1、酒店管理服務手冊目 錄 一 酒店的服務理念二 服務禮儀的基本知識三 舉止禮儀四 服務禮儀五 酒店“十要”和“十不要”六 酒店員工關鍵時刻的五個自我提示七 員工應做到的“三輕”八 服務中的“五聲服務”和需要杜絕的“四語”九 “四服務”一酒店基本接待用語規范一、酒店的服務理念：優質服務的 10 把金鑰匙一流的服務員,一流的服務標準微笑客人至上的信條給予顧客賓至如歸的感受熱情、快速、準確的服務干凈、溫馨的客房怡人的環境真誠、誠實和友好注重儀表和行為舉止具有團隊精神和溝通能力用尊稱來問候客人熟悉自己的工作、熟悉酒店、熟悉有關信息一、酒店的服務理念：優質服務的三個步驟真摯熱誠的問好。盡可能用姓氏稱呼客人

2、照顧客人所需應做好充分準備并須遵從客人意愿辦事歡欣的道別一、酒店的服務理念：服務準則簡 工作程序盡量簡化，工作指令盡可能簡單明了，意見反饋要做到簡明扼要便 要讓客人從進店到離店，處處感受到方便快 客人的需求要以最快的速度得到滿足捷 服務反應敏捷，對客人的言談舉止能靈敏迅捷地理解并作出服務行動好 客人接受服務后要有“物”超所值的感受二、服務禮儀的基本知識： 禮泛指社會交往中的禮貌禮節。禮貌是人與人之間在接觸交往中相互表示敬重和友好的行為準則。它體現了人們的文化層次和文明程度，禮節是在交際場合中相互問候、致意、祝愿、慰問以及給予必要的協助與照顧的慣用形式。 禮儀是一個復合詞包括“禮”和“儀”兩部分

3、。凡為表示敬意或隆重舉行的儀式均稱做“禮儀”。二、服務禮儀的基本知識：服飾儀容禮儀 儀表是人的外表，包括容貌、姿態、個人衛生和服飾，儀表儀容是一個人的精神面貌的外觀體現。良好的儀表儀容是酒店接待人員的一項基本素質；是尊重客人的需要。規范統一的儀容儀表是體現酒店的服務精神。二、服務禮儀的基本知識：服飾儀容禮儀合身、合意、合時、合禮。服裝要適合自己的身材、年齡和身份。合乎季節、時間和交際場合。酒店規范統一的著裝是體現酒店統一規范的服務形象 1、著裝的基本知識整潔、挺拔和大方。制服必須上衣平整、褲線筆挺。做到衣褲無油漬、污垢、異味。領口與袖口尤其要保持干凈 2、制服的穿著要求二、服務禮儀的基本知識：

4、服飾儀容禮儀襯衫配套：襯衫配套：兩件套或三件套西服，均應穿單式襯衣，熨燙平整。內衣配套：內衣配套：按國際慣例不能加毛背心或毛衣,最多加一件“V”字領羊毛衣。領帶配套：領帶配套：在正式場合，穿西服必須系領帶或領結。面料質地顏色配套：面料質地顏色配套：在正式場合應穿同一面料、同一顏色的西服套裝為好。但一般場合穿西服可上下分色。皮鞋配套：皮鞋配套：穿西服一定要穿皮鞋，決不能穿旅游鞋、輕便鞋。西裝穿著規范：西裝穿著規范：三粒扣一般扣上第一、二粒扣或中間一粒,兩粒扣西裝只系第一粒或全部不系,正式場合要把第一粒紐扣系上在坐下時方可解開。3、 西服的穿著要求二、服務禮儀的基本知識：服飾儀容禮儀男士穿著黑色皮

5、鞋和深色襪子，不穿白色或太淺色的襪子。女士穿中跟皮鞋和肉色襪子，襪口不能露在衣裙之外。4、鞋襪的穿著要求除手表、婚戒外，不應佩戴耳環、手鐲、手鏈、項鏈等飾品。不應佩帶運動型的手表款式。餐廳員工手部不準佩戴任何飾品。 5、飾品的佩戴要求二、服務禮儀的基本知識：儀容衛生的要求發型要樸實大方，頭發要適當梳洗。男士鬢發不蓋過耳部，前不及眉，頭發不能觸及后衣領，不燙發、不染色發保持清潔、整齊、無頭屑。女士頭發過肩須整潔扎起，并用黑色發網罩起。不能有怪異發型和發色。1、發型面部要注意清潔和適當的修飾。男士要剃凈胡須，剪短鼻毛。女士要淡妝上崗，避免濃妝和使用香味濃烈的化妝品和香水。 2、 面部清潔與化妝二、

