1、高品質文檔2022年酒店頂崗專業(yè)實習報告 周曉玲 xxx酒店，是xxx集團鳳凰酒店連鎖體系又一鼎力之作。酒店以建設五星級新商務度假酒店為經(jīng)營方向，除擁有完善的住宿、餐飲消遣和商務配套外，還配有大型戶外拓展培訓基地、家鄉(xiāng)里主題公園、國際標準的高爾夫球場、夏威夷風情街、大型濱水公園等休閑配套設施。同時酒店周邊旅游景點豐富，與溫泉、漂流等毗鄰，構成了一種獨特的商務度假休閑模式。因其獨特的風格，酒店已成為會議團體、旅行者和高爾夫球愛好者的商務度假勝地。 酒店擁有精致豪華的客房200多間，并配有豪華套房、總統(tǒng)套房、水藍灣別墅、超豪別墅等多種房型可供選擇。同時酒店內設中西餐廳、各類型多功能會議室、大型星月

2、灣夜總會和大型康體消遣設施。其中包括大型戶外園林泳池、桑拿沐足、健身室、乒乓球室、桌球室、閱覽室和室外標準網(wǎng)球場等，酒店附設的大型國際標準高爾夫球場和"家鄉(xiāng)里"主題公園，造就了更典型的商務休閑度假酒店風格。 一、實習目的 這次的頂崗專業(yè)實習的目的是為了提高自己的人際交往力量，提高自己的服務意識，了解酒店的運作、經(jīng)營管理、經(jīng)營狀況，熬煉自己的實踐動手力量、職業(yè)服務技能、和職業(yè)精神；讓我對所學的專業(yè)學問及其在實際中的應用聯(lián)系起來，從而關心我將酒店管理課堂上所學的理論學問與實際相結合，為日后課程的學習打下良好的基礎，更有利于對專業(yè)基礎和專業(yè)課的學習進修、理解和把握；能夠使自己更加

3、清楚地熟悉到目前的就業(yè)環(huán)境和就業(yè)形勢，加以確定自己以后的就業(yè)目標和就業(yè)方向，同時這次酒店頂崗實習的工作閱歷也能為以后的就業(yè)打下肯定的基礎。 二、實習內容 在學校的支配下，我來到了xxx酒店進行了為期五個半月的頂崗實習。實習期間，在經(jīng)過入職培訓和崗前培訓之后，我被分到了酒店的管家部進行學習和工作，在管家部的工作繁瑣而枯燥，每天都在重復相同的內容，疊布草，吸塵，澆花，打掃客房，鋪床洗馬桶等等看似簡潔卻不簡潔的事。鋪床的每一步都有要求，而整個鋪床過程包括甩單、套被子并鋪平、三線合一和套枕套等都必 須在最短時間內完成。首先的甩單就很困難，一般要求是一次完成，并且保證床單的中線要和整張床的中線重合。然后

4、是給床單包角，即把床單四角有模有樣的放到床墊之下，這里要的不能讓床單和床墊之間有空隙，否則床單將不能保持平整。接下來開頭套被子，這個也很講究，也很有技巧性，即只需把被子和被套的角相對應然后用力甩幾下就行，其它可以通過細節(jié)拾掇，這里有一個要求就是被子的中線要和床、被單的中線重合，這就是鋪床過程中的“三線合一”，我們領班總是要求我們鋪床要做到三線合一，要么不做要么就做到最好。做完了這些，最終一步是把枕頭放進枕套里，要保持枕套開口的一面朝向墻壁(內壁)，這樣做也是為了美觀。我們每天早上去到工作間就是先把布草疊好，然后補自己的工作車。然后再去一間間地打掃客房衛(wèi)生，從敲門進入房間，第一步打開窗戶，然后整

