1、第一講  如何打造超級的業務團隊（上） 一個超級銷售團隊是如何成功的？在這個世界上，我們做每一件事情，都有一個成功法則或者原則，從事銷售工作也是如此。任何一個銷售型的企業，無論是從事IT行業、廣告行業或者其他行業，業務團隊的銷售能力都直接決定了公司的業績。打一場漂亮的勝仗，必須依靠精良的部隊。商場如戰場，一個企業要在競爭激烈的商戰中打勝仗，很大程度取決于一支精良的銷售部隊。建設一支富有戰斗力的銷售團隊，需要從以下七個方面著手。圖1-1   超級業務團隊的七大基礎 成為超級業務團隊的七個條件（上） 1.杰出的教練&#

2、198; 強將手下無弱兵俗話說，強將手下無弱兵。所以，一個銷售團隊首要的是能夠擁有一個杰出的領導者，或者叫做杰出的教練。一個銷售團隊類似于一支足球隊，如果一支球隊聚集了世界一流的球員，是否意味著這支球隊就是世界一流的呢？答案是否定的。因為一流的球員只是其中一個因素，而團隊的成功需要很多其他周邊的因素。其中一個重要的因素就是有一個杰出的教練。Æ 團隊的組建教練的作用是組建團隊與領導團隊，同時也要訓練團隊，訓練出一支精銳部隊。在組建團隊時，教練應當清楚地知道需要招聘、延攬合適的銷售人才；同時，對團隊的每一個成員，都要有清晰的職業規劃，確定他們的成長與發展道路。

3、8; 訓練系統銷售人員流失的第一大主因是什么？根據專家分析如下： 缺乏成長、學習發展的空間，而不是薪水不夠； 受到不公正待遇。所以，對于一個杰出的教練來說，需要選才用才，并幫他們規劃如何成長、發展，培訓他們，讓他們覺得收入得到提高的同時，能力和知識也得到成長。我只是公司的搖錢樹嗎?當然不是，我們團隊的每一個人都有自己的職業規劃銷售團隊成員銷售團隊教練圖1-2   銷售團隊教練的作用 2.選才用才企業把沒有經過嚴格訓練的隊伍投入到商戰中，面臨的風險與成本都是很大的。3.銷售技能一個團隊，除了須具備訓練系統以外，還需要提高團隊中

4、每一個精兵的作戰技能，對于銷售團隊來說，需要的是提高每個成員的銷售技能。Æ 銷售能力的后天培養銷售技能并不是天生的，這種能力是經過后天培養而來的。有的人經過刻苦學習和努力，能夠成為占據金字塔頂尖的百分之一或千分之一的幸運兒，而有的人卻不能做到同樣出色。形成這種差別的原因是什么？一個頂尖的銷售專家與一般業務員的差別就在于，銷售大師的每一個細節方面都做得比一般人到位。就像高品質的汽車每個零件都很精細，發動機、座椅甚至每個螺絲釘都是精心設計制作的。Æ 提高銷售能力銷售技能決定了銷售人員的業績。如何提升銷售能力呢？銷售能力到底包含哪些方面呢？ 銷售是一

5、個不斷地改變、影響他人思維和行為模式的過程，銷售人員要不斷地改變、影響客戶的行為和思維模式。銷售本身是一門心理學。所以一個好的銷售專家，應該是一個心理專家，能夠理解客戶的思維和心理。 銷售是語言的藝術把握客戶心理就需要銷售人員不斷通過語言與客戶溝通，通過語言發揮影響力。而發揮語言影響力的重點不僅在于容，更重要的是說話的方式。從一定意義上說，銷售工作本身就是一門語言藝術。 4.銷售策略銷售策略，指的是銷售的戰略戰術。有了精心設計的銷售流程，良好的銷售技能之后，還需要有作戰策略與計劃等等。 5.激勵管理所謂激勵管理，指的是士氣。一流的團隊需要一流的士氣，而一流的士氣首

6、先來自于嚴格的團隊紀律。一個領導者，應該是一個激勵專家，懂得適時地為團隊加油打氣。第二講  如何打造超級的業務團隊（下） 成為超級業務團隊的七個條件（下） 6.計劃管理計劃管理可以幫助銷售人員明確每一階段的具體目標。而作為銷售經理，不能單純通過施壓來促使銷售人員完成階段目標，而是要幫助他們進行具體規劃。例如每天需要打多少個，花多長時間，這些應該達到多大的成交率；每天要拜訪多少客戶，如何獲得客戶，這些客戶的平均成交率應該達到多少等等。 【案例】幫助銷售人員規劃目標業務員三本月要達到8萬元的銷售業績。他的銷售流程是通過與陌生客戶交談，然后邀約客戶進

7、行面談，面談之后，再進行后續的跟進，最后促成交易。銷售經理四幫助三進行了具體規劃：三來公司工作已經三個月了，四拿出三過去三個月的工作資料進行分析，計算出三在過去的90天當中邀約的平均成交率。在上個月，三總共打了500次，邀約到了50個客戶見面，而成交了5位，也就是說三的面訪成交率為10%。而公司產品的平均單價是一萬塊錢，這樣，三本月要做到8萬業績，就需要成交八位客戶。因為三面訪成交率為10%，他應該見80個客戶。假設本月為20個工作日，則三每天至少需見4個客戶；又因為三邀約的成交率也是10%，因此，要約到4個客戶，三至少需要打40個。一般情況下應該多打一些，例如50個，才能保證不被隨機的變動因

