1、.翠鳥實業(yè)績效管理系統(tǒng)咨詢建議實例概述翠鳥實業(yè)是一家主營高檔名牌服裝代理、兼營餐飲的公司，屬零售/快速消費(fèi)品行業(yè)，在全國共擁有專柜、專賣店33家個。翠鳥實業(yè)目前處于快速開展階段，方案未來三年內(nèi)，銷售年增長率為25%左右，即銷售額從目前的8000萬增長至15000萬。員工目前總?cè)藬?shù)約為350人，包括基層人員300人左右，管理人員約50人，其中經(jīng)理級管理人員10人左右，分布在5個城市。為實現(xiàn)成長目標(biāo)，公司希望建立一套高水平的績效管理系統(tǒng)。翠鳥實業(yè)要求通過新績效管理系統(tǒng)的實施，科學(xué)準(zhǔn)確地評價企業(yè)內(nèi)各個分店、各個員工的真實奉獻(xiàn)，據(jù)此確定薪酬分配和鼓勵措施，從而在淘汰不適宜的員工的同時吸引、鼓勵優(yōu)秀員工

2、，實現(xiàn)公司與優(yōu)秀員工的雙贏。績效管理系統(tǒng)的理論和各種工具、方案都比轎成熟，該咨詢工程的主要挑戰(zhàn)來自于執(zhí)行。由于行業(yè)特征，翠鳥實業(yè)人員素質(zhì)差異大，中低層員工流動率高，故方案應(yīng)該簡單易行，而不要一味追求最新最好的技術(shù)；導(dǎo)入新方案初期需要各級人員投入大量時間和精力熟悉和適應(yīng)新的工作內(nèi)容和流程，因此短期內(nèi)業(yè)績可能不升反降，這點(diǎn)如果不預(yù)先說明，可能到時會引起高層管理驚訝和不解；最后,不可低估有可能出現(xiàn)反對聲音、抵觸心理，優(yōu)秀的方案應(yīng)能預(yù)見并通過培訓(xùn)和良好的溝通有效控制這種變革沖突。綜合考慮以上因素，本方案建議績效管理系統(tǒng)將由易到難，由粗到精，分三階段逐步實施見下列圖。三個階段之間完全獨(dú)立，絕不重復(fù)。每個

3、階段之間有間隔，讓企業(yè)有時間充分消化和吸收，每一階段都設(shè)定合理的目標(biāo)，最終建立起一個適應(yīng)翠鳥實業(yè)，基于全球最正確實踐的全面績效管理系統(tǒng)。這樣的安排使得翠鳥實業(yè)可以在任何一個階段停下來，也可以在任何一個階段更換咨詢公司，不必?fù)?dān)憂“一如侯門深似海。以下，我們將著重為第一階段精簡績效管理體系做闡述，而第二、第三階段的方案那么只提供一個思路說明。當(dāng)前和將來的業(yè)務(wù)/組織架構(gòu)技術(shù)沖突 資源配置沖突 變革沖突 精簡績效管理體系基于目標(biāo)的管理人員績效管理系統(tǒng) 基于行為的員工績效管理系統(tǒng) 事業(yè)部制準(zhǔn)確績效管理體系作業(yè)本錢法為核心競爭者標(biāo)桿管理全面KRA/KPI體系平衡記分卡BSC優(yōu)秀績效體系翠鳥實業(yè)績效管理系統(tǒng)

4、演進(jìn)路線圖第一階段分公司制總公司科層制 劃分利潤/本錢中心 第二階段第三階段調(diào) 研調(diào) 研第一階段：精簡績效管理體系績效評估系統(tǒng)從多數(shù)公司的實踐來看，快速消費(fèi)品/零售行業(yè)的普通員工流動較快，人員素質(zhì)層次不齊，和總部聯(lián)系也比擬松散。對一線人員，即普通員工的考評及薪酬設(shè)計宜簡單易操作，考核、薪酬、鼓勵的根底是行為而不是結(jié)果。管理人員那么不同，這是公司核心競爭力的載體，也是公司開展的種子。相對素質(zhì)較高，而且身處效勞現(xiàn)場，要對業(yè)績負(fù)責(zé)。因此，對管理人員的考核、薪酬、鼓勵的根底應(yīng)是結(jié)果而不是行為。適用于員工的績效評估系統(tǒng)整個系統(tǒng)基于既能評價員工過去的績效又能指導(dǎo)未來行為的出發(fā)點(diǎn)設(shè)計，由三個核心局部組成：第

