1、公共航空運輸旅客服務管理規定（征求意見稿）目錄第一章總則第二章客票銷售第三章客票變更與退票第四章乘機第五章行李運輸第六章航班超售第七章旅客投訴與舉報第八章信息報告第九章監督管理第十章法律責任第十一章附則4第一章總則第一條為了加強公共航空運輸旅客服務管理，保護旅客合法權益，維護航空運輸秩序，根據中華人民共和國民用航空法中華人民共和國消費者權益保護法制定本規定。第二條依照中華人民共和國法律成立的承運人、機場管理機構、航空銷售代理人、航空銷售代理人網絡平臺經營者、航空信息企業從事公共航空運輸旅客服務活動的，適用本規定。外國承運人、港澳臺地區承運人從事本條第一款活動，其航班始發地點或經停地點在中華人民

2、共和國境內的，適用本規定。第三條國內承運人、機場管理機構、航空銷售代理人實施的殘疾人旅客國內、國際公共航空運輸活動，應按照民航局關于殘疾人航空運輸的有關規定執行。第四條國內承運人、機場管理機構實施的人體捐獻器官國內公共航空運輸活動，應按照民航局關于人體捐獻器官航空運輸的有關規定執行。第五條民航行政機關，包括中國民用航空局（以下簡稱民航局）和中國民用航空地區管理局（以下簡稱民航地區管理局）。民航局對公共航空運輸旅客服務實施統一監督管理。民航地區管理局對本轄區的公共航空運輸旅客服務實施監督管理。第二章客票銷售第六條承運人或者航空銷售代理人通過網絡途徑銷售客票時，應當明確告知購票人所選航班的航空運輸

3、服務信息，確保信息真實無誤。公共航空運輸服務信息應當至少包括下列內容：（一）承運人名稱，包括實際承運人和締約承運人；（二）航班始發地點、經停地點和目的地點（如能確定，應明確航站樓）；（三）航班號、航班日期、艙位等級、計劃出港和到港時間；（四）該航班適用的票價及客票使用條件，包括客票變更規則和退票規則等；（五）按照國家規定收取的稅、費；（六）該航班適用的行李運輸規定，包括行李尺寸、重量、免費行李額等。承運人或者航空銷售代理人通過售票處或電話途徑銷售客票時，應當告知購票人獲取前款信息的途徑。6第七條 承運人或者航空銷售代理人通過網絡途徑銷售客票的，應當將運輸總條件的全部內容納入到旅客購票時的必讀內

4、容，以必選項的形式確保購票人在購票環節閱知。承運人或者航空銷售代理人通過售票處或電話銷售客票的，應當告知購票人閱讀運輸總條件的途徑。第八條承運人或者航空銷售代理人在銷售國際運輸客票時，應當告知旅客自行查閱航班始發地、經停地或目的地國的出入境相關法律法規。第九條購票人應當向承運人或者航空銷售代理人提供旅客真實有效的聯系方式及國家規定的必要信息。第十條承運人或者航空銷售代理人在銷售客票時，應當將購票人提供的旅客聯系方式等必要信息準確錄入旅客訂座系統。對于購票人提供的旅客個人信息，承運人、航空銷售代理人、航空信息企業應當嚴格保密，遵守國家關于個人信息保護的規定，不得泄露、出售或者非法向他人提供。第十

5、一條承運人或者航空銷售代理人在銷售客票時，搭售其他商品或服務的，應當以顯著方式提請購票人注意，不得將搭售商品或服務作為默認同意的選項。第十二條在國內公共航空運輸中，殘疾軍人、傷殘人民警察、兒童、嬰兒等可根據國家有關規定，憑有效證件享受購票優惠等待遇。8第十三條承運人或者航空銷售代理人出票后，應當以電子或紙質等書面方式告知旅客下列涉及行程的重要內容，包括但不限于：（一）本規定第六條第二款所列信息；（二）旅客姓名；（三）票號及客票有效期；（四）出行提示信息，包括航班始發地停止辦理乘機登記手續的時間要求；（五）所適用的運輸總條件及免費獲取方式。第十四條承運人修改運輸總條件的，除國家另有規定外，不得將

