1、 客 服 工 作 流 程 手 冊 為了使本公司客服工作規范化，制度化和統一化，使部門管理有章可循，提供工作效率、責任感和歸屬感，特制定本手冊，需部門員工嚴格按照本手冊規范執行。第1條 工作崗位職責 客服是公司和客戶間的窗口，公司通過客服來交接客戶需求及意見反饋，在銷售過程中提供周到的售前、售中、售后服務，提升客戶滿意度，通過服務在客戶中形成良好的口碑。 1、客服人員要熱情，敬業，不急躁，有耐心，良好的應變能力與強烈的服務意識，能熱情積極的處理客戶各種咨詢與投訴，讓投訴客戶成為長期客戶（客戶投訴我們表示對我們網站的關注，有期望，如果能良好的解決客戶投訴，讓不滿意變為滿意，客戶就會持續關注我們）

2、2、要嚴格控制投訴數量，產生有理由投訴會做相應的考核。 3、同事之前要有良好的團隊精神，遇到事情不推諉，敢擔當。 4、客服接聽客戶電話，記錄客戶相關信息，了解客戶需求。此次交易成功后，要定期對客戶進行回訪，告知客戶又有什么新的商品，新的活動，希望客戶給與關注，培養長期穩定的購買客戶。 5、與包貨發貨人員、社區配送人員要有良好的溝通，出現問題可以及時解決。 6、商品發出后要及時跟蹤貨品發貨動向，及時溝通，避免客戶不滿意。 7、如果客戶收到商品后有不滿意的聯系我們，如果沒有特殊情況 要在當天或限時解決客戶問題。 8、接聽客戶電話不僅是回答顧客的問題，還要向客戶推薦其他適合客戶的商品，向外推廣自家的

3、網站及服務。 9、客服人員要關注客戶整體購買商品的情況，對哪個商品銷售比較多，哪個商品客戶不是很關注，及時反饋，方便相關工作人員可以及時調整網頁信息，進貨數量。10、客戶人員要與客戶，其他部門之間做好溝通工作，及時反饋產生的問題，把出現的問題最小化。11、要讓熟悉的客戶可以直接找到你，如果有問題要與同事做好交接，不要讓客戶重復出現的問題，有客戶聯系我們可以第一時間知道是哪個客戶，要咨詢什么事情。 12、要在跟客戶交流溝通中讓客戶感覺親切，讓他感覺到你確實在替他著想，替他省錢。13、如果遇到客戶反饋問題要站在客戶立場，多檢討自己，換位思考，理解客戶的意愿，同時也要相應的堅定原則。14、在平時也要

4、與客戶做好良好的溝通，樹立“客戶至上”的服務意識，建立良好的關系。第二條 工作行為規范1、上班時間：早班9：00-18：00，晚班16：30-22：00，工作期間要堅守崗位、集中精力。早班客服要與晚班客服做好交接工作，避免出現差錯。2、工作時間必須使用服務用語，回復上做到：禮貌、親切、簡練、清晰、耐心、周到。樹立以客戶為中心的服務理念。 3、不管是通過企業QQ、微信客服或電話都要及時回復客戶，解決問題。 4、處理問題的中途不能離開，如果需要離開需要跟正在聯系的客戶解釋，得到理解才可以。 5、不能邊吃東西邊接聽客戶電話。 6、工作中要記錄客戶問題，不能客戶再次聯系到你，已經忘記了是什么事情。 7

5、、如果不能及時到崗要提前跟領導說明情況，不能隨意遲到早退。 8、客服人員不能以任何理由與他人發生爭吵。9、不能在辦公環境內大聲喧嘩，影響他人。10、保持桌面整潔，保持辦公室衛生，自己的辦工作要自己清潔干凈。11、在工作中要記錄發生的問題，每周例會中匯總上報，給出解決方案。12、上班前都要準備好工作使用的必需品，準時工作。第三條 工作語言規范 1、跟客戶溝通是要多說“請”“您”等禮貌用語；少用“我”字，使用“咱”，這樣會讓客戶覺得是跟他同一立場的。 2、“您好”、“請問”、“麻煩”、“請稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多謝支持”“感謝惠顧”這些詞語要經常出現。 3、不能直接說否定客戶的詞語

6、，例如“不行”“不對”“你說錯了”“但是”等，“但是”可以用“同時”來表達。 4、如果給客戶說錯或者辦不到的事情要有致歉語（不好意思，很抱歉，對不起）。 5、要經常對客戶表示感謝：客戶向我們咨詢商品，購買商品，提供意見或建議，都需要衷心向客戶表示謝意。 6、要學會傾聽，不能隨意打斷對方話語。第四條 工作內容 售前服務： 一、了解網站上面各種商品 1、網頁上面顯示的各種商品的價格，屬性，用途等。 2、每天幾點前會更新當天的標準價格，什么商品在當天上架或下架。 3、清楚網頁上面各種功能的運用。 二、了解客戶需求； 1、如果電話想起客服人員要在電話響三聲之前接起，在接聽電話時要先說：您好，XX公司x

