1、Copyright 2010 Accenture. All right reserved.Draft “變革心態 以變制變，變革心態管理在組織調整過程中的作用埃森哲中國2021年3月8日3月15日Copyright 2010 Accenture. All rights reserved.變革是對原有預期的破壞變革是對原有預期的破壞變革是對原有預期的破壞。“抗拒是對破壞預期的行為的一種不可防止的正常反響；人們總是希望能實現原有的預期。因此對變革的抗拒總是存在著：人們更希望能實現原有的預期，如果他們的預期遭到破壞他們就會抗拒變革。The only person who likes changeis

2、 a wet baby.2Copyright 2010 Accenture. All rights reserved.面對變革的各種反響面對變革的各種反響震驚震驚憤怒憤怒拒絕拒絕恐懼恐懼3Copyright 2010 Accenture. All rights reserved.識別并應對變革的各種阻力和障礙是提高變革成功率的關鍵識別并應對變革的各種阻力和障礙是提高變革成功率的關鍵對變革的抗拒現有系統的局限性缺乏執行承諾缺乏對執行的支持者不切實際的期望缺少跨職能部門的團隊團隊和人員的技術水平有限沒有讓技術人員參與進來過于限制的項目合約影響變革的主要障礙影響變革的主要障礙20%40%60%變革的

3、成功率變革的成功率不是非常成功非常成功中等成功目前判斷變革是否成功還太早不確定33%27%27%9%4%根據對企業轉變的一項調研，有27%的企業所實施的企業轉變“不是很成功”，33%“不確定”，而成功的企業（包括一般成功和非常成功）僅占13%。資料來源：資料來源：CIO雜志雜志 4Copyright 2010 Accenture. All rights reserved.5企業整體進步企業整體進步蒙牛組織變革能否取得成功，全體員工隱性因素上的表現是重中之重蒙牛組織變革能否取得成功，全體員工隱性因素上的表現是重中之重如果只移動冰山的頂部如果只移動冰山的頂部流程流程戰略戰略系統系統組織架構組織架構

4、技能技能行為行為價值觀價值觀文化文化領導領導態度態度變革行動變革行動移動組織的冰山移動組織的冰山技能技能行為行為價值觀價值觀文化文化流程流程系統系統組織架構組織架構領導領導態度態度有效的變革行動有效的變革行動戰略戰略我們發現我們發現 :如果只移動冰山的頂部，隱性因素被忽略了如果只移動冰山的頂部，隱性因素被忽略了: 按照我們的經驗，在許多組織中成功轉變的最大障礙是沒有正確地評估隱性因素按照我們的經驗，在許多組織中成功轉變的最大障礙是沒有正確地評估隱性因素 實際上，實際上， 70%的企業認為導致本企業轉變失敗的主要原因是未充分考慮隱性因素的企業認為導致本企業轉變失敗的主要原因是未充分考慮隱性因素組

5、織和個人行為發生斷裂組織和個人行為發生斷裂Copyright 2010 Accenture. All rights reserved.目錄目錄n為什么要進行變革管理？n變革管理通常包含哪些內容？變革管理通常包含哪些內容？n變革后的員工心態管理 蒙牛變革后員工心態的初步理解 變革心態管理的方法介紹 蒙牛進行員工變革心態管理所需開展的工作n案例分享6Copyright 2010 Accenture. All rights reserved.變革解決方案明確了一系列的變革管理舉措，使受到影響的利益關系人從對變變革解決方案明確了一系列的變革管理舉措，使受到影響的利益關系人從對變革的不關心轉變為對變革具

6、有主人翁的精神革的不關心轉變為對變革具有主人翁的精神一個成功的變革解決方案是一個有機體，表達在以下幾個方面：一個成功的變革解決方案是一個有機體，表達在以下幾個方面： 充分考慮組織文化以及如何運用或者改變這種文化讓受影響的群體充分參與，并支持他們的成功轉變平衡不同的變革策略以使對其業務的干擾和困惑最小化預測并管理資源以及對變革的抗拒結果明確施加影響的人并提升領導的有效性具有靈活性，能夠對受影響群體不同的需求作出反響明確對利益關系人具有意義的變革活動，并通過這些活開工程實現增值明確可衡量的結果以及行為預期7Copyright 2010 Accenture. All rights reserved.

