1、目錄目錄n 一、質量管理歷史發展概述n 二、全面質量管理的定義n 三、全面質量管理的實施n 四、全面質量管理八大原則n 五、全面質量管理的特點n 六、全面管理的關鍵點n 七、質量改進形式之QC小組n 八、全面質量管理與ISO9000族的對比n 九、思考一、一、質量管理歷史發展概述質量管理歷史發展概述 人類自從有了生產活動人類自從有了生產活動 ，也就有了質量問題也就有了質量問題, ,因為不論物因為不論物品多么簡單，生產方式多么原品多么簡單，生產方式多么原始，都存在一個能否滿足特定始，都存在一個能否滿足特定用途的問題。用途的問題。為什么要研究質量管理的歷史為什么要研究質量管理的歷史？從過去的經驗中

2、獲取知識從過去的經驗中獲取知識和能力和能力操作者操作者工長工長檢驗員檢驗員統計統計全面質全面質量管理量管理全面質量控制全面質量控制組織和全面質組織和全面質量管理量管理19001918193719601980第一階段：第一階段：背景：背景：產品相對簡單、量少，生產方式以手工操作為主 特點：特點：在出廠或運送至顧客之前檢驗對質量對質量管理管理的實質認識的實質認識：與規范的符合性質量檢驗階段質量管理的不足質量檢驗階段質量管理的不足產品 質量依賴于產品 完工之后 的檢驗來保 證， 屬 “事后把關”，即使查出了不良品，既成事實的損 失已無法挽回；采取全數檢驗的辦法把關，耗費資 源，增加成本，不利于生產率

3、的提高。有些產品的檢驗屬破壞性檢驗。這種客觀矛盾促使人們去探尋質量管理的新思路和新方法第二階段：第二階段：F公差配合公差配合F產品抽樣檢驗產品抽樣檢驗F過程控制圖過程控制圖F可靠性分析與控制可靠性分析與控制背景：背景：戰爭期間保證軍品的質量和可靠性，及戰后經濟的迅速發展特點：特點：大批量生產條件下的產品質量管理與數理統計方法相結合對質量對質量管理管理的實質認識的實質認識：事先控制，預防不良統計質量管理的主要問題統計質量管理的主要問題1.1.仍然以滿足產品標準為目的仍然以滿足產品標準為目的, ,而不是而不是以滿足用戶的需要為目的以滿足用戶的需要為目的; ;2.2.偏重于工序管理偏重于工序管理,

4、,而沒有對產品質量而沒有對產品質量形成的整個過程進行控制形成的整個過程進行控制; ;3.3.統計技術難度較大統計技術難度較大, ,主要靠專家和技主要靠專家和技術人員術人員, ,難以調動廣大工人參與質量管難以調動廣大工人參與質量管理的積極性理的積極性; ;4.4.質量管理與組織管理未密切結合起來質量管理與組織管理未密切結合起來, ,質量管理僅限于數學方法質量管理僅限于數學方法, ,常被領導人常被領導人員員 忽視。忽視。第三階段：第三階段：背景：背景：伴隨科學技術和工業的快速發展，人們已逐漸認識到，產品質量的形成不僅與生產制造過程有關，還與涉及到其他許多過程、環節和因素有關。特點：特點：以質量為中

5、心，綜合的、全面的管理方式和管理理念。對質量對質量管理管理的實質認識的實質認識：把質量問題作為一個有機整體加以綜合分析、研究，實施全員、全過程、全企業的管理。“全面質量控制是為了能在最經濟的水平上，并考慮到充分滿足用戶要求的條件下進行市場研究、設計、生產和服務，把企業內各部分的研制質量、維持質量和提高質量的活動，構成為一種有效的體系。”這一理論擴大了質量管理的應用范圍。即從早期集中于生產過程擴展到了產品設計和原材料的采購。這一理論的一個重要特征就是要求高層領導更多地參與到質量管理中來。50年代中期到60年代初期,費根鮑姆(A.V.Feigenbaum)提出了全面質量控制理論。 70年代，克勞斯