5、一局部：包含著行為標(biāo)準(zhǔn)的評分表行為量表。源于行為評分的績效文件，使管理人員們能夠給員工具體的反應(yīng)，以指導(dǎo)員工的提高工作績效。第二局部：包含著績效目標(biāo)的評分表與管理人員的目標(biāo)管理表格相聯(lián)系。該績效目標(biāo)評分表用于控制和校正各個分店或部門的績效目標(biāo)，確保員工的努力與公司的目標(biāo)一致。第三局部：管理人員對下屬員工的薪資和升職作推薦的表格。盡可能地保證被升職的員工能符合新的崗位要求，使以績效加薪的員工是真正符合條件的。在第一局部里，管理人員以幾個積極和消極的工作行為為指標(biāo)來評價員工例如：“客人進(jìn)店后，沒有及時表示注意“能主動維持工作場所的整潔等。然后，管理人員把評價結(jié)果匯總到人力資源部進(jìn)展分析，人力資源部

6、對每個員工形成一個書面的文件，指出員工們的優(yōu)點(diǎn)、缺點(diǎn)和開展需要。然后，人力資源部把個人文件反應(yīng)給管理人員，管理人員根據(jù)文件再與其員工進(jìn)展討論。第二局部的評分表上，管理人員按具體的績效目標(biāo)評價員工的進(jìn)步，員工和管理人員在評分的開場階段進(jìn)展溝通，管理人員保證所設(shè)定的目標(biāo)有助于公司戰(zhàn)略目標(biāo)的完成。在第三局部，管理人員對下屬的薪資調(diào)整和職位變更進(jìn)展推薦。這些推薦基于員工的優(yōu)點(diǎn)、缺點(diǎn)和他們的成就。管理人員的上司評審這些推薦表并把它們送到人力資源管理部跟進(jìn)處理。基于行為的績效管理有兩個難點(diǎn)：1、行為量表的開發(fā)不恰當(dāng)我們建議使用圖解式評定量表GRS。最大的挑戰(zhàn)在于量表中測量的工程必須是基于行為的，可以示X或

7、描述的，也就是說量表的每一個工程要清楚的讓員工知道自己必須做成什么樣才能得到某個確定評分。只有這樣，員工才知道自己被期望什么，也才能找出改良的方法。2、管理人員評分不客觀會有5種心理性錯誤寬厚性/嚴(yán)厲性錯誤，趨中性錯誤，光環(huán)效應(yīng)，隱含人格影響以及近因性錯誤導(dǎo)致主觀評分不準(zhǔn)。解決這一問題的途徑就是對管理人員做培訓(xùn)并提供針對性的模擬演練。適用于管理人員的績效評估系統(tǒng)對管理人員的考核是基于結(jié)果的，我們推薦使用目標(biāo)管理MBO。那么目標(biāo)目標(biāo)從哪里來.如何設(shè)定呢.這就和公司當(dāng)前或?qū)硪扇〉臉I(yè)務(wù)架構(gòu)和組織構(gòu)造有關(guān)系。下表列出了我們認(rèn)為有可能適宜貴的四種模式，在正式的咨詢階段，我們選擇了事業(yè)部制服裝和飲食分

