1、培訓意義和培訓制度一、培訓的意義1、培訓目的：加強管理、改善經營、提高服務能力行政部崗前知識培訓目的： 通過對企業(yè)的了解，建立主人翁精神，樹立團隊榮譽感； 貫徹積極主動的服務理念，掌握行業(yè)基本知識，統(tǒng)一行業(yè)規(guī)范標準； 培養(yǎng)專才，發(fā)現人才，為企業(yè)儲備可用之才；體能強化軍訓培訓目的 檢驗全體員工身體素質狀況的同時，提高整體身體素質； 訓練全體員工整體默契度，強化團隊協(xié)作精神； 培養(yǎng)全體員工服從意識，發(fā)揚“一不怕苦、二不怕累”的革命精神；2、培訓的涵義：培訓是通過指導活動使受訓員工獲得知識，提高技能，改進態(tài)度，以適應服務 工作需要的過程。3、 培訓作用：提高服務員的認識水平（提高服務意識）、掌握專業(yè)

2、技能、提高勞動效率、降低 經營成本、提高服務質量。第1章服務意識一、酒店意識酒店意識，就是每個員工應自覺遵循的酒店理念。這些理念對統(tǒng)一員工的認識，指導大家的行為有著重要的作用。它包括服務意識、創(chuàng)新意識、質量意識、成本意識等。（一）服務意識西方酒店認為，服務就是 SERVICE（本意亦是服務），其每個字母都有著豐富的含義：S-Smile （微笑）：其含義是服務員應該對每一位賓客提供微笑服務。E-Excelle nt （出色）：其含義是服務員應將每一個服務程序，每一個微小服務工作都做得很出色。R-Ready （準備好）：其含義是服務員應該隨時準備好為賓客服務。V-Viewi ng （看待）：其含義

3、是服務員應該將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質服務的貴賓。I-Inviting（邀請）：其含義是服務員在每一次接待服務結束時，都應該顯示出誠意和敬意，主動邀請賓客再次光臨。C-Creati ng （創(chuàng)造）：其含義是每一位服務員應該想方設法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務的氛圍。E-Eye （眼光）：其含義是每一位服務員始終應該以熱情友好的眼光關注賓客，適應賓客心理，預測賓客要求，及 時提供有效的服務，使賓客時刻感受到服務員在關心自己。服務意識，是對酒店服務員的職責、義務、規(guī)范、標準、要求的認識，要求服務員時刻保持客人在我心中的真誠 感。服務意識的具體要求有以下四個方面：1、服務儀表所謂服務儀表，就

4、是服務人員在服務中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求和規(guī)范。著重反映在以下 幾點：（1 ）微笑服務。這是迎賓禮節(jié)禮貌的基本要求。服務員對待賓客，態(tài)度要和藹、熱情、真誠、不卑不亢、大方有 禮。（2） 經常修飾容貌。酒店在員工通道入口處或更衣室都應設衣鏡，每一位員工在進入崗位前都應對照檢查一下自 己的容貌。（3）要做到勤理發(fā)、勤洗澡、勤修指甲、勤換衣服。（4 ）著裝整潔。在工作崗位，服務員要按照季節(jié)、場合，穿統(tǒng)一規(guī)定的工制服。服裝要洗滌干凈，熨燙平整，紐 扣要扣好。2、服務言談服務言談，是指服務人員在迎賓接待服務中語言談吐方面的具體要求。主要有以下幾點：（1） 遇見賓客要面帶微笑，站立服務

5、，主動問好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。（2） 和賓客談話時，與賓客保持一步半的距離為宜。說話的語調要親切、 誠懇，表情要自然、大方，表述要得體, 簡潔明了。（3）向賓客提問時，語言要適當，注意分寸。（4 ）在與賓客交談時，要注意傾聽，讓對方把話說完，不要搶話和辯解。（5）賓客之間在交談時，不要趨前旁聽，不要在一旁窺視，更不要隨便插話干擾。即使有急事非找賓客不可，也不要打斷他們的談話，而應在一旁稍候，待賓客有所察覺后，先說聲：“對不起，打擾一下”，在得到賓客允許后再發(fā)言。（6）對外來電話找客人時，一定要聽清要找賓客的姓名、性別、單位和房間，然后視情況轉告。（7）正確地稱呼客人。稱呼不

