1、.一、銷售人員培訓概述（一）銷售人員培訓含義1、銷售含義什么是銷售.站在顧客的立場來說，就是這下面的最簡單的五句話：買的明白、買的放心、買的滿意、買的舒服、買的有價值。  銷售是一項報酬率非常高的艱難工作，也是一項報酬率最低的輕松工作。你的行動決定了你的報酬。你可以成為一個高收入的辛勤工作者，也可以成為一個收入最低的輕松工作者。 銷售，說大不大，說小不小。小可做一針一線，大可做跨國集團。但究其本質，都是相似的。銷售決無一般人心中的艱難、低下，更無一般人心中的玄妙。它只是一種人生考驗和生存方式，只是它以一種自由的、不穩定的狀態存在著。它既可以讓你一分錢也賺不到，又可以讓你發財

2、興業。如果你是一個不懂得銷售的人，卻被銷售蒙上了神秘的面紗。    銷售，它是一種時間的積累，專業知識的積累，實戰經驗的積累，行業人脈的積累。它打破了傳統的生存手段，它打破了固有的工作模式，以一種完全嶄新的面貌，記入經濟發展的史冊中。在它的身上，體現著自尊與自卑，驕傲與低微。它絕對因人而異，不同的銷售人員代表著產品不同的價值。在人們心目當中，即佩服頂尖銷售人員侃侃而談的演講、瀟灑不凡的性格魅力，又無時無刻不在鄙視低微的銷售人員。它既是鴻毛，又是泰山；既是企業的命脈，又是所謂“流浪漢”的家。每個人都在感嘆：它具有如此懸殊的差別，它具有如此不可攀登的頂峰。 2、銷售人

3、員含義銷售人員的工作實際上就是與人打交道，與經銷商、零售店、顧客、社會團體等各色人物打交道。他必須非常認真地了解人們的“喜、好、厭、惡”，讓客戶感到他是真心實意地在為自己著想或服務；他應該是一個可以幫助客戶賺錢甚至發財的“貴人”，是一個了解客戶所需的心理學家。銷售其實就是個人魅力的銷售，是“做人”水平的現場較量。3、員工培訓含義現代企業的員工培訓是指組織為了實現其戰略發展目標，滿足培養人才、提升員工職業素質的需要，采用各種方法向員工傳授完成本職工作所必需的相關知識、技能、價值觀念、行為規范并進行有計劃的教育、培養和訓練的活動過程。（二）銷售人員培訓必要性一位公司老總曾經說過：“無論什么公司，只

4、要其它條件差別不大，那么各公司業績的不同就主要限決于其銷售人員在能力和協調作業方面的差異。”這一句話便道破了銷售人員工作的重要性。由此可以看出培訓的重要性。銷售人員在推銷商品的同時，作為消費者的代言人，他還是一個向公司反映消費者需求的人。具備這種立場的銷售人員，為了更好地認識自己的立場和促銷活動，必須掌握與此有關的知識。于是，企業銷售人員的培訓成了很有必要的工作了。對于企業來說，通過銷售人員培訓活動，能夠保持與客戶更為良好的關系，向他們提供更多的產品和服務，增加銷售額，提高利潤水平。對于客戶來說，能夠從訓練有素的銷售員那里獲得更好的售前、售中、售后服務，能夠買得放心、用得安心。對于受訓人員來講

5、，自身的素質提高了，能夠推銷更多的產品和服務，能獲得更高的報酬，能取得較強的工作上的安全感，能有較大的工作滿足感，能實現自己的全部人生價值，能夠維持對企業的忠誠。總體來說對銷售人員進行培訓的必要性有以下幾點：1、滿足勝任工作的各種要求為滿足勝任工作的各種要求，每個銷售人員必須具備一定的素質。例如相關的產品知識、技術知識、專業知識和相關知識，這是作為銷售人員與客戶溝通、開展營銷的基礎和前提。而這些素質都是要經過對銷售人員進行的培訓才能具有的。2、開發個人的能力為有效地勝任工作而進行培訓，需要從工作需要出發而進行人事調整，從而補充有關市場與商品的知識，通過對銷售人員進行銷售技巧培訓，來開發他們個人