6、服務禮儀的基本知識：儀容衛生的要求上班前不能喝酒，忌吃大蔥、大蒜、韭菜等有刺激性的異味食物。不留長指甲，不涂有色指甲油，餐廳員工不準涂指甲油，保持指甲清潔。不要在客人面前修指甲、剔牙齒、挖耳朵、摳眼屎、掏鼻孔、大哈欠、搔癢、脫鞋襪。咳嗽或打噴嚏時，應用手捂住口鼻，面向一旁，避免發出大聲。不隨地吐痰，不亂扔果皮紙屑。要勤洗手、勤沐浴做到上崗前、后要洗手。3、 衛生行為二、服務禮儀的基本知識：言談禮儀態度要誠懇、親切。用語要謙遜、文雅。聲音要優美、動聽。表達要靈活、恰當 。1、禮貌用語的要求二、服務禮儀的基本知識：言談禮儀稱呼語 先生、小姐、女士等。迎送用語歡迎您、您好、請進、歡迎光臨。 再見、請

7、走好、歡迎再次光臨、祝您一路平安。問候語 您好 m 先生/小姐 早上好 m 先生/小姐。感謝用語 謝謝、謝謝您的配合、感謝您的幫助、 感謝您的寶貴建議。答謝用語 不客氣、很高興為您服務、這是我們應該做的。歉意用語 對不起。打擾了。實在抱歉。 給您添麻煩了。請稍等。對不起 讓您久等了。請原諒。征詢語 能為您做什么嗎? 您需要幫助嗎？ 如果您需要什么幫助，請來電，我是前臺。2、常用禮貌用語三、舉止禮儀：規范的站姿端正、自然、親切、穩重。上身正直、平視前方、面帶微笑、挺胸收腹、腰直肩平兩臂自然下垂兩腿站直。男士站立時,兩腿可略分開;女士兩腿合攏。三、舉止禮儀：優雅的坐姿輕而緩地走到座位前面入座。女子

8、入座時要用手把裙子向前攏一下。 坐下后上身正直，頭正目平，面帶微笑，腰背稍靠椅背。兩手相交放在腹部或兩腿上，或者放在兩邊座位扶手。 男子兩膝蓋間的距離以一拳為宜，女子兩膝蓋并攏不能分開。 入座跟客人交談時要把身體不時轉向左右兩邊的客人，交談結束，應慢慢站起，然后從左側走出。 切忌下列幾種錯誤坐姿：二郎腿坐姿；分腿坐姿，“型坐姿”，不要前俯后仰或抖動腿腳，這是缺乏教養和傲慢的表現。三、舉止禮儀： 正確的步姿上身正直不動，兩肩相平不搖，兩眼平視，兩臂擺動自然，兩腿直而不僵，步幅適中均勻，步位相平直前。男子行走兩腳跟交替前進在一線上，兩腳尖稍外展。女子行走兩腳要踏在一條直線上，腳尖正對前方，稱“一字

9、步”， 以顯優美。步速適中，一般男子每分鐘100 步，女子每分鐘120 步步幅70-80 公分左右。遇有急事，可加快步速，但不可奔跑。切忌內八字和外八字，不要彎腰駝背，大搖大擺，上顛下跛，也不要大甩手，左顧右盼，走路時不要將手插在褲兜里。三、舉止禮儀：恰當的手勢自然優雅，規范適度，富有表現力的“體態語言”。將五指伸直并攏，掌心斜向上方，手與前臂形成直線，以肘關節為軸彎曲140度左右為宜，手掌與地面基本上形成45 度角。與客人交談時手勢不宜過多，動作不宜過大，更不要手舞足蹈。手勢動作應與表情和表意想一致。不能用單手指指點客人或指向。三、舉止禮儀： 微笑的表情表情是一種特殊的“情緒語言”它可以和有