8、開+總公司科層制確保整個公司的資源能統(tǒng)一調(diào)配。名稱描述優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)總公司科層制中央集權(quán)，層層分解、層層落實最容易執(zhí)行，不用調(diào)整組織構(gòu)造不利于最大限度的發(fā)揮中下級員工的積極性和潛力劃分利潤中心、本錢中心利潤中心只考慮增加本中心的利潤，例如業(yè)務(wù)部門；本錢中心只考慮降低本中心的本錢，例如人事部門目標(biāo)簡單明確。適用于業(yè)務(wù)穩(wěn)定，相對來說工作程序變化不大的企業(yè)對中層管理級別以上人員財務(wù)管理水平要求極高，此外如何劃分利潤中心、本錢中心，兩個中心之間的協(xié)調(diào)管理也比擬困難事業(yè)部制把公司不同的策略方向劃分成獨(dú)立核算的事業(yè)部，例如食品和服裝就應(yīng)該劃開利于做專做強(qiáng)有可能出現(xiàn)浪費(fèi)，例如人事、財務(wù)都要分開，甚至供給商、渠道、

9、店面都會分開分公司制獨(dú)立法人、自負(fù)盈虧、人事自主管理簡單，管理本錢低要求有一批稱職分公司管理人員。分公司獨(dú)立運(yùn)營，不利于發(fā)揮總公司規(guī)模效益目標(biāo)管理過程包括目標(biāo)設(shè)定、規(guī)劃和評價。目標(biāo)設(shè)定設(shè)定目標(biāo)開場于組織的最高層，他們提出組織使命聲明和戰(zhàn)略目標(biāo)，然后通過組織層次住下傳遞至管理人員。管理人員目標(biāo)的完成應(yīng)最有助于組織戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn)。一般而言，目標(biāo)是由管理人員和上司相互討論、共同制定的；在同時，他們也設(shè)置了績效標(biāo)準(zhǔn)并決定如何測量目標(biāo)的完成。規(guī)劃做規(guī)劃時，管理人員和上司共同工作以認(rèn)清到達(dá)目標(biāo)的潛在障礙，并設(shè)計戰(zhàn)略來克制這些障礙。雙方階段性地聚地一起討論管理人員的進(jìn)步，并記下和確認(rèn)由于組織環(huán)境所迫而造成的

10、目標(biāo)方面的任何改動。評價在最后階段，依據(jù)原來同意的標(biāo)準(zhǔn)來評價目標(biāo)完成情況。多數(shù)情況是每年進(jìn)展一次最終評價，作為對員工績效有效性的測量之一。目標(biāo)管理通過指導(dǎo)和監(jiān)控結(jié)果目標(biāo)而提高工作績效，也就是說，作為一種有效的反應(yīng)工具，目標(biāo)管理使管理人員知道期望于他們的是什么，從而把時間和精力投入到能最大程度實現(xiàn)重要的組織目標(biāo)的行為中去。當(dāng)目標(biāo)具體而具有挑戰(zhàn)性時，管理人員又能得到目標(biāo)完成情況的反應(yīng)以及當(dāng)管理人員因完成目標(biāo)而得到獎勵時，他們會表現(xiàn)得更好。目標(biāo)管理相當(dāng)實用且本錢不高。必要的信息通常由管理人員填寫，由其上司批準(zhǔn)修訂。目標(biāo)管理的另一個優(yōu)點(diǎn)是，因為它使管理人員在完成目標(biāo)中有更多的切身利益，對工作環(huán)境認(rèn)同感

11、加強(qiáng)，也更愿意承受組織的控制，目標(biāo)管理也使管理人員及上司之間的溝通變得更好。目標(biāo)管理的兩個難點(diǎn)1、公司要求管理人員對結(jié)果負(fù)責(zé)，卻又沒給與充分授權(quán)為最大限度的發(fā)揮管理人員們的積極性，目標(biāo)管理要求只考核目標(biāo)，而公司又不能等到出現(xiàn)惡劣結(jié)果時再干預(yù)，控制與授權(quán)之間的界限較難把握。為此，我們的方案特別考慮了信息反應(yīng)的流程和周期，使得信息分享及時、準(zhǔn)確、有效，跨越授權(quán)不充分帶來的障礙。2、管理人員缺乏必要的溝通技能目標(biāo)管理將要求大量的書面工作寫作，同時要求管理人員與其上司一同設(shè)定工作目標(biāo)談判，局部管理人員可能會覺得困難，從而抵抗，或者說因為溝通質(zhì)量太差，而導(dǎo)致大量的“走過場。 解決這一問題的途徑就是對公司

