1、溝通分為公司內部溝通和公司外部溝通，公司外部溝通即與客戶的溝通。公司內部溝通一、公司應建立適當的溝通渠道， 保證積極的交流和有效的溝通。 溝通傳遞 信息，交流意見。有效溝通利于灌輸企業精神、增進相互理解，充分的理解是做 好工作的必要前提，明確了工作的目的，消除了認識的偏差，提高了企業效率。二、管理者代表負責保證溝通渠道的建立， 匯總各單位的溝通信息。 溝通方式有 文件、 、會議、座談、局域網等。三、品質管理部是信息交流和溝通的綜合部門，對外負責與行業主管部門、 環保部門及客戶的信息收集、傳遞和處理。四、單位主管負責單位內部溝通， 并積極與相關單位進行有效溝通。 職工應 注意日常的信息收集和處理

2、，為交流和內部溝通提供良好的素材。五、溝通的層次一總裁辦公會議由總裁組織，每月月初 3個工作日內召開， 參加人員為公司領導層， 主要采 用會議形式。對現階段的開展進行總結， 提出下一階段的開展方向。 必要時， 由行政人事部負 責會議記錄。二訓話晨會每周一、 周四上午 8：308：50，地點在公司正門口， 由公司領導輪流執行， 參加人員為公司機關所有人員。 如遇有當值領導外出， 自動由順延領導替代執行。 會議內 容為檢查儀容儀表、公司開展狀態。三部門例會各部門應建立每周一次的例會制度， 會議由部門主管負責召開。 例會內容以 總結上周工作完成情況和部署下周工作為主，并以簽到的形式保存相關記錄。 四

3、部門間的交流1、部門間因工作關系的原因，在有必要時應對下周開展工作的情況與相關 部門聯系。2、各部門保存本部主動溝通的有關記錄，對協助其它部門的溝通只需在召 集部門的會議記錄上簽字認可。3、溝通的形式有以下幾種：參與對方例會，需要簽到；與對方主管人員信 息傳遞；由副總裁組織相關部門主管的會議，應有簽到。4、部門主管在接收任務后，對任務進行識別和評審，并在對方要求時間內 給予確定性的時間承諾和完成情況承諾。5、各部門應對本部門接手的事項按時、認真處理，并將處理結果反應到傳 遞部門。五部門與管理處的交流1、在管理處發現不能解決的問題后，對一般的問題由管理處通知或上訪部門即可。2、對較復雜或較嚴重的

4、問題，由管理處填寫?故障轉呈單? ，并及時反應 到相關部門。3、相關部門應迅速處理，并及時反應到管理處。4、部門主動反應到管理處的信息，接聽人員必須及時將有關信息準確登記；屬內部事務的登記在工作日志上， 屬客戶信息類的應登記在 ?與客戶溝通 登記表?中，并加以注明由部門轉遞。5、公司與管理處之間每兩月進行一次的主任論壇，探討近來工作中出現的 問題，提出改進方案，對好的經驗進行總結并推廣。六 管理處內部的溝通1、管理處晨會。每日進行一次，由管理處主任識別是否有必要即時開展。 晨會參與者為管理層職工，主要是人員考勤、了解狀態、布置工作，訓練根本禮 儀，調整效勞心態，保證以最正確精神狀態投入到工作中

5、。2、職工大會。每月月底召開一次職工大會，參與者為管理處全體職工，由 管理處主任組織， 主要采用會議形式。 會議內容為月度工作方案的實施情況及相 關管理信息。七 管理處間的溝通1、管理處間應主動加強交流和溝通，方式由互相參觀、派人培訓、學習等 方式進行。2、管理處間的溝通應記錄在主任的工作記錄上， 接待方還應登記在有關表 格上，如職工培訓記錄、人員簽到表等。八 信息調查 通過建立總裁信箱、每年一次的職工需求普查等方式加強職工與領導層的溝 通，對職工普遍的需求應以公司文件的形式予以回復， 對個別職工提出的較鋒利 的問題，應由相關領導當面與之溝通。六、信息分為內部信息和外部信息兩類， 識別有價值的

6、信息予以登記， 并以 “*表示外來信息。管理層職工都應建立自己的信息記錄，操作層可將有關信 息記錄在對應表格上。1、信息記錄以工作日志、值班記錄的形式存在，應做到記錄及時、準確、 清晰。2、對于內部有價值的信息，如報告、問題處理結果、法規變更后的內部傳 遞過程，相關人員應在對應的表格中予以登記。3、對于特殊的或緊急狀態的信息由發生部門立即傳遞到品質管理部， 由其 進行登記或組織成立，并報管理者代表。事后填寫相關糾正預防措施報告。4、對于外部信息，如法規標準變更、相關方供方、開發商、客戶的信 息，在品質部收集匯總后按時給予分發或通報。 對于客戶的投訴問題詳見程序文 件 16 中有關處理規定。5、

7、全體職工都有責任接受信息和記錄相關信息， 各單位應將信息的處理情 況在例會上進行有關評審，并將評審和處理情況作為會議記錄輸出。6、品質管理部將有關內部和外部信息交流的情況登記在?信息交流表? 。七、會議制度1、對有主題和材料的會議，會前與會人員應準備相關資料，以免空口講白 話。2、一般會議時間為二小時以內，準時開始，準時結束。3、每人每次發言時間控制在 5-8 分鐘之內，言簡意賅，掌握重點，不偏離 主題。4、虛懷假設谷，認真傾聽，尊重別人不同的意見，分享他人的想法與感受。5、主持人應帶動討論，激發創意，控制論題偏差，立場中立，化解沖突。6、會議務必達成決議，決議之事指派專人負責提供行動方案。7

