1、 服務禮儀培訓教案 培訓提綱 服務禮儀培訓的目的 一、 服務禮儀的定義及作用 二、 服務禮儀培訓的內容 三、（一）儀容儀表規范 （二）儀態規范 、儀態基本要求1 、服務禮儀形體訓練2 （三）接待過程中的服務禮儀 （四）服務規范用語匯編 培訓對象：新進員工四、 、培訓方式：講解、案例、互動演示等。五 授課者：培訓四組成員六、 小時3課時：七、 言 前 各位同事，大家好。今天為大家培訓的內容是“服務禮儀”。首先歡迎在座的各位加入新世紀百貨達州商都，經過前期一段時間的實習，我想大家已經對公司的企業文化和服務理念有了一定的了解，也明確了自己的崗位職責，我希望通過這次培訓，能有效地幫助大家塑造良好的個人

2、職業形象，進 而贏得客戶的信任感，形成強有力的競爭優勢。 服務禮儀培訓的目的 一、 隨著科技的發展、信息的發達，企業的技術、產品、營銷策略等很容易被競爭對手模 仿，而代表公司形象和服務意識、由每位服務人員所表現出來的思想、意識和行為是不可模仿的。 也就是說，在市場經濟條件下，商品的競爭就是服務的競爭。怎樣把客戶服務放在首位， 最大限度為客戶提供規范化、人性化的服務，以滿足客戶需求，是現代企業面臨的最大挑戰。所以， 現代企業必須在服務培訓上下功夫，才能在同行業中獲得持續、較強的競爭力。 更需要懂得服務禮儀規范：不僅需要職業技能，如何做好服務工作，對于服務人員來說， 熱情周到的態度、敏銳的觀察能力

3、、良好的口語表達能力以及靈活、規范的事件處理能力。 服務禮儀的定義及作用 二、 就是服務人員在工作崗位上，通過言談、舉止、 什么是服務禮儀？（定義） 行為等，對客戶表示尊重和友好的行為規范和慣例。簡單地說，就是服務人員在工作場合適用的禮儀規范和工作藝術。服務禮儀是體現服務的具體過程和手段，使無形的服務有形化、規范化、系統 化。 有形、規范、系統的服務禮儀，不僅可以樹立服務人員和企業良好的形象，更可以 作用： 塑造受客戶歡迎的服務規范和服務技巧，能讓服務人員在和客戶交往中贏得理解、好感和信任。 有一位穿梭于各個城市做生意的“空中飛人”，經常入住酒店。他有個習慣，就是睡 案例：覺的時候喜歡“高枕無

4、憂”，因為酒店的枕頭都不高，總是要用另一張床上的枕頭墊在自己的枕頭下面才能睡得著。有一次入住一家酒店，第一天晚上的“高枕無憂”像往常一樣自己動手。而第二天晚上回到酒店的時候，卻發現了一個小小的變化：枕頭變了，下層是一個普通枕頭，上層是一個散發淡淡藥香的保健枕頭，而且比普通枕頭要高。從此，以后他只要到了這個城市，就會入住那家 酒店，而且還介紹朋友入住。 可見，服務工作中，洞悉并滿足客戶的需求，帶給客戶的又何止是這一次的滿意和驚喜。 另一方面，一個“不經意”的服務不周，帶來的不一定就是那一點遺憾。 還有半個多小時就要下班了。等他趕到該地某局的時候，一位企業家去某地咨詢投資事宜， 五個窗口就剩下一個

5、窗口有人一個年輕的女工作人員正眉飛色舞地煲著電話粥。但服務大廳里， 他來在這個窗口前面，對那位小姐連說了三次“您好”，沒什么反應。差不多十分鐘過去 ”“明天再來！頭也不抬地說：看見自己的窗口前面站了人，聲中掛了電話，“討厭”終于在一句了，“可明天是周六”“那周一再來，還用我教你?！彼K于抬起了頭，給了個白眼。“我大老遠來一趟不容易，而且現在還不到下班時間”“那我容易嗎？我還要接孩子、做飯懶得跟你 說?！?啪”地一聲，最后一個窗口也關上了。 “ 用這位企業家的話說：連窗口部門的工作人員都這樣，那在該地的投資收益保障實在讓 人擔心。所以，作為服務人員來說，學習和運用服務禮儀，已不僅僅是自身形象的需