10、聲的語言及行動相配合溝通人們的心靈架起友誼的橋梁給人以美的享受 。微笑是禮儀的基礎。微笑是對客人熱情友好的表示真誠歡迎的象征，是實現客人至上優質服務”宗旨的具體體現。微笑是客人感情的需要。微笑是傳遞友好的信號可使客人感動外出途中處處有“親人”消除異鄉客地的陌生感、疲勞感和緊張感從而產生心理上的安全感、親切感和愉悅感。三、舉止禮儀： 微笑的表情微笑要合乎規范 口眼結合略帶笑容自然親切。 微笑與神、情、氣質相結合。 微笑與語言相結合。 微笑與儀表、舉止相結合。 微笑貫穿服務的全過程、各環節。 微笑要發自內心溫柔友善、恰到好處。 微笑接待是天府麗都溫馨服務的具體表現。三、舉止禮儀：真誠的態度主動、熱

11、情、耐心、周到。主動問候、主動招呼、主動介紹、主動服務、主動征求意見。關注每一位客人的需求和要求。對待每一位客人如同對待自己親友一樣，笑口常開，語言親切。內賓與外賓一樣、男士與女士一樣、老與少一樣、消費多與少一樣、住與不住一樣，使客人總是感到親切溫暖。在服務繁忙時，不急躁、不厭煩，遇到客人不禮貌時不爭吵，保持冷靜，有理讓人，婉轉解釋。以“客人永遠是朋友”的態度為客人服務。要善于察言觀色，從客人的表情中了解客人的意圖，靈活應變。對客人提出的任何問題和疑難不推諉，盡力幫助解決。四、酒店服務禮儀：服務禮儀鈴響三聲內接起，左手接聽 。需有問候語，如“您好，*前臺”。聲音自然、說話清晰，語音語調語速適中

12、。使用普通話、避免使用專業術語。讓來電者聽到您的微笑。身體站直或坐正，不要將聽筒夾在肩膀上。使用表示關注的語言，對、是、好、我明白。復述重要事項和記錄。同時照顧好您周圍的客人。對客人的要求不要推脫，及時記錄。必須有禮貌道別語，“M先生/小姐，再見”。“歡迎您來電”。1、 禮儀四、酒店服務禮儀：服務禮儀如果正在接聽 ，其他 鈴響，應向通話的對方說聲“對不起。請稍等”，然后捂住話筒，接起其他 。 鈴響三聲未及時接聽拿起話筒應立即向客人致歉 “對不起，讓你久等了”。接聽來電必須使用普通話，若對方說英語或其他語言，再用對方的語言同客人交談或尋求幫助處理。如果想知道對方是誰，應禮貌地詢問:“對不起！請問

13、貴姓”。如果放下 去查資料，應告訴對方查取資料需要多長時間，可以建議留下 ，過一會兒回電。或者請對方過一會兒再打來。通話完畢不能急于掛斷 ，應聽到來電者掛斷 后，再輕輕掛機。接到尋找客人 ，若客人不在時，要征詢客人是否留言。如果來電者打錯 ，應禮貌的告知對方：“對不起！先生/小姐,這里是xxx酒店,您可能打錯了 ”，態度友好。2、接聽規范四、酒店服務禮儀：服務禮儀左手拿 ，右手撥號， 接通后，禮貌問候對方，立即報出酒店名稱或部門和自己的姓名。簡單明了地表達用意，注意語言和語速。_打完 后，道別語“謝謝！M先生/小姐。再見”。讓對方先掛斷 然后輕輕放下。在 機旁必須擺放便于記錄的便箋紙和筆。3、

14、撥打 四、酒店服務禮儀：迎送賓客遇到客人至玻璃門約1.5 米左右，主動為客人提供服務。如：開門、站立，嚷道問好，及時熱情地問候客人：“先生/小姐，您好！歡迎光臨。”如遇下雨天，則將客人帶入的雨傘套入袋內鎖在專設的傘架上，鑰匙交于客人保管。見客人行李較多時，主動征詢和幫助客人提拿送行。客人離店要出租車時，主動為客人預訂出租車。示意出租司機把車停到客人易上車的位置，拉車門請客人上車。待客人坐穩后為客人輕輕關上車門。向離店客人微笑道別：“先生/小姐，再見！”、“請走好”、“歡迎再次光臨”，如遇下雨雪天，應為離店客人撐傘服務。四、酒店服務禮儀： 問候接待客人來到前臺，應目視客人，面帶微笑，問候招呼“小