6、當，容易引起客人反感和誤會。對賓客的稱呼，應根據年齡、身份、職務、性別、婚否來確定，不能直接點名道姓。對男賓可稱“先生”，已婚女賓可稱“太太”，未婚女賓可稱“小姐”。對宗教界人士一般稱“先生”，有職務的稱職務。3、服務舉止服務舉止，是對服務人員在工作中的行為、動作方面的具體要求。作為一個合格的服務員必須做到：（1 ）舉止端莊，動作文明，坐要正直，不前俯后靠。（2）在賓客面前應禁止各種不文明的舉動。（3）在上班工作前，不要吃帶有強烈異味的蔥、蒜、韭菜等。（4 ）在工作時，應保持安靜，做到“三輕”，即說話輕、走路輕、操作輕。（5）賓客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時，服務員不能從中間穿行，

7、應先道一聲“對不起，請讓一下”，待對方挪動后再從側面或背面通過。如果無意中碰撞賓客，先主動表示道歉，說聲“對不起”，方可離去。（6） 對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，不能模仿譏笑。對身體有缺陷或病 態(tài)的賓客，應熱情關心，周到服務，不能有任何嫌棄的表情和動作。4、服務禮儀服務禮儀，是對服務人員在服務工作中，在禮遇規(guī)格和禮賓順序方面應遵循的基本要求和規(guī)范。有幾點值得注意:(1) 在客房和餐廳的服務工作中，應嚴格遵照規(guī)格和禮賓順序，做到先客人、后主人；先女賓，后男賓；先主要 賓客，后其他賓客。(2) 不要隨意打聽賓客的年齡、職務、家屬、小孩、工資收入等其他隱私，特另惺

8、不要隨意詢問女賓客的情況。 也不要輕易向賓客了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重日用品的價格、產地，對賓客的物品不要表露喜愛或羨慕，以免 產生誤會。(3) 不輕易接受賓客贈送的禮品，如出現不收可能失禮時，應表示深切謝意，禮品收下后及時交領導處理。(4) 賓客從服務員身邊經過時，一定要點頭示意，賓客離開酒店時，應主動歡送，并說：“再見，歡迎您再來” 樓層服務生應主動為客人按電梯開關，與客人道別。(二)質量意識質量意識是一個企業(yè)從領導決策層到每一個員工對質量和質量工作的認識和理解，這對質量行為起著極其重要的 影響和制約作用。以質量求生存，以質量求信譽，以質量贏得市場，以質量贏得效益，服務質量是酒店的生命

9、，質量就是效益，酒 店服務質量好，受益多，社會整體效果好。優(yōu)質服務不僅增加回頭客，更使?jié)撛陬櫩凸忸櫍瑥亩蟠筇岣呔频甑慕洕?效益，使酒店在激烈的市場競爭中立于不敗之地，并在競爭中站穩(wěn)腳跟，發(fā)展壯大。可以說，酒店的競爭歸根結底是 服務質量的競爭，服務質量是酒店的生命線。1、服務質量的含義服務質量是指酒店為賓客提供的服務適合和滿足需要的程序。對于酒店來講，服務質量的好壞，主要來自兩方面 的因素，一方面是物的因素，即酒店的“硬件”因素，包括酒店的外型建筑、設備設施、房間布局、室內裝修、家具 用具的設置等；另一方面是人的因素，即酒店的“軟件”設施，包括酒店員工的工作作風、工作態(tài)度、服務技能、文 化修養(yǎng)

10、等，這兩方面也是保證服務質量的關鍵因素。服務質量的真正內涵，不僅是賓客需求滿足的綜合反映，也是酒 店“軟件”和“硬件”完美結合的具體體現。2、服務質量的特性(1) 功能性酒店的功能就是為賓客提供生活、工作或社會交際等最基本的條件，它包括酒店建筑、設備、設施、環(huán)境及各種服務項目。功能性是服務質量最起碼、最基本的物性，沒有基本的服務功能也就不成其為酒店了。(2) 經濟性經濟性是指賓客入住酒店之后，其費用開支與所得到的服務是否相等，價與值是否相符。酒店服務的價值標準是 用盡可能低的支出，為客人提供高質量的服務。(3) 安全性安全是客人關注的首要問題。酒店的服務員在為賓客服務的過程中，必須充分保證賓客

