1、基層管理人員培訓(xùn)教材基層管理人員培訓(xùn)教材盛旺雅潔營銷運(yùn)營管理中心盛旺雅潔營銷運(yùn)營管理中心編制：代濤編制：代濤二二0 0一二年七月一二年七月目 錄n保潔的含義n企業(yè)文化n職業(yè)道德n禮貌禮儀n日保管理n清潔劑使用說明n保潔實(shí)操規(guī)程保潔的含義保潔的含義n 什么是保潔？一、是指清潔、打掃衛(wèi)生、使區(qū)域內(nèi)的各種設(shè)施，設(shè)備一塵不染，光潔明亮。二、是指維護(hù)、保持清潔并使區(qū)域內(nèi)各種設(shè)施，設(shè)備處于正常運(yùn)轉(zhuǎn)的狀態(tài)。n 為什么要培訓(xùn)？一、培訓(xùn)是質(zhì)量得以保證的基本條件之一，也是企業(yè)發(fā)展的動(dòng)力。二、通過培訓(xùn)可以提升保潔人員的綜合素質(zhì)和專業(yè)技能，使員工有更大的提升和發(fā)展空間。三、通過培訓(xùn)還可以在日常工作中遇到突發(fā)事件，能及

2、時(shí)有效正確的處理，避免不必要的損失和風(fēng)險(xiǎn)。企企業(yè)業(yè)文文化化公司介紹公司介紹n上海上海 盛旺雅潔環(huán)境管理有限公司盛旺雅潔環(huán)境管理有限公司 ( (盛旺雅潔居室保潔服務(wù)社盛旺雅潔居室保潔服務(wù)社) )，成立，成立于于20022002年，長期致力于室內(nèi)外環(huán)境的清洗、翻新及保養(yǎng)，中央空調(diào)清年，長期致力于室內(nèi)外環(huán)境的清洗、翻新及保養(yǎng)，中央空調(diào)清洗及消毒，空氣治理和凈化。洗及消毒，空氣治理和凈化。n 目前按服務(wù)功能和類型劃分為八個(gè)事業(yè)部門：目前按服務(wù)功能和類型劃分為八個(gè)事業(yè)部門：n1 1、保潔保安托管部：、保潔保安托管部：承接商場、企、事業(yè)單位的專業(yè)室內(nèi)外日常保潔保安、大型展會(huì)展館保潔保安及配套服務(wù)。n2 2

3、、外墻部：、外墻部：清洗樓宇外墻（包括瓷磚、馬賽克、玻璃幕、鋁塑板等外墻）、內(nèi)外墻涂料粉刷、翻新，玻璃清洗、戶外廣告安裝、外墻釉面磚翻新等。n3 3、石材部：、石材部：大理石、花崗巖、玻化磚、瓷磚、潔具翻新、晶面、除黃、泛堿、白樺等病變現(xiàn)象的處理，剪口磨平及石材的日常保養(yǎng)等。n4 4、機(jī)動(dòng)保潔部：、機(jī)動(dòng)保潔部：裝潢后室內(nèi)開荒清洗保潔，商場、商務(wù)樓、企事業(yè)單位、居室的精制清洗和定期消毒，各類地板清洗上蠟，各種地毯、沙發(fā)、屏風(fēng)隔斷、水箱清洗消毒等。n5 5、管道部：、管道部：中央空調(diào)管道、風(fēng)口、風(fēng)機(jī)盤管及廚房油煙管道、凈化器、風(fēng)機(jī)的清洗、消毒等。n6 6、環(huán)境檢測治理部：、環(huán)境檢測治理部：各種居室

4、、辦公樓室內(nèi)空氣污染檢測、并提供有效治理、凈化。n7 7、蟲害防治部：、蟲害防治部：承接各種生活蟲害的防治與控制，提供預(yù)控方案和計(jì)劃。n8 8、銷售部：、銷售部：銷售國內(nèi)外各種清潔用品、清潔劑、清潔設(shè)備及各種空氣治理產(chǎn)品、凈化設(shè)備，同時(shí)提供租賃服務(wù)。企企業(yè)業(yè)文文化化公司理念公司理念n 盛旺雅潔客戶觀：盛旺雅潔客戶觀： 客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的n 盛旺雅潔理念：盛旺雅潔理念： 安全第一、服務(wù)至上、質(zhì)量為本 n 盛旺雅潔做人觀：盛旺雅潔做人觀： 誠實(shí)正直、專業(yè)進(jìn)取、團(tuán)結(jié)友愛 n 盛旺雅潔行動(dòng)作風(fēng)：盛旺雅潔行動(dòng)作風(fēng)： 認(rèn)真、快、堅(jiān)守承諾。n 盛旺雅潔做事準(zhǔn)則：盛旺雅潔做事準(zhǔn)則： 積極正面,拒絕借口,保證完成任

5、務(wù)。 企企業(yè)業(yè)文文化化盛旺雅潔大事記盛旺雅潔大事記企企業(yè)業(yè)文文化化項(xiàng)目崗位職責(zé)項(xiàng)目崗位職責(zé)n 負(fù)責(zé)所轄區(qū)內(nèi)（室內(nèi)、室外）設(shè)施、設(shè)備日常清潔和愛護(hù)。負(fù)責(zé)所轄區(qū)內(nèi)（室內(nèi)、室外）設(shè)施、設(shè)備日常清潔和愛護(hù)。n 服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作安排并按時(shí)按量完成。服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作安排并按時(shí)按量完成。n 嚴(yán)格遵守嚴(yán)格遵守作業(yè)指導(dǎo)書作業(yè)指導(dǎo)書中的安全規(guī)定操作。中的安全規(guī)定操作。n 協(xié)助、配合保安、工程、客服工作問題的發(fā)現(xiàn)，立即匯報(bào)。協(xié)助、配合保安、工程、客服工作問題的發(fā)現(xiàn)，立即匯報(bào)。n 阻止、勸阻所負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)的破壞行為。阻止、勸阻所負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)的破壞行為。n 積極參加部門組織的培訓(xùn)并按規(guī)范操作落實(shí)到實(shí)際工作中。積