15、姐/先生您好”。對認識的客人要用姓氏稱呼客人。有較多客人抵達而工作繁忙時，按先后順序依次辦理。做到辦理第一位招呼一位，點頭示意一位，關注每位客人。當知道客人姓氏后，要用姓氏稱呼客人，以示尊重和親切。如遇當天客房已滿，要耐心向客人做好解釋，熱情向客人推薦同城其他酒店得到客人同意后，幫助客人聯系和落實，并指明方向。四、酒店服務禮儀： 問候接待與客人交談時，相距于0.61米之間，應目視對方臉部眼鼻三角區，傾聽要專心，并要有回應以示尊重與誠意。與客人對話，態度要和藹，語言要親切，聲調要自然、清晰、柔和、親切音量要適中，以對方聽清楚為宜。對沒聽清楚的地方,要禮貌地請客人重復一遍。在與客人交談時，如遇其他

16、客人有事，應點頭示意打招呼，并請客人稍等同時盡快結束談話，招呼客人。如時間較長，應說“對不起。讓您久等了”。答復客人的問訊，要做到有問必答，百問不厭，用詞得當簡介明了不能用“大概”、“也許”、“可能”之類沒有把握或含糊不清的話來敷衍搪塞。當客人提出的某項服務要求，我們一時滿足不了時，應主動向客人講清原因并向客人表示歉意，同時要給客人一個解決問題的建議或主動協助聯系解決。在原則性、敏感性的問題上態度要明確，但說話方式要婉轉、靈活既不違反酒店規定也不要傷害顧客的自尊心。與客人談話時，突然打噴嚏或咳嗽，需用手掩住口鼻轉身背對客人之后向客人道歉。四、酒店服務禮儀：遞送物件無論物件大小，都應雙手將物件遞

17、交給客人，可保持良好的姿態。 遞交物件時，要微笑招呼，目視客人，“先生/小姐這是您要的，請收好。謝謝！ 對于大件的物品，應從前臺側門取出給客人，切忌將大件物品從臺面上遞交給客人，以免影響到其他客人。 遞交房卡時，應說“小姐/先生您的房間在M 樓，這是房卡鑰匙，請收好。” 切不可將物品扔給客人或單手遞給客人。四、酒店服務禮儀：指示方向為客人指示方向時，拇指彎曲，另四指并攏伸直、手臂伸直，指尖朝所指的方向。要用向左或右或轉彎指引方向,不要用向北或南等方向指引。對比較復雜的方向，應向客人畫上指引圖，并做說明。不可用一個手指為客人指示方向。四、酒店服務禮儀：提攜行李提攜行李時，要充分尊重客人的意愿。凡

18、客人要親自提攜的物品，不可強行提攜。物品要輕拿輕放，切忌隨意亂丟或疊壓、重壓。客人辦理入住或退房手續時，應侍立在客人身后約1.5 米處，看管好行李并隨時接受客人的吩咐。將行李送進房間或車上時，要走在客人左前方兩三步處，隨著客人的步子行進，遇轉彎時，要微笑向客人示意。行李送進房間時，要輕放在行李架上，箱子的正面朝上，箱把手朝外，便于客人取用。行李全部放好后，應與客人核實清楚，在確認無差錯后離開，離房前，應微笑地說“先生/小姐，祝您愉快，再見！”/“先生/小姐。如果您需要什么幫助,可以打 到前臺,再見。”行李放上車時，與客人核實件數后，不要立即轉身離去，要向客人熱情告別。“謝謝您的光臨，歡迎下次再