11、的生命和財產不受威脅、 危害和損失，身體和精神不受到傷害；酒店的機械設備完好運行，食品和環(huán)境干凈衛(wèi)生，這些都是服務質量中安全性 的重要方面。(4) 時間性時間性對于服務工作至關重要。當今社會，時間就是金錢。酒店的服務能否在時間上滿足賓客的要求，是服務質量優(yōu)劣的表現。時間性這一特點強調為賓客服務要做到及時、準時和省時。（5）舒適性賓客住進酒店，酒店的各種設施要適應客人的生活要求和習慣。它包括適用、舒服、方便、整潔、美觀和有序。（6）文明性文明性屬于精神需求。在酒店，賓客一般都希望能獲得自由、親切、尊重、友好、理解的氣氛和良好的人際關系, 享受精神文明的溫馨。文明性是服務質量特性中一個極為重要的方

12、面，它充分體現服務工作的特色。3、服務質量的基本內容酒店服務質量的內容，就總體內容來講：有“硬件”和“軟件”之分；就基本內容來講，大致包括以下八個方面: （1 ）優(yōu)良的服務態(tài)度服務態(tài)度，是指酒店各崗位的服務人員對待各類賓客所持的情緒反映。它是全心全意為賓客服務的思想在語言、 表情、行為等方面的具體表現。服務態(tài)度是反映服務質量的基礎，優(yōu)質的服務是從優(yōu)良的服務態(tài)度開始的。優(yōu)良的服 務態(tài)度主要表現在以下幾點： 主動熱情； 盡職盡責； 耐心周到； 文明禮貌。（2）完好的服務設備服務設備，是指酒店用來接待服務的設備設施。它直接反映酒店服務質量的物質技術水平。一般包括房屋建筑、 機器設備、交通工具、冷暖空

13、調、電器設備、衛(wèi)生設備、通訊設備、各類家具和室內裝飾等。對酒店的服務設備，要 加強管理，精心保養(yǎng)，使之始終處于完好、正常的狀態(tài)，隨時隨地保證對客服務的需要。（3 ）完善的服務項目酒店是一個向賓客提供食、宿、行、游、購、娛的綜合性服務行業(yè)，這就決定了它的服務項目不能單一化，而應 多樣化。提供服務項目的多少，是酒店的等級、規(guī)模、經營能力的體現。現代酒店的服務項目，大體可以分為兩類：一類是在服務過程中有明確、具體的規(guī)定，圍繞主體業(yè)務所設立的服 務項目，稱之為基本服務項目，如住宿、用餐、購物、娛樂等；凡是由賓客提出但并不是每個賓客都有需求的服務項 目，稱之附加服務項目。在某種程序上，具有個性化的附加服

14、務項目比基本服務項目更能吸引賓客，給顧客留下難忘 的印象。（4 ）靈活的服務方式NO服服務方式是指酒店在熱情、周到地為賓客服務時所采用的形式和方法。其核心是如何給賓客提供各種方便。服務 的方式有許多，如：微笑服務；個性化服務；細微化服務；定制化服務；無差距、零缺陷服務；情感化服務；無 務；超值服務等等。每個酒店的設施設備不同、員工素質的差異、星級高低不等、接待對象不一樣，所選擇的服務方式是有差別的， 但一些共性的服務則是每家酒店都應提供的，如微笑服務、禮貌服務等。（5）嫻熟的服務技能服務技能，是指服務人員在接待服務工作中，應該掌握和具備的基本功。服務人員的操作技能嫻熟與否，從一個 側面反映出其

15、業(yè)務素質的高低和服務質量的好壞，嫻熟的服務技能，是提高服務水平、保證服務質量的技術前提。（6 ）科學的服務程序服務程序是構成酒店服務質量的重要內容之一。實踐證明，嫻熟的服務技能，加上科學的操作程序，是優(yōu)質服務的基本保證。酒店的服務程序是根據客人的要求和習慣，經過科學的歸納，編制出來的規(guī)范化作業(yè)順序。按程序工作 就能保證服務質量；而隨心所欲，不按照規(guī)程辦事就會給工作造成被動，影響工作效率，招致客人投訴。（7）快速服務效率服務效率是服務工作的時間概念，也是向賓客提供某種服務的時限。它不僅體現出服務人員的業(yè)務素質，也體現了酒店的管理效率，尤其在當今社會“時間就是金錢”的時間價值觀念下，服務效率高不僅