7、建立高層的領導和承諾建立高層的領導和承諾此部分包括確定達成變革所要具備的行為模式，及準備、支持和輔導領導者有效地領導變革：尋求領導對變革的支持、幫助領導做好和利益關系人的溝通準備等促成和實施組織轉型促成和實施組織轉型此部分包括協調組織架構和流程、了解組織的現有能力、發展并支持組織在目標模式所需具備的新能力：設計組織架構、崗位及團隊、評估員工技能和知識、調整績效目標和員工激勵、調配人才、設計并實施培訓和支持管理變革管理變革此部分包括有效地管理變革所需完成的任務及交付成果，這需要確保發起方、變革推動者、利益關系人參與變革的過程，并對即將發生的變革做好準備：啟動變革團隊、利益關系人參與和溝通、評估變

8、革進度、評估業務變革準備度、變革后期支持此部分涵蓋了項目先期所必需完成的各項變革規劃: 利益關系人分析、目標模式的確定、變革結構及管理方式、變革的品牌、價值計劃、變革影響的初步識別及變革計劃的初稿。規劃變革規劃變革Accenture變革管理思路變革管理思路8Copyright 2010 Accenture. All rights reserved.目錄目錄n為什么要進行變革管理？n變革管理通常包含哪些內容？n變革后的員工心態管理 蒙牛變革后員工心態的初步理解蒙牛變革后員工心態的初步理解 變革心態管理的方法介紹 蒙牛進行員工變革心態管理所需開展的工作n案例分享9Copyright 2010 Ac

9、centure. All rights reserved.面臨變化時，大多數人的心態都會經歷波動面臨變化時，大多數人的心態都會經歷波動消極消極Source: Kuebler-Ross, 1969: Conner, 1992靜默靜默否定否定憤怒憤怒談判談判沮喪沮喪試探試探接受接受被動被動主動主動消極的變化消極的變化10Copyright 2010 Accenture. All rights reserved.盲目的樂觀盲目的樂觀知情后的悲觀知情后的悲觀公開或公開或私下關私下關注注期待實現期待實現知情下的樂觀知情下的樂觀完成完成積極的變化積極的變化Source: Conner, 1992, aft

10、er Kelley, 1974面臨變化時，大多數人的心態都會經歷波動面臨變化時，大多數人的心態都會經歷波動積極積極被動被動主動主動11Copyright 2010 Accenture. All rights reserved.蒙牛組織變革后可能的員工非積極心態及原因分析蒙牛組織變革后可能的員工非積極心態及原因分析忙碌忙碌無視無視焦慮焦慮擔憂擔憂缺乏缺乏信心信心消極消極對抗對抗安于安于現狀現狀管理層投入不夠對變革進程的影響：管理層陷入日常運營工作之中，沒有額外時間關注及推動變革，會影響到變革的推進組織調整帶來的對適應新工作的擔憂：局部管理層員工在業務能力上無法適應新的職位、工作或管理架構的要求，

11、必然會產生擔憂和不平安感利益調整產生的變革阻礙：變革中利益喪失者對變革產生抗拒或消極態度，不支持甚至阻礙變革原產品線下的慣性思維不利于新方案的實施：保持現狀總比改變要容易，慣性使然，成為變革的天然屏障系統間沖突導致的變革信心動搖：如果溝通缺乏，各系統變革步驟不能協調；因各系統流程沖突，造成變革之后無法產生協同作用，那么會影響到員工對于變革成功的信心對變革目標本身的理解不到位：由于變革目標沒有溝通充分，導致觀望和等待觀望觀望等待等待12Copyright 2010 Accenture. All rights reserved.作為管理者，我們需要了解：作為管理者，我們需要了解：人們大多不愿意改變

12、。在變革過程中人們大多不愿意改變。在變革過程中n記住20-50-30規那么：n20的員工將總是抵抗改變；n50將持“觀望的態度；n而30將積極推動這些改變。n更重要的是要確保：n這20不會破壞我們的工作；n我們要投入大力氣去爭取這50；n我們需要支持和鼓勵這30。管理者要預期到抵抗情緒!13Copyright 2010 Accenture. All rights reserved.目錄目錄n為什么要進行變革管理？n變革管理通常包含哪些內容？n變革后的員工心態管理 蒙牛變革后員工心態的初步理解 變革心態管理的方法介紹變革心態管理的方法介紹 蒙牛進行員工變革心態管理所需開展的工作n案例分享14Co

13、pyright 2010 Accenture. All rights reserved.變革心態管理的方法變革心態管理的方法n利益關系人管理利益關系人管理n變革網絡n培訓n溝通n變革接受度衡量 f關鍵利關鍵利益關系益關系人管理人管理變革網絡變革網絡變革網絡變革網絡變革接受度衡量變革接受度衡量變革網絡變革網絡變革網絡變革網絡培訓培訓變革網絡變革網絡變革網絡變革網絡溝通溝通15Copyright 2010 Accenture. All rights reserved.利益關系人的定義利益關系人的定義n 什么是利益關系人什么是利益關系人? ?n 直接或間接被變革影響到的個體、組織直接或間接被變革影響