6、限制旅客權利或者增加旅客義務的修改內容適用于已購票旅客。第十五條航空銷售代理人應當與承運人簽訂銷售代理協議，或取得銷售其客票的授權；未簽訂協議或未取得授權的航空銷售代理人不得代表該承運人銷售客票。航空銷售代理人網絡平臺經營者不得為未經承運人授權的航空銷售代理人提供客票銷售渠道。第十六條航空銷售代理人網絡平臺經營者在其平臺上開展自營業務的，應當以顯著方式區分標記自營業務和平臺內航空銷售代理人開展的業務，不得誤導消費者。第十七條航空銷售代理人網絡平臺經營者應當記錄、保存平臺上發布的航空旅客運輸商品和服務信息、交易信息，并確保信息的完整性、保密性、可用性。上述信息保存時間自交易完成之日起不少于三年。

7、第三章客票變更與退票第十八條客票變更，包括旅客自愿變更客票和旅客非自愿變更客票。退票，包括旅客自愿退票和旅客非自愿退票。第十九條旅客自愿變更客票或自愿退票的，承運人或者航空銷售代理人應當按照運輸總條件、客票使用條件辦理。第二十條旅客非自愿變更客票，按照下列原則辦理：（一）因承運人原因導致航班取消、延誤等，承運人或者航空銷售代理人應當為旅客辦理改期或簽轉，并不得向旅客收取客票變更費用和票價差額；（二）因非承運人原因導致航班取消、延誤等，承運人或者航空銷售代理人應當按照運輸總條件、客票使用條件辦理改期或簽轉手續。第二十一條在聯程航班中，前段航班取消、延誤等，導致后段航班的旅客非自愿變更客票的，按照

8、下列原則辦理：（一）因前段航班承運人原因造成的，前段航班的承運人應當在征得旅客同意的情況下，協助旅客到達最終目的地或中途分程地，并不得向旅客收取費用；（二）因非前段航班承運人原因造成的，前段航班的承運人應當按照運輸總條件、客票使用條件辦理改期或簽轉手續。第二十二條旅客非自愿退票的，承運人或者航空銷售代理人不得收取退票費。第二十三條承運人或者航空銷售代理人應當在收到旅客有效退款申請起十五個工作日內辦理退款。第二十四條旅客因傷病要求客票改期或因死亡要求退票，符合以下條件的，承運人或者航空銷售代理人不得收取改期費或退票費：（一）在航班起飛前提出；（二）傷病旅客向承運人或者航空銷售代理人提供了醫療機構

9、出具的航班飛行期間不適宜乘機的診斷證明；死亡旅客的陪伴人員提供了死亡證明；（三）傷病或死亡旅客的陪伴人員要求客票改期或退票的，應當同時提出并辦理客票改期或退票手續。醫療機構的認定、免費客票改期或退票的陪伴人員數量由承運人在其運輸總條件中明確。第二十五條航空銷售代理人不得擅自更改承運人的客票退改簽規定。第二十六條航空銷售代理人網絡平臺經營者應當對平臺內航空銷售代理人的經營行為進行監督和管理，并嚴格執行民航行政機關對平臺內航空銷售代理人的相關決定。第四章乘機第二十七條機場管理機構應當按照相關規定配備服務保障設施和設備，維護機場的正常秩序，為旅客提供安全、便捷的服務環境。第二十八條機場管理機構應當與

10、承運人及其他駐場單位簽訂書面協議，明確公共航空運輸旅客服務相關內容。機場管理機構應當建立航站樓商戶管理制度，對零售、餐飲等商戶的經營行為進行有效監督。第二十九條機場管理機構應當按照有關規定在辦理乘機登記手續、行李托運、安檢、海關、登機口、中轉通道等旅客乘機流程的關鍵區域設置標志標識指引，確保標志標識清晰、準確。第三十條除國家另有規定外，承運人不得因年齡、性別、國籍、種族等因素限制旅客乘機或設置不合理的條件。嬰兒、孕婦等特殊旅客的乘機規定由承運人在運輸總條件中明確。第三十一條旅客應當在停止辦理乘機登記手續時間前，憑與購票時一致的有效身份證件辦理客票查驗、托運行李、領取登機憑證等乘機手續。第三十二