6、要，更是提高雙效益、 提升競爭。 服務禮儀培訓內容 一、（一） 儀容儀表規范 端莊、整潔、大方 原則： 是素養和品位的體現，盡管一些有學問的人不修邊幅，不太注意自己的儀表形象，但 儀容儀表：那畢竟是少數，質于內而形于外，文化修養高、氣質好的人，懂得如何修飾自己的形象。儀容儀表 端正與否體現一個人的素養、自尊和品位格調的高低，也是對被人和周圍環境的尊重。 要求梳理整齊、不得染淺色鮮艷的彩色頭發。男員工發型前不遮眼眉后不壓衣領， 頭發； 兩側不蓋耳。女員工發型要求前不蓋眉、后不披發、頭發不凌亂、整潔干凈無頭屑，文雅大方。 應修剪整齊，不宜超過指尖，保持清潔，女員工不得涂有指甲油（化妝品及飾 指甲：

7、 品區除外）。 統一工裝，佩帶工號牌。服裝必須保持整潔干凈、不能有明顯的污漬和 著裝的基本原則和禁忌： 灰塵、無線頭、破裂和褶皺，紐扣完好，著淺色內衣，統一著黑色皮鞋或涼鞋（要求前不露趾） 、假如說某一個商場一名男銷售人員坦胸露懷、攥拳捋袖、歪戴帽子，衣著不整地站在柜1試想：臺后面，就會讓顧客感到此店風氣不良，這店里購物就會有一種不安全感，這就會直接損害了企業 的形象。 、又比如：兩個銷售珠寶企業，一個店面的銷售人員每人穿著自己喜愛的服裝、一片“花”的海洋；2 另一家則是整齊統一的著裝，并且手戴潔白的手套。你更愿意去哪一家呢？ 女員工必須化淡妝，不宜濃妝艷抹，香水不宜過濃。（試想，顧客還沒有走

8、進柜臺就被 妝容： 濃烈的香水味，嗆得鼻子發酸，他（她）還會有興趣選購商品嗎？ 耳環不宜過分夸大，色澤艷麗的不宜佩帶，耳針即可：不宜同時佩帶幾個戒指。 飾品：試想：如果你作為顧客，到商場購物時，面對的接待者，渾身珠光寶氣地站在我們面前，伸出的 雙手幾個手指上都戴著戒指，我們的感覺肯定不會很好，覺得她不像個專業的導購員。 人非草木，每個人都有自己的喜怒哀樂，在工作中要學會將不愉快的情緒 保持良好的精神風貌：拋之腦后，保持充沛的精力，使自己的工作狀態處于最佳。（顧客來商場的目的為了是輕松愉快的消費，而不是花錢看我們的臉色，買氣受。） 對個人來說，先要搞好個人衛生，使自己看起來干凈、利索。對于整個

9、要堅持搞好環境衛生：店面或所負責的貨架、柜臺，要定期進行擦洗清潔。營業中不要搞衛生，否則弄得烏煙瘴氣，顧客 就會認為是不歡迎他們。如果是剛做完或者是正在做清潔工作，可以在相應醒 目位置立上諸如“小心地滑！”等的警示牌，讓你的營業廳處處體現顧客至上的經營理念。 似的?！八蛄恕辈灰雌饋硐褚⒁庖幌伦约旱膬x表，在上班之前應盡量休息好， 溫馨提示：男銷售人員應該顯得文雅而有朝氣，女銷售人員可以化淡妝，這是一種對自己和別人的尊重。在工作崗位上，必須表現得專心致志，決不允許扎堆聊天、聽音樂看書、試用新產品，甚至到店外面轉幾圈。特別要提醒的是，男銷售人員，不準在營業時間吸煙，叼著香煙和顧客說話，甚至把煙

10、霧噴 到顧客臉上。女銷售人員，既使在空閑的時候，也不要在柜臺前面化妝、打扮。 （二）儀態規范 指形體語言它是另一種名片，得體恰當的形體語言能為你的職業生涯帶來成功。成功一方 儀態： 面取決于你的潛力、能力、工作態度，另一方面也決定于你平常工作中的舉手投足，行為舉止。 、站姿1 挺拔、優美 基本要求：形體訓練：兩腳并攏、兩膝并嚴、兩腿直立、提髖立腰、吸腹收臂、挺胸抬頭、下顎微收、雙目 平視、兩手自然下垂貼放在大腿兩側，注意手掌平伸，五指并攏，雙眼平視前方，面部表情自然， 面帶微笑。（一位站姿，較簡單易學，進行現場互動演示） 、走姿2 協調穩健，輕盈自然 基本要求： 收腹挺胸、哽頸、雙眼平視前方，

