ICS?03.080.99A16DB45DB45/TXXXX—2018居家養老服務規范FORMTEXTOld-agehomeservicespecificationsFORMTEXT?????(征求意見稿)FORMTEXTXXXX-FORMTEXTXX-FORMTEXTXX發布FORMTEXTXXXX-XX-XX實施廣西壯族自治區市場監督管理局??發布DB45/TXXXX—2018居家養老服務規范范圍本規范規定了居家養老服務的術語和定義、基本要求、服務內容及要求、服務管理及監督、服務質量評價與改進。本規范適用于廣西壯族自治區行政區域內提供居家養老服務的機構。規范性引用文件下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T10001.1標志用公共信息圖形符號第1部分：通用符號GB14934食品安全國家標準消毒餐（飲）具GB/T17242投訴處理指南GB/T19000質量管理體系基礎和術語GB/T24620服務標準制定導則考慮消費者需求GB/T33168社區老年人日間照料中心服務基本要求GB50763無障礙設計規范JGJ450老年人照料設施建筑設計標準(附條文說明)SB/T10944-2012居家養老服務規范MZ/T053社區公共服務綜合信息平臺基本規范MZ/T064

老年社會工作服務指南術語和定義GB/T19000、GB/T24620、GB/T33168、SB/T10944所界定的以及下列術語和定義適用于本文件。居家養老服務機構old-agehomeserviceinstitutions具有合法經營資質，專業從事居家養老服務的組織，包括但不限于社區老年人日間照料中心。居家養老服務對象old-agehomeserviceclients直接接受居家養老服務的健康或病情穩定的、無傳染性疾病的60周歲及以上的老年人（以下簡稱服務對象）。相關第三方relevantparty為老年人提供資金擔保、監護或委托代理責任的個人或組織。基本要求居家養老服務機構應具有合法的經營資質。營業執照等均要明示。應具有相對獨立、與其業務范圍相適應的固定的經營場所、基礎設施和設備，并符合GB50763、JGJ450的要求。公共標識設置應符合GB/T10001.1的規定。應保證開展服務活動的環境整潔、衛生。應配備開展各類服務活動的設施和設備，并能滿足機構內服務對象的使用；組織群體性大型活動時可借助公共服務場地和設施。應定期檢查設施設備的安全性，保證完好并能正常運行。應配置與其業務范圍和規模相適應的管理人員和服務人員。居家養老服務機構應遵循國家相關法律法規，在規定的業務范圍內開展服務活動。社區老年人日間照料中心服務應符合GB/T33168的要求。居家養老服務機構視其性質由同級政府相關部門或其登記管理機關實施管理監督。居家養老機構的管理機構包括但不限于自治區、市、縣（區）、鄉鎮（街道）政府、社區（村）居委會。應建立相關管理制度，包括但不限于日常服務管理制度、服務檔案管理制度、安全管理制度、人員管理制度。應建立服務檔案，在服務活動結束時及時、準確記錄。服務對象信息材料應保留至服務協議終止后3年。應制定突發事件應急預案，并定期組織演練。對服務項目明碼標價，做到標價內容真實明確、字跡清晰、標識醒目。服務人員應符合SB/T10944-2012中4.2的規定。應接受職業技能相關培訓，熟悉居家養老服務程序和規范要求。應信守職業道德，尊老敬老，富有愛心、耐心、責任心，寬容、忍讓，尊重服務對象的民族習俗、宗教信仰和生活習慣。應愛崗敬業，盡職盡責，在工作時間一律佩戴工作證，著機構統一的工作服裝，在規定時間內到達服務地點。應保護服務對象隱私，不得泄露、出售或非法向他人提供服務對象相關信息。在服務中有可能暴露老年人隱私時，應有遮擋并提供安全有效的防護措施。不得接受服務對象及相關第三方任何形式的饋贈。上門服務時服務人員原則上應在服務對象有相關第三方（含家政服務員）陪同的情況下開展服務。