19、來”。“祝您旅途愉快”。四、酒店服務禮儀：走道遇客面帶微笑，主動問候：“先生/小姐您好”。如是常客從外面歸來，應用姓氏稱呼客人“M 先生/小姐，您回來了”。與客人交叉時，應停下腳步，側身讓客人先通過,并微笑和招呼。如需經過交談的客人時，要客氣的招呼，請求協助，可說：“對不起!”得到客人允許后方可通過，并向客人致謝。在過道內行走，不要不行或奔跑，以免造成氣氛的緊張。遇見客人需要幫忙的事情，在征得同意后立刻幫助解決。四、酒店服務禮儀：清掃客房任何人員嚴格按照規范報告和敲門入房。對敲門后，發現客人在房間，應禮貌退出“對不起，我是服務員打擾了”對掛有“請勿打擾”牌的房間，請客房主管適時 詢問。在服務過

20、程中，不得在客房內看電視或使用任何設施，以及接聽客人 。如客人身體不適，要主動熱情地詢問是否需要送醫院治療。客人如有洗衣服務，要及時取送，不得延誤搞錯。略加整理客人物品，不可隨意翻動。打掃完畢，不要在房內逗留，如客人在房內，離開時要說聲“對不起，打擾了。謝謝！”然后禮貌地后退三步，再轉身走出房間，將門輕輕關上。四、酒店服務禮儀：大堂清潔穿著制服應保持整潔，講究個人衛生。在做好清潔工作的同時，熱情主動的招呼問候來往客人。對客人較集中時，應不厭其煩地向客人微笑點頭示意、問候，盡量使每一位客人都能聽到親切的問候聲，感受到熱情的接待。要適時留意周圍走動的客人，要主動讓道，不要妨礙客人的自由走動。在客人

21、休息處清理煙缸、廢紙雜物時次數要勤動作要輕、快。對客人要微笑點頭主動問候。在高處擦拭玻璃幕墻、雨天擦拭地面時要注意客人安全應安置示意牌提醒客人注意。清掃要認真細致地面要干凈玻璃幕墻、玻璃門、墻面、臺面要明凈無塵使客人有舒適感。四、酒店服務禮儀： 陪同客人引領客人時要走在客人左前方兩三步處隨著客人的步子行進，遇轉彎時要微笑向客人示意陪同客人，自己緊跟。在引領客人中，應熱情地向客人介紹酒店情況以示對客人的重視。規范敲門入房，將鑰匙插入取電插座內掃視一下房間確無問題后則退到房門的一側請客人先進房。在下雨天，要為客人撐傘服務，以防客人被雨淋濕。四、酒店服務禮儀： 餐廳領位主動招呼和引領使客人感覺到被受

22、歡迎給客人留下美好的第一印象。對重要客人，引領到餐廳最好的靠窗或較安靜的位置，以示恭敬與尊重。對情侶或夫婦的到來，引領到餐廳較為安靜舒適的位置。對服飾華麗，打扮時髦和容貌漂亮的小姐，可引領到顯眼的中心位置，滿足客人的心理需求，給餐廳增添華貴氣氛。遇全家或眾多的親朋好友來聚餐時，要引領到餐廳靠里的一側，既便于安心進餐，又不影響干擾其他客人的用餐。年老體弱的客人，盡可能安排在離入口較進的位置，便于出入并幫助他們就座，以示服務周到。對于明顯有生理缺陷的客人，要注意安排在適當的位置，能遮掩其生理缺陷，以示體貼。對已經被預訂的座位，應作適當的解釋，表示歉意，然后再向客人介紹其他客人較滿意的餐桌。引領客人

23、入座時應伸手指示方向說“請這邊來”。如果桌子需要另加餐具、椅子時盡可能在客人入席之前布置妥善不必要的餐具及多余的椅子應及時撤走。客人走進餐桌時應以快捷的動作用雙手拉開座椅招呼客人就座。先主賓后主人先女賓后男賓。四、酒店服務禮儀：點菜禮節客人坐穩后服務員把菜單遞給客人菜單要從客人的左邊遞上。服務員要適時熱情推薦餐廳的特色菜、創新菜和時令菜但要講究說話的方法和語氣，察言觀色，注意客人的反應，以充分尊重客人的意愿。如客人點的菜已售完，不可簡單地說 “賣光了”，而應禮貌地致歉，并婉轉地向客人建議點其他類似的菜肴。如客人點的菜在菜單沒有列出的，應盡量設法滿足，不可一口回絕“沒有”，可以說“請您稍等，我馬