8、素干擾。更進一步看，要約到4個客戶，可能需要做5個或者6個的計劃。這時，四將公司的基本銷售話術腳本告訴三，要求其修改后，開始進行實際工作。三修改好話術腳本，開始進行邀約。如果一個的平均時間是三分鐘，那么每天三至少需要3個小時來進行邀約的工作。如果每個銷售人員都有清晰的目標和目標實現的方法，銷售經理的工作就會變得高效起來。這就是計劃管理的作用所在。 7.訓練系統選才用才，幫助員工規劃成長、發展，培訓他們，讓員工覺得不但收入得到增長，自身能力和知識含量也得到成長；使員工認識到企業的好處，他就愿意多付出一些，員工的凝聚力也就自然形成了。所以說，光有好的教練和好的人員還不夠。兵是練出來的，我

9、們還需要擁有完整的訓練系統，為我們訓練“能征善戰的士兵”，這是很重要的。 授人以魚，不如授人以漁 組建團隊的目的在于將領導者的能力復制給整個團隊。因而，如果一個銷售團隊只有其領導者和經理是業務大師，便不能成為一個優秀的團隊。老子說過：授之以魚，不如授之以漁。意思是給人一條魚吃，不如教他如何捕魚。 1.明基的成功之道明基（BenQ）是一家企業，它的產品包括電腦、手機、MP3等等。明基的老總在創業幾年后，累積了十幾億臺幣，并在接下來不到十年的時間，把十幾億臺幣的企業資產擴充到2 500億，增長了250倍。明基董事長認為明基的成功之道在于三點。 吸引人才，網羅

10、人才。 提升人才的價值觀。對人才進行思想教育，把公司的價值觀、使命理念跟個人的工作價值觀、人生價值觀、使命理念進行融合。 能力的復制。人才畢竟是少數，找到有潛力的人之后，重要的是將人才的能力復制下來，并爭取實現青出于藍而勝于藍。 2.大量復制的成功之道麥當勞和肯德基是全世界西式快餐的兩大巨頭，在全球圍開了兩、三萬家連鎖店。雖然它們的食物并不一定是最好的，他們的服務也不一定是最先進的，但由于這類企業能夠大量地復制，因而，他們能夠在激烈的市場競爭中勝出。其復制方法包括：Æ 尋找良師銷售經理要把自己的能力復制給業務員，而一線銷售員也要常常去尋找他的復

11、制對象。Æ 尋找益友復制不是被動的。真正成功的人，應該是自我負責的，是自己成長的。所以，對于一般業務員來說，被動等待他人的教授并不是最好的方法，而是應當主動尋找有能力的學習對象。 【自檢1-1】試回答如何才能有效地將個人能力復制到整個團隊？_見參考答案1-1第三講  如何培養頂尖銷售人員 銷售培訓的六大挑戰 銷售培訓的六個挑戰，是很多企業在進行培訓特別是業務培訓時經常碰到的問題。 1.要求立竿見影，操之過急一些企業對訓練結果操之過急，要求立竿見影。但訓練、教育工作不可能一蹴而就，能力的培養也不可能一天完成。僅僅通過

12、一兩天的培訓，不可能使銷售人員完全脫胎換骨。所以這個觀念需要進行修整，知識轉換成能力需要一個過程，只有通過完整的系統訓練才能逐步實現。 2.知識傳授多于具體實踐這個問題可以看作是第一個問題的延續。很多企業在訓練員工時，看重知識的傳授而輕視具體的實踐。任何學習都需要結合具體實踐才能有所收獲。例如，武術教師有一個原則是“一學九練”，駕駛教練在講授汽車的構造與原理的同時，更要注意教學生如何操作駕駛。人要掌握一種能力，就必須使這種能力進入人的潛意識。也就是說，人在運用這種能力時，不需要特別的思考，讓能力的運用與吃飯、呼吸一樣平常。這就需要人有精益求精的態度，要不斷地練習，不斷地實踐。

13、0;3.缺乏自身完整培訓系統教育孩子要有系統的方案，培訓員工也是如此。Æ 企業培訓業務員的三種模式 領導或有經驗者的傳承有多年實踐經驗的領導人或者前輩可以將經驗傳授給后來人。但一流的銷售員并不等于一流的銷售培訓師，正如一流的球員不一定是一流的教練、一流的演員不一定是一流的導演。銷售經理未經過專業的培訓訓練，他的培訓方式未必會有效。 偶爾向外取經請知名的老師、專家到企業做短期培訓。 參加公開舉辦的課程通過參加專業培訓機構的一些公開課程，獲取相關行業技能與知識。Æ 培訓的系統性最重要無論什么培訓方式，都應當具有系統性，逐步實現培

14、訓目標。 4.缺乏部專屬培訓師系統的培訓，需要靠出色的培訓師去實現與完成。而對于企業來說，最好的培訓師應當來自于企業部而不是外部機構，因為只有企業的部人士才最了解企業本身。在了解企業的基礎上，才能以最適合企業的方式實現培訓目標。 5.缺乏科學化的培訓評估訓練的結果如何，需要通過評估來探知。一些企業投入人力、物力、財力進行培訓，培訓結束后，要求員工寫總結報告學習效果。但寫總結就等于培訓經過評估了嗎？大部分情況，檢查總結的企業老板并不了解培訓的具體容，因而無法對員工的總結進行正確的評價，這種總結也往往流于形式，企業并沒有科學的培訓評估系統。 6.擔心培訓導致人才流失一