11、雙手自然下垂，隨步伐自然前后擺動。注目位置立 形體訓練： 上諸如“小心地滑！”等的警示牌，讓你的營業廳處處體現顧客至上的經營理念。 似的?！八蛄恕辈灰雌饋硐褚⒁庖幌伦约旱膬x表，在上班之前應盡量休息好， 溫馨提示：男銷售人員應該顯得文雅而有朝氣，女銷售人員可以化淡妝，這是一種對自己和別人的尊重。在工作崗位上，必須表現得專心致志，決不允許扎堆聊天、聽音樂看書、試用新產品，甚至到店外面轉幾圈。特別要提醒的是，男銷售人員，不準在營業時間吸煙，叼著香煙和顧客說話，甚至把煙霧噴 到顧客臉上。女銷售人員，既使在空閑的時候，也不要在柜臺前面化妝、打扮。 （二）儀態規范 指形體語言它是另一種名片，得體恰當

12、的形體語言能為你的職業生涯帶來成功。成功一方 儀態： 面取決于你的潛力、能力、工作態度，另一方面也決定于你平常工作中的舉手投足，行為舉止。 、站姿1 挺拔、優美 基本要求： 兩腳并攏、兩膝并嚴、兩腿直立、提髖立腰、吸腹收臂、挺胸抬頭、下顎微收、雙目 形體訓練：平視、兩手自然下垂貼放在大腿兩側，注意手掌平伸，五指并攏，雙眼平視前方，面部表情自然， 面帶微笑。（一位站姿，較簡單易學，進行現場互動演示） 、走姿2 協調穩健，輕盈自然 基本要求： 收腹挺胸、哽頸、雙眼平視前方，雙手自然下垂，隨步伐自然前后擺動。注 形體訓練： 意面帶微笑，表情自然大方。女員工雙腳成一條直線走：男員工雙腳呈左右兩點行走。

13、 、蹲姿3 保持二位站姿 基本要求： （女）下蹲時左腳在前，右腳后退半步兩腿靠緊向下蹲，下蹲的同時，左手放于左膝， 形體訓練： 右手放于右膝，身體保持正直，表情自然，雙眼平視前方，面帶微笑。（男）左腳在前，右腳后退一步向下蹲，下蹲的同時，左手放于左膝，右手放于右膝，身體保持正 直，表情自然，雙眼平視前方，面帶微笑。 、歡迎顧客的姿勢4形體訓練：保持二位站姿，雙眼注視對方，面帶微笑，自然親切地向顧客點頭（臉微微向右側）示 意并對顧客說：“您好！歡迎光臨！” 、指示顧客進門的引導姿勢5 形體訓練：基本保持二位站姿，左手下垂，右手五指并攏，從腹前抬起，向右橫擺到與腰部同高身 體右前方，微笑友好地目視

14、顧客，直到顧客走過去，再放下手臂。 、詢問顧客的姿勢6形體訓練：基本姿勢保持二位站姿，雙眼注視前方，面帶微笑，自然親切地向顧客點頭（臉微微向 右側）示意并對顧客說：“請問，你需要我幫忙嗎？” 、給顧客指引視線范圍內的東西7 語言：“你要的商品，在那邊不遠處。”形體訓練：基本姿勢保持二位站姿，將右手由前抬到與肩同寬的位置，手臂伸直。用手掌指引正前 方，頭不偏，眼與手的方向一致，且眼睛要兼顧所指方向和顧客。 、帶領顧客的引導姿勢8 語言：“請跟我來” 度角的135形體訓練：基本姿勢保持二位站姿，將右手由前橫擺到與肩同高的位置，前臂與后臂呈 彎曲。用手掌（掌心向上）指向顧客要去的方向，身體要側向來賓

15、，眼睛要兼顧所指方向和顧客。 、指示顧客就坐的引導姿勢6 語言：“請坐” 度處。45形體訓練：基本姿勢保持二位站姿，左手下垂，右手由前抬起，從上向下，擺動到距身體 、給顧客指示替代商品的姿勢7 語言：“對不起，您需要的商品暫時沒有，您看這種喜歡嗎？” 在說對不起的時先向顧客點頭至歉，然后在自己身體的右側展示商品的動作。展示的 形體訓練： 位置應在胸同高處，掌心向外。 、給顧客指引收銀臺方向的姿勢8 語言：“請到收銀臺繳款” 與“請跟我來”的姿勢相同 形體訓練： 、給顧客遞交商品的姿勢9 語言：“這是您買的商品，請拿好” 基本姿勢保持二位站姿，說話的同時雙手的前臂抬到與腰同高，后臂自然下垂，說請