6、的能力。3、對公司文化進一步了解通過對銷售人員進行的培訓，使員工對公司文化進一步了解。開發出員工對公司企業的主人翁感，使他們每個人都能夠最大限度地努力工作，提供能使人們各擔其責的環境。4、提高銷售人員的專業技能通過培訓可以使銷售人員的專業技能有所提高，并且對公司的整個人事部門進行調整。從而發現銷售技能較高的人才，來彌補因為員工提升，調動，退職等所產生的職位空缺。通過對銷售人員進行銷售培訓，可以使銷售人員掌握一些必要的技術和思想，可以提高員工的銷售技能，有助于公司企業的銷售業績的提高，從而增加公司盈利。二、銷售人員培訓的目標與內容（一）銷售人員培訓的目標 人力資源現在已經成為一種人才資本，提高全

7、員素質的人才戰略也已經是企業保持可持續發展的核心競爭優勢的關鍵所在。培訓，這一企業造血的強弱決定著企業未來發展空間的大小。同時，培訓是最好的員工福利，它能使員工提高素質，達到僅憑管理所無法達到的某些效果。因此，制定全面的人員培訓計劃，建立全員內部培訓系統，這是企業人員培訓的發展方向。培訓的目標必須達到明確具體、可衡量、行動向導、實務可行、有時間限期等。目標的設定既要切實可行，又要有一定的挑戰性。培訓目標是對銷售人員經過培訓后所要掌握的具體技能提出具體的可衡量的標準，包括工作行為、績效標準、過程時間、配合條件等。（二）銷售人員培訓的內容1、關于態度的培訓這里所說的態度，與其說是指表面的協作和作法

8、，不如說是指思維方法為中心的態度。因此，對公司方針和經營者的態度，對公司，上司，老銷售人員的態度，對同僚的態度，對顧客的態度，對工作的態度等等。即：諸如銷售人員的心得，新聘人員的感受，都是最基本的東西，因而可以說都是十分重要的問題。2、基礎知識培訓作為公司的一名職工，不管他是不是銷售人員，對公司的全貌都是應該熟悉的。其內容可列示如下：公司的歷史，經營方針，公司法規，組織機構，分支機構，營業所和加工廠的所在地。經營者經歷，創立者的品格，主要產品，經營項目等。3、商品知識培訓商品知識是指有關商品的基本知識以及在銷售商品時所必須的實務知識，其中如下各項是最重要的：顧客所關心的商品特性，同其它同類商品

9、相比的優點、原料、成分、設計、結構、造型與顏色，包裝，價格，降價百分比等。4、實務知識培訓這是指在進行實際推銷時所必需的知識，主要內容有：估算方法，訂貨單與交貨單的簽寫法，付貨單與收據的填寫法，客戶訪問表的寫法，日報和月報的寫法，其它記錄、報告書的寫法等。5、銷售技術培訓這是指有必要傳授的在接待預約客戶和一般客戶時所使用的技術和手段，主要有：開拓的方法，準備訪問的方法，接近用戶的方法，應酬話的記法，規范性用語的說法，簽約的方法，貸款回收的方法，用戶意見處理，售后服務，對零售店的指導等。6、自我管理培訓自我管理有著它自身的重要性和必要性。要重視通過長期的工作來取得用戶的信任，因為僅靠能說會道并不