14、到的個體、組織n 什么是利益關系人管理什么是利益關系人管理? ?n 利益關系人管理包括利益關系人管理包括n 識別利益關系人識別利益關系人 n 理解利益關系人對變革的態度理解利益關系人對變革的態度 n 通過一系列措施使利益關系人的態度向積極的方向轉變，以確保工程的成功通過一系列措施使利益關系人的態度向積極的方向轉變，以確保工程的成功16Copyright 2010 Accenture. All rights reserved.所有變革管理方法都是圍繞利益關系人開展的所有變革管理方法都是圍繞利益關系人開展的n變革管理將幫助利益關系人走過一個從認知到承諾的變革歷程。變革的支持度知道知道理解理解接受接

15、受承諾承諾時間負面觀點困惑實施后變革失敗決定不嘗試/支持實施變革支持曲線變革支持曲線l贊助人l推動者l變革代言人l變革對象17Copyright 2010 Accenture. All rights reserved.利益關系人的主要構成利益關系人的主要構成角色角色贊助人啟動變革的人，在變革過程中具有最高權力。推動者促進和支持變革的人，擁有分配資源和預算的權力；具有在部門實施變革的權力。變革代言人執行變革方案、具體開展變革工作；具有在相關部門實施變革的權力。變革對象將受到變革影響的人。變革管理團隊基于利益關系人分析建立網絡，定義網絡中不同的變革角色和職責。基于利益關系人分析建立網絡，定義網絡中

16、不同的變革角色和職責。職責職責集團高層領導團隊集團高層領導團隊集團變革推進小組集團變革推進小組總裁辦協調小組總裁辦協調小組各系統的變革推進小組各系統的變革推進小組各級管理者各級管理者所有蒙牛人所有蒙牛人18Copyright 2010 Accenture. All rights reserved.利益關系人的參與和溝通利益關系人的參與和溝通變革代言人贊助人 推動者反響信息將通過以下方式收集：反響信息將通過以下方式收集：電子郵箱電子郵箱 所有人都可以提交，由工程組統一給所有人都可以提交，由工程組統一給予答復。予答復。溝通人員反響溝通人員反響 通過面對面的溝通所得到的反響。通過面對面的溝通所得到的

17、反響。變革評估調查變革評估調查 通過問卷調查，了解目標受眾在通過問卷調查，了解目標受眾在承諾曲線中的位置。承諾曲線中的位置。試點之后，與一線團隊進行焦點小組討論試點之后，與一線團隊進行焦點小組討論 獲取獲取一線試點反響。一線試點反響。電子郵箱焦點小組變革管理團隊根據反響改進溝通及相關變革活動反響意見改進后的溝通活動針對不同的利益關系人，采用不同的有針對性的溝通方式。針對不同的利益關系人，采用不同的有針對性的溝通方式。溝通方案會持續不斷地更新。溝通方案會持續不斷地更新。從利益關系人中收集到的反響，是衡量溝通效果的重要依據，可以及時發現并解決關鍵問題，以從利益關系人中收集到的反響，是衡量溝通效果的

18、重要依據，可以及時發現并解決關鍵問題，以使解決方案得到更多的認可。使解決方案得到更多的認可。非正式渠道利益關系人利益關系人樣例樣例19Copyright 2010 Accenture. All rights reserved.變革心態管理的方法變革心態管理的方法n利益關系人管理n變革網絡變革網絡n培訓n溝通n變革接受度衡量 f關鍵利關鍵利益關系益關系人管理人管理變革網絡變革網絡變革網絡變革網絡變革接受度衡量變革接受度衡量變革網絡變革網絡變革網絡變革網絡培訓培訓變革網絡變革網絡變革網絡變革網絡溝通溝通20Copyright 2010 Accenture. All rights reserved.

19、什么是變革網絡什么是變革網絡變革網絡是指企業中不同層級的一群人，他們幫助企業理解、接受和準備變革。他們通過自己的行動和對同事的影響，來消除不確定性和解決變革相關的問題，促進企業的變革。它的特點是自上而下，進行持續變革。它提供了一個架構，可以幫助我們識別變革過程中的角色。21Copyright 2010 Accenture. All rights reserved.為什么需要搭建變革網絡為什么需要搭建變革網絡1. 對變革缺乏正確全面的認識2. 正式渠道發送的信息可能不被理解，員工更傾向于聽信小道消息3. 僅依靠核心工程組來推動變革的力量是很有限的當沒有變革網絡當沒有變革網絡建立和運用了變革網絡建

20、立和運用了變革網絡1. 變革工程組和直接受影響群體的橋梁2. 變革推動者可以提供一手和更為精確一致的信息資料3. 在受影響群體中直接植入變革的推動力量4. 組織內部的變革目標協同一致4. 組織內部難以協同一致，對變革的目標可能存在偏差甚至產生沖突Business FrustrationWorking together22Copyright 2010 Accenture. All rights reserved.變革網絡的架構變革網絡的架構工廠現場協調員工廠現場協調員關鍵用戶關鍵用戶工廠工程管理層工廠工程管理層 變革推動者變革推動者變革擁護人變革擁護人各工作組各工作組變革管理組變革管理組方面方面