6、比年代，克勞斯比(Philip Crosby)提出提出“零缺陷零缺陷”概念。概念。該方法側重于提高職員的工作動機和報酬,提高來自職員自身的使產品盡善盡美的愿望。這種方法是從馬丁公司為美國軍隊生產出一枚“完美”導彈的成功中發展起來的。“潘興導彈項目”70年代末期,質量管理發生了戲劇性的變化,開始從質量保證向質量管理戰略方法轉變 。由哈佛大學教授加文(PavidGarvin) 等倡導的質量管理戰略方法是積極主動的方法。這種方法把事后處理與事前預防有機結合起來。質量和利潤得以更緊密地結合在一起 。這種方法也非常重視提高顧客的滿意度。質量管理戰略方法 要求包括一線工人在內的各個管理層都要致力于改進產品

7、質量。F1979年，質量大師克勞士比提出“零缺陷”概念，指出“質量是免費的”、高質量將給企業帶來高回報。F80年代，許多國家開始開展質量運動，中國等國家開始設立國家質量管理獎；TQM作為一種戰略管理模式進入企業。F1987年，ISO9000系列國際標準問世；F1994年，ISO9000系列改版為絕大多數國家采用，第三方質量認證普遍開展；F20世紀90年代，TQM成為世界500強企業成功獲得核心競爭力的管理戰略，質量概念從狹義“符合規范”到以“顧客滿意”為目標。二、全面質量管理的定義二、全面質量管理的定義全面質量管理全面質量管理（Total Quality Management）：Total：全

8、員、全范圍、全過程（1）、每個員工都對產品的質量起到直接或間接的影響。（2）、廣義質量的內容：產品質量、成本、交貨日期及服務。（3）、產品是怎樣形成的呢？它是包括企業一系列活動的整個過程。這個過程包括市場調查、研究、設計、試制、工藝與工裝的設計制造、原材料供應、生產制造、檢驗出廠和銷售服務。用戶的意見又反饋到企業加以改進，這整個過程可看作是一個循環過程。可見，產品質量的提高依賴于整個過程中每個環節的工作質量的提高，因此，質量管理必須對這種全部過程的每個環節都進行管理。Quality：質量一組固有屬性滿足要求的程度。Management：管理將企業的一切資源做最有效的運用，以達到企業的經營目標。

9、全面質量管理全面質量管理（Total Quality Management）：以質量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有者、員工、供方、合作者受益而達到長期成功的一種（全過程、全范圍的）管理途徑。社會社會顧客顧客供應商和供應商和合作伙伴合作伙伴股股東東員工員工公司為誰而公司為誰而存在？存在？三、全面質量管理的實施三、全面質量管理的實施Plan計劃Do執行Check檢查Action行動P階段的主要內容是通過市場調查、用戶訪問、國家計劃指示等，摸清用戶對產品質量的要求，確定質量政策、質量目標和質量計劃等D階段是實施P階段所規定的內容，如根據質量標準進行產品設計、試制、試驗、

10、其中包括計劃執行前的人員培訓。C階段主要是在計劃執行過程中或執行之后，檢查執行情況，是否符合計劃的預期結果。A階段是根據檢查的結果采取措施、鞏固成績、吸取教訓、以利再戰，這是總結處理階段。這四個階段大體可分為八個步驟PDCA循環管理的特點：1）PDCA循環工作程序的四個階段，順序進行，組成一個大圈。2）每個部門、小組都有自己的PDCA循環，并都成為企業大循環中的小循環。3）階梯式上升，循環前進，即不斷根據處理情況或利用新信息重新開始循環改進過程。 4）任何提高質量和生產率的努力要想成功都離不開員工的參與。四、全面質量管理八大原則四、全面質量管理八大原則1 1、以顧客為關注焦點、以顧客為關注焦點

11、顧客是指接受產品的組織或個人，可以是一個組織，也可以是指組織內部的一部分。因此，顧客類型包括兩類：（1）、內部顧客：指在組織內部的依次接受產品或服務的部門和人員；（2）、外部顧客：指組織的外部接受產品或服務的組織和個人。以顧客為關注焦點，是質量管理的基本原則，也是現代營銷管理的核心，這就要求組織提供的產品必須滿足或超過顧客的要求 ，因此，首要的是充分了解其顧客，他們是怎樣的顧客？有什么需求和期望？怎么樣才能使他們滿意？2 2、領導作用、領導作用領導者建立組織相互統一的宗旨、方向和內部環境。所創造的環境能使員工充分參與實現組織目標的活動。例如：（1）、制定并保持組織的質量方針和質量目標。 （2）