7、x號為您服務,請問有什么可以幫助您！（如果是老客戶或知道名字的客戶，要在先生或女士前面加上姓氏，如果年紀大的人要稱阿姨，叔叔，大爺或老先生） 如果客戶通過QQ聯系我們，及時介入客戶，及時回復。要使用“您”“請問”“感謝”等話語，讓客戶通過文字感受到我們對他的尊重與重視。 三、向客戶推薦； 1、客服要積極詢問客戶有什么需求，如果客戶有購買商品的意愿，根據客戶的需要介紹相關產品，要熟知該產品出自哪里（哪個市場），怎么生長的（地里還是其他地方），這個菜吃過后有什么好處（補充哪種微量元素等），可以怎么做（煎炒烹炸煮燉），如何銷售（多少錢一斤），是怎么包裝的（袋子保鮮膜等），可以存放多久。 2、如果客戶

8、已經決定購買，引導客戶注冊會員客戶，如何下單，下單后什么時候會送到貨。 四、 引導客戶下單購買 1、 如果客戶第一次購買要告知客戶下單流程。 首先通過手機或電腦如何進入菜籃網點擊所要購買的商品只購買一件商品點“立即購買”；如果購買多樣商品點擊“加入購物車”所有商品加入購物車后點擊網頁右方“購物車”去結算核對一下所選擇的商品是否正確點擊“現在去結算”登錄注冊賬戶再次點擊“現在去結算”輸入“收貨人信息”選擇“派送的時間”支付方式可以選擇網銀、支付寶、余額支付（客戶可充值到菜籃卡上）、微信登錄可以使用微信支付輸入成功后點擊“確認訂單，付款”顯示購買成功。 2、下單成功后，要告知客戶可以在網頁右上角我

9、的賬戶我的訂單中可以查詢到所購買的商品。 五、告知客戶發貨事項。 1、 客戶購買成功后客服要明確告知客戶什么時候發貨，在哪個時間段內配送到，請客戶放心等候。 2、并告知客戶收到商品時需要驗貨，如果發現相關質量問題，要及時告知派送人員，按照退換貨流程辦理。 3、如果派送人員送到后商品無質量問題是不能拒收的，如果拒收不予辦理退款，請客戶諒解。 4、如果付款后無法接收商品請在當天及時跟客服聯系。 5、告知客戶可以聯系到我們的方式，如果有問題及時跟客服溝通聯系 6、 查看后臺訂單信息，如果看到有客戶下訂單后未付款需要及時聯系客戶問明原因，并引導客戶付款購買。 售中服務 一、跟蹤訂單信息。 1、客戶下單

10、后要跟蹤所負責的客戶訂單，查看客戶信息是否完整，如果有問題及時聯系客戶。 2、查詢需要發貨的客戶是否已經全部審核訂單，如果未審核及時跟倉儲人員聯系，詢問原因。 二、解決客戶訂單問題。 1、如果客戶在這期間對商品有任何問題可以跟客服聯系。例如更改配送時間、配送地點等。售后服務 一、退換貨規則 1、葉菜類產品：執行“24小時無理由退換貨”的基本前提為“存在質量問題的產品”。存在質量問題的情況包括：包裝破損、磕碰產生的損壞、產品漲袋、有異味、滋生病蟲等情況。 2、預包裝產品(如米面糧油、酒水飲料、休閑食品等)：如開袋或已進行食用，影響二次銷售的，不再執行“24小時無理由退換貨”。如未開袋，不影響二次

11、銷售的，可在24小時內進行無理由退換貨。 3、硬菜類、水果類產品：在保證產品質量的前提下，我們對口感的選擇主要以符合大眾口味為主，為此，客戶品嘗過的產品，因口感問題不再執行“24小時無理由退換貨”，敬請諒解。但客戶在購買后48小時內，如發現產品內部出現腐爛、變質、滋生病蟲等產品問題，公司將對上述兩類產品執行“48小時無理由退換貨”標準。 二、退換貨流程 1、配送人員送貨時如果客戶發現購買的商品存在質量問題，配送人員確認后，可以直接退回，退回后內勤會統一反饋給客服，客服根據內勤反應情況給客戶辦理退款或補發訂單。 2、客戶簽收后如果發現商品有質量問題或少配漏配的情況，可以通過QQ、微信、電話跟客服