21、角色角色工廠項目管理層擔任項目領導層與工廠利益關系人的橋梁，幫助推動工廠層面的變革工廠現場協調員協調工廠層面的變革管理活動以及相關資源關鍵用戶提出建議，進行知識轉移工作變革擁護人與利益關系人進行溝通，制定適合本工廠的溝通計劃，搜集反饋，支持工作和角色的更新工作樣例樣例23Copyright 2010 Accenture. All rights reserved.變革心態管理的方法變革心態管理的方法n利益關系人管理n變革網絡n培訓培訓n溝通n變革接受度衡量 f關鍵利關鍵利益關系益關系人管理人管理變革網絡變革網絡變革網絡變革網絡變革接受度衡量變革接受度衡量變革網絡變革網絡變革網絡變革網絡培訓培訓變

22、革網絡變革網絡變革網絡變革網絡溝通溝通24Copyright 2010 Accenture. All rights reserved.基于角色的培訓課表基于角色的培訓課表運用模塊化方法設計課表，將有助于更好地滿足一線個體培訓需求。運用模塊化方法設計課表，將有助于更好地滿足一線個體培訓需求。合同評審人課程1崗位崗位課程3課程2培訓課程培訓課程角色角色例如：銷售管理部商務專員合同評審組織人客戶經理銷售工程經理例如：代表處代表助理 例如：產品線產品經理商務測算專員25Copyright 2010 Accenture. All rights reserved.變革心態管理的方法變革心態管理的方法n利益

23、關系人管理n變革網絡n培訓n溝通溝通n變革接受度衡量 f關鍵利關鍵利益關系益關系人管理人管理變革網絡變革網絡變革網絡變革網絡變革接受度衡量變革接受度衡量變革網絡變革網絡變革網絡變革網絡培訓培訓變革網絡變革網絡變革網絡變革網絡溝通溝通26Copyright 2010 Accenture. All rights reserved.溝通渠道溝通渠道集中答疑集中答疑日常答疑日常答疑核心組核心組一線變革一線變革引導組引導組一線團隊一線團隊培訓培訓區域例會區域例會專門組織會議專門組織會議區域例會區域例會市場大會市場大會述職述職專門組織會議專門組織會議點對點溝通點對點溝通Notes/Email狀態報告、時事

24、狀態報告、時事通訊、新聞快遞、通訊、新聞快遞、 變革系列宣傳、變革系列宣傳、 FAQ網站網站Portal培訓培訓點對點溝通點對點溝通Notes/Email狀態報告、時事通狀態報告、時事通訊、新聞快遞、變革系列宣傳、訊、新聞快遞、變革系列宣傳、FAQ網站網站Portal樣例樣例27Copyright 2010 Accenture. All rights reserved.溝通時機溝通時機決策委決策委員會員會承諾承諾Employees adopt new behaviours, use new technology and perform new processes接受接受Employees sh

25、ow signs of buy-in and demonstrate a willingness to embrace the change理解理解Employees understand the nature of the change as well as how they fit in. People understand specific changes to work processes知道知道Employees are aware of the emerging change, but unclear of the full depth and how they will be p

26、ersonally affectedSepNovJanMarMayJulSep分管分管領導領導職能領域職能領域負責人負責人直接受影直接受影響群體響群體一般關聯群體一般關聯群體Off-siteMeeting“xx” MagazineProjectKick-offWhitepaperMarch DirectorsMeetingYBMWarm-upW.S.“WE” Magazine1-to-1MeetingVideo fromExec.Road Show1-on-1 MeetingLetter form EdConf. CallEmail & HotlineEmail fromSponsor

27、Email fromSponsorEmail fromSponsorBi-weekly ProjectStatus ReportSteerCo. MeetingNewsletterUser support PackMeetingMeeting實施實施方案方案設計設計搭建搭建外部利益相關人外部利益相關人樣例樣例28Copyright 2010 Accenture. All rights reserved.變革心態管理的方法變革心態管理的方法n利益關系人管理n變革網絡n培訓n溝通n變革接受度衡量變革接受度衡量 f關鍵利關鍵利益關系益關系人管理人管理變革網絡變革網絡變革網絡變革網絡變革接受度衡量變革

