1、儀容儀表及禮節禮貌儀容儀表儀容：通常是指人的外觀、外貌。其中的重點，則是指人的容貌。在人際交往中，每個人的儀容都會引起交往對象的特別關注。并將影響到對方對自己的整體評價。在個人的儀表問題之中，儀容是重點之中的重點。儀表：是綜合人的外表，它包括人的形體、容貌、健康狀況、姿態、舉止、服飾、風度等方面，是人舉止風度的外在體現。風度是指舉止行為、接人待物時，一個人的德才學識等各方面的內在修養的外在表現。要求：頭發：男 前不過眉、側不果耳、不留長發、不染不剪怪發、保持頭發整潔干凈。 女 不染不剪怪發 ，不許散發披肩，長發應扎起， 保持頭發整潔干凈 面部：男 不留胡須，飯后漱口，保持面部的清潔 女 不化濃

2、妝化淡妝（ 對于服務人員來說，外貌修飾是必要的，適當的外貌修飾會使自己容光煥發，充滿活力。不過這里同時要指出，過分的打扮，濃妝艷抹是不適宜的，從心理學的角度去認識，服務人員不應在賓客面前炫耀自己，在各種場合中要注意自己的身份和裝束），飯后漱口，保持面部的清潔工服 穿工服要注意整潔，制服的美觀整潔即突出了服務人員的精神面貌，也反映了企業的管理水平和衛生狀況。穿制服要特別注意領子和袖口的潔凈，如果你穿的制服是又臟又皺的，就會引起賓客的反感，容易使賓客產生不好的聯想，尤其對于一些習慣于用工服是不是平整潔凈來判斷整個服務水準的賓客來說，工服平整潔凈的意義就顯得極為重要了。所以每天上崗前，服務人員要細心

3、地反復檢查制服上是否有痕跡、污漬、扣子齊全，衣褲有漏縫和破邊?？傊毥浄磸蜋z查后才能上崗，為了替換洗滌和以防急用，應給員工多備一套工服是必要的，每個服務人員應知道工服不可以隨意修改，如果為了追求時髦而亂加修改，是不允許的。襪子： 統一白色，保持干凈，手部 不留長指甲，不涂抹有色指甲油。長洗手飾品要求 一般不可佩戴耳環、手鐲、項鏈、別針等飾物。不限制手表、訂婚戒指。相連藏在衣服內可以。個人衛生：要經常洗澡，經常更換內衣、，身上不能有汗味異味。要養成經常漱口的好習慣，口里不能有異味，上班前禁吃蔥、蒜、韭菜之類使口內有異味的食物禮貌禮節1、禮貌的概念： 禮貌是人們在相互交往中，通過語言、表情、行為、

4、態度表示相互尊重和友好的言行規范。它體現了時代的風尚與道德水準，反映著人們受教育的程度。 服務人員在服務工作中應做到舉止莊重文雅，言語謙虛恭敬，態度誠懇熱情。禮節是禮貌的外行為在表現。 禮節禮節的概念： 禮節是人們在交往時，表示相互尊敬的慣用形式。常見的禮節有擁抱、親吻、舉手、致意、合十、脫帽、拱手禮等禮節。 拱手禮:相見或感謝時常用的一種禮節。行禮時，雙腿站直，上身直立或微俯，雙手互握合于胸前。一般情況男子應右手握拳在內，左手在外，女子則正好相反；若為喪事行拱手禮，則男子為左手握拳在內，右手在外，女子則正好相反。 拱手禮始于上古，有模仿帶手枷奴隸的含義，意為愿作對方奴仆。后來拱手逐漸成了相見

5、的禮節。尤其是近現代，已基本成為本地區人民群眾主要的交往禮節之一。 拱手禮已經有兩三千年的歷史了，從西周起就開始在同輩人見面、交往時采用了。古人通過程式化的禮儀，以自謙的方式表達對他人的敬意。國人是講究以人和人之間的距離來表現出“敬”的，而不像西方人那樣喜歡肉體親近。這種距離不僅散發著典雅氣息，而且也比較符合現代衛生要求。所以很多禮學專家都認為，拱手禮不僅是最體現中國人文精神的見面禮節，而且也是最恰當的一種交往禮儀。最常見的服務禮節包括：(1)點頭禮：點頭禮要自然，速度稍快，肩部以下不動，目光隨頭部下視。(不直視客人)(2) )鞠躬禮節：鞠躬時，頭部保持正直，下頜微收，面帶微笑；上身保持挺直，

6、兩肩自然放平，挺胸收腹；雙腿自然保持直立，不要彎曲，雙腳并攏；女士雙手放在身前左手壓右手，男士雙手背后右手壓左手。以腰部為軸點前傾三十度。注： 鞠躬時身體中心略向后移，目光隨頭部的擺動而擺動，切忌不要直視客人（很兇的）行以上禮節時注意要1停2讓3問好 服務禮貌用語進1保安問候語：貴賓吉祥 歡迎觀臨海逸 傳達語：總臺請接待貴賓X位 2總臺確認語:收到，貴賓吉祥 、恭喜發財 歡迎光臨海逸傳達語：更衣室請接待貴賓X位 3更衣室確認語:收到,更衣室問候語：貴賓吉祥 （加祝福語）光顧海逸，事事如意 傳達語：浴區請接待貴賓X位4浴區收到，貴賓吉祥，歡迎光臨海逸浴區傳達語：干身請接待貴賓X位 5干身收到 貴