6、極參加部門組織的培訓(xùn)并按規(guī)范操作落實(shí)到實(shí)際工作中。n 完成上級(jí)交辦的其它工作任務(wù)。完成上級(jí)交辦的其它工作任務(wù)。企企業(yè)業(yè)文文化化n 人為本，客為賓；敬崗位，守誠信；人為本，客為賓；敬崗位，守誠信；n 講文明，行禮儀；人謙和，美環(huán)境；講文明，行禮儀；人謙和，美環(huán)境；n 互敬重，創(chuàng)和諧；講道德，重品行；互敬重，創(chuàng)和諧；講道德，重品行；n 精業(yè)務(wù)，強(qiáng)素質(zhì)；勤履職，嚴(yán)規(guī)范；精業(yè)務(wù)，強(qiáng)素質(zhì)；勤履職，嚴(yán)規(guī)范；企企業(yè)業(yè)文文化化1.1.定義定義 職業(yè)道德就是從事一定職業(yè)的人，在工作和勞動(dòng)的過程中所應(yīng)遵循的與其職業(yè)活動(dòng)緊密聯(lián)系的原則和規(guī)范的總和。它是人們?cè)趶氖侣殬I(yè)的過程中形成的一種內(nèi)在的、非強(qiáng)制性的約束機(jī)制。是一

7、般社會(huì)道德在各行各業(yè)中的特殊表現(xiàn)。2 2、職業(yè)道德的特征、職業(yè)道德的特征n A、范圍上的有限性；n B、內(nèi)容上的穩(wěn)定性和連續(xù)性；n C、形式上的多樣性。3 3、職業(yè)道德與企業(yè)的發(fā)展、職業(yè)道德與企業(yè)的發(fā)展職業(yè)道德是企業(yè)文化的重要組成部分。職業(yè)道德是增強(qiáng)企業(yè)凝聚力的手段。職業(yè)道德可以提高企業(yè)的競爭力。服服務(wù)務(wù)業(yè)業(yè)的的職職業(yè)業(yè)道道德德職業(yè)道德的內(nèi)容職業(yè)道德的內(nèi)容1 1、文明禮貌、文明禮貌 是人們?cè)诼殬I(yè)實(shí)踐中長期修養(yǎng)的結(jié)果；是從業(yè)人員基本素質(zhì)；是塑造企業(yè)形象的需要。A、愛崗敬業(yè)的含義：n 愛崗就是熱愛自己的工作崗位，熱愛本職工工作；n 敬業(yè)就是用一種恭敬嚴(yán)肅的態(tài)度對(duì)待自己的工作。 B、愛崗敬業(yè)的具體要

8、求：n 樹立職業(yè)理想n 強(qiáng)化職業(yè)責(zé)任n 提高職業(yè)技能服服務(wù)務(wù)業(yè)業(yè)的的職職業(yè)業(yè)道道德德 A、誠實(shí)守信是為人之本、從業(yè)之要。 B、誠實(shí)守信的具體要求：n 忠誠所屬企業(yè)誠實(shí)勞動(dòng)、關(guān)心企業(yè)發(fā)展、遵守合同和契約。n 維護(hù)企業(yè)信譽(yù)樹立產(chǎn)品質(zhì)量意識(shí)；重視服務(wù)質(zhì)量，樹立服務(wù)意識(shí)；n 保守企業(yè)秘密 辦事公道是正確處理各種關(guān)系的準(zhǔn)則 A、辦事公道的涵義： 就是指我們?cè)谵k事情、處理問題時(shí)，要站在公正的立場上，對(duì)當(dāng)事雙方公平合理、不偏不倚，不論以誰都是按照一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)辦事。 B、辦事公道的具體要求：n 堅(jiān)持真理n 公私分明n 公平公正n 光明磊落服服務(wù)務(wù)業(yè)業(yè)的的職職業(yè)業(yè)道道德德職業(yè)道德的內(nèi)容職業(yè)道德的內(nèi)容職業(yè)道德的內(nèi)容職

9、業(yè)道德的內(nèi)容n 勤勞節(jié)儉是中華民族的傳統(tǒng)美德；n 勤勞節(jié)儉是人事事業(yè)成功的催化劑；n 勤勞節(jié)儉是企業(yè)在市場競爭中常戰(zhàn)常勝的秘訣勤勞促進(jìn)效率的提高；節(jié)儉降低生產(chǎn)的成本n 勤勞節(jié)儉是維持社會(huì)可持續(xù)發(fā)展的法寶。n 一個(gè)社會(huì)的可持續(xù)發(fā)展必須重視生產(chǎn)資料的節(jié)約。服服務(wù)務(wù)業(yè)業(yè)的的職職業(yè)業(yè)道道德德職業(yè)道德的內(nèi)容職業(yè)道德的內(nèi)容 A、遵紀(jì)守法的涵義： 遵紀(jì)守法指的是每個(gè)從業(yè)人員都要遵守紀(jì)律和法律，尤其要遵守職業(yè)紀(jì)律和與職業(yè)活動(dòng)相關(guān)的法律法規(guī)。 B、職業(yè)紀(jì)律的涵義： 職業(yè)紀(jì)律是在特定的職業(yè)活動(dòng)范圍內(nèi)從事某種職業(yè)的人們必須共同遵守的行為準(zhǔn)則，包括：勞動(dòng)紀(jì)律、組織紀(jì)律、財(cái)經(jīng)紀(jì)律、群眾紀(jì)律、保密紀(jì)律、宣傳紀(jì)律、外事紀(jì)律