28、接受度衡量變革網絡變革網絡變革網絡變革網絡培訓培訓變革網絡變革網絡變革網絡變革網絡溝通溝通29Copyright 2010 Accenture. All rights reserved.變革接受度評估的目的變革接受度評估的目的n變革接受度評估活動從變革管理的視角，收集和分析信息，進而判斷變革工程群距離變革目標的進展情況. 變革進度評估也有助于我們了解，組織是否已經為即將發生的變化做好準備。具體來說，變革管理測量活動有助于：n促進員工參與變革，測量和報告變革進程n發現可能導致變革方向偏離的問題n確定推動變革接受度的方法與措施n確立各個相關層面的行動方案，以確保變革的成功變革的支持度知道知道理解理

29、解接受接受承諾承諾時間負面觀點困惑實施后變革失敗決定不嘗試/支持實施變革支持曲線變革支持曲線l贊助人l推動者l變革代言人l變革對象變革管理將幫助利益關系人走過一個從認知到承諾的變革歷程。變革管理將幫助利益關系人走過一個從認知到承諾的變革歷程。30Copyright 2010 Accenture. All rights reserved.分析調研結果分析調研結果溝通調研結果溝通調研結果執行和監督持續進行的執行和監督持續進行的變革管理行動方案變革管理行動方案變革接受度調研步驟變革接受度調研步驟23456確定調研對象確定調研對象1發送調研問卷發送調研問卷收集問卷反響收集問卷反響31Copyright

30、 2010 Accenture. All rights reserved.變革接受度調研維度變革接受度調研維度變革進度調研問卷中的題目從四個維度展開：方向Navigation、領導 Leadership、能力Enablement、 責任Ownership。 這個四象限模型源自位于瑞士的全球頂尖商學院IMD的研究成果。NavigationOwnershipLeadershipEnablement宏觀宏觀微觀微觀供給供給“I can需求需求“I will領導領導 L1-Sets and communicates direction? L2-Leads change? L3-Resolves iss

31、ues and barriers? 能力能力 E1-Clearly defined roles and responsibilities? E2-Adequate training and support? E3-Effective communication?責任責任 O1-Specifies what needs to be delivered (process, tools, etc.)? O2-Frontline involvement in implementation? O3-Buy-in from frontline on benefits of change? O4-Drive

32、s out benefits?方向方向 N1-Clearly defined Transformation goals and benefit? N2-Approach to change appropriate? N3-Pace of change achievable?32Copyright 2010 Accenture. All rights reserved.變革心態管理方法總結變革心態管理方法總結n識別利益關系人，特別是針對關鍵利識別利益關系人，特別是針對關鍵利益關系人，分析其關注點，采取不同益關系人，分析其關注點，采取不同的應對措施的應對措施n建立變革網絡，延長核心變革工程組建立變

33、革網絡，延長核心變革工程組的觸角到變革終端的觸角到變革終端n通過培訓，幫助變革對象掌握變革后通過培訓，幫助變革對象掌握變革后所需的知識技能所需的知識技能n通過有效溝通，使變革對象正確理解通過有效溝通，使變革對象正確理解變革，并且實現對變革進程的即時雙變革，并且實現對變革進程的即時雙向信息反響向信息反響n變革進度評估的結果源于兩個主要的變革進度評估的結果源于兩個主要的信息渠道：信息渠道：n問卷調查問卷調查n訪談變革利益關系人訪談變革利益關系人n分析結果，為利益關系人管理以及培分析結果，為利益關系人管理以及培訓和溝通方案提供輸入，以確定采取訓和溝通方案提供輸入，以確定采取適當的變革推進及應對措施適

34、當的變革推進及應對措施問卷樣例問卷樣例 f關鍵利關鍵利益關系益關系人管理人管理變革網絡變革網絡變革網絡變革網絡變革接受度衡量變革接受度衡量變革網絡變革網絡變革網絡變革網絡培訓培訓變革網絡變革網絡變革網絡變革網絡溝通溝通33Copyright 2010 Accenture. All rights reserved.目錄目錄n為什么要進行變革管理？n變革管理通常包含哪些內容？n變革后的員工心態管理 蒙牛變革后員工心態的初步理解 變革心態管理的方法介紹 蒙牛進行員工變革心態管理所需開展的工蒙牛進行員工變革心態管理所需開展的工作作n案例分享34Copyright 2010 Accenture. All

35、 rights reserved.變革管理指導原那么變革管理指導原那么下述原那么將指導變革工作：下述原那么將指導變革工作：p明確變革的價值。p積極爭取一線人員的參與，得到他們對工程的支持。p所有管理層的投入和支持。p通過精心挑選的溝通渠道和方法來傳達一致的變革信息。p建立變革網絡，以及時消除變革障礙。35Copyright 2010 Accenture. All rights reserved.變革管理的主要步驟變革管理的主要步驟當前變革狀態信息收集當前變革狀態信息收集與分析與分析變革方案的執行與衡量變革方案的執行與衡量制定變革管理的詳細行動制定變革管理的詳細行動方案方案識別與分析利益關系人變