15、些老板擔心培訓會產生負面作用，即人才流失。實際上，經過專家研究分析，企業人才流失的第一大主因是缺乏學習成長空間。而實踐中那些培訓導致人才流失的情況，往往不是培訓本身而是培訓引發的其他問題造成的： 企業領導急于見到培訓成果，給銷售經理等造成壓力與挫折感。 企業領導不支持實踐通過培訓獲得新方法。 企業領導不理解培訓工作，造成員工與領導的疏離。為避免以上問題，企業領導要以身作則，首先進行自我學習、自我成長。 【自檢2-1】企業領導為什么會擔心培訓造成人才流失？你如何看待這個問題？_見參考答案2-1 頂級銷售（Top sales）的養成 &#

16、198; 培訓的目的培訓的目的在于達成改變的結果。進行銷售培訓，目的就在于提升企業效益。Æ 行為決定結果天上不會掉餡餅，一定的結果是由所采取的行為決定的。如果一個業務員的銷售行為是錯誤的，結果必然是得到差的業績。如果訓練員工、管理團隊的方式是錯誤的，結果必然是團隊不穩定、沒有戰斗力。簡言之，行為決定了結果。Æ 思維影響行為人的行為是受思維影響的。如果一個企業的領導不重視員工隊伍的穩定性，就不會用心訓練業務員。Æ 習慣的養成需要系統化的訓練調查顯示，人是一種習慣性的動物，95%以上的思維和行為都是一種習慣。習慣不改，結果就不會

17、發生改變。訓練就是一種慣性改變的過程，去掉負面不好的習慣，建立新的習慣。心理學的研究表明，習慣的養成或建立，最少需要21到30天。因而希望一天之改變一個人的習慣是無法實現的，必須通過系統化的訓練來實現改變舊習慣、建立新習慣的目標。Æ 學習的五大步驟學習一件事情要經過五個步驟： 從不知道到知道，這是一個知識的傳授過程； 從知道到會，這是一個不斷練習的過程； 從會到能，這是一個不斷練習并精益求精的過程； 業績提升，這是一個逐步見到成果的過程； 養成習慣。上述過程的完成，至少需要1個月的時間。這也說明，一個好的系統，應該至少需要實

18、行1個月，不斷地往返重復。從不知道到知道，通過練習、應用、修正，最后達到慣性的養成。圖2-1    8020法則知識的傳授與其他步驟之間，遵循8020法則。即知識傳授的結果影響力只占20，而練兵的系統對結果的影響占80。 【自檢2-2】如何理解知識傳授與具體實踐之間的8020法則？_見參考答案2-2第四講  如何進行有效銷售 神經語言程式學 有關神經語言程式學的基礎知識，與第四節銷售的實際步驟容密切相關。新策略行銷的理論架構的主要依據，就是屬于行為心理學的神經語言程式學（Nerves Language P

19、rogrammer）。1971年，加州大學提出神經語言程式學的概念。它是一門結果學，通過研究人的心理和行為模式，幫助一個人快速有效地達成理想結果。 1.神經系統運作導致的結果結果由行為而來，而行為由思維決定。行為和思維都受神經系統的運作影響。銷售技巧從一定意義上講屬于心理學的疇，銷售也是一種溝通心理，是說服影響他人的方式。 2.語言與神經系統的互動發揮影響力和說服力、與人溝通的工具是語言。語言的溝通又分為有聲的語言與無聲的語言。有聲的語言是一種外在溝通方式；而無聲的語言則是在的溝通，包括人的心思考等。Æ 有聲溝通有聲溝通是一種基本的外在交流方式。

20、8; 無聲溝通無聲溝通包括自我溝通、肢體語言、表情等溝通方式。神經語言程式學倡導自我溝通，即影響別人之前先學會影響自己，改變別人之前先學會改變自己。 3.通過神經程式的運作達成理想結果Æ 掌握購買策略電腦由硬件與軟件構成，人腦也是如此。人腦的“軟件”操控著人作出反應，得出結論。在銷售過程中，銷售人員要掌握客戶為什么喜歡一個產品，如何才能讓客戶喜歡一個產品等等，即掌握購買策略。Æ 達成理想結果了解客戶的購買策略，還只是掌握了“軟件”的操作說明書，要讓“軟件”發揮出好的功效，還需要不斷地測試運用。在神經語言程式學中，結果學是非常重要的部分

21、。 自我摸索達成結果自己摸索，經過碰壁、跌倒等過程，不斷歷練，不斷得到經驗，是獲得成功結果的一種方式。 復制成功人士復制其他成功人士的經驗是獲得成功結果的另一方式。成功的經驗是他人經過多年摸索獲得的，通過學習復制，可以提高成功的效率。復制的容包括：成功策略與方法；信念與思維模式；行為模式。 要有良好的態度一個頂尖的銷售專家，要獲得業績迅速提高的結果，態度比技巧更重要。 銷售的七大步驟 銷售的七大步驟，貫穿于新策略行銷主題的始終。 1.客戶與市場分析客戶與市場分析是推出產品時的首要工作。企業需要清楚地知道：我能為誰服務，市場到底需要什么