10、等基本紀(jì)律要求以及各行各業(yè)的特殊紀(jì)律要求。 C、遵紀(jì)守法的具體要求：n 學(xué)法、知法、守法、用法；n 遵守企業(yè)紀(jì)律和規(guī)范；服服務(wù)務(wù)業(yè)業(yè)的的職職業(yè)業(yè)道道德德職業(yè)道德的內(nèi)容職業(yè)道德的內(nèi)容、開拓創(chuàng)新、開拓創(chuàng)新 創(chuàng)新是指人們?yōu)榱税l(fā)展的需要，運(yùn)用已知的信息，不知突破常規(guī)，發(fā)展或產(chǎn)生某種新穎、獨(dú)特的有社會(huì)價(jià)值或個(gè)人價(jià)值的新事物、新思想的活動(dòng)。n創(chuàng)新的本質(zhì)是突破。n創(chuàng)新活動(dòng)的核心 “新”。n開拓創(chuàng)新要有創(chuàng)造意識(shí)和科學(xué)思維n開拓創(chuàng)新要有堅(jiān)定的信心和意志服服務(wù)務(wù)業(yè)業(yè)的的職職業(yè)業(yè)道道德德保潔員工職業(yè)道德規(guī)范保潔員工職業(yè)道德規(guī)范1 1、熱愛本職、禮貌待人：、熱愛本職、禮貌待人： 保潔員從事環(huán)境服務(wù)工作，關(guān)系到城市的整

11、體形象。清潔、衛(wèi)生、美保潔員從事環(huán)境服務(wù)工作，關(guān)系到城市的整體形象。清潔、衛(wèi)生、美觀是城市文明的一大標(biāo)志。因此，保潔員所從事的職業(yè)是一個(gè)高尚而觀是城市文明的一大標(biāo)志。因此，保潔員所從事的職業(yè)是一個(gè)高尚而光榮的職業(yè)。要熱愛本職工作，要有強(qiáng)烈的責(zé)任感和事業(yè)心，在工作光榮的職業(yè)。要熱愛本職工作，要有強(qiáng)烈的責(zé)任感和事業(yè)心，在工作中要禮貌待人，文明作業(yè)。中要禮貌待人，文明作業(yè)。2 2、安全作業(yè)、規(guī)范服務(wù)：、安全作業(yè)、規(guī)范服務(wù)： 保潔員在作業(yè)過程中，要樹立高度的自我保護(hù)意識(shí)，嚴(yán)格按照本崗位保潔員在作業(yè)過程中，要樹立高度的自我保護(hù)意識(shí)，嚴(yán)格按照本崗位的作業(yè)操作規(guī)程和保潔要求，以自己規(guī)范和服務(wù)、良好的質(zhì)量，全

12、力的作業(yè)操作規(guī)程和保潔要求，以自己規(guī)范和服務(wù)、良好的質(zhì)量，全力凈化環(huán)境、美化城市。凈化環(huán)境、美化城市。3 3、團(tuán)結(jié)協(xié)調(diào)、勤于保潔：、團(tuán)結(jié)協(xié)調(diào)、勤于保潔： 保潔員要團(tuán)結(jié)協(xié)調(diào)、互幫互助，提高整體效益，做到不講不利于團(tuán)結(jié)的話、不做不利于團(tuán)結(jié)的事；在作業(yè)中既要不辭辛勞，勤于保潔，又要善于宣傳有關(guān)規(guī)定，積極爭取客戶的支持和理解，共同維護(hù)環(huán)境衛(wèi)生。保保潔潔的的職職業(yè)業(yè)道道德德保潔員工職業(yè)道德規(guī)范保潔員工職業(yè)道德規(guī)范4 4、文明禮儀：、文明禮儀：n 儀表：儀表衛(wèi)生、服飾整潔。n 言談：禮貌待客、用語文明。n 儀態(tài)舉止：儀態(tài)大方、舉止文明。5 5、與客人交談：、與客人交談：n 表情要自然。態(tài)度要誠懇。n 用語

13、要文明。表達(dá)要具體。保保潔潔的的職職業(yè)業(yè)道道德德禮節(jié) + 儀表 = 禮儀 禮儀是一門綜合性較強(qiáng)的行為科學(xué)；禮儀是一門綜合性較強(qiáng)的行為科學(xué)； 是一項(xiàng)建立在善良、高效和富有邏輯的基礎(chǔ)上的傳統(tǒng)習(xí)俗。它為我們生活中的活動(dòng)和行為提供了一個(gè)準(zhǔn)則。 古人名言古人名言 孔子：孔子： 不學(xué)禮，無以立。不學(xué)禮，無以立。 君子憂道不憂貧君子憂道不憂貧。 晏子：晏子： 凡人之所以貴于禽獸者，以有禮也凡人之所以貴于禽獸者，以有禮也 簡而言之：內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象簡而言之：內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象禮禮貌貌禮禮儀儀服務(wù)禮儀基礎(chǔ)知識(shí)服務(wù)禮儀基礎(chǔ)知識(shí)1 1、禮儀的內(nèi)涵：、禮儀的內(nèi)涵： 是人們?cè)诠ぷ骰蛏鐣?huì)交往中，體現(xiàn)出來的互相尊重的親善

14、是人們?cè)诠ぷ骰蛏鐣?huì)交往中，體現(xiàn)出來的互相尊重的親善友好的約定俗成的形為規(guī)范和慣用形式，作為人類社會(huì)活動(dòng)的行為規(guī)友好的約定俗成的形為規(guī)范和慣用形式，作為人類社會(huì)活動(dòng)的行為規(guī)范和社交活動(dòng)中應(yīng)該遵守的行為準(zhǔn)則，實(shí)際上包含了三層含義，即：范和社交活動(dòng)中應(yīng)該遵守的行為準(zhǔn)則，實(shí)際上包含了三層含義，即：禮節(jié)、禮貌、儀式。禮節(jié)、禮貌、儀式。2 2、現(xiàn)代服務(wù)禮儀的定義：、現(xiàn)代服務(wù)禮儀的定義： 是指服務(wù)人員在各種服務(wù)工作中和工作崗位上，向服務(wù)對(duì)是指服務(wù)人員在各種服務(wù)工作中和工作崗位上，向服務(wù)對(duì)象提供服務(wù)時(shí)，形成的標(biāo)準(zhǔn)的、正確做法，是屬于職業(yè)禮儀的一種。象提供服務(wù)時(shí)，形成的標(biāo)準(zhǔn)的、正確做法，是屬于職業(yè)禮儀的一種。