服務內容及要求生活照料個人衛生照料應符合SB/T10944-2012中5.1.1的要求。生活起居照料應符合SB/T10944-2012中5.1.2的要求。根據服務對象需要制定個性化生活照料計劃。關注服務對象的飲食、衛生、安全、睡眠、排泄。在日間照料中心為服務對象提供午間休息服務，合理安排休息位；對環境進行適當調整，根據氣候提供午休所需棉被、毛毯等，注意遮陽、防眩光，使其適應服務對象休息需要；休息期間應注意觀察服務對象身體情況，發現異常及時采取措施。上門衛生清潔服務應符合以下要求：居室內配備物品擺放整齊，地面、桌面、櫥柜、凳、床、墻壁、門窗清潔、干燥、無污漬、無垃圾、無衛生死角；室內玻璃門窗邊框及推拉軌道無殘留的污漬及灰塵；開關或電源盒外殼整潔、無灰塵；廚房和衛生間地面清潔、無積水；保潔后的家庭生活設施和物品清潔、整齊。助餐服務應符合GB14934的要求。應為有需求的服務對象提供就餐服務，合理安排就餐位，餐具和餐巾紙應放置在服務對象易于取用的位置。根據營養學、衛生學要求，按照服務對象特殊需求、地域特點、民族、宗教習慣制定并提前公布菜譜，使用文字或圖片說明膳食服務的項目、內容、價格等信息，為服務對象提供合理膳食。每周應對食譜內容進行調整，向服務對象公布并存檔；臨時調整時，需提前告知。應在服務對象就餐完畢后及時打掃就餐區、清潔餐具，保持環境整潔、衛生。應建立食品留樣備查制度，每日留樣品種齊全，每種樣品不少于100g,并在專用盒上標注品名、時間、餐別、才養人，并將留樣盒放置于0℃～4℃冰箱內，儲存時間不少于48h,并留樣記錄。膳食部門應定期召開膳食管理會議聽取服務對象及相關第三方（含家政服務員）意見，并做好整改措施和記錄。上門做飯服務應做到洗、煮飯菜干凈、無焦糊。送餐服務人員應做到：宜每日到服務對象居住區，根據當日菜譜為服務對象訂餐；應身著潔凈的工作服，佩戴口罩和工作帽，將餐飲及時、準確送達；分餐時宜佩戴手套；送餐結束后，應對餐具、餐車等設施設備按規定進行清洗，消毒備用。助浴服務助浴服務包括上門助浴和外出洗浴，助浴方式包括但不限于淋浴、盆浴、擦浴、足浴和藥浴。提供助浴服務應注意：助浴前應根據氣候和天氣變化情況、服務對象居住條件，注意做好防寒保暖、防暑降溫及浴室內通風；外出助浴宜選擇有資質的公共洗浴場所或有公共沐浴設施的養老機構；助浴過程中宜有相關第三方（含家政服務員）在場；助浴前進行安全提示,注意地面防滑，積水應及時清理，提供必要的設施設備和保護措施；助浴前確認洗浴用品和替換衣服的安全性；助浴前確認浴室內溫度適宜；助浴前確認沐浴用水符合40℃～45℃的要求；助浴前確認被服務對象對服務者的性別要求限制；助浴過程中應注意觀察服務對象身體情況，如遇服務對象身體不適，協助采取相應措施；助浴服務完畢后及時清理服務現場；助浴服務結束后，請服務對象或相關第三方在任務派單上簽字確認本次服務完成。助洗服務助洗服務項目包括但不限于洗滌外衣、內衣、床上用品，拆洗被褥，晾曬床上用品，熨燙和保養衣物。定期清洗、更換床上用品。洗滌前應當面清點衣物數量、檢查衣物性狀，并與服務對象或相關第三方（含家政服務員）確認。貴重衣物不在助洗范圍之內。根據服務對象需求晾曬被褥。助洗服務應做到：上門洗滌應將衣物分類洗滌，晾曬，折疊后準確、及時送回；床上用品清潔、干燥，無異味、無污漬。助行服務按SB/T10944-2012中5.5的要求執行。陪同服務對象去醫療機構看病。陪同服務對象外出購物，宜在服務對象住宅小區及周邊區域內進行。陪同服務對象散步，宜在服務對象住宅小區及周邊區域內進行。使用助行器具時應按助行器具的使用說明書進行操作。助行服務應注意行程安全。代辦服務按SB/T10944-2012中5.6的要求執行。代辦服務時應當面清點錢物、證件、單據等，并當場核實、簽字。代辦服務范圍僅限于日常生活事務，包括代購物品、代領物品、代繳費用、代辦證件、代寫書信、代郵物品等。重要事務不能代辦。醫療護理服務按SB/T10944-2012中5.7的要求執行。