1、精選優質文檔-傾情為你奉上安徽省卓越績效獎評審細則安徽省卓越績效獎評審細則(試行) (制造業) 前 言 為了引導制造業組織加強績效管理，提高經營質量，增強競爭優勢，根據國家標準卓越績效評價準則、安徽省卓越績效獎評審管理辦法的規定，特制定本細則。 b5E2RGbCAP本細則參照卓越績效評價準則，結合我省企業管理的實際情況，從領導，戰略，顧客與市場，資源，過程管理，測量、分析與改進以及經營結果等七個方面規定了制造業企業績效管理的評價要求，為組織追求卓越管理提供了自我評價的準則，并用于安徽省卓越績效獎的評價。 p1EanqFDPw本細則的制定和實施可幫助組織提高其整體業績和能力，為組織的所有者、顧客

2、、員工、供方、合作伙伴和社會創造價值，有助于組織獲得長期成功，并使各類組織易于在績效管理實踐方面進行溝通和共享，并成為追求卓越管理模式的一種可參照的工具。 DXDiTa9E3d1 范圍 本細則規定了安徽省卓越績效獎對制造業組織的評價要求。 本細則適用于追求卓越管理的各類制造業組織，為組織追求卓越管理提供了自我評價并用于安徽省卓越績效獎的評價依據。 2 規范性引用文件 RTCrpUDGiT下列文件中的條款通過本細則的引用而成為本細則的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單(不包括勘誤的內容)或修訂版均不適用于本細則。然而，鼓勵根據本細則達成協議的各 1 5PCzVD7HxA方研究是否可使

3、用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本細則。 GB/T 19000-2008 idt ISO9000:2005 質量管理體系 基本原理和術語 GB/T 19004-2000 idt ISO9004:2000 質量管理體系 業績改進指南 GB/T195802004 卓越績效評價準則 GB/Z195792004 卓越績效評價準則實施指南 3 術語和定義 GB/T190002008確立的術語和定義適用于本細則。 4 評價要求 4.1領導 本條款用于評價組織的高層領導在價值觀、發展方向、戰略目標、對顧客及其他相關方的關注、激勵員工、創新和學習等方面的作為，以及組織的治理和履行

4、社會責任情況。 jLBHrnAILg4.1.1組織的領導 組織高層的領導應確定組織的發展方向、完善組織的治理，定期評審組織的管理業績。 4.1.1.1高層領導的作用 組織應從以下方面確定高層領導的作用: a)確定和展開組織的價值觀、長短期發展方向及目標;在戰略目標中均衡地考慮顧客及其他相關方的利益;向全體員工、主要的供方和合作伙伴溝通組織的價值觀、發展方向和戰略目標;確保雙向溝通。 xHAQX74J0Xb)創造有利于授權、主動參與、創新和快速反應的環境，促進 2 組織學習和員工學習的環境，遵守法律法規的環境;恪守誠信經營等道德規范，并影響組織的相關方。 4.1.1.2組織的治理 組織的治理應致

5、力于以下關鍵因素: a)組織行為的管理責任。 b)股東及其他相關方利益的保護。 4.1.1.3管理業績的評審 組織應從以下方面評審其管理業績: a) 高層領導評審組織的業績和能力;通過評審分析組織的成就、競爭績效以及長、短期目標的進展;通過評審判斷組織的應變能力。 LDAYtRyKfEb) 高層領導定期評審戰略目標及目標的實現情況。 c) 高層領導根據評審結果確定并落實改進項目，并識別創新的機會。 d)評價高層領導的管理業績;運用組織評審的結果改進高層領導及領導體系的有效性。 4.1.2 社會責任 組織應描述其在履行公共責任、公民義務及恪守誠信經營等道德規范方面的做法。 4.1.2.1公共責任