15、是服務(wù)人員在對(duì)客服務(wù)中恰當(dāng)?shù)乇硎緦?duì)客人的尊重，和與客是服務(wù)人員在對(duì)客服務(wù)中恰當(dāng)?shù)乇硎緦?duì)客人的尊重，和與客人進(jìn)行良好溝通的技巧和方法，并得到共同認(rèn)可的禮節(jié)和儀式。人進(jìn)行良好溝通的技巧和方法，并得到共同認(rèn)可的禮節(jié)和儀式。禮禮貌貌禮禮儀儀服務(wù)禮儀基礎(chǔ)知識(shí)服務(wù)禮儀基礎(chǔ)知識(shí)3 3、禮儀的核心是什么？、禮儀的核心是什么？n 禮儀的核心是尊重二字。n 尊重為本，是禮儀之本，也是待人接物的根基。n 尊重分自尊與尊他。n 自尊：自尊： 就是自尊為本，自尊自愛，愛護(hù)自己的形象。尊重自己的職業(yè)。就是自尊為本，自尊自愛，愛護(hù)自己的形象。尊重自己的職業(yè)。 n 尊他：用五句話來概括對(duì)他人的尊重，具體體現(xiàn)：尊他：用五句話來

16、概括對(duì)他人的尊重，具體體現(xiàn)： n 尊重上級(jí)是一種天職；尊重上級(jí)是一種天職；n 尊重客戶是一種常識(shí)；尊重客戶是一種常識(shí)；n 尊重下級(jí)是一種美德；尊重下級(jí)是一種美德；n 尊重同事是一種本分；尊重同事是一種本分；n 尊重所有人是一種教養(yǎng)。尊重所有人是一種教養(yǎng)。禮禮貌貌禮禮儀儀服務(wù)禮儀基礎(chǔ)知識(shí)服務(wù)禮儀基礎(chǔ)知識(shí)4 4、禮儀的、禮儀的“首因效應(yīng)首因效應(yīng)”和和“印象管理印象管理” “首因效應(yīng)首因效應(yīng)”是人們?cè)谌粘Ｉ钪谐醮谓佑|某人、某物、某事時(shí)所產(chǎn)生是人們?cè)谌粘Ｉ钪谐醮谓佑|某人、某物、某事時(shí)所產(chǎn)生 的即刻印象，從心里學(xué)角度分析，這種初次印象是很深刻的，對(duì)以后的即刻印象，從心里學(xué)角度分析，這種初次印象是很深

17、刻的，對(duì)以后 事物的發(fā)展有直接制約的作用。其主要是通過形象要數(shù)來表現(xiàn)。事物的發(fā)展有直接制約的作用。其主要是通過形象要數(shù)來表現(xiàn)。 形象要素：形象要素：種類 整體印象中所占比重%n 視覺信號(hào) 55%n 聲音信號(hào) 38%n 語言信號(hào) 7%n 而視覺信號(hào)中儀表給人留下的第一印象是最重要的因素 “印象管理印象管理”認(rèn)為認(rèn)為n 個(gè)人形象就是公司形象。職業(yè)形象通過個(gè)人形象就是公司形象。職業(yè)形象通過n 外表、溝通、禮儀留給客戶印象，這個(gè)印象外表、溝通、禮儀留給客戶印象，這個(gè)印象n 反映了公司的信譽(yù)、產(chǎn)品及服務(wù)的質(zhì)量。反映了公司的信譽(yù)、產(chǎn)品及服務(wù)的質(zhì)量。禮禮貌貌禮禮儀儀服務(wù)禮儀基礎(chǔ)知識(shí)服務(wù)禮儀基礎(chǔ)知識(shí)5 5、禮

18、節(jié)、禮節(jié) 是人們?cè)谌粘Ｉ詈蜕缃粓龊舷嗷柡颉⒅乱狻⒆Ｔ浮⑽繂栆约敖o與必要協(xié)助與照料的慣用形式。 通過不同的形式來表達(dá)。如：握手、擁抱、會(huì)客、訪友、跪拜、作揖、雙手合十等。6、禮貌禮貌 指人們?cè)诮煌斜硎揪粗睾陀押玫男袨椤Ｖ溉藗冊(cè)诮煌斜硎揪粗睾陀押玫男袨椤?（1 1）儀容、儀表、儀態(tài)）儀容、儀表、儀態(tài) （2 2）語言、談吐）語言、談吐 （3 3）著裝、服飾、發(fā)型）著裝、服飾、發(fā)型 （4 4）面部表情、姿勢）面部表情、姿勢 （5 5）待人接物、為人處世的方式、態(tài)度。）待人接物、為人處世的方式、態(tài)度。禮禮貌貌禮禮儀儀1、對(duì)待客戶謙虛有禮，樸實(shí)大方，表情自然，面帶微笑，態(tài)度誠懇。2、同客戶見面或握

19、手等，應(yīng)運(yùn)用正確的禮貌形式，動(dòng)作規(guī)范。3、提供服務(wù)嚴(yán)格遵守約定的時(shí)間，不誤時(shí)，不失約，快速準(zhǔn)確。4、上崗或在公共場所，不高聲呼叫，不影響客戶。5、同客戶交談時(shí)，注意傾聽，精神集中，表情自然，不能隨意打斷客戶談話或插嘴，時(shí)時(shí)處處表示尊重。6、不做客戶忌諱的不禮貌動(dòng)作，不說對(duì)客戶不禮貌的話。7、尊重客戶的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰，對(duì)客戶的服裝、形貌、不同習(xí)慣和動(dòng)作不評(píng)頭論足。8、遇見客戶要面帶微笑，主動(dòng)問好。9、客戶交代的事情，立即響應(yīng)并及時(shí)做出反應(yīng)。禮禮貌貌禮禮儀儀1、問候禮節(jié)：主動(dòng)問候客戶，能夠根據(jù)時(shí)間、場所、情景、對(duì)象不同，準(zhǔn)確運(yùn)用問候禮節(jié)。2、稱呼禮節(jié)：能夠根據(jù)客戶的身份、年齡、性別、職業(yè)，運(yùn)用

