1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上銀行制度建設(shè)服務(wù)行為（一）員工基本行為準(zhǔn)則1.員工工作時(shí)應(yīng)保持良好姿態(tài)，站坐姿態(tài)端正，精神飽滿，表情和氣，站不雙手插腰，坐不翹二郎腿。2.員工上班時(shí)不看與工作無關(guān)的各類書報(bào)，不做與工作無關(guān)的事，營業(yè)室內(nèi)禁止吸煙。3.員工在崗位工作時(shí)必須精力集中，堅(jiān)守崗位，不得擅自離崗、串崗，不得聚談閑聊、喧嘩和笑鬧，因事離崗時(shí)必須在柜口擺放暫停營業(yè)牌子，以提示客戶。4.員工辦理業(yè)務(wù)過程中，一律使用對講機(jī)（如對講機(jī)發(fā)生故障，應(yīng)及時(shí)修復(fù)），不得中斷業(yè)務(wù)接打電話和收發(fā)短信，手機(jī)一律設(shè)置為振動狀態(tài)；嚴(yán)禁使用非工作用電子設(shè)備。5.員工工作時(shí)要講究文明禮貌，嚴(yán)防泄密，確保安全，同時(shí)尊重客戶意愿，

2、維護(hù)客戶利益，嚴(yán)守客戶秘密。（二）員工服務(wù)行為規(guī)范1.營業(yè)前準(zhǔn)備工作做到人員到位、心態(tài)到位、用具到位、款項(xiàng)憑證到位。（1）柜員至少提前15分鐘到崗，著裝整齊，準(zhǔn)備一切應(yīng)有物品和材料，做好上班前準(zhǔn)備工作。（2）自查儀容儀表，調(diào)整心態(tài)，以飽滿的精神狀態(tài)迎接客戶。（3）對點(diǎn)鈔機(jī)、終端、打印機(jī)、對講機(jī)等電子設(shè)備進(jìn)行日常檢測，辦公用具按操作需要定位擺放，保證正常運(yùn)行。（4）做好尾箱交接和現(xiàn)金領(lǐng)用等業(yè)務(wù)準(zhǔn)備工作，檢查柜臺內(nèi)的各種憑證是否充足。（5）檢查柜臺內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生，確保私人物品（包括水杯、靠墊、手機(jī)等）不在客戶視線范圍內(nèi)，保證良好的營業(yè)環(huán)境。2.營業(yè)中工作接待客戶中要做到表情到位、語言到位、舉止到位、工

3、作到位。（1）表情到位在客戶臨近時(shí)與客戶目光交流。堅(jiān)持微笑服務(wù)，做到笑容可掬，親切自然，發(fā)自內(nèi)心。與客戶交談時(shí)，神情集中，目光專注，不斜視或東張西望。（2）語言到位堅(jiān)持“三聲服務(wù)”，即來有迎聲、問有答聲、走有送聲。與客戶溝通，語言要簡潔、親切、誠摯、熱情，語氣溫和，語調(diào)、語速適中。詢問客戶或重復(fù)客戶的問題時(shí)，音量以客戶能聽清為準(zhǔn)，內(nèi)容要圍繞我行的相關(guān)業(yè)務(wù)或服務(wù)，不得涉及客戶個(gè)人隱私，不得強(qiáng)行索取客戶個(gè)人信息。辦理業(yè)務(wù)時(shí)遇客戶咨詢，簡單問題應(yīng)立即回答，回答問題簡明扼要，通俗易懂，不使用專業(yè)術(shù)語，用語準(zhǔn)確，符合規(guī)范；遇到疑難問題或復(fù)雜問題，應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定予以解答或指引到相關(guān)人員處解答；不能有問無答

4、，置之不理。（3）舉止到位站立迎。當(dāng)客戶到柜臺辦理業(yè)務(wù)時(shí)，柜員應(yīng)起立迎接客戶，站立姿態(tài)面帶微笑，雙目注視客戶。站立迎接時(shí)，應(yīng)面向客戶，兩腿并攏，身體略前傾，平視客戶，手臂自然下垂或兩手交握放于身前。切忌漫不經(jīng)心，左顧右盼，或做與接待客戶無關(guān)的事情，怠慢客戶。對久等的客戶要表示歉意。雙手接。柜員必須用雙手接過客戶提交的資料、憑證或現(xiàn)金等物款，動作要輕，做到不扔、不摔，現(xiàn)金、卡、折、單據(jù)等應(yīng)面向客戶，禮貌示意。快速辦。辦理業(yè)務(wù)要準(zhǔn)、快、好。準(zhǔn)：熟悉業(yè)務(wù)知識，熟練業(yè)務(wù)技能，辦理業(yè)務(wù)準(zhǔn)確。快：堅(jiān)持臨柜操作規(guī)程和“先外后內(nèi)”原則，辦理業(yè)務(wù)要快捷，減少客戶等候時(shí)間。好：服務(wù)態(tài)度要熱情，對待客戶要誠懇，解答