6、 組織應從以下方面確定如何履行其公共責任: a) 明確組織的產品、服務和運營對環境保護、能源消耗、資源綜合利用、安全生產、產品安全、公共衛生等方面的社會影響所采取的措施。 Zzz6ZB2Ltkb) 預見和應對公眾對組織的產品、服務和運營中當前和未來對環境保護、能源消耗、資源綜合利用、安全生產、產品安全、公共 3 dvzfvkwMI1衛生等方面的隱憂。 4.1.2.2道德行為 應確保組織行為符合誠信準則等道德規范:并確定其在維護商業道德方面的主要做法及測量方法和指標。 4.1.2.3公益支持 組織應積極支持公益事業，確定重點支持的公益領域并積極參與。 4.2戰略 本條款用于評價組織的戰略目標和戰

7、略規劃的制定、部署及其進展情況。 4.2.1戰略制定 組織應制定發展戰略，確定戰略目標，包括如何提高組織的競爭地位、整體管理業績，以及如何使組織在未來獲得更大的成功。 rqyn14ZNXIa) 組織應確定其戰略制定過程、主要步驟及長、短期計劃時間區間。 b) 組織應確保制定戰略時考慮下列關鍵因素: 顧客和市場的需求、期望以及機會; 競爭環境及競爭能力; 影響產品、服務及運營方式的重要創新或變化;人力資源和其他資源方面的優勢和劣勢; 資源重新配置到優先考慮的產品、服務或領域的機會; 經濟、社會、道德、法律法規以及其他方面的潛在風險; 國內外經濟形勢的變化; EmxvxOtOco組織特有的影響經營

8、的因素，包括品牌、合作伙伴和供應鏈方面的需要、組織的優勢和劣勢等; 可持續發展的要求和相關因素。 4 c)組織應確定戰略目標實現的時間期限和對其進行調整的控制要求。 4(2(2戰略部署 組織應確定戰略規劃的制定與部署，包括管理業績的預測。 4(2(2(1戰略規劃的制定與部署 組織應從以下方面確定將戰略目標轉化為戰略規劃并實施。 a) 制定和展開戰略規劃以實現關鍵戰略目標，包括主要的長、短期計劃、關鍵的人力資源計劃，以及在產品和服務、顧客和市場以及運營方面的關鍵變化。 SixE2yXPq5b) 配置資源以確保戰略規劃的實施。 c) 監測戰略規劃進展情況的測量方法。 (2(2管理業績預測 4(2組

9、織應根據所確定的管理業績測量指標對業績進行預測，并將所預測業績與競爭者的預測業績相比較，并適時調整戰略規劃。 6ewMyirQFL4(3顧客與市場 本條款用于評價組織確定顧客和市場的需求、期望和偏好，建立顧客關系的方法;確定影響贏得、保持顧客，并使顧客滿意、忠誠的關鍵因素的方法。 kavU42VRUs4(3(1顧客和市場的了解 組織應確定顧客和市場的需求、期望和偏好，以確保產品和服務不斷符合需要并開發新產品和開拓新市場。 a) 確定顧客群并考慮競爭者的顧客及其他的潛在顧客。 b) 確定關鍵顧客的需求和期望，并將這些信息用于產品和服務的設計、營銷、過程改進和其他業務的開發。 4(3(2顧客關系與

10、顧客滿意 組織應建立和完善顧客關系，以贏得和保持顧客，增強顧客忠 5 誠，吸引潛在顧客，開拓新的商機，并確定和應用適用的顧客滿意測量方法測定顧客滿意，提高顧客滿意程度。 4(3(2(1顧客關系的建立 組織應從以下方面建立與顧客的關系: a) 滿足并超越其期望，提高其滿意程度。 b) 明確顧客查詢信息、交易和投訴的主要接觸方式，并將顧客要求傳達到組織內有關的每一位員工和過程。 c)明確組織的投訴管理過程，確保投訴能夠得到及時有效的解決。 4(3(2(2顧客滿意的測量 組織應從以下方面監視顧客滿意: a) 確保測量能夠獲得可用的信息。 b) 根據獲得的顧客滿意情況進行產品、服務質量的改進。4(4資