24、上與廚師長商量一下”,盡量滿足您的要求如確有困難應向客人致歉說明。當客人點完菜，還應主動征詢客人，需要什么酒水飲料，全部記好后，再禮貌地復述一遍，得到客人確認后，迅速將菜單送至廚房，盡量減少客人等待的時間。四、酒店服務禮儀：上菜禮節對菜肴烹制時間較長應向客人說明以免客人因久等而不耐煩。上菜時應提示客人當心上菜點不可選擇在兒童和老人的旁邊。新上的每一道菜應簡要介紹菜名及其特色并將菜肴最佳部位對向主賓和主人。走菜時，要注意自己行走的姿勢，宜端正。自然輕松，遇到客人要主動讓道。上菜一律用托盤，不應用手直接端拿，以免手指接觸及碗碟、菜肴，影響食品衛生。走菜繁忙、緊張時天再熱亦不得敞開衣領挽起衣袖以示對

25、客人的尊重。菜上齊后，應告知客人 “菜已上齊，請慢用”。以示尊重。四、酒店服務禮儀： 餐間服務注意進入餐廳的每一位客人，并打招呼和微笑。服務員之間的溝通，要輕聲示意，不能大聲交談。正在對客人服務時，其他客人的提出服務需求。要用點頭、眼神、手勢等應答并及時上前照應。或輕聲告知 “對不起，請稍等。”要堅守崗位、站姿大方，不倚墻靠臺，不搔頭摸耳，不閑聊。拉開酒水飲料瓶蓋時，應在客人側后方朝外拉開，以防酒水噴灑或滴落在客人身上。斟酒時，一手斟酒，一手放于身后，以免影響到客人。注意客人的用餐情況,適時更換客人的碟盆和煙缸。如客人不慎將餐具、口布及物品掉落在地上，要迅速上前取走更換。四、酒店服務禮儀：餐飲

26、結帳客人餐畢，應把帳單放在帳單夾內，雙手遞上，當客人付款后，要表示感謝。“先生/小姐這是您的帳單，謝謝!” 客人結完帳起身離座時可及時拉椅讓路方便客人離座，同時提醒有否遺忘隨身物品，并禮貌道別 “謝謝光臨，再見！”目送客人。 客人未用完餐既是營業時間已過絕不能催促或忙于收盤、打掃、關燈等不禮貌的逐客之舉，整個餐廳的清掃，應在所有客人離開后進行。四、酒店服務禮儀： 接受投訴任何員工接到客人的投訴都要“接受”這種投訴。要面帶微笑以真誠的態度表示歡迎。并致真摯的歉意。客人陳述時，要耐心傾聽并點頭應答客人。客人情緒比較激動時，要安撫客人。盡量拿紙和筆進行記錄，以示對客人的重視。任何的意見和投訴，要妥善

27、處理，并及時給客人回復。四、酒店服務禮儀：客人離店客人來前臺結帳時，要面帶微笑，熱情接待，并提供迅速、準確的服務。切忌漫不經心，造成客人久等的難堪局面。在人多時，既要打招呼，又要抓緊加速辦理。遞送帳單給客人時，上身前傾，帳單文字正對著客人請客人簽字時應筆尖對著自己用左手遞給客人。如有客人直接用酒店規定外的支付方式時，要禮貌地與客人解釋和建議。不要用生硬方式拒收以致造成不良影響。結帳完畢，應向客人道謝告別“謝謝歡迎您再來再見”。四、酒店服務禮儀： 其他禮儀把年輕的介紹給年長的，把職位低的介紹給職位高的，把男士介紹給女士 ，把未婚的介紹 給已婚的 ，把個人介紹 給團體。被介紹時，若是坐著應立即站起

28、來，被介紹雙方互相點頭致意，雙方握手，同時寒暄幾句。跟客人握手時，時間要短，一般3-5 秒，即說一句歡迎語或客套話的時間用力適度。不可過輕或過重，必須面帶微笑，注視對方并問候對方。上、下級之間，上級先伸手；年長、年青之間，年長者先伸手；先生、小姐之間，小姐先伸手；冬天要先脫去手套再行握手禮，在室內不可戴帽與客人握手，不可雙手交叉和兩個人同時握手。跟客人行拱手禮時，雙手互握，左手握拳置于右掌內，高舉過眉，拱手禮不受距離的限制，只要在視線范圍內都可行此禮。跟客人行舉手禮時，把手舉和肩膀平，手掌朝外輕輕擺動。為客人助臂時，下臺階或過往光滑地面時，應對老者、女士予以助臂，助臂一般只是輕扶肘部，以左手助