20、不同稱呼，親切和藹。3、應(yīng)答禮節(jié)：能夠根據(jù)場景、說話內(nèi)容、具體情況準(zhǔn)確回答客戶，反映靈活，應(yīng)對(duì)得體。4、迎賓禮節(jié)：能夠做到語言親切準(zhǔn)確，關(guān)照示意得體。5、操作禮節(jié)：服務(wù)操作規(guī)范，不打擾業(yè)主，禮貌大方。禮禮貌貌禮禮儀儀服務(wù)中的注意事項(xiàng)服務(wù)中的注意事項(xiàng) 面對(duì)客戶，保潔人員有四種話不能講，這是一定要作到的。面對(duì)客戶，保潔人員有四種話不能講，這是一定要作到的。 （1 1）不講不尊重對(duì)方的語言；）不講不尊重對(duì)方的語言； （2 2）不講不友好的語言；）不講不友好的語言； （3 3）不講不客氣的語言；）不講不客氣的語言； （4 4）不講不耐煩的語言。）不講不耐煩的語言。服務(wù)禁語如：服務(wù)禁語如： “ “喂、不

21、知道、不歸我管、你不能問別人嗎、你事真喂、不知道、不歸我管、你不能問別人嗎、你事真多、這事不歸我管多、這事不歸我管”等。等。日日保保管管理理服務(wù)中的注意事項(xiàng)服務(wù)中的注意事項(xiàng) “ 您好、請(qǐng)、謝謝、請(qǐng)多多協(xié)助、謝謝您的支持、這是我們應(yīng)該做的、請(qǐng)?jiān)彙⒄?qǐng)跟我來、給您添麻煩了、請(qǐng)當(dāng)心、希望您滿意、我能為您做什么、請(qǐng)您多提寶貴意見” 三語：三語：服務(wù)人員在工作中要用好“三語”，即：尊敬語、問候語、稱呼語。五聲：指的是在工作中，客人來時(shí)有迎客聲，遇到客人時(shí)有稱呼聲，受人幫助時(shí)有致謝聲，麻煩客人時(shí)有道歉聲，客人離開時(shí)有送客聲。日日保保管管理理服務(wù)中的注意事項(xiàng)服務(wù)中的注意事項(xiàng)1、服務(wù)語言運(yùn)用親切、準(zhǔn)確、簡明扼

22、要，表達(dá)清楚。 2、能夠根據(jù)時(shí)間、場景、業(yè)主，正確運(yùn)用語言。 3、對(duì)業(yè)主用請(qǐng)求、建議、勸告式語言。 4、不得與業(yè)主爭吵，心情平靜，耐心，不引起業(yè)主反感。語言技巧：語言技巧： A、用詞造句親切通順，重點(diǎn)明確，表情自然。B、說話清晰，聲調(diào)溫和，不用過高、過低聲調(diào)說話。C、注意眼部和面部表情，堅(jiān)持微笑。日日保保管管理理服務(wù)中的注意事項(xiàng)服務(wù)中的注意事項(xiàng)n在人際交往中，使用禮貌用語已成為衡量語言美的標(biāo)志，人們普遍把講禮貌用在人際交往中，使用禮貌用語已成為衡量語言美的標(biāo)志，人們普遍把講禮貌用語化作自覺行為，有人將常用的禮貌用語編成了順口溜：語化作自覺行為，有人將常用的禮貌用語編成了順口溜：n 初次見面說初

23、次見面說“久仰久仰”，看望別人用，看望別人用“拜訪拜訪”， 請(qǐng)人勿送用請(qǐng)人勿送用“留步留步”，對(duì)方來信叫，對(duì)方來信叫“惠書惠書”， 請(qǐng)人幫忙說請(qǐng)人幫忙說“勞駕勞駕”，求給方便說，求給方便說“借光借光”， 請(qǐng)人指導(dǎo)說請(qǐng)人指導(dǎo)說“請(qǐng)教請(qǐng)教”，請(qǐng)人指點(diǎn)用，請(qǐng)人指點(diǎn)用“賜教賜教”， 贊人見解用贊人見解用“高見高見”，歸還原物叫，歸還原物叫“奉還奉還”， 歡迎購買叫歡迎購買叫“光顧光顧”，老人年齡稱，老人年齡稱“高壽高壽”， 客人來到用客人來到用“光臨光臨”，中途先走用，中途先走用“失職失職”， 贈(zèng)送作品用贈(zèng)送作品用“斧正斧正”，等候客人用，等候客人用“恭候恭候”， 求人原諒說求人原諒說“包涵包涵”，麻

24、煩別人說，麻煩別人說“打擾打擾”， 好久不見說好久不見說“久違久違”，托人辦事用，托人辦事用“拜托拜托”， 與人分別用與人分別用“告辭告辭”，請(qǐng)人解答用，請(qǐng)人解答用“請(qǐng)問請(qǐng)問”， 贈(zèng)送禮品用贈(zèng)送禮品用“笑納笑納”，表示感激用，表示感激用“多謝多謝”。日日保保管管理理服務(wù)中的注意事項(xiàng)服務(wù)中的注意事項(xiàng)n 服務(wù)員在工作中要做到服務(wù)員在工作中要做到“四勤四勤”，即眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。所謂，即眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。所謂眼勤，是指服務(wù)員應(yīng)當(dāng)眼觀六路，耳聽八，看客人需要什么幫助；所眼勤，是指服務(wù)員應(yīng)當(dāng)眼觀六路，耳聽八，看客人需要什么幫助；所謂嘴勤，是指服務(wù)員講究禮貌，有問必答；所謂手勤，是指服務(wù)員不謂

25、嘴勤，是指服務(wù)員講究禮貌，有問必答；所謂手勤，是指服務(wù)員不分份內(nèi)、份外事，積極主動(dòng)做工作；所謂腿勤，是指服務(wù)員要在自己分份內(nèi)、份外事，積極主動(dòng)做工作；所謂腿勤，是指服務(wù)員要在自己的工作區(qū)域勤走動(dòng)，及時(shí)滿足客人的各種要求。的工作區(qū)域勤走動(dòng)，及時(shí)滿足客人的各種要求。n 服務(wù)員在工作中要做到服務(wù)員在工作中要做到“三輕三輕”，即說話輕、操作輕、走路輕。所謂，即說話輕、操作輕、走路輕。所謂“三輕三輕”是指服務(wù)人員在工作場所內(nèi)的說話音量要適當(dāng)、操作過程中是指服務(wù)人員在工作場所內(nèi)的說話音量要適當(dāng)、操作過程中不能制造聲響、走路的腳步聲不能過大，不能影響客戶的正常工作，不能制造聲響、走路的腳步聲不能過大，不能影