10、總有效的。就銷售人員對用戶的訪問而言，僅為眼前的交易而進行接觸的不多，幾乎所有的銷售人員，為了樹立公司及產品的信譽，在實現銷售之前就同用戶進行了接觸。自我管理培訓的內容為：設定目標的方法，工作的計劃方法，時間管理法，健康管理法，記錄報告的寫法，整理的方法，銷售責任區管理法和自我完善法。三、銷售人員培訓中存在的問題（一）沒有明確的培訓目標 在現在的很多企業中，培訓之前都沒有明確這樣一個問題。公司企業通過培訓要使銷售人員達到一個什么樣的知識水平、技能水平或者是精神狀態。換句話說就是企業沒有樹立明確的培訓目標。這就使企業的員工培訓變的盲目，沒有目的性。可想而知，這樣的培訓必然得不到最好的培訓效果。（

11、二）培訓內容過于簡單有很多的大企業，在培訓時都是由企業人力資源部門的專職講師向銷售人員進行培訓。這些講師在培訓的過程中所談的問題主要有以下幾個方面。有企業的歷史及現狀；組織結構、領導層次及管理幅度；產品種類、價格、售后服務和銷售區域；銷售提成、獎金和福利；公司的晉升政策等。之后就把招聘來的銷售人員派到各銷售區域工作。也有很多的小企業根本就不給新進的銷售員做培訓，就直接讓他們走上銷售工作崗位。不難得知，大企業的培訓內容沒有涉及到銷售技巧、而小企業幾乎不培訓的做法，致使那些銷售人員的銷售技能沒有任何提高，使得銷售成績同樣沒有提高，不盡如人意。 （三）培訓時間短有很多地區企業的領導者不重視對銷售員的

12、培訓，主要是擔心培訓要支付大量費用、薪金，會失去一些銷售機會，所以在他們的培訓中盡量縮短了培訓周期。在2002年東方企業家最佳企業用人策略調查發現，一般公司對員工的培訓期是兩周。國外企業對銷售員的平均培訓時間，產業用品公司為28周，服務公司為12周，消費品公司為4周。培訓時間隨著銷售工作的復雜程度與所招進的銷售人員類型而有所不同。相比之下，現在我國的很多企業做的都不夠，培訓的時間相對較少，所以得到的培訓結果也不夠成熟。（四）沒有根據培訓需要選擇合適的培訓講師很多企業在對企業員工進行培訓時完全可以在企業內部完成。由企業內部的培訓講師進行銷售培訓。但是他們沒有根據培訓的需要對培訓講師認真地考慮與選

13、擇，基本上都是有企業人力資源部門的專職講師來做培訓。這樣雖然省掉了他們既沒有豐富的銷售理論，也沒有銷售經驗和銷售技能，對銷售員做培訓的效果不會太好的。而講師是培訓成功的主要保障。因此要精心挑選培訓師。（五）缺乏對培訓效果的檢查大多數企業的領導者沒有認識到培訓檢查工作的重要性，不重視對銷售員培訓效果的檢查。大多數企業沒有建立較完善的培訓效果檢查體系，有的企業對培訓效果進行檢查的方法單一，效果考核工作僅僅停留在培訓過后的一個簡單的書面考試，但是對考試及格和不及格的銷售員也沒有相應的說法，有的企業培訓后沒有任何形式的效果檢查。這讓許多學員工感覺到培訓時學與不學一個樣，致使學員的學習積極性不高。也就相

14、當于培訓失去了培訓的本質意交，并且沒有得應該得到的培訓效果。四、銷售人員培訓中存在問題的解決對策（一）依據銷售人員的特點和企業需要確定培訓目標 企業的需要是提高銷售人的銷售綜合素質，以增加銷售，提高利潤水平。故培訓目標具體有三點：第一，了解公司，對公司產生興趣并形成忠誠；第二，了解職業，對工作產生興趣并形成偏愛；第三，技能培訓，盡快成為“熟練工人”。企業設定的培訓目標要有以下幾個特點。1、具體 概念性的愿望是不能成為目標的。想要目標了不起，首先必須具體。這是重要的一步。如果制定一個具體的目標，就有了要實踐的東西。作為企業的人員培訓目標，要具體到銷售人員培訓的各種細節。2、可行 一個非常具體的目

