的感覺(jué) , 則人員的服務(wù)友好性、設(shè)施的齊全性、服務(wù)場(chǎng)景的和諧性、互動(dòng)過(guò)程的快捷性等都應(yīng)該能烘托出這一主題。（ 二 ） 提升旅游服務(wù)的體驗(yàn)價(jià)值價(jià)值提升和價(jià)值增值是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中經(jīng)常使用的手段。旅游中的價(jià)值增值和價(jià)

16、值提升提升了旅游者的感知質(zhì)量。優(yōu)惠券和削價(jià), 是旅游服務(wù)中價(jià)值提升最主要的形式, 但是過(guò)多的減價(jià)會(huì)影響旅游服務(wù)的利潤(rùn), 而且因?yàn)槁糜握叱３０褍r(jià)格作為一個(gè)替代的質(zhì)量測(cè)量（ 低價(jià)低質(zhì) ）, 過(guò)于強(qiáng)調(diào)減價(jià)會(huì)使旅游服務(wù)提供者在競(jìng)爭(zhēng)中處于不利地位。價(jià)值增值有時(shí)被稱為“整體推銷(xiāo)”, 往往因?yàn)橼呁远蛊涑蔀橐粋€(gè)保健因素（ 赫茨伯格 ,1966）, 不提供將引起旅游者的不滿, 提供卻往往難以留下深刻印象。提升旅游服務(wù)的體驗(yàn)價(jià)值則為解決這一營(yíng)銷(xiāo)問(wèn)題提供了方法。旅游產(chǎn)品的體驗(yàn)化設(shè)計(jì)（ 如民族歌舞的參與性、互動(dòng)性） 、導(dǎo)游人員的人性化服務(wù) （ 如親情化、柔性化服務(wù)） 、餐飲服務(wù)中的體驗(yàn)氛圍（ 如和諧清新的音樂(lè)、特

17、色性設(shè)施）等都可以提升旅游服務(wù)的體驗(yàn)價(jià)值。（ 三 ）展示體驗(yàn)式旅游有形物旅游服務(wù)的有形性特點(diǎn)給潛在旅游者理解被提供服務(wù)的狀況造成了困難。旅游者常常趨向于評(píng)價(jià)他們對(duì)接受服務(wù)所能感知的部分（Gronroos,1978）, 這種感知體驗(yàn)決定了他們對(duì)旅游企業(yè)能力的評(píng)估。這意味著旅游者只能評(píng)價(jià)可提供的有形物, 經(jīng)常性的唯一可提供的跡象是旅游企業(yè)的有形展示（有形環(huán)境和所有的有形跡象）、參與者（在服務(wù)遭遇中包括接觸員工和其他顧客的所有行為人） 和過(guò)程 （ 程序、機(jī)構(gòu)和活動(dòng)流 ）（Booms&Bitner,1981）, 如旅行的小冊(cè)子、酒店的裝潢等。因此對(duì)旅游企業(yè)來(lái)說(shuō), 把握旅游者對(duì)有形展示的體驗(yàn)就顯

18、得非常必要。通過(guò)將無(wú)形的旅游服務(wù)轉(zhuǎn)換為能夠被評(píng)價(jià)和與競(jìng)爭(zhēng)者相比較的有形提供物,將服務(wù)利益需要轉(zhuǎn)換成能給旅游者帶來(lái)高水平體驗(yàn)的跡象, 這是旅游企業(yè)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)極其重要的手段和工具。（ 四 ）營(yíng)造旅游互動(dòng)體驗(yàn)氛圍氛圍 （ambience） 是指影響環(huán)境（ 如溫度、照明等）背景特性和人類五種感覺(jué)的因素（Bitner,1992）; 氛圍能夠影響感知和人類對(duì)環(huán)境的反應(yīng)（Russell&Snodgrass,1987;Bakeretal.,1988）; 服務(wù)劇場(chǎng)理論(Grove&Fisk,1992) 認(rèn)為 , 服務(wù)演出的成功, 不僅取決于舞臺(tái)產(chǎn)品演員、觀眾和舞臺(tái)設(shè)施的質(zhì)量, 而且還與服務(wù)表演

19、的氛圍息息相關(guān)。在現(xiàn)代成功的商業(yè)演唱會(huì)中, 歌星與歌迷的互動(dòng)氛圍所產(chǎn)生的感染力, 有時(shí)甚至遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了演唱本身, 而大多數(shù)歌迷所追求的也正是因?yàn)榛?dòng)帶來(lái)的強(qiáng)大震撼的現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)。在旅游服務(wù)中, 通過(guò)服務(wù)員工的服裝、服飾和風(fēng)度 , 服務(wù)設(shè)施的照明、溫度和色調(diào), 服務(wù)場(chǎng)景的空間布局、美學(xué)展示 , 以及服務(wù)過(guò)程的游客參與性、互動(dòng)性等, 改善游客與旅游服務(wù)員工、游客與旅游服務(wù)環(huán)境、游客與游客的互動(dòng)界面, 營(yíng)造旅游互動(dòng)體驗(yàn)氛圍提升游客的體驗(yàn)利益以及體驗(yàn)感知與滿意水平。( 五 )重視對(duì)游客的感官刺激適當(dāng)?shù)卮碳び慰偷囊曈X(jué)、聽(tīng)覺(jué)、嗅覺(jué)、觸覺(jué)等可以給游客留下難忘的體驗(yàn)印象。心理學(xué)家克珍特米哈依指出：最優(yōu)的旅游體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)是”暢” (flow), 即”具有適當(dāng)?shù)奶魬?zhàn)性而能讓一個(gè)人深深沉浸于其中 , 以至忘記了時(shí)間的流