1、培訓學校前臺工作流程前臺工作職責前臺工作人員隸屬學校市場部，負責校內外學生和家長的咨詢和接待工作， 負責 學校文化、教育理念、課程特色及師資力量等方面的介紹工作， 并根據學生和家 長的具體需求為他們提供周到、細致的咨詢解答，及幫助新生完成報名等一系列 入學手續。通過和學生及家長溝通，了解他們的一些意見和需求，并及時的反饋 給部門主管和校長；協助市場部主管完成學校形象宣傳等活動的組織、 信息整理 等其他相關工作。具體職責：（一）電話咨詢接待、來訪接待及登記記錄。（二）校區環境衛生監督和日常安全隱患排查。（三）校區日常費用的收取。（四）新生入學前的測試及評卷分析。（五）教師電話回訪抽查監督。（六）

2、信息報表的制作與上報。（七）日常市場活動的配合及參與。（八）學校相關信息的整理與管理。（九）協助主管進行日常的管理工作。（十）配合學校老師完成學校各項工作。日常工作標準及量化細則（每月總積分10分，本部門主管、校區巡查人員、校領導常規巡查或前臺視頻 監控抽查中發現一次沒做不到位，扣 1分）1常規工作標準1. 前臺咨詢人員應熟知學校 課程種類、開課時間安排、收費標準、優惠政策等 ” 能隨時解答家長提出的具體問題；2. 熟知我校制定的各項具體規章制度，規范工作流程。開始一天工作之前要檢查 各類表格、資料和票據使用情況，并將以上各種表格依次放置在固定地點，以防 咨詢學員過多時丟失或出現慌亂。3. 提

3、前30分鐘到崗，首先檢查教學區教室的門是否打開，教室衛生是否打掃， 是否存有安全隱患；電腦、電視及其他電器在上班前開機，保證正常運行；接著 在告示板上填寫好當日課程表及教室安排； 然后整理前臺大廳區域衛生并開始接 待咨詢工作。4. 日常工作中應堅持先外后內，先來先辦的原則，快速辦理。熟知發票、單據要 素，能對發票、表格及聽課證等內容進行認真無誤填寫，避免工作差錯。5. 守時：約定時間接待客人，要嚴格守時，如遇到有急事難以準時，應事先通知 對方并說明原因。6. 迎客：客人進門要起立迎接，主動讓座。重要客人來訪，應到門口迎接。7介紹：應先介紹自己一方的人，再介紹對方的人。在介紹順序上，應先介紹領

4、導和年長者。8. 交談：同客人交談時，應正視對方，注意傾聽，對客人表現出真誠，友好的態 度。9. 測試：協助有意向報名學生的家長對學生進行入學前測試，然后評卷，評卷后 對家長做答題分析，指出孩子學習中存在的不足之處，并建議或引導家長選報班 型，并簡單介紹任課老師情況。10. 收費：收錢找錢時要堅持問清、點清、分辨真偽、交清，筆筆清；收到假錢, 由當事人賠償；收錢時，先收錢，后開收據，退費時，先辦手續后退費；收學費 時如發現有誤，應立即向家長說明，多退少補；開具收據、票證等，要書寫規范， 字跡清晰，工整，蓋章要齊全，清楚，端正；交給家長時，動作要輕并雙手遞送， 不扔不摔11. 送客：當客人要告辭

5、時，應起立道別并送到門口或樓梯口，重要客人應送到 大門口或汽車旁，并握手告別。12. 自覺接受家長監督，意見薄不得損壞，缺頁少頁；13. 各類票據、學生檔案等重要憑證一律存放在指定的保管箱內，嚴禁隨意放置；14. 下班時，整理好當天票據，各類空白重要憑證，須做好收、發、存、交詳細 登記，做到帳證相符；發票單據，重要文件要入柜上鎖，物品文具收拾妥當，做 好資料的保存，報送；檢查錢是否全部繳款，嚴禁延誤、挪用、截留當日報名學 費（如有違犯嚴重處理）；填寫好值班記錄，內容要齊全，詳實；桌椅擺放歸位， 衛生打掃清潔，人走關燈鎖門，不留隱患；15. 機密文件，資料和印鑒，按要求妥善保管，不得亂丟亂放；1

6、6. 注重調查研究，注意收集信息，與信息的有效處理，熟悉自身工作，掌握市 場情況，為領導當好參謀；17. 明確自身職責，認真執行各項規章制度，令行禁止，保證規范化管理辦法的 貫徹落實；18. 認真執行規范化標準，自覺規范言行；熟悉本崗位工作內容，按章辦事，創 優質文明服務。領導來檢查指導工作，沒有工作時要起立，熱情，主動招呼，有 工作時，要點頭或微笑示意。19. 各部門之間要按照各自的職能，分工合作，互相支持，主動配合，協調一致 地工作。2前臺大廳及咨詢臺衛生要求 1門窗干凈整潔，無亂貼物，無灰塵，無污跡，無損壞。2. 咨詢臺，辦公桌面觸手無塵，桌椅、辦公用具擺放有序。3. 地面無紙屑、煙頭、

7、污跡，無堆放雜物，宣傳單、展架等擺放有序；私人物品 按規定存放在個人物品柜內，不得隨意擺放。4. 無衛生死角，墻壁無灰塵，無亂貼物。3上班時間要做到 十不準”1. 不準長時間打私人電話、玩手機、玩電腦等；2. 不準擅離崗位辦私事；3. 不準在辦公場所吸煙，吃零食或酒后上崗；4. 不準在上班時間聊天和看書看報做私事；5. 不準怠慢、頂撞或刁難家長；6. 不準背后議論學生及家長；7. 不準以職謀私，接收家長的禮金或饋贈；8. 不準在上班時間伸懶腰，挖耳朵，剪指甲、蹺二郎腿等；立姿端正，坐姿文雅, 走姿穩重，說姿溫雅，看姿自然，聽姿專注；9. 不準穿私裝、化濃妝、佩戴個性首飾或在指甲涂抹任何有色彩的

8、物品；衣著整 潔、無汗味，不準穿拖鞋；10. 不準遲到、早退、脫崗、串崗、聚堆聊天。因病，因事不能按時上下班或外 出時，必須事先請假。4規范文明用語1. 與家長及學生對話或接打電話時必須用普通話。2. 凡詢問家長及學生時要 請問”當頭，凡需要家長及學生配合時要 請”字當頭， 凡未達到家長及學生滿意時要說對不起”。3. 堅持三聲”服務，即來有迎聲，問有答聲，走有送聲。4. 熟練運用日常文明用語：家長及學生前來咨詢時說：您好，歡迎光臨！ ”；家長較多時，對排在后面的家長：請稍等”；家長等待時間較長時：對不起，讓您久等了 ”。遇到熟人前來要求優先咨詢或報名時，應說：對不起，現在人很多，請排隊等一會兒”。家長正在咨詢期間，遇到急事不得不停下來去處理時，應對家長或學生說：對 不起，請您稍等一下”。家長填錯單據或表格時說：對不起，您的XXX內容填錯了，應該 填寫，請重新填寫(或應該這樣填寫)一份好嗎？”。家長付錯錢時，應說：對不起，您的錢XX元，請您再看一下”。遞給家長發票、收據或其他物品時說：謝謝，請您收好！ ”。咨詢時，發生有服務不周到，以致造成家長不滿時，應主動誠懇地向家長道歉： 實在對不起！ ”。咨詢后說：再見，請慢走”。電話鈴聲響三聲后接電話，第一句說：您好，這里是XX英語學校”。來電話找人時說：請稍等，我幫您看一下他在不在？ ”；對方所找的人不在時說