8、、會議記錄要準確和完整，三天內分發給每位與會者及相關人士。8、相關單位負責追蹤會后各項決議的行動及結果。A 、董事會目的：對公司的開展戰略和方針或重大決策進行評議和決議。責任部門：指定一位副總負責會議的準備工作和相關紀要 頻次：半年一次人員：公司董事成員 形式：事前責任部門負責將會議議題于兩周前發放到與會人員， 與會人員進 行準備。會議后，進行整理形成議案。B、總裁辦公會目的：處理和確定部門協作有關事項，討論人事、行政、市場、管理方面的 工作。責任部門：人事行政部頻次：每月一次 人員：公司領導班子成員 形式：由行政人事部列出會議議題并于一周前發放到與會人員， 與會人員進 行準備。會議后，進行整

9、理形成決議或紀要。C 、部門之間的交流會 目的：以工作溝通，信息傳遞為主，實現資源共享，提高工作效率。 責任部門：人事行政部人員：相關部門主管及人員 頻次：不定期一般每月一次 形式：主導部門在相關問題提出后， 提高報告給行政人事部， 由其籌劃組織 實施；部門信息交流的結果以會議記錄的形式保存， 對相關結論報總裁辦公會審 批。D主任論壇 目的：制定新制度、新規定，與管理處溝通后進行推廣實施。 人員：品質管理部、相關部門主管、公司領導、管理處主任 頻次：兩個月一次責任部門：品質管理部 形式：在新規定、制度、管理方法出臺前，由品質部組織實施；并以會議記 錄的形式保存結果，對相關結論報總裁辦公會審批。

10、與客戶的溝通 與客戶溝通的目的在于從客戶的角度和觀點來分析考慮客戶的需求， 更好地 滿足客戶的需求， 最終到達客戶滿意， 從而建立良好的客戶關系， 建立一個強大 的具有親和力的公司。 加強與客戶的溝通， 更好地理解客戶， 能提高客戶對效勞 的滿意程度，建立和穩固客戶忠誠度，樹立公司品牌。溝通的意義： 為客戶提供了什么效勞、 就什么效勞進行溝通是次要的， 重要 的是在這一過程中與他建立的良好關系，這就是品牌。品牌構成了公司的資產， 通過公司的品牌，可以交叉向他提供幾乎所有適合他的效勞 /產品，也就是向客戶提供 360°延伸效勞， 在提供效勞的過程中， 可以不斷滿足并超越客戶的期望需求，

11、 進一步穩固客戶忠 誠度，公司的品牌也將延伸得更為深遠。溝通方式： 24小時效勞熱線分別為受理投訴、提供效勞、 24 小時值班、 上門效勞及回訪等。溝通分為：效勞前的溝通、效勞中的溝通、效勞后的溝通。1、效勞前的溝通 公司及管理處通過告示、通知、網絡等方式將管理、效勞信息向客戶傳遞。 管理、效勞信息包括效勞工程、客戶公約、客戶手冊、客戶須知、政府文件、社 團信息等。公司及管理處將所有能提供的效勞工程、效勞時間、聯系 、效勞價格等 信息，匯編成?效勞指南?派發給客戶，既能加大管理與效勞的透明度，又方便 了客戶的查詢與聯系， 增加客戶信賴感。 也可以通過舉辦形式多樣的社區活動與 客戶作專題溝通。如

12、： “認識我們的家園 管理處開放日，客戶可以與管理 員一起參觀自己的小區如設備房等 ，甚至參與小區的管理。專項社區活動：如文化娛樂、幼兒教育、旅游常識、股票知識等。 效勞前就客戶的需求進行溝通， 對客戶的問詢， 應詳細予以解答， 最后確認 客戶需求的內容及相關要求， 超出效勞范圍應及時說明。 管理處必須在客戶要求 的期限內解決問題， 如需延期， 應主動進行溝通， 以得到客戶的諒解。 如需收費， 應在效勞前將收費標準明示客戶。2、效勞過程中的溝通 職工在提供效勞過程中， 嚴格按照公司的程序和標準來操作， 使客戶感受優 質效勞。詳見?效勞的提供?。3、效勞后的溝通 溝通的方式有：客戶回訪、投訴處理

13、、網上論壇、客戶需求資訊等。 客戶回訪分為定期和不定期。 定期回訪主要是公司每周對客戶維修情況進行 抽樣回訪、每半年的客戶滿意率調查。維修回訪：公司專人每周對各管理處維修派工單抽樣 20%進行 回訪。對 房屋大的缺陷如屋面洗手間漏水、外墻開裂等維修后，應隨時觀察效果，由 管理處派專人上門定期檢查回訪， 并作專項記錄。 如收到客戶對維修后仍存在缺 陷的投訴時，應立即派人返修，并在 24 小時內進行特殊回訪。每半年客戶滿意率調查： 公司每年于六月和十一月對管理轄區范圍內的客戶 進行全面的滿意率調查。 由管理處協助公司向所有客戶發放、 回收調查表， 公司 在到達回收率要求和回收期限后的一周內開展統計、 分析、 回訪等事后工作。 集中反映的問題要認真做 出公開答復，對提出意見和建議的客戶應逐戶回訪，重要客戶應登門拜訪。投訴處理：公司、管理處設專線投訴 ，受理投訴時，應耐心傾聽，在客 戶渲瀉完牢騷后，首先對客戶的觀點表示理解，然后再做出相應的正確的解釋。 公司由品質管理部負責投訴問題的處理；凡涉及經濟賠償 / 補償、針對管理處主 任的投訴， 應上報公司領導解決； 相關管理處必須按品質管理部的糾正方案徹底 解決問題， 最后由品質部回訪客戶。 管理處由效勞中心負責投訴問題的處理， 不 能處理的，