16、 形體訓練： 度的鞠躬。45拿好時手臂前伸，同時身體要做 、10 與顧客道別的姿勢 語言：“請慢走，歡迎再次光臨。” 度的鞠躬。并對顧客說：“請慢走，歡迎再次光45保持二位站姿，上身向前彎曲作 形體訓練： 臨?！保ㄗ⒁庹f“歡”字時低頭，說“臨”字時收尾。） 接待過程中的服務禮儀 （三） 、要堅持做到“三到”、“三聲”1 “來有問聲、問有應聲、走有送聲” 具體就是“顧客到、微笑到、敬語到”以及首先熱情迎客，這就要求銷售人員當有顧客光顧自己的“責任區”時，應當使顧客感受到你對他的 熱情歡迎，并以此使顧客對你產生良好印象，促使雙方交易成功。 、要主動迎客，微笑服務2 顧客進店后，銷售人員應以親切的目

17、光相迎接，歡迎顧客的光臨。對顧客要始終保持微笑，以微笑接待顧客，會使顧客感到溫暖，產生“賓至如歸”的感覺。微笑是打動人心最美好的語言。那種臉部表情冷漠地面對顧客，讓顧客望而生畏，甚至打消買東西的念頭，是不符合禮儀的行為，顧客也決不會心甘情愿地在這種冷漠表情下選購任何商品。因此，缺少微笑的銷售人員，必將缺少顧客的 光臨。 這時你就應當站得像模像樣，在貨架的地方服務的，要站得端正，目視顧客走過的方向，雙手 自然下垂在下腹疊放握著，或者背在身后。在柜臺的，應緊靠柜臺而站，但雙手不要扶在柜臺上，并目視正前方并給自己一個適當的微笑。不管有沒有顧客，都不允許銷售人員坐著、趴著或靠著、 倚著。這些休息時的動

18、作，很難給顧客留下好的印象。 當有顧客過來，走近你的區域一米以內時，你應當面帶微笑地說一聲“歡迎光臨”或“您好！ 歡迎光臨！可以暫時撤開。這些都有益于讓顧客在店面里自然放松，為他們了解、選購商品創造一 接下來就要熱情待客了，這就要求銷售人員在為顧客接待并服務的整個過程中， 個必要的環境。都應表現得禮貌、熱情、耐心、得體、周到，使顧客的購物、你的售貨都達到舒心而愉快的效果。 當顧客選擇商品時，不要多加干擾。 、不要用“捉賊”的目光去審視顧客。那種異樣的眼光，會使顧客非常反感。特別是3 市更要注意。 超 萬一顧客主動動手幫忙，并輕拿輕放。應用雙手，當你把商品遞交顧客時，、4 “尖”帶要記得道謝。的

19、物品，如剪刀、椎子等，應當橫著或將尖端朝向自己遞給顧客，不要用其帶尖的一端，直接對著 顧客，以免傷著對方。 、還要準確無誤地解答顧客的各種提問。解答要熱情，聲音要輕柔，答復要具體。解答顧客的提5 問，應面對顧客，文明解答。不能低頭不理，或者含糊其辭、心不在焉，邊回答邊干其他事情。要禮貌答對，不能沖撞顧客。不管顧客提出的問題在銷售人員看來如何幼稚，甚至是“多余”的，都 應禮貌答復，不能露出不屑一顧的表情，甚至諷刺挖苦，這些行為都會傷害顧客的自尊心。 、要做到有問必答，百問不厭。有些顧客挑選商品時會不時發問或者反復問一個問6 題，有時幾位顧客會同時發問，讓人不知聽誰的好，銷售人員應有充分的耐心，沉

20、得住 氣，詳細地解答。而且應當公平交易，實事求是，不要以假充真、以次充好，缺斤短兩。這樣行為 都難以為你贏得回頭客。 、在接待多位顧客時，不要以年齡、性別、服飾、相貌來取人。不管是老人還是孩子，同性或異性，7哪怕相貌平平，或者穿著一般，必須一視同仁、平等對待。因為在這里他們都是消費者、都是“上帝”，都有可能帶來潛在的消費群。必須做到笑迎天下客，接一、顧二、招呼三。這時你可以利用你的神態表情與第三位甚至更多的顧客打招呼，使他們感到沒有被冷落。當有時間替他們服務時，要主動道歉比如說“對不起，讓您久等了。”在任何情況下都不允許銷售人員和顧客爭吵，如果發 生這一類的事件，商場和員工要主動承擔責任，不要