12、、確保整個組織關注顧客需求。 （3）、確保獲得必要的資源。 （4）、定期評審質量管理體系。 （5）、通過增強員工的意識、積極性和參與程度，在整個組織內促進質量方針和質量目標的事先。3 3、全員參與、全員參與各級人員都是組織的根本，只有他們的充分參與才能使他們的才干為組織帶來收益。4 4、過程方法、過程方法系統地識別和管理組織所應用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，稱之為過程方法。將相關的資源和活動作為過程來進行管理，可以更高效地達到預期的目的，通常一個過程的輸出將直接成為下一個過程的輸入。產品輸出(“一組將輸入轉化為輸出的相互關聯或相互作用的活動”)輸入過程(包括資源)以過程為基礎的質量管

13、理體系模式5 5、管理的系統方法、管理的系統方法將相互關聯的過程作為系統加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現目標的有效性和效率,組織的過程不是孤立的，是有聯系的，因此，正確的識別各個過程，以及各個過程之間的關系和接口，并采取適合的方法來管理。6 6、持續改進、持續改進The more the better! 7 7、基于事實的決策方法、基于事實的決策方法有效決策是建立在數據和信息分析的基礎上。8 8、與供方互利的關系、與供方互利的關系組織與供方是相互依存的，互利的關系可增強雙方創造價值的能力。五、全面質量管理的特點五、全面質量管理的特點1 1、以用戶滿意為目標、以用戶滿意為目標在傳統的質量

14、管理中，一般都是以符合技術標準和規范的要求為目標，即所生產出來的產品只需要符合企業事先制訂的技術要求就行。但是，全面質量管理與傳統質量管理截然不同，它要求產品的質量必須符合用戶的要求，始終以用戶的滿意為目標。從這個角度來看待全面質量管理，則將涉及所有參與到產品生產過程中的資源和人員。2 2、以人為本、以人為本全面質量管理是一種以人為本的質量管理，必須十分重視整個過程中所涉及的人員。為了做到以人為本，企業必須做到以下方面：高層領導的全權委托，重視和支持質量管理活動；給予每個人均等機會，公正評價結果；讓全體員工參與到質量管理的過程中。3 3、突出改進的動態性、突出改進的動態性全面質量管理的另一個顯

15、著特點就是突出改進的動態性。在傳統的質量管理中，產品生產的目標是符合質量技術要求，而現在對產品質量的要求是能夠符合顧客的需求。但是，由于顧客的需求是不斷發生變化的：顧客的需求通常會隨著產品質量的提高而變得更高，這就要求我們有動態的質量管理概念。全面質量管理不但要求質量管理過程中有控制程序，而且要有改進程序。4 4、“三全三全”最突出特點！六、全面管理的關鍵點六、全面管理的關鍵點1 1、質量是企業的生命、質量是企業的生命現在大多數的企業和組織都認識到質量是企業的生命，是企業生存的根本。因此，絕大部分的企業已經將質量作為企業經營的第一項重要內容，給予足夠的重視并投入相應的人力、物力來確保產品質量的

16、不斷提高。2 2、為顧客服務為顧客服務隨著市場經濟的發展，產品供不應求的狀況已經結束，市場呈現出產品數量和種類都非常繁多的局面，顧客擁有了絕對性的選擇權，產品必須符合顧客的要求才有可能銷售出去。因此，全面質量管理的中心思想是為顧客服務，而不是為標準服務。下道工序就是上道工序的用戶，不將問題留給用戶。3 3、質量形成于生產全過程、質量形成于生產全過程產品質量形成于生產的全過程，這一過程是由若干個相互聯系的環節所組成的，從供應商提供原料、進廠檢驗控制、上線生產、質量檢驗，直到合格品入庫，每一個環節都或大或小地影響著產品質量的最終狀況。這樣也就決定了全面質量管理的管轄范圍。4 4、質量具有波動的規律