5、問題要耐心，咨詢回答要準(zhǔn)確。提醒遞。辦完業(yè)務(wù)后，柜員要雙手將辦好的資料、憑證、現(xiàn)金等物款交給客戶，并提醒客戶清點(diǎn)核對，保管好現(xiàn)金和單證，詢問是否還需要辦理其他業(yè)務(wù)。（4）工作到位接待客戶態(tài)度要熱情，服務(wù)主動周到，解釋準(zhǔn)確細(xì)致。辦理業(yè)務(wù)中要專心致志，絕不能在業(yè)務(wù)辦理過程中接聽私人電話或處理內(nèi)部事務(wù)。保證足點(diǎn)營業(yè)。只要在下班時(shí)間前進(jìn)入營業(yè)廳的客戶要求辦理業(yè)務(wù)，都不得無理拒辦，如遇特殊業(yè)務(wù)，要自覺延長下班時(shí)間。營業(yè)期間，機(jī)器設(shè)備、通訊線路發(fā)生故障時(shí)，應(yīng)在明顯位置公示暫停服務(wù)，并向客戶做好解釋工作，努力使客戶感受到滿意的服務(wù)。3.營業(yè)結(jié)束將桌面?zhèn)髌薄{證歸位，整理辦公用具，桌面除電腦終端、點(diǎn)驗(yàn)鈔機(jī)等固

6、定機(jī)具外，其余物品一律放入指定柜、箱或工作臺內(nèi)，關(guān)閉所有設(shè)備后方可離開。（三）大堂經(jīng)理服務(wù)行為規(guī)范1.在與客戶交流過程中，應(yīng)親切友好，面帶微笑，交談時(shí)目光專注。2.要主動識別并引導(dǎo)、分流客戶到相關(guān)區(qū)域辦理業(yè)務(wù)，以減少客戶排隊(duì)等候時(shí)間。3.應(yīng)主動為客戶提供業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)，引導(dǎo)客戶了解和使用銀行自助機(jī)具、電話銀行和網(wǎng)上銀行。4.維護(hù)大堂秩序，妥善處理客戶投訴等事宜。5.主動維護(hù)大堂環(huán)境衛(wèi)生。（四）安保人員服務(wù)行為規(guī)范1.負(fù)責(zé)所在營業(yè)場所的安全巡查和守衛(wèi)，維持好營業(yè)大廳秩序，保持高度警惕，防范各種突發(fā)事件的發(fā)生。2.維持營業(yè)場所周邊車輛的停放秩序，疏導(dǎo)閑散人員和無關(guān)車輛，保證運(yùn)鈔車通行暢通。3.可掌握

7、基礎(chǔ)的金融業(yè)務(wù)知識，引導(dǎo)客戶辦理各種業(yè)務(wù)。服務(wù)語言（一）用語原則1.工作中使用普通話；在向客戶介紹業(yè)務(wù)時(shí)，盡量避免使用專業(yè)詞語，令客戶不易理解。2.自覺使用“請、您好、謝謝、對不起、再見”十字文明用語。3.在與客戶交談中，言談應(yīng)得體，要準(zhǔn)確、簡潔、清楚、表達(dá)明白，說話要按輕重緩急，講求順序，語調(diào)平穩(wěn)輕柔，速度適中。（二）基本禮貌用語1.迎客用語。例如“您好”、“您好，請問您辦理什么業(yè)務(wù)”、“您好，歡迎光臨”等，使用迎客用語時(shí)要靈活冠以尊稱。2.抱歉用語。例如“對不起”、“對不起，設(shè)備線路出現(xiàn)故障，請稍等”、“今天比較忙，耽誤了您的時(shí)間”、“對不起，讓您久等了”等。對客戶抱以歉意，讓客戶感受到我