16、能夠為客人節(jié)省時間，而 且能夠為客人帶來效率。（8）專業(yè)化的員工人們常常忽略服務質量的重要內容。沒有專業(yè)化的員工，其他服務設備、服務項目都談不上完好，服務技能也不可能嫻熟。因此，專業(yè)化的員工是服務質量的根本保證。綜上所述，酒店經營的關鍵是服務質量，服務質量的優(yōu)劣直接關系到酒店的聲譽及酒店的社會效益和經濟效益。酒店從上到下都要重視服務質量。（三）制度意識沒有規(guī)矩，不成方圓。一流的服務、一流的效益要以科學、嚴格的制度為前提。酒店制度是為實現酒店的共同目標，反映酒店各方面共同要求，由酒店各方共同認可而達成的行為規(guī)范協(xié)議。酒店的規(guī)章制度具有引導作用、制約作用、激勵作用。每位員工必須自覺遵守各項規(guī)章制度

17、。制度是酒店內部的“憲法”，具有嚴肅性、群眾性、強制性、規(guī)范性等特點，每一位員工必須自覺遵守、認真執(zhí)行。規(guī)章制度制定之后就要不折不扣地堅決執(zhí)行，不論誰違反制度都應自覺接受制度的處罰。尤其是酒店管理者應自覺遵守，帶頭執(zhí)行。管理者的以身作則，就是對群眾無聲的命令。（四）團隊意識團隊意識指整體配合意識，包括團隊的目標、團隊的角色、團隊的關系、團隊的運作過程四個方面。怎樣樹立團 隊意識呢1、培養(yǎng)員工的團隊情感培養(yǎng)員工對團隊的歸屬感，熱愛團隊。只有熱愛才會發(fā)自內心去維護團隊，團隊情感是凝聚團隊員工的無形紐帶。2、樹立員工共同的目標和利益團隊要重視每個員工的利益，協(xié)調好員工之間的利益關系，協(xié)調好員工與團隊

18、的利益關系，盡量使每個員工的目標和利益與團隊的目標和利益一致，使團隊成為維護和實現大家利益的共同體。為了共同的目標大家走到一起來，就要齊心協(xié)力為實現團隊的目標而努力工作。3、擴大參與，加強溝通要相信下屬，發(fā)揮大家的智慧和力量為企業(yè)獻計獻策。要為管理者與員工之間、員工之間、管理者之間的相互溝通和交流，積極創(chuàng)造條件。在團隊中形成上下之間、員工之間誠摯溝通、相互信任、相互合作的良好氛圍。4、樹立團隊精神在工作中既要注意個人能力的發(fā)揮，又要注重整體配合，使大家意識到個人失敗就是團隊的損失。大家時時處處 要有大局觀念，以團隊利益為重，團結協(xié)作，共同前進。除了以上四個意識外，酒店意識還有成本意識、時間意識

19、、品牌意識等。管理模式企業(yè)的運作，人員行動的統(tǒng)一、各部門的步調一致，各層級之間命令運行的暢通。整個企業(yè)形象和風格的確定是 以企業(yè)的有效管理作為保證的，科學管理是現代企業(yè)運作的基本保障，只有靠科學管理，企業(yè)才能有效應對日趨激烈 的市場競爭并使自己立于不敗之地。因此，管理者在進行管理工作的過程中，應以自身的行動使自己成為執(zhí)行科學管 理的模范，帶動整個管理工作的科學化，創(chuàng)造有序的工作風格，建立起嚴格、科學、公正、公開、有效的管理模式。（一）層級管理制本公司各級管理人員實行層級負責，每一位員工均須接受直接上級的領導，但必須接受間級上級的檢查，在常規(guī) 情況下，每一位管理人員成自己的直接上級匯報和請示，只

20、對直屬下級行使指揮權，允許越級上訴，但不允許越級匯 報。允許越級檢查；但不允許越級指揮。（二）分工負責制各級管理人員和員工對上級安排的工作和依照崗位職責所規(guī)定的工作需認真負責到底，并對工作結果承擔不可推 卸的責任。（三）責權利連帶制各層人員的責任、權力、利益連帶生效，即每一位管理人員和員工固定享有完成職責所需要的相應權力，并且， 其完成工作的質量、效率和符合有關要求的情況，將直接體現在其個人的收入，職務升降任免中。（四）命令服從制各級管理人員一方面嚴格要求部下必須嚴格地、不折不扣的執(zhí)行上級的命令，同時自己應當成為執(zhí)行上級命令的 模范。（五）封閉循環(huán)制任何工作都將指定責任到具體個人，明確具體要求和完成時間，并要求按時匯報，定時檢查、及時指導。同時， 對涉及重大責任或影響的工作也