22、產品。了解客戶需求之后，才能有針對性地設計合適的產品，滿足客戶需求。 2.客戶開發與銷售開發客戶需要宣傳，需要通過等聯絡方式進行市場推廣。 3.客戶關系與親和力的建立賣出產品并不是銷售人員的唯一目標，優秀的業務員應當讓客戶真正接受產品，與客戶建立良好的關系。在開發陌生客戶時，一個重要的觀念是要取得陌生客戶的信任。市場上的業務員水平參差不齊，因而建立信任度常常要從很低的起點開始，發揮親和力，逐步取得客戶信任。 4.客戶需求分析了解客戶需求的工作應該在介紹產品之前做好，只有掌握客戶的購買策略，才能對癥下藥，恰當地滿足客戶的需求，提高銷售工作的成功率。 5.產

23、品介紹產品介紹是在了解客戶需求之后逐步推進的自然過程。 6.抗拒解除對于銷售人員的產品介紹，客戶總會有各種各樣的疑問，例如關于價錢的問題、服務的問題或者售后的問題，這些疑問就是購買的抗拒。如何解決這些抗拒呢？Æ 逐一解除所有對產品的抗拒客戶的所有抗拒，都必須逐一解除。即便只有10%的抗拒，客戶也不會下決心購買產品。Æ 解除自己給自己的抗拒自己給自己造成抗拒，指的是產品本身及銷售人員的工作都沒有給客戶造成抗拒，但客戶出于對自己的決定沒有把握而猶豫抗拒。這類抗拒的解決需要有一流的銷售能力。 7.締結成交締結成交是成功銷售的自然結果。圖2-

24、2    銷售的七大步驟 銷售員的定位 銷售員的定位，在于如何認識自己、如何認識銷售工作。 1.客戶的朋友銷售金字塔頂尖的業務專家，首先把自己當作客戶的朋友。將陌生客戶當作朋友，可以幫助業務員在最短的時間之，建立起彼此之間的親和力。親和力的表達是有技巧的，它是一種能量的傳遞。如果業務員真的愿意幫客戶解決問題，客戶就會感覺到業務員的誠懇。因此，一個頂尖的業務員，必須熱誠，必須重視客戶的價值，重視自己產品與服務的價值，努力通過自身的工作，使客戶獲得更大的方便。 2.客戶的顧問一流業務員還是幫助客戶解決疑難問題的顧問。&

25、#160;3.客戶的傾聽者做一個好的傾聽者，有利于了解客戶的需求，與客戶建立彼此信任的關系。 4.業績不是目的而是結果賺錢很重要，但賺錢并不能成為支持業務員工作的第一目標。業務員應當將業績當做一種結果，一種因為自己的工作為客戶提供了好的服務、幫助客戶解決了問題的自然結果。業務員要將自己放在與客戶同等的位置上，對客戶付出真正的關心與熱誠，這樣才能獲得客戶的信任。 【自檢2-3】銷售員的定位的核心理念是什么？_見參考答案2-3第五講  客戶開發的七個原理（上） 以下有關開發的原理和技巧，不僅適用于與客戶溝通的場合，同時也適用于面對面溝通的場合。&#

26、160;設計有吸引力的開場白 1.留人先留心接觸一個陌生客戶時，首要的是要引起對方的興趣。要留住客戶的人，先要留住客戶的心。 2.適當的開場白銷售員的開場白應當給客戶親切感，不宜單刀直入地詢問客戶的購買意向。銷售員在接觸客戶時，他的開場白就如同一本書的封面，雖然不能單純從封面判斷一本書的容，但封面畢竟是判斷的起點。 3.關鍵的三十秒開場白的時間是一分鐘還是三分鐘或者更長？銷售心理學專家經過長時間研究，發現開場白最重要的就是前三十秒。開始的三十秒所說的話，對客戶作決定的影響度高達百分之八十到九十。因而，銷售員要抓住這關鍵的三十秒，對這個時間的開場白容進行精心的專業的

27、設計。 建立信任度 通過開場白獲得了客戶的初步好感與信賴之后，應當通過與客戶的進一步溝通，加強親和力。 【案例】先生想購買一部手機，便來到了電子城。他首先走進了A店，A店生意紅火，先生在店逛了幾分鐘，沒有售貨員上前服務，于是他走出了A店。幾分鐘后，先生走進B店，業務員S上前問道：“先生，您想買什么？”先生笑笑說：“來手機店自然是買手機啊，難道還買裙子？”S聽后，拿出一款手機說：“您看看這個牌子是最新的。”先生對S不太滿意，沒有看她推薦的新款手機就走出了B店。過了一會兒，先生又來到C店。一個笑容可掬的業務員W迎了上來，說：“先生您好，歡迎光臨本店。您是要購買手機吧？

28、”先生點點頭，W繼續問道：“您需要具備什么功能或條件呢？”先生回答：“不需要太花哨，我也不打電動玩具，最重要的就是輸入要方便，操作要簡便。”先生向W說明了購買意圖，W為他推薦了若干款不同功能的手機，先生最終選擇了一部功能先進的新款手機。信任度的建立，需要業務員注意各方面細節，包括自身的表情、動作甚至是語調。 【自檢3-1】在與客戶的銷售溝通中，如何獲得客戶的信任？_見參考答案3-1 以提問的方式激發客戶的好奇心 在銷售溝通的過程中，也需要掌握8020法則，即銷售人員應該花80%的時間提問和傾聽，花20%的時間推銷。但在實踐中，大多數的業務員剛好相反，往往花了20%