21、讓顧客帶著一肚子怨氣離去。 、再說說熱情送客，俗話說“買賣不成情義在”，無論顧客挑揀半天分文未花，還是高高興興滿8 載而歸。都要說一聲“歡迎再來”、“再見”或“您慢走”。 9 、我們多次提到了一定要熱情適度。這里還須再次強調一下。人所共知，在接待顧客時，銷售人員熱情總比不熱情好。對顧客服務不熱情，甚至冷言冷語、惡語傷人，會讓顧客不寒而栗。但如果 熱情過了頭，同樣也會令人生疑感到不舒服，直接影響顧客的購買欲。 、在工作崗位上，應當精神爽朗，表情自然，不要愁眉苦臉、一臉晦氣。要在顧客向你了解商10 品，并要求為之提供服務，或接待過程中與顧客交換目光時適當的微笑。不能一個顧客也沒有，或 顧客離你距離

22、甚遠時，銷售人員就暗自發笑，甚至傻兮兮的樣子，很可能會嚇跑顧客。 、另外，一些問候語也要在一定的情況下使用才能生效。11 案例：一位顧客正在貨架旁打量化妝品時，她有可能只是看看，也有可能正在進行比較，沒有思毫想要銷售人員幫忙的意思。而一位銷售人員上前說：“您要什么？要不我把它取出來給您試試”，就可能會打斷對方的思路，更加喪失了購買的決心。如果這位顧客主動要求店員為他效勞，或給你投來一個目光，這時你就可以給以熱情的問候。只要顧客未和你正面接觸之前，你只要稍加注意，保證隨叫隨到就行。而不能一直盯著對方上下打量，甚至有的銷售人員喜歡與同事議論顧客的發型 啊，服飾啊，或尾隨者，這樣都會給顧客帶來“盯梢

23、”而且極不舒坦的感覺，只想馬上離開。 、在和顧客說話的時候，不應該接打電話特別是私人電話。即使有非接不可的電話，一定要三12 言兩語解決掉，不要在顧客面前煲電話粥、在電話里卿卿我我。等候的滋味實在是不好受。 、千萬記住要給顧客創造一個“零干擾”的購物空間，要求商家與銷售人員都要積極致力于將13 顧客在購物過程之中所受到的打擾，減少到零的程度。讓顧客逛得自在、選得自由、買得舒心，購 物時得到精神上的享受。 在顧客 、要注意：一是未經要求，盡量不主動上前向顧客推銷商品。二是如果沒必要，不要14 瀏覽商品時長時間地在身后隨行。三是在某一銷售區內，導購員人數不要多于顧客的人數。如果多 于，會讓顧客有壓

24、抑感。（四）服務規范用語匯編 在工作中，通過禮貌用語營造溫馨、親切的購物環境，人人有責！每天的工作中，做到禮貌用語不斷是每位營業員的責任。在服務中我們提倡：微笑、快捷、助人為樂！為此，特為員工匯編了一些 常用禮貌用語供大家學習。使用時注意表情溫馨，語氣自然親切。 ）也公司的品牌形象。（這是公司有別于其他商場的特色之一，工作中必須使用普通話語言規范：、A 、不同場合下的禮貌用語和禁語：B 營業員篇 稱謂語： 年齡較小者： 禮貌用語： 小弟弟、小妹妹、小朋友 老人家、老先生、老師傅、老大爺、老奶奶 老年人： 先生、小姐、女士、阿姨、叔叔 其他：禁語： 老頭兒、老太婆、老外 招呼語： 您好！ 日常之

25、中： 節日好！新年好！節日快樂！新年快樂！ 節日： 您好！歡迎光臨！幾天不見，您好嗎？ 常用問候語： 您好，請隨意看，看好了，我幫您拿。 您好，上次給您推薦的那個商品您還滿意嗎？ 接待語： 請跟我來。 禮貌用語： 這種商品挺適合您的，要不要試一試？ 您可以試一下，不滿意我再給你換。 對不起，這個款式沒有貨了，您看一下別的款式是否喜歡。 這是您買的衣服，請拿好。 超市今天有很多商品按特價銷售，您可以慢慢看一看。 請稍等，我去為您拿個提籃（推車）。 這是您要的那件衣服，要不試一下，試衣間在這邊，我帶您去。 如果您使用過程中有什么不清楚的地方，隨時歡迎您來咨詢。 如果你有什么需要，請隨時找我，我就在