7、賓吉祥，給您干干背，大富又大貴， 給您干干手、處處拿元寶 ，給您干干腳、事業領頭跑 傳達語：小吃吧請接待貴賓X位6、小吃吧收到 ，貴賓吉祥恭喜發財傳達語：二樓請接待貴賓X位 先生祝您步步高升蒸蒸日上7二樓收到 貴賓吉祥，歡迎光臨海逸二樓傳達語：三樓請接待大人X位，大人祝您龍體安康、休息愉快8三樓收到，問候語：大人吉祥，快樂伴君行、長樂湘妃宮。出1傳達語：二樓請接待大人X位，大人慢走、快樂伴君行、長樂湘妃宮 2 二樓確認語:收到，貴賓吉祥，傳達語：一樓請接待貴賓X位二樓祝您：日進斗金、牛氣沖天3一樓收到，貴賓吉祥 更衣室請接待貴賓X位4更衣室收到，總臺貴賓X位，貴賓慢走常來海逸，鴻運當頭5 總臺

8、貴賓慢走：海逸祝您事業翱翔，前程似錦6 保安貴賓慢走 祝您 足下生輝 鵬程萬里單項形體技能練習引位手勢男士專用打全臂：將手臂打開指向所引方向，手心向上成45度，五指自然合攏伸直，手臂伸直，目光看向所引方向。女士專用打半臂：以肘部關節為軸，將小臂打開指向所引方向手心向上成45度，五指自然合攏伸直，小臂伸直，目光看向所引方向。走姿行走抬頭、挺胸、收腹、雙眼目視前方用眼睛的余光感覺兩邊事物的變化，雙手下垂隨雙腿的走動而自然擺動，最大擺動幅度為30度。步伐不宜過大，速度適中。（營業區突然出現的客人和同志的事情經常發生，這樣可以靈活處理，避讓），行走時要靠右測，雙腳走平行線。女士要步履勻稱、輕盈，端莊、

9、文雅，顯示溫柔之美。實際講解動作規范，注意動作要領單獨進行行走訓練，逐一觀察糾正根據個人行走情況，進行穿插行走與隊列結合進行練習，觀察走姿培訓注意事項手不要擺動的幅度過大雙腳邁出的步子不要過大雙眼要目視前方，不得東張西望動作得體，自然引領客人時的位置：要在客人的左前方，兩步的距離為宜，每三步到四步面向客人提示“先生這邊請，同時加引領手式，男打全臂、女打半臂”跨立站崗標準跨立A男士：先保持立正的姿勢當聽到跨立的口令時右腳不動左腳向左跨出一步，距離雙腳與肩同寬，身體重心落于兩腳之間、雙眼目視前方用眼睛的余光感覺兩邊事物的變化同時雙手迅速放于身后，右手握空拳，左手握右手手背于腰眼處左右。B女士：在立

10、正的基礎上左手握右手背，右手自然彎曲放于小腹前，雙腳跟略分開，不宜過大，腳尖成60度托盤1理盤：無雜物、無水跡、無灰塵2裝盤：內重外輕、取中間3起盤：右手將托盤拉出臺面三分之二，左手掌心放于托盤下面中間位置，五指開，即六點受重（五個手指指尖和手掌根部）4行走：行走時左手大臂與小臂成九十度，肘關節與身體一拳距離右手放于身后腰眼部位。5禮讓：迎面遇見客人時，停止前進，左腳向右后方退一步，同時身體中心向左腳移動，左轉身，右腳迅速向左腳靠攏，左臂打開成180度，同時向客人問好，貴賓吉祥，行點頭禮，直至客人完全過去后，再繼續前進。6放盤：將托盤三分之一處放于臺面，右手將托盤推至三分之二，左手扶盤，右手取

11、物品。7收盤： 右手拿起托盤，左手反握托盤外沿，迅速放于身體左側。（行走時，左臂不動，右臂小幅度前后自然擺臂）.換垃圾袋1將新的垃圾袋打開上口，雙手甩一下讓里面灌入空氣。2左手伸入垃圾袋底部，然后將垃圾袋底部輕按至垃圾桶底部，右手輕握垃圾袋上方邊緣將其打開。3深吸一口氣，然后長吹氣向至左手處，直至左手從垃圾袋拿出（盡量讓垃圾袋在垃圾桶里完全打開）4右手將垃圾袋拉近輕轉一下，（看里面的垃圾袋是否拉近）確認拉緊之后將垃圾桶外套套入垃圾桶，同時松開右手。（確認不要把垃圾袋漏在垃圾桶外部）注半蹲式更換，盡量避免讓客人看到，動作幅度要小，要輕且迅速。在營業區手中拿物品時（或垃圾）兩手不要擺動，避開客人，