11、條旅客在辦理乘機登記手續時，承運人應當將旅客姓名、航班號、乘機日期、登機時間、登機口、航程等已確定信息準確、清晰地顯示在紙質或電子登機憑證上。登機口、登機時間等發生變更的，承運人及機場應當及時告知旅客。第三十三條有下列情況之一的旅客或者行李，承運人應當拒絕運輸：（一）依據國家有關規定禁止運輸的旅客或者行李；（二）拒絕接受安全檢查的旅客；（三）未經安全檢查的行李；（四）辦理乘機登記手續時出具的身份證件與購票時身份證件不一致的旅客；（五）其他違反國家有關規定的情況。第三十四條旅客因第三十三條被拒絕運輸，要求客票變更或者退票的，承運人可以按照自愿變更或者自愿退票辦理。第三十五條承運人、機場管理機構應

12、當針對機上旅客突發疾病等對旅客健康情況產生重大影響的情形，制定應急處置預案，并定期演練。第三十六條因承運人原因導致旅客誤機、錯乘、漏乘，承運人或者航空銷售代理人應當按照非自愿變更或者非自愿退票辦理。因非承運人原因導致上述情形的，承運人或航空銷售代理人應當按照自愿變更或者自愿退票辦理。第五章行李運輸第三十七條機場管理機構應當建立托運行李監控制度，減少行李在運送過程中破損、丟失等情況發生。承運人、機場管理機構應當積極探索行李跟蹤等新技術應用，建立旅客托運行李全流程跟蹤機制。第三十八條承運人運輸行李，應當符合國家關于旅客托運行李、非托運行李中禁止運輸或者限制運輸的相關規定。在收運行李時或者運輸過程中

13、，發現行李中裝有不得作為行李運輸的任何物品，承運人應當拒絕收運或者終止運輸。第三十九條承運人應當制定并公布行李運輸相關規定，至少應當包括下列內容：（一）托運行李和非托運行李的尺寸、重量及數量要求；（二）免費行李額；（三）超限行李費計算方式；（四）是否提供行李聲明價值服務以及旅客辦理行李聲明價值的相關要求；（五）是否承運小動物，或運輸小動物種類及相關要求。第四十條承運人應當在行李托運后向旅客出具紙質或電子行李憑證。第四十一條承運人應當將旅客的托運行李與旅客同機運送。除國家另有規定外，不能同機運送時，承運人應當優先安排該行李在后續的航班上運送。第四十二條旅客的托運行李延誤到達的，承運人應當通知旅客

14、領取。除國家另有規定外，由于非旅客原因導致托運行李延誤到達的，旅客要求直接送達的，承運人應當直接送達旅客。第四十三條在行李運輸過程中，托運行李運輸發生延誤、丟失或者損壞，旅客要求出具行李運輸事故憑證的，承運人應當及時提供。第四十四條承運人對旅客的行李損壞、丟失的賠償責任限額按照國家有關規定或國際條約執行。第六章航班超售第四十五條承運人在超售前應當充分考慮航線、航班班次、時間、機型及銜接航班等情況。第四十六條承運人應當制定并公布超售處置規定，至少應當包括下列內容：（一）超售信息告知規定；（二）征集自愿者程序；（三）優先登機規則；（四）被拒絕登機旅客補償標準、方式和相關服務標準。第四十七條因承運人

15、超售導致實際乘機旅客人數超過座位數時，承運人應當根據征集自愿者程序，尋找自愿放棄行程的旅客。未經征集自愿者程序，承運人不得使用優先登機規則選擇被拒絕登機的旅客。第四十八條在征集自愿者時，承運人應與旅客協商自愿放棄行程的條件。第四十九條承運人經征集自愿者程序未能尋找到足夠的自愿者時，承運人應當根據優先登機規則確定被拒絕登機的旅客。承運人制定優先登機規則時，可以考慮的因素包括但不限于旅客辦理乘機登記手續的時間、旅客所支付的票價、后續航班銜接、常旅客身份、殘疾人等特殊旅客的需求等。第五十條承運人應當按照超售處置規定向被拒絕登機旅客給予補償，并提供相關服務。第五十一條旅客自愿放棄行程或者被拒絕登機時，