29、的時間傾聽與提問，而花掉80%的時間進行推銷，這樣會給客戶造成“老王賣瓜自賣自夸”的負面印象。 1.問答是一個思考的過程會提問的人才能掌控主導權，因為提問是一個思考的過程。銷售工作正是一個不斷地轉換客戶思維的過程，從不需要到需要，從不喜歡到喜歡是一個完整的思維慣性。思考本身也是一個問答過程。科學家和心理學家的研究證明，每個人從早上起床開始到晚上睡著之間的十幾個小時中，平均要自問自答40006000個問題。人的思維慣性是有問就想要答，從日常生活瑣事到事業人生理想等等，無一不激發人的思考。 2.提問者掌控主導權要掌握客戶的思維模式，必須用問答過程溝通。而在溝通過程中，提問者掌控

30、著主導權。Æ 客戶不會按照銷售員的腳本回答問題一般的業務員在銷售過程中往往不容易掌握主導權，因為客戶不會按照銷售人員現有的腳本回答問題，如果銷售人員缺乏臨場應變能力，就不容易掌控局面。Æ 以問題回答問題面對客戶提問，要拉回掌控權，有效的方式是以問題回答問題。 【案例】以問題回答問題客戶先生：你的產品能不能便宜一點？銷售員小：先生，我想請問你，如果價錢不是問題，你是不是就沒有問題了呢？客戶先生：你們還有哪些款式？銷售員小：我們有紅、白等系列。同時先生，我想請問你，假如你覺得今天這個產品適合你，你覺得紅的好還是白的好呢？客戶先生：你們能不能送貨到我

31、家呀？銷售員小：先生，如果能送貨到家，什么時候比較方便呢？ 終極利益法則 所謂終極利益，指的是產品能夠帶給客戶最終的利益和好處。終極利益法則不僅適用于開發，也適用于其他各種客戶開發場合。Æ 終極利益只有一個終極利益跟產品特色不一樣，產品可能有很多種特色，但終極利益只有一個。Æ 終極利益的對象是客戶終極利益通常是對客戶而言的，即銷售人員應當開門見山地向客戶闡述自己的產品對客戶有什么利益。 【自檢3-2】如何利用終極利益法則來提高銷售的成功率？_見參考答案3-2   “十分鐘”原理 

32、98; “十分鐘”原理在與客戶確定見面洽談時間時，合適的時間是在十分鐘左右。一般情況下，無論是登門拜訪還是談話，業務員不會告訴客戶所需的確切時間，如果需要，以十分鐘為宜。根據相關銷售心理學的分析，十分鐘是客戶普遍能接受的時間長度。Æ “十分鐘”作為計時單位有人會問：如果必須要三十分鐘，那也要跟客戶說只需十分鐘嗎？這涉及到你如何安排最開始的十分鐘。實質上，銷售人員在向客戶進行產品介紹或銷售的過程中，時間設計必須要以十分鐘為一個單位。每個十分鐘都要有明確的工作目標。如果環節安排得當，自然會吸引客戶與銷售員進行進一步溝通。第六講  客戶開發的七個原理

33、（下） 相關聯結法 1.相關聯結法攻克“老板關”相關聯結法的用途非常廣泛。在開發時，業務員一般希望能夠直接與老板通話，因為老板是最終購買者，但找到老板并不容易。要找到老板，第一關是客戶公司的前臺接待。 【案例】業務員小給M公司打，向其推銷“企業銷售訓練系統整體解決方案”。小：您好，麻煩接一下你們總經理。M公司前臺A：您有預約？小：對不起，我沒有預約。（銷售員不能欺騙，否則一旦被客戶拆穿，就會產生很嚴重的負面影響，而一流的業務員都是熱誠而實在的。）A：請問您找我們總經理有什么事嗎？（如果此時小直接對A表明來意說要進行推銷或洽談業務，A會繼續問下去，造成糾纏局面，最終

34、一無所獲。此時相關聯結法有了適用余地。“企業銷售訓練系統整體解決方案”的使用者是銷售部經理。）小：對不起，請幫我接一下銷售部經理。A：請問您找我們的銷售部經理有什么事？小：我有一些業務合作的東西要跟他談。（銷售部經理主管一個公司的銷售業務，因此，前臺認為小可能是公司的客戶。）A：您要洽談哪方面業務呢？小（略微輕松地）：小姐，請問貴公司是賣什么的？A：我們賣電腦啊。小：這不就是業務嗎？A：哦，那請您等一下，我給您接進去。 2.相機而動購買者是老板，但跟購買產品相關的部門很多，比如采購部、行政管理部等等，這些部門經理雖然不是直接決定者，但他們反而容易客觀地看待問題。通過與他們的溝通，如提

35、出一些診斷式問題，可以幫助自己提高銷售成功率。因此，使用相關聯結法一定要相機而動，靈活掌握。 話術設計流程 1.引起對方注意（認同）Æ 演繹話術腳本是關鍵在銷售的過程當中，文字本身只占24%的影響力，而語調、語速、音量等卻具有76%的影響力，如何演繹話術腳本才是關鍵。Æ 以親和力獲得對方認同親和力的重要性在于它決定了是否能夠獲得客戶認同。 2.進行公司介紹公司介紹要做到簡潔明了，清楚地表達每一個信息容。進行公司介紹的時候要注意：重點不在于公司的名字，而在于公司的業務容，通過業務容介紹來引起客戶的興趣。專業的銷售專家能夠把握住

36、客戶心理，在介紹公司時，重點分析公司的業務以及產品對客戶的終極利益。 3.說明來電（來訪）原因這是客戶了解相關產品與服務的環節。 4.創造擴大興趣訪談，要留給客戶思考想象的空間，并利用終極利益法則創造擴大客戶興趣的可能。 5.約定見面時間約定見面時間是開發客戶的關鍵步驟，爭取見面機會是開發成功的初步標志。Æ “二選一”法則邀約時間要遵循“二選一”法則，給客戶留下選擇的空間。Æ 態度輕松自然約定見面時間要以輕松自然的態度進行。 開發的“自我介紹” 【案例】某咨詢管理公司推廣“行銷教練系統”，目標是幫助企業建