15、標，也要有它的可行性。作為對銷售人員所進行的培訓，要針對自身企業的各種方面因素進行協調。以確保培訓目標的可行。3、需要超越 可行并不意味著企業在開始時設定的目標就可以降低。目標必須超越最大的能力，但必須是可信的。如果不可信，就不會有達到目標的信心，也就不可能達到想達到的境界。 4、過程中可以檢查 在培訓中，可以根據培訓進程的發展，來及時調整培訓的目標。以確保培訓的針對性和正確性。這樣有助于達到更好的培訓效果。（二）依據銷售人員的特點和培訓目標確定培訓內容 1、確定培訓內容古人有“讀書人最怕誦的是古人語，做的是自家人。這等讀書，雖閉戶十年，破卷五車，成什么用。”說的就是雖讀許多書，但心不在，沒有

16、去實踐，讀的再多又有何用。古人在治學上亦如此，而很多現代企業的現代職員卻沒做到這點，有些遺憾。像前面提到很多企業在培訓上的盲目性是由于對企業本身缺乏正確的理解，對期望目標不清晰，就也產生了什么都想補，什么都補不好的局面，無論是設定培訓的目的與需求都十分的冒失，從而也誤導著員工選擇培訓內容的合理性。客觀上講只追求過程而不講實質，只追求學習而不提供實踐檢驗的平臺，最終也是無法實現或達到企業領導的最初設想。這就是企業雖然經常舉行內訓和外訓，但總與期望的不符，員工綜合能力未見什么增長的原因了。培訓內容要求應是實用、通俗、新異。不只要介紹一些有關企業的情況，如企業的歷史及現狀，企業的組織結構、領導層次及

17、管理幅度等。還要在產品種類、價格、售后服務和銷售區域，銷售提成、獎金和福利等方面做出說明和必要的培訓。最重要的一點是，針對銷售人員的特性，進行一系列有關銷售技巧的培訓，幫助他們成為合格的金牌銷售員。另外對銷售人員做銷售員的培訓內容，除了書面材料，更多的是培養銷售人員在實踐中的處理能力，比如察言觀色了解顧客的購買動機，誘導顧客購買，對于顧客抱怨的處理能力，及時發現顧客發出的購買信號并采取措施促成交易成功。這些都不是書面材料和簡單的講解所能勝任的。由此可見，對于培訓的內容，要抱著選擇適合我的、擇其所用的心態，并要以積極的態度去運用到工作實踐中。正如管理大師彼得·杜拉克說的：任何一家企業都

18、不能為別人提供成功的經驗。即任何一家企業都可能給其他企業提供成功的參考，但不能照搬，必須得實事求事，因地制宜，因人而異。2、輔導員工進行自我管理企業的培訓人員要經常輔導員工，而最重要的輔導是自我管理的輔導，也就是要引導員工做到：（1）制定個人工作計劃把設定的人生目標即最終自我價值的實現，分成階段性的五、十、二十年目標，再具體細化為自我目標和家庭目標，落實為年度工作目標，最后分解為月、周、日的銷售活動目標。（2）養成良好的工作習慣改正不良習慣，確立良好習慣。例如全力以赴地工作、無微不至的客戶服務、注重細節、勤奮努力、態度積極、刻苦學習、不斷提升等。良好的工作習慣，是成為一個高素質的專業銷售人員所

19、必需的，也是邁向成功的基石，正所謂習慣成就未來。（3）自我評價，自我調節檢討才是成功之母，要學會自我反省和自我評價，“人貴有自知之明”。只有了解自己的優缺點，才能揚長補短、全面提高。自我調節是指有張有弛、勞逸結合以及情緒管理、舒緩壓力。只有擁有良好的身體和心態，才能去迎接更大的挑戰。（4）自律自強，實現目標銷售人員的工作富有彈性，時間自由，要面對很多的誘惑，容易受不良習氣的污染，因而，保持自律、克服惰性、努力不懈、自強不息是難能可貴的。只要勇于克服困難、正確面對挫折、善于處理拒絕、意志堅韌不拔、一步一個腳印、不達目的誓不罷休，就一定能實現目標，最終成為杰出的銷售人員。（三）依據實際需要合理地確