16、承運人應當根據旅客的要求向旅客出具因超售而放棄行程或被拒絕登機的證明。第五十二條因超售導致旅客自愿放棄行程或被拒絕登機，旅客要求客票改期、簽轉或者退票的，承運人應當按照旅客非自愿變更客票或者非自愿退票辦理。第七章旅客投訴與舉報第五十三條因公共航空運輸旅客服務而發生的爭議，旅客可以通過協商或投訴解決，也可以依法直接申請仲裁或者提起民事訴訟。第五十四條旅客可以向承運人、機場管理機構、航空銷售代理人、航空銷售代理人網絡平臺經營者投訴，也可以向民航行政機關投訴。旅客對違反公共航空運輸服務相關規定的行為，可以向民航行政機關舉報。民航局消費者事務機構代表民航行政機關受理旅客投訴和舉報。第五十五條承運人、機

17、場管理機構、航空銷售代理人、航空銷售代理人網絡平臺經營者應當設立專門機構或者指定專人負責受理投訴工作，并以適當方式向社會公布中國境內的投訴受理電話、電子郵件地址，并報民航行政機關備案。投訴受理機構、投訴受理人員及聯系方式等事項發生變化的，應當自決定變化之日起五個工作日內以書面形式告知民航行政機關。港澳臺地區承運人和外國承運人應當具備受理中文投訴的能力。第五十六條承運人、機場管理機構、航空銷售代理人、航空銷售代理人網絡平臺經營者、民航行政機關應當在收到旅客投訴七個工作日內予以處理并告知旅客受理情況。18國內承運人、機場管理機構、 航空銷售代理人、航空銷售代理人網絡平臺經營者應當在收到旅客投訴十個

18、工作日內做出實質性回復。港澳臺地區承運人和外國承運人應當在收到旅客投訴二十個工作日內做出實質性回復。承運人、機場管理機構、航空銷售代理人、航空銷售代理人網絡平臺經營者應當書面記錄旅客的投訴情況及處理結果，投訴記錄至少保留三年。第五十七條承運人、機場管理機構、航空銷售代理人、航空銷售代理人網絡平臺經營者處理旅客投訴和舉報，應當符合民航局關于投訴和舉報的相關規定。第八章信息報告第五十八條承運人應當根據本規定制定并公布運輸總條件，細化客票銷售、客票變更和退票、乘機、行李運輸、超售、投訴等旅客服務內容。前款所列事項變化較快的，可以單獨制定相關規定，但應視為運輸總條件的一部分，并與運輸總條件在同一位置公

19、布。第五十九條承運人應當將運輸總條件報民航行政機關備案。運輸總條件發生變化的，應當自變化之日起五個工作日內以書面形式報民航行政機關備案。20第六十條鼓勵、支持承運人、機場管理機構制定和公布高于本規定標準的服務承諾，如制定階梯費率退票規則、簡化退改簽手續、縮短退還票款時間、同城同質同價等。第六十一條承運人、機場、航空銷售代理人、航空銷售代理人網絡平臺經營者、航空信息企業等相關單位，應當按照民航行政機關要求報送旅客運輸服務有關數據和信息，并對真實性負責。第九章監督管理第六十二條國內承運人、機場管理機構應當建立公共航空運輸旅客服務管理體系，并確保管理體系持續有效運行。第六十三條航空信息企業應當完善旅

