1、物業(yè)轄區(qū)客戶報(bào)修管理制度 物業(yè)轄區(qū)客戶報(bào)修管理制度 1客戶服務(wù)部應(yīng)與工程部之間有親密的協(xié)作，對(duì)客戶無論電話、口頭還是書面形式的保修都應(yīng)予以充分的重視與準(zhǔn)時(shí)、專業(yè)的處理。 2適用范圍 適用于對(duì)轄區(qū)內(nèi)客戶供應(yīng)的修理服務(wù)要求的處理。 盡快處理客戶的報(bào)修，規(guī)范修理服務(wù)工作，確保為客戶供應(yīng)滿足的服務(wù)。 1.大廈/小區(qū)前臺(tái)接持員或客戶服務(wù)部員工負(fù)責(zé)記錄報(bào)修內(nèi)容，并填寫工程修理單并通知工程部接單。 2.工程人員負(fù)責(zé)報(bào)修內(nèi)容的現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)及修理。 3.工程主管負(fù)責(zé)修理工作的監(jiān)督及對(duì)"修理服務(wù)項(xiàng)目表"以外的報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行確認(rèn)。 3管理標(biāo)準(zhǔn) 提高工程修理的工作效率，加強(qiáng)客戶服務(wù)部與其他服務(wù)部門的總體

2、工作協(xié)調(diào)水平，使客戶單元內(nèi)的工程設(shè)備修理問題得以最有效的解決。 4工作流程 1.客服部人員接到客戶報(bào)修要求時(shí)，準(zhǔn)時(shí)填寫客戶報(bào)修/投訴/求助登記表。 2.客服部人員將記錄的內(nèi)容如客戶名稱、聯(lián)系電話、報(bào)修內(nèi)容、預(yù)約修理時(shí)間等填入工程修理單相應(yīng)欄目內(nèi)。 3.客服部人員將通知工程部人員接單，并請(qǐng)接收人簽字接收。 4.工程主管根據(jù)報(bào)修內(nèi)容，支配修理人員的工作： a.如住戶報(bào)修內(nèi)容屬修理項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的中項(xiàng)目，住戶要求盡快前去修理的,應(yīng)支配修理人員在接單后按預(yù)約時(shí)間15分鐘內(nèi)帶齊工具、備件到達(dá)修理現(xiàn)場(chǎng)。 b.報(bào)修內(nèi)容屬修理項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)中的項(xiàng)目，住戶另有預(yù)約修理時(shí)間的，修理人員應(yīng)按預(yù)約的修理時(shí)間到來前5分鐘帶

3、好修理工具、備件到達(dá)修理現(xiàn)場(chǎng)； c.對(duì)于不屬于修理項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)中的報(bào)修項(xiàng)目,由工程主管在接單后15分鐘內(nèi)對(duì)修理的可行性和修理費(fèi)用做出評(píng)審,回復(fù)住戶是否可以修理,經(jīng)征得住戶對(duì)修理費(fèi)用的認(rèn)可及同意修理后,再按上述時(shí)間和修理要求支配修理人員前往修理。 d.機(jī)電處修理人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，應(yīng)首先對(duì)報(bào)修項(xiàng)目進(jìn)行對(duì)比確認(rèn)，不相同的,在修理單上照實(shí)填寫實(shí)際的修理項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 e.修理人員向住戶出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、住戶同意修理后開頭修理；如住戶不同意修理的 應(yīng)提示住戶考慮同意后再行報(bào)修，并準(zhǔn)時(shí)返回向工程主管說明狀況，與機(jī)電主管一同在修理單上注明原因并簽名確認(rèn)后交還服務(wù)處備案。 f.假如修理材料是住戶供應(yīng)的，由修理人員

4、對(duì)材料質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)證，并將驗(yàn)證結(jié)果（"合格""不合格""質(zhì)量不佳"等）填寫在備注欄內(nèi)。對(duì)于驗(yàn)證不合格的材料，修理人員應(yīng)主動(dòng)提示住戶使用不當(dāng)材料的結(jié)果，但應(yīng)留意敬重住戶的選擇。 g.修理工作完成后，修理人員應(yīng)按修理項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)在修理單上注明應(yīng)收的各項(xiàng)費(fèi)用金額。并請(qǐng)住戶試用或檢查合格后，在修理單上簽名確認(rèn)。修理人員將修理單（第三聯(lián)）交給住戶作為繳費(fèi)依據(jù)。 h.修理人員將修理單（第一、二聯(lián)）交回工程主管確認(rèn)后將修理單（第一聯(lián)）送財(cái)務(wù)部作為計(jì)收服務(wù)費(fèi)用的依據(jù)。 I.對(duì)業(yè)主的家庭修理可采取月底統(tǒng)一結(jié)算的形式進(jìn)行扣款；對(duì)租戶的家庭修理應(yīng)在修理工作完

5、成后的當(dāng)日（最遲不超過第二天），由租戶到財(cái)務(wù)部交款。 1.4.2公共設(shè)施設(shè)備的報(bào)修處理 a.客服部員工接到公共設(shè)備設(shè)施的報(bào)修信息后，應(yīng)馬上按住戶報(bào)修/投訴/求助記錄表要求填寫報(bào)修內(nèi)容，并在5分鐘內(nèi)將報(bào)修內(nèi)容填入修理單，在5分鐘內(nèi)通知工程部前來領(lǐng)單。 b.客服部員工將修理單（第二聯(lián)）交給工程部，修理人員應(yīng)在住戶報(bào)修/投訴/求助記錄表上簽收。 c.工程主管根據(jù)報(bào)修內(nèi)容，支配修理人員帶齊修理工具及備件于10分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行修理。 d.完成修理工作后，修理人員應(yīng)在修理單上注明修理有關(guān)事項(xiàng)。 e.修理人員將修理單（第一聯(lián)）交工程主管簽名確認(rèn)后返還服務(wù)處作為月底統(tǒng)計(jì)費(fèi)用的依據(jù)。 1.4.3費(fèi)用結(jié)算 (1)客服部員工于每月月底前將當(dāng)月修理單及修理單費(fèi)用分別統(tǒng)計(jì)在有償便民服務(wù)收費(fèi)表的相應(yīng)欄目及公共設(shè)施設(shè)備安裝/修理費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表內(nèi)。 (2)客服部員工將住戶報(bào)修/投訴/求助記錄表、修理單附在以上表格后，報(bào)服務(wù)中心主管審核。審核無誤后，服務(wù)處主管在有償便民服務(wù)收費(fèi)表及公共設(shè)施設(shè)備安裝/修理費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表內(nèi)簽名確認(rèn)后報(bào)物業(yè)部經(jīng)理審批。 (3)服務(wù)中心員工將審批后的有償便民服務(wù)收費(fèi)表及公共設(shè)施設(shè)備安裝/修理工程通知單報(bào)財(cái)務(wù)部： 依據(jù)有償