36、革接受度基線建立搭建變革網絡根據收集到的當前變革狀態細化后續的行動方案利益關系人管理方案溝通方案培訓方案變革網絡工作方案變革接受度的后續調研比較針對變革推進過程中遇到的問題隨時調整方案通過持續的變革接受度衡量來判斷利益關系人對于變革的心態變化，以便為后續的工作提供指導方向36Copyright 2010 Accenture. All rights reserved.當前變革狀態信息收集與分析當前變革狀態信息收集與分析對項目支持的對項目支持的關鍵性關鍵性目前支持度目前支持度評估評估在當前階段結在當前階段結束時的期望達束時的期望達到的支持度到的支持度需要該利益關系需要該利益關系人提供哪些支持人提供

37、哪些支持該利益關系人希望該利益關系人希望如何獲悉項目狀態如何獲悉項目狀態該利益關系人該利益關系人的利益點的利益點利益關系人分析利益關系人分析為變革行動方案提供輸入為變革行動方案提供輸入變革網絡建立變革網絡建立網絡的構成也是來自識別出的利益關系人網絡的構成也是來自識別出的利益關系人需要考慮變革網絡后續的培訓以及工作定位需要考慮變革網絡后續的培訓以及工作定位變革接受度基線建立變革接受度基線建立根據識別的利益關系人確定變革接受度的調研根據識別的利益關系人確定變革接受度的調研對象、調研內容以及方式等對象、調研內容以及方式等37Copyright 2010 Accenture. All rights r

38、eserved.變革接受度調研變革接受度調研對一個大型變革工程而言，變革狀況評估一般遵循3次發放模式，每次通常在工程里程碑后1-2個月的時間進行，周期間隔一般為24個月, 具體時間根據工程周期和重要里程碑而定，具體描述如下：n第一次發放：在變革工程啟動后的幾周內進行，以便為后續變革評估確定基線信息，同時為變革的順利推進確定可能存在的潛在問題、具體擔憂和相關時機點n第二次發放：在變革工程中期，通常在設計階段結束或者試點前，在獲得當前變革狀況的根底數據上，前后比照變革結果，以便一方面能提出具有針對性的行動方案建議上報工程管理層，另一方面也為試點的順利實施提供變革管理的指引n第三次發放：在工程后期進

39、行(推廣前)，主要目的是在于為大規模推廣提供變革指引假設存在大規模推廣方案，同時也生成建議的行動方案給工程管理層建立基線建立基線后期指引后期指引獲取中期變化獲取中期變化 發動發動現狀評估現狀評估設計設計試點評估與總結試點評估與總結全球推行全球推行試點試點38Copyright 2010 Accenture. All rights reserved.制定變革管理的詳細行動方案制定變革管理的詳細行動方案n蒙牛已經開展了一些變革管理工作，有了一定變革根底n調研與設計過程中充分的溝通：蒙牛組織變革工程進程中，工程組組織蒙牛各級各單位展開大量的調研和論證工作，訪談超過150人次；組織召開專題研討27次；

40、研究同行業和相關行業案例16家計30余件；研究和優化流程300余個，為組織架構的設計和優化準備了翔實的第一手資料。n針對設計方案的培訓：同時組織全集團學習2次；并準備宣貫材料3篇，為新架構的順利展開創造思想根底。n因此需要重點補充和關注的變革行動可以包括利益關系人管理利益關系人管理變革接受度評估變革接受度評估變革網絡搭建變革網絡搭建39Copyright 2010 Accenture. All rights reserved.過程中的注意點過程中的注意點n獲得決策層的支持n對關鍵利益關系人的狀態要及時跟蹤反響n不要無視廣闊范圍內的宣傳影響n執行溝通過程中切記選取適宜的方式與時機n條件允許的情況

41、下，盡可能給予變革網絡的成員一定鼓勵n充分發揮蒙牛良好文化根底，發揮各級領導的帶動效應40Copyright 2010 Accenture. All rights reserved.目錄目錄n為什么要進行變革管理？n變革管理通常包含哪些內容？n變革后的員工心態管理 蒙牛變革后員工心態的初步理解 變革心態管理的方法介紹 蒙牛進行員工變革心態管理所需開展的工作n案例分享案例分享41Copyright 2010 Accenture. All rights reserved.客戶簡介客戶簡介客戶是北美的一家大型消費電子產品零售商，謀劃進入北美以外的其客戶是北美的一家大型消費電子產品零售商，謀劃進入北美