12、如果一定要相遇，一手拿物藏于身后，一手指引方向，有禮貌且分散了客人對手上物品的注意力。點煙1每位員工必須佩帶打火機，并將火焰調到中火程序即可；2、當客人拿煙時，必須做到“煙起火機到”，讓客人有“至尊無上”的感覺，享受一流的服務。3、對煙癮大的客人，要把握時機拿起客人桌上的香煙，輕輕彈出一支，雙手呈給客人，示意客人請用，當客人抽出煙時，立即為客人點上火。（注：點煙時，右手拇指按壓打火機，打出火焰，左手五指并攏，手指自然彎曲，呈半弧狀，護住火焰的外部，雙手送上給客人點煙。換煙灰缸1客人桌上煙缸內超過5個煙頭就要更換。2準備好干凈、消毒、無破損的煙缸放入托盤中。3站在客人的右側示意客人，說：“對不起

13、，打擾一下”4左手托住托盤，右手從托盤中取出一干凈的煙缸放置臺面。5右手直接用干凈的紙巾蓋住要更換的煙缸，繞過食品，取回放入托盤送回清理間清理。 6當在更換煙缸的過程中，還有少半截正在燃燒的煙頭，必須征詢客人的意見，是否可以撤換煙缸。微笑一笑解千愁，笑一笑十年少，怒拳不打笑臉人，微笑的好處自是不言而喻。生活不能缺少微笑，服務更離不開微笑。許多企業紛紛實行“三步微笑”“三米微笑”“微笑服務”，足見對微笑的重視非同一般。然而是否都笑得自然、迷人，員工心里最有數，想必主管也清楚，甚至還為此抓破頭腦。主管在場，就強顏歡笑，不在場，則愁眉苦臉，好像上班、服務顧客對他們來說是一件很痛苦的事情。其實微笑是一

14、件很容易的事情，因為每個人天生都會笑。但要時刻保持微笑，哪怕心情不好的時候也能微笑自如，那恐怕就不易了我快樂，所以我笑；我笑，所以我快樂人一開心就會笑，呼吸自然而順暢，全身放松，走路輕快。因為心情影響了外在的肢體動作。而人不開心時則繃著臉，呼吸急促不流暢，走路沉重。這也是因為心情影響了外在的肢體動作。但科學研究表明：外在的肢體動作也會反過來影響心情。（1）如果一個人強迫自己做出開心的動作（呼吸均勻，全身放松，走路輕快），幾分鐘后會覺得開心。（2）同樣地，如果一個人強迫自己做出不開心的動作（呼吸有快有慢，走路不抬腿，繃著臉），幾分鐘后便會有不開心的感覺。故我快樂我就笑，我笑我就快樂。這是每位員工

15、需要認識的觀點。積極樂觀的心態許多人會因為生活中的小事而苦惱一整天。例如，有人坐公交車丟了手機，事后他會苦惱不已：早知道不帶手機就好了，早知道不坐那輛車就好了，我怎么總是這么衰等等。其實我們知道，這已經于事無補了，最多只能增添煩惱，說不定因為心情不好又做錯了事，挨了罵。正所謂“屋漏又遭連夜雨禍不單行”，不劃算啊。 故事在一個小鎮上，有一個非常富有的富翁，但他很不快樂。有一天，這個富翁垂頭喪氣地走在路上，這時，走來一個小女孩，小女孩用天真的眼神望著他，給了他一個很甜美的微笑。這個富翁望著孩子天真的面孔，心中豁然開朗。為什么要不高興呢，能像這樣微笑該有多好??！第二天，這個富翁離開了小鎮去尋求夢想和

16、快樂。臨走前，他給了這個小女孩一筆巨款。鎮上的覺得奇怪，問這個小女孩，明明不相識的富翁怎么會送她一筆巨額的財富，小女孩天真的笑著說：“我什么都沒做，只是對他微笑而已。” “只是對他微笑而已?！笔前。∨⒁粋€善意的笑，卻換來了巨額的財富，實在令人難以置信。但是，這就是微笑的力量，小女孩的微笑點燃了富翁幾乎化為灰燼的心靈，讓他再一次有了希望，有了夢想，有了快樂。這世界上還有什么比夢想和快樂更重要呢？ 向空姐一樣的微笑 練習1 說“”， 讓嘴的兩端朝后縮， 微張雙唇輕輕淺笑2 減弱“”的程度 這時可感覺到顴骨被拉向斜后上方。相同的動作反復幾次， 直到感覺自然為止。微笑的三結合 與眼睛的結合當你在微笑的時候，你的眼睛也要“微笑，”否則，給人的感覺是“皮笑肉步笑”。眼睛會說話，也會笑。如果內心充滿溫和、善良和厚愛時，那眼睛的