26、響客戶的正常工作，破壞客戶辦公場所的正常秩序。破壞客戶辦公場所的正常秩序。n 這不但體現(xiàn)服務(wù)人員的綜合素質(zhì)，也是體現(xiàn)對(duì)客戶的一種尊重。這不但體現(xiàn)服務(wù)人員的綜合素質(zhì)，也是體現(xiàn)對(duì)客戶的一種尊重。 日日保保管管理理服務(wù)中的注意事項(xiàng)服務(wù)中的注意事項(xiàng)n 熱情服務(wù)是指服務(wù)人員出于對(duì)自己從事的職業(yè)有肯定的認(rèn)識(shí)，熱情服務(wù)是指服務(wù)人員出于對(duì)自己從事的職業(yè)有肯定的認(rèn)識(shí)，對(duì)客人的心理有深切的理解，因而富有同情心，發(fā)自內(nèi)心地滿對(duì)客人的心理有深切的理解，因而富有同情心，發(fā)自內(nèi)心地滿腔熱情地向客人提供的良好服務(wù)。在服務(wù)中才能表現(xiàn)為精神飽腔熱情地向客人提供的良好服務(wù)。在服務(wù)中才能表現(xiàn)為精神飽滿、熱情好客、動(dòng)作迅速、滿面春風(fēng)

27、。滿、熱情好客、動(dòng)作迅速、滿面春風(fēng)。n 服務(wù)態(tài)度的好壞，與熱情、微笑、耐心等都有關(guān)系，但這些還服務(wù)態(tài)度的好壞，與熱情、微笑、耐心等都有關(guān)系，但這些還不是服務(wù)的實(shí)質(zhì)內(nèi)容，衡量服務(wù)態(tài)度的根本標(biāo)準(zhǔn)，最終在于是不是服務(wù)的實(shí)質(zhì)內(nèi)容，衡量服務(wù)態(tài)度的根本標(biāo)準(zhǔn)，最終在于是否有積極主動(dòng)解決客人要求的意識(shí)和能力，是否能完善地提供否有積極主動(dòng)解決客人要求的意識(shí)和能力，是否能完善地提供具體的服務(wù)。具體的服務(wù)。日日保保管管理理服務(wù)中的注意事項(xiàng)服務(wù)中的注意事項(xiàng)n 保潔工程中應(yīng)注意的事項(xiàng)：保潔工程中應(yīng)注意的事項(xiàng)：n 表情親切、熱情、永遠(yuǎn)保持微笑n 保持口腔清潔；談吐、口齒清楚，不大聲喧嘩、不講粗話；無論是業(yè)主還是訪客有事詢

28、問，一定做到有問有答，不懂學(xué)會(huì)禮貌拒絕。n 注重禮貌禮儀、注重儀容儀表n 室內(nèi)清潔時(shí)不得隨意翻閱顧客物品，不得使用顧客物品；室為清潔時(shí)，注意清潔的姿態(tài)、姿勢，遇到顧客應(yīng)主動(dòng)讓路。n 清潔時(shí)應(yīng)保持現(xiàn)場衛(wèi)生，一定不要忘記放溫馨提示牌。n 清潔后應(yīng)清洗工具，歸還到指定地點(diǎn)。n 清潔后應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)清潔結(jié)果。日日保保管管理理保潔服務(wù)禮儀保潔服務(wù)禮儀n 在工作中堅(jiān)持使用禮貌用語，請(qǐng)字當(dāng)頭，謝字不離口n 工作時(shí)與業(yè)主或公司領(lǐng)導(dǎo)相遇，應(yīng)停下工作讓業(yè)主先通行，并主動(dòng)問好；如發(fā)現(xiàn)業(yè)主手提重物不方便時(shí)應(yīng)主動(dòng)詢問是否需要幫忙，征得業(yè)主同意后方可代勞n 不收取業(yè)主贈(zèng)送的禮物、小費(fèi)，更不得私自提供有償服務(wù) n 不得私

29、拿公物，有意損壞或丟失衛(wèi)生工具者，照價(jià)賠償。 日日保保管管理理職職 業(yè)業(yè) 安安 全全n 人身事故:由于我們的工作引發(fā)的事故中,以從樓梯上的的失足,洗地板時(shí)的跌倒事故為多。 剝離作業(yè)時(shí)滑倒；（立作業(yè)標(biāo)示板，穿防滑鞋。） 赤手使用強(qiáng)酸、強(qiáng)堿；（一定要戴橡皮手套。） 酸性洗劑和漂白水混合產(chǎn)生有毒氣體； 由絕緣不良的洗地機(jī)產(chǎn)生觸電； 處理垃圾時(shí)，被瓶、罐的破片、刀片劃傷； 梯子、架子沒有放穩(wěn)，引起人員墜落，資材墜落。 用噴霧狀清潔劑、潔亮劑時(shí)不戴口罩。 日日保保管管理理清潔保養(yǎng)常用的清潔劑使用規(guī)程清潔保養(yǎng)常用的清潔劑使用規(guī)程n 洗潔精：適應(yīng)于任何環(huán)境下的除污，使用時(shí)，按不同清潔工作的需要加水稀釋，在污