20、定培訓時間 確定培訓時間需要考慮如下因素：1、產品性質。產品性質越復雜，培訓時間應越長。2、市場狀況。市場競爭越激烈，訓練時間應越長。3、人員素質。人員素質越低，培訓時間應越長。4、要求的銷售技巧。若要求的銷售技巧越高，需要的培訓時間也越長。5、管理要求。管理要求越嚴，則培訓時間越長。 （四）依據培訓內容和對象挑選師資 1、根據培訓內容挑選師資銷售是實踐性很強的工作，簡單地進行理論講授，既不實用，也不會得到員工的歡迎的，培訓內容更多的應該是增加銷售人員的銷售經驗和提高他們的銷售技能。因此對員工做銷售員的培訓，企業應該聘請業內的實戰專家，或者是本企業的營銷業務骨干來擔任培訓講師，這樣才能對學員有

21、真正的作用。不過，從培訓長遠的戰略方向來說，培養本企業的營銷業務骨干做培訓師較好。首先，他們對本公司的文化、價值觀比較了解且有較強的認同感，培訓時他們流露出的對公司文化、價值觀的熱愛之情會感染培訓對象，可以做到用語言和身體語言傳遞信息，從而提高培訓的效果。其次，營銷業務骨干具有豐富的實戰經驗，同時有比較了解本企業產品的性能，可以將產品的技術知識和銷售技巧有機結合來培訓學員，發現產品的賣點，以此來引導顧客消費。不足的是，企業的營銷業務骨干沒有太多的授課技巧，但對企業做銷售培訓來講，他們是最合適的。2、分對象進行輔導培訓另外對銷售人員的培訓輔導要做到因人而異，因材施教，不能一概而論，因為每個銷售人

22、員的意愿與技能的具體情況是不同的。按意愿、技巧可以將員工分為以下四種：（1）高技巧，高意愿的明星員工對這類員工應適當授權、放權，不必再對其進行行為過程的管控和教育訓練，而應充分發揮其榜樣的力量，讓其他員工學習其經驗；同時也要對其適當施壓，使用激將法激勵其挑戰自我，再創新高。如果其具備組織領導能力，可作為后備干部培養。（2）低技巧，高意愿的新人對這類員工的行為過程要加以監督，同時加強對他們的教育訓練和個別輔導。特別是要進行關于商品知識，實務知識和銷售技巧的培訓。（3）高技巧，低意愿的“老兵”這類員工已進入職業倦怠期，應該對他們多作鼓勵，尊重他們，讓他們參與管理，與之誠懇談心交流，進行心理輔導。（

23、4）低技巧，低意愿的“病貓”對這類員工，不能輕易棄之不用，首先要給予鼓勵；還要對其進行行為監控、教育訓練和陪同拜訪等，可以說，所有的輔導培訓行為都 可以用在他們身上；同時又要注意表揚他們的每一個哪怕是微小的進步，讓他們有成就感。其實對于不管哪一種員工，為滿足勝任工作的各種要求，每個銷售人員都必須具備作為銷售人員應有的素質。一個沒有受過專業訓練的銷售人員是企業最大的人力成本。作為專業的銷售人員，要具備“一表人才、二套西裝、三杯酒量、四圈麻將、五方交游、六出祁山、七術打馬、八口吹牛、九分努力，十分忍耐”。說的就是銷售人員要注重自我形象設計，學會快速融入社會及團隊，具備良好的溝通、談判技巧及自我推銷