42、以外的其它國家以加速業務增長與全球擴張。它國家以加速業務增長與全球擴張。2006年該公司正式進入中國，并采取多品牌的經營策略。通過并購一年該公司正式進入中國，并采取多品牌的經營策略。通過并購一家中國外鄉零售企業迅速建立起營銷網絡，同時著手建立自己品牌的家中國外鄉零售企業迅速建立起營銷網絡，同時著手建立自己品牌的店鋪網絡。店鋪網絡。埃森哲與該客戶在各個領域展開深層次的合作，幫助其進入并拓展中埃森哲與該客戶在各個領域展開深層次的合作，幫助其進入并拓展中國市場；合作工程包括并購后整合、新店鋪設立、應用系統支持及全國市場；合作工程包括并購后整合、新店鋪設立、應用系統支持及全球解決方案的部署等。球解決方

43、案的部署等。案例分享：跨國消費電子產品零售商案例分享：跨國消費電子產品零售商42Copyright 2010 Accenture. All rights reserved.實施目的、范圍與系統設計原那么實施目的、范圍與系統設計原那么Accenture 協助該客戶協助該客戶建立支持其全球擴張所需的系統和流程建立支持其全球擴張所需的系統和流程。實施實施范范圍：圍：各國通用的系統設計原則：各國通用的系統設計原則： 盡可能遵從全球通用的系統設計盡可能遵從全球通用的系統設計(the “Gold Copy”) 盡可能使用系統提供的功能；減少系統的本土化盡可能使用系統提供的功能；減少系統的本土化 “本土化本

44、土化”的范圍應僅限于：的范圍應僅限于： - 當地法律法規要求當地法律法規要求 - 當地特殊的商業模式當地特殊的商業模式 - 當地的語言和貨幣當地的語言和貨幣中國中國墨西哥墨西哥土耳其土耳其英國英國實施目的：實施目的： 為了實現全球擴張的戰略目標，對新市場提供一套支持業務快速發展的系統和流程。為了實現全球擴張的戰略目標，對新市場提供一套支持業務快速發展的系統和流程。43Copyright 2010 Accenture. All rights reserved.1. 利益關系人管理利益關系人管理 (A)在項目實施過程中確定并分析關鍵的利益關系人的顧慮、期望在項目實施過程中確定并分析關鍵的利益關系人

45、的顧慮、期望和對所提議的改變的承諾。和對所提議的改變的承諾。2. 變革影響評估變革影響評估 (B)明確改變帶來的影響明確改變帶來的影響(例如：能力、組織、流程和系統例如：能力、組織、流程和系統)并確定并確定合適的應對措施來管理這些影響。合適的應對措施來管理這些影響。3. 人員準備度人員準備度 (C)衡量客戶方用戶對變革的接受程度以及他們的準備度。衡量客戶方用戶對變革的接受程度以及他們的準備度。4. 系統角色到職位對應系統角色到職位對應這一過程確保創建出針對系統角色（如這一過程確保創建出針對系統角色（如SAP系統）的工作內容系統）的工作內容以及分配這些角色到合適的職位。以及分配這些角色到合適的職

46、位。5. 超級用戶發展超級用戶發展建立客戶組織內部對項目的所有權并確保客戶方具備必要的知建立客戶組織內部對項目的所有權并確保客戶方具備必要的知識與技能以進行終端用戶培訓與支持。識與技能以進行終端用戶培訓與支持。6. 溝通溝通/宣傳宣傳 (D)確保及時而高效地與客戶方就項目相關信息進行溝通。確保及時而高效地與客戶方就項目相關信息進行溝通。7. 培訓培訓確保客戶方用戶具備使用新技術的知識與技能確保客戶方用戶具備使用新技術的知識與技能(比如比如SAP和和POS)來完成他們的日常工作。來完成他們的日常工作。變革管理的工作范圍變革管理的工作范圍44Copyright 2010 Accenture. Al

47、l rights reserved.部門代表部門代表訪談訪談利益關系人利益關系人分析的分析的初步結論初步結論溝通溝通/宣傳宣傳方案方案整理整理提供提供依據依據變革管理的工作范圍變革管理的工作范圍 - A.利益關系人分析利益關系人分析45Copyright 2010 Accenture. All rights reserved.具有地位或非正式影具有地位或非正式影響力的利益關系人響力的利益關系人被新流程被新流程/系統影響系統影響最大的利益關系人最大的利益關系人具有特別關注點的，具有特別關注點的，將產生變革阻力的利益關系人將產生變革阻力的利益關系人通過面對面的溝通提供有關變革及所需其支持的相關通過

48、面對面的溝通提供有關變革及所需其支持的相關信息以爭取其幫助信息以爭取其幫助主要發現主要發現被影響最大的外部利益被影響最大的外部利益相關者：供貨商，物流人員等相關者：供貨商，物流人員等制定周全的績效支持計劃以確保制定周全的績效支持計劃以確保此類利益關系人有合適的方法及工具支持此類利益關系人有合適的方法及工具支持制定專門的溝通計劃解決此類制定專門的溝通計劃解決此類利益關系人特別關心的問題利益關系人特別關心的問題為溝通計劃提供重要的依據為溝通計劃提供重要的依據 （綠色）（綠色）制定周全的培訓計劃以制定周全的培訓計劃以確保該利益關系人培訓得到充分的培訓確保該利益關系人培訓得到充分的培訓制定外部供貨商溝