20、客訂座系統相關功能，確保承運人、航空銷售代理人能夠有效實施本規定要求的服務內容。第六十四條民航行政機關按規定對各單位的旅客服務工作進行監督檢查。民航地區管理局應當將監督檢查中發現的重大問題及時上報民航局。第六十五條從事民航旅客運輸活動的單位和個人應當接受和配合民航行政機關的監督檢查。第六十六條承運人、航空銷售代理人、航空銷售代理人網絡平臺、機場管理機構、航空信息企業有下列行為之一的，記入民航行業嚴重失信行為信用記錄：（1） 拒絕接受或不配合民航行政機關監督檢查，拒不改正的；（2） 拒不執行民航行政機關整改要求的；（3） 一年內因相同或類似行為被處以三次（含）以上行政處罰的；（4） 違反本規定且

21、有欺騙、偽造、故意提交虛假證明等行為的；（5） 違反本規定且嚴重侵犯消費者利益，引發重大社會影響的。第十章法律責任第六十七條承運人有下列行為之一的，由民航行政機關責令限期改正，逾期不改正的，處1萬元以下的罰款：（一）違反本規定第三十條，非法限制旅客乘機或設置不合理條件的；（二）違反本規定第三十五條，未按要求制定機上旅客突發疾病應急處置預案，或者未定期演練的；（三）違反本規定第三十九條，未按要求制定并公布行李運輸相關規定；（四）違反本規定第四十六條，未按要求制定并公布超售處置規定的；（五）違反本規定第五十五條，未按要求開展投訴受理工作，或者未按要求開展投訴受理信息的公布、備案工作的；（六）違反本

22、規定第五十八或五十九條，未按要求開展運輸總條件的制定、公布及備案工作的；（七）違反本規定第六十一條，未按要求報告相關信息的；（八）違反本規定第六十二條，未按要求建立服務管理體系，或者管理體系未有效運行的。第六十八條承運人有下列行為之一的，由民航行政機關給予警告或處1萬元以下的罰款；情節嚴重的，處2萬元以上3萬元以下的罰款：（一）違反本規定第三條或第四條，未按有關規定開展相關運輸活動的；（二）違反本規定第六條、第七條、第八條或第十三條，未按要求開展相關信息告知工作的；（三）違反本規定第十條、第十一條、第十二條、第十四條，未按要求開展客票銷售工作的；（四）違反本規定第三章相關條款，未按要求為旅客辦

23、理客票變更或者退票的；（五）違反本規定第三十二條、第三十三條或第三十六條，未按要求開展相關工作的；（六）違反本規定第三十八條、第四十條、第四十一條、第四十二條、第四十三條或第四十四條，未按要求開展相關行李運輸工作的；（七）違反本規定第四十七條、第四十八條、第四十九條、第五十條、第五十一條或第五十二條，未按要求開展相關超售處置工作的；（八）違反本規定第五十六條、第五十七條，未按要求開展投訴或舉報工作的。第六十九條航空銷售代理人有下列行為之一的，由民航行政機關責令限期改正，逾期不改正的，處1萬元以下的罰款：（一）違反本規定第五十五條，未按要求開展投訴受理工作，或者未按要求開展投訴受理信息的公布、備

24、案工作的；（二）違反本規定第六十一條，未按要求報告相關信息的。第七十條航空銷售代理人有下列行為之一的，由民航行政機關給予警告或處1萬元以下的罰款；情節嚴重的，處2萬元以上3萬元以下的罰款：（一）違反本規定第三條，未按有關規定開展相關運輸活動的；（二）違反本規定第六條、第七條、第八條或第十三條，在銷售客票時或出票后，未按要求開展相關信息告知工作的；（三）違反本規定第十條、第十一條、第十二條、第十五條第一款，未按要求開展相關客票銷售工作的；（四）違反本規定第三章相關條款，未按要求為旅客辦理客票變更或者退票的；（五）違反本規定第五十六條、第五十七條，未按要求開展投訴或舉報工作的。第七十一條航空銷售代

25、理人網絡平臺經營者有下列行為之一的，由民航行政機關責令限期改正；逾期不改正的，處1萬元以下罰款：（一）違反本規定第十六條，未按要求標記自營業務和平臺內航空銷售代理人開展的業務的；（二）違反本規定第二十六條，未按要求執行民航行政機關的相關決定的；（三）違反本規定第五十五條，未按要求開展投訴受理工作，或者未按要求開展投訴受理信息的公布、備案工作的；（四）違反本規定第六十一條，未按要求報告相關信息的。第七十二條航空銷售代理人網絡平臺經營者有下列行為之一的，由民航行政機關給予警告或處1萬元以下的罰款；情節嚴重的，處2萬元以上3萬元以下的罰款：（一）違反本規定第十五條第二款，未按要求提供銷售渠道的；（二