29、客人右臂。接受或遞送名片時，用雙手接受或呈送名片，在接受名片時，要念出名片上對方的頭銜和姓名，對方的名片要放入名片夾中収存，不可隨意丟放。五、酒店“十要”和“十不要”一 要向每一位客人打招呼和微笑示意。二要向知曉客人姓名的每位客人，用姓氏稱呼和招呼。三要讓 中的客人聽到你的微笑，感受您的熱情和真誠。四要一視同仁地對待不同地區、不同國籍、不同消費的任何客人。五要按規范著裝上崗，注意儀容儀表，保持良好的精神狀態。六要及時滿足每位客人提出的合理需求，或給定一個解決方案。七要主動與客人多溝通、多交流，關心和關注每位客人，及時客人需求。八 要對每位客人在離店時給予禮貌道別和祝愿。九要向員工招呼和問候，時

30、時關心員工，體現天府麗都溫馨。一要始終談論積極向上的正面的事情，使團隊充滿激情。1、“十要”五、酒店“十要”和“十不要”一 永遠不要向客人說“不知道”，“不清楚”。二不要與客人過分親熱或稱兄道弟，不要主動與客人握手。三 不要議論客人的儀表儀態，更不可給客人起綽號。四 不要與客人談論私事或酒店內部的事情。五 不要打聽客人的年齡、出行目的、家庭情況等。六 不要在酒店對外營業區域，與同事閑聊或大聲喧嘩。七不要當著客人來訪朋友的面向客人催帳。八 不要在客人間談話時，側耳旁聽，更不能隨便插話。九不要有理不讓人，與客人爭辯奪理。一不要談論員工之間的消極事件。2、“十不要”六、酒店員工關鍵時刻的五個自我提示

31、一 我怎樣利用這個服務機會，使客人更感到受歡迎。二 我怎樣利用這個服務機會，為客人提供更多信息。三我怎樣利用這個服務機會，為客人感到更加愉悅。四我怎樣利用這個服務機會，使客人感到備受關心，并且省去不少煩。五我記得為酒店收賬嗎？七、員工應做到的“三輕”一走路輕。二說話輕。三操作輕。八、服務中的“五聲服務”和需要杜絕的“四語”“五聲五聲”客人來有應聲。客問有答聲。服務不周有致歉聲。客人表揚有致謝聲。客人離開有告別聲。“四語四語”否定語。命令語。方言土語。不耐煩語。九、“四服務”- 超前服務一竭力預測客人的下一步需要，并把你的行動放在客人需求提出之前及時地解決客人遇到的問題。二當顧客的任何一種需要服

32、務的需求一出現，都會有服務員立即出現，妥善服務。三客人的需求時常是不表現在語言上而更多的流露與其眼神、表情和某種暗示中，甚至實際需要與語言不一致。服務員必須能夠準確揣摩，觀察出客人的各種實際需要，快速反應。九、“四服務”-補位服務一任何崗位的員工除努力完成崗位工作外，還必須具有強烈的整體服務意識。二 當一名員工服務有疏漏或未意識帶客人的需要時，另一名員工要馬上補位滿足客人的要求，以形成整體的“完美服務”。三當崗位上發生問題或將要發生問題時，第一個意識到、預測到問題的員工必須迅速出現在問題面前，切實解決哪怕問題出現在其它崗位、員工上以保證服務“滴水不漏”。四服務一致對外，任何一點問題，一個差錯都決不暴露在客人面前，一旦出現情況，發現者要搶先補位滿足客人，內部問題下來后再解決。九、“四服務”-準確服務一對客服務必須樹立“準確”的觀念，談話、應答、操作都要講求“準”字。二 當客人詢問時，不可憑個人想象和臆斷或模棱兩可地回答客人“不清楚。”三時應向同事、上級確認后再準確地回答客人。四服務工作哪怕出一點小差錯都是大敵，更忌隨意性、情緒性工作，操作要以標準為基準，并有針對性地服務。體現出準確、到位、高效率的工作效果。