49、通計劃制定外部供貨商溝通計劃為物流人員提供培訓及績效支持工具為物流人員提供培訓及績效支持工具將此溝通會議納入整體溝通管道將此溝通會議納入整體溝通管道變革管理的工作范圍變革管理的工作范圍 - A. 利益關系人分析的結果為溝通方案提供重要的依據利益關系人分析的結果為溝通方案提供重要的依據46Copyright 2010 Accenture. All rights reserved.溝通對象溝通對象溝通方法溝通方法(Language: C=Chinese; E=English)關鍵內容關鍵內容溝通頻率溝通頻率CN Leadership & Project LeadsCN Leadership

50、 & Project Leads Meeting (C/E)Role & responsibility discussionShare task & timelinesReview project status & issuesWeeklyTeam Buildings Activities (C)Group activities to encourage team workAs neededProgram SharePoint (E)Information repository of the Atlas programn/axxx (HR VP)xxx (Dr

51、Supply Chain)xxx (VP Retail Development)xxx (CFO)xxx (Sr Mgr Finance Operation)xxx (Dr Retail Operation)One-on-One Meetings (C/E)Main changes for stakeholders responsible areaHow Atlas can mitigate the impacts of the changesSupport needed from these stakeholdersBi-weekly for Tracy & CharlesTwo t

52、imes for others & as neededxxx (Sr Mgr Retail HR)xxx (Mgr Global Sourcing HR)xxx (Specialist Rewards)Focus Group Meetings (C)Main changes for stakeholders responsible areaHow Atlas can mitigate the impacts of the changesSupport needed from these stakeholdersTwo times for each department變革管理的工作范圍

53、變革管理的工作范圍 - A. 溝通方案初稿例如溝通方案初稿例如47Copyright 2010 Accenture. All rights reserved.部門代表部門代表訪談訪談關于主要改變關于主要改變的初步結論的初步結論與部門領導與部門領導的一對一的一對一會議會議整理整理提供提供依據依據與中層經理與中層經理的小組座談的小組座談部門代表部門代表訪談訪談關于主要改變關于主要改變的進一步結論的進一步結論更新更新更新更新對各部門職位對各部門職位的主要改變的主要改變與終端用戶與終端用戶的溝通的溝通更新更新完善培訓教材完善培訓教材管理進度管理進度安排負責人和安排負責人和完成時間完成時間應對措施方案應

54、對措施方案檢查培訓方案檢查培訓方案為業務準備度為業務準備度評估提供依據評估提供依據變革管理的工作范圍變革管理的工作范圍 - B. 變革影響評估的結果可以為培訓、溝通及應對措施提供重要參考變革影響評估的結果可以為培訓、溝通及應對措施提供重要參考48Copyright 2010 Accenture. All rights reserved.編號編號應對措施應對措施負責人負責人審批人審批人狀態狀態說明說明1向總部申請建立專門的部門負責采購部的SAP方面的工作。XXXXXX進行中已通過有關提案；正在確定需轉崗到新部門的員工。2對庫存分析工作進行工作量分析；確定最佳工作方式：在財務部或供應鏈部門設置專門

55、的職位負責這一工作？XXXXXX;XXX進行中3進行工作量分析以確定是否需要專門的崗位來處理跨兩個公司代碼間產生的公司內部往來。XXXXXX;XXX進行中4對系統上線后的門店HR操作進行工作量分析。XXXXXX暫緩XXX建議payroll工具確定后再進行這一分析。5對配送和安裝的手工排程進行工作量分析。XXX; XXXXXX;XXX進行中(對于配送)6評估現有的排程工具以確定其是否可用于補充SAP的功能。XXXXXX進行中目前的理解是現有的排程工具與SAP不相容。7對運用SAP進行需求規劃進行工作量分析。XXXXXX;XXX暫緩XXX建議在用戶接受測試結束后再進行這一分析。變革管理的工作范圍變革管理的工作范圍 - B. 應對措施必須指定負責人并定期跟進應對措施必須指定負責人并定期跟進,以確保變革順利實現以確保變革順利實現49Copyright 2010 Accenture. All rights reserved.變革管理的工作范圍變革管理的工作范圍 - B. 變革影響評估的結果細化后可以作為溝通及培訓的材料變革影響評估的結果細化后可以作為溝通及培訓的材料50Copyright 2010 Accenture. All rights reserved.收集問卷收集問卷問卷問卷初步結論初步結論小組座談小組座談最終問卷最終問卷報告報告改進溝通改進溝通的措施的措施網絡版問卷網