12、聯系，客服會及時聯系社區配送人員上門核實情況是否屬實，配送人員確認后，可以直接退回，退回后內勤會統一反饋給客服，客服根據內勤反應情況給客戶辦理退款或補發訂單。 3、沒有質量問題的商品，客戶簽收后有異議無法退換。如果客戶提出此類問題，需要客服人員跟客戶解釋，取得客戶諒解。 三、 記錄客戶意見與建議 1、要每天按時查看客戶留的意見或建議，匯總并及時回復客戶，如果有重要的意見或好的建議及時上報。 2、遇到客戶提出建議時需要回復：“謝謝您，您提出的寶貴建議，我們將及時反饋給公司相關負責人員，再次感謝您對我們工作的關心和支持。” 第五條 工作中注意事項 1、嚴禁直接拒絕客戶貨跟客戶發生爭吵 2、嚴禁回復

13、過于簡單、表面、不夠耐心 3、嚴禁不正面回答客戶問題，回復不確定 4、嚴禁回復未完成，交流過程中關閉聊天窗口 5、嚴禁不按照服務流程。第六條 如果處理投訴 要成功地處理客戶投訴，先要找到最合適的方式與客戶進行交流。客戶在投訴時會表現出情緒激動、憤怒，甚至對你破口大罵。這實際上是一種發泄，把自己的怨氣、不滿發泄出來，客戶憂郁或不快的心情便得到釋放和緩解，從而維持了心理平衡。此時，客戶最希望得到的是尊重和重視，因此你應立即向其表示道歉，并采取相應的措施。 1、 快速反應： 顧客認為商品有問題，一般會比較著急，怕不能得到解決，而且也會不太高興。這個時候要快速反應，記下他的問題，及時查詢問題發生的原因

14、，及時幫助顧客解決問題。有些問題不是能夠馬上解決的，也要告訴顧客我們會馬上給您解決，現在就給您處理。 2、熱情接待： 如果顧客收到東西后過來反映有什么問題的話，要熱情的對待，要比交易的時候更熱情，這樣客戶就會覺得你這個賣家好，不是那種虛偽的，剛開始的時候很熱情，等錢收到之后呢，就愛理不理的那種。對于愛理不理的那種，客戶就會很失望，即使東西再好，他們也不會再來了。 3、 表示愿意提供幫助 “讓我看一下該如何幫助您，我很愿意為您解決問題。” 正如前面所說，當客戶正在關注問題的解決時，客服人員應體貼地表示樂于提供幫助，自然會讓客戶感到安全、有保障，從而進一步消除對立情緒，形成依賴感。 4、真傾聽：

15、顧客投訴商品有問題，不要著急去辯解，而是要耐心聽清楚問題的所在，然后記錄下顧客的用戶名，購買的商品，這樣便于我們去回憶當時的情形。和顧客一起分析問題出在哪里，才能有針對性的找到解決問題的辦法。 在傾聽客戶投訴的時候，不但要聽他表達的內容還要注意他的語調與音量，這有助于了解客戶語言背后的內在情緒。同時，要通過解釋與澄清，確保你真正了解客戶的問題。 認真傾聽客戶，向客戶解釋他所表達的意思并請教客戶我們的理解是否正確，都是向客戶表明了你的真誠和對他的尊重。同時，這也給客戶一個重申他沒有表達清晰意圖的機會。 5、安撫和解釋： 首先我們要站在顧客的角度想問題，顧客一般總不會無理取鬧的，她來反映一個問題的

16、話，我們要先想一下，如果是自己遇到這個問題會怎么做，怎么解決，所以要跟顧客說，“我同意您的看法”，“我也是這么想的”這樣顧客會感覺到你是在為她處理問題，這樣也會讓顧客對你的信任更多，要和顧客站在同一個角度看待問題， 比如說一些“是不是這樣子的呢”，“您覺得呢”，還有在溝通的時候稱呼也是很重要的，一個客服的話，那么肯定是有一個團隊的，團隊不是只有一個人的，所以對自己這邊的稱呼要以“我們”來稱呼，和顧客也可以用“我們”來說的，“我們分析一下這個問題”，“我們看看”這樣會更親近一些的，對顧客也要以 “您”來稱呼，不要一口一個“你”，這樣既不專業，也沒禮貌。 6、誠懇道歉： 不管是因為什么樣的原因造成顧客的不滿，都要誠懇的向顧客致歉，對因此給顧客造成的不愉快和損失道歉。如果你已經非常誠懇的認識到自己的不足，顧客一般也不好意思繼續不依不饒。 7、提出補救措施： 對于顧客的不滿，要能及時提出補救的方式，并且明確的