30、漬上噴灑適當(dāng)濃度的洗潔精后，再用濕布或海棉擦凈，洗潔精要用清水沖洗。n 全能水：適于墻面、地板、木制品、玻璃、金屬、地毯、汽車，具有消毒殺菌功能。較洗潔精去污力強(qiáng)，使用方法與洗潔精相同，不含腐蝕性，主要用于較頑固的污漬。一般清潔1：30-40份水，中等清潔1：20份水稀釋，頑漬、污漬1：5份水或1：1份水稀釋或直接噴用。n 玻璃水：專門用來清洗玻璃和瓷片、不銹鋼鏡面，使用時(shí)，要按照說明書加水稀釋，能去除粘在玻璃表面的污漬。當(dāng)遇到較難清潔的表面或污漬太厚時(shí)，可以少加水，增加濃度，達(dá)到清潔效果。清清潔潔劑劑使使用用說說明明清潔保養(yǎng)常用的清潔劑使用規(guī)程清潔保養(yǎng)常用的清潔劑使用規(guī)程n 洗衣粉：是一種常

31、用去污能力較強(qiáng)清潔劑。（使用范圍：清洗毛巾、拖把較臟污漬）n 洗手液：是一種去污能力較強(qiáng)洗滌液，對(duì)皮膚無腐蝕性。（使用范圍：適用于大廈公共洗手間） n 地毯水：是專門清洗地毯的洗滌劑，品種很多，按其產(chǎn)生泡沫的程度來分，有高泡、干泡、無泡、中泡和低泡地毯水。干泡地毯清潔劑：一般污漬，1：8-16份水稀釋；嚴(yán)重污漬，1：5份水稀釋。低泡地毯清潔劑：一般污漬，1：60-80份水稀釋；嚴(yán)重污漬，1：30-40份水稀釋。無泡清潔劑：一般污漬，1：30-40稀釋；嚴(yán)重污漬，1：10-20份水稀釋。高泡、中泡地毯水一旦擦在地毯絨毛上幾乎全都變成泡沫進(jìn)入地毯的水份較少，僅對(duì)地毯絨毛部分進(jìn)行清洗。（使用范圍：清

32、洗地毯污漬）清清潔潔劑劑使使用用說說明明清潔保養(yǎng)常用的清潔劑使用規(guī)程清潔保養(yǎng)常用的清潔劑使用規(guī)程n 潔廁王：洗手間常用的清潔劑，具有除臭、殺菌、去垢作用。n 不銹鋼清潔劑：用于清洗不銹鋼制品表面的污漬。 n 不銹鋼油：是一種專門對(duì)不銹鋼啞鋼進(jìn)行保養(yǎng)，清潔的清潔劑，使用方法：將本品直接噴少許于干布上，仔細(xì)磨擦不銹鋼表面能有效清除金屬表面污垢，灰塵及不銹鋼表面手印、還復(fù)其富麗持久光彩。n 去污粉：是一種除污較強(qiáng)的清潔劑，對(duì)墻身污漬、磁磚地面墻腳邊污漬的去污效果較好。清清潔潔劑劑使使用用說說明明清潔保養(yǎng)常用的清潔劑使用規(guī)程清潔保養(yǎng)常用的清潔劑使用規(guī)程n 靜電除塵液：將少許本品噴于塵推上，地面上的灰塵

33、將被吸附在塵推上，不需要清洗，抖動(dòng)塵推頭，灰塵自動(dòng)脫落，用后放于通風(fēng)干燥處待用。作用：具有除塵功能 n 潔瓷靈：是一種常用的石類除污垢清洗劑，酸性比強(qiáng)力潔瓷靈弱，有一定的腐蝕性，使用時(shí)要謹(jǐn)慎。（使用范圍：清洗石類、瓷質(zhì)表面污垢）清清潔潔劑劑使使用用說說明明操操 作作 培培 訓(xùn)訓(xùn) 資資 料料n 大廳的清潔規(guī)程n 抹物操作規(guī)程 n 掃地操作規(guī)程n 拖地操作規(guī)程n 清潔玻璃操作規(guī)程 n 不銹鋼垃圾筒清潔操作規(guī)程n 樓層通道、樓梯操作規(guī)程n 桌椅的清潔規(guī)程n 電梯清潔操作規(guī)程n 瓷磚大理石墻面清潔規(guī)程 n 衛(wèi)生間的清潔規(guī)程 n 地毯清洗操作規(guī)程 n 綠化帶、盆花的清潔規(guī)程操操作作程程序序大廳的清潔規(guī)程

34、大廳的清潔規(guī)程n 大廳清潔包括：地面清洗、拋光、打蠟，高位臺(tái)階清理n 日常保潔原則：巡回保潔，重點(diǎn)清掃地面垃圾，擦去污跡、水跡，保持地面光亮、整潔。n 日常保潔要求每天對(duì)地面清潔數(shù)次（具體次數(shù)由各管理處視具體情況而定）。大廳內(nèi)的其它部位和公共設(shè)施，如墻面、臺(tái)面、椅子、欄桿、沙發(fā)、燈座等須保持光亮、明凈。n 操作過程中，根據(jù)實(shí)際情況，適當(dāng)避開客人和客人聚集的區(qū)域，待客人離散后再予以補(bǔ)做；客人進(jìn)出頻繁和容易臟的區(qū)域要重點(diǎn)拖擦，并增加拖擦次數(shù)。n 注意事項(xiàng)遇下雨天，可在大廳進(jìn)出口處由專人用推水器不停排除雨水并設(shè)置傘架（或傘袋），踏墊，鋪上防濕地毯，并樹立“小心地滑”的告示牌；增加拖擦次數(shù)，以防客人滑

35、跤或?qū)⒂晁畮нM(jìn)樓內(nèi)。保潔時(shí)以不影響到業(yè)戶的行走或活動(dòng)為原則。操操作作程程序序抹物操作規(guī)程抹物操作規(guī)程n 備：毛巾、刀片（必要時(shí)）、清潔劑（必要時(shí)）、呢絨布料（必要時(shí)）。n 毛巾使用中要經(jīng)常清洗，保持干凈。n 使用前將洗凈的毛巾擰干，對(duì)折多次后使用,一面擦臟后及時(shí)換另一面使用。n 從物體的一端盡頭抹到另一端盡頭（避開有不平的一端）。n 物體表面如有較厚的污漬，可先用刀片鏟干凈。n 處理污漬時(shí)如無特殊情況，均使用中性清潔劑。n 使用清潔劑時(shí)，需將清潔劑噴在毛巾上，再抹抹物，不可直接將清潔劑噴到物體上。n 鏡面物體需要用質(zhì)量好的呢絨布料擦拭，不可用粗糙毛巾以免劃傷鏡面。n 清潔完畢后,必須將抹布洗凈