5、理房間里的垃圾倒掉，接著就是鋪床，要先撤下已經(jīng)被客人用過的被子、床單和枕套等，根據(jù)鋪床步驟依次換上潔凈的床上用品。這一切結束之后開頭打掃衛(wèi)生，抹塵洗吧房，要留意的是這里用濕布擦木制家具，干布則擦金屬和玻璃制的家具，每一個小地方都不能放過，整個進程中還要把各種家具、器皿歸回原位，還有檢查房間里耗費了的日常用品并補齊，假如有丟失的物品，則要記載并上報領班，在整個清理進程中要細心、認真。打掃過之后要用拖把拖地板，在拖好地板之后還要吸塵，確定房間里一切齊備之后關閉窗戶、退出房間。回想一下，這個崗位的工作其實并不是那么枯燥無味，現(xiàn)在看來，我也學到了許多東西。 除了這些基本的工作之外，我們還可以主動的為客

6、人供應共性化服務，關注每一位客人需要，盡量滿意他們的需求，做到專心服務，細心觀看客人的舉動，急躁傾聽客人的要求，多站在客人的角度，為客人著想，真心供應真誠的服務，留意服務過程中的感情溝通，使客人感到我們的每一個微笑，每一次問候，每一次服務都是發(fā)自肺腑的，真正體現(xiàn)一種獨特的關注，要重視和善待每一位客人。努力做到看到客人需要網(wǎng)線、水果刀、煙灰缸、充電器等主動地為客人供應；為客人放在洗手盆旁邊的化妝品墊上一條小方巾，以防客人洗手時水濺出來將其弄濕；看到客人的充電寶或者手機正在充電，打掃完房間衛(wèi)生出房間時不拔走工作時用的取電卡；看到客人感冒了，為客人煮好開水并提示客人留意休息照看好自己；看到客人衣服紐

7、扣松掉了拿針線包幫客人縫好等等。我們不能等著客人來向我們要求服務，這樣被動地工作，而是要主動地為客人預備好他們需要的東西， 主動關懷他們，可以使客人感覺到自己受重視，讓客人感到被關注和暖和，感受到你的仔細和努力。見到客人要主動熱忱地微笑問好打招呼，不僅要記住客人的名字，也要專心留意客人不同的需求很多事情都很微小，很小，但是專心去做好后，總能使客人特別滿足，露出贊許的笑臉。 三、實習效果、實習體會 實習是我們了解社會，真正走進社會的一個途徑，酒店可以說是一個小型的社會，形形色色的人都有，常常會遇到各種紛繁混亂的突發(fā)大事、問題和狀況，不同的環(huán)境，接觸不同的人和事，同時也提高了自己對突發(fā)大事處理和解

8、決的力量，使自己有了較強的應變力量，在酒店工作真的能得到很大的熬煉。在經(jīng)濟進展越來越快，對人才要求越來越高，就業(yè)競爭和壓力越來越大的現(xiàn)代社會，我們不只要學好學校里所學到的學問，還要不斷從生活中，實踐中學其他學問，不斷地從各方面武裝自已，才能在競爭中突出自已，表現(xiàn)自已，熬煉自己的力量，提高自己的服務意識和水平。這次的實習讓我受益匪淺，雖然開頭覺得不適應，覺得好辛苦好累，每天十一間房的房量讓我吃不消，每天都爆房，每天如機械一樣不停地工作，由剛開頭的每天下班累到像身體散架，早上醒來全身酸痛，到后來的漸漸習慣，每當看到亂糟糟的房間被自己整理得干潔凈凈、井然有序時，向客人供應共性化服務受到客人表揚時，在

9、工作表現(xiàn)得到領班經(jīng)理的確定時，在日常工作中無意間收到客人的回饋和由衷的欣賞時的那種滿意感、成就感和快樂欣慰是無以言表的。在勞累之余，一起實習的同學們的一個甜蜜的、加油打氣的微笑，一句再一般不過的“辛苦了”都會讓人格外感動。全部的這些小感動、小成就都讓我覺得每一次的付出都是有收獲的，每一步的努力都是值得的。 五個半月的實習就這樣的結束了，這個過程里有笑也有淚，有快樂也有迷茫，有埋怨也有委屈，但到最終沉淀下來的都是令人難忘的、珍貴的一次經(jīng)受和實踐。通過實習的這些日子，我的服務意識有了很大的提高，學習了酒店服務的基本方法和技巧，學會了如何為客人供應滿足高質的服務，學會了多做事、多觀看、多思索、多專心