11、源 本條款用于評價組織高層領導為確保戰略規劃和目標的實現、為價值創造過程和支持過程所配置的資源，包括人力資源及其他的財務、基礎設施、相關方關系、技術、信息等。 y6v3ALoS894(4(1人力資源 組織應根據戰略規劃和目標，建立以人為本的人力資源開發和管理的工作系統、激勵機制、員工培訓與教育體系，以發揮和調動員工的潛能，并營造充分發揮員工能力的良好環境。 M2ub6vSTnP4(4(1(1工作系統 a)工作的組織和管理 組織應對其工作和職位進行組織、管理，以促進組織內部的合作，調動員工的主動性、積極性，促進組織的授權、創新，完善和發展組織的文化。 0YujCfmUCw6 組織的工作系統應聽取

12、和采納員工、顧客的各種意見和建議。 在不同的部門、職位和地區之間，組織應實現有效的溝通。 b)員工績效管理系統 eUts8ZQVRd組織應建立促進提高工作績效的員工績效管理系統(包括員工績效評價、薪酬和獎勵等)。組織應制定員工績效激勵政策，實施員工績效的評價與考核。 sQsAEJkW5T4.4.1.2員工的學習和發展組織應通過教育、培訓和職業發展促進組織整體目標的實現，并為提高管理業績做出貢獻。 a) 員工的教育、培訓 在分析各種需求與員工現有能力的基礎上，組織應根據人力資源規劃,制定員工的教育、培訓計劃。 組織應針對不同的崗位和職位實施以增強追求卓越的意識、提高技能、實現顧客滿意為核心的教育

13、培訓，鼓勵和支持員工以多種方式實現與工作和職業發展、技能提高相關的學習目標。 GMsIasNXkA組織應結合員工和組織的管理業績，評價教育、培訓的有效性。 b)員工的職業發展 組織應充分發揮員工的潛能和主動性，應幫助員工實現學習和發展目標，并對包括高層領導在內的所有員工的職業發展實施有效的管理。 TIrRGchYzg4(4(1(3員工的權益與滿意程度 組織保持良好的工作環境和員工參與的氛圍，維護全體員工的權益。 a) 工作環境 組織應不斷改善工作環境中的職業健康安全等條件; 組織應確保對工作場所的緊急狀態和危險情況做好應急準 7 備; 組織應鼓勵員工積極參與多種形式的群眾性質量管理活動;應對群

14、眾性質量管理活動實施科學管理，提供必要的資源，并對活動成果進行評定、認可，以提高員工參與程度和積極性; 7EqZcWLZNXb) 應確定對員工的支持和員工滿意程度 組織應確定影響員工權益、滿意程度和積極性的關鍵因素，以及這些因素對不同員工的影響。應根據不同員工的需要，為員工提供有針對性、個性化的支持。lzq7IGf02E高層領導應調查、了解員工意見和建議，及時做出積極的反饋和處理，應規定評估方法和指標，以測量員工的權益、滿意程度和積極性。 zvpgeqJ1hk4.4.1.4員工的能力 組織應確保員工具備實現戰略目標所需的能力，并對組織當前和未來的員工能力需求與現有能力進行比較分析。 4(4(2

15、財務資源 組織應確定資金需求，保證資金供給以實現戰略目標。 4(4(3基礎設施 在考慮組織自身和相關方需求和期望的同時，組織應確定和提供所必需的基礎設施，包括: a) 根據組織過程管理的要求提供基礎設施。 b) 制定并實施基礎設施的預防性和故障性維護保養制度。 c) 制定和實施更新改造計劃，不斷提高基礎設施的技術水平。 d) 預測和處置因基礎設施而引起的環境和職業健康安全問題。 NrpoJac3v14(4(4信息 組織應配備獲取、傳遞、分析和發布數據和信息的設施，并建立和運行信息管理系統，包括軟硬件系統。 4(4(5技術 8 組織應對其擁有的技術進行評估,并與同行先進水平進行比較分析,為制定戰