36、晾干。操操作作程程序序掃地操作規(guī)程掃地操作規(guī)程n 備：掃把膠掃把和（或）竹掃把和（或）豬毛掃、鏟刀（必要時(shí)）。n 清潔室內(nèi)用膠掃把，室外一般用竹掃把或蘆葦掃把n 室內(nèi)清潔程序：從內(nèi)到外，從邊開始清掃，有香口膠或其它固體狀污漬的可用鏟刀鏟去。n 清掃樓梯時(shí)，站在下二臺(tái)階，從左、右兩端往中間集中，然后再往下掃進(jìn)垃圾鏟，避免灰塵、垃圾從樓梯旁掉下來。n 注意角落、門底各死角，不時(shí)檢查已做部分是否徹底掃干凈。n 工作完畢后，將掃把清潔干凈，并擺放在規(guī)定位置。操操作作程程序序拖地操作規(guī)程拖地操作規(guī)程n 濕拖前要擺放“小心地滑”標(biāo)識(shí)牌，拖布應(yīng)盡量擰干。n 拖地時(shí)，先拖擦邊角落，后拖擦中間，盡量避免使拖布碰

37、到墻壁、拖把撞到墻身或玻璃。n 水桶要擺放在適當(dāng)位置，不能放在路中間，門口等以免影響業(yè)主（應(yīng)盡量放在墻邊或一角，并在工作人員的視線之內(nèi)）。n 地拖不可太濕，地上不能有印，水要勤換（不能太黑）。n 清潔完畢后，必須將拖布洗凈，擰干，晾干放好備用。操操作作程程序序清潔玻璃操作規(guī)程清潔玻璃操作規(guī)程n 清洗時(shí)，先用羊毛套將兌好玻璃水的水涂抹在玻璃上。n 涂水完畢后，將玻璃刮上的膠條與玻璃保持45-60的角度，從玻璃的上端均勻刮至下端，使刮過的玻璃上不見水痕。n 用干毛巾擦干膠條上水跡，一刮一抹重復(fù)進(jìn)行。n 在刮鍍膜玻璃時(shí)，應(yīng)注意操作，防止刮刀刮花玻璃。n 如刮刀膠條有磨損而影響作業(yè)效果，應(yīng)及時(shí)更換。n

38、 更換膠條時(shí)，可把膠條先放在水里面一會(huì)兒進(jìn)行軟化，以便套入玻璃刮內(nèi)。操操作作程程序序不銹鋼垃圾筒清潔操作規(guī)程不銹鋼垃圾筒清潔操作規(guī)程n 備干、濕毛巾各一條。n 對(duì)于垃圾筒表面深度滲透的污漬，先用濕毛巾擦干凈，再用干毛巾抹去表面水痕。n 垃圾桶清潔順序：由內(nèi)到外，從上到下全面清潔。n 掀起垃圾桶上蓋，清潔其四周邊緣及底部污跡。n 靠墻處垃圾桶必須搬開清潔，清潔完后應(yīng)搬回原位。n 對(duì)于有煙灰缸的垃圾桶，要及時(shí)清理，保持干凈，石米應(yīng)勤洗勤換。操操作作程程序序樓層通道、樓梯操作規(guī)程樓層通道、樓梯操作規(guī)程n 備垃圾鏟、掃把、水桶、毛巾、中性藥水、刀片（必要時(shí)）。n 從上往下清潔整棟樓層一遍，對(duì)裝修樓層需

39、要加強(qiáng)清潔次數(shù)，發(fā)現(xiàn)通道有生活垃圾須及時(shí)清理。n 每天將地面打掃一次（掃、拖結(jié)合），如遇地面較臟時(shí)，應(yīng)先用濕拖把拖干凈后再用干拖把拖干，工作時(shí)發(fā)現(xiàn)地面有香口膠之類的污漬，可用刀片清除干凈。n 每天將樓層通道窗戶臺(tái)階，墻面消防設(shè)備、防火門擦洗二次，玻璃隨時(shí)保潔。操操作作程程序序2樓梯的清潔n 備垃圾鏟，掃把。n 從天臺(tái)往下清潔樓梯一遍，對(duì)樓梯各角落的沙土可用小掃把掃干凈。n 每日將樓梯扶手擦一次。n 每天將樓梯臺(tái)階拖一遍，保持地面無明顯灰塵。n 每周用長柄雞毛掃對(duì)樓道高位角落除蜘蛛網(wǎng)一次；燈飾、出口牌除塵一次。n 注意事項(xiàng)。清潔消防設(shè)備時(shí)，須認(rèn)真、細(xì)心，應(yīng)避免引起報(bào)警現(xiàn)象。清潔消防栓時(shí)，禁止扭動(dòng)

40、水閥開關(guān)，以免造成失水事故。清潔完畢后，須關(guān)閉消防門。樓層通道、樓梯操作規(guī)程樓層通道、樓梯操作規(guī)程操操作作程程序序桌椅的清潔規(guī)程桌椅的清潔規(guī)程n 備毛巾、水桶、必要時(shí)備中性清潔劑（全能水）。n 將毛巾放在配有清潔劑的水里面洗干凈擰干，折疊好，依次擦試桌面、椅子、椅架。n 從桌向椅順序依次擦試，縫隙要求無塵、污漬。n 毛巾及時(shí)換面、清洗，用相同方法擦試桌面。n 從上到下，擦凈桌架和椅架，靠近地面的部位不應(yīng)留有泥土。n 桌椅清潔的頻率由管理處視情況確定，但需確保桌椅干凈無塵、無污漬。n 如工作需要或客戶需要對(duì)高檔辦公設(shè)施可用家具專用清潔劑進(jìn)行保養(yǎng)，比如碧麗珠等。操操作作程程序序電梯清潔操作規(guī)程電梯清潔操作規(guī)程n 備掃把、膠桶、抹布、刷子、吸塵器（必要時(shí)）、梯子（必要時(shí)）、小