24、意識，能忍受寂寞，能抵抗外界誘惑，唯有這樣方能成就自己的一生。（五）檢查培訓效果 1、銷售人員集體培訓方法（1）講授式這是一種過去最常用的方法，是把一批銷售人員集中起來，以講授的方式來說明的方法。講授的人應有優秀的語言表達能力，如果參加者對所講的問題沒有興趣，效果就易于不盡人意。因此，在講授時最好能夠利用圖表，幻燈以及其它教具。（2）會議式近來，人們已經開始采用這種方法了。在采用這種方式時，必須滿足下述三點：一是參加者應為有經驗的銷售人員，二是選擇適當的人為主持者，三是參加人數以1015名為限。（3）案例式這種方法盡管是實踐性的，但作出某些假設也是有好處的，主持者出示案例以說明銷售人員的態度和

25、行動，而與會者分析研究一個一個的案例。按要求，要對各個條例說明幾個解決方案，這樣就可以提高在處理實際問題方法上的自信。（4）議論式這是一種在分幾個銷售人員一組，對提前分給他們的問題進行準備，然后在討論的基礎上，再次討論和陳述自己建議的方法。（5）大型討論會這是一種讓被選定的若干銷售人員就所提出的問題在眾多銷售人員面前展開討論，并在規定的時間內結束討論，然后由主持者簡述討論的內容，最后在銷售人員同與會者之間進行質詢，答疑的方法。（6）專家會議這是一種為增加討論的人數或強化與會者的關切度而將參加者分為若干個小組分別討論提出的問題，然后對討論的結果進行歸納總結的方法。（7）角色模擬法這是一種為參加者

26、設定一個用戶同銷售人員進行洽談的場景，然后指定各人的角色而進行實際演練的方法。有演練銷售全過程的，也是演練銷售過程的一部分的。在采用這種方法時，注意下述幾點是至為重要的：一是具體限定給定的問題；二是扮演用戶的應由有經驗的銷售人員擔任；三是所有參加者都要擔當一個角色；四是在演練中要創造一種愉快活躍的氣氛；五是人數以1015人為宜；六是每次演練結束均要在全體人員中進行評議。（8）短劇示范法這是一種為命名培訓的方式有所變化，從而限定用戶與銷售人員交涉的場景并由主持者及助手進行示范性演練而由銷售人員觀摩的方法。2、銷售人員單人培訓方法（1）單人指導 這是一種由銷售管理者和業務指導者同各個銷售人員經常直

27、接見面商談工作事宜，解答各種質詢的方法。（2）同行觀場指導這是一種銷售人員同銷售管理者與老銷售員一道訪問用戶的方法。這種方法又分為：一是由被培訓者充分地觀察銷售管理者及老銷售員同用戶接觸的要點，然后對全過程進行回憶、總結的方法；二是由被培訓者去同用戶接觸，然后由銷售管理者指出其不足的方法。（3）函授這是定期向培訓學員郵寄培訓教材并按這些教材來培訓銷售人員的方法。但這里必須注意的是，不僅要郵寄教材，而且還要提出問題。如果不讓學員提出他們所考慮的解決方案，就會產生讀書的危險。3、對培訓效果進行檢查培訓效果的檢查，是指企業在組織培訓后，采用一定的形式，把培訓的效果用定性或定量的方式表示出來。科學的培訓檢查對于企業了解投資的效果，界定培訓對組織的貢獻、證明員工培訓所做出的成績非常重要。檢查企業對應屆畢業生培訓的效果時，可以應用如下檢查方法：（1）在培訓結束后，讓學員對講師的水平和培訓組織情況打分。同時，可以通過培訓現場測、會后交流分享等形式，確定學員對原理、技能、態度等培訓 內容的理解與掌握程度。（2）在培訓結束后三個月對被培訓者進行一次綜合檢查，以確定其實際應用能力。（3）在培訓結束后六個月對被培訓者在進行一次綜合檢查