37、立銷售訓練系統的整體解決方案，并幫助培養公司部的培訓師。該公司銷售員小就該產品展開銷售，以下是小王的開場自我介紹：喂，您好，我姓，是某管理咨詢公司的。我們公司專門幫企業量身定制銷售訓練系統的整體解決方案，能夠幫助企業在四十五天的時間，建立一套訓練系統，該系統能夠提升至少百分之二十到三十的銷售力。上述自我介紹的關注點在于： 公司名字并非必要，但如果要介紹，務必簡單明了； 盡快切入終極利益部分； 提升百分之二十到三十的銷售力精準而有說服力。 【自檢3-3】請您嘗試設計一個介紹軟件產品的開場白。_見參考答案3-3第七講  抗拒解除 

38、;初次接觸客戶的注意事項 無論是開發，還是登門拜訪，面對陌生的客戶，銷售人員能夠獲得的信賴度都是很低的。此時，銷售人員應當注意：Æ語言精簡在對方信賴度較低的情況下，銷售人員的每一句話都應該盡量精簡。Æ 單刀直入談話應當直截了當，單刀直入，很誠懇地告訴客戶所要傳遞的信息。Æ 技巧運用看似簡單的方法當中，需要運用許多技巧。比如無論是登門拜訪還是打，銷售人員應該先獲得客戶的認同，設計一個有吸引力的開場白，對業務進行簡單介紹等等，從而提升客戶的興趣。 【案例】失敗的開場白業務員小：先生你好，我們是某公司，我知道你不認識我，但如果我能

39、夠在一個月之，幫你掙10萬塊錢的話，不知你有沒有興趣呢？實際上，類似上邊的話術根本不會起到實際效果，只會引起客戶的反感。Æ 克服“角色定位”心理在銷售的過程當中，專業銷售人員首先要克服一個角色定位心理，即不要把自己定位在一個單純的銷售員位置。銷售員的工作不僅在于銷售產品，更重要的是幫客戶解決問題。因此，要把自己當成客戶的朋友、顧問、問題的解決者。Æ 態度輕松自然在最初接觸客戶的階段，業務員讓客戶越輕松，成功率就越大。自然的態度是業務員具有專業素養和高度自信的體現。 【自檢4-1】成功的開場白與失敗的開場白有什么區別？_見參考答案4-1 

40、;解除抗拒的方法 在開發客戶的過程當中，總會遭到客戶的抗拒，比如“不需要”、“沒時間”等等，解除各種類型的抗拒都要遵循一定的原則和方法。以下兩種方法具有一定的普遍適用性。 1.注意力轉移法如果一個客戶有抗拒，很多情況下會以“很忙”、“沒有時間”等理由來拒絕，無論是開發還是登門拜訪都是如此。而所有拒絕理由背后的潛臺詞都是：我不想見你。此時，客戶的全部注意力都放在了“拒絕”這個焦點上。客戶全副武裝，只為了讓銷售業務員知難而退。此時，明智的銷售員不應該針尖對麥芒地迎面而上，轉移客戶的注意力才是有效的方法。Æ 成功掌控客戶注意力要引導一個人的注意力，就必須做一個

41、有影響力的人。 掌控他人的注意力。 掌控他人的注意力，首先應當掌握自己的注意力。Æ 巴甫洛夫效應 巴甫洛夫效應的概念在神經元當中，有一個叫“心錨”的部分。心理學研究表明，當一個人的身體或心理處于一種特殊狀態如處于極度的喜怒哀樂、饑餓等等時，身邊就會有一個刺激因素連續不斷地出現，即使這個刺激因素跟此時的身心狀況一點關系都沒有，但只要該刺激連續幾次發生，身體的神經系統就會自動連接，把特定的身心狀態與特定的刺激因子連接在一起。而這個連接一旦建立，就會進入人的潛意識。此后，無論什么時候，只要這個刺激因素一出現，人就會不由自主地勾起當時特定的身心狀態，即

42、觸景生情。 巴甫洛夫效應的運用在銷售過程中，給客戶建立“心錨”是非常重要的工作。親和力是第一個“心錨”。拜訪一個客戶，一開始要建立親和力，而不是介紹產品。而產品介紹時間越晚，成功機率越大。“親和力”是銷售人員為客戶建立的第一個“心錨”。終極利益是第二個“心錨”。在初步建立親和力之后，銷售人員應當開始介紹產品，介紹產品的重點在于表明產品能夠滿足客戶的終極利益，終極利益成為客戶的第二個“心錨”。適當的見面時機是第三個“心錨”。切忌在客戶心情不佳或不便的時候約定見面，否則容易給客戶建立負面的“心錨”。Æ “問題”是轉移注意力的首要武器“問題”是影響、轉移一個人注意力的最

43、有效方式。因為，思考就是一個問答的過程，影響一個人的思考就是影響一個人的注意力。“問題”往往能夠瞬間轉移人的注意力。 讓對方感受到被“認同”提出問題來轉移客戶注意力，首先應當讓對方感覺到被“接受”。 【案例】業務員小：先生，我非常能夠理解您的想法，您覺得我們的產品價格比較高。同時我想請教您，您在購買電腦時，價錢是唯一考慮的因素嗎？除了價錢以外，你還重視什么呢？客戶先生：產品的質量也很重要啊。業務員小：您講得太好了，我想質量跟價錢都是非常重要的，所以有時候，并不只是價錢貴與不貴的問題，還有產品的性價比高不高，您覺得是不是？所以接下來我想花兩分鐘的時間，跟您解說一下我們產品性價