10、、多付出，培育了我吃苦耐勞、堅持不懈、不輕言放棄的精神。對酒店也有了更深的熟悉，也有機會把自己在課堂上所學的理論學問運用到實踐中來，在實習中，我們要處理好不同的關系，上下級之間的關系、同事之間的關系、與客人之間的關系等等，許多完全不像我們在學校那么簡潔和直接，在酒店里面 受許多的約束，每天干那么多體力活，有時還要“忍氣吞聲”，挺磨練心境的，學會了調整好自己的心態(tài)來面對，初步體驗到服務人員的艱辛與不易，同時也體會到了收獲的歡樂。無論當時的多苦多累多難熬，但是走過了，經(jīng)受了，心境也就開闊很多，遇到問題考慮得會更全面，看待問題的角度會更切合實際。并且對這個酒店的經(jīng)營理念和文化建設也有了一個更深刻的了

11、解，對整個酒店業(yè)的運作及經(jīng)營管理有了肯定的熟悉，并且從酒店領導的身上學到許多東西，領會他們作為管理者的風采，觀看和學習他們對每個人不同的待人接物方法，學習他們的領導力量和管理力量。 四、對實習的意見、建議 就我自己觀看到的東西而言，我會有這樣的感受：xxx的酒店領導人并沒有具有管理好酒店的力量，可是他們又很會利用資源式地牽強維持經(jīng)營。酒店的員工保障制度很差，工資待遇低、常常超體能地為酒店加班卻沒有應得的加班費，休假福利也沒有，沒有晉升的機會。因此，酒店留不住人才，也吸引不了新的勞動力，其實這個酒店的培訓，包括入職前的培訓、戶外拓展培訓、工作期間進行的培訓等都是做得不錯的，甚至可以說是做得無可挑

12、剔，就我自己而言，我每次參與培訓后都覺得學到許多東西，感受很深。可是，就算一個酒店的培訓做得再好，酒店中、高層管理者缺乏對下屬的日常生活工作的關懷和對下屬工作力量、工作成果的確定，同時，卻支配最大量的工作安排給每個員工，壓榨式地把員工當機器用，沒有支配合理的工作量和休息時間，有些工作制度欠合理，引起員工的不滿，員工對酒店沒有歸屬感，沒有想要維護酒店的那種感情，是沒有用的。這個酒店并沒有多少長期工，全都是靠與中專、大專、本科高校等學校簽約獲得勞動力，一批又一批的實習生是酒店的主力軍，是酒店維持日常運作經(jīng)營的主要保障，這樣使得酒店在肯定程度上處于被動狀態(tài)。 xxx集團，是一家以房地產(chǎn)為主營業(yè)務，涵

13、蓋建筑、裝修、物業(yè)管理、酒店開發(fā)及管理、訓練等行業(yè)的國內聞名綜合性企業(yè)集團，中國房地產(chǎn)十強企業(yè)，是國內最大的房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)之一，涉及的產(chǎn)業(yè)也比較多比較廣，涉及酒店、訓練、等多個行業(yè)，除房地產(chǎn)主營業(yè)務外，xxx集團還下轄國家一級資質建筑公司、國家一級資質物業(yè)管理公司、甲級資質設計院、高星級酒店連鎖、國際ibo訓練等子板塊。就是這樣的一個綜合性企業(yè)，它的許多業(yè)務都是相互聯(lián)系的，都是可以相通的，資源是互用的、共享的，企業(yè)形象和宣揚也是統(tǒng)一的一體的。所以一般而言，xxx的五星級酒店形象在人們心里是潛移默化地被接受了，即使xxx在硬件設施和軟件服務質量等方面都不不足以評為五星級，也不會受到人們太多的質疑