8、們的誠意，取得諒解。3.感謝用語。例如“謝謝您對我們的工作提出寶貴意見”、“感謝您對我們工作的支持”等，向客戶致謝，態(tài)度要虛心、誠懇。4.送客用語。例如“請走好，再見”、“歡迎您再來，再見”、“請多提寶貴意見，再見”等。（三）電話禮儀1.接聽客戶電話時(shí)，應(yīng)主動自我介紹：“您好，成都農(nóng)商銀行。”聲音清晰、悅耳、吐字清脆。給客戶打電話時(shí)，應(yīng)主動表明身份：“您好，我是成都農(nóng)商銀行××支行(網(wǎng)點(diǎn)) ”。2.接、打電話時(shí)要保持喜悅的心情，端正自己的坐姿。3.在電話鈴聲響三聲之內(nèi)迅速接聽。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應(yīng)先向?qū)Ψ降狼浮?.結(jié)束電話交談時(shí)，客氣地道別，說一聲“再見”，待對

9、方掛機(jī)后再掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話。5.面對客戶時(shí)，不要接電話，如果情況緊急一定要接聽電話，需征得客戶同意；對未接聽的電話事后及時(shí)回復(fù)客戶。（四）用語五忌1.忌談話過長，喋喋不休，引起其他客戶不滿。2.忌泄露客戶信息，遇客戶賬戶資金不足或存取大額資金時(shí)，不可大聲叫喊。3.忌泄露我行內(nèi)部處理和審批程序，應(yīng)保守銀行商業(yè)秘密。4.忌背后議論客戶，特別是不可議論客戶的短處、長相、穿著和口音等，不可譏笑客戶不慎之處。5.忌和客戶開過分的玩笑，應(yīng)注意分寸，保持莊重。不可談?wù)撍耸欠牵豢烧務(wù)摯炙缀偷图壢の兜脑掝}，不要涉及對方不愿談及的內(nèi)容和隱私。（五）禁止用語1.不知道！2.不是告訴你了嗎？真羅

10、嗦！3.急什么，沒看到我在忙嗎？4.所有數(shù)據(jù)都是計(jì)算機(jī)自動生成的，怎么會錯(cuò)呢？5.電腦壞了，今天不辦業(yè)務(wù)。6.這么簡單都不懂，真笨。7.快下班了，明天再來吧。8.我的態(tài)度就這樣，怎么啦？9.你去告吧，告到哪兒都不怕！10.我忙著呢，你找*去解決吧！服務(wù)管理（一）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工必須按營業(yè)時(shí)間牌公告的時(shí)間營業(yè)，做到滿點(diǎn)服務(wù)，不準(zhǔn)拒辦業(yè)務(wù)。（二）在營業(yè)時(shí)間內(nèi)，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工要堅(jiān)守崗位，保持良好的工作環(huán)境和工作秩序。1.不準(zhǔn)擅自離崗、串崗、聊天、大聲喧嘩、上網(wǎng)娛樂、辦私事，或從事與工作無關(guān)的其他事務(wù)。2.不準(zhǔn)吸煙、吃零食、打瞌睡，嚴(yán)禁酒后上崗。3.不準(zhǔn)占用辦公電話聊天。臨柜員工不得當(dāng)客戶面撥打、接聽手機(jī)、

11、發(fā)短信。（三）網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人是營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)窗口規(guī)范化服務(wù)管理的責(zé)任人，對本網(wǎng)點(diǎn)的營業(yè)環(huán)境、員工形象、行為、規(guī)范化服務(wù)等負(fù)責(zé)。（四）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)建立日查、周查、月查制度，每月至少組織一次服務(wù)自查及與此相關(guān)的教育、培訓(xùn)等，有詳細(xì)地記錄和報(bào)告。 （五）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)對各層面服務(wù)檢查要有具體的整改措施及整改結(jié)果。 （六）妥善處理客戶投訴，對客戶意見、建議、疑問及時(shí)予以答復(fù)。（七）臨柜服務(wù)遇到客戶有意見時(shí)，不論是主觀或客觀原因引發(fā)的糾紛，都必須耐心地向客戶做出解釋，安撫好客戶，嚴(yán)禁與客戶正面沖突。（八）若遇客戶不滿意，當(dāng)事人經(jīng)解釋難以處理的，應(yīng)立即報(bào)告營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或一級支行相關(guān)負(fù)責(zé)人，由營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或支行相關(guān)人員受理并協(xié)調(diào)處理。1.若責(zé)任在我行方，當(dāng)事人和營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)及支行相關(guān)負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)向客戶致歉，爭取客戶諒解；2.若我行和客戶雙方都有責(zé)任，應(yīng)高姿態(tài)向客戶就我行責(zé)任表示歉意，同時(shí)用緩和的語氣向客戶提出過錯(cuò)之處，盡力避免無謂沖突；3.若客戶對處理不滿意，或出現(xiàn)個(gè)別完全是由于客戶過錯(cuò)并向我行無理取鬧現(xiàn)象時(shí)，應(yīng)盡量避免激化矛盾并立即報(bào)