44、比的情況。以上過程中，小就注意到了，在轉移客戶注意力前，必須讓客戶感受到自己被“認同”。 讓對方看到終極利益如果客戶說不需要某產品，銷售人員如何使用問題來轉移他的注意力呢？ 【案例】客戶先生：你們的產品，我不需要。業務員小：先生，我非常理解您現在會覺得不需要，同時我想請教您，假如我這套系統真的能夠幫助您提高效率，您愿意接受嗎？（將注意力轉移到終極利益上）(1) 面對客戶的任何抗拒，第一步是接受，而不是反駁。(2) 將客戶注意力轉移到“終極利益”。 如何設計診斷式的提問診斷式問題是了解客戶需求的最佳途徑。有針對性地設計診斷式問題，可以成功轉移客戶

45、注意力。 【案例】抗拒類型：“你是不是來推銷的？”診斷式問題法：我今天不是來推銷什么東西的，我甚至不知道，我們的產品到底適合不適合您。所以，我打（或來拜訪您）的目的，只是請您了解一下我們的產品是否能夠幫助您提高工作效率（終極目標）。請問你愿不愿意花一兩分鐘的時間，來深入了解一下呢？銷售人員應當將最常見的客戶抗拒類型進行整理，并把這些抗拒轉換成為客戶的提問，針對這些提問，通過注意力轉移法或者深入了解法，來設計回答的話術，并將基本話術背熟掌握、靈活應用。 【自檢4-2】用“問題”轉移客戶原有的注意力時，應當注意哪些策略問題？_見參考答案4-2 2.深入了解法深入了解法

46、又被稱為定義轉換法，即換個定義或角度來看待已有的事物與現象。任何事情都有一定的定義，人們習慣于接受一些約定俗成的觀點和定義。但有時轉換事物的定義，會有不同的收獲。 【案例】一般情況下，被人打耳光會令人感到受了侮辱。但在南非開普敦附近的一個黑人部落，表達對客人友好的方式就是打客人的耳光，打得越多，就越表明主人的熱誠好客。Æ 轉換定義，改變觀點如果客戶說產品價格太貴了，銷售人員可以將價格的定義轉換為價值，為他闡述產品所包含的價值，讓他接受物有所值的觀念。如果客戶以沒有時間為理由拒絕業務員，業務員可以通過闡釋產品在提高效率、節約時間方面的特別功效來說服客戶接受。

47、8; 抗拒源于缺乏了解大部分的客戶抗拒來源于對產品、對銷售人員的不了解。因而，通過深入了解，大部分抗拒都是可以解除的。 人容易妄下判斷 【案例】一個叫亮軒的作家在一篇紀念父親逝世1周年的文章中說，他的父親非常慈祥，但非常嚴厲。作者從小數學不好，父親對此非常不滿。有一次，作者數學考試得了20分，回家后，父親責備了他兩句。作者當場頂撞父親道：“我不喜歡數學，你干嘛一定要叫我考好呢？”父親很生氣，就打了作者一個耳光。作者很委屈，父親告訴他：“打你是要讓你記住一件事情，現在你還不了解數學，所以根本沒有資格說你喜不喜歡數學。”生活中，人們很容易對自己不了解的事情妄下判斷，銷

48、售人員在開發客戶時也是如此。因此，在了解客戶需求之前，不要輕易進行判斷。 讓客戶了解終極利益讓客戶了解終極利益，是解除抗拒的核心措施。開展銷售工作，對于重要信息的傳遞應當在第一時間進行，并要有技巧地反復強調，力求讓客戶留下深刻的印象。第八講  如何建立親和力 親和力是人際關系的基礎，如同一座大樓的地基。所有的銷售技巧都是以親和力為前提的。那么，親和力是如何獲得的呢？人與人之間的相處，主要使用三種溝通工具：Æ 第一是文字文字是詞匯的組成部分，也是組成話術腳本的基本元素。Æ 第二是聲音聲音的構成要素包括語速、音調、語調

49、、語氣等等，不同的構成要素組成不同的聲音，不同的聲音留給人不同的印象。Æ 第三是肢體動作肢體動作包含著眼神、表情等等。在影響力的發揮上，文字只占7%，聲音占到38%，肢體語言則占據了剩余的55%。 文字 1.尋找共同點親和力源于共同點。尋找共同點的切入口很多，比如、籍貫、愛好、親友等等。Æ 仿效如何迅速找出共同點？仿效是保險的方法。Æ 鍛煉觀察力找出共同點，需要細心的觀察，毫無目標的攀談是無利于達到目的的。一般地，通過專業的神經語言程式學運用，可以在60秒之建立親和力。 2.語言文字同步什么叫語言文字同步

50、？一般來說，每個人講話都會用到一些口頭禪或慣用語，這些詞語的使用頻率特別高。比如有的客戶喜歡使用專業術語，有的客戶喜歡將復雜的事情簡單化，而有的客戶相反，喜歡將簡單的事情復雜化。因此，在進行銷售時，業務員要注意鍛煉聽力，找出客戶的常用詞匯，然后配合客戶的喜好，以達到與客戶的語言文字同步。 3.談論沒有爭議的事情銷售人員跟客戶談話，應當盡量避免導致客戶抗拒的話題，否則就不容易引起客戶的共鳴。Æ 以下詞匯應盡量少講 “絕對” “一定” “不可能” “保證” “百分之百”Æ 盡量使用中性詞匯絕對性的詞