16、略提供充分依據，以國際先進技術為目標，積極開發、引進和采用適用的先進技術和先進標準，提高組織的技術創新能力;制定技術開發與改造的目標和計劃，論證方案，落實增強技術先進性、實用性所采取的措施。 1nowfTG4KI4(4(6相關方關系 組織應建立與其戰略實施相適應的相關方關系，特別注意與供方和合作伙伴建立良好的合作關系，推動和促進雙向交流，共同提高過程的有效性和效率。 fjnFLDa5Zo4(5過程管理 本條款用于評價組織過程管理的主要方面。組織的過程分為價值創造過程和支持過程。 4(5(1價值創造過程 組織應確定和管理為顧客創造價值，并取得經營成功、業務增長和實現組織增值的主要過程。 4(5(

17、1(1價值創造過程的識別 組織應識別并確定主要產品、服務及經營全過程的價值創造過程，分析這些過程對贏利能力和組織取得成功的貢獻。 tfnNhnE6e54(5(1(2價值創造過程要求的確定 組織應確定價值創造過程的要求，確保這些要求清晰并可測量，必要時在全部要求中確定主要要求。 4.5.1.3價值創造過程的設計 組織設計的價值創造過程應滿足其主要要求，在價值創造過程的設計中應有效利用新技術和組織獲得的有關信息。 4.5.1.4價值創造過程的實施 組織應有效和高效地實施價值創造過程,以確保滿足設計要求. 9組織應確定價值創造過程的主要過程的測量方法和指標，在管理這些過程中使價值創造過程整體成本最小

18、化，并確保這些過程的日常運行滿足價值創造過程的要求。 HbmVN777sL4(5(1(5價值創造過程的改進 組織應評價價值創造過程實施的有效性和效率，不斷改進價值創造過程，減少過程波動，使過程與經營需求和發展方向保持一致，其改進的結果應在組織10 V7l4jRB8Hs4.6.1.1業績測量 組織應從以下方面測量其管理業績: a)選擇、收集、整理數據和信息，監測日常運作及組織戰略目標的實現情況。 b)選擇和有效應用主要的對比數據和信息分析結果，支持組織的經營、戰略決策與創新。 c)確保其管理業績測量系統適應戰略戰略規劃及發展方向，并確保對組織內務部的變化保持敏感性。 4.6.1.2業績分析 組織

19、應從以下方面分析其管理業績: a)在戰略制定過程中開展管理業績分析。 b)將分析結果傳遞到各部門、各層次，為其決策提供有效的支持。 4.6.2信息和知識的管理 組織應確保員工、供方和合作伙伴以及顧客所需數據和信息的質量和可用性，確保這些數據和信息易于獲取，并說明組織積累和共享知識的方法。 83lcPA59W94.6.2.1數據和信息獲取 組織應: a)確保獲得和提供所需的數據和信息,并使員工、供方和合作伙伴及顧客在適當時易于獲取這些數據和信息。 b)確保其軟件和硬件的可靠性、安全性、易用性。 c)配備獲取數據和信息的設施,包括軟件和硬件系統。 4.6.2.2組織的知識管理 組織應: a) 有效

20、地管理組織的知識,收集和傳遞員工知識,并傳遞來自顧 11 客、供方和合作伙伴的相關信息,確認和分享最佳實踐。 b) 確保其數據、信息和知識的完整性、及時性、可靠性、安全性、準確性和保密性。 4.6.3改進 組織應采用適當的方法,應用測量和分析的結果,改進組織內各部門、各層次的管理業績。 4.6.3.1改進的管理 組織應: a) 明確其所有部門和層次的改進計劃和目標。 b) 實施和測量改進活動。 c) 評價改進的成果。 4.6.3.2改進方法的應用組織應: a) 利用多種形式組織各部門、各層次開展各種改進項目或活動。 b) 充分利用數據、信息和知識,應用統計技術和其他方法,為組織各部門以及所有層

