1、第八章旅游危機事件公共關系第一節旅游危機事件一、旅游危機事件的概念及類型 （一）概念（一）概念 旅游危機事件：嚴重損害旅游組織形象，甚至危及公眾生命及財產安全，給旅游組織帶來嚴重后果的重大突發事件 （二）旅游危機事件的類型 1、根據具體危機情況劃分 2、突發事件的劃分 3、按照事件同組織利益的關聯度，以及事件的歸咎對象劃分 4、根據所造成的損失情況劃分1、根據具體危機情況劃分 （1）不可抗力的自然災難或其他特殊原因造成的重大傷亡事故 （2）由于管理失誤或產品質量等人為因素造成的服務及產品質量信譽危及游客或旅游組織生存的事件 （3）新聞媒介的不利報道 （4）謠言 2、突發事件的劃分 （1 1）人

2、為突發事件）人為突發事件 與旅游組織有直接關系的人的行為所造成的突發性事件 （2 2）非人為突發事件）非人為突發事件 非旅游組織內的人的行為所造成的突發性事件3、按照事件同組織利益的關聯度，以及事件的歸咎對象劃分 （1 1）內部突發事件）內部突發事件 發生在旅游組織內部，或主要直接影響本組織 （2 2）外部突發事件）外部突發事件 發生在旅游組織外部，影響多數組織的利益，旅游組織是受害者之一 4、根據所造成的損失情況劃分 （1 1）有形損失突發事件）有形損失突發事件 直接給旅游組織帶來人員傷亡或財產重大損失的突發性事件 （2 2）無形損失突發事件）無形損失突發事件 事件發生后會對旅游組織的形象造

3、成嚴重損害，而不會立即給游客或者旅游組織帶來經濟上、物質上的損失 二、旅游危機事件的基本特征 1、突發性 2、危害性 3、關注性 4、警示性三、旅游危機事件發生的原因 （一）旅游組織內部原因（一）旅游組織內部原因 1管理不善 2決策失誤 3疏于溝通（二）旅游組織外部原因 1自然災害 2社會政治 3經濟形勢 4人為破壞第二節旅游危機事件的處理原則與程序一、旅游危機事件的處理原則 1、“公眾利益至上”原則 2、公開性原則 3、誠實性原則 4、主動性原則一、旅游危機事件的處理原則 5、及時性原則 6、專項管理的原則 7、補償性原則二、處理危機事件的對策 （一）組織內部的對策（一）組織內部的對策 1迅

4、速成立處理事件的專門機構 2制定方案，協同行動 3及時傳播信息 4善后服務 5追查原因，挽回影響 （二）對受害者的對策 1了解情況，承擔責任 2傾聽意見，賠償損失 3把握分寸，表現風格 4提供善后服務 5盡快實現物質補償 （三）對新聞界的對策 1統一發言口徑 2語言表達應給人留下深刻印象 3讓權威人士發言 4提供準確的消息 （三）對新聞界的對策 5切忌推測 6表示出與新聞界合作的態度 7從公眾的立場和觀點出發，注意引導新聞界 8及時采取新聞補救措施 （四）對上級主管部門的對策 1及時匯報 2定期、及時聯系 3總結報告 （五）對業務往來單位的對策 1傳遞信息 2傳遞對策 3當面解釋 4傳遞處理經

5、過 5書面表示歉意 （六）對消費者的對策 1疏通零售點渠道 2疏通報紙言行渠道 （七）對當地居民的對策 1組織出面登門道歉 2職員出面分別道歉 3發表謝罪廣告 4賠償損失 三、處理危機的一般程序 1、開展調查，了解事件全貌 2、制定相應的方案對策 3、協同行動，實施方案措施 4、總結評估，改進工作第三節旅游危機事件公關藝術一、旅游危機事件的處理藝術 1、“忌拖”、“求快”，取得時間上的主動權 2、“忌瞞”、“求坦”，取得決斷上的主動權 3、“忌亂”、“求齊”，取得工作上的主動權二、幾種危機事件的處理方法 （一）對于非人為的災難事故所引發的危機（一）對于非人為的災難事故所引發的危機 迅速采取補救

6、手段，盡可能做好善后處理工作，使受損害的公眾及社會有關方面感到滿意，并對組織認真負責的精神留下好的印象 做好輿論宣傳工作，制止各種謠言的流傳，確保危機處理有一個較公正、有利的輿論環境（二）對于因旅游組織自身的失職、失誤引發的事故性危機 （1）果斷采取措施，有效防止事態擴大 （2）誠懇向公眾道歉 （3）了解公眾需求，及時彌補公眾損失 （4）認真檢查、切實做好改進工作 （5）適當宣傳 （三）由于被公眾誤解或懷疑產生的危機 立足于增加溝通，增進信任 高度重視公眾對旅游組織的誤解，及時采取措施，消除它的影響 對那些惡意中傷，歪曲事實的宣傳所引發的危機在處理上要持嚴正態度，及時做出有力的反應（四）因勞資

7、問題等引發的危機 加強日常管理層與員工的溝通 承認和尊重員工的個人價值 改善工作條件和福利條件 關心員工全面發展 滿足員工提出的合理要求 第四節 危機事件的預測和預防一、危機事件的預測 收集旅游企業過去、現在在經營管理方面的信息和相關社會環境方面的信息 對收集的信息進行歸類、整理、分析、研究，從而確定可能會發生的危機 分析可能引起危機的原因 二、危機事件的預防 （1）防患于未然 （2）在日常業務中預防，嚴格執行科學管理制度，保證旅游產品質量 （3）根據旅游業的性質做出預防 （4）從自身經驗教那中做出預防 （5）從同行經驗教訓中做出預防 （6）建議旅游業的領導應在平時多進行處理危機事件的模擬訓練

8、，同時，積極策劃一個危機事件的公關處理預案第九章 旅游公共關系的發展趨勢一、旅游公共關系成功案例分析 案例一：案例一：來自牢騷的微笑來自牢騷的微笑 案例三：案例三：廣告有價，信譽無價廣告有價，信譽無價來自牢騷的微笑 精誠所至，金石為開 企業精神“和諧、統一、創造、效率” 為員工創造一個良好的心理環境廣告有價，信譽無價 首先，抓住了立身處世之本誠信 其次，抓住了企業精神之魂敬業 第三，抓住了展示信譽的機遇 二、旅游公共關系中存在的問題 （一）旅游業公關小姐“美女化” （二）公關目標“撈錢化” （三）公關手段“腐朽化”三、中國公共關系前景展望 1、實踐的涉及面越來越廣，行業公共關系有較大的發展 2、公共關系工作在幫助企業產品的促銷、增加企業經濟效益上顯示其充分的實力 3