26、）違反本規定第十七條，未按要求開展相關信息記錄、保存工作的；（三）違反本規定第五十六條、第五十七條，未按要求開展投訴或舉報工作的。第七十三條機場管理機構有下列行為之一的，由民航行政機關責令限期改正；逾期不改正的，處1萬元以下罰款：（1） 違反本規定第二十七條，為按規定配備服務保障設施設備的；（2） 違反本規定第二十八條，未按要求簽訂協議或未建立管理制度的；（3） 違反本規定第二十九條，未按照設置標志標識的；（4） 違反本規定第三十七條，未按要求建立托運行李監控制度的；（5） 違反本規定第五十五條，未按要求開展投訴受理工作，或者未按要求開展投訴受理信息的公布、備案工作的；（六）違反本規定第六十一

27、條，未按要求報告相關信息的；（七）違反本規定第六十二條，未按要求建立服務管理體系，或者管理體系未有效運行的。第七十四條機場管理機構有下列行為之一的，由民航行政機關給予警告或處1萬元以下的罰款；情節嚴重的，處2萬元以上3萬元以下的罰款：（一）違反本規定第三條或第四條，未按有關規定開展相關運輸活動的；（二）違反本規定第三十二條第二款，未按要求告知旅客信息的；（三）違反本規定第三十五條，未按要求制定機上旅客突發疾病應急處置預案，或者未定期演練的；（四）違反本規定第五十六條、第五十七條，未按要求開展投訴或舉報工作的。第七十五條航空信息企業違反本規定第六十一條，未按要求報告相關信息的，由民航行政機關責令

28、限期改正；逾期不改正的，處1萬元以下罰款。第七十六條航空信息企業違反本規定第十條第二款，泄露、出售或非法向他人提供旅客個人信息的，由民航行政機關給予警告或處1萬元以下的罰款；情節嚴重的，處2萬元以上3萬元以下的罰款。第七十七條承運人、航空銷售代理人、航空銷售代理人網絡平臺經營者、機場管理機構、航空信息企業違反本規定第六十五條，不接受或者不配合民航行政機關監督檢查的，由民航行政機關給予警告或處1萬元以下的罰款；情節嚴重的，處2萬元以上3萬元以下的罰款。第十一章附則第七十八條本規定下列用語，含義如下：（一）承運人，是指以營利為目的，使用民用航空器運送旅客、行李或者貨物的公共航空運輸企業，在本規定中

29、包括實際承運人和締約承運人。（二）締約承運人，是指與旅客簽訂航空運輸合同的承運人。34（三）實際承運人，是指根據締約承運人的授權，履行相關運輸的承運人。（四）航空銷售代理人，是指與承運人簽訂銷售代理協議或取得承運人授權，依照中華人民共和國法律成立的，從事航空旅客運輸服務銷售業務的企業。（五）航空銷售代理人網絡平臺經營者，是指依照中華人民共和國法律成立的，在電子商務中為航空銷售代理人提供網絡經營場所、交易撮合、信息發布等服務，供航空銷售代理人獨立開展航空旅客運輸服務銷售活動的法人或者非法人組織。（六）公共航空運輸服務，是指公共航空運輸承運人使用民用航空器將旅客由出發地機場運送至目的地機場的服務。（七）客票，是指航空運輸合同成立的初步證據，是運輸憑證的一種，包括紙質客票和電子客票。（八）已購票，是指根據法律規定或雙方當事人約定，航空運輸合同成立的狀態。（九）客票變更，是指對客票改期、變更艙位等級、簽轉等情形。（十）自愿退票，是指旅客因其自身原因要求退票。（十一）非自愿退票，是指因航班取消、延誤、提前、航