21、次管理業績的改進提供支持。 mZkklkzaaP4.7經營結果 本條款用于評價組織在主要經營方面的業績和改進,包括顧客滿意程度、產品和服務、市場、財務、人力資源、運行，以及組織的治理和社會責任.經營結果應與競爭對手的水平或標桿相比較并進行評價。 AVktR43bpw4.7.1顧客與市場的結果 組織應確定其顧客和市場的結果,包括顧客滿意程度、產品和服務的業績結果以及市場占有率結果.適當時,將結果按顧客群、產品和服務類別和市場區域進行劃分。 ORjBnOwcEd4.7.1.1以顧客為關注焦點的結果 12 組織應當從以下方面確定以顧客為中心的結果: a) 顧客滿意程度的主要測量結果的當前水平和發展趨

22、勢。 b) 顧客滿意程度在本行業中的水平以及與競爭對手和本行業標桿對比的結果。 2MiJTy0dTT4.7.1.2產品和服務結果 組織應從以下方面確定其主要產品和服務的結果.適當時可將結果按產品和服務種類、顧客群和市場區域進行劃分,包括適當的比較數據: gIiSpiue7Aa) 組織主要產品和服務績效的主要測量指標及其當前水平和發展趨勢。 b) 主要產品和服務與競爭對手相比較的結果。 c) 產品和服務質量在國內同行業中的水平,以及與國際同類產品和服務的水平比較結果。 d) 組織的主要產品和服務具有的特色及創新成果。 4.7.1.3市場結果 組織應從以下方面確定市場結果: a)市場結果的主要測量

23、指標以及當前水平和發展趨勢,包括市場占有率、市場地位、業務增長和新增市場等。 b)市場與競爭對手和本行業標桿的結果的對比以及在國內國外同行業中的水平。 4(7(2財務結果 組織應確定其財務績效的主要測量指標及其當前水平和發展趨勢，具體包括:主營業務收入、投資收益、營業外收入、利潤總額、總資產貢獻率、資本保值增值率、資產負債率、流動資金周轉率等綜合指標。 uEh0U1Yfmh4(7(3資源結果 13 4(7(3(1人力資源結果 組織應從以下方面描述其人力資源結果，包括:工作系統、員工學習、員工發展、員工權益和滿意程度的績效。必要時，將結果按員工的類別和等級進行劃分: IAg9qLsgBXa)工作

24、系統的主要測量指標及其當前水平和發展趨勢，包括(但不限于):簡化崗位劃分、崗位輪換、工作環境改進、留住員工和內部晉升比率以及管理人員比WwghWvVhPE例的變化等。 b)員工學習與發展的主要測量指標及其當前水平和發展趨勢，包括(但不限于):創新和建議的數量、崗位成績的提高以及交叉培訓等方面。 asfpsfpi4kc)員工權益、滿意程度、不滿意程度的主要監視指標及其當前水平和發展趨勢，包括(但不限于):工作環境改進、合理化建議的數量、員工滿意程度等。 ooeyYZTjj14(7(3(2其他資源結果 組織描述基礎設施、信息、技術、相關方關系等資源方面的績效結果 4(7(4 過程有效性結果 組織應

25、從以下方面描述對過程有效性起重要作用的主要業績結果，適當時將結果按產品種類和市場區域進行劃分，包括適當的比較數據: BkeGuInkxIa)主要價值創造過程有效性的主要測量指標及其當前水平和發展趨勢，包括(但不限于)全員勞動生產率、周期、供方和合作伙伴績效以及其他有效性的測量結果。 PgdO0sRlMob)關鍵支持過程有效性的主要測量指標及其當前水平和發展趨勢，包括全員勞動生產率、周期、供方和合作伙伴以及其他有效性的測量結果。 3cdXwckm1514 c)戰略和戰略規劃完成情況的主要測量結果。 4(7(5組織的治理和社會責任結果 組織應從以下方面確定組織的治理與社會責任結果，包括組織的治理、