12、中高層提供關(guān)于表達(dá)與溝通技巧的培訓(xùn)。薪酬體系和鼓勵體系薪酬體系和鼓勵體系依據(jù)績效評估結(jié)果產(chǎn)生，并可以聯(lián)動系統(tǒng)地運(yùn)行。在操作上表達(dá)為把績效考核系統(tǒng)中獲取的結(jié)果導(dǎo)入薪酬體系，作為薪酬計算參數(shù)，結(jié)合其他因素最終確定公司各級職員的薪酬和鼓勵方案。在績效評估系統(tǒng)中分開的員工和管理人員子系統(tǒng)的評估結(jié)果都將導(dǎo)入同一個薪酬體系。1. 按層級制設(shè)計薪酬和鼓勵方案，例如：整個公司按職位分5層，每層又有5級，低層的最高級與上一層的最低級工資一樣，這樣可保證員工可以獲得一個連續(xù)性的晉升。2. 使用績效工資制度，編寫“績效薪金指南表：員工月薪=他的級別薪金×1+績效增長指數(shù)這個方案的關(guān)鍵就在于績效評估要準(zhǔn)確，

13、管理機(jī)構(gòu)要有誠信。以下表格就是一個績效薪金指南表的例子。績效評分績效增長指數(shù)512%47%33%20%1-5%關(guān)鍵因素：公平，薪金數(shù)目對員工行為的影響并不起決定性作用，而是員工是否覺得自己的報酬是“公平的。這意味著薪金系統(tǒng)應(yīng)該易于理解，并且能表達(dá)出公平性。3. 建議實施不完全的寬帶工資，也就是說，低層的最高級員工的總收入，可以超過上一層的倒數(shù)第二級工資。我們提請客戶關(guān)注這項內(nèi)容，因為不是每一個優(yōu)秀的售貨員都能成為優(yōu)秀的店長，但是一個優(yōu)秀的售貨員并不見得奉獻(xiàn)就比店長小。如果不實施寬帶工資，就會導(dǎo)致要么公司把她提升成不合格的店長，要么她因為長久得不到提升而辭職。無論那種情況，都是雙輸。建議對中高層

14、員工加大津貼，津貼的目的是提高員工對企業(yè)的認(rèn)同感，加強(qiáng)穩(wěn)定性，我們建議但員工級別升高到管理人員層時，可減緩每一級別的加薪幅度，而逐步加大福利津貼。4. 收入和盈利分享方案，這是一個長短期結(jié)合的鼓勵方案。我們建議在分店層面實施收入分享方案，而在公司層面實施盈利分享方案。分店層面按季度實施收入分享方案，分享的不是店的總收入，而是通過團(tuán)隊合作而取得的營業(yè)額增加或本錢減少。關(guān)鍵在于如何測量增加的營收或減少的本錢。績效工資制度在促進(jìn)競爭的同時也削弱了團(tuán)隊合作能力，而這個方案在這個方面提供了中和。公司層面按年實施盈利分享方案，這個方案主要針對總部的中高層管理人員，目的是提高這些人員的主人翁意識。與分店層面

15、的分享方案有兩個根本性的不同，首先分配的是企業(yè)年終利潤的一個固定比例；其次，分配的獎勵不是以現(xiàn)金形式直接給與員工，而是存在一個特殊XX上，公司可以通過一個逐年的授權(quán)比方每年20%，5年后授完，批準(zhǔn)員工使用。5. 在非物質(zhì)、貨幣化的精神鼓勵方案中，我們建議在店鋪/專柜層面和全公司成面設(shè)立相應(yīng)的獎項并設(shè)計相應(yīng)的儀式追蹤落實。這種做法優(yōu)點(diǎn)有二：一是可以替代物質(zhì)、貨幣化的鼓勵；二是對公司文化的形成有直接的促進(jìn)作用。缺陷和改良的時機(jī)無論一個公司采取什么樣的管理，引進(jìn)什么樣的思想，建立什么樣的制度例如企業(yè)文化，公司的一切活動最終應(yīng)表現(xiàn)為財務(wù)數(shù)據(jù)。也就是說，但凡無法知道投入產(chǎn)出比的活動，不管看起來多么吸引人