51、匯容易引起人的逆反心理，因為推進的力量越大，反彈的力量也相應地增大。中性的詞匯多指一些沒有爭議的事情，更容易讓人接受。 4.真誠的贊揚一些業務員對稱贊的技巧掌握不夠，不利于建立親和力。而一流的業務員身上有一種特性，即對人熱誠，樂于助人，愿意付出，因而能夠與客戶建立真正的親和力。實際上，付出與回報之間是劃等號的。如果斤斤計較付出與回報之間的等值，生活狀態就不會輕松。生活并不是簡單的加減乘除，對一個人付出，不一定要從這個人身上得到相應的回報，只要一直抱著不斷付出累積的態度，自然會得到人生的回報。 5.多提問，多傾聽銷售業務員要明確一點，問和聽的部分應當占到溝通80%的分量，而說

52、的部分只應占到20%。業務員問的越多，客戶回答的就越多，業務員對客戶就越有親和力。 6.合一架構法則合一架構法則的運用，可以幫助業務員在談話過程中不斷吸引客戶的注意力。合一架構法則的常用句式主要有：Æ 我很理解（了解）同時每當客戶提出抗拒時，業務員首先要接受，然后再提出新的問題，解除該抗拒。 【案例】句式運用先生，我能夠理解為什么您覺得我們的產品價格會比較高，非常您給我提出這么多好的意見，同時Æ 我很感（感激）同時 【案例】句式運用先生，我非常感您給我提出這么多好的意見，同時Æ 我很同意（贊同）同時

53、60;【案例】句式運用先生,我很同意您剛才所講的觀點，同時在語言習慣上，業務員應當盡量避免使用“但是”、“可是”等，而代之以“同時”，以避免引起客戶的反感。Æ 養成好的語言習慣運用恰當的句式需要形成習慣，從而養成整體的良好語言習慣。 7.以問題回答問題用“問題”回答“問題”是建立親和力的基本方法之一，能夠解除客戶原有的抗拒，并快速建立起彼此之間的親和力。 【自檢5-1】使用中性詞與使用絕對性詞給客戶造成的影響有什么區別？_見參考答案5-1 聲音 聲音的影響力占到了38%，主要體現在以下方面： 1.語調與速度同步Æ&

54、#160;神經語言學對人的分類根據不同的信息接收頻率，神經語言學將人分為三類： 視覺型。視覺型的人，頭腦主要通過畫面或圖像接受和處理信息。因而，他的畫面圖像處理能力比較強，變化速度也比較快。（1)講話速度快。視覺型的人，第一個特征是講話速度快。（2)音調高。講話速度快，一般伴隨著音調高的特征。（3)肢體語言豐富。視覺型的人，講話速度快，但有時說話速度仍然趕不上腦海中圖像的變換速度，所以往往還需要伴隨豐富的肢體語言。 聽覺型。聽覺型的人接受信息的主要渠道是耳朵，通過聲音來處理信息，因而處理信息的速度就沒有圖像變化速度這么快。（1）語速比較適中。（2)語調高低起伏。聽覺型的人，

55、很注重聲音的處理，語調抑揚頓挫、高低起伏。 感覺或觸覺型。感覺型的人，善于通過“感覺”與他人回應。（1）語速慢。（2）音調比較低沉有磁性。（3)語句之間時常伴有停頓。由于非常注重感覺，因此，感覺型的人在交流中常常若有所思，還時常伴隨停頓。Æ 不同類型的人，不同類型的溝通方式 視覺型業務員遭遇感覺型客戶。（1)頻率差距極大。視覺型業務員講話速度快，音調高且伴有豐富的肢體語言。而感覺型的客戶反應稍慢，兩人的頻率相差極大，視覺型的業務員容易焦急，而感覺型的客戶則容易感到壓力。（2)解決頻率差距問題。解決頻率差距，關鍵在于尋找共同點，迅速建立親和力。 

56、掌握客戶頻率。專業業務員應當在短時間通過客戶講話的語速、音量、語氣，判斷出客戶所屬類型，然后盡量使用與客戶類似的頻率溝通交流。 2.自然而不生硬銷售溝通要自然而不生硬。因此，銷售員不能單純背誦重復腳本，而是要自然流暢地表達。 3.語言富有感染力所謂感染力也被稱為穿透力，有感染力與穿透力的講話是靈活而生動的。 【案例】如何表述一根棍子很長的狀態？表述一：一根棍子很長。表述二：一根棍子比較長。對于銷售溝通來說，表述應當盡量不要帶有“絕對性”詞語，而采用中性詞。因此，表述二是比較恰當的。 4.語速要有變化語速的變化是一種語言藝術，能為語言增色。 5.音量的大小音量大小應當根據不同的溝通環境進行不同的調整。 6.話語要有停頓話語的適時停頓，可以留給對方思考接受的空間；而不斷地講述容易引起客戶的疲勞與注意力分散。但語言的停頓應當進行練習：該停頓的地方停頓，不該停頓的地方一定不能停。 肢體語言 1.肢體語言的仿效肢體語言非常重要，作為一流的業務員，從眼神、表情、姿勢到動作，都必須訓練有素。銷售溝通中，業務員