由專業人員根據服務對象的健康狀況為其制定科學合理的健康管理方案。定期組織服務對象參加健康講座。宜在社區衛生醫療機構工作人員的指導下為服務對象提供中醫保健養生指導和咨詢服務。康復保健服務應符合服務對象的生理和心理特點，由專業人員提供。精神慰藉服務精神慰藉服務包括但不限于溝通、情緒疏導、心理咨詢、危機干預。精神慰藉服務宜由心理咨詢師、社會工作者等專業人員提供。未配備專業心理咨詢師或社會工作者的居家養老服務機構，宜定期邀請專業人員為服務對象提供心理慰藉服務。提供精神慰藉服務時應注意：服務人員宜提前了解服務對象的身體狀況、心理狀況、家庭狀況、興趣愛好等情況，交談過程中應與服務對象保持良性互動；服務人員與服務對象交談時節奏不宜過快，話語不宜過多，應留給服務對象反應及思考的時間；服務人員說話時聲調要自然、親切，聲音要洪亮，吐字要清晰；多使用敬語。社會工作與文化娛樂服務老年社會工作服務按MZ/T064執行。文化娛樂活動包括但不限于閱覽、上網、繪畫、書法、攝影、棋牌、健身、手工制作、觀看影視等內容。根據服務對象身心狀況和需求，指導其選擇適宜參加的活動，宜動員相關第三方和社會力量共同參與。安全守護服務安全守護服務內容包括但不限于定期上門查看、定期電話回訪、協助為服務對象家庭安裝緊急呼叫終端、遠紅外感應器、手腕帶或智能定位終端等安全防護器材。定期檢查服務對象家庭的水、電、燃氣、取暖等設施（見附錄A）運行情況，排除安全隱患。接到緊急呼叫后啟動應急處理預案，立即通知相關機構和相關第三方，確保服務人員及時趕到服務對象家中。法律援助服務按SB/T10944-2012中5.11的要求執行。慈善救助服務按SB/T10944-2012中5.12的要求執行。教育咨詢服務按GB/T33168-2016中6.3的要求執行。服務管理及監督平臺建設要求社區養老服務綜合平臺建設應符合MZ/T053的要求。信息共享公開服務機構、服務內容及工作人員等基本信息。建立服務質量跟蹤與投訴系統。開通服務熱線。溝通交流服務機構內部成員通過召開會議、網上發布信息或傳閱內部宣傳資料等方式進行溝通。服務機構應與服務對象保持交流通暢，采用的溝通方式主要有：不定期發放調查問卷、實地走訪、召開座談會及利用電話、傳真、電子郵件等現代通訊設備進行交流。服務機構與服務對象溝通交流的主要內容有：服務內容、服務價格和支付方式、處理投訴的程序和結果、服務對象需求及其滿意度的變化等。檔案管理應建立并完善居家養老服務合同、協議、文件、記錄等工作檔案資料。應建立檔案管理制度，實行服務人員和服務對象一人一檔，并完善服務人員、服務對象個人信息資料。居家養老服務機構應加強檔案資料的管理，防止重要信息損壞、遺失或外泄。服務監督居家養老服務機構的服務接受服務對象、管理部門和社會的監督，對有服務糾紛或服務質量投訴的，由服務機構及其管理部門依照GB/T17242進行調解和處理。投訴對象對服務機構及管理部門的調解和處理結果不滿意的，可依照相關法律法規進行申訴。制度建設應建立合同管理制度。應建立居家養老服務人員招錄、培訓、考核、獎懲、辭退等制度，建立完善的居家養老服務人員上崗程序。應建立服務回訪制度，并以適當方式將信息反饋給服務對象。建立包含服務預案、服務記錄、服務監督與考核等內容的質量監督體系，逐步實施服務信息化管理。應建立財務制度，各類開支項目清楚，憑證、賬簿符合財務規定；社會救助、援助資金專款專用，有詳細使用記錄。應建立防范服務風險的制度和措施，制定安全應急處理預案。客戶滿意度居家養老服務機構應制定客戶滿意度管理制度，定期進行客戶滿意度調查。居家養老服務機構應根據客戶滿意度調查結果，制定整改措施，不斷改進和完善服務質量。服務質量評價與改進評價方式評價方式主要有：機構自我評價；政府相關部門評價；服務對象評價；第三方評價。評價指標評價指標主要有：服務對象滿意度；相關第三方滿意度；服務時間準確率；服務項目完成率；有效投訴結案率。評價方法評價方法主要有：意見征詢(上門、電話、信件、網絡)；實地察看；檢查考核。服務質量改