16、，對企業(yè)而言都是無意義的。而公司目前使用的標(biāo)準(zhǔn)會計體系中的本錢體系存在缺陷：在將間接本錢和支持本錢管理費(fèi)用分?jǐn)偟絾蝹€的產(chǎn)品、效勞和客戶時難以發(fā)揮作用。這樣的錯誤分?jǐn)倳趯蝹€產(chǎn)品和客戶的利潤水平進(jìn)展衡量時造成嚴(yán)重偏差。這就意味著，如果我們想對企業(yè)績效作更準(zhǔn)確的評估和管理，就必須從會計系統(tǒng)入手。這就是我們第二階段要做的事。第二階段：準(zhǔn)確績效管理體系建議采用作業(yè)本錢法ABC構(gòu)建這一階段績效管理系統(tǒng)的核心。采用作業(yè)本錢法ABC的公司可以把間接本錢和管理費(fèi)用準(zhǔn)確分?jǐn)偟绞褂眠@些資源的單個產(chǎn)品、效勞和客戶。作業(yè)本錢法也可以將本錢不按部門和責(zé)任中心計算，而是按照具體活動和流程計算。這意味著公司可以計算出任何

17、一個員工、一個部門的準(zhǔn)確本錢，依據(jù)這些本錢數(shù)據(jù)，配合公司期望的投資回報率，設(shè)計出的薪酬系統(tǒng)當(dāng)然就可以準(zhǔn)確的衡量每個員工、每個部門的財務(wù)奉獻(xiàn)。物質(zhì)鼓勵問題也隨之迎刃而解。在這個階段，我們就可以對每個職位做出準(zhǔn)確的職位描述，并子上而下制定出公司、部門和個人的可測量的、有意義的關(guān)鍵指標(biāo)KPI。所謂“可測量的、有意義的關(guān)鍵指標(biāo)是指能確保每個關(guān)鍵指標(biāo)完成后，公司的總體財務(wù)目標(biāo)也隨之達(dá)成。局部KPI可使用競爭對手標(biāo)桿管理系統(tǒng)，建立全國及甚至世界級的標(biāo)桿，例如每平方米的銷售額，每平方米的營運(yùn)本錢、每個單品的回報率、每一元工資的銷售額等指標(biāo)，依此建立起一個持續(xù)進(jìn)步、競爭性的績效和鼓勵系統(tǒng)。缺陷和改良的時機(jī)雖然

18、準(zhǔn)確，但這樣的業(yè)績衡量體系僅僅關(guān)注財務(wù)方面的指標(biāo)，而沒有衡量那些驅(qū)動未來財務(wù)業(yè)績的非財務(wù)指標(biāo)。20世紀(jì)80年代中期，企業(yè)界大量引進(jìn)管理新方法，如：全面質(zhì)量管理、JIT生產(chǎn)方式、員工授權(quán)和彈性生產(chǎn)等。原有的財務(wù)體系對企業(yè)在采用這些管理新方法之后所帶來的能力提高無法量化衡量。雖然作業(yè)本錢法可以記錄活動和產(chǎn)品的本錢，但不能測量它們所創(chuàng)造的價值。如果說前兩個階段都是滿足于測量、管理已經(jīng)發(fā)生的活動，那么第三階段就是試圖測量和管理公司的未來。第三階段：平衡記分卡優(yōu)秀全面績效系統(tǒng)平衡計分卡BSC提供了一個全面的衡量框架，一個能夠?qū)⒐緦嵙Α榭蛻魟?chuàng)造的價值和由此帶來的未來財務(wù)業(yè)績建立聯(lián)系的框架。至此，我們已經(jīng)不能把平衡記分卡BSC稱之為一個績效管理系統(tǒng)，它是一個對策略進(jìn)展評估、管理和執(zhí)行的系統(tǒng)。平衡計分卡是一套能使高層管理人員快速而全面地考察企業(yè)業(yè)績的指標(biāo)體系。它包含了財務(wù)指標(biāo)，同時，它通過一些驅(qū)動財務(wù)業(yè)