26、您身邊不遠處。 哎，買什么？ 禁語： 不會自己看?。?這是白色衣服，不要摸！ 在這兒看就行了，別拿那么遠！ 這是誰買的衣服？開好了，去交錢吧。 介紹用語 您看您的上衣配這條褲子怎么樣？ 禮貌用語： 這個款式很流行，送人或者自己穿都很時尚的。 這是國內品牌，做工精細，質地考究，銷得很好，很適合您。 買那件吧，這件把你的腰顯得更粗了。 禁語： 怎么保養？不是有說明書嗎！你自己看嘛。 顧客試穿時的用語 禮貌用語：請原諒，這種顏色不合適試穿，我幫您比一下大小，您看這樣可以嗎？ 這條褲子尺碼不合適嗎？我幫您拿件小的再試試好嗎？ 這件不能試穿，這是規定。 禁語： 你都不知道自己的尺碼，怎么買？ 顧客猶豫時

27、的用語 您別急，慢慢挑。 禮貌用語： 不著急，你慢慢挑，滿意就好。 您看這件合不合適？ 你到底買不買？想好了沒有？ 禁語： 你到底要哪件？都試了這么多了。 都是一樣的。 一分錢，一分貨。 業務忙時候的用語 請稍等，我馬上給您拿。 禮貌用語： 對不起，讓您久等了，您想看哪個款式的褲子，我幫您拿。 不好意思，今天人多，麻煩您稍等一下，好嗎？ 急什么，馬上就到你了。 禁語： 等一下，我正忙著呢。 別亂拿，聽到沒？ 致歉語： ）特定情況下的致歉語：1（ 對不起（抱歉）。本店是無煙商場，請把煙滅掉。 抱歉，寵物不能帶入商場內，謝謝合作。 對不起，請勿在本店拍照，攝像。 對不起，散裝食品請按品種分開裝袋，

28、謝謝合作。 ）接待顧客時的致歉語：2（ 對不起，請稍等，我馬上就過來?。櫩投鄷r，接一問二招呼三） 對不起，讓您久等了！您需要什么？ 對不起，您要的商品暫時缺貨，您看：這種行嗎？ 感謝語： 感謝您給我們提出寶貴意見，我們會盡力改善的。 感謝您長期對我們工作的理解和支持。 感謝您經常光臨本商場（本柜臺）。 道別語： 請慢走，希望再次光臨！ 歡迎您常來，祝您和您的家人節日快樂！ 答詢語 禮貌用語：對不起，您要的那條褲子暫時沒貨了，您可以留下您的電話嗎？到貨后我們馬上通知您。 對不起，我們柜臺不經銷您說的商品，您可以到我們另外一個柜臺去看看。 我不知道 禁語： 我們沒有貨了 我不是管這個商品的，我不

29、知道。 不是在那兒擺著嗎？ 我是促銷員，你去問營業員嘛。 我是新來的，我不清楚。 提示語： 請到收銀臺繳款。 請照顧好您的家人和小孩，謝謝。 顧客朋友，購物時請保管好您的隨身物品！ 請當心路滑，小心摔倒，請走這邊。 請拿好！這是您的商品。 請您清點一下您購買商品的數量。 這是易碎商品，請您小心拿好。 退還貨處理： 禮貌用語：對不起，請讓我看一下您的購物憑證好嗎？（檢查期限） 請讓我看一下您購買的商品好嗎？（檢查商品是否影響第二次銷售） 請問您準備換一種呢？還是退換？（符合退還原則的） 是的，我馬上為您辦理。請稍等。（辦理手續） 對不起，這件商品已經過了退換期，但是我們可以為您修復一下。 對不起，您這件商品并不屬于質量問題，我們不可能再賣給其他顧客，實在不能給您退換。 剛買的，怎么能退呢？ 禁語： 這不是我賣的，誰賣的你找誰？ 你剛買的，怎么又要換？ 下班前語言： 禮貌用語：您是我今天接待的最后一位顧客，歡迎您再次光臨。 慢慢挑，我可以晚點下班，只要您能選到