14、。酒店很會利用資源體現(xiàn)在，酒店絕大多數(shù)的客源都是高爾夫球的球會成員，還有琶洲廣交會的外國友人和參加廣交會的商人，酒店打著五星級的口號標注幾千的房價卻以一兩百的低價出售給旅游團和一些會議團體。 在工作之余，我還自己去了解xxx酒店的管理模式和運作流程，在工作中，常常觀看酒店中、高級管理者對其下屬和低沉員工的管理方式的優(yōu)勢與不足，思索并學習他們好的方面。從總體上來看這個酒店的經(jīng)營管理，從我的這五個半月的實習中可以大體總結出如下幾個方面的不足： （一）缺乏人性化管理 酒店員工宿舍的條件簡陋，常常冬天沒有熱水洗澡、員工飯?zhí)玫幕锸骋膊缓?，員工的日常生活都沒有好的保障，工作的時候哪會有好的狀態(tài)呢。酒店中、

15、高層管理者缺乏對下屬的日常生活工作的關懷和對下屬工作力量、工作成果的確定，同時，卻支配最大量的工作安排給每個員工，壓榨式地把員工當機器用，沒有支配合理的工作量和休息時間，有些工作制度欠合理，引起員工的不滿。此外，酒店員工的工資待遇都普遍不高，據(jù)我了解，酒店員工對酒店是沒有什么歸屬感的，對酒店也沒有什么感情，長期工也沒有幾個，都是靠一批又撲一批的實習生來維持運營，所以xxx酒店，基本上是留不住人才的，也吸引不了新勞動力。 （二）管理人員管理水平偏低 管理層之間缺乏有效的溝通和溝通，致使一些相關的工作信息無法根據(jù)正常的挨次進行上傳下達。常常是這個領導說是這樣做，然后那個領導又說應當這樣做，然后，因

16、為這些下達信息的不統(tǒng)一，導致一件很小的事卻讓一線員工做好了又重做。 經(jīng)過我始終以來的觀看，xxx酒店的各個部門的經(jīng)理只熟識本部門的工作流程和細節(jié)，對于其他部門的運作不了解，大堂副理也只是特地處理調解客人對酒店的投訴以及突發(fā)的問題，不懂得每個部門的工作細則，有時候處理問題還固執(zhí)的按程序走，墨守成規(guī)不能酌情處理，不會敏捷變通。有些主管、領班等并不是酒店管理專業(yè)的，缺乏科學管理手法。 （三）企業(yè)缺少一套有效的激勵機制和晉升制度 酒店的激勵機制落實力度不夠，既不注意于物質上的激勵，也忽視了精神上的激勵。許多時候大家勤勤懇懇的工作卻沒有得到上司的確定，有些時候領導對員工的一個微笑或是一句欣賞的收效也是很

17、大的，它能提高員工的自信念和工作的樂觀性。據(jù)我了解，許多老員工在酒店工作的時間已經(jīng)很長，有的中專畢業(yè)出來就已經(jīng)在這里做了十幾年，個人服務意識和工作技能也達到了特別高的水平，可是他們卻沒有獲得什么激勵和晉升。 （四）各項規(guī)章制度落實不是特殊到位，管理體系亂 前臺退房手續(xù)越來越任憑，使得客房部的員工老是得罪客人，同一部門各崗位之間由于缺乏溝通協(xié)調，沒有默契，團隊分散力不夠，致使一些相關的工作信息無法根據(jù)正常的挨次進行上傳下達，常常導致服務人員與客人發(fā)生糾紛，或者不同部門服務人員之間發(fā)生糾紛。 對于以上的不足我提出以下一些建議： 現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營管理必需堅持“三個上帝”，即：市場、顧客和員工！“善待員工，做個好領導，記住，你管理的不全都是機器。”我想這或許是每一位員工都想對領導所說的話吧。管理者應當轉變對待員工的態(tài)度。盼望管理者在做出決策前，除了站在酒店的利益考慮的同時能多為員工考慮，只有這樣的