26、公共責任、道德行為以及履行組織的公民義務等方面的業績，可采用適當的比較數據: h8c52WOngMa) 組織的業績管理的主要測量指標及其當前結果和發展趨勢。 b) 組織的產品、服務和經營對環境保護、能源消耗、資源綜合利用、安全生產、產品安全、公共衛生等社會影響的主要測量結果，包括滿足法律法規要求，促進可持續發展等方面的主要測量結果。 v4bdyGiousc) 組織的誠信等級、相關方信任程度等道德行為的主要測量結果。 d) 組織履行公民義務，支持公益事業的主要測量結果。 加分項說明 1組織配有質量工程師人員。(40) 1.1組織有1名及以上初級質量工程師，3分;1名中級工程師8分，23名中級工程

27、師20分，3名中級工程師以上40分。 J0bm4qMpJ91.2需提供質量工程師證書復印件及勞動合同或工資關系證明復印件。 2組織配有卓越績效評價準則國家標準自評師。(30) 2.1組織有1名自評師10分，有2名自評師20分，有3名及以上自評師30分。 2.2需提供自評師證書復印件及勞動合同或工資關系證明復印件。 3獲省級以上名牌產品(30) 3.1獲國家級名牌產品1個10分，2個及以上產品20分;獲省級名牌產品1個5分，2個及以上10分。 3.2提供名牌產品證書復印件。 15 附 錄 A 評價準則評分項分值表 評分項名稱 類目分值 評分項分值4.1領導 -100 4.1.1組織的領導 -60

28、 4.1.2社會責任 -40 4.2戰略 -80 4.2.1戰略制定 -40 4.2.2戰略部署 -40 4.3顧客與市場 -90 4.3.1顧客和市場的了解 -40 4.3.2顧客關系與顧客滿意-50 4.4資源 -120 4.4.1人力資源 -40 4.4.2財務資源 -10 -20 4.4.3基礎設施4.4.4信息 -20 4.4.5技術 -20 4.4.6相關方關系 -10 4.5過程管理 -110 4.5.1價值創造過程 -70 4.5.2支持過程 -40 4.6測量、分析與改進 -100 4.6.1組織績效的測量與分析 -404.6.2信息和知識的管理 -30 16 4.6.3改進

29、 - 30 4.7經營結果 -400 4.7.1顧客與市場的結果 -120 4.7.2財務結果 -80 4.7.3資源結果 -80 4.7.4過程有效性結果 -70 4.7.5組織的治理和社會責任結果 -50 加分項- 100 1質量工程師- 40 2自評師XVauA9grYP- 30 3省級以上名牌產品bR9C6TJscw-30 17 附 錄 B 評價準則評分系統和評分指南 B.1評分系統 根據評價準則的要素和被評價組織的信息,按過程、結果兩種評分項進行評分。 B.1.1過程 本附錄所表述的“過程”是指組織為實現準則4.1,4.6中各評分項要求所采用的方法、展開和改進的成熟程度.用方法展開學

30、習整合,四個要素評價組織的過程處于何種階段,其中: “方法”評價要點: pN9LBDdtrda) 組織完成過程所采用的方式方法。 b) 方法對準則評分項要求的適宜性。 c) 方法的有效性。 d) 方法的可重復性,是否以可靠的數據和信息為基礎。 “展開”評價要點: a) 為實現準則評分項要求所采用方法的展開程度。 b) 方法是否持續應用。 c) 方法是否使用于所有適用的部門。 “學習”評價要點: a) 通過循環評價和改進,對方法進行不斷完善。 b) 鼓勵通過創新對方法進行突破性的改變。 ”評價要點: c) 在組織的各相關部門、過程中分享方法的改進和創新。 “整合a) 方法與在準則其他評分項中識別出的組織需要協調一致