17、、質量具有波動的規律有需求才有市場，產品在市場中的銷售情況完全是由顧客的需求決定的。一般說來，隨著市場經濟的發展，產品質量會不斷地提高，但顧客的需求也會相應地變得更高。因此，我們必須意識到產品質量和市場規律一樣具有波動的規律，即在允許范圍內有一定的波動。5 5、質量控制以自檢為主、質量控制以自檢為主在全面質量管理過程中，對質量的控制應該以自檢為主。這樣的質量管理方式也就意味著我們在全過程的生產制造中必須樹立強烈的自我質量意識，而不是等到質量部門檢驗以后才形成質量的概念。6 6、質量的好壞用數據來說話、質量的好壞用數據來說話全面質量管理的科學性與嚴謹性體現在質量的好壞要靠詳實的數據來證明，而不是

18、靠人員的感覺來確定。只有那些真實的統計數據，如客戶的滿意程度、產品銷售量和對市場的占有率等，才能夠說明產品質量的優劣。7 7、質量以預防為主、質量以預防為主在傳統的質量管理中，往往是通過產品生產后的檢驗來控制產品的質量，這種質量保證方式并不能防止缺陷的產生，僅僅是一種補救措施。因此在全面質量管理中，我們必須意識到質量應該以預防為主，通過事前管理的方式來降低產品的成本。8 8、科學技術、經營管理和統計方法相結合、科學技術、經營管理和統計方法相結合全面質量管理尤其要注重科學技術、經營管理和統計方法相結合。從1961年提出全面質量管理的概念開始，科學技術對生產的推動作用越來越巨大和明顯，因此我們需要

19、將這些科學技術和統計方法充分利用到全面質量管理之中。七、質量改進形式之七、質量改進形式之QCQC小組小組QC小組是指在生產或工作崗位上從事各小組是指在生產或工作崗位上從事各種勞動的職工，圍繞企業的經營戰略、方種勞動的職工，圍繞企業的經營戰略、方針目標和現場存在的問題，以改進質量、針目標和現場存在的問題，以改進質量、降低消耗，提高人的素質和經濟效益為目降低消耗，提高人的素質和經濟效益為目的的組織起來，運用質量管理的理論和方的的組織起來，運用質量管理的理論和方法開展活動的小組。法開展活動的小組。QC小組是企業中群小組是企業中群眾性質量管理活動的一種的有效組織形式眾性質量管理活動的一種的有效組織形式

20、，是職工參加企業民主管理的經驗同現代，是職工參加企業民主管理的經驗同現代科學管理方法相結合的產物科學管理方法相結合的產物。 提高職工素質，激發職工的積極性和創造性改進質量、降低消耗，提高經濟效益建立文明的、心情舒暢的生產、服務、工作現場活活動動宗宗旨旨QCQC小組特點小組特點n 自主性 QC小組以職工自愿參加為基礎，實行自主管理，自我教育，互相啟發，共同提高，充分發揮小組成員的聰明才智和積極性、創造性。n 群眾性QC小組是吸引廣大職工群眾積極參與質量管理的有效形式，不但包括領導人員、技術人員、管理人員、而且更注重吸引在生產、服務工作第一線的操作人員參加。廣大職工群眾在QC小組活動中學技術，學管

21、理，群策群力分析問題，解決問題。n 民主性QC小組的組長可以民主推選，QC小組成員可以輪流擔任課題小組長，人人都有發揮才智和鍛煉成長機會；內部討論問題、解決問題時，小組成員不分職位與技術高低，各抒己見，互相啟發，集思廣益，高度發揚民主，以保證既定目標的實現。 n 科學性QC小組在活動中遵循科學的工作程序，步步深入的分析問題，解決問題；在活動中堅持用數據說明事實，用科學的方法來分析與解決問題，而不是憑“想當然”或個人經驗。QCQC小組的開展步驟小組的開展步驟1.課題的選定2.課題選定說明（選定理由）3.現狀的把握4.目標的設定5.要因的解析6.活動計劃（活動安排或人員分工）7.要因調查與對策（針對解析出的要因進行對策，區分真因與非真因）8.效果確認9.再發防止10.今后推進方向（今后發展方向，效果衡展）11.活動記錄（活動總結）12.QC完成效果審核（小組能力評價，確認實施效果及總結）八、全面質量管理與八、全面質量管理與ISO9000ISO9000族的對比族的對比ISO9000ISO9000與與TQMTQM的相同點的相同點：首先兩者的管理理論和統計理論基礎一致。兩者均認為產品質量形成于產品全過程，都要求質量體系貫穿于質量形成的全過程；在實現方法上，兩